Amrica Latina - Informe Sobre Comercio Eletrnico 2018 PDF

América Latina
Informe sobre comercio eletrónico

2018
1
Agradecimiento a nuestros socios
Gracias por descargar este informe. En él se describen tanto las oportunidades comerciales como sus desafíos para los
principales mercados de comercio electrónico en América Latina. El crecimiento y desarrollo observado en casi todos los
países de América Latina está teniendo un gran impacto para los minoristas internacionales y nacionales, lo que hace
que la comprensión del panorama del comercio electrónico de cada país, así como en toda América Latina, sea aún más
importante. Aunque el comercio electrónico transfronterizo esté aumentando, todavía hay muchas barreras que superar.
Esperamos que este informe le ayude a superar los desafíos de vender online en el mercado latinoamericano.
La Ecommerce Foundation es una organización independiente, que se creó por asociaciones de comercio electrónico
nacionales en todo el mundo, así como por compañías de venta online y omnicanal. Nuestra misión es fomentar el
comercio digital global, ya que la paz es el efecto natural del comercio. Al facilitar el comercio digital, esperamos hacer
del mundo un lugar mejor.
Queremos agradecer, especialmente, a nuestros socios colaboradores en este informe: Asendia, SAP, Mazars,
Pag Brasil y Safe.Shop. Sin su apoyo, este informe no se habría creado.
Si desea leer más informes de comercio electrónico, por favor visite

ecommercefoundation.org/reports.
Jorij Abraham
Managing Director
Ecommerce Operations
2
www.ecommercefoundation.org
Socios colaboradores de este informe
Asendia es una de las tres principales organizaciones Mazars es una organización internacional, integrada e PagBrasil es una empresa brasileña líder en servicios financieros que
internacionales de correo, envío y distribución, entregando sus independiente, especializada en auditoría, contabilidad, utiliza las últimas novedades tecnológicas para ofrecer productos y
paquetes y documentos en más de 200 destinos en todo el asesoría, impuestos y servicios legales. Mazars opera en los 86 servicios financieros innovadores. PagBrasil procesa pagos en Brasil
mundo. Como una asociación entre La Poste y el Correo países y territorios que conforman su asociación integrada, y para multinacionales de comercio electrónico. Con un enfoque en la
cuenta con la experiencia de 20,000 mujeres y hombres, innovación, se centra en crear una mejor infraestructura para el
Suizo en 2012, Asendia Business cuenta con más de 2000
liderados por 980 socios que trabajan en 300 oficinas en todo el mercado brasileño. Al proporcionar un servicio sobresaliente y
empleados en todo el mundo, tiene oficinas en 15 países y
mundo. El objetivo de Mazars es asistir a todo tipo de productos innovadores, como Boleto Flash®, crean un valor único
disfruta de una red global de socios de entrega para llevar los para sus clientes.
paquetes a su destino, en el momento necesario. clientes desde pequeñas y medianas empresas hasta
Su plataforma de pago cuenta con más de 20 años de experiencia en
multinacionales, así como empresas de nueva creación y
el segmento y cuenta con recursos innovadores, diseñados
organizaciones públicas, en cada etapa de su desarrollo.
específicamente para el mercado brasileño.
Safe.Shop es el sello global de confianza para las compras online, que SAP Customer Experience es una unidad de negocio de SAP, que
ayuda a los consumidores y comerciantes a comprar y vender con confianza ofrece soluciones de comercio y compromiso con los clientes,
tanto en su país como en el extranjero. Safe.Shop comprueba si las tiendas permitiendo a las organizaciones crear una comprensión
en online son seguras al verificar si cumplen con las leyes nacionales y / o contextual de sus clientes a tiempo real, lo que favorece obtener
el Código de Conducta de Comercio Electrónico Global. El sello de un mayor impacto, y contar con la experiencia relevante del cliente
Safe.Shop garantiza, entre otros factores, el derecho de los consumidores a para vender más bienes, servicios y contenido digital en cada
devolver los productos, la protección de la privacidad, la garantía de que los punto de contacto, canal y dispositivo. A través de su avanzada
consumidores obtendrán los bienes comprados, seguridad en el pago, administración de datos de clientes y herramientas de marketing
protección de los derechos del consumidor, claridad de los precios, y basadas en contexto y procesos de comercio unificados, SAP
además ofrece un soporte de reclamaciones y quejas que serán atendidas y Customer Experience ha ayudado a algunas de las organizaciones
manejadas apropiadamente. El sello de confianza Safe.Shop está líderes del mundo a atraer, retener y hacer crecer una base de
emitido por la Ecommerce Foundation. clientes rentable.
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¡Gracias!
"Las marcas de confianza (Trustmarks) tienen el mayor efecto en la fiabilidad percibida, influyen en las creencias de los
encuestados sobre la seguridad y la privacidad, las creencias generales sobre la fiabilidad empresarial y la voluntad de
proporcionar información personal".
De los consumidores que
nunca compran bienes o
servicios online, la primera
Mauricio Salvador razón para ello es la
Presidente, ABComm confianza (49%).
"Para vender en Brasil, por supuesto, debe
tener su sitio web en portugués de Brasil. Una alternativa de confianza más barata para el
También use un sello de confianza como En la actualidad, las tiendas en línea mercado ya está disponible: marcas de Versión gratuita disponible
Safe.Shop. ABCom se enorgullece en anunciar tienen que invertir mucho en la confianza La versión gratuita se lanzará el 20 de
que junto con eCommerce Foundation Afortunadamente, las alternativas más baratas
confianza del consumidor. septiembre, pero puede ser solicitada ya
introducirá Safe.Shop en el mercado brasileño para las tiendas en línea ya están disponibles,
Las personas hacen negocios con por los propietarios de las tiendas en
en septiembre de 2018".
aquellos que les gustan, conocen y en como las marcas de confianza. Un sello o insignia línea. Incluye un sistema de reseñas de
quienes confían. Para las tiendas en de confianza en un sitio puede significar, entre los consumidores, puntuación de
línea, inculcar la confianza rápidamente otros, que la compañía de la que el consumidor confianza del sitio y el sello Safe.Shop.
en los consumidores que visitan su sitio está comprando existe, que los derechos de los Por favor, para suscribirse por
web es crucial. Los empresarios consumidores están protegidos, que el producto no adelantado, añada "suscripción gratuita"
quieren realmente distinguirse de las es falso y que las revisiones de los consumidores en su mensaje.
"tiendas fantasmas", que son aquellas son reales.
que recogen su dinero pero no Las tiendas en línea reciben tres
entregan el producto. Safe.Shop, la primera marca de confianza sellos de Safe.Shop:
A día de hoy, los comerciantes deben verdaderamente global está ahora disponible
invertir mucho para hacer que su sitio gratis en América Latina. Sistema de reseñas de los
Jorij Abraham web sea fiable. Esto lo hacen, por ej., The Ecommerce Foundation está introduciendo la consumidores
Director, Ecommerce Foundation poniendo sus productos en mercados primera marca de confianza realmente global,
"Nuestra misión es fomentar el comercio como Mercado Livre, Americanas, Linio disponible ahora gratis en Latinoámerica. Puntuación de confianza
digital global ya que la paz es el efecto natural o eBay. Sin embargo, estos mercados Safe.Shop, como marca de confianza nacional y
del comercio. Estamos convencidos de que la representan sólo del 5 al 20% de sus transfronteriza, es iniciada por muchas
introducción de la primera marca de confianza asociaciones nacionales de comercio electrónico Sello Safe.Shop
ventas generadas. Además, el uso de
mundial Safe.Shop ayudará a alcanzar métodos de pago fiables como Paypal en todo el mundo, incluida ABComm en América
nuestro objetivo". tiene altos costos. Latina. Fuente(s): Aiken, K., Boush, D. (2006); CIGI-IPSOS (2017)
Argentina Guatemala
Bolivia México
Brasil Perú
Chile Rep. Dominicana
Colombia Uruguay
Costa Rica Venezuela
Tabla de contenido
8 15 24
37 55
7
Introducción a América Latina
Breve introducción a América Latina
El término "América Latina" se usó por primera vez en una conferencia en 1856 con el título
“Iniciativa de la América". Idea de un Congreso Federal de las Repúblicas”, por el político chileno
Francisco Bilbao. En dicha conferencia, hizo un llamado para la creación de una confederación de
repúblicas latinoamericanas para buscar mejor su defensa común y prosperidad, sin barreras
políticas o económicas entre ellas. En el mismo trabajo, también detalló los principios bajo los
cuales tal confederación debería funcionar.
América Latina engloba un grupo de países y dependencias en el hemisferio occidental donde se

hablan idiomas romances como el español, el francés y el portugués; y es más amplio que los
Argentina
términos Iberoamérica o Hispanoamérica. El término se originó en el gobierno francés de Bolivia
Napoleón III a mediados del siglo XIX como ‘Amérique latine’ para considerar los territorios Brasil
francófonos en las Américas, junto con el grupo más grande de países donde prevalecieron las Chile
Colombia
lenguas española y portuguesa, incluidas las porciones de habla hispana de los Estados Unidos. Costa Rica
Cuba Nicaragua
América Latina está compuesta por veinte estados soberanos y varios territorios y dependencias Ecuador Panamá
El Salvador Paraguay
que cubren un área que se extiende desde la frontera norte de México hasta el extremo sur de Guadalupe Perú
América del Sur, incluido el Caribe. Tiene un área de aproximadamente 19.197.000 km2, casi el Guatemala Puerto Rico
13% de la superficie terrestre. En 2016, su población se estimó en más de 639 millones y, en Guayana Francesa Rep. Dominicana
Haití San Bartolomé
2014, América Latina tenía un PIB nominal combinado de 5.573.397 millones de dólares y un PPP Honduras San Martín
del PIB de 7.531.585 millones de dólares. Martinica Uruguay
México Venezuela
Fuente: Wikipedia, 2018
La población de América Latina* continúa creciendo (millones)
629,5
623,3
616,9
610,6
595,0 596,5
2013 2014 2015 2016 2017 2018(f)
Fuente: United Nations, 2018 *Los países incluidos se encuentran en la pág. 6
10
Brasil cuenta con la mayor población en de América Latina
País Población País Población

Argentina 44.271.041 Honduras 9.265.067
Bolivia 11.051.600 México 129.163.276
Brasil 209.288.278 Nicaragua 6.217.581
Chile 18.054.726 Panamá 4.098.587
Colombia 49.065.615 Paraguay 6.811.297
Costa Rica 4.905.769 Perú 32.165.485
Ecuador 16.624.858 República Dominicana 10.766.998
El Salvador 6.377.853 Surinam 563.402
Guatemala 16.913.503 Uruguay 3.456.750
Guyana 777.859 Venezuela 31.977.065
Fuente: Worldometers; Population Reference Bureau, 2018
11
El grupo de edad de 25 a 54 años domina en América Latina
“Entre los diferentes

grupos de edad, los 41,54%
consumidores de la
Generación X (nacidos
entre 1966 y 1981)
realizaron más compras
online en 2016/2017 que
cualquier otro grupo de 24,89%
edad, con un promedio
de casi 19 transacciones
por año. De hecho, los 16,81%
consumidores de la
generación X hicieron un
20% más de compras el 8,44% 8,03%
año pasado que sus
contrapartes más
jóvenes (Millennials)”.
0-14 15-24 25-54 55-64 65+
-KPMG, 2017 Global Online Consumer Report
Fuente: CIA World Factbook, 2018; KPMG, Global Online Consumer Report, 2017
12
La tasa de crecimiento anual compuesto del PIB apunta alta
en Centroámerica
Tasa de crecimiento Tasa de crecimiento
Varios factores influyen País anual compuesto País anual compuesto del
en los países del PIB, 2000-15 (%) PIB, 2000-15 (%)
latinoamericanos y en la
Perú 5.3% Chile 4.0%
capacidad de comparar
/ contrastar Bolivia 4.4% Paraguay 3.9%
económicamente, Colombia 4.3% Uruguay 3.5%
incluida la inflación, la
depreciación de la Ecuador 4.2% Argentina 2.5%
moneda, etc. En Panamá 6.5% Brasil 2.7%
consecuencia, para
Costa Rica 4.2% México 2.2%
comprender la situación
económica de cada país Honduras 3.9% Rep. Dominicana 4.9%
individualmente, la tasa Nicaragua 3.6% Cuba 4.4%
de crecimiento anual
compuesto del PIB se Guatemala 3.5% Venezuela 2.1%
muestra en estas tablas. El Salvador 1.9% Jamaica 0.6%
Fuente: World Bank; Conference Board Total Economy Database 2016; McKinsey Global Institute Analysis
13
Chile lidera en logística e internet inclusivo
La puntuación general en el IDL refleja las percepciones de la logística de un El Índice de Desarrollo del Gobierno Electrónico presenta una evaluación de
país basadas, entre otras cosas, en la eficiencia del proceso de despacho de los patrones de desarrollo del sitio web en un país, incorpora características de
aduanas, la calidad de la infraestructura relacionada con el comercio y el acceso, tales como infraestructura y niveles educativos, para reflejar cómo un país
transporte, y la calidad de los servicios logísticos. está utilizando las tecnologías de la información para promover el acceso y la
El índice de facilidad para hacer negocios: Las clasificaciones más altas (bajo inclusión de su gente.
valor numérico) indican mejores regulaciones, generalmente más simples para las El Índice de Internet Inclusivo se basa en las categorías de accesibilidad,
empresas y protecciones más fuertes de los derechos de propiedad. disponibilidad, relevancia y preparación para Internet.
Índice de Índice de
Índice de Índice de
Índice de facilidad Índice de Índice de facilidad Índice de
Desarrollo del Desarrollo del
País Desempeño para Internet País Desempeño para Internet
Gobierno Gobierno
Logístico hacer Inclusivo Logístico hacer Inclusivo
Electrónico Electrónico
negocios negocios
Argentina 61 117 43 78.6 Honduras 93 115 123 x
Bolivia 131 152 103 x México 51 49 64 74
Brasil 56 125 44 77.6 Nicaragua 102 131 129 x
Chile 34 55 42 85.1 Panamá 38 79 85 x
Colombia 58 59 61 75.9 Paraguay 74 108 108 x
Costa Rica 73 61 56 x Perú 83 58 77 68.9
Ecuador 62 118 84 x Rep. Dominicana 87 99 93 x
El Salvador 101 73 100 67.5
Surinam x 165 116 x
Guatemala 125 97 81 62.3
Uruguay 85 94 34 x
Guyana 132 126 124 x
Venezuela 142 188 106 61.2
Fuente: The Economist Intelligence Unit; WorldBank; DoingBusiness; United Nations, 2018
14
Datos y cifras sobre comercio
electrónico
15
La penetración de Internet está aumentando, con Argentina a
la cabeza
USO DE INTERNET: AMÉRICA LATINA USO DE INTERNET: TOP 10 PAÍSES LATINOAMERICANOS
Parte de la población total de América Latina que usa Internet, 2016 Parte de la población con acceso a Internet, 2016
59% Argentina 71%

