LIDERAZGO Y GESTIÓN DE PERSONAS

Impulse la rebeldía de sus trabajadores

por Francesca Gino
trad. Mariana Díaz
13.06.2018

El compromiso de los empleados con la empresa es un problema.

Para solucionarlo, anime a sus trabajadores a romper las reglas y a ser
ellos mismos. Le mostraremos quién lo hace bien y cómo usted
también puede hacerlo.
A lo largo de nuestras carreras, se nos enseña a conformarnos con el statu quo, con las opiniones y los
comportamientos de los demás y con la información que respalda nuestros puntos de vista. Y a medida
que escalamos en una organización, la presión no hace más que crecer. Cuando alcanzamos puestos de
alto nivel, la conformidad se ha incrustado tanto en nosotros que la perpetuamos en nuestras
empresas. En una encuesta reciente que realicé a más de 2.000 empleados en una amplia gama de
industrias, casi la mitad de señaló que trabajaba en organizaciones donde regularmente sienten la
necesidad de conformarse, y más de la mitad afirmó que las personas de sus empresas no cuestionan el
statu quo. Los resultados fueron similares cuando encuesté a ejecutivos de alto nivel y directors de
nivel medio. Como sugieren estos datos, las organizaciones, consciente o inconscientemente, instan a
los empleados a abandonar buena parte de su 'yo' real al entrar por la puerta. Los trabajadores y sus
organizaciones pagan un precio: disminución del compromiso, la productividad y la innovación (ver la
exposición Los peligros de la conformidad).

A partir de mi investigación y trabajo de campo, y del trabajo de otros estudiosos de la psicología y la
gestión, describiré las tres razones que nos hacen conformamos en el trabajo, analizaré por qué este
comportamiento tiene un coste para las organizaciones y sugeriré formas para combatirlo.

Por supuesto, no toda la conformidad es mala. Pero para tener éxito y evolucionar, las organizaciones
deben lograr un equilibrio entre el cumplimiento de las reglas formales e informales necesarias para
mantener la estructura, y la libertad que ayuda a los empleados a hacer su mejor trabajo. El péndulo se
ha movido demasiado hacia la conformidad. En otra encuesta reciente que realicé a más de 1.000
empleados de distintas industrias, menos del 10% afirmó que en su empresa se fomentara la no
conformidad de forma habitual. No es ninguna sospresa: durante décadas, los principios de una
gestión basada en dogmas científicos han prevalecido. Los líderes se han centrado demasiado en
diseñar procesos eficientes y conseguir que los empleados los sigan. Ahora necesitan pensar cuándo la
conformidad perjudica a su negocio y permitir, e incluso promover, lo que yo llamo la no conformidad
constructiva: un comportamiento que se desvía de las normas de la organización, las acciones de los
demás o las expectativas comunes en beneficio de la empresa.

Por qué prevalece la conformidad

Veamos las tres razones principales, e interrelacionadas, por las que a menudo nos conformamos en el
trabajo.

Somos presas de la presión social. Desde muy jóvenes, aprendemos que seguir las reglas sociales sobre
qué decir, cómo actuar, cómo vestirse, etc ofrece recompensas tangibles. La conformidad nos hace
sentirnos aceptados y que somos parte de la mayoría. Como lo demostró una investigación clásica
realizada en la década de 1950 por el psicólogo Solomon Asch, la conformidad con la presión de grupo
es tan poderosa que ocurre incluso cuando sabemos que nos conducirá a tomar malas decisiones. En
un experimento, Asch pidió a los participantes que completaran lo que creían que era una simple tarea
de percepción: identificar cuál de las tres líneas de una tarjeta tenía la misma longitud que una línea en
otra tarjeta. Cuando se les preguntó individualmente, los participantes eligieron la línea correcta.
Cuando se les preguntó en presencia de actores pagados para seleccionar intencionalmente unaa línea
incorrecta, alrededor del 75 % se conformó con el grupo al menos una vez. En otras palabras, eligieron
una respuesta incorrecta para encajar.

Las organizaciones han explotado durante mucho tiempo esta tendencia. Las antiguas familias
romanas empleaban a plañideras profesionales en los funerales. Las compañías de entretenimiento
contratan personas ("claques") para aplaudir en las representaciones. Y las compañías que anuncian
productos de salud, a menudo informan del porcentaje de médicos o dentistas que utilizan sus
productos.

La conformidad en el trabajo adopta muchas formas: modelar el comportamiento de otros en roles

similares, expresar emociones apropiadas, usar atuendos adecuados, estar de acuerdo de forma
rutinaria con las opiniones de los gerentes, aceptar las malas decisiones del equipo, etc. Y con
demasiada frecuencia, inclinarse ante la presión de los compañeros reduce el compromiso de los
individuos con sus trabajos. Esto es comprensible: la conformidad a menudo entra en conflicto con
nuestras verdaderas preferencias y creencias y, por lo tanto, nos hace sentir falsos. De hecho, la
investigación que realicé con los investigadores Maryam Kouchaki de la Universidad de Northwestern
(EE. UU.), y Adam Galinsky de la Universidad de Columbia (EE. UU.), mostró que cuando las personas
se sienten poco auténticas en el trabajo, generalmente es porque han sucumbido a la presión social
para conformarse.

