UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“GESTIÓN DE ACTIVO INTANGIBLE A TRAVÉS DEL CAPITAL

INTELECTUAL”

ASIGNATURA: GESTION DEL CONOCIMIENTO

DOCENTE: CHIPA RAMIREZ, Carla

INTEGRANTES: Estudiantes de Administración:

 VILLEGAS AYQUIPA, Gianni

 PEREZ LIZARME, Yhina Alondra
 QUINTANA CERON, Junior
 FERRO VALER, Nohelia Medalith
 SOSA LEON, Julio Cesar
 PUMACAYO CRUZ, Manuel

APURÍMAC- PERÚ

2018
 GESTIÓN DE ACTIVO INTANGIBLE A TRAVÉS DEL CAPITAL
INTELECTUAL

CAPITULO I

1.1. Concepto de intangible

(Cañibano Calvo) Los Activos Intangibles son parte importante
del valor de mercado de las empresas y organizaciones en general,
su análisis corresponde a la necesidad de la contabilidad tradicional, que no
proporciona la información suficiente en relación con la medición y valuación de
dichos recursos.

En el desarrollo de la economía que hace énfasis en el conocimiento, se ha

destacado la importancia de los Activos intangibles como elementos generadores de
valor, teniendo en cuenta que usualmente se da mayor importancia a los recursos
físicos y monetarios, sin tener presente que la identificación de los activos
intangibles es una nueva realidad; la cual le proporciona al ente que los valora
mayor eficiencia y verdaderas fuentes de creación de valor.

(Debitoor, 2018) Un activo intangible es definido por su propio nombre, es

decir, no es tangible, no puede ser percibido físicamente. El activo intangible es, por
tanto, de naturaleza inmaterial. Por ejemplo, el valor de una marca, que no puede ser
medido de manera física.

Se tiene en cuenta en la contabilidad porque posee la capacidad de generar

beneficios económicos futuros que pueden ser controlados por la entidad económica.

En definitiva, son bienes de uso que se caracterizan por carecer de sustancia

física susceptible de valoración económica
1.2.características de los intangibles

(Urbanres, 2010)

 Intangibles, capital intelectual, administración y economía del conocimiento.

 El tema de los activos intangibles progresa en la medida en que se desarrolla la
nueva economía basada en el conocimiento.
 Se definen los Intangibles como el conjunto de bienes inmateriales, representados
en derechos, privilegios o ventajas de competencia que son valiosos porque
contribuyen a un aumento en ingresos o utilidades por medio de su empleo en el
ente económico; estos derechos se compran o se desarrollan en el curso normal de
los negocios".
 "Por regla general, son objeto de amortización gradual durante la vida útil
estimada"
 Los recursos obtenidos por un ente económico que, careciendo de naturaleza
material, implican un derecho o privilegio oponible a terceros, distinto de los
derivados de los otros activos, de cuyo ejercicio o explotación pueden obtenerse
beneficios económicos en varios períodos determinables, tales como patentes,
marcas, derechos de autor, crédito mercantil, franquicias, así como los derechos
derivados de bienes entregados en fiducia mercantil.".
 Para reconocer la contribución de los activos intangibles a la generación del
ingreso, se deben amortizar de manera sistemática durante su vida útil.
 Esta se debe determinar tomando el lapso que fuere menor entre el tiempo
estimado de su explotación y la duración de su amparo legal o contractual. ".
 Los Activos Intangibles son un activo identificable, no monetario y que no posee
apariencia física, es utilizado en la producción o suministro de bienes y servicios.
 Los Activos Intangibles siempre han estado inmersos en las organizaciones, el
tema en cuanto a su valuación dentro de la empresa, es relativamente nuevo. No
es desconocido que lo más evidente son los activos tangibles como la propiedad
planta y equipo, que determinan su valor en libros; pero hoy día es mucho más
importante la evaluación de los conocimientos humanos, el saber hacer, el
personal competitivo, la propiedad intelectual, las marcas, el mantenimiento de la
clientela y los conocimientos sobre el comportamiento del mercado, son algunos
de los ejemplos de Activos Intangibles que suman al valor real que tiene una
empresa en el mercado.
 Con la contabilidad tradicional, la cual solo mide los activos tangibles y reporta
resultados de actuación histórica, es difícil lograr la valoración plena de los
intangibles y de tal modo no se puede lograr una visión real del potencial de los
ingresos para la empresa.
 Es importante tener en cuenta que generalmente el valor el libro de una empresa
se estima aproximadamente en un tercio de su valor de mercado y el resto reside
 en intangibles difíciles de medir, pero muy importantes en la toma de decisiones
para inversionistas y administradores, por ejemplo, una marca puede representar
el 80 ó 90% del valor de una empresa, como es el caso de empresas norte
americanas

