Índice

Introdução ......................................................................................................................... 1

Objectivos ......................................................................................................................... 2

a) Objectivo geral .......................................................................................................... 2

b) Objectivo específicos ................................................................................................ 2

Hotelaria Hospitalar.......................................................................................................... 3

1. Como implantar os serviços hoteleiros nos hospitais................................................ 3

1.1 Conceitos .................................................................................................................... 3

1.2 Hotelaria Hospitalar: um diferencial no sector de saúde ............................................ 4

1.3 Humanização do Atendimento .............................................................................. 4

1.4 Estrutura de uma instituição que conta com Hotelaria Hospitalar ............................. 5

1.5 Vantagens da Hotelaria Hospitalar ............................................................................. 6

1.6 A Hotelaria Hospitalar, na prática .............................................................................. 7

1.7 Busca por qualidade.................................................................................................... 8

1.8 Como fidelizar o paciente a partir da Hotelaria Hospitalar ........................................ 8

2. Oque fazer para que os hospitais se parecem com hotéis ......................................... 9

2.1 Administração hoteleira VS Administração hospitalar .............................................. 9

2.2 A humanização nas instituições de saúde ................................................................. 10

2.3 Hospitalidade versus hotelaria hospitalar ................................................................. 11

2.4 A contribuição da hotelaria hospitalar nos serviços de saúde .................................. 12

Conclusão ....................................................................................................................... 14

Referências bibliográficas .............................................................................................. 15

Introdução

No pressente trabalho que tem como tema Hotelaria Hospitalar e que há pouco mais de
uma década, a hotelaria hospitalar não fazia parte do cenário dos hospitais
Moçambicanos. O que importava era apenas a competência do médico e a limpeza
aparente do lugar.

Entretanto, os pacientes estão passando a conhecer cada vez mais os seus direitos de
serem bem atendidos. Com isso, a partir deste trabalho, as instituições de saúde iram
perceber que precisam corresponder não só às necessidades patológicas do paciente,
como também às expectativas de sua família e funcionários do hospital sobre conforto.

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Objectivos

a) Objectivo geral

 Entender como se pode organizar com perfeitas condições a hospitalidade nos

hospitais.

b) Objectivo específicos

 Conhecer o dever dos hospitais na recepção de uma paciente;

 Saber oferecer hospitalidade aos pacientes para melhor produtividade;
 Acompanhar a evolução tenológica para os hospitais.

2
Hotelaria Hospitalar

1. Como implantar os serviços hoteleiros nos hospitais

1.1 Conceitos

Hospital

Para Costa (2004) A saúde é um bem maior. As pessoas estão cada vez mais se
esforçando para mantê-la e

Melhorá-la. Cada vez mais se descobrem novidades na área da saúde que promovam o
bem-estar dos seres humanos. A saúde é um bem indivisível.

A hotelaria no hospital é uma tendência que reúne ciência, tecnologia e humanidade

durante a hospitalização — tudo para buscar o aprimoramento do sistema hospitalar e a
maior satisfação dos usuários.

De acordo com Boeger (2003: 24) “hotelaria hospitalar é a reunião de todos os serviços
de apoio, que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e
externos conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação”.

É importante salientar que a hotelaria hospitalar não é sinónimo de luxo, mas sim de
conforto e qualidade, através da inclusão dos serviços hoteleiros no hospital, associando
serviços de apoio aos serviços específicos, respeitando as regras, funções e
especificidades do ambiente hospitalar. Mudanças que podem contribuir para o
restabelecimento do cliente, que participa activamente de seu processo de melhora e se
torna mais confiante no atendimento que recebe.

Boeger (2003), demonstra que a hotelaria não é somente um termo mercadológico, ela
vai além. Objectiva demonstrar preocupação com o bem estar dos clientes, alcançando
todas as condições necessárias para oferecer assistência com segurança, conforto e
qualidade, mediante reestruturação e ampliação das áreas existentes ou criação de
novas.

3
1.2 Hotelaria Hospitalar: um diferencial no sector de saúde

No dizer de Figueiredo (2003) Actualmente, a hotelaria hospitalar configura uma série

de vantagens competitivas para a organização. E que uma das principais diferenças
entre os hospitais são os serviços prestados neles.