Nos sentimos demasiado cómodos con el statu quo. En las organizaciones, las prácticas estándar, las
formas habituales de pensar y de hacer, desempeñan un papel fundamental en el rendimiento. Pero
también pueden atascarnos, disminuir nuestro compromiso y restringir nuestra capacidad de innovar
o arriesgarnos. En lugar de ser el resultado de decisiones cuidadosas, muchas tradiciones perduran por
pura rutina, o el sesgo del statu quo como lo llaman los psicólogos. Debido a que nos sentimos
validados y seguros cuando nos atenemos a nuestras formas habituales de pensar y hacer, y porque
–como la investigación ha encontrado consistentemente– consideramos las pérdidas potenciales de
desviarnos del statu quo mucho más que los posibles beneficios, estamos a favor de decisiones que
mantienen el estado actual de las cosas.

Pero mantener el statu quo puede llevar al aburrimiento, que a su vez puede alimentar la complacencia
y el estancamiento. Borders, BlackBerry, Polaroid y Myspace son solo algunas de las muchas
compañías que alguna vez tuvieron fórmulas ganadoras pero que no actualizaron sus estrategias hasta
que fue demasiado tarde. Al estar muy cómodos con el statu quo, sus líderes volvieron a caer en la
tradición y evitaron el tipo de comportamiento inconformista que podría haber impulsado el éxito
continuo.

De más de 1.000 empleados encuestados, menos del 10%

dijeron que trabajaron en empresas que animan
regularmente la inconformidad

Interpretamos la información de manera sesgada. Una tercera razón para la prevalencia de la

conformidad es que tendemos a priorizar la información que respalda nuestras creencias existentes y
a ignorar la información que las desafía, así que pasamos por alto las cosas que podrían impulsar un
cambio positivo. Para complicar el asunto, también tendemos a considerar la información inesperada o
desagradable como una amenaza y a rehuirla, un fenómeno al que los psicólogos llaman escepticismo
motivado.

De hecho, la investigación sugiere que la manera en que ponderamos la evidencia se asemeja a la

forma en que nos pesamos en una báscula de baño. Si la balanza ofrece malas noticias, saltamos y nos
volvemos a subir; tal vez la báscula falló o leímos mal la pantalla. Si da buenas noticias, asumimos que
es correcto y nos dirigimos alegremente a la ducha.
Aquí hay un ejemplo más científico. Los psicólogos Peter Ditto y David Lopez pidieron a los
participantes de un estudio que evaluaran la inteligencia de un estudiante. Para ello, debían revisar,
pieza por pieza, la información sobre el estudiante, de manera similar a como los oficiales de admisión
de la universidad evalúan a los candidatos. La información era bastante negativa. Los sujetos estaban
dispuestos a parar la evaluación tan pronto como hubieran llegado a una conclusión firme. Cuando se
les preparó para que les gustara el alumno (con una foto y cierta información proporcionada antes de la
evaluación), leyeron un expediente tras otro, buscando cualquier cosa que les permitiera dar una
calificación favorable. Cuando estaban predispuestos a rechazarlo, miraron unos cuantos expedientes,
se encogieron de hombros y se fueron a casa.

Al aceptar acríticamente la información cuando es coherente con lo que creemos e insistir en

recibir más información cuando no lo es, nos alejamos sutilmente de las buenas decisiones.

La inconformidad constructiva
Pocos líderes fomentan activamente el incorformismo entre sus empleados; la mayoría hace todo lo
posible para deshacerse de él. Sin embargo, la no conformidad promueve la innovación, mejora el
rendimiento y puede mejorar la posición de una persona más de lo que la conformidad es capaz. Por
ejemplo, la investigación que realicé con las investigadoras Silvia Bellezza de la Universidad de
Columbia y Anat Keinan de la Universidad de Harvard (EE. UU.), mostró que los observadores juzgan
mejor a un pontente que viste unas zapatillas rojas, a un CEO que recorre Wall Street con una sudadera
con capucha y tejanos, y a un presentador que crea su propia plantilla de PowerPoint en lugar de
utilizar la de su empresa que a sus homólogos que sí cumplen con las normas comerciales.

Mi investigación también muestra que ir en contra de la multitud nos da confianza en nuestras

acciones, lo que nos hace sentir únicos y comprometidos y se traduce en un mayor rendimiento y una
mayor creatividad. En un estudio de campo, le pedí a un grupo de empleados que se comportaran de
manera inconformista (expresando su desacuerdo con las decisiones de sus compañeros, diciendo lo
que sentían en lugar de lo que pensaban que se esperaba que sintieran, etc.). Le pedí a otro grupo que
se comportara de manera acorde, y a un tercer grupo que hiciera lo que sus miembros solían hacer.
Después de tres semanas, los del primer grupo dijeron sentirse más seguros y comprometidos en su
trabajo que los de los otros grupos. Mostraron más creatividad en una tarea que fue parte del estudio.
Sus supervisores les otorgaron calificaciones más altas en rendimiento e innovación.