1.3.importancia de los intangibles en la empresa

(Sales, 2014) Aunque los activos de producción son tangibles, los

procesos necesarios para utilizar estos activos son intangibles. El conocimiento,
la confianza entre empleados, la capacidad de gestionar nuevas situaciones, las
rutinas organizacionales –las formas en que las personas trabajan juntas, las
capacidades científicas, la capacidad de innovación, la marca y la reputación de
la firma por sus productos o servicios y cómo interactúa con la gente –
empleados, clientes y proveedores– son recursos intangibles de la organización.
Los recursos intangibles pueden considerarse, respecto a los activos tangibles,
una fuente superior de ventaja competitiva para la empresa. Los recursos intangibles
están enraizados en la historia de la organización o el espíritu de los fundadores, y se han
estado desarrollando a través del tiempo por lo que son muy difíciles imitar por los
competidores. Adicionalmente, los recursos intangibles son menos visibles, más difíciles
comprender, de comprar, imitar o sustituir por los competidores, y por tanto producen
una ventaja competitiva más sostenible. Otra ventaja de los recursos intangibles respecto
a los tangibles es que, a diferencia de estos, su uso no es excluyente, una máquina que es
utilizada para una determinada función no puede ser utilizada para otra, mientras que, por
ejemplo, el intercambio de conocimientos entre los empleados no solo no disminuye su
valor para ninguno de ellos, sino que al contrario, dos personas que comparten su
conocimiento lo pueden aprovechar para crear conocimiento adicional que contribuye a
mejorar el rendimiento de la empresa.

Dicho esto, los activos intangibles presentan algunas dificultadesespecíficas a la hora de

ser gestionados. La valoración de estos activos y por tanto, cualquier medida de su
rentabilidad resulta especialmente complicada. Para empezar, estos activos intangibles
pueden tener diferentes valores para diferentes personas, mientras que una mina de oro
seria igual de valiosa para cualquier empresa ya que puede ser vendida en última instancia
a una empresa minera si fuese necesario, un equipo de investigación en células
fotovoltaicas tendrá mucho más valor para un fabricante de paneles solares que para una
cadena de supermercados. Otra dificultad en su valoración, es que los activos intangibles
normalmente no tienen valor de manera aisladao independiente, y es necesario que los
combinemos con otros activos para que puedan generar valor. El mismo equipo de
investigación en células fotovoltaicas del ejemplo anterior no tendrá valor ni siquiera para
la empresa de paneles solares si no les dotamos de un laboratorio, sistemas de gestión de
la información u otros medios necesarios para llevar a cabo sus investigaciones.
Finalmente, los recursos intangibles raramente impactan los resultados financieros de
manera directa, sino que lo hacen a través de complejas cadenas causa-efecto. La
formación de los trabajadores debería resultar en, por ejemplo, mejores procesos que
produjeran una mejor atención al cliente, esta resultaría en mayor lealtad de los clientes
que aumentará las ventas y finalmente los beneficios de la organización. Pero este proceso
resulta largo y difuso.

Los activos intangibles normalmente no tienen valor de manera aisladao

independiente, y es necesario que los combinemos con otros activos para que puedan
generar valor

1.4.Herramientas de medición del capital intelectual

El modelo de Skandia

En 1991, Skandia AFS contrató a Leif Edvinsson para diseñar una forma de medir
el proceso de creación de activos en la empresa. Edvinsson desarrolló una teoría del
"Capital Intelectual" que incorpora elementos de Konrad y del «Balanced Score Card»
(Kaplan y Norton, 1992, 1993).

En los modelos económicos tradicionales se utiliza normalmente el capital financiero

únicamente, pero la empresa sueca Skandia propone el "Esquema Skandia de Valor",
donde se muestra que el capital intelectual está formado por: 1) capital humano, y 2)
capital estructural, que se divide en capital de cliente y capital organizativo, es decir, todo
aquello que permanece cuando los empleados se han ido a casa, sistemas de
información, bases de datos,software de tecnologías de información, etc. El capital
organizativo puede descomponerse en capital de procesos (procesos que crean valor y
procesos que no crean valor), cultura y capital de innovación
(derechos intangibles, marcas, patentes, receta de conocimiento y secretos empresariales)
(Skandia Capital Prototype Report, Skandia 1998).

