Fecha emisión: 19-12-2010

PERFIL DE CARGO Versión: 02

Fecha versión: 18-12-2015

Jefe/a Oficina de Información y Orientación al Cliente

Departamento : Gestión Territorial

Subdepartamento : Gestión de Atención a Usuarios y Canales Virtuales
Superior directo : Jefe/a de Subdep. G. de A. a Usuarios y C. Virtuales.
Nivel Jerárquico : Escalafón Profesional
Categoría : Profesional con personal a cargo

I. Objetivo de cargo:

Crear, fortalecer y mantener la relación del FONASA con los Beneficiarios

mediante la gestión de información clara y oportuna a través del contacto directo
con el Beneficiario o por medio de la gestión de solicitudes digitales.

II. Funciones y responsabilidades Principales de cargo:

 Administrar, gestionar y supervisar el funcionamiento de la Oficina de

Información y Orientación al cliente.
 Coordinar a nivel nacional la gestión de la información solicitada por los
beneficiarios, por medio del establecimiento de un canal de comunicación con
los diferentes Departamentos, Subdepartamentos y Sucursales del FONASA.
 Administrar los mecanismos de respuesta (plataforma web, twitter institucional
y ejecutivos a su cargo), dar respuesta e iniciar la gestión de los
requerimientos tanto de los Usuarios como de los Proveedores del Fondo,
comprometiéndose con la calidad y oportunidad de la misma.
 Derivar a otros Departamentos, Subdepartamentos u organismos, las
solicitudes que refieran al FONASA, o aquellas que no sean de su
competencia.
 Coordinar y gestionar las solicitudes provenientes del MINSAL, Afiliación web,
Inscripción de Prestadores y dar respuestas a solicitudes de Chile Atiende.
 Llevar control de las solicitudes según los distintos mecanismos de respuesta
y elaborar informes estadísticos a su Jefatura Directa.
 Recepcionar, ingresar y responder a requerimientos provenientes desde la
Presidencia.
 Registrar los reclamos que se generen al incumplir en los plazos establecidos
para los diferentes mecanismos de respuesta.
 Ser responsable de los casos críticos dentro de la Oficina de Información y
Orientación al Cliente.
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Fecha versión: 18-12-2015

III. Funciones y Responsabilidades Ocasionales, esporádicas y

extraordinarias del cargo.

 Realizar pasantías de capacitación a nuevos trabajadores y Jefes de

Sucursales.

IV. Requisito del cargo.

Educación Formal mínima requerida Idealmente título profesional del área

de la administración o humanista.
Especialización, Capacitación y/o  Normativa que rige al FONASA.
Conocimientos especiales  Normativa de la administración
requeridos pública.
 Seguro Público de Salud.
 Administración de archivos.
 Sistema Público de Salud.
 Manejo de MS. Office nivel
Intermedio.
Experiencia Laboral Experiencia laboral no inferior a 1 año
dentro de la Institución.
Disponibilidad para Viajar No requiere.

V. Clientes y Proveedores

Clientes Internos Clientes Externos Proveedores Proveedores

Internos Externos
Toda la Ciudadanía Toda la MINSAL
organización organización
Jefatura Directa Todas las Superintendencia
organizaciones de Salud
que soliciten
información
Organizaciones o
instituciones que
faciliten
información
Proveedores de
servicios
tecnológicos
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VI. Equipo directo de trabajo:

 7 Ejecutivos.