Estas seis estrategias pueden ayudar a los líderes a alentar la inconformidad constructiva en sus
organizaciones y en ellos mismos.
1. De la oportunidad a sus empleados para que sean ellos
mismos
Décadas de investigación psicológica ha demostrado que nos sentimos aceptados y creemos que
nuestros puntos de vista son más creíbles cuando nuestros compañeros los comparten. Pero aunque lel
conformismo nos haga sentir bien, no nos permite cosechar los beneficios de la autenticidad. En un
estudio, los investigadores Dan Cable, de la Escuela de Negocios de Londres (Reino Unido) y Virginia
Kay, que en ese momento trabajaba para la Universidad de Carolina del Norte en Chapel Hill (EE. UU.),
encuestaron a 154 recién graduados de MBA que llevaban cuatro meses en sus trabajos. Los que
sentían que podían expresar su identidad auténtica en el trabajo estaban, en promedio, un 16% más
comprometidos y entregados con sus organizaciones que aquellos que sentían que tenían que
esconder su identidad auténtica. En otro estudio, Cable y Kay encuestaron a 2.700 profesores que
habían estado trabajando durante un año y revisaron las calificaciones de desempeño otorgadas por
sus supervisores. Los profesores que dijeron que podían expresar su identidad auténtica recibieron
puntuaciones más altas comparadas con las de los profesores que no pensaban que podían hacerlo.

Estas son algunas formas de ayudar a los trabajadores a ser fieles a sí mismos:

Aliente a sus empleados a reflexionar sobre lo que les hace sentir auténticos. Esto se puede hacer
desde el comienzo de la relación laboral, durante la orientación. En un estudio de campo que realicé
con los investigadores Brad Staats y Dan Cable de la Universidad de Carolina del Norte en Chapel Hill,
los empleados de la división de externalización de procesos empresariales de la empresa india de TI
Wipro pasaron por un proceso de incorporación ligeramente modificado. Les dimos media hora para
pensar en algo que les hiciera únicos, y cómo podían mostrar su autenticidad en el trabajo. Más tarde
los comparamos con los empleados que habían pasado por el programa de incorporación habitual de
Wipro, que no daba tiempo para tal reflexión. Los empleados del primer grupo habían encontrado
formas de personalizar sus trabajos para que pudieran mostrar su verdadero yo. Por ejemplo,
utilizaban su propio juicio para responder las llamadas en lugar de seguir estrictamente el guion de la
compañía. Estaban más comprometidos con su trabajo, trabajaban mejor y tenían más probabilidades
de estar con la compañía siete meses después.

Los líderes también pueden alentar este tipo de reflexión cuando las personas están en el trabajo. El
comienzo de un nuevo año es un momento natural para que los empleados y sus jefes reflexionen
sobre lo que les hace únicos y auténticos y cómo pueden dar forma a sus trabajos, incluso poco a poco,
para evitar el conformismo. La reflexión también se puede fomentar en otros puntos de la carrera,
como una evaluación del rendimiento, una promoción o una transición a un nuevo puesto.

Diga a los empleados qué trabajo se debe hacer en lugar de cómo hacerlo. Cuando Colleen Barrett fue
vicepresidenta ejecutiva de Southwest Airlines, de 1990 a 2001, estableció el objetivo de permitir que
los empleados fueran ellos mismos. Por ejemplo, se alentó a los asistentes de vuelo a entregar el
anuncio de seguridad legalmente requerido en su propio estilo y con humor. "Siempre pensamos que
su pasatiempo puede ser su vocación para que no tenga que actuar cuando sale de casa para ir a
trabajar", dijo Barrett. Esta filosofía ayudó a que Southwest fuera una de las principales empresas del
sector en términos de volumen de pasajeros, rentabilidad, satisfacción del cliente y facturación.

Deje que los empleados resuelvan los problemas por sí solos. Los líderes pueden fomentar la
autenticidad al permitir que los trabajadores decidan cómo manejar ciertas situaciones. Por ejemplo,
en la década de 1990 British Airways se deshizo de su grueso manual de servicio al cliente y dio a los
empleados la libertad (dentro de lo razonable) de resolver cómo lidiar con los problemas del cliente a
medida que surgían (ver Competir en servicio al cliente: una entrevista con Sir Colin Marshall de
British Airways, HBR, noviembre-diciembre de 1995).