El capital intelectual surge en un proceso de creación de valor fundamentado en

la interacción del capital humano y estructural, donde la renovación continua -
innovaciones- transforma y refina el conocimiento individual en valor duradero para la
organización. Es importante que el capital humano sea convertido en capital intelectual.
Por tanto, es importante que los líderes de la organización proporcionen métodos
de trabajo para facilitar la conversión de las competencias individuales en capital
organizativo, y por tanto, desarrollar los efectos multiplicadores dentro de la empresa

Otras herramientas desarrolladas por Skandia son: 1) Dolphin, un sistema de software

de control empresarial y de información. Está basado en el «Skandia Navigator» y
permite que el usuario elija el enfoque bajo el cual quiere observar una operación, y
además permite realizar simulaciones; 2) IC-Index ™, son indicadores del CI y de sus
componentes, los cuales se pueden consolidar para formar una medida que pueda
describir dinámicamente el CI y su desarrollo a lo largo del tiempo. También permite
realizar comparaciones entre cambios en el capital intelectual de la empresa y cambios en
el valor de mercado de la misma.

El Cuadro de Mando Integral o Marcador Equilibrado

Como señala Ulrich (1997) el Cuadro de Mando Integral ha sido desarrollado por Kaplan
y Norton (1992, 1993, 1996) y se utiliza como herramienta de medición y gestión en
empresas como AT&T, Eastman Kodak, American Express y Taco Bell.

Cada organización tienen múltiples «stakeholders» o grupos de individuos con los que
interacciona para desarrollar sus negocios, y como señala Kaplan y Norton (1993) en los
últimos años los modelos de «stakeholders» (grupos de personas que tiene interés en la
empresa, como los empleados, clientes e inversores) se han traducido en marcadores
equilibrados. Como señala Kaplan y Norton (1992, 1993 y 1996) la premisa sobre la que
se construye el Cuadro de Mando Integral es que para tener una organización con éxito se
deben satisfacer los requisitos demandados por tres grupos de individuos: 1) los
inversores, que requieren rendimientos financieros, medidos a través de
la rentabilidad económica, el valor de mercado y cash flow; 2) los clientes, que
exigen calidad, medida a través de la cuota de mercado, el compromiso y retención del
cliente, por ejemplo; 3) los empleados, que desean un lugar de trabajo próspero, que se
puede medir como las acciones de los empleados y la organización. Añade, junto con las
medidas financieras, medidas para los clientes, los procesos internos y la innovación. El
Cuadro de Mando Integral recoge las medidas del grupo de empleados, el más difícil de
medir, a través la productividad, las personas, y los procesos.

El Monitor de Activos Intangibles

Esta herramienta constituye una teoría de flujos y stocks (Sveiby, 1999) cuyo objetivo es
guiar a los directivos en la utilización de activos intangibles, identificación de flujo y
renovación de los mismos, así como evitar su pérdida. Se centra en tres activos intangibles
(Activos de estructura externa, activos de estructura interna, y activos de capacidad de las
personas), aceptando los indicadores financieros existentes.

Una empresa que utiliza esta herramienta en la medición de sus activos intangibles es la
empresa sueca Celemi, cuya actividad se centra en el desarrollo y venta de herramientas
a nivel global. El Monitor de Activos Intangibles de Celemi tiene por objetivo (Sveiby,
1997b) determinar si sus activos intangibles están generando valor y si se utilizan
eficientemente. El denominado "Balance Invisible" de Celemi clasifica estos activos bajo
los siguientes títulos: 1) "nuestros clientes", que se refiere a una estructura externa de
relaciones con clientes, proveedores, marcas, contratos, reputación e imagen. Los
empleados de Celemi son los que crean esta estructura, 2) "nuestra organización", es la
estructura organizativa constituida por patentes, conceptos, modelos de contratos con
proveedores y sistemas informáticos y de apoyo, 3) "nuestra gente", que son las
capacidades combinadas de los empleados de Celemi. El Informe Anual de Celemi de
1995, afirma que para conocer el impacto de los clientes, la empresa calcula la proporción
de ventas procedentes de tres categorías de clientes: 1) aquellos que incrementan la
imagen, es decir, la estructura externa, 2) aquellos que aumentan la organización,
mejorando por tanto la estructura interna, 3) aquellos que incrementan la capacidad,
permitiendo que los empleados de Celemi aprendan de ellos.
Celemi ha desarrollado diferentes herramientas que permiten a las empresas valorar y
comprender mejor sus activos intangibles. Entre ellas esta Tango™, la
primera simulación empresarial de la organización del conocimiento, desarrolladas
conjuntamente por Klas Mellande, Celemi y Sveiby. Como señala Barchan (1997), es una
herramienta de simulación que permite identificar los activos intangibles claves de la
empresa, medirlos, y gestionarlos en coordinación con los activos tangibles. Los activos
intangibles se estudian a diferentes niveles: 1) crecimiento y renovación, 2) eficiencia, y
3) estabilidad de diferentes parámetros de la empresa.