Costa Rica 66%
58%
Chile 66%
Uruguay 66%
R. Dominicana 61%
55% Brasil 61%
Venezuela 60%
Colombia 58%
Ecuador 54%
2015 2016 2017*
Fuente: ITU.int, 2016 *estimado
16
Datos recientes revelan que los argentinos son los que más
compran online
Argentina 39% 2018 (estimado): Porcentaje de clientes activos (o cuentas), edad 16+
Fuente: Statista, Digital Market Outlook, 2018
2016: Porcentaje de productos o servicios comprados en línea en el año pasado, edad

Brasil 38% 10+
Fuente: UNCTAD; CGI.br, 2018
2014: Porcentaje de personas que compraron un producto en línea, edad 18+, año
Chile 35% pasado
Fuente: UNCTAD; Pew, 2018
México 31% 2018 (estimado): Porcentaje de clientes activos (o cuentas), edad 16+
Fuente: Statista, Digital Market Outlook, 2018
Colombia 10% 2016: Porcentaje que compró/encargó productos o servicios, edad 5+

Fuente: UNCTAD; DANE, 2018
Paraguay 9% 2015: Porcentaje que compró/encargó productos o servicios, edad 10+

Fuente: UNCTAD; DGEEC, 2018
El Salvador 8% 2014: Porcentaje que compró un producto en línea, 18+, año pasado
Nicaragua 7% 2014: Porcentaje que compró un producto en línea, 18+, año pasado
Perú 6% 2016: Porcentaje que compró productos y/o servicios, edad 6+

Fuente: UNCTAD; INEI, 2018
Honduras 5% 2014: Comprar Productos o Servicios, últimos 3 meses, INE

Fuente: UNCTAD, 2018
Fuente: UNCTAD, 2018
17
El volumen de negocios de comercio electrónico B2C sigue
aumentando (en USD ($))
15,21%
13,76% 13,81%
Evolución del comercio
electrónico B2C en billones de
dólares USD$. 10,36%
Se han excluído algunos $71,2
países del total de las cifras de
comercio electrónico B2C de $60,37
América Latina debido a la falta La versión completa está disponible en
de datos.
$52,03
$44,87 www.ecommercefoundation.org/reports
Sin embargo, muchos países de
la región han comenzado a
recopilar datos de comercio
electrónico y más transparencia
de los datos de sus mercados y
su crecimiento previsible.
2015 2016 2017 2018(f)

Países incluidos: Argentina, Brasil, Chile,
Fuente(s): WorldPay; Statista; CCS; GfK; export.gov; CCE; KPMG; MINTIC; RENATA; AMCHAMDR; Asociación de Internet; Worldline, 2018 Colombia, República Dominicana, México, Perú
18
México cuenta con el mayor mercado de comercio electrónico
en América Latina
México lidera en volumen de negocios de

comercio electrónico B2C en América Latina completa está disponible en
La versión
(21 billones de dólares), pero con Brasil justo
www.ecommercefoundation.org/reports
detrás (casi 19 billones de dólares)
*Las cifras que se muestran son en billones de dólares USD $.
Fuente(s): WorldPay; Statista; CCS; GfK; export.gov; CCE; KPMG; MINTIC; RENATA; AMCHAMDR; Asociación de Internet; Worldline, 2018
19
República Dominicana tiene el mayor PIB de comercio
electrónico en América Latina
2,78%
2,66%
2016 2017
Evolución total del comercio electrónico / PIB = Cuota de comercio
electrónico del PIB (E-PIB)
1,80%
1,69%
1,63%
1,51%
1,37% 1,35%
1,16% 1,11%
1,10%
1%
0,92% La versión completa está disponible en
0,86%
Argentina Brasil Chile Colombia República Dominicana México Perú

Fuente(s): WorldPay; Statista; CCS; GfK; export.gov; CCE; KPMG; MINTIC; RENATA; AMCHAMDR; Asociación de Internet; Worldline, 2018
20
Aumento de los compradores únicos/por primera vez en los
mercados online
Visitantes únicos (en

Sitio web
millones), mayo 2018 "Muchos inversores ven a
Mercado Libre/Livre 56.3 MercadoLibre similar al Amazon.com
Amazon Sites 22.4 latinoamericano. La compañía tiene
B2W Digital 16.1 oportunidades de crecimiento en su
Alibaba 11.8 plataforma de pago Mercado Pago y en su
eBay 9.5 mercado de comercio electrónico en el
Cnova 9.1
enorme mercado latinoamericano".
Apple Sites 8.4
Walmart 7.7 -Jeremy Bowman
The Motley Fool, 9 de Agosto de 2018
Google Shopping 7.5
Buscapé 6
Edad 15+; hogar y lugares de trabajo; sólo ordenadores; excluye móvil.
Fuente: eMarketer, 2018
21
Mercado Libre/Livre es el principal marketplace online
Colombia
1. mercadolibre.com.co
2. olx.com.co
3. americanas.com.br Mercado Libre/Livre es el mercado en
online más popular entre los países
de América Latina, seguido de otros
Mexico Venezuela como Amazon y Olx. En todos los
1. mercadolibre.com.mx 1. mercadolibre.com.ve países, excepto Chile, Mercado Libre
2. amazon.com.mx 2. amazon.com / Livre es el marketplace online n.°
3. amazon.com 3. olx.com.ve 1 más usado por los consumidores.
De acuerdo con Portada, 47.4% de

los latinoamericanos que visitaron
sitios de comercio electrónico en
Peru febrero de 2018 hicieron sus
1. mercadolibre.com.pe Brazil compras a través de Mercado
2. olx.com.pe 1. mercadolivre.com.br Libre/Livre, dominando así el
3. falabella.com.pe 2. olx.com.br mercado, ya que solo el 16.6%
3. amazon.com realizó compras online en Amazon.
A pesar de la gran proximidad del

Amazon Americano a México, el 38%
Chile de los mexicanos compró desde
1. yapo.cl Argentina
Mercado Libre, comparado con el
2. mercadolibre.cl 1. mercadolibre.com.ar
3. falabella.com 2. mercadolibre.com 21% que compró en Amazon en
3. amazon.com febrero de 2018.
Fuente: SimilarWeb (clasificado por número de visitantes); Portada, 2018
22
Uruguay tiene la población más activa en las redes sociales
USO DE LAS REDES SOCIALES: AMÉRICA LATINA
Parte de la población total de América Latina que usó sitios/aplicaciones de redes sociales desde enero de 2018
72% Uruguay, Chile y Argentina son los más activos en

70% 71% las redes sociales en América Latina, ya que más
63% del 70% han usado sitios web y/o aplicaciones de
61% redes sociales activamente desde enero de 2018.
58% 57% 56%
Media de la población que usa cada una de las
48% 47%
44% 44% diferentes plataformas de redes sociales:
52.75% 9.30%
22.80% 1.50%
12.90% 1.20%
Fuente(s): Statcounter; WeAreSocial; Statista, 2018
23
Perfiles de los países
24
Argentina Ventas online 2014 – 2018(f) (ARS & USD, billions)
Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónico:

• Población: 44 millones • Tasa de penetración de internet: 78%
• Moneda: Peso • % compradores online: 39.4%
• IVA: 21% • E- PIB: 1.1%
La versión completa está disponible en
• Tasa de Desempleo: 8.5% • % usando redes sociales: 70% www.ecommercefoundation.org/reports
Sobre el comercio electrónico:

• Los adolescentes con un nivel socioeconómico más alto utilizan los móviles en mayor medida
que los de niveles socioeconómicos más bajos. Llama la atención que el 51% de los
encuestados declararon estar online "todo el tiempo", mientras que el 16% dicen que están
online más de una vez por hora y un 20% más de una vez al día.
Método de Días Festivos en los que Fecha
• Argentina es el tercer mercado móvil más grande de América Latina, con 61 millones de pago preferido/ más se compran 2018-2019
conexiones móviles. La penetración sobre una base única de abonado (usuario humano) es más usado
madura y representa un 90%. Con el respaldo de una perspectiva mejorada, la penetración Carnaval Feb. 12
de la banda ancha móvil aumentará del 46% al 75% en 2020. Este crecimiento estará Mastercard Argentina Día de San Valentín Feb. 14
respaldado por casi $ 9 mil millones de inversión en las redes hechas por operadores móviles
Se espera un cambio similar en cuanto a la posesión de teléfonos móviles por persona que se American Express Día de la Madre Oct. 21
espera q aumente al 71% en los próximos 5 años. Argentina Día del padre Jun. 17
• El 80% de los pedidos de Avenida se entregan en un solo día en cualquiera de sus 11 puntos PayPal Argentina Día de la independencia Jul. 9
de recogida en Buenos Aires. Estos pequeños escaparates son más baratos de llevar que las
tiendas pequeñas, pero aún así permiten a los clientes interactuar con el personal de 2Checkout Black Friday Nov. 23
Avenida, lo que ayuda a generar confianza y lealtad a la marca.
Payu Argentina Cyber Monday Nov. 26
Source(s): BBVA; GSMA; Tech Crunch; Statista; Kantar TNS; CACE, 2018
25
Bolivia
Devices used to access the Internet, since January 2018
Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónico:

• Población: 11 millones • Tasa de penetración de internet (P.I): 41%
• Moneda: Boliviano • Crecimiento P.I.: 4.8%
• IVA: 13% • % usando redes sociales: 48%
• Tasa de Desempleo: 3.2% • Usuarios en Facebook: 73%

• El gobierno Boliviano espera solucionar el problema con la conexión a Internet
en las áreas rurales e invertir más en sitios dónde la población
pueda conectarse. Método de pago Estructura de edad de la
2018
• Aunque la conexión a internet todavía esté limitada en muchas áreas debido a la preferido/ más pobalción
mala infraestructura, el número de conexiones a internet ha crecido en los usado
0-14 31.85%
últimos años debido al uso de los smartphones. Las leyes de
Telecomunicaciones y el Código de Comercio sirve como base legal para el 15-24 19.46%
Mobiamo
comercio electrónico, pero la falta de otras leyes más específicas deja estas
leyes generales en manos de distintas interpretaciones. 25-54 37.48%
• El comercio electrónico doméstico se usa en mayoría para el transporte aéreo.
55-64 5.90%
Los clientes pueden comprar sus billetes de avión en las páginas web de ambas Credit Card
compañías, Boliviana de Aviación and Amaszonas. 65+ 5.30%
Source(s): Statcounter; CIA World Factbook; Statista; Export.gov; Paymentwall, 2018
26
Brasil Ventas online 2013 – 2018(f) (BRL & USD, billions)
Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónic

• Población: 209 millones • Tasa de penetración de Internet: 68%
• Moneda: Real • % de e-shoppers: 38%
• IVA: 17% • E- PIB: 0.92% La versión completa está disponible en
• Tasa de Desempleo: 13.3% • % de uso de las redes sociales: 58%
• Las categorías que encabezan la lista de productos más comprados en internet
son: electrónica (34%), software (25%), moda y accesorios (24%), teléfonos
móviles (18%), juguetes (17%), cosmética y cuidado personal (17%), accesorios
de automóviles (13%), libros (13%), muebles y decoración de hogar (12%),
productos y accesorios de deportes (11%).
• En 2016, los compradores online brasileños gastaron $2.4 billones en tiendas Método de Tiendas/ Porcentaje
online fuera de sus fronteras, lo que representó un creciemiento de un 17% en pago preferido/ marketplaces con de
comparación al 2015, y en un 38% en comparación al 2014. más usado más ventas usuarios
• Las empresas que busquen entrar en el mercado brasileño deben considerar Credit Card 62% Mercado Livre 77%
registrar su marca(s) como nombre de dominio(s) terminado en ‘.br’ ya que es el
dominio de mayor uso en Brasil. PayPal 28% Extra 38%
• De acuerdo con ABComm,solo el 30% de los consumidores que compraron Ponto Frio 36%
Boleto 9%
bienes en 2016, utilizaron el teléfono móvil o tablet para realizar la compra.
Submarino 34%
• Los brasileños tienden a comorar en marketplaces y en tiendas online que Cash 50%
ofrecen descuentos. Los consumidores de clase media, saben que los precios 2-3 installments 18.7% Walmart 28%
que se ofrecen en internet suelen ser mejores que en las tiendas.
4-12+ installments 31.5% OLX 10%
Source(s): ABComm; Export.gov; eBit; Worldometers; Statcounter, 2018
27
Chile Ventas online 2013 – 2018(f) (Trillions-Pesos; Billions-USD)
Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónic:

• Población: 18 millones • Tasa de penetración de Internet 80%
• Moneda: Peso chileno • % of e-Shoppers: 35%
• IVA: 19% • PIB online: 1.37% La versión completa está disponible en
• Desempleo: 7% • % de uso de las redes sociales: 71%
• El comercio electrónico ha crecido más del doble en los últimos cinco años en
Chile. Este gran crecimiento se debe al rápido desarrollo de la infraestructura
tecnológica. Aún así las pequeñas y medianas empresas en Chile aún se quedan
por debajo en comercio electrónico respecto a las empresas más grandes.
• Chile representa una de las regiones más desarrolladas de la región. El uso de
tarjetas de crédito es elevado además de la buena calidad de sus carretera, aún Método Top de tiendas
Tiendas/ marketplace
así la industria de reparto de paquetería se ha concentrado hasta día de hoy en de pago preferido/ extranjeras
s con más ventas
más usado
operaciones entre negocio y negocio.
• IKEA la tienda sueca de muebles, anounció en mayo de 2018 que planea abrir su Mercado Livre
2Checkout Alibaba
primera tienda en Sudamérica como franquicia con Falabella, la tienda online y Extra
marketplace líder en Chile.
Payu LATAM Groupon Ponto Frio
• Respecto a las compras online, de acuerdo con un estudio de la Cámara de
Comercio de Santiago, los bienes de consumo superaron el 20% de las compras, Submarino
mientras que la comida representó el 4% de las ventas B2C registardas en Mercado Pago Falabella
Walmart
Chile. Los productos no perecederos generaron el 27% de las transaciones
totales. WorldPay Walmart OLX
Source(s): América Retail; Reuters; Shopify; SimilarWeb; Statcounter; Export.gov; Statista, 2018
28
Colombia Ventas online 2013 – 2018(f) (Trillions-Pesos; Billions-USD)
Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónico

• Población: 18 millones • Penetración de internet: 58%
• Moneda: Peso • % de e-Shoppers: 10%
• IVA: 19% • PIB online: 1.63% La versión completa está disponible en
• Desempleo: 8.9% • % uso de redes sociales: 57%
• Aunque exista desconfianza general en el comercio electrónico en Colombia, el
las conexiones a internet y el uso de smartphones has hecho posible un
aumento de las compras online. Las compras online de los colombianos se
distribuyen así: Gobierno (13%), Finanzas (17%), Comunicación y
tecnología, (11%), Transporte (9%), Otros Servicios (3%), Comercio (15%),
Educación (6%), Servicios Públicos y Suscripciones de TV (4%), Salud y
Método de pago preferido/ más usado Top de tiendas
Beleza (4%), Alojamiento (2%), and Servicios de Empresas (7%). internacionales
• En Colombia las redes sociales la usan como herramienta algunas tiendas 2Checkout
online para promocionarse, llegar a un mayor número de consumidores y DineroMail Mercadolibre.com.co
posicionar su marca. Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest y YouTube son las Interpagos
más populares. Olx.com.co
• Amazon se empieza a expandir a Sudamérica. El giagnte de comercio MercadoPago
electrónico va a abrir dentro de poco su primer centro de atención al cliente en Ogone Amazon.com
Colombia. Este centro estará localizado en la capital Bogotá, y abrirá sus PagosOnline
puertas al final de octubre y proveerá servicios de atención al cliente las 24 Falabella.com.co
Payza
horas del día, los 7 días de la semana.
PayU LATAM Exito.com
Source(s): América Retail; PrestaShop; SimilarWeb; Export.gov; Statista; CCCE; KPMG; MINTIC; RENATA, 2018
29
Costa Rica Devices used to access the Internet, since January 2018