Quando se implanta a hotelaria hospitalar e presta um serviço de qualidade diferente dos

padrões vigentes no mercado, a estrutura física e operacional do hospital se destaca
ainda mais com relação às outras instituições.

Desta forma, o paciente cria uma boa impressão sobre a instituição, pois se sente
acolhido e bem acomodado, como consequência, ele se fideliza a ela.

Devemos estar cientes que nem sempre a ciência e as novas tecnologias serão o
suficiente para atender a um paciente da melhor maneira. No entanto, com a tecnologia
actual, já é possível atender grande parte dos sentimentos e vontades do paciente.

1.3 Humanização do Atendimento

Segundo Costa (2004) Na humanização, sabemos que humanizar é a chave para criar
bons laços da instituição com o paciente. Esse conceito vai muito além das boas
maneiras e boa comunicação com o enfermo. É aí que entra a necessidade de dispor das
funções de hotelaria.

Deve-se considerar o fato de que, ao ser hospitalizado, o paciente “se afasta” de toda a
sua realidade, e melhorar isso é apenas uma forma de estreitar as relações
interprofissionais com o paciente.

Cabe à organização suprir essa falta, oferecendo além dos cuidados especializados,
todas as formas possíveis de contacto com o mundo lá fora, alguns exemplos são:

 Telefone;
 Televisão;
 Jornais
 Revistas;
 Wi-Fi.

4
 O atendimento humanizado é lembrado pelo paciente, além de ser bom para ele e
para os colaboradores.

Quando as instituições realizam a humanização do atendimento, isso gera uma

relação de confiança entre os colaboradores e, automaticamente, uma redução no
turnover de funcionários.

1.4 Estrutura de uma instituição que conta com Hotelaria Hospitalar

Segundo Cândido (2004) A estrutura de um hospital que conta com serviços de

hotelaria pode variar, principalmente pelo fato de esta ainda não ser uma actividade
recorrente entre as organizações.

Geralmente, a estrutura básica de um serviço de hotelaria hospitalar tem leitos com

mobílias e equipamentos de maior qualidade, que engloba entre outros detalhes:

 Lavandaria;
 Camareiras;
 Rouparia;
 Higiene;
 Limpeza;
 Gerenciamento de resíduos e sólidos;
 Serviços de nutrição e dietética;
 Lanchonetes e restaurantes;
 Paisagismo;
 Segurança;
 Áreas de lazer.

Desta maneira, o hospital deixa de ser um ambiente frio e impessoal e torna-se mais
acolhedor e prazeroso, dentro do possível, é claro.

5
1.5 Vantagens da Hotelaria Hospitalar

Existem muitas vantagens na gestão administrativa e nos retornos financeiros da

organização, quando implantado o sistema de Hotelaria Hospitalar.

De acordo com Boeger, quando ela é aplicada, o tempo do serviço assistencial é

optimizado. Em instituições que não dispõem de hotelaria, o serviço pode tomar cerca
de 25% do tempo do sector de enfermagem. Com a hotelaria, evita-se o retrabalho e a
equipe de enfermagem fica livre para realizar outros serviços que lhe cabe.

Além disso, o modelo de gestão somado à hotelaria hospitalar pode contribuir para a
redução de gastos e aceleração de facturamentos que auxiliam na produtividade da
organização.

6
1.6 A Hotelaria Hospitalar, na prática

Apesar de a implantação de um sistema de Hotelaria Hospitalar envolver, muitas vezes,

a adaptação da estrutura física do hospital, as maiores mudanças ocorrem na gestão.
Tem de haver uma quebra de antigos conceitos de atendimento como a frieza e a
impessoalidade.

Para introduzir um serviço como a hotelaria, Boeger aconselha iniciar o processo com
um organograma (tipo de gráfico organizacional, de estrutura vertical), reunindo áreas
de apoio em uma espécie de gerência de hotelaria.

Feito isso, os próximos passos são:

 Determinar orçamentos;
 Criar sistemas de rateios;
 Planificar custos, transferindo seus gastos às áreas de negócio;
 Revisar fluxos e interfaces.