Modelo de Dirección estratégica por Competencias: El Capital Intelectual

El Modelo de Dirección Estratégica por Competencias (Bueno, 1998) está integrado por
cuatro bloques (Capital organizativo, capital humano, capital tecnológico y capital
relacional), que reflejan los tres pilares básicos de la Dirección Estratégica por
Competencias: 1) Conocimientos (Co), 2) Capacidades (Ca), y 3) Actitudes y Valores
(A), que constituyen la competencia básica distintiva.

Technology Broker

Annie Brooking, fundadora y directora de la Consultoría The Technology Broker (Reino

Unido), líder en servicios de desarrollo del Capital Intelectual, desarrolla un modelo de
medición de activos intangibles que se recoge bajo el nombre de Techonology Broker en
su libro Intelectual Capital (1996). Las medidas de Capital Intelectual son útiles
(Brooking, 1996) por las siguientes razones: 1) validan la capacidad de la organización
para alcanzar sus metas, 2) planificar la investigación y desarrollo, 3) proveen
información básica para programas de reingeniería, 4) proveen un foco
para educaciónorganizacional y programas de formación, 5) calculan el valor de la
empresa, y 6) amplían la memoria organizativa.

El Capital Intelectual esta formado por cuatro categorías de activos (Brooking, 1996):
activos de mercado (marcas, clientes, imagen, cartera de pedidos distribución, capacidad
de colaboración, etc.) activos humanos (educación, formación profesional, conocimientos
específicos del trabajo, habilidades), activos de propiedad intelectual (patentes,
copyrights, derechos de diseño, secretos comerciales, etc.) y activos de infraestructura
(filosofía del negocio, cultura organizativa, sistemas de información, bases
de datos existentes en la empresa, etc). Al igual que en el Modelo de Skandia, el Modelo
Technology Broker supone que la suma de activos tangible más el Capital Intelectual
configuran el valor de mercado de una empresa. Este modelo, a diferencia de los
anteriores, revisa una lista de cuestiones cualitativas, sin llegar a la definición de
indicadores cuantitativos, y además, afirma que el desarrollo de metodologías para auditar
la información es un paso previo a la generalización de la medición del Capital Intelectual.

La empresa no solo debe gestionar su conocimiento eficientemente sino cuantificarlo

mediante herramientas de medición del capital intelectual organizativo. Estas mediciones
son de interés tanto desde el punto de vista interno (posibilita la mejora de la eficiencia
organizativa) como externo (los "stakeholder"- grupos interesados en la empresa-
obtienen una valoración más completa de la empresa).

CAPITULO II

2. Capital intelectual
2.1. Definición:

Según (Roman, 2004) lo define como “El conocimiento y la pericia acumulados

del individuo que son la fuente de innovación y regeneración” (p. 69).

Según (Roman, 2004) cita a Ross y otros los cuales “Sugieren que el Capital
Intelectual es cualquier cosa que puede crear valor, pero que no se puede tocar con las
manos. En otras palabras, es intangible. Es decir, es la diferencia entre el valor total de la
compañía y su valor financiero” (p. 70).

(Universidad del Valle, 2010) Cita al profesor Bueno el cual lo conceptualiza

como “El conjunto de capacidades, destrezas y conocimientos de las personas que
generan valor ya sea para las comunidades científicas, las universidades, las
organizaciones y la sociedad en general” (p. 115).

(Universidad del Valle, 2010) Cita a Ordoñez“El Capital Intelectual es un

elemento importante para crear una imagen holistica de las empresas, es el valor oculto,
que con su alta relevancia se reflejara por via del descubrimiento del Capital Intelectual”
(p. 115).
 El conjunto de conocimientos, habilidades y destrezas del recurso humano, que
serán generadores de valor para la organización, sin embargo, la diferencia entre el capital
intelectual (identificado más con la cultura corporativa, el know-how, la competencia de
los empleados, su satisfacción y la de los clientes) y los activos intangibles como los
proyectos, el software, bases de datos y las propiedades intelectuales.

