COMUNICACIÓN : ¿HABLAR O ESCUCHAR?

Un problema de los vendedores en la venta inmobiliaria.

“Le dicen almeja, … se entierra con la lengua”

Dicho Popular

Hace tiempo que tengo el deseo de compartir con usted algunos conceptos sobre
el tema que determina la calidad y profesionalismo que tiene un vendedor. En mis
años vinculados con la venta no termino de asombrarme acerca de la marcada
tendencia que tienen los vendedores de hablar mucho, preguntar poco y escuchar
casi nada.

Si la venta es “el arte de descubrir” ( al menos así la defino yo ), la herramienta

más poderosa que tiene el vendedor son las preguntas. Sin embargo, los
vendedores tienden a preguntar poco y hablar mucho; y lo más curioso es que
todos los grandes referentes en materia de formación en ventas coinciden en que
el mejor vendedor no es el que más habla sino el que mejor sabe preguntar y por
cierto el que mejor sabe escuchar.

Cuando uno examina la metodología en venta consultiva o venta relacional el

factor más relevante es la utilización de las preguntas. Por medio de ellas podrán
descubrirse necesidades, gustos y deseos, capacidad económica para comprar,
motivaciones de compra y autoridad y autonomía en cuanto a las decisiones de
compra o venta.

En el proceso de la venta las habilidades de preguntar y saber escuchar en el

vendedor inmobiliario constituyen un aspecto clave para la obtención de
resultados superadores en su gestión.

Veamos a que me refiero:

 Durante una entrevista el vendedor debería hablar un 30% y el prospecto o

cliente un 70%.

 Si el vendedor hace las preguntas correctas guía la entrevista y por lo tanto

puede manejar la estructura, dejando con ello que el prospecto o el cliente
maneje los contenidos. Por cierto que no es un interrogatorio ni un shock
de preguntas; es por medio de una conversación que se va obteniendo la
información que se necesita para luego poder ayudarlo.

 Por medio de la información que el vendedor obtiene, éste se posiciona

para encontrar las soluciones del prospecto o cliente. De allí que es tan
importante desarrollar una muy buena capacidad de escucha.

En general todos los especialista en comunicación coinciden en que la parte más

importante está dada por la capacidad de escucha que tiene el vendedor.
 “Se necesita coraje para pararse y hablar,
pero mucho más para sentarse y escuchar.”
Winston Churchill

Existe un interesante aporte que hace Keith Davis, profesor de College Of

Management de la Universidad de Arizona acerca de las “10 Reglas de una Buena
Escucha” . Ella son:

1. Deje de hablar,
Usted no puede escuchar si está hablando.

2. Haga que el que habla se sienta cómodo.

Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.

3. Demuéstrele que desea escucharlo.

Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesado

4. Elimine y evite las distracciones.

No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.

5. Trate de ser empático con el otro.

Trate de ponerse en su lugar, de manera que usted pueda comprender su punto
de vista.

6. Sea paciente.
Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa.

7. Mantenga la calma y su humor.

Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras.

8. Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos.

Esto pone al otro “a la defensiva”, tiende a predisponerlo.

9. Haga preguntas.
Esto estimula al otro y muestra que usted está escuchando, además de ayudar a
desarrollar otros temas. (Esta es otra de las características de los negociadores
exitosos, preguntar mucho).

10- Pare de hablar.

Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. Usted no
puede ser un buen escucha mientras esté hablando.

Recuerde, el mejor vendedor no es el que más habla; sino, el que mejor saber
preguntar y sabe escuchar.
Alfredo López Salteri
Director de ALS Consultants. Desarrollo para la Transformación

Ex Gerente de Capacitación del Club de Inmobiliarias S.A. ( SOM ) – Buenos Aires .

Argentina

Autor del libro El Servicio al cliente en la actividad inmobiliaria – Ediciones Bienes

Raíces. Buenos Aires 2006

Autor del capítulo 1 “Acciones Proactivas para la Captación de Propiedades y

Clientes” del libro Captación de Propiedades y Clientes de Darío Sokolowski –
Ediciones Bienes Raíces. Buenos Aires 2009.

(Prohibida su reproducción parcial o total sin autorización expresa del autor)