• Población: 4.95 millones • Penetración de Internet: 66%
• Moneda: Colón • Crecimiento en la penetración de Internet: 10.4%
• IVA: 13% • Crecimiento de la renta per cápita (2018): 6.78%
• Desempleo: 8.1% • Usuarios de Facebook: 66.6%

• El gobierno de Costa Rica invirtió en el nuevo sistema Mer-Link, un sitio de
apuestas online desarrollado por el gobierno Surcoreano. Apple tiene una tienda
en Costa Rica y Netflix también está disponible para los costaricenses.
• El comercio electrónico goza de un gran potencial Ecommerce has excellent
potential in Costa Rica. “Black Friday” in Costa Rica began in 2010. Thousands of Método de pago preferido/ Age Structure
buyers still take advantage of the day and purchase online from virtual stores más usado
abroad. 0-14 22.61%
Credit Cards
• La última moda en compras online es wish.com, una tienda online china que ofrece
precios muy bajos y llega directo alas casas costaricenses. El servicio postal de 15-24 16.35%
SafetyPay
Costa Rica (Correos de Costa Rica), tiene retrasos en sus entregas debido a la
gran cantidad de pedidos realizados a wish.com estos últimos meses. Efectivo 25-54 44.03%
• Costa Rica creó nuevas legislaciones promoviendo el uso de firmas y certificados
digitales. Aunque muchas compañías han adquirido ya una firma digital, éstas no Mobiamo 55-64 9.20%
están ampliamente usadas.
MINT 65+ 7.82%
Fuente(s):: Export.gov; Statcounter; PaymentWall; CIA World Factbook, 2018
30
República Dominicana Ventas online 2013, 2013 – 2018(f) (Pesos & USD,
Billones)

• Moneda: Peso • PIB online: 2.8%
• IVA: 18% • Usuarios de Facebook: 43%
La versión completa está disponible en
• Desempleo: 5.50% • Crecimiento de ventas online: 14.5%
• Incluso con un entorno legal favorable, los negocios dominicanos no han sido
muy rápidos en adoptar transacciones de comercio electrónico. Sólo una
pequeña parte de la industria ofrece la posibilidad de transacciones online B2C.
• El mercado online B2B está en creciendo en República Dominicana. Los
sectores principales incluyen bancos, telecomunicaciones, transacciones
gubernamentales y bienes de consumo. Método de pago pre Días Festivos en los Date
ferido/ más usado que más se compran 2018-2019
• El pago de servicios a través de internet ha crecido considerablemenete en los 3
últimos años, permitiendo a los consumidores pagar las facturas de sus PayPal Día de san Valentín Feb. 14
proveedores de servicios de agua, luz o gas, realizar trámites gubernamentales
como el pago de impuestos, solicitud de certificados, o solicitudes de permisos Pascua Apr. 21
2Checkout
entre otros.
• La importancia de China continental ha crecido en los últimos años para el Día de la Madre May 26
Authorize.net
gobierno dominicano, ya que el comercio bilateral con China alcanzó los 2.000
Vuelta al Colegio Aug. 20
millones de dólares el año pasado, lo que convierte en el segundo mayor socio Stripe
comercial de China entre las naciones del Caribe y América Central. Navidades Dec. 25
Amazon Payments
Source(s): South China Morning Post; ecommerce.com.do; Statcounter; UNCTAD; amcham, 2018
31
Guatemala Dispositivos usados para acceder a la red desde enero 2018

• Moneda: Quetzal • Usuarios de Facebook: 79%
• IVA: 12% • Crecimiento PIB 2017: 9%
• Desempleo: 2.70% • Vendedores online: 750

• El sindicato de comercio electrónico ha confirmado que el número de empresas
que venden por internet ha crecido en los dos últimos años hasta alcanzat un total
de 750. Además el número de empresas en el país que usan internet para vender
productos ha crecido en un 200%.
• La moda establecida está en comprar productos por internet en Estados Unidos
debido a la reputación de las empresas establecidas allí además de la facilidad y Estructura de Uso de redes
rapidez de los envíos. Los consumidores guatemaltecos también compran edades sociales
frecuentamente en los mercados online europeos y mexicanos.
• Aun con la facilidad y el rápido crecimiento del comercio electrónico en 0-14 34.50% Facebook 79%
Guatemala, los consumidores guatemaltecos tienen todavía una falta de confianza
en el sistema, lo que les lleva a no comprar muchos servicios o productos online. 15-24 21.58% YouTube 12.62%
• Muchas tiendas, establecimientos de comida rápida o cines han desarrollado su
25-54 34.12% Pinterest 6.13%
propia aplicación para el móvil y ofrecen muy a menudo descuentos cuando
compren a través de la app. 54-64 5.26% Twitter 1.37%
• El modelo de negocio más utilizados es B2C. B2B solo se usa en menor escala.
65+ 4.54% Instagram .66%
Source(s): CentralAmericaData.com; Statcounter; CIA World Factbook; Worldometers, 2018
32
México Ventas comercio electrónico 2013 – 2018(f) (Peso & USD, billones)

• Población: 130.78 millones • Internet penetration: 56%
• Moneda: Peso • % de consumidores online: 31%
• IVA: 16% • Crecimiento de consumidores online: 8.1% La versión completa está disponible en
• Desempleo: 3.40% • E-PIB: 1.7%
• El mercado de comercio electrónico seguirá creciendo debido a la mejora en las redes
de telecomuncación, The market will continue growing as a result of improvements in
connectivity, la inclusión fiannciera mejorada, una logística más racionalizada y el
aumento del conocimiento en digital. Las tiendas tanto online como físicas has visto
crecer sus ventas en un 25% del total de sus ventas.
• Mexico tiene varios eventos de compras en los que los vendedores ofrecen
descuentos y ofertas especiales. Por ejemplo, el evento Hot Sale del 29 de mayo al 1 Date
Método de pago pr Major Buying Holidays
de Junio en el que se promueve el comercio online. Al igual que en Estados Unidos se 2018-2019
eferido/ más usado
celebra el Black Friday en el que los grandes del comercio electrónico ofrecen Día de San Valentín Feb. 14
grandes descuentos en productos electrónicos y ropa. PayPal 70%
Día del padre Jun. 17
• En 2021 Moda será la categoría más comprada online con un valor de 4.16 billones
Mercado Pago 18% Día de la Independencia Sep. 16
de USD, y en segundo lugar, Electrónica se estima que crecerá hasta los 3.89 billones
de USD$. Visa Checkout 12% Black Friday Nov. 23
• En el top de los mayores vendedores online internacionales se encuentran
Pay Mobile 7% Cyber Monday Nov. 26
Mercadolibre.com.mx, amazon.com.mx, amazon.com, Liverpool.com.mx and eBay.
• Junto a Canadá y Brasil la mayoría de los compradores mexicanos son los que más Masterpass 7% Cinco de Mayo May 5
compras hacen fuera de sus fronteras. Safety Pay 7% Día de la madre May 10
Source(s): InboundLogistics.com; Asociaciondeinternet.mx; Export.gov; eshopworld.com; SimilarWeb, 2018
33
Perú Ventas de comercio electrónico 2013 – 2018(f) (Sol & USD, billones)

• Población: 32.5 millones Penetración de Internet: 45%
• Moneda: Peso • % de compradores online: 6% La versión completa está disponible en
• IVA: 18% • % uso de las redes sociales: 63%
• Desempleo: 3.60% • E-PIB: 1.35% www.ecommercefoundation.org/reports

• Perú es el sexto país en el Índice de e-Readiness, presentado por Visa y
Euromonitor y que mide la situación del comercio electrónico en un país y la
habilidad de sus consumidores y negocios de poder usarlo para su beneficio.
• La población joven representa una porcentaje importante de la población con Método de pago
determindaos intereses en el comercio electrónico y el uso de internet. Los Top ventas online
preferido/
jóvenes de menos de 30 años prefieren comprar online accesorios y más usado Mercado Libre
aplicaciones (38%), technología (30%) y ropa y calzado (30%). 2Checkout OLX
• Los consumidores se están volviendo cada día más exigentes y aprecian la
posibilidad de la gran variedad de productos. El crecimiento de la demanda de PayU LATAM Falabella
los consumidores de poder encontrar información y más variedad de productos DineroMail Ripley
en internet ha incentivado a las empresas a vender en los marketplaces en vez
Payza Platanitos
de abrir sus propias tiendas online, ya que la inversión es menor y pueden llegar
a una mayor audiencia. PayPal Wong
FirstData Rosatel
Source(s): AmericanRetail; Euromonitor International; Export.gov; Statcounter; Worldline, 2018
34
Uruguay Dispositivos usados para acceder a internet, desde enero 2018

• Población: 3.47 millones • Penetración de internet: 66%
• Moneda: Peso • % de uso de redes sociales: 72%
• IVA: 18% • Usuarios de Facebook: 85.5%
• Desempleo: 8.10% • Crecimiento del PIB: 14.5%

• Uruguay es uno de los países con la mayor tasa de penetración de interenet en
Lationamérica. Los datos de 2016 muestran que un 85% de los hogares uruguayos
tiene acceso a al menos un ordenador y el 81% han usado internet. Si se incluyen
los smartphones, el porcentaje de las casas uruguayas con acceso a internet crece
hasta un 94%.
• De acuerdo a un reciente encuesta, 2.2 millones de uruguayos tienen un Método de pago preferido/
smartphone. Esta figura creció 18 veces en los últimos 4 años. El número de Age Structure
más usado
smartphones con conexión 3G y LTE creció en un 30% en 2016. Los puntos de
recogida de pedidos funcionan muy bien en Uruguay debido al bajo nivel de 0-14 20.17% Tarjetas de crédito 45%
logísitca en el país.
• El 90% de las compras onlines son a Estados Unidos y a China. Incluído el envío, 15-24 15.69% Efectivo en la tienda 22%
estos productos suelen costar un 60% menos que los productos en el mercado
25-54 39.34% Agencias de pago externas 13%
uruguayo.
• Uruguay es el líder regional en el desarrollo de software, ya que posee el capital 54-64 10.56%
Transferencias bancarias,
humano y tecnológico necesario para desarrollar el comercio electrónico en varias
PayPal y tarjetas prepago o 20%
industrias. 65+ 14.25%
de débito
Source(s): Statcounter; Export.gov; PaymentWall; Worldline; CIA World Factbook; WeAreSocial, 2018
35
Venezuela Dispositivos usados para acceder a internet, desde enero 2018