Tudo isso tornará o processo menos burocrático.

No dizer de Cândido (2004) A estrutura física do hospital deve ser adequada à hotelaria
para que o serviço seja bem executado. Por fim, devem ser estabelecidos indicadores
para serem medidos e iniciar um processo de capacitação da equipe, para que os
profissionais possam corresponder de maneira positiva à nova estrutura do hospital.

Entretanto, não são suficientes mudanças apenas na estrutura organizacional da

instituição de saúde. É fundamental que haja um ajuste na cultura organizacional do
hospital (conjunto de valores, normas, crenças e rituais da empresa).

Qualquer mudança pode gerar resistência, portanto, ela deve ser vista pelos
profissionais do hospital como oportunidade e não dificuldade ou ameaça. Assim, é
executada mais facilmente e trazendo os benefícios mais rapidamente.

7
1.7 Busca por qualidade

Segundo Costa (2004) Esta é uma tendência geral de todos os sectores da saúde, e no
contexto actual, não estaria fora do segmento da hotelaria hospitalar.

A busca por qualidade engloba, a nível administrativo, a optimização de recursos,

redução de retrabalho e menor burocratização dos processos.

Além disso, a qualidade garante a satisfação e bem-estar do paciente e aumentam a

possibilidade de fidelização à instituição.

1.8 Como fidelizar o paciente a partir da Hotelaria Hospitalar

Hoje em dia, as instituições privadas de saúde estão cada vez mais competitivas e visam
a todo momento aumentar sua gama de pacientes.

Muitas delas fazem isso através dos serviços de Hotelaria Hospitalar.

A reputação da marca da instituição é construída, sobretudo, pela opinião do paciente

com relação à ela. Com a Hotelaria Hospitalar, o paciente provavelmente se lembrará de
forma positiva dos cuidados específicos dirigidos a ele.

 Boa recepção ao chegar no hospital;

 Cama confortável;
 Espaço de lazer;
 Rede Wi-Fi;
 Jornais e revistas à disposição, etc.

Essas coisas fazem toda a diferença!

8
 2. Oque fazer para que os hospitais se parecem com hotéis

Complementa afirmando que “muitos hospitais assumiram ultimamente uma nova

postura de valorização do paciente. E que o foco do hospital passa a ser outro.

2.1 Administração hoteleira VS Administração hospitalar

Para Castelli (2001), verifica-se que a empresa hoteleira é uma organização que tem
como principal objectivo a venda da hospedagem, oferecendo alojamento a uma
clientela desde que haja o pagamento de diárias por este serviço.

Já para Taraboulsi (2004), o hospital também oferece alojamento mediante pagamento,

porém o seu produto de venda é a saúde, visto que o cliente específico está necessitando
mais que hospedagem, ele vai em busca de cuidados.

No dizer do mesmo autor, Em contradição a uma organização hoteleira, o hospital tem

como foco o atendimento ao cliente em um momento de grande vulnerabilidade e
carência, quando necessita de cuidados com a sua saúde.

Este cliente deixa o seu ambiente habitual de trabalho e de moradia e vai hospedar-se
em um local que lhe causa medo, pelo desconhecimento da evolução de sua situação de
saúde, mesmo quando este cliente não se encontra doentes, que são os casos das
parturientes ou daqueles que vão em busca da melhoria de sua auto imagem.

Se no hotel todos os serviços prestados estão à disposição do cliente, no hospital essa

disponibilidade é ainda mais importante, pois a vida do cliente pode depender da
presteza com que for atendido, ou seja, eficiência e eficácia devem ser rotina num
hospital. O conceito de hotelaria está baseado na ideia de receber bem, de acolher.

A implantação dos serviços de hotelaria no ambiente hospitalar requer estudo e

habilidade, visto que a hotelaria hospitalar é um serviço que se preocupa em atender o
cliente desde a recepção, serviço de quarto, higiene, lavandeira, rouparia, até as
mudanças feitas na arquitectura, decoração das instituições etc. É um conceito muito
novo em algumas instituições de saúde nacionais, seja ela pública ou privada.