Otra compañía que contribuye a esta filosofía es Pal's Sudden Service, una cadena de comida rápida en
el sur de Estados Unidos. Al implementar la metodología lean, que incluye la idea de que los
trabajadores tienen la capacidad de notificar y solucionar problemas, Pal's logró cifras impresionantes:
un automóvil atendido en el autoservicio cada 18 segundos, un error en cada 3.600 pedidos (el
promedio de la industria es de uno en cada 15), puntuaciones de satisfacción del cliente del 98% y
puntuaciones de inspección de salud por encima del 97%. El cambio de personal en el nivel de
subdirector es inferior al 2% y, en tres décadas, Pal's solo ha perdido a siete directors generales, dos de
ellos por jubilación. La rotación anual en los puestos de cara al público es de aproximadamente el 34%,
la mitad que la media de la industria. Pal's entrena extensamente a sus empleados: los nuevos
trabajadores de cara al público reciben, en promedio, unas 135 horas de capacitación –el promedio de
la industria es de aproximadamente dos horas. Como resultado, los empleados confían en que pueden
resolver problemas por sí mismos y pueden detener procesos si algo no parece correcto (también saben
que pueden pedir ayuda). Cuando realicé entrevistas para un caso en Pal's, un director general me dio
un ejemplo de cómo anima a los trabajadores de primera línea a tomar sus propias decisiones: "Un
empleado de 16 años me muestra un panecillo de perrito caliente con harina por encima y me pregunta
si está bien. Mi respuesta fue: «Es tu decisión. ¿Lo venderías?»"

Las organizaciones ejercen una gran presión sobre los empleados para que estén bien en el trabajo. En
una encuesta exhaustiva de 2.087 empleados de EE. UU. en una amplia gama de industrias, casi el 49
% estuvo de acuerdo con la declaración "regularmente siento presión para estar a gusto en esta
organización". Esto tiene un alto coste tanto para los individuos como para las empresas. Los
empleados que necesitan conformarse con la organización reportaron una experiencia de trabajo
menos positiva en varias dimensiones que otros empleados, como lo muestran los puntajes promedio
trazados a continuación.
Deje que los empleados definan sus objetivos. Morning Star, una empresa de procesamiento de
productos de tomate con sede en California (EE. UU.), hace que los empleados escriban "declaraciones
personales de misión comercial" que reflejen quiénes son y que especifiquen sus objetivos para un
período de tiempo determinado para contribuir al éxito de la empresa. Las declaraciones están
integradas en contratos conocidos como "cartas de mutuo acuerdo entre compañeros" (CLOU, por sus
siglas en inglés) que los empleados negocian con sus compañeros de trabajo, cada uno especificando
cómo él o ella colaborarán con otros. La misión comercial personal del fundador de Morning Star, Chris
Rufer, es "avanzar la tecnología del tomate para ser la mejor del mundo y operar estas fábricas de una
forma original"; la de un empleado de ventas y marketing es "escribir con rotulador permanente:
'Productos de Tomate de Morning Star' en la lengua y el cerebro de cada consumidor de productos de
tomate" y la de un empleado de la unidad de envío es "proporcionar a nuestros clientes entregas
maravillosamente atractivas del producto deseado de manera segura y eficiente".
2. Aliente a sus empleados a expresar sus fortalezas
personales
Miguel Ángel describió la escultura como un proceso mediante el cual el artista libera una figura ideal
del bloque de piedra en la que duerme. Todos poseemos formas ideales, fortalezas personales –como
tener una gran red social, por ejemplo, o ser capaces de ver lo positivo en cualquier situación– que
utilizamos de forma natural en nuestras vidas. Y todos tenemos un impulso para hacer lo que mejor
hacemos y ser reconocidos por ello. La tarea de un líder es alentar a los empleados a esculpir sus
trabajos para que resalten sus puntos fuertes y también esculpir su propio trabajo.

Las siguientes acciones pueden ayudarle a llevarlo a cabo.

Brinde oportunidades a los empleados para identificar sus fortalezas. En un proyecto de investigación
que realicé con los investigadores Dan Cable, Brad Staats y Julia Lee de la Universidad de Michigan (EE.
UU.), los líderes de las agencias gubernamentales nacionales y locales de todo el mundo reflexionaron
cada mañana sobre sus puntos fuertes y cómo usarlos; también leyeron descripciones de momentos en
los que estaban en su mejor época, escritos por personas de sus redes personales y profesionales. Estos
líderes mostraron un mayor compromiso y comportamiento innovador que los miembros de un grupo
de control, y sus equipos obtuvieron mejores resultados.

Adapte los trabajos a las fortalezas de los empleados. Facebook es conocido por contratar personas
inteligentes, independientemente de las posiciones actualmente abiertas en la empresa, recopila
información sobre sus puntos fuertes y diseña sus puestos de trabajo en función de ellos. Otro ejemplo
es Osteria Francescana, un restaurante de tres estrellas Michelin en Modena (Italia) que obtuvo el
primer lugar en los premios Los 50 Mejores Restaurantes del Mundo en 2016. La mayoría de los
restaurantes, especialmente los mejor clasificados, mantienen una jerarquía estricta, con cargos
específicos para cada posición. Pero en Osteria Francescana, los trabajos y las responsabilidades que
los acompañan se adaptan a cada trabajador.