• Moneda: Bolívar fuerte • % de uso de redes sociales: 44%
• IVA: 12% • Usuarios de Twitter: 62.1%
• Desempleo: 7.70% • Principal método de pago: T.C.
• El sector del comercio electrónico en Venezuela se espera que crezca debido a una
mayor penetración de internet, desarrollo del marco legal, y aumento de seguridad en
las transacciones que ofrecen los bancos. Aún así, la crisis económica y las
restricciones gubernamentales a las divisas extranjeras en las compras online con
tarjetas de crédito han tenido un impacto negativo.
• Las principales barreras que evitan a los venezolanos comprar por internet son: altos
gastos de envío (27%), no poder ver el producto antes de comprarlo (28%), miedo a Top de tiendas online Método de pago preferido
internacionales / más usado
recibir un producto distinto al pedido (24%), no tener tarjeta de crédito (23%),no
querer dar su número de tarjeta de crédito (21%), no confían en la calidad del Mercadolibre.com.ve Tarjeta de crédito 78%
producto (18%), precios demasiado altos (15%), poca claridad en el envío (14%),
tiempo de envío largo (11%), les parece difícil comprar en internet (8%), no sabe Amazon.com Proveedores de pagos por
57%
comprar en internet (7%), no sabe dónde comprar (4%), otros (24%). internet
• Los usuarios venezolanos están dispuestos a comprar online aunque no dispongan Olx.com.ve Payment Market 39%
de métodos de pago sofisitcados o una buena conexión a internet. Una gran parte de
la pobalción está dispuesta a esquivar las barreras del comercio tradicional y cambiar Mercadolibre.com
Tarjeta de débito 21%
al comercio online.
Spare5.com Efectivo en la entrega 18%
Source(s): tendenciasdigitales.com; SimilarWeb; Statcounter; Worldometers; CIA World Factbook; Export.gov, 2018
36
Expertos del comercio
electrónico en América Latina
37
En la actualidad, los expertos ven en tiene este enorme potencial, no sólo en base
Interview
el negocio ecommerce de a estadísticas, previsiones o la palabra de
Latinoamérica una gran oportunidad. expertos, sino porque estamos • La compra a través de dispositivos móviles
¿Qué factores crees que hacen creíble experimentando este crecimiento a diario en es cada vez más popular desde que el M-
esta afirmación? los flujos ecommerce de nuestros clientes a commerce se ha convertido en uno de los
destinos en LATAM. grandes motores de expansión de los
Uno de los factores más importantes es retailers online. Por ejemplo, este año,
que el ecommerce está en una fase de Qué consejo darías a cualquier alrededor de un cuarto de las transacciones
desarrollo muy temprana en esta región. empresa que tenga en mente su online registradas en Brasil en 2017 se
Podemos observar que tan sólo un pequeño expansión internacional al mercado realizaron de esta manera. Este
María Gómez-Juárez movimiento M-commerce está liderado por
porcentaje del volumen de ventas latinoamericano (o a países
los marketplaces sudamericanos más
Head of Marketing and Sales, corresponde a los canales online. Este específicos de América Latina)?
importantes (Mercadolibre- el más grande,
Asendia Spain potencial sin explotar hace que América
con sede en Argentina, Americanas,
Latina sea una de las mejores zonas del Mi consejo sería que tengan en cuenta que: Aliexpress, Amazon…).
mundo para el crecimiento del ecommerce.
Otros factores que dan credibilidad a esta • A nivel regional y, aunque los grandes • Los consumidores de estos países
afirmación son: la tasa de crecimiento del mercados B2C en Sudamérica podrían aprecian lo conveniente del comercio
uso de internet, la de penetración de ser la primera opción para tus negocios electrónico, como es la entrega a domicilio
Maria Gómez-Juárez cuenta con más de 10
smartphones, el desarrollo del M-commerce ecommerce, (entre ellos: Brasil, el más o la disponibilidad 24/7, pero desconfían de
años de experiencia en posiciones de y las grandes mejoras en la seguridad de los grande, México o Argentina) no hay que la seguridad de los pagos de las
Marketing y Comunicaciones en de la pagos. Todos estos han sido factores que ya dejar de lado a los más pequeños ya que transacciones en línea, como lo
industria postal. Se une a Asendia desde su contribuyeron en el pasado al crecimiento de éstos son los que más crecimiento están demuestran recientes estudios en la región.
creación, como responsable de Marketing y las ventas online en Europa y EEUU. experimentando (como es el caso de
Comunicaciones para España. Su objetivo Si observamos el mercado, encontramos Colombia, con un crecimiento esperado
principal es la supervisión de los procesos de que los grandes retailers americanos, así del 20% hasta 2021, basado en distintos
Marketing tanto físico y digital, y de las
comunicaciones internas y externas, siempre
como los market places, están invirtiendo estudios). “el ecommerce está en una fase de
enormes sumas en sus estrategias
en busca de la consecución de resultados
ecommerce en esta región (como es el caso • Hay que valorar cada país por separado, desarrollo muy temprana en esta
positivos para el negocio. María busca y
genera información para la toma de
de Walmart en Brasil y Amazon en México) considerando sus singularidades, ya que región”
decisiones estratégicas de la empresa, en las esto es un claro signo del potencial de este no son tan homogéneos entre sí como
cuales participa al ser parte del equipo mercado. parecen (siendo Brasil el país más
directivo. Desde 2016 también desempeña Pienso, sin ninguna duda, que el diferente, con importantes dificultades en
funciones de Director de ventas, año en el mercado ecommerce latinoamericano tiene términos de aduanas y métodos de pago).
que fue designada como Head of Sales para este enorme potencial, no sólo en
España.
38
Chile tiene previsto implantar Vemos que muchas empresas de comercio
Interview
impuestos a las empresas electrónico se meten en situaciones de alto
multinacionales de comercio riesgo al tratar de administrar el
electrónico (que tienen operaciones cumplimiento tributario local desde sus
localizadas). ¿Es esto una tendencia oficinas centrales en el extranjero, sin tomar
creciente en América Latina? el asesoramiento local completo, lo que
generalmente lleva a demoras graves en la
No necesariamente. América Latina es presentación de información completa y
una vasta región cuyas economías varían precisa.
significativamente en términos de
David Ashton, sofisticación normativa. Probablemente El informe del Barómetro Global de la
Head of Accounting & veamos un movimiento hacia una regulación Corrupción de 2017 indica que, si bien
Outsourcing Services, más estricta de las empresas de comercio Brasil tiene una tasa de soborno del
electrónico que operan en el sector de 11%, la República Dominicana, por
Mazars Mexico City
servicios financieros a medida que estas ejemplo, tiene una tasa asombrosa del
“La ética, ciertamente, será
empresas obtengan participación en el 46%. ¿Son problemas, como el un diferenciador en estas
mercado de la economía tradicional. mencionado, una gran barrera para el
comercio transfronterizo en el ámbito [economías de América Latina]
David lidera un equipo de habla inglesa que
brinda servicios completos de externalización
¿Qué consejos ofrecería a las
empresas de comercio electrónico
del comercio electrónico? en los años venideros.”
de procesos comerciales a empresas
multinacionales que operan en México. Los enfocadas al mercado de América Según nuestra experiencia, los
clientes confían en que David y su equipo Latina? inversionistas extranjeros que registran sus
brinden servicios de contabilidad financiera e negocios correctamente con las autoridades
informes, nóminas, impuestos, tesorería y En el contexto actual, aconsejamos a las pertinentes y realizan transacciones con
otros servicios administrativos a sus empresas de comercio electrónico que clientes y proveedores de buena fe, en
subsidiarias mexicanas. Además, es tomen las mismas precauciones que todas realidad rara vez pueden encontrar sobornos
responsable de coordinar los compromisos las demás compañías que ingresan al en la administración diaria de sus negocios.
regionales en América Latina para los clientes mercado latinoamericano. Establecer una Las preocupaciones sobre la corrupción
multinacionales.
empresa en un país latinoamericano y siempre están presentes en la región, pero
garantizar que cumpla con las regulaciones esto no parece estar teniendo un impacto en
locales requiere una cierta cantidad de la entrada de inversión extranjera, o la
planificación avanzada, por lo que debe inversión de arranque local, en el sector del
investigar y comprender los regímenes comercio electrónico.
locales para cumplir con ellos. Vemos que
muchas empresas de comercio
39
¿Diría usted que el sistema y/o ganancias.
Interview
regulaciones fiscales de América Varios países tienen sistemas obligatorios
Latina es fácil o difícil de adaptar e de facturación electrónica, que están más posibilidades a las empresas que
incorporar en las empresas directamente vinculados a los sistemas de quieren mostrarle a sus clientes locales que
extranjeras? las autoridades tributarias, por lo que las están haciendo esfuerzos para crecer de
empresas basadas en Internet con niveles forma sostenible, apoyando a las
Siempre que la empresa extranjera masivos de interacción con el cliente, deben comunidades desfavorecidas en lugar de
realmente aprecie que la región de América asegurarse de tener sistemas capaces de establecerse en América Latina para sacar
Latina comprende muchos regímenes registrar los ingresos, transacción por ganancias del país o la región. La ética,
fiscales diferentes, a menudo muy transacción, con las autoridades fiscales. ciertamente, será un diferenciador en estas
David Ashton, sofisticados, no debería haber ningún economías en los años venideros.
Head of Accounting & problema para adaptarse. Cuando las cosas ¿En qué se diferencia América Latina
Outsourcing Services, van mal, según nuestra experiencia, el del cumplimiento en comparación con
problema generalmente se puede rastrear otras regiones?
Mazars Mexico City
hasta una comprensión incompleta a nivel
corporativo o, peor aún, la suposición de que En términos de minimizar el riesgo de la
las formas estadounidenses o europeas de contabilidad y el cumplimiento tributario,
abordar la contabilidad y el cumplimiento América Latina es comparable a cualquier
“En términos de minimizar el
David lidera un equipo de habla inglesa que
brinda servicios completos de externalización
tributario serán de alguna manera otra región del mundo. Muchos países riesgo de la contabilidad y el
aceptables en las diferentes economías tienen regímenes que son más sofisticados
de procesos comerciales a empresas
multinacionales que operan en México. Los locales. que aquellos en economías más cumplimiento tributario,
clientes confían en que David y su equipo
¿Qué efecto tienen los sistemas /
"establecidas", lo que puede tomar por
sorpresa a los inversionistas extranjeros.
América Latina es comparable
brinden servicios de contabilidad financiera e
informes, nóminas, impuestos, tesorería y esquemas tributarios actuales en el a cualquier otra región del
otros servicios administrativos a sus comercio electrónico en América ¿Cuáles son las oportunidades y
subsidiarias mexicanas. Además, es Latina? desafíos para que las empresas mundo.”
responsable de coordinar los compromisos apliquen la ética empresarial en sus
regionales en América Latina para los clientes El reconocimiento de ingresos siempre operaciones en línea?
multinacionales.
será una cuestión clave y se debe tener
cuidado en los países donde existen reglas Hacer negocios éticamente tal vez reciba
muy estrictas sobre la fecha de emisión y la menos atención en esta región que, por
consiguiente fecha de reconocimiento (en ejemplo, en Europa, pero esa tendencia está
términos contables e impositivos) de cambiando. La división entre ricos y pobres
ingresos, costos, IVA e impuesto a las en muchos países de América Latina, da
ganancias. más posibilidades a las
40
¿Cómo se diferencia su público en ¿Si utiliza algún sistema de análisis de
Interview
Latinoamérica en comparación con datos, ¿qué comportamiento destaca
otros lugares del mundo? entre los consumidores en su país? ¿Cuál es su opinión en cuanto a las
políticas de devolución en las tiendas
En América Latina hay mucho por hacer. La escasez de información es amplio y online en Latino América? ¿El tener
El ecosistema digital aún tiene que necesarios. Es cierto que aún no tenemos que ofrecer una política de devolución
desarrollar conceptos claros y válidos desde información de mercado. O sea hoy no extensa con la mayoría de las veces
la oferta y al consumidor en comprender que contamos con un estudio de mercado que devolución gratuita, lo ve como un
sus hábitos de compra han cambiado. Hoy nos permitan decirnos o comparar si problema o como parte de los costos
la oferta debe apostar o desarrollar el estamos mal o mejor en cuantos a nuestras del negocio?
Carlos Fleitas comercio electrónico como canal válido para gestiones de negocios. La ausencia de
Co-founder, su desarrollo económico y además información en los distintos tipos de sectores Las políticas de devolución en las tienda
comprender que los consumidores son más comerciales aún no ha marcado una online en América Latina obliga ser
CAPACE
"smart consumer". tendencia de crecimiento de desarrollo aplicables en caso de la informalidad por lo
económico en los canales digitales. cual protege al consumidor y las tienda en
¿En Latinoamérica (en su país Actualmente el único parámetro de sus compras. Más allá desde el aspecto
específicamente) cuáles son los trazabilidad en cuanto a negocios de legal de su aplicación , las tiendas tienen la
factores más importantes para ecommerce son los pagos por tarjetas de obligación de poner a conocimiento del
conseguir mantener a sus clientes? créditos o débitos que dan las procesadores. comprador sus derecho y obligaciones y así
Carlos A. Fleitas, 45 años, nacido en Pero sabemos que no es único el indicador ambos estar protegidos. En los caso hoy, las
Paraguay en la Ciudad de Fernando De La En Paraguay aún existe una baja que nos da la evolución de mercado devoluciones forma parte de una solución
Mora (Gran Asunción). Graduado en la penetración de internet e infraestructura de económico sino los que podrían darnos las por la reputación de la tienda, con incidencia
Universidad Del Pacífico en Licenciatura en desarrollo de ecommerce. No así para el tiendas o canales desarrollados. de costos controlables. Pero es necesario
las Carreras de Marketing y Licenciatura en caso de la penetración de móviles con alto dependiendo del tipo de giro del negocio
Administración de Empresas. Especializado índice del más de 100%. Además podrías para ser más competitivo.
con una Maestría en Marketing Digital y decir el baja bancarización colabora a que
Comercio Electrónico y Máster en los consumidores no busques desarrollar el
Administración Financiera Pública. Docente y
Disertante en algunas Universidades. Co-
ecommerce que solo hacer referencia al “En Paraguay aún existe una
pago electrónico.
fundador de la Cámara Paraguaya de
Comercio Electrónico. Actualmente
baja penetración de internet e
desarrollando consultorías y asesoramientos a infraestructura de desarrollo
empresas en el proceso de Transformación
Digital. de ecommerce”
Contactame a @carlosfleitaspy.
41
¿Cuáles son sus tres consejos ¿Cuáles consideras que son las
Interview
principales para otros minoristas que mayores oportunidades/ amenazas en
buscan comenzar a vender en línea su mercado online actual? En relación Creando una desvinculación entre la marca
por primera vez, comenzar a vender a su compañía pero también en o producto y consumidor. Tampoco no hay
productos transfronterizos por general? que olvidar que hoy el marketing digital nos
primera vez o expandirse a otros permite interactuar con nuestra marca o
países si ya están vendiendo La mayor oportunidad es que muchos empresa generando reacciones positivas y
productos fuera de sus fronteras? comercios aún no han desarrollado al negativas.
comercio electrónico como canal de pago.
Los consejos principales serían: Las amenazas estarían relacionadas a la
Carlos Fleitas • desarrollar condiciones de pago que infraestructura que se instale para seguridad
Co-founder, generen confianza en los sitios. El uso de herramientas de
CAPACE • conocer los controles fronterizos y las enfocados al consumidor que desemboque
condiciones tributarias que permitan en una desvinculación entre la marca y el
opciones de entrega favorables para el consumidor tiene que ver con el uso
consumidor final inadecuado en las técnicas de marketing
• Invertir en recursos tecnológicos para que online nos permite interactuar con nuestra
la experiencia UX/UI generen mayores marca o empresa generando reacciones “El marketing digital nos
conversiones. positivas y negativas y abriendo una brecha permite interactuar con
Carlos A. Fleitas, 45 años, nacido en de disconformidad.
Paraguay en la Ciudad de Fernando De La ¿Cuáles han sido los mayores Creo que la oportunidad, es que tenemos nuestra marca o empresa
cambios que ha visto en el mercado mucho por desarrollar en cuanto a su
Mora (Gran Asunción). Graduado en la
Universidad Del Pacífico en Licenciatura en online en su país recientemente? modalidad de aplicación como canal en el
generando reacciones
las Carreras de Marketing y Licenciatura en
Administración de Empresas. Especializado
mercado. El comercio electrónico en algunos positivas y negativas”
En mi país, hay un cambio de conducta países, y principalmente el nuestro es
con una Maestría en Marketing Digital y de compra y un pequeño cambio en la incipiente. Y en cuanto a las amenazas, es
Comercio Electrónico y Máster en confianza del consumidor. CAPACE en estos que algunos comercio o tiendas, se puede
Administración Financiera Pública. Docente y
dos últimos años ha desarrollado dar la no comprensión o aplicación a las
Disertante en algunas Universidades. Co-
fundador de la Cámara Paraguaya de
actividades para los distintos sectores y la recomendaciones apropiada del uso del
Comercio Electrónico. Actualmente percepción es que se está profesionalizando canal . Ejemplo Seguridad y Servicios al
desarrollando consultorías y asesoramientos a y profundizando más sus conocimiento, y cliente. Otras de las amenazas en que este
empresas en el proceso de Transformación por el otro lado el consumidor ver que hay canal utilice estrategias tradicionales de
Digital. ofertas que son mucho más agresivo en forma aislada, y la experiencia de compra
términos comerciales. comerciales. sea un fracaso para los consumidores.
Contactame a @carlosfleitaspy. Creando una
42
MercadoLibre y B2W son gigantes del Al armar una solución de marketing
Interview
mundo del comercio electrónico en para los países de América Latina,
América Latina. ¿Qué les ha dado ¿cuáles serían sus mejores consejos
ventaja y cómo pueden otros aprender para las pequeñas y medianas
de su éxito? empresas extranjeras?
Una de las razones principales de su No existe ninguna receta mágica. Se