9
2.2 A humanização nas instituições de saúde

Segundo Ghellere (2001), quando se fala em humanização hospitalar, refere-se a uma

visão completa do processo de funcionamento do hospital. Essa dinâmica se evidencia
por meio da actual tendência de introdução de práticas de humanização nos centros de
atendimento à saúde.

Humanização é a palavra utilizada para falar da melhoria da qualidade do atendimento

aos clientes. É o cuidado prestado com respeito, dignidade, ternura e empatia ao cliente
e sua família.

O ideal da humanização da assistência hospitalar apresenta-se como uma utopia, porém

necessária, já que somente assim será possível conseguir uma mudança de cultura na
gestão e entre os colaboradores do sistema de saúde.

Segundo Ghellere (2001) A humanização resultante da implantação da gestão hoteleira

hospitalar não vai curar a doença, mas torna o sofrimento mais tolerável, e o paciente
mais propício ao tratamento e transforma os familiares em importantes colaboradores. É
a humanização, através da nova proposta de gestão, mudando condutas e
comportamentos tornando o hospital um espaço digno para os momentos difíceis de
nossos clientes da saúde.

10
2.3 Hospitalidade versus hotelaria hospitalar

A empresa hoteleira, segundo o conceito do Instituto Brasileiro de Turismo - Embrutar,

“é a pessoa jurídica que explora ou administra meios de hospedagem, e que tem em seus
objectivos sociais o exercício de actividades hoteleiras.”

Para Taraboulsi (2004) hotelaria é a arte de oferecer serviços repletos de presteza,

alegria, dedicação e respeito, factores que geram a satisfação, o encantamento do cliente
e, principalmente, a humanização do atendimento e do ambiente hospitalar.

Essa hotelaria, continua o autor, deve receber e acolher muito bem, pois implica
hospitalidade. O autor salienta que não se deve tentar fazer uma comparação entre as
duas, hotelaria e hospitalidade, pois a hotelaria é a mão amiga do turismo, e esses,
hotelaria e turismo, em um ambiente hoteleiro bem organizado, necessitam da
hospitalidade com seus ritos para sua efectiva prosperidade, consequentemente, turismo
depende da hotelaria e ambos se implicam hospitalidade.

Diz Morgan (2013) É assim que se concretiza o real conceito de gerência desse tipo de
serviço. Sistematicamente, da admissão até a alta, o paciente necessita conhecer e
avaliar o serviço prestado, mesmo após o seu atendimento. Ao ser hospitalizado, o
indivíduo afasta-se do trabalho, da família e dos amigos. Além de estar “hospedado” em
um ambiente considerado estranho e distante das rotinas, suas carências necessitam ser
supridas com as similaridades do dia-a-dia. Não acontecendo isso, o tratamento pode ser
demorado e doloroso.

A hotelaria hospitalar é voltada para uma contínua busca da excelência, conciliando os

objectivos do hospital com o ato de hospedar.

Assim, pela sua preocupação com o bem estar, a hotelaria hospitalar é voltada para uma
contínua busca da excelência, conciliando os objectivos do hospital com o ato de
hospedar, sem perder de vista a especificidade de sua clientela. embora o foco principal
seja o tratamento e a assistência, o hospital passa a investir nos serviços que envolvem a
hospedagem, reconhecendo o paciente e seu acompanhante como clientes.

Para Taraboulsi (2004: 180), a interacção entre hotelaria e hospitalidade funciona como
uma questão básica de implicação, isto é, não há menor possibilidade da existência da
primeira sem a coexistência da segunda, gerando assim a empatia.

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Para tanto, ele diz que a hospitalidade leva o individuo a praticar, de forma espontânea,
o que se passa em seu íntimo, ao se utilizar de simpatia e cortesia atingir-se-á a
qualidade e a eficiência dos serviços que estão sendo ofertados naturalmente.

É certo que existem pessoas e momentos, pessoas não são iguais na forma de agir
pensar, sentir e demonstrar esses sentimentos, principalmente em situações de grande
estresse como acontecem no ambiente hospitalar.