Los empleados dijeron que si pudieran expresar su auténtica

personalidad en el trabajo estarían más comprometidos con
sus organizaciones

Descubrir las fortalezas de los empleados requiere tiempo y esfuerzo. El propietario y jefe de cocina,
Massimo Bottura, rota a los que están en prácticas por varios puestos durante unos meses para que él y
su equipo puedan diseñar trabajos y aprovechar los puntos fuertes de los recién llegados. Esto asegura
que los empleados aterricen en el lugar en el que mejor se ajustan.

Si tal proceso es demasiado ambicioso para su organización, considere dar a los empleados cierta
libertad para elegir responsabilidades dentro de sus roles asignados.

3. Cuestione el statu quo y anime a sus empleados a hacerlo

Aunque las empresas pueden beneficiarse de las prácticas rutinarias para garantizar la coherencia,
también pueden estimular la participación y la innovación de los empleados al cuestionar los
procedimientos estándar o "la manera en que siempre lo hemos hecho". Estas son algunas tácticas:

Pregunte: "¿por qué?" y "¿qué pasaría si X?". Al hacer estas preguntas de forma regular a
sus empleados, Max Zanardi, que durante varios años fue el director general del Ritz-Carlton en
Estambul (Turquía), les guió creativamente para redefinir el lujo al proporcionarles a los clientes
experiencias auténticas e inusuales. Por ejemplo, los empleados tradicionalmente plantaban flores
cada año en la terraza exterior del restaurante del hotel. Un día, Zanardi les preguntó: "¿Por qué
siempre plantamos flores? ¿Qué hay de las verduras? ¿Qué pasa con las especias?" Esto dio como
resultado un jardín en la terraza con especias y tomates que se usan en el restaurante; un detalle que
los huéspedes valoran mucho.

Los líderes que cuestionan el statu quo motivan a los empleados para mantenerse su compromiso y, a
menudo, generan nuevas ideas que pueden rejuvenecer el negocio.

Haga hincapié en que la empresa no es perfecta. Al cofundador y presidente de los estudios de

animación Pixar, Ed Catmull, le preocupaba que las nuevas contrataciones quedaran demasiado
impactadas por el éxito de Pixar como para desafiar las prácticas existentes (ver Cómo Pixar promueve
la creatividad colectiva, HBR, septiembre de 2008). Así que durante las sesiones de incorporación, sus
discursos incluyeron ejemplos de los errores de la compañía. Al enfatizar que todos somos humanos y
que la organización nunca será perfecta, se les da a los empleados la libertad para participar en el
incorformismo constructivo.

Destaque en lo básico. Asegurarse de que los empleados tienen un conocimiento profundo sobre cómo
funcionan las cosas les proporciona una base para cuestionar de manera constructiva el statu quo. Esta
filosofía es la base de las muchas horas que Pal's dedica a la capacitación: los líderes de la empresa
quieren que los empleados sean expertos en todos los aspectos de su trabajo. Del mismo modo,
Bottura cree que, para crear platos innovadores, sus chefs deben de estar bien documentados en las
técnicas culinarias clásicas.
4. Cree experiencias desafiantes
A los trabajadores les resulta fácil aburrirse y caer en la rutina cuando sus tareas son monótonas o poco
desafiantes. Y los que consideran que su trabajo es aburrido carecen de la motivación para trabajar bien
y de forma creativa, mientras que el trabajo desafiante mejora su compromiso. La investigación
dirigida por el investigador de la Universidad de Vanderbilt (EE. UU.) David H. Zald muestra que un
comportamiento diferente, como probar algo nuevo o de riesgo, desencadena la liberación de
dopamina, un químico que nos ayuda a mantenernos motivados y con ganas de innovar.

Para lograrlo, los líderes pueden recurrir a las siguientes tácticas:

Maximice la variedad. Así reduce las probabilidades de que los empleados activen el piloto automático
y aumenta las de que encuentren formas innovadoras de mejorar lo que están haciendo. También
aumenta el rendimiento, como Brad Staats y yo descubrimos en nuestro análisis de datos de
transacciones de dos años y medio de un departamento bancario japonés responsable del
procesamiento de solicitudes de préstamos hipotecarios. La línea hipotecaria incluía 17 tareas
distintas, incluidas la exploración de aplicaciones, la comparación de documentos escaneados con los
originales, la entrada de datos de aplicaciones en el sistema informático, la evaluación de si la
información cumplía con los estándares de suscripción y la realización de verificaciones de crédito. Los
trabajadores a los que se les asignaban diversas tareas día tras día eran más productivos que otros
(medido en función del tiempo necesario para completar cada tarea); la variedad les mantuvo
motivados. Esto permitió al banco procesar las solicitudes más rápido, lo que aumentó su
competitividad.
La variedad puede garantizarse de varias formas. Pal's rota a sus empleados ordenando las
distintas tareas (tomar pedidos, cocinar, trabajar en la caja, etc.) de forma diferente cada día. Algunas
empresas renuncian a trayectorias profesionales definidas y, en lugar de eso, trasladan a los empleados
por varios puestos dentro de los departamentos o equipos en el transcurso de meses o años.