éxito es que comenzaron antes de conocer trata de una combinación de técnicas
al consumidor, y se centraron principalmente digitales y la posibilidad de proporcionar a
en comprenderlos, se enfocaron en los consumidores información y
Jorge Barón, entenderlos, les dieron una ventaja contra conocimientos útiles para ellos. Todo esto
VP, SAP Customer Experience, las compañías enfocadas en la distribución con el fin de comenzar a intercambiar
Latin America del producto más que en la comprensión del información y, en última instancia, a tener
cliente. Actualmente, las compañías de una plataforma que permita a las empresas
productos están cambiando al conocimiento
del consumidor y al revés, y esta ventaja
crear comunidades que sean útiles tanto
para las empresas como para el cliente,
“El elemento clave es tener
está comenzando a disminuir. generando un tipo diferente de relación. La una plataforma omnicanal
principal forma de ofrecer esta experiencia
Jorge Barón actualmente es VP de SAP Customer
Experience para Latinoamérica y es responsable ¿Qué tecnologías disruptivas ve usted es poder probar diferentes enfoques, ofertas flexible que le permita hacerlo
del posicionamiento, estrategia y ejecución
comercial de las soluciones de Customer
sacudiendo el mercado de comercio y servicios a bajo costo y rápido, para elegir a tiempo y de manera
electrónico en América Latina? el correcto a largo plazo. El elemento clave
Engagement & Commerce de SAP Customer
Experience en América Latina.
es tener una plataforma omnicanal flexible rentable”
El tema clave es el catálogo de que le permita hacerlo a tiempo y de manera
Cuenta con más de 20 años de experiencia en la productos, que es más complejo todos los rentable. La integración con la
venta de soluciones de negocio para diferentes días; la forma de entender a los administración es un elemento clave.
empresas globales en las industrias de consumidores y clientes en el nuevo mundo, integración con
telecomunicaciones y tecnología, liderando
numerosos equipos de profesionales en ventas,
entendiendo que éstos cumplen con las
diseñando estrategias de mercado y nuevas regulaciones en todo el mundo
desempeñando una exitosa carrera con altos (como el RGPD) para poder abordar
niveles en el crecimiento de negocios. diferentes mercados globales. Estas
tecnologías también ayudan a acercarse a
Jorge es egresado de Lic. en Ciencias de la
Universidad de Altos Estudios en Ciencias
los consumidores y clientes. No existe
Exactas y cuenta con una Maestría en ninguna receta
Administración de Negocios de la Universidad del
CEMA, en Argentina.
43
¿Existe una fuerte demanda de un comenzando a encontrar técnicas para
Interview
enfoque omnicanal para el comercio comprender a sus consumidores finales en
electrónico por parte de los un modelo B2B2C . Conocer al consumidor
consumidores? final y proporcionar un enfoque omnicanal
más eficiente es uno de sus principales
Los consumidores están presionando objetivos en la transformación digital del
mucho para poder tener una experiencia negocio. Hoy, cumplir la promesa que se
omnicanal, no solo en el comercio hace en la oficina principal es clave. La
electrónico, sino en la oficina todos juntos
también, y los límites entre lo digital y lo
plataforma de la oficina central debe
integrarse con la oficina administrativa, dado
“Los consumidores están
Jorge Barón, físico están desapareciendo, los clientes que las expectativas del cliente se cumplirán presionando mucho para
VP, SAP Customer Experience, quieren ser entendidos en una vista según lo prometido. El nombre del juego
Latin America completa. Quieren ser tratados de forma ahora es lead-to-fulfill, no lead-to-cash, por poder tener una experiencia
B2Me (cliente en el centro de los esfuerzos lo que la integración está tomando un papel omnicanal, no solo en el
de marketing), no más, B2B o B2C físico o clave.
digital. Siempre son consumidores, en comercio electrónico, sino en
cualquier canal que elijan. La
Jorge Barón actualmente es VP de SAP Customer omnicanalización y la integración con la
la oficina todos juntos
Experience para Latinoamérica y es responsable
del posicionamiento, estrategia y ejecución
administración se están volviendo críticas. también, y los límites entre lo
comercial de las soluciones de Customer digital y lo físico están
Engagement & Commerce de SAP Customer
¿Cuál es el estado de la
Experience en América Latina.
transformación digital de los negocios
desapareciendo, los clientes
Cuenta con más de 20 años de experiencia en la en LATAM? quieren ser entendidos en una
venta de soluciones de negocio para diferentes
empresas globales en las industrias de Las empresas tienen diferentes enfoques vista completa”
telecomunicaciones y tecnología, liderando
numerosos equipos de profesionales en ventas,
dependiendo de su sector empresarial e
diseñando estrategias de mercado y industrial. Los clientes minoristas son los
desempeñando una exitosa carrera con altos que han comenzado anteriormente con los
niveles en el crecimiento de negocios. modelos comerciales omnicanal, pero ahora
se está expandiendo a productos
Jorge es egresado de Lic. en Ciencias de la
Universidad de Altos Estudios en Ciencias
empaquetados para consumidores en base
Exactas y cuenta con una Maestría en a modelos B2B, incluida la toma de pedidos
Administración de Negocios de la Universidad del para sus canales de distribución y
CEMA, en Argentina. comenzando a encontrar técnicas para
44
¿Cree que hay un beneficio económico con adecuados y probados controles, y de
Interview
en el hecho de que los minoristas en buena reputación, mejora el posicionamiento
línea se vuelvan éticos y/o sigan de la compañía al permitir cultivar una marca servicio, la consolidación de la marca y su
siéndolo? creíble en el mercado, en adición a las consecuente crecimiento.
ventajas competitivas por poder prescindir
Absolutamente sí. Para crear negocios del espacio físico. El reto principal, sería En particular, ¿cuáles son algunos de
duraderos y rentables, el factor ético es generar la confianza necesaria para animar los principales problemas éticos que
indispensable en la gestión del negocio de a la población local al uso del comercio las empresas deben enfrentar en el
los minoristas online. Esto implica, que una electrónico, como fuente confiable en la comercio electrónico que usted ve en
de las primeras tareas a realizar, es compra de bienes. Venezuela?
Ricardo Adrianza, gestionar una adecuada reputación y
Partner, desarrollar controles específicos para mitigar ¿Cómo gestionan las empresas y A pesar de las múltiples ventajas que
Mazars in Venezuela los riesgos de exposición y efectividad en el organizaciones los problemas éticos puede ofrecer el negocio electrónico, incluso
servicio. para proteger su privacidad, en la Venezuela actual, diría que el principal
seguridad, confianza y propiedad problema que se enfrenta en nuestro país,
¿Cuáles diría que son las intelectual en el comercio electrónico? está relacionado con la sensación de
oportunidades y desafíos para que las inseguridad inherente en este tipo de
empresas apliquen la ética Para gestionar los temas éticos y transacciones. La presencia del fraude
Socio Fundador de Mazars en Venezuela. En empresarial en sus operaciones en garantizar la protección de su privacidad, electrónico ha sido frecuente en los últimos
la actualidad se desempeña como Head del línea? En general, y más seguridad, confianza y propiedad intelectual años, principalmente a través de mensajes
Departamento de Auditoría, y es el Socio específicamente para Venezuela, del comercio electrónico, indudablemente se que simulan ser enviados por bancos o
encargado de la gerencia de Riesgo y Control ¿cuáles son las oportunidades y debe contar con una estructura sólida de instituciones financieras. De allí la
de Calidad. desafíos para ello? administración de riesgos, soportada en importancia del uso de plataformas online
políticas, procedimientos y controles internos seguras y de buena reputación.
Posee una amplia experiencia profesional de La aplicación de la ética empresarial en que incluyan las mejores prácticas.
más de 30 años ejerciendo la profesión de las operaciones de comercio electrónico, es Para consolidar esta estructura, es
Contador Público, con especialización en
clave para establecer un canal de indispensable involucrar a los empleados de
servicios de compañías manufactureras y
servicios, locales e internacionales. comunicación con los clientes y conseguir la todas las áreas de gestión operativa del
interacción necesaria que genere confianza. negocio, y difundir con regularidad normas,
Participa como conferencista en seminarios Sobre este principio se generan muchas códigos y reglas de conducta; así como,
patrocinados por asociaciones profesionales. oportunidades, por ser un elemento coordinar entrenamientos para promover y
imprescindible en la ecuación. afianzar la cultura ética en la compañía.
También, bajo el entorno económico Indudablemente, todas estas medidas
actual, la creación de compañías digitales redundarán en la calidad y credibilidad del
con adecuados y probados controles, y de servicio, la consolidación de la marca y su
45
Chile tiene previsto presentar por el gobierno argentino en el mes de 12 de
Interview
impuestos a las empresas 2017 a través de la Ley 27.430, establece la
multinacionales de comercio obligatoriedad de que proveedores servicios una correcta “planificación fiscal” que
electrónico. ¿Esto es una tendencia digitales como los populares Netflix o permitirá a las empresas hacer uso de todos
creciente en Argentina? Spotify, así como los de juegos en red como los beneficios fiscales que pudieran aplicarle
Playstation, y de cualquier contenido digital en cada caso particular y también ahorrarse
La irrupción de la era digital ha generado (música, libros, ringtones, entre otros), sean costos tributarios adicionales por
enormes desafíos para las economías cargados con el IVA. desconocimiento de la normativa local.
nacionales y sobre todo para aquellas que Asimismo, se está evaluando de qué
enfrentan problemas presupuestarios de forma alcanzar dichos ingresos con el ¿Siente que la confianza de los
Gastón Mondino, déficit fiscal. Impuesto a las Ganancias, pero hay muchas consumidores argentinos en los
Partner, La no gravabilidad de la economía digital cuestiones técnicas que deben ser minoristas en línea está
Mazars in Argentina en muchos países importadores de bienes y analizadas para poder avanzar en ese disminuyendo?
servicios digitales tiende a potenciar ámbito.
desequilibrios presupuestarios, a pesar de Por todo lo mencionado, en Argentina En Argentina se estima que la economía
que existe un incremento del consumo de la esta tendencia se está generalizando y digital representa el 2 % del PBI. La
población, ya que ese aumento no produce también parece estar sucediendo en facturación por comercio electrónico en el
Socio local del Estudio Urien & Asoc. - Mazars ingresos fiscales para el Estado. Es por ello América Latina. país fue de 68.486 millones de ARS en
Argentina. que los sistemas tributarios en Argentina se 2015, ascendió a 102.700 millones de ARS
están adaptando para incluir a las ¿Diría que las regulaciones / sistema en 2016 y finalmente alcanzó los 156.300
Gastón ha trabajado para Mazars Argentina actividades económicas digitales. tributario de Argentina son fáciles o millones de ARS en 2017, según datos de la
durante casi 20 años, desde 1999. Estudió en
El objetivo perseguido no es sólo captar difíciles para que las compañías Cámara Argentina de Comercio Electrónico.
la UBA - Universidad de Buenos Aires, dónde
obtuvo el título de contador. Está registrado parte de los ingresos de las empresas del extranjeras se adapten e incorporen? Esto es un claro indicio de que el consumo
como profesional en el Consejo Profesional de exterior, sino también poner en igualdad de de bienes y servicios en línea se encuentra
Economía de la Ciudad de Buenos Aires y en la condiciones a las empresas extranjeras con Los sistemas de tributación en Argentina en pleno auge. La confianza de los
Provincia de Santa Cruz. los comerciantes locales, dado que si no implican una gran dificultad a la hora de consumidores aumenta día a día a medida
alguien vende un producto por Internet y no incorporarlos y adaptarlos a las empresas que crece la oferta de prestadores de
Su experiencia incluye impuestos paga ningún o solo algunos impuestos, extranjeras. servicios y bienes digitales.
internacionales y corporativos, IVA, diligencia, En Argentina continuamente aparecen
entonces se transforma en competencia Si se cuenta con un correcto
evaluación fiscal de nuevas empresas,
cumplimiento de impuestos empresariales,
desleal para el comerciante local que no asesoramiento, no sólo se podrá dar nuevas empresas, nuevas alianzas o
entre otros. Administra el Departamento de puede escapar a la carga tributaria del cumplimiento a todas las obligaciones fusiones para satisfacer los pedidos y
Impuestos Indirectos, que se encarga de Estado. fiscales sin tener mayores inconvenientes, necesidades de los clientes.
preparar los reembolsos del IVA y el La ley de reforma impositiva impulsada sino que también se podrá llevar adelante Las empresas dedicadas a la venta de
departamento chino en Argentina y Uruguay. para el comerciante una correcta “planificación fiscal” que dedicadas a la venta de
46
bienes a través de la web han encontrado Agregado IVA).
Interview
alianzas estratégicas al vincularse a nuevos Emulando la legislación de la Unión
sujetos que han creado todo una plataforma Europea -que, a su vez, sigue las competencia y cumplir con el principio de
dedicada a la entrega de dichos bienes, ya recomendaciones de la OCDE-, la nueva eficiencia en la tributación. Si esto lograra
sea acordando puntos de entrega legislación para el IVA (Ley 27.430) hacerse a nivel mundial, cada empresa
específicos o incluso puerta a puerta. establece presunciones de utilización o ingresaría el tributo que correspondiera
Estos nuevos actores de la economía explotación efectiva específicas para los únicamente en el país donde efectivamente
invierten grandes sumas de dinero en crear servicios digitales: se consume el servicio, evitando así la doble
plataformas que mantienen sincronizados tributación.
los catálogos y stocks de los vendedores de a) La dirección IP del dispositivo utilizado Asimismo, el desafío para estos nuevos
Gastón Mondino, bienes, lo que permite a los consumidores por el cliente o código país de tarjeta esquemas de tributación es lograr hacer
Partner, hacer sus pedidos online, visualizar el SIM; efectiva la recaudación, y captar realmente
Mazars in Argentina proceso de compra en tiempo real y seguir b) La dirección de facturación del cliente; los consumos de estos servicios brindados
el recorrido de la entrega hasta el momento c) La cuenta bancaria utilizada para el desde el exterior y utilizados en nuestro
de recepción del pedido. pago, la dirección de facturación del país, especialmente cuando alcanza a
Esta modalidad crece a pasos cliente de la que disponga el banco o la sujetos que ni siquiera tienen la obligación
agigantados, según los estudios de entidad financiera emisora de la tarjeta de presentar declaraciones por este tributo.
Socio local del Estudio Urien & Asoc. - Mazars mercado. La tendencia del e-commerce en de crédito o débito con que se realice el Es por ello que, en Argentina, la
Argentina. el país tiene un crecimiento constante. pago. obligación de ingresar el impuesto al valor
Nueve de cada 10 personas compró alguna agregado aplicable a los servicios digitales
Gastón ha trabajado para Mazars Argentina vez online y cinco de cada 10 lo hizo en los La imposición en el lugar de consumo recae sobre los prestatarios (es decir, quien
durante casi 20 años, desde 1999. Estudió en
últimos seis meses. debe, desde un punto de vista internacional, recibe el servicio). Asimismo, en los casos
la UBA - Universidad de Buenos Aires, dónde
obtuvo el título de contador. Está registrado conducir a una carga equivalente de estos en que medie un intermediario que
como profesional en el Consejo Profesional de ¿Qué efecto tienen los sistemas impuestos sobre los mismos productos en el intervenga en el pago del servicio digital,
Economía de la Ciudad de Buenos Aires y en la tributarios actuales en el comercio mismo mercado. Para ello deben eximirse éste asumirá el carácter de agente de
Provincia de Santa Cruz. electrónico en Argentina? las exportaciones, reintegrando los créditos percepción (es decir, bancos, tarjetas de
fiscales asociados a los insumos vinculados crédito, etc.).
Su experiencia incluye impuestos Argentina optó por lo denominado “país a las mismas, y gravarse las importaciones
internacionales y corporativos, IVA, diligencia,
de destino”, ello implica que los bienes y de bienes y servicios. Una vez que los “Nueve de cada 10 personas
evaluación fiscal de nuevas empresas,
servicios importados deberán tributar los productos y servicios importados están en el
cumplimiento de impuestos empresariales,
mismos impuestos que gravan a los bienes y interior del país, tienen igual tratamiento que
compró alguna vez online y
entre otros. Administra el Departamento de
Impuestos Indirectos, que se encarga de servicios nacionales en el momento en que los domésticos. Respetar este principio cinco de cada 10 lo hizo en los
preparar los reembolsos del IVA y el estos bienes “entran al país para su implica conferir neutralidad al impuesto,
departamento chino en Argentina y Uruguay. consumo” (ejemplo: el Impuesto al Valor evitar las distorsiones en las condiciones de últimos seis meses.”
Agregado IVA). están en el interior del país,
47
¿Cómo diría que ha crecido el entorno Al observar el entorno regulatorio /
Interview
del comercio electrónico en América político en América Latina, ¿qué áreas
Latina? cree que podrían mejorarse para que van de la mano de modelos ya exitosos
ayudar a desarrollar / hacer crecer el en otros países de América Latina más
Venimos de 10 años de una gran mercado de comercio electrónico? maduros (como Brasil, Reino Unido, EEUU,
evolución en la industria del comercio Francia o Alemania) y creo que sectores
electrónico y la Economía Digital en América Creo que los cambios que estamos como Moda, Indumentaria & Accesorios,
Latina, hoy vemos grandes avances en la viviendo en la cadena de valor financiera a Servicios, Hogar & Almacén, Repuestos &
madurez de la oferta y sobre todo grandes través de las Fintech provocará grandes Accesorios, Nichos o verticales específicos
cambios en las costumbres “online” de los avances en muchas industrias y si se logra que apunten a clusters como mascotas,
Marcos Pueyrredon consumidores latinoamericanos. adaptar o incorporar en las regulaciones bebes, productos orgánicos y otros tienen
Presidente del Instituto Las tasas de crecimiento han sido muy locales en América Latina los modelos de muchas oportunidades de crecer
Latinoamericano de Comercio altas en la región en los últimos 5 años con negocios colaborativos veremos cambios significativamente en los próximos años,
un crecimiento promedio del 30% y nuestras disruptivos en la cadena de valor del siempre y cuando recuerden que el secreto
Electrónico eCommerce Institute proyecciones indican que en los próximos comercio minorista. del éxito en eCommerce es generar una
años las tasas de penetración del canal experiencia de compra positiva. Y es más,
online sobre los canales tradicionales serán ¿Cuáles son las mayores diría “memorable”, poniendo foco en los
superiores al 20% en muchas industrias o oportunidades pilares y claves de los negocios online.
sectores a partir de esta nueva revolución y / o amenazas en el mercado actual Pero para aprovechar estas oportunidad
Marcos Pueyrredon es un emprendedor líder en del digital commerce que estamos viviendo de el sector tiene que entender la dinámica del
la industria de las Tecnologías de la Información de la mano de la omnicanalidad y la comercio electrónico? Retail eCommerce y romper los clásicos
y la Comunicación (TIC) en América Latina y ubicuidad del consumidor. mitos, como por ejemplo considerar que la
una referencia en el ámbito de la economía Es muy importante destacar la El ecommerce en América Latina tiene un demanda no está preparada en mi
digital en la región. Ha estudiado Administración categoría, que aún falta madurez en el
importancia de la llegada de las conexiones gran crecimiento, porque viene apalancado
de Empresas y Marketing, y cuenta con un
postgrado en Administración de Negocios 5G y su rol en el crecimiento del principalmente por una fuerte demanda y mercado y echarle la culpa de la falta de
Electrónicos por la Universidad del Salvador omnicommerce en los próximos años ya que nuevos players a nivel de oferta que están crecimiento de mi canal online a seguridad o
(USAL). Además, posee una doble titulación por considero que va a pasar algo muy parecido generando una muy buena experiencia de confianza, bancarización, calidad de
la Universidad de Georgetown y cuenta con un a lo que vive China donde los dispositivos compra, y eso está ayudando a generar conexión a internet de los usuarios, una
máster en Administración de Empresas móviles son la “turbina” de su exponencial confianza en el canal, con lo que generamos logística ineficiente, medios de pagos online
enfocado a Negocios Digitales de la USAL y la crecimiento. un círculo virtuoso que se potencia mucho. poco desarrollados, etc.
Universidad Estatal de Nueva York SUNY.
Actualmente es el vicepresidente mundial del
En un contexto donde estamos en pleno
mercado hispano de la plataforma de comercio crecimiento, se abren muchas oportunidades
digital VTEX (www.vtex.com). que van de la mano de
LinkedIn: linkedin.com/in/pueyrredon
48
Las empresas emergentes de multicanales centradas en el consumidor
Interview
comercio electrónico están final en “el futuro de la rentabilidad de un
apareciendo en América Latina a un retail eCommerce”. • Social e-commerce: introducir a las
ritmo rápido. ¿Qué ves son los Quienes son parte del eCommerce en redes sociales como nuevos canales de
mayores obstáculos para estos Latinoamérica y los que quieran ingresar, ventas y atractor de tráfico al sitio de e-
dueños de negocios? deberán estar atentos a las siguientes commerce.
necesidades y tendencias que presenta el
Definitivamente la falta contexto legal y mercado para lograr tener un 2018 positivo: • VideoCommerce: desarrollar una
regulatorio para estos nuevos modelos de estrategia de promoción de productos y
negocios y un ecosistema fuerte de • Profesionalización del canal online: servicios a través de video online y sus
Marcos Pueyrredon financiamiento son algunos de sus profesionalizar los eslabones de la redes sociales.
Presidente del Instituto principales obstáculos junto con la realidad cadena de venta online reduce
Latinoamericano de Comercio de que al no existir un mercado único como notablemente las fallas y las malas • Generación de confianza: aumentar los
en la Comunidad Europea no favorece su experiencias de compra para los clientes, niveles de seguridad online y de las
Electrónico eCommerce Institute aceleración. aumentando la rentabilidad. transacciones para que más usuarios se
sientan seguros al realizar la compra.
¿Cuáles son los mayores desafíos que • Omnicanalidad, una experiencia de
enfrenta América Latina en relación compra positiva: proponer una oferta El foco debe estar en agilizar todos los
con el comercio electrónico? multicanal en la cual el consumidor pueda puntos de contacto y puntos de venta que
Marcos Pueyrredon es un emprendedor líder en elegir dónde concretar su compra. tienen la demanda (consumidor) con la
la industria de las Tecnologías de la Información Venimos de 10 años de una gran evolución oferta. Es el inicio del gran desafío de
y la Comunicación (TIC) en América Latina y en la industria del comercio electrónico y la • Capacidades de venta multicanal generar una experiencia de compra positiva
una referencia en el ámbito de la economía Economía Digital en América Latina, hoy online: Desarrollo de otros canales de en todo el proceso “End to End” del acto
digital en la región. Ha estudiado Administración comercial. Estos puntos pueden ser mi
vemos grandes avances tecnológicos y venta centrados de CPA (costo de
postgrado en Administración de Negocios sobre todo grandes cambios en las adquisición) que básicamente se tienda online o mi tienda mobile, pero
Electrónicos por la Universidad del Salvador costumbres “online” de los consumidores. resumen aplicar estrategias de también lo pueden ser un call center o
(USAL). Además, posee una doble titulación por Este año los Marketplace, los modelos Marketplace o participar en varios contact center, o tienda física, un tótem de
la Universidad de Georgetown y cuenta con un B2B2C o economía colaborativa, la marketplaces como sellers. autogestión o kiosko instore por nombrar
máster en Administración de Empresas Hiperpersonalización, el marketing predictivo solo algunos donde el consumidor no solo
enfocado a Negocios Digitales de la USAL y la y la ubicuidad del consumidor a través de los • Ubicuidad del consumidor: desarrollo espera agilidad sino otros factores
dispositivos móviles e internet de las cosas de soportes adecuados para la compra a (comodidad, conveniencia, precio,
mercado hispano de la plataforma de comercio son los grandes desafíos. través de dispositivos móviles, ¡ya no son contenidos / información, atención
digital VTEX (www.vtex.com). Es importante destacar el impacto de los una opción sino una realidad! personalizada, seguridad / confianza, etc),
LinkedIn: linkedin.com/in/pueyrredon “marketplaces” y sus capacidades personalizada, seguridad / confianza, etc),
multicanales centradas en el consumidor
49
que hacen que esa experiencia sea igual o ¿Cómo difiere su público en América
Interview
mejor que cuando compra por canales Latina de su audiencia en otras partes
tradicionales, o sea es monocanal. del mundo? En cuanto a los diferentes Otros aspectos que hay que considerar y
Por último, la profesionalización de las factores en la decisión de compra de que son muy importantes son la velocidad
empresas y emprendedores latinoamericano un consumidor, que juegan el papel de carga y usabilidad/amigabilidad de todo
es el gran desafío de quienes quieran ser más importante para su base de el proceso de compra online en la tienda
exitosos “surfeando” las olas de esta nueva consumidores? online y el contenido del catálogo no solo en
revolución del Digital Commerce. Ante todo, la calidad de sus imágenes sino en la
dominar a nivel de arte los pilares y claves El comercio electrónico B2C retail en información y atributos.
del omnicommerce que están detallados en America Latina ya supero la barrera de los
Marcos Pueyrredon el siguiente cuadro. Son parte de las buenas 100.000 millones de dólares y como sucede
Presidente del Instituto prácticas que en estos últimos 10 años han en muchos países de la región ya no se
Latinoamericano de Comercio permitido a muchas empresas logren basa únicamente en precios, variedad,
generar una experiencias positiva de compra conveniencia y valoraciones, sino también
Electrónico eCommerce Institute online. en todo aquello que los consumidores
“…ya no se basa únicamente
buscan en cualquier compra offline: el en precios, variedad,
producto adecuado a través de una
experiencia de compra inigualable y ese es conveniencia y valoraciones,
Foco en desarrollo activos digital
commerce
el gran desafío que tienen por delante el
retail latinoamericano.
sino también en todo aquello
Marcos Pueyrredon es un emprendedor líder en
la industria de las Tecnologías de la Información Con una penetración de tarjeta de crédito que los consumidores buscan
y la Comunicación (TIC) en América Latina y baja el brindar medios de pagos alternativos
una referencia en el ámbito de la economía es una necesidad, la alta penetración y uso en cualquier compra offline…
digital en la región. Ha estudiado Administración
de dispositivos móviles generan el desafío ese es el gran desafío que
postgrado en Administración de Negocios de resolver adecuadamente la experiencia
Electrónicos por la Universidad del Salvador de compra mobile, las complejidades y altos tiene por delante el retail
costos de la logística hacen que aquellos
(USAL). Además, posee una doble titulación por
la Universidad de Georgetown y cuenta con un que tengan capilaridad de tiendas físicas las
latinoamericano”
máster en Administración de Empresas aprovechen a través de modelos de pickup
enfocado a Negocios Digitales de la USAL y la store o drive-thru delivery o last mille y
aquellos que no posean busquen
mercado hispano de la plataforma de comercio complementar su logística con modelos de
digital VTEX (www.vtex.com). trust delivery point (lockers u otros modelos)
LinkedIn: linkedin.com/in/pueyrredon modelos)
50
¿Cómo difiere su público en América generando una muy buena experiencia de
Interview
Latina de su audiencia en otras partes compra y eso está ayudando a generar
del mundo? En cuanto a los diferentes confianza en el canal y un círculo virtuoso
factores en la decisión de compra de que se potencia mucho.
un consumidor, que juegan el papel Por otro lado es uno de los grandes
más importante para su base de desafíos de toda oferta que quiera ser
consumidores? exitosa “surfeando” las olas de esta nueva
revolución del digital commerce, para ello
La generación de una experiencia de hay que cumplir con las buenas prácticas del
compra positiva sigue siendo en comercio electrónico y los negocios por
Marcos Pueyrredon Latinoamérica el principal desafío de la internet. Por eso desde el eCommerce
Presidente del Instituto oferta y para lograr esto se debe poner foco Institute los recomendamos y promovemos “La generación de una
Latinoamericano de Comercio en el cumplimiento de la promesa que se los código de buenas practica como el de experiencia de compra positiva
hizo con el consumidor online. Brindarle eConfianza http://www.econfianza.org.
Electrónico eCommerce Institute certidumbre e información del status de todo sigue siendo en Latinoamérica
el proceso de compra, el lograr buenos
ratios de cumplimiento del SLA de entrega y
el principal desafío de la
el aprovechar las tiendas físicas son algunas oferta, y para lograr esto se
de las claves del exito ya que por ejemplo el
Marcos Pueyrredon es un emprendedor líder en “pickup store” en los player lideres en debe poner foco en el
America Latina esta por encima del 40%
la industria de las Tecnologías de la Información
y la Comunicación (TIC) en América Latina y llegando en muchos casos al 80% si tiene
cumplimiento de la promesa
una referencia en el ámbito de la economía
digital en la región. Ha estudiado Administración
una buena capilaridad de tiendas. que se hizo con el consumidor
postgrado en Administración de Negocios ¿Qué impacto siente que tienen las online”
Electrónicos por la Universidad del Salvador marcas de confianza en los
(USAL). Además, posee una doble titulación por consumidores latinoamericanos
la Universidad de Georgetown y cuenta con un cuando hacen compras en línea?
máster en Administración de Empresas
enfocado a Negocios Digitales de la USAL y la Juegan un rol muy importante, porque
cuando analizamos el crecimiento que
mercado hispano de la plataforma de comercio hemos vivido en últimos años viene
digital VTEX (www.vtex.com). apalancado principalmente por una fuerte
LinkedIn: linkedin.com/in/pueyrredon demanda y nuevos players que están
generando una muy buena experiencia de
51
Al observar el entorno regulatorio y contribuye a que las compañías brasileñas y
Interview
político en Brasil, ¿qué áreas cree que mexicanas sean baratas para ser adquiridas.
podrían mejorarse para desarrollar el recibido.
mercado de comercio electrónico? Si usa un software analítico para
comprender mejor a su audiencia, ¿Qué cambios importantes ha visto
ABComm en representación del comercio ¿qué comportamientos observa entre recientemente en el mercado online en
electrónico está luchando para desarrollar los consumidores de América Latina / su país?
políticas públicas relacionadas con Brasil?
impuestos, privacidad de datos y logística. El gobierno está creando muchas leyes
Presentamos un documento en el Congreso, El canal de uso del dispositivo móvil está que afectan al comercio electrónico,
Mauricio Salvador sugiriendo cambios en la Constitución los creciendo rápidamente. Más del 55% de los especialmente relacionadas con los
President, cuales podrían facilitar el crecimiento visitantes de la tienda online provienen de derechos del consumidor, la privacidad y los
omnichannel. dispositivos móviles. Por otra parte, solo el impuestos. Algunas leyes favorecen y otras
ABComm
30% de las compras se realizan a través de no. La Asociación Brasileña de Comercio
Brasil y México se presentan como los estos dispositivos. Esto significa que las Electrónico está tratando de intervenir en
países más fuertes respecto a tasas de conversión son más bajas en los nombre de las tiendas online.
mercado electrónico y tecnología dispositivos móviles que en los ordenadores
Presidente de la Asociación Brasileña de ¿Qué cree que motiva eso? ¿Qué de mesa. Las tiendas en línea brasileñas ¿Cuáles son sus tres consejos
Comercio Electrónico (+7,000 miembros). impacto tiene esto? todavía tienen que trabajar duro en la principales para alguien que desee
Consejo de Administración de la Ecommerce experiencia del usuario para dispositivos comenzar a vender online por primera
Foundation (Europa). Máster en Comunicación
En primer lugar, la cantidad de usuarios móviles. vez?
y Gestión. Investor en la start-up Angel y autor
de cinco libros que incluyen: "El gerente de
de Internet: más de 110 millones de
comercio electrónico", "Cómo iniciar una tienda brasileños tienen acceso a Internet y, de ¿Qué piensa sobre las devoluciones En primer lugar, para vender en Brasil, le
en línea" y "Marketing en línea de alto ellos, 60 millones ya han comprado online. de productos? ¿Lo ve como una parte recomiendo que traduzca su página web en
rendimiento". Fundador de ComSchool, México tiene 80 millones de usuarios en necesaria del costo del negocio? portugués de Brasil. También permita el uso
especializado en comercio electrónico y Internet y 34 millonde compradores online. de un método de pago como PayPal y
marketing en línea (+40,000 estudiantes). Esto significa un enorme es potencial de Creo que es parte del costo del negocio, adquiera un sello de confianza. Intente
Profesor de Máster MBA en las mejores consumo porque hay muchas personas con pero debe intentar reducirlo tanto como sea atrapar el contenido generado por el usuario
universidades en Sao Paulo. Vivió en San acceso a Internet pero que aún no han posible. Si sus fotos, descripción del para generar confianza en otros visitantes.
Francisco, California, donde presentó comprado en línea. Además, las economías producto o calidad del producto no son
seminarios y talleres de comercio electrónico
emergentes tienen necesidades de buenas, sus tasas de devolución serán altas.
en la Universidad de Berkeley y trabajó como
consultor para start-ups de comercio
infraestructura y tecnología que brindan En Brasil, el consumidor tiene garantizado
electrónico. oportunidades a los inversionistas por la Ley Federal, que puede devolver el
extranjeros. El tipo de cambio también producto en siete días después de haberlo
Contacto: Mauricio@abcomm.org compañías brasileñas y mexicanas sean recibido.
52
Con respecto a la tecnología y el mayoría, el transporte por carretera es la
Interview
comercio electrónico, a menudo Brasil única opción disponible lo que casi siempre
y México se presentan como tiene un alto costo. Al observar el entorno regulatorio /
jugadores fuertes. ¿Qué le da ventaja Sería necesario alentar a las empresas político en Brasil, ¿qué áreas cree que
a estas naciones? ¿Qué impacto tiene privadas a invertir en logística para reducir podrían mejorarse para ayudar a
esto en el mercado de comercio los costos y el tiempo de entrega, lo que desarrollar / hacer crecer el mercado
electrónico? mejoraría no solo el crecimiento del de comercio electrónico?
comercio electrónico, sino también la
La relación entre el consumidor y el industria en general y todo el mercado. En Brasil tenemos muchas leyes fiscales,
vendedor online está cambiando algunas de ellas muy complejas. Por
Rafael B. Soares rápidamente y a diario. Es necesario ¿Qué impacto siente que tienen los ejemplo, una pequeña empresa paga
Head of Ecommerce Innovation, comprender los nuevos comportamientos del sellos de confianza en los impuestos dependiendo de sus ingresos,
consumidor para desarrollar nuevas consumidores latinoamericanos / pero luego, el porcentaje de impuestos
Mofo Design
tecnologías enfocadas en las oportunidades brasileños cuando hacen compras en aumenta cuando las ventas aumentan. Esta
que han surgido de este cambio. línea? situación induce a las pequeñas empresas a
Creo que ambas naciones tienen una evadir impuestos. También crea un mercado
gran capacidad para crear e innovar y para Los clientes latinoamericanos suelen donde la gente termina creando una
atender las nuevas necesidades de los estar bastante dispuestos a comprar en una segunda o tercera compañía (generalmente
consumidores online. De la misma manera, tienda no muy conocida. La razón son los en nombre de un miembro de la familia),
Graduado en comercio internacional, los grandes jugadores del mercado y start- precios bajos y las buenas características para tratar de reducir el volumen de
comenzó su carrera trabajando en proyectos ups desarrollan aplicaciones para mejorar la del producto que ofrecen las compañías que impuestos causado por el aumento de las
en las áreas de ventas y logística en experiencia del consumidor, solucionando tienen una sólida reputación en el exterior. ventas. Personalmente, creo que un cambio
compañías multinacionales. Más tarde se unió los problemas de las personas y adaptando Un buen ejemplo en Brasil es el mercado de y una simplificación en la política tributaria
a la industria del comercio electrónico, donde los mercados a los consumidores. telefonía móvil, que representa el 21,2% de podrían ayudar al desarrollo del comercio
comenzó con la venta minorista y con sus todas las ventas de comercio electrónico, electrónico y mejorar la competitividad de
resultados, surgió la oportunidad de abrir otra ¿Cuáles son los mayores desafíos que que en los últimos 2 años ha visto aparecer las pequeñas empresas frente a las grandes
empresa consultora centrada en pequeñas y enfrenta América Latina en relación nuevas marcas que ofrecen características compañías.
medianas empresas.
con el comercio electrónico? de productos similares a un precio mucho
más bajo y que poco a poco están tomando
Actualmente da conferencias en temas
relacionados con el marketing digital y el El mayor desafío para el mercado es el una parte importante del mercado de cuota
comercio electrónico, y participa activamente alto costo logístico, la mayoría de los países de mercado.
en las actividades cotidianas de ambas áreas latinoamericanos tienen problemas con la
como socio y director de proyectos en Mofo infraestructura logística y, en su mayoría, el
Design Agency. transporte por carretera es la
53
¿Cuáles son sus pensamientos sobre En cuanto a los diferentes factores en
Interview
la situación actual de los productos la decisión de compra de un
devueltos? ¿Lo ves como parte del consumidor, que juegan el papel más hacer campaña de marca o aumentar el
costo del negocio y es necesario? importante para su base de compromiso orgánico de la marca, la mejor
consumidores? plataforma para realizar esto es Instagram.
Sobre la política de productos devueltos, Sin embargo, cuando el vendedor necesita
todas las empresas brasileñas deben seguir Uno de los factores más importantes que crear una nueva campaña centrada en la
las reglas de acuerdo con la ley brasileña ha seguido en primer lugar durante los conversión, buscando una respuesta rápida,
del consumidor. De hecho, la principal últimos años ha sido el tiempo de entrega. Facebook tiene un mejor rendimiento en la
condición de esta regulación es proteger al Pero no podemos olvidarnos de que para mayoría de los casos.
Rafael B. Soares consumidor que haya realizado una comprender qué es lo que lleva a la compra
Head of Ecommerce Innovation, transacción online . Después de recibir los de un consumidor, también debemos
Mofo Design productos, el comprador tiene 7 días para analizar qué factores generaron las tasas de
devolver el producto, si el producto es abandono de los carritos más abandonadas:
diferente de lo esperado.
1. 44% de alto costo de transporte
Si usa un software analítico para 2. 41% no estoy seguro de comprar - falta
comprender mejor a su audiencia, de contenido producto / tienda
¿qué comportamientos únicos / 3. 25% de alto costo del producto
Graduado en comercio internacional, sobresalientes observa entre los
comenzó su carrera trabajando en proyectos consumidores de América Latina / ¿Qué plataformas de redes sociales
en las áreas de ventas y logística en Brasil? utilizan las pequeñas y medianas
compañías multinacionales. Más tarde se unió empresas para comercializarlas a los
a la industria del comercio electrónico, donde El enfoque del dispositivo móvil ha compradores? “El consumidor brasileño
comenzó con la venta minorista y con sus
resultados, surgió la oportunidad de abrir otra
cambiado con el tiempo, actualmente el aprecia un tiempo de
comprador brasileño compara precios a Las plataformas de redes sociales más
empresa consultora centrada en pequeñas y través del móvil con una tasa del 70%, pero comunes son Facebook e Instagram, pero el respuesta rápido y un buen
medianas empresas.
el 73% usa los dispositivos tradicionales público tiene diferentes comportamientos
como ordenadores / notebook para terminar cuando usa esas plataformas. Cuando el
servicio al cliente.”
Actualmente da conferencias en temas
relacionados con el marketing digital y el y pagar los pedidos.computadores e vendedor necesita hacer o aumentar el
comercio electrónico, y participa activamente notebook para finalizar e compromiso orgánico
en las actividades cotidianas de ambas áreas
como socio y director de proyectos en Mofo
Design Agency.
54
Sobre el informe
55
Sobre los autores
Sara Lone Isabela Fávero Shaun Packiarajah