2.2. Importancia:

Luego de haber hecho un recorrido por algunas definiciones de Capital

Intelectual, puede parecer de perogrullo dedicar un apartado íntegramente a la
importancia de generar éste en las empresas del siglo XXI. Ahora bien, si se revisa el
título que da vida al presente artículo, se podría señalar que es aquí precisamente en donde
se encuentra la esencia de ésta y por lo tanto queda plenamente justificado el tratamiento
de este tema. Es claro también, que todo lo concerniente a definiciones no deja de ser
mera teoría. En consecuencia, se cree necesario, a partir de hechos empíricos, bien sean
tomados de la propia realidad o producto de los extraídos de la revisión bibliográfica,
darle carácter comprobatorio a esa teoría, lo cual, contribuiría enormemente a reforzar la
premisa que se propugna en el presente artículo.
En este sentido, las empresas comienzan a realizar inversiones, además de en los
factores productivos clásicos, en aquellos que últimamente han comenzado a otorgar
ventajas competitivas y alto valor añadido: los factores de naturaleza intangible.
Así pues, las empresas de estos tiempos, según
Arias y García (2001), más que “utilizar estrategias de producción en serie para
reducir costos, utilizan la personalización en serie, de modo que las economías de escala
van siendo reemplazadas por las denominadas economías de alcance competitivo” (p.
4/19). Con esto, lo que los autores quieren significar es que actualmente la idea de
variedad resulta estratégicamente más relevante que la de volumen.
No obstante, es necesario acotar que tanto los activos tangibles como los
intangibles son necesarios para el funcionamiento de la empresa. Los primeros porque
constituyen la base para desarrollar las operaciones de producción del bien o servicio, y
los segundos porque van a contribuir a asegurar la permanencia dentro del mercado, en
tanto permiten aprovechar y traducir en resultados las nuevas oportunidades que se
presentan en éste. Sin embargo, a la luz del surgimiento de las nuevas economías, la
importancia de los bienes intangibles ha aumentado progresivamente en detrimento de
los tangibles, dando lugar a lo que se conoce como “desmaterialización de la producción”.
En este sentido Microsoft, según una clasificación de la revista Fortune 500,
citada por Roos y otros (2001), presentaba para 1996 sólo 9.000 millones de dólares en
venta, y se dice “sólo” si se le compara con los 168.000 millones de dólares de la empresa
número uno en los Estados Unidos para ese momento por ese concepto: la General
Motors. Pero más aún, la empresa Microsoft, para 1996, presentaba activos por
únicamente 10.000 millones de dólares, lo que la llevaba a ocupar el puesto número 172
en ese rubro, según la lista suministrada por Fortune 500, en tanto que la
General Motors tenía 222.000 millones de dólares en activos netos. Como puede
verse, una diferencia abismal de cifras por ambos conceptos (ventas y activos) entre una
y otra empresa. Sin embargo, existía un rubro en el que la empresa Microsoft era
notablemente superior a la General Motors: el de valor de mercado. En efecto, para 1997
el valor de mercado de Microsoft era de 119.000 millones de dólares por sólo 50.000
millones de dólares de la
General Motors. Esto indica, que en el mundo de los negocios de hoy día las
cosas no son siempre lo que parecen ser, por que sino, cómo se entiende que una empresa
que tenga ventas por 168.000 millones de dólares anuales y cuyos activos netos ascienden
a la cantidad de 222.000 millones de dólares para 1996, posea un valor de mercado, en
1997, de sólo 50.000 millones de dólares; en tanto que una, que sólo tuvo ventas por 9.000
millones de dólares y sus activos netos para 1996 fueron de 10.000 millones de dólares,
tuviera, en 1997, un valor de mercado de 119.000 millones de dólares, esto es, casi 11
veces más que el monto de sus activos netos, lo que la convirtió en la tercera compañía
más valiosa de los Estados Unidos.

2.3. Elementos del capital intelectual:

2.3.1. Capital humano

No hay duda, que en la era del conocimiento o post industrial el capital

intelectual es el recurso o activo que agrega valor a las organizaciones; y dentro de éste
el capital humano; considerando al mismo como el talento de las personas que actúan en
el ente y la capacidad de ellos para adaptarse a los cambios y aprender constantemente.
Hoy el ser humano es un factor fundamental en el proceso de generación de valor; para
mantenerse y obtener beneficios en la economía actual, las empresas deben favorecer el
aprendizaje y la creatividad de sus personas y equipos.
Cualquiera sea la forma de determinar las partes en que se divide el capital
intelectual siempre está presente el capital humano y ello obedece no sólo a sus
características propias sino también a la importancia que el mismo tiene en la estructura
y el funcionamiento de toda empresa y tal vez en algunas, como las del sector servicio
más aún, ya que aquí los empleados forman parte del producto ofrecido por ella.
Se podría dar un concepto del Capital Humano diciendo que es el conjunto de
recursos inmateriales que poseen los miembros pertenecientes a una organización.
Siguiendo a Roos y otros estos recursos pueden ser de tres tipos:
a) competencias (conocimientos, aptitudes, habilidades y know-how)
b) actitud (motivación y capacidad de liderazgo)
c) agilidad intelectual (habilidad de los miembros de la organización para ser
“rápidos mentalmente”, innovación e iniciativa empresarial, capacidad de
adaptación y de creación de sinergias, etc.)
Tal vez a esto debería agregarse sus relaciones personales y contactos con
congéneres, como así también otras cualidades de tipo personal como reputación, lealtad
y polivalencia.
Si bien el capital humano no es una posesión de la empresa, como dice Bueno,
se puede en cierto grado disponer de él según contratos establecidos.
Los activos humanos valiosos son aquellos que apoyan a la organización y
responden a las necesidades del mercado. Cuando la empresa pierde o disminuye su
posición dentro del mercado, los recursos humanos pueden ser capaces de generar nuevas
estrategias, productos, servicios y tecnologías.
De estos recursos se necesita saber como se interrelacionan, y como las
calificaciones profesionales, los conocimientos asociados al trabajo y el perfil
caracterológico se utilizan en el contexto del negocio. Los activos humanos capaces de
impulsar y de responder a las necesidades del mercado, generan un conjunto de
competencias asociadas con el trabajo y se definen como una mezcla integrada de
técnicas, rasgos creativos, atributos de la personalidad y calificaciones profesionales.
Annie Brooking los menciona como sigue:
 La capacidad para diseñar una estrategia de marketing en la empresa X
 La capacidad para evaluar un activo en la empresa X.
 La capacidad para manejar una máquina en la empresa X.
  La capacidad para dirigir una proyecto en la empresa X.
 La capacidad para hablar un idioma extranjero en la empresa X.
 La capacidad para trabajar bien un equipo en la empresa X.
 La capacidad para enseñar una disciplina en la empresa X.
 La capacidad para vender un producto determinado en la empresa X.
 Las competencias asociadas con el trabajo no son estáticas, sino que el
desempeño de una tarea para una empresa constituye un medio para el
desarrollo de una competencia en el lugar de trabajo.