Además de mejorar la participación, la rotación laboral amplía las habilidades de las personas, creando
una fuerza de trabajo más flexible. Esto hace que sea más fácil encontrar sustitutos si alguien enferma
o renuncia de forma repentina, y aleja a los trabajadores de las tareas para las que ya no son
necesarios (consulte Por qué 'los buenos empleos' son buenos para los minoristas, HBR, enero-febrero
de 2012).

Inyecte novedad en el trabajo de manera continua. La novedad es una fuerza poderosa. Cuando
sucede algo nuevo en el trabajo, prestamos atención, participamos y tendemos a recordarlo. Es menos
probable que demos por hecho nuestro trabajo cuando genera sentimientos fuertes de forma
constante. La novedad en el trabajo es más satisfactoria que la estabilidad.

Entonces, ¿cómo pueden los líderes introducir la novedad en su trabajo? Bottura introduce cambios de
último minuto en el menú para mantener alta la emoción del equipo. En Pal's, los empleados no
descubren el orden de sus tareas diarias hasta que no empiezan a trabajar.
Los líderes también pueden presentar novedades asegurándose de que los proyectos incluyan a
algunas personas que están algo fuera de su zona de confort u ofreciendo desafíos periódicamente a los
equipos nuevos (por ejemplo, pidiéndoles que entreguen un producto más rápido que en el pasado).
Pueden asignar empleados a los equipos encargados de diseñar un nuevo proceso de trabajo o dirigir
un nuevo servicio.

Identifique oportunidades para el aprendizaje personal y el crecimiento. Dar a las personas tales
experiencias es una forma esencial de promover el inconformismo constructivo, como ha demostrado
la investigación. Por ejemplo, en un estudio de campo realizado en una firma global de consultoría, mis
compañeros y yo descubrimos que cuando la incorporación no solo se enfocaba en el desempeño, sino
que también resaltaba las oportunidades de aprendizaje y crecimiento, el compromiso y los
comportamientos innovadores fueron mayores seis meses después. Está claro que las empresas a
menudo identifican oportunidades de crecimiento durante las revisiones de desempeño, pero hay
muchas otras maneras de hacerlo. Los chefs de Osteria Francescana pueden acompañar a Bottura a
eventos culinarios que los exponen a otros países, cocinas, tradiciones, artes y cultura, todas fuentes
potenciales de inspiración para diseñar nuevos platos. Cuando trabajé como consultora de
investigación en Disney, en el verano de 2010, aprendí que se animaba a los miembros del grupo
Imagineering de I+D a pertenecer a sociedades profesionales, asistir a conferencias y publicar en
revistas académicas y profesionales. Las empresas pueden ayudar a pagar cursos que pueden no estar
estrictamente relacionados con los trabajos actuales de los empleados, pero que de todos modos
ampliarían sus habilidades o alimentarían su curiosidad.

Dele a los empleados responsabilidades y obligaciones. En Morning Star, si los empleados necesitan
equipos nuevos para hacer su trabajo, incluso cuando cuestan mil es de euros, pueden comprarlos. Si
detectan un proceso que mejoraría con diferentes habilidades, pueden contratar a alguien. Deben
consultar a los compañeros que se verán afectados (otras personas que usarían el equipo, por ejemplo),
pero no necesitan la aprobación de un superior. Debido a que en Morning Star no hay puestos de
trabajo, la forma en que los empleados influyen en los demás, y logran que el trabajo salga adelante,
está determinada principalmente por cómo perciben sus compañeros la calidad de sus decisiones.

Los empleados del grupo SEMCO fijaron sus propios horarios

y cuotas de producción e incluso eligieron la cantidad y
forma de su compensación
5. Fomente las perspectivas más amplias
A menudo solo nos enfocamos en nuestro propio punto de vista, y esto hace que tengamos problemas
para entender las experiencias y perspectivas de los demás. Y a medida que asumimos posiciones de
alto nivel, nuestro enfoque egocéntrico se vuelve más fuerte, según muestra esta investigación. Estas
son algunas formas de combatirlo:

Cree oportunidades para que los empleados vean los problemas desde múltiples ángulos. Todos
tendemos a ser egoístas en términos de cómo procesamos la información y generamos (o no)
alternativas al statu quo. Los líderes pueden ayudar a los empleados a superar esta tendencia
alentándolos a ver los problemas desde diferentes puntos de vista. En el fabricante de electrónica
Sharp, la frase hecha repetida con frecuencia es: "Sean libélulas, no lenguados". Las libélulas tienen
ojos compuestos que pueden abarcar múltiples perspectivas a la vez; los lenguados tienen ambos ojos
en el mismo lado de la cabeza y solo pueden ver en una sola dirección a la vez.

Los fundadores de la cadena de restaurantes de comida rápida b.good, Jon Olinto y Anthony Ackil,
obligan a que todos los empleados (incluidos los directores) y franquiciados estén capacitados en todos
los puestos de trabajo –desde la preparación de la parrilla hasta el registro. (A diferencia de Pal's, sin
embargo, b.good no rota a las personas en diferentes trabajos todos los días.) La investigación ha
encontrado que estar expuesto a diferentes perspectivas aumenta el compromiso y las conductas
innovadoras.