Coordinadora de investigación Investigadora Investigador
Sara se gradúo en la Universidad Isabela tiene un Máster en Shaun obtuvo un Máster en
de California en Estados Unidos, Economía de Desarrollo de la Victimología y Justicia Criminal
con un máster Políticas Públicas. Universidad de Auvergne en en la Universidad de Tilburg.
Sara supervisa el equipo de Francia. Trabaja en el Equipo de
investigación de la Ecommerce En la Ecommerce Foundation, Investigación en la Ecommerce
Foundation en la creación de forma parte del equipo de Foundation creando contenido e
informes en distintos países, Investigación realizando el informes de investigación. Su
investigaciones personalizadas, análisis de datos y colaborando experiencia recoge la creación y
creación de contenido y en la creación de estudios de análisis de políticas, además de
seminarios web. Además, Sara investigación en distintos países. tener conocimientos prácticos en
presenta sus estudios en todo el Sus intereses además de desarrollo de negocios.
mundo y asesora a compañías experiencia incluyen el análisis
interesadas en promover el de datos y evaluación de
comercio electrónico a nivel políticas.
mundial.
56
Definiciones relacionadas con Internet, comercio electrónico
y el e-tailing
• Acceso de banda ancha: la disponibilidad de banda ancha se mide por el • E-hogares: número de hogares que usan Internet para su beneficio personal
porcentaje de hogares que se pueden conectar a una central que se ha convertido • Gasto de los hogares en electrónica: gasto total en los hogares que compraron bienes
para admitir tecnología DSL, a una red de cable mejorada para el tráfico de Internet o servicios de electrónica el año pasado.
u otras tecnologías de banda ancha. Incluye conexiones fijas y móviles
• Estándar global de medición en línea para comercio electrónico B2C (GOMSEC): tiene
• Comercio electrónico transfronterizo: porcentaje del comercio electrónico en el que como objetivo proporcionar directrices para medir y monitorear el comercio electrónico
se ha comprado en sitios web extranjeros B2C con el fin de permitir a todos los países europeos proporcionar datos con respecto
• Índice de facilidad para hacer negocios: El Índice de facilidad para hacer negocios a la penetración del comercio electrónico B2C de manera estandarizada.
lo desarrolla el Banco Mundial y promedia las clasificaciones porcentuales del país • Índice de gobierno electrónico: El índice de gobierno electrónico de las Naciones
en nueve temas. Está compuesto por una variedad de indicadores, dando el mismo Unidas proporciona una evaluación comparativa del desarrollo del gobierno electrónico
peso a cada tema. Las clasificaciones para todas las economías están de los Estados miembros de las Naciones Unidas. Uno de los principales factores que
referenciadas a junio de 2010. El índice cubre 185 países. contribuyen a un alto nivel de desarrollo del gobierno electrónico es la inversión
• Comercio electrónico, un subconjunto de e-business: cualquier contrato B2C de concurrente pasada y presente en telecomunicaciones, capital humano y provisión de
venta de productos o servicios concluidos por un medio de comunicación a servicios en línea.
distancia. • Volumen bruto de mercancías: las ventas totales facilitadas por un tercero, por
• PIB de comercio electrónico: número total de bienes y servicios online divididos ejemplo, un Marketplace.
entre el PIB (Producto Interior Bruto) total. • Servicios electrónicos o servicios electrónicos: "Obras, esfuerzos o actuaciones cuya
• Índice de Libertad Económica: El Índice de Libertad Económica es una guía anual entrega está mediada por tecnología de la información. Tal servicio electrónico incluye el
publicada por The Wall Street Journal y The Heritage Foundation. Durante más de elemento de servicio de e-retailing, atención al cliente y entrega de servicios. "Esta
una década, el Wall Street Journal y The Heritage Foundation han investigado la definición refleja tres componentes principales: proveedores de servicios, receptores de
marcha de la libertad económica en todo el mundo con el influyente índice de servicios y canales de entrega de servicios (es decir, tecnología). (Jennifer Rowley,
libertad económica. Hay 5 categorías, que van desde Gratis (con un puntaje entre Profesora de Información y Comunicaciones, Manchester Metropolitan University, Reino
80 y 100) hasta Reprimidas (entre 40 y 49.9). Unido)
• Población en línea inactiva: usuarios que tienen acceso a Internet pero que (aún) no
compraron bienes o servicios online en el último año.
57
Definiciones relacionadas con internet, comercio
electrónico y e-tailing
• Comercio electrónico móvil (o m-commerce): la capacidad de realizar • Gastos online: gasto medio por usuario que compró bienes o servicios en línea.
transacciones comerciales utilizando un dispositivo móvil, por ejemplo, un • Venta al por menor online (o comercio electrónico, comercio minorista o venta
teléfono móvil, un PDA, un teléfono inteligente, una tableta u otro equipo móvil minorista electrónica o incluso correo electrónico): la venta de productos y
(emergente). servicios en Internet. En el sentido estricto de la palabra, no se incluyen sectores
• Suscripciones a dispositivos móviles: las suscripciones a teléfonos móviles como los viajes de placer online, las entradas a eventos, la descarga de música o
son suscripciones a un servicio público de telefonía móvil que utiliza tecnología software. Las tiendas minoristas exclusivamente online a menudo se les reconoce
móvil, que proporciona acceso a la red telefónica pública conmutada. Las como jugadores puros.
suscripciones prepagas y prepagas están incluidas (fuente: Eurostat). • Niveles de penetración: el porcentaje de una población que usa Internet,
• Índice de preparación en red (NRI): el NRI mide la tendencia de los países a teléfonos móviles, teléfonos inteligentes o tablets.
explotar las oportunidades que ofrecen las tecnologías de la información y la • Tasa de crecimiento económico real: una medida del crecimiento económico de
comunicación (TI). El NRI comprende tres componentes: el entorno para TI un período a otro expresado como un porcentaje y ajustado por la inflación. La
ofrecido por un determinado país o comunidad, la disposición de las partes tasa de crecimiento económico real es una medida de la tasa de cambio que el
interesadas clave del país para usar TI y el uso de TI entre estos interesados. producto interno bruto (PIB) de un país experimenta de un año a otro.
• Comprador en línea (o e-shopper, e-buyer): una persona que regularmente • Ventas minoristas: la venta de productos principalmente de empresas a
compra productos o servicios a través de Internet. particulares de una tienda tradicional.
• Método de investigación de Statcounter: Statcounter es un servicio de análisis
web y su código de seguimiento está instalado en más de tres millones de sitios
en todo el mundo. Estos sitios cubren diversas actividades y ubicaciones
geográficas. Todos los meses, Statcounter registra miles de millones de visitas a
estos sitios. Para cada vista de página, analizan el navegador / sistema operativo
/ resolución de pantalla utilizada y establecen si la vista de página es desde un
dispositivo móvil. Calculan sus estadísticas globales sobre la base de más de
quince mil millones de páginas vistas por mes, por personas de todo el mundo en
más de tres millones de sitios miembros.
58
Definiciones relacionadas con internet, comercio electrónico y
e-tailing
GOMSEC tiene como objetivo proporcionar directrices, Definición de “ventas de comercio electrónico B2C” Las compras en línea de los siguientes artículos están
pautas, para medir y monitorear el comercio "Cualquier contrato B2C relacionado con la venta de excluidas de GOMSEC:
electrónico B2C. Como resultado, todos los países del bienes y / o servicios, concluido total o parcialmente • Transacciones entre particulares / consumidores (C2C),
mundo pueden proporcionar datos con respecto a la por una técnica de comunicación a distancia". como subastas y mercados, y entre empresas (B2B)
introducción del comercio electrónico B2C de forma Técnica de comunicación a distancia: significa que • Juegos de azar y juegos en línea
estandarizada. Todas las cifras y estimaciones de puede utilizarse para la comunicación sobre la oferta • Coches y otros vehículos de motor
Ecommerce Foundation se basan en GOMSEC, a realizada por el comerciante y la celebración de un • Casas y bienes inmuebles
menos que se indique lo contrario. contrato, sin la necesidad de que el consumidor y el • Utilidades (por ejemplo, agua, calefacción y
El GOMSEC informa sobre las cifras de ventas para el comerciante estén en el mismo lugar al mismo tiempo. electricidad)
comercio electrónico B2C total en todo el mundo, así Contrato: un contrato mediante el cual se utiliza, • Hipotecas, préstamos, tarjetas de crédito y giros
como para cada país por separado, atendiendo a los exclusiva o parcialmente, una o más técnicas de bancarios
perfiles de los países, basándose en las ventas totales comunicación a distancia en el marco de un sistema • Cuentas de ahorro, fondos, acciones y bonos
organizado por el comerciante para la venta a distancia El comercio electrónico B2C incluye todas las
de bienes y servicios.
de productos y / o servicios, hasta, e incluyendo, el transacciones en línea entre empresas y consumidores,
Estas ventas totales de bienes y servicios se distribuyen
momento en que el contrato está concluido. que utilizan ordenadores portátiles, de mesa, tablets,
en áreas / sectores / clasificación de áreas y
Clasificación del comercio electrónico B2C smartphones, y otros tipos de dispositivos inteligentes, a
sectores, como se indica en las páginas siguientes. La clasificación ofrecida en las próximas páginas través de tiendas en línea, tiendas físicas, correo
Todos los datos presentados en la moneda nacional proporciona una descripción general de las áreas y electrónico, códigos QR , catálogos, etc. El comercio
del país involucrado se convierten en euros, de sectores incluidos en GOMSEC. electrónico B2C incluye el impuesto al valor agregado
acuerdo con el tipo de cambio promedio (anual), (IVA) u otros impuestos sobre las ventas, los costos de
según lo dispuesto, preferiblemente, por el Banco envío y las aplicaciones, pero no incluye las devoluciones.
Central Europeo (BCE) o el banco nacional del país
en cuestión. El período de referencia que se utiliza para
esto abarca desde el 1 de enero al 31 de diciembre de
cada año del informe. Las tasas de crecimiento se
calculan y miden mediante las ventas de comercio
electrónico B2C en la moneda nacional.
59
Estándar global online de medición para el comercio
electrónico B2C (GOMSEC)
Medios de comunicación y entretenimiento Electrónica