2.4 A contribuição da hotelaria hospitalar nos serviços de saúde

A hotelaria hospitalar é uma nova tendência que agrega tecnologia, ciência, conforto e
segurança na hospitalidade, oferecendo qualidade, valor e satisfação para o cliente. Este
novo segmento tem a função de contribuir no aprimoramento do sistema hospitalar, que
deve ser o resultado de matéria, trabalho e valores.

Segundo Figueiredo (2003), “o ambiente hospitalar não é mais o lugar limitado em que
o paciente ficava quando hospitalizado”. As pessoas vivem em um mundo que é um
grande sistema aberto, onde fazem trocas e se relacionam com os outros. Portanto,
enquanto hospitalizado, o ambiente do cliente é o seu mundo e não pode ser restrito,
devendo proporcionar a sensação de relacionamento com esse mundo e não de
isolamento.

Também podemos dizer que somente a aquisição de aparelhos médico-hospitalar de alta

precisão diagnóstica e os cuidados básicos físicos diários com o cliente não são
suficientes para satisfazê-lo. O hospital evoluiu, bem como também as exigências do
cliente e do mercado. Cada hospital ou qualquer organização de saúde precisa ser
competitivo e, para isso, é indispensável oferecer ao cliente um diferencial que o atraia.

Para criar e tornar esse ambiente atraente, agradável e confortável torna-se necessário
investigar os hábitos, as necessidades e as expectativas do cliente como, por exemplo, o
tipo de música, de programa de televisão, religião, horário que costuma fazer sua
higiene pessoal, horário de alimentação e o que gosta de comer, seu lazer preferido.
Essa investigação permite um diagnóstico de suas necessidades e desejos.

12
Essa ideia tem se tornado gradativamente de grande importância. Muitos teóricos
contribuíram e contribuem para a ideia de um cliente que não deixa de ser humano.

Nesse sentido, podemos destacar Maslow. De acordo com esse autor o homem tem
necessidades inerentes à sua condição humana e que obedecem a uma hierarquia. A
primeira categoria delas são as necessidades básicas ou de sobrevivência, dentre as
quais pode-se destacar a necessidade de abrigo.

Percebe-se que o paciente hoje está mais atento e conhecedor de seus direitos, assim ele
questiona e exige da instituição hospitalar, não só a cura ou tratamento, mas conforto e
bem estar; e isso é um factor que reforça a criação do conceito de hotelaria hospitalar.

13
Conclusão

Cheguei a conclusão que a adesão a serviços de Hotelaria Hospitalar se tornou uma

acção praticamente indispensável, principalmente para as grandes instituições de saúde.

Proporcionar bem-estar ao paciente já não deveria mais ser visto como uma opção, e
sim como uma obrigação de todos os hospitais e organizações com áreas de internação.

Sem dúvidas, acções como as que citei ao longo deste trabalho não são capazes de trazer
a cura de um paciente. Entretanto, elas certamente contribuirão para uma melhor estadia
deste enquanto estiver em sua instituição, trazendo mais conforto, qualidade de vida e
segurança a ele.

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Referências bibliográficas

BOEGER, M. A. Gestão em Hotelaria Hospitalar. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2003.

CÂNDIDO, I; MORAES, O. D.; VIERA, E. V. Hotelaria Hospitalar: um novo conceito

no atendimento ao cliente da saúde. 1. ed. Caxias do Sul, RS: Educs, 2004.

CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2001.

COSTA, Wellington Soares da. Humanização, relacionamento interpessoal e ética.

Caderno de Pesquisas em Administração São Paulo-SP, Brasil, V. 11, n°1,

janeiro/março 2004.

FIGUEIREDO, N.M.A. Fundamentos, Conceitos, situações e Exercícios. São Paulo:

Difusão, 2003.

GHELLERE, Janete Lúcia Possato. Experiências em hospitais. Portal Humanizar.

Disponível em: < www.humanizar.com.br>. Acesso em: 19 abr. 2005.

TARABOULSI, F. A. Administração de Hotelaria Hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003.

TARABOULSI, F. A. Administração de hotelaria hospitalar: serviços aos clientes,

humanização do atendimento, departamentalização, gerenciamento, saúde e turismo,
hospitalidade. São Paulo: Atlas, 2004.

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