PLAN DE RECUPERACION DE LA CARTERA

INSTRUCTORA

FARISCH GIBREEL GAMBA PERDOMO

ESTUDIANTE

PAOLA ANDREA BERMEO MAHECHA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ABRIL DE 2019
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

-IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para
tratar de buscar una solución.

-ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones
para hacerlo sentir mas comprometido con la entidad.

-ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para asi poder tener mejores respuestas a las objeciones
que pueda plantear el cliente.

-COORDINACIÓN Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los
otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar
con el cliente y darle nuevas oportunidades .

Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas de análisis

en los diferentes procesos que se pueden utilizar paramejorar la recuperación de
la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación mas precisa del
riesgo asociado a cada cliente , con ello también sepretende identificarlas acciones
mas efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber
una mayor recuperación, de esta manera les permitena las instituciones
financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio alcliente.
Las practicas lideres se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una
delas diferentes dimensiones del modelo operativo.

-Segmentos- clientes
-Clientes
-Productos
-Procesos
-Tegnología
-Canales
-Medición de desempeño

Ejemplo:

El Banco corporativo LPQ con presencia en varios países, necesita mejorar,

estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contabacon un
modelo operativo de cobranza diferente en cada país y funciones derecuperación
de cartera diferentes.El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas
determinó que los procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser
estandarizados. El área decobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo
que utilizó un modelo queayudara a priorizar los procesos, la organización y
medición de desempeño en cada país, gracias a esta gestión e innovación
en cobranza la parte automatización delos procesos permitió disminuir el numero
de gestiones mas costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc.,
como consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de
información actualizada, la labor de cobranzase dificultaba al no poder contactar al
cliente.
El banco LPQ También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo
depago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y
gastos que tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el
repago total de la deuda. Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de
repago recibe el mayor descuento. Este producto de cobranza fue diseñado dentro
de una campaña de recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con una
duración predeterminada (no fue un producto permanente). La alternativa se
ofrece a losclientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que debe
manejarse con mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y
desea pagar y recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de
atraso para alcanzar este beneficio, también enfatizando la importancia en la
educación sobre el buen pago a través de sus plataformas de atención usando
material impreso sobre los beneficios en el pago puntual así como los deberes de
Garantes antes del desembolso del crédito. Otra actividad pro activa fue el
desarrollo de sistema de premiación para clientes puntuales realizando sorteos
‘fuerza solidaria’ y recordación del pago oportuno a través del call center interno
del Banco y el asesor del credito.

Adoptar estrategias proactivas para tratar la morosidad antes que comience a tratar
el problema, antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la
morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la
buena administración de los clientes al dia como , por ejemplo:

-Educar a los clientes sobre caracteristicas del producto, costos y gastos de

cobranza.
-Tratar quejas y reclamos oportunamente
-Utilizar el refuerzo positivo.