Utilice un lenguaje que reduzca el sesgo interesado. Para evitar que a sus vendedores se les suba el
éxito a la cabeza cuando el mercado este en auge, algunas empresas de Wall Street les recuerdan
regularmente: "No confunda la inteligencia con un mercado alcista". En GE, los términos como
"plantar semillas" (para describir la acción de realizar inversiones que producirán resultados fructíferos
incluso después de que los directores que las respaldan hayan pasado a otros trabajos) se han vuelto
parte de su léxico habitual (consulte Cómo GE enseña a los equipos a liderar el cambio, HBR, enero de
2009).

Contrate personas con diferentes puntos de vista. Décadas de investigación han descubierto que
trabajar rodeado de personas de distintas culturas y entornos ayuda a ver los problemas con nuevas
perspectivas y a considerar ideas que de otra manera pasarían desapercibidas, y fomenta el tipo de
creatividad que impulsa el cambio. En Osteria Francescana los dos subjefes de cocinca son Kondo
"Taka" Takahiko, de Japón, y Davide diFabio, de Italia. No solo vienen de países diferentes, sino que
también tienen distintas fortalezas y formas de pensar: Davide se siente cómodo con la improvisación,
por ejemplo, mientras que Taka está obsesionado con la precisión. La diversidad en formas de pensar
es una cualidad que busca la fundadora y CEO de la start-up Catchafire, Rachael Chong. Al entrevistar a
los candidatos para un puesto de trabajo, describe los posibles desafíos y escucha cuidadosamente las
respuestas para ver si las personas presentan muchas soluciones posibles o se quedan atrapadas en una
sola. Para promover la innovación y los nuevos enfoques, Ed Catmull contrata a personas
destacadas, ajenas al pensamiento de la empresa, les otorga roles importantes y aclama públicamente
sus contribuciones. Pero muchas organizaciones hacen todo lo contrario: contratar personas cuyo
pensamiento ya es similar al del equipo de administración actual.

6. Exprese y estimule las opiniones opuestas

A menudo buscamos y apostamos por información que confirma nuestras creencias. Sin embargo, los
datos que contradicen nuestros puntos de vista y que incluso pueden generar sentimientos negativos
(como una sensación de fracaso) pueden brindar oportunidades para mejorar nuestras organizaciones
y a nosotros mismos. Los líderes pueden usar muchas tácticas para sacar a los empleados de sus zonas
de confort.

Busque pruebas que muestren lo contrario. Los líderes no deberían preguntar: "¿Quién está de
acuerdo con esto?", o "¿qué información respalda este punto de vista?". En su lugar, deberían
preguntar: "¿Qué información sugiere que este camino puede que no sea el correcto?". La presidenta de
Ariel Investments y presidenta de la junta directiva de DreamWorks Animation, Mellody Hobson,
regularmente comienza las reuniones de equipo recordando a los asistentes que no necesitan tener
razón sino información que pueda ayudar al equipo a tomar las decisiones correctas. Esto sucede
cuando los miembros expresan sus preocupaciones y no están de acuerdo. En la Junta de Comercio de
Chicago (EE. UU.), los investigadores internos analizan los intercambios que puedan violar las reglas de
cambio. Para evitar sesgos en la recopilación de la información, han sido entrenados para hacer
preguntas abiertas en la entrevista y no las que se pueden responder con un simple sí o no. Los líderes
pueden usar un enfoque similar al discutir decisiones. También deben tener cuidado de no depender
de las opiniones, sino de evaluar si los datos apoyan o socavan el punto de vista que prevalece.

Fomente la confrontación por defecto. Los líderes pueden fomentar el debate durante las reuniones al
invitar a las personas a tomar puntos de vista contrarios; también pueden diseñar procesos para incluir
el desacuerdo. Cuando los empleados de Pal's sugieren ideas prometedoras para nuevos elementos del
menú, las ideas se prueban en tres tiendas diferentes: una a cuyo propietario-operador le gusta la idea
("el protagonista"), otra en la que el propietario-operador es escéptico ("el antagonista") y otra más en
la que el dueño-operador todavía no tienen clara su opinión ("el neutral"). Esto garantiza que se emitan
opiniones contrarias que ayuden a informar las decisiones del CEO.

Identifique a los opositores valientes. Incluso si se les anima a disentir, muchas personas tímidas o
jóvenes no lo harán. Así que asegúrese de que el equipo incluya personas que usted sabe que
expresarán sus preocupaciones, escribe Diana McLain Smith en The Elephant in the Room: How
Relationships Make or Break the Success of Leaders and Organizations. Cuando los empleados más
reacios al debate vean que los puntos de vista opuestos son bienvenidos, comenzarán a sentirse
cómodos al expresar su desacuerdo.
Crear el equilibrio adecuado
Al adoptar las estrategias anteriores, los líderes pueden luchar contra su propia tendencia y la de sus
empleados a conformarse cuando eso perjudicaría los intereses de la compañía. Pero para alcanzar el
equilibrio óptimo entre conformismo e inconformismo, deben pensar cuidadosamente en los límites
dentro de los cuales los empleados podrán desviarse del statu quo. Por ejemplo, el estilo de liderazgo
de una responsable puede depender de ella, siempre y cuando esté alineado con el objetivo y los
valores de la compañía.