2.3.2. El capital clientela

El capital clientela se refiere a la “valoración de las relaciones con los clientes”.

Este no es un nuevo concepto. Históricamente, al mencionar los elementos que
integran el valor llave, se hace alusión a la clientela, fundando esta inclusión en las
expectativas futuras de ventajas comparativas.
Leandro Cañibano 10 prefiere llamarlo capital relacional y lo define como aquél
que “tiene que ver con la clientela, lealtad y satisfacción de los clientes, relaciones y
acuerdos de distribución, franquicias, licencias, etc.”
Para Annie Brooking, quien los denomina activos de mercado “son los que
derivan de una relación beneficiosa de la empresa con su mercado y sus clientes” y “...
constituyen el potencial derivado de los bienes inmateriales que guardan relación con el
mercado. Entre los numerosos ejemplos, se incluyen las marcas, la clientela y su fidelidad,
la repetibilidad del negocio, la reserva de pedidos, los canales de distribución, diversos
contratos y acuerdos tales como licencias, franquicias, etc.”
En palabras de Kaplan y Norton la perspectiva del cliente permite identificar los
segmentos de clientes y de mercado en los que competirá la unidad de negocio para
articular la estrategia basada en el mercado que proporcionará unos rendimientos
financieros futuros de categoría superior.
La profesión contable ha recogido el tema en el estudio 7 del IFAC (International
Financial Accounting Commitee) titulado “La medición y gerenciamiento del Capital
Intelectual: una introducción” considerando que el capital clientela está formado por las
marcas de fábrica, los clientes, la lealtad de los mismos, los nombres de la compañía, la
acumulación de pedidos, los canales de distribución, las colaboraciones de negocios, los
acuerdos de licencias, los contratos favorables, los acuerdos de franchising.
 Nadie duda que una clientela satisfecha es el mejor seguro de continuidad de
una empresa. Asimismo constituye el motivo por el cual una empresa puede ser adquirida
por una suma superior al valor de sus activos netos identificables. La causa de ese pago
en exceso radica en que los adquirentes han detectado que dicha empresa posee una
clientela subexplotada y que, con la combinación de un equipo humano eficiente y una
estructura organizacional diferente, puede generar un incremento de beneficios futuros.
Considerando esta situación, el capital clientela, es el elemento identificado de
mayor tradición tanto por la doctrina contable como por los usuarios y, en interrelación
con el capital humano y el capital organizacional, contribuye a la formación de valor de
la empresa.
Si bien la clientela se consideró siempre como un factor creador de expectativas
futuras de valor, hoy, en un mundo donde la competencia no se limita al ámbito local,
sino que alcanza niveles mundiales, tratar de cubrir las necesidades de los clientes se ha
transformado en una de las metas fundamentales de toda empresa. En un entorno
altamente competitivo como el descripto, las organizaciones deben anticiparse a las
necesidades de sus clientes si desean continuar manteniendo sus ventajas comparativas.
El advenimiento de nuevas herramientas tecnológicas contribuye notablemente
al logro de estos objetivos, pero ningún ente podría llegar a alcanzarlos si no se realiza
una planificación estratégica y se destinan recursos para este fin.
La relación con los consumidores o compradores ya no se genera a través de una
producción masiva que satura el mercado, sino que son los pedidos de los “clientes” los
que condicionan la producción. La era industrial se podría ejemplificar a través de la
compañía montada por Henry Ford, la que monopolizando prácticamente el mercado
automotor, no necesitaba prestar atención a los gustos de los compradores. En la
actualidad no centrar la atención en el cliente y no anticiparse a satisfacer sus necesidades
equivale a enfrentar la posibilidad de desaparecer frente a la voraz competencia. Los
productos y servicios ofrecidos deben estar hechos a la medida de la demanda de los
diferentes segmentos.
El concepto de calidad ha cambiado en forma sustancial. En la moderna
concepción representa la capacidad que tiene un producto o servicio de satisfacer las
expectativas, necesidades y demandas del cliente, y cuando se piensa en él no puede
perderse de vista que las organizaciones se mueven dentro de una aldea global, donde
prácticamente las fronteras nacionales no existen.
 2.3. El capital organizacional