Música (Física, descargas y streaming)/Spotify basado en nuevas Electrónica de Tecnología de la información Electrodomésticos
suscripciones consumo
Vídeo (DVD, Blu-ray, descargas) Equipo de fotografía Ordenadores de mesa, MDA:
portátiles, tablets, etc. aire acondicionado,
Hardware y software para (video)juegos
Software de ordenadores lavavajillas, lavadoras y
Libros en papel y formato digital otros bienes
Equipo de audio
Aplicaciones
Equipo de vídeo/TV Instrumentos musicales
Nuevas suscripciones a periódicos y revistas
Electrónica para USB-pen drives, grabadoras SDA: equipamiento de
Moda
automóviles (navega de DVD y CD, accesorios para cuidado personal,
Ropa Zapatos y complementos ción, audio, etc.) los ordenadores, cartuchos de confort, elementos para
Ropa interior Zapatos tinta la cocina
Ropa para niños
Ropa de baño y deportiva Joyas, relojes y otros accesorios de
moda (Por ejemplo, gafas de sol)
Ropa de dormir Bolsos, carteras, maletas
Desportes y actividades de recreo
Accesorios deportivos (Ejemplo: raquetas de tenis, pelotas de fútbol)
Juguetes
Bicicletas y accesorios
Jueguetes para exterior e
Artículos de acampada y recreo
interior
60
Interior y jardín Comida/Productos del hogar/Salud
Muebles y cocinas Comida y productos del hogar Salud y belleza
Comida y bebida Cuidado personal e higiene
Revestimientos para pisos y ventanas (Por ejemplo, cortinas y Productos frescos Cuidado de bebés
persianas)Textiles para el hogar Bienes de consumo envasados Perfume
Utencilios de cocina, hervidores de agua y equipos de horno Detergentes/Productos de limpieza
Mesa y artículos de cocina
Alimentación animal
Articulos para limpieza, lavado y almacenamiento
Decoración Tabaco
Lamparas y accesorios
Artículos de elaboración propia (DIY)
Artículos de jardín
Flores y plantas
Otros productos
Componentes de automóviles
Telecomunicaciones Gafas y lentillas
Smartphones, teléfonos móviles y dispositivos móviles Papelería
Telefax y contestadores automáticos
Fotos y álbumes
Auriculares y accesorios Suministros para mascotas
Tarjetas de prepago y tarifas de nuevas suscripciones telefónicas Erótica
61
Seguros Viaje
Nuevas suscripciones, seguros de vida y salud Paquete vacacional Billetes de avión + alojamiento
Billetes de
Seguro de responsabilidad Seguro ANW-gap (seguro Seguro médico- base Paquete vacacional avión
Seguro de coche para recibir un pago Seguro médico- Estancia en
Seguro de incendios y robo además del subsidio de adicional hotel
supervivencia) Trsnaporte privado si éste ha sido
contratado por un touroperador Apartmento/bungalow/camping
Seguro de bicicleta, Seguro anual Seguro de
caravana, moto o scooter Pensión discapacidad- -> ninguno de los anteriores
empresarios
Seguro de accidentes Seguro de vida Seguro Entradas de eventos
Seguro de barco Seguro de funeraria de discapacidad-
privado Entradas de conciertos y festivales
Seguro de asistencia legal Seguro de dotación Seguro Entradas de cine
Seguro de casa basado en ahorros de discapacidad- Entradas de zoos y parques de atracciones
hipotecario Entradas de museos
Seguro de viaje (contínuo o Seguro de Seguro mixto (seguro Entradas de eventos
annual + de tiempo parcial) dotación basado en de dotación+ seguro deportivos
Paquete de varios seguros inversiones de vida)
Otros: servicios
Nuevas suscripciones a sitios de citas