Las cartas de mutuo acuerdo entre compañeros de Morning Star proporcionan tales límites. Indican
claramente los objetivos de los empleados y su responsabilidad de cumplir con el propósito de la
organización, pero dejan que los trabajadores individuales elijan cómo lograr esos objetivos. Los
compañeros con los que un empleado ha negociado un CLOU le harán saber si sus acciones cruzan la
línea.

El Grupo Semco de Brasil, un conglomerado de 3.000 empleados, depende de manera similar de la

presión de sus empleados y otros mecanismos para dar a los trabajadores una libertad considerable y
asegurarse de que no se exceden. La compañía no tiene títulos de trabajo, código de vestimenta
ni organigramas. Si necesita un espacio de trabajo, lo reserva en una de las pocas oficinas satélite
dispersas por São Paulo (Brasil). Los empleados, incluidos los trabajadores de la fábrica, establecen sus
propios horarios y cuotas de producción. Incluso eligen la cantidad y la forma de su compensación.
¿Qué impide que los empleados se aprovechen de esta libertad? Primero, la compañía cree en la
transparencia: toda su información financiera es pública, así que todos saben lo que cobran los demás.
Las personas que se ponen sueldos muy altos demasiado tienen que trabajar con compañeros
resentidos. En segundo lugar, la compensación de los empleados está directamente relacionada con los
beneficios de la empresa, y esto genera una enorme presión por parte de los compañeros para
mantener los presupuestos controlados.

Ritz-Carlton también destaca en el equilibrio entre conformismo e inconformismo. Depende de 3.000

estándares desarrollados a lo largo de los años para garantizar una experiencia de cliente similar en
todos sus hoteles. Estos van desde cómo cortar una lima hasta qué artículos de tocador se guardan en
los baños. Pero los empleados tienen bastante libertad dentro de esos estándares y pueden
cuestionarlos si ven alternativas para dar una mejor experiencia al cliente. Por ejemplo, durante
muchos años, la compañía ha permitido que los miembros del personal gasten hasta 2.000 dólares
(unos 1.616 euros) para abordar cualquier reclamo de un cliente de la mejor manera que lo considere.
(Sí, eso es 2.000 dólares por empleado y huésped.) El hotel cree que el negocio es más exitoso cuando
los empleados tienen estándares bien definidos, comprenden el razonamiento que hay trás de ellos y
tienen autonomía para llevarlos a cabo.
Las organizaciones, al igual que las personas, fácilmente pueden volverse complacientes,
especialmente cuando el negocio va bien. La complacencia a menudo se establece debido a demasiada
conformidad, derivada de la presión de los compañeros, la aceptación del statu quo y la interpretación
de la información de forma egoísta. El resultado es una fuerza laboral de personas que sienten que no
pueden ser ellas mismas en el trabajo, están aburridas y no consideran los puntos de vista de los
demás.

La inconformidad constructiva puede ayudar a las empresas a evitar estos problemas. Si los líderes
dedicasen la mitad del tiempo que dedican a asegurar la conformidad a diseñar e instalar mecanismos
para alentar la desviación constructiva, la participación de los empleados, la productividad y la
innovación tendrían un incremento excepcional.

Más lecturas

Mientras estudiaba a los líderes y las organizaciones que atraen, desarrollan y administran el talento
para despertar el compromiso y la creatividad, encontré muchas ideas entre las páginas de HBR.

Cómo Pixar fomenta la creatividad colectiva

por Ed Catmull (septiembre de 2008). Pixar Animation Studios crea una fuerza de trabajo rebelde
desde el primer día: durante las sesiones de incorporación, resalta los errores pasados de la compañía
para que los nuevos empleados sepan que está bien fallar.

¿Es usted un gran potencial?

por Douglas A. Ready, Jay A. Conger, y Linda A. Hill (junio de 2010)

Cómo aferrarse a sus altos potenciales

por Claudio Fernández-Aráoz, Boris Groysberg y Nitin Nohria (octubre de 2011). Para ayudar a
combatir la conformidad, las empresas pueden evaluar y desarrollar la curiosidad de los empleados, un
buen indicador del potencial.

Cómo GE enseña a los equipos a liderar el cambio

por Steven Prokesch (enero de 2009). El editor principal de HBR, Steven Prokesch, quien trabajó
conmigo en Talento Rebelde, recopiló esta excelente función sobre cómo usar el lenguaje para alterar
el statu quo.

Gestión sin administradores

por Ricardo Semler (septiembre-octubre de 1989)

Por qué mis exempleados todavía trabajan para mí

por Ricardo Semler (enero-febrero de 1994). La compañía del autor, Semco, es un caso clásico de una
organización estructurada para alentar la inconformidad. Estos artículos ayudarán a otros a hacer lo
mismo.

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