El capital organizacional incluye todos los procesos de trabajo, técnicas,

métodos y programas utilizados por los recursos humanos que permiten aumentar la
eficiencia de la actividad que desarrolla la empresa.
Este enfoque se relaciona principalmente con el papel de la tecnología como
instrumento a ser empleado en el proceso de generación de valor. No se refiere a la
tecnología en sí misma, como bien material o inmaterial, sino a las posibilidades
derivadas del adecuado uso de la misma por parte de la organización.
En el actual contexto se hace difícil concebir empresas que funcionen sin
computadoras, software de gestión y correo electrónico. Hoy en día ninguna organización
duda de la importancia de la tecnología informática como creadora de valor, y es por ello
que actualmente se invierten grandes sumas de dinero en equipamiento informático,
software y desarrollo de sistemas.
Pero vale la pena destacar que hay que tener mucha cautela al analizar si dichas
inversiones constituyen verdaderas ventajas competitivas. Es común encontrar empresas
que cuentan con abultadas cifras dentro de su balance relacionadas con estos bienes sin
que los mismos aporten demasiado a la generación de "valores ocultos", debido a que la
tecnología adquirida o desarrollada no se adecua a las necesidades internas de la
organización, es demasiado compleja, o simplemente se desconoce cual puede ser su
verdadera utilidad. La cuestión fundamental no es "invertir más en tecnología", sino
"invertir bien", de manera que la inversión que se realice permita agilizar y hacer más
eficientes las actividades del ente, y que ello quede reflejado en el rendimiento de los
recursos utilizados por la empresa y en los beneficios que se generan.
Siguiendo a Annie Brooking, dentro de estos ''activos de infraestructura" se
puede encontrar:
1. Filosofía de gestión
Incluye todos los "valores" con los cuales ha sido concebida la organización, los
cuales deben adecuarse a las necesidades del mercado. Esta filosofía debería basarse en
la capacidad de iniciativa para crear cambios en la compañía por parte de todos sus
miembros, por ejemplo, a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad
total.
2. Cultura corporativa
 Es el conjunto de valores, ritos y rituales compartidos por todos los integrantes
de la empresa. Define el modo en que "se hacen las cosas" en la organización,
habitualmente se crea en las altas esferas del ente, y suele reflejar los valores de sus
fundadores. Este elemento constituye un activo para la empresa cuando el mismo apoya
la concreción de los fines empresariales y refleja la filosofía de gestión. Una adecuada
cultura corporativa genera en las empresas la capacidad de colaborar con otras para buscar
y gestionar negocios, y esto debe ser considerado como un activo.
3. Procesos de gestión
Comprende todos los mecanismos que permiten poner en práctica la filosofía
empresarial, estableciendo quien debe ocupar cada puesto dentro de la organización para
poder cumplir con los fines planteados. A efectos de que este proceso no pierda validez,
son fundamentales los mecanismos de retroalimentación, que permiten agiornar
permanentemente la filosofía de gestión a las necesidades del mercado.
4. Sistemas de tecnologías de la información
Son aquellos que proporcionan a las organizaciones los medios necesarios para
implantar los más diversos procesos de gestión. Se relaciona con los equipos informáticos
y el software, pero ellos serán activos por la forma en que los mismos sean utilizados,
aportando soluciones a la empresa, por ejemplo, incrementado el nivel de eficiencia de la
misma, atención al cliente, satisfacción de los empleados. Se incluyen aquí todas las bases
de datos que la empresa posea, en la medida que puedan ser aprovechadas para garantizar
la repetibilidad del negocio.
5. Sistemas de interconexión
Abarca toda la infraestructura de comunicaciones de que disponga la empresa:
uso de correo electrónico, acceso a Internet, redes internas, video conferencias, video
teléfono, entre otros. Estos sistemas constituyen activos, pues permiten la comunicación
al instante al más bajo costo, beneficiando a la empresa, quien de esta manera obtiene
mayor flexibilidad organizacional. Por ejemplo, la utilización de la WWW como
herramienta del marketing corporativo, permite generar relaciones y canales de venta,
ofreciendo bienes y servicios y aceptando pagos. También benefician a la empresa en
cuanto a las comunicaciones internas, dando lugar la creación del “teletrabajo",
reduciendo costos y tiempos.
6. Relaciones financieras
Se refiere a la generación de buenas relaciones con la comunidad financiera,
pues éstas se consideran como activos, ya que permiten realizar contactos con inversores
y bancos, quienes pueden ofrecer la asistencia que la empresa requiera para encarar sus
proyectos.
2.4. División del capital intelectual:
2.4.1. Capital relacional