Otros servicios
62
Fuentes utilizadas Publicaciones
• ABComm Statcounter
• AMCHAM Statista
• América Retail Tech Crunch
• Asociación de Internet tendenciasdigitales.com
• BBVA UNCTAD
• CACE United Nations
• CCE WeAreSocial
• CCS Wikipedia
• CentralAmericaData.com World Bank
El informe solo se pudo elaborar consultando a un gran número de fuentes. Estas • CIA World Factbook Worldline
• DoingBusiness Worldometers
fuentes están disponibles en varios países y regiones en Europa y también en el • eBit Worldpay
• Ecommerce.com.do
resto del mundo. La gran variedad de fuentes incluye publicaciones de dominio • Economist Intelligence Unit
público, blogs, sitios web, publicaciones especializadas en industria y financieras, • eMarketer
• Eshopworld.com
noticias regionales y locales, informes anuales y comunicados de prensa. • Euromonitor International
En ocasiones, las fuentes de información son contradictorias y, por tanto, a veces, • Export.gov
• GfK
se suministran diferentes fuentes y datos dentro de un mismo país, por ejemplo • GSMA
• InboundLogistics.com
debido a diferentes definiciones. En nuestros informes, hemos mencionado todas • ITU.int
las fuentes, definiciones y resultados de dichos informes, estudios e • KantarTNS
• KPMG
interpretaciones. • McKinsey
El informe se basa en información que consideramos fiable, pero no podemos • MINTIC
• PaymentWall
garantizar que sea completamente exacta o completa, ni que se deba confiar en • Population Reference Bureau
• Portada
ella como tal. Las opiniones expresadas son nuestras opiniones actuales a la • Prestashop
fecha de este informe. • RENATA
• Reuters
• Shopify
• SimilarWeb
• South China Morning Post
63
Sobre la la Ecommerce Foundation
Nuestra historia
La Ecommerce Foundation es una organización independiente, iniciada por asociaciones de comercio electrónico nacionales de
todo el mundo y compañías de venta online y omnichannel de diversas industrias como venta minorista, viajes y finanzas.
¿Por qué la Ecommerce Foundation?

Nuestra misión es fomentar el comercio digital global ya que la paz es el efecto natural del comercio. Al facilitar el comercio
digital, esperamos hacer del mundo un lugar mejor.
¿Cómo ayuda la Fundación Ecommerce?
Facilitamnos el desarrollo de conoccimentos prácticos y de otros servicios con el fin de que las compañías que no disponen de
medios o capacidades de producirlos tengan la oportunidad también de contar con ellos.
Al combinar los esfuerzos individuales y colectivos, la Ecommerce Foundation puede realizar estos proyectos que no podrían
haber sido creados de manera individual exclusivamente.
¿Qué hace Ecommerce Foundation?

La Ecommerce Foundation ha desarrollado y ofrece varios servicios como Ecommerce Benchmark, EcommerceWiki y National
Ecommerce Reports.
64
Servicios de la Ecommerce Foundation
Más de 20 Cada año organizamos En la EcommerceWiki
informes nacionales p viajes para directivos a Week invitamos a todos los
lugares interesantes para responsables de la parte
ara apoyar a los
brindarles inspiración. digital en la empresa de
vendedores a vuelta al colegio para
Algunos de nuestros viajes
extenderse fuera de anteriores han sido a enseñarles todo lo nuevo
sus fronteras China, Seattle o Sillicon en comercio electrónico.
Valley.
Nuestros Webinars sobre La EcommerceWiki es Los informes de comercio

comercio electrónico, en la guía online de electrónico recogen toda la
donde expertos sobre el investigación relacionada con
comercio eletrónico en el comercio electrónico en
tema dan consejos y
comentan sobre el la que expertos todo el mundo, agregando un
comercio electrónico de un comparten sus consejo editorial y una
país determinado. conocimientos. revisión elaborada por varios
profesionales.
Clases y La investigación
presentaciones, para personalizada se
ayudar a nuestros realiza para un
miembros a entrar en el conjunto diverso de
futuro de las compras. temas tanto de marca
compartida como de
elaboración propia.
65
Sobre nuestros informes y dónde encontrarlos...
En total, la Ecommerce Foundation publica informes del comercio electrónico Informes regionales de 2018
en multitud países y dos informes generales al año, que cubren los mercados • Informe de la Unión Europea
de comercio electrónico más importantes del mundo. • Informe de Latino América
• Informe Global
Para tener un informe de comercio electrónico hecho a medida, • Informe de África
completamente basado en sus deseos y requisitos, contáctenos a través de
info@ecommercefoundation.org. Informes de países en 2018
• Países bajos Suiza
Los informes completos se pueden comprar en línea a través de: • Reino Unido Australia
http://www.ecommercefoundation.org/reports • España Rumanía
• Italia Suecia
Sus comentarios son muy apreciados. Si desea ayudarnos a mejorar más los • Bélgica Bulgaria
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obtener más servicios e información y disfrutar de exclusivas oportunidades • India Rusia
para vender mejor globalmente. • Japón China
• Estados Unidos Brasil
66
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en:
67
Dirección, declaración de descarga de responsabilidad y copyright
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1114 AA Amsterdam-Duivendrech
Países Bajos
Página Web: www.ecommercefoundation.org
Contacto: info@ecommercefoundation.org
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copyright de estos. Aunque los informes han sido creados con las mayores diligencias, es posible que cierta información sea
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Cualquier violación de este copyright será multada con € 25.000 (veinticinco mil euros), así como una multa adicional de € 2.500
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partes de la información publicada en nuestros informes, siempre que se nombre la fuente de la que proviene (por ejemplo, "fuente:
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68
Ecommerce
Foundation
69

Amrica Latina - Informe Sobre Comercio Eletrnico 2018 PDF

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América Latina

Informe sobre comercio eletrónico

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América Latina engloba un grupo de países y dependencias en el hemisferio occidental donde se

2013 2014 2015 2016 2017 2018(f)

Fuente: United Nations, 2018 *Los países incluidos se encuentran en la pág. 6

País Población País Población

Fuente: Worldometers; Population Reference Bureau, 2018

“Entre los diferentes

59% Argentina 71%

Fuente: ITU.int, 2016 *estimado

2016: Porcentaje de productos o servicios comprados en línea en el año pasado, edad

Colombia 10% 2016: Porcentaje que compró/encargó productos o servicios, edad 5+

Paraguay 9% 2015: Porcentaje que compró/encargó productos o servicios, edad 10+

Perú 6% 2016: Porcentaje que compró productos y/o servicios, edad 6+

Honduras 5% 2014: Comprar Productos o Servicios, últimos 3 meses, INE

Fuente: UNCTAD, 2018

2015 2016 2017 2018(f)

México lidera en volumen de negocios de

Argentina Brasil Chile Colombia República Dominicana México Perú

Visitantes únicos (en

Edad 15+; hogar y lugares de trabajo; sólo ordenadores; excluye móvil.

Fuente: eMarketer, 2018

De acuerdo con Portada, 47.4% de

A pesar de la gran proximidad del

72% Uruguay, Chile y Argentina son los más activos en

Fuente(s): Statcounter; WeAreSocial; Statista, 2018

Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónico:

Sobre el comercio electrónico:

Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónico:

Sobre el comercio electrónico:

Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónic

Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónic:

Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónico

Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónico

Sobre el comercio electrónico:

Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónico

Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónic:

Sobre el comercio electrónico:

Introducción: Datos y cifras de comercio eletrónic:

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Sobre el comercio electrónico:

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Sobre el comercio electrónico:

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Una de las razones principales de su No existe ninguna receta mágica. Se

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