El capital relacional considera las relaciones de la empresa con su entorno

(Martínez, 2003) y muestra el valor de las relaciones de la empresa con terceros como:
clientes, proveedores, accionistas, stakeholders y la administración (Ordóñez, 2004).
Casanueva y Gallegos (2010) lo tratan como capital social o los recursos derivados de la
red relacional que un individuo o una organización mantiene a través del tiempo y que ha
demostrado tener una influencia positiva en la innovación. Ejemplos son: el conocimiento
de los canales de distribución, del mercado, las relaciones con aliados estratégicos como
el gobierno y las redes industriales, la lealtad y satisfacción de los clientes, la imagen
corporativa y de las marcas, los pactos con proveedores y el poder de negociación así
como los acuerdos de licencias o distribución, los negocios conjuntos, y la reputación
(Kontić y Čabrilo, 2009; MERITUM 2002, 19; citado en Sánchez, 2007).
2.4.2. Capital estructural

El capital estructural tiene que ver con capital tecnológico y la infraestructura de

la empresa, que son propiedad suya y le proporcionan valor como: tecnología
organizacional (rutinas, procedimientos, sistemas y bases de datos), conocimiento
explícito, propiedad intelectual, capacidad para la innovación, la cultura y políticas
organizativas, la estructura, los sistemas formales e informales de planificación y control,
marcas comerciales, patentes, etc. (Ordóñez, 2004). Mientras que el capital humano es un
atributo de los individuos, el capital estructural u organizacional es un atributo de la
colectividad (Suárez y Martín, 2008) y por ello se resumen en la expresión: “es todo lo
que queda en la oficina cuando los empleados se van a su casa” (Edvinsson y Malone,
1998). La esencia del capital estructural es el conocimiento inmerso en las rutinas de la
organización (Diéz et. al, 2010) e incluye los activos intangibles que le dan forma a la
compañía, apoyan la coordinación de sus diferentes funciones (Delgado et. al, 2011).
Compañías con fuerte capital estructural crean condiciones favorables para potenciar el
capital humano que genera innovación y capital relacional (Wann-Yih et al., 2008).
El proceso de innovación es un proceso colectivo que necesita el apoyo
organizacional a través de rutinas que preserven el conocimiento (Delgado et. al, 2011).
 Edvinsson y Malone (1998) aseguran que el valor corporativo no proviene
directamente de ninguno de los tres elementos del capital intelectual sino de la interacción
entre ellos. También afirman que si una empresa es débil en uno cualquiera de estos
factores, no tienen potencial para convertir su capital intelectual en valor corporativo. Por
ello es tan importante para las empresas actuales entender el valor de sus activos
intangibles y las variaciones de su capital intelectual.
2.4.3. Medición del capital intelectual

Cuando las compañías tienen un enfoque en sus activos intangibles y su capital

intelectual, requieren sistemas diferentes para contabilizar sus transacciones y mejorar el
rendimiento (Tayles, et. al.; 2006). Estos sistemas de información deben comprender tres
fases (Pena, 2002): la identificación de los recursos intangibles críticos para el
cumplimiento de los objetivos empresariales, el desarrollo de indicadores de estos activos
intangibles y finalmente el monitoreo de ellos.
En la última década ha habido un gran interés para medir y valorar los activos
intangibles pero los sistemas financieros y la contabilidad administrativa utilizados
tradicionalmente para controlar los activos tangibles no son capaces de capturar el valor
del capital intelectual (Kontić y Čabrilo, 2009; Sánchez, 2007).
El capital intelectual empresarial influye en algunos aspectos de la contabilidad
administrativa; por ejemplo, con el uso de técnicas de evaluación no financieras, en
adición a las tradicionales, los sistemas están más atentos a los negocios y la
descentralización (Tayles et al. 2006).
2.5. Modelos de medición.
2.6. El capital intelectual y la contabilidad tradicional.
2.7. Cálculo de Valor Intangible (CIV)