TI025- E-BUSINESS Y SU INTEGRACION CON LOS SISTEMAS CORPORATIVOS DE GESTION

CASO PRÁCTICO

Instrucciones para el uso de la actividad

I. Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:
Observa el siguiente video
https://www.youtube.com/watch?v=gTrXn8kZGPI
Una vez lo hayas analizado, busca un caso de éxito de implementación de CRM
similar en una empresa de tu país.
a) Comenta brevemente la historia de la empresa antes de la implantación del CRM.
RESEÑA HISTORICA DE FICOHSA
En 1991 por iniciativa de un grupo de empresarios, emprendedores y visionarios, se crea en
Honduras la empresa: Financiera Comercial Hondureña S.A.
La convicción de los socios por seguir invirtiendo en el país, sumado al éxito de dicha financiera,
permitió la fundación de BANCO FICOHSA, S.A., abriendo sus puertas al público el 18 de
Julio de 1994.
FICOHSA Casa de Cambio inicia operaciones en 1992, siendo la primera casa de cambio
autorizada por el Banco Central de Honduras. En 1993 se constituye FICOHSA Casa de Bolsa,
la cual opera activamente en el mercado bursátil a nivel nacional.
En 1996 se adquiere FICOHSA Seguros, compañía con amplia trayectoria en el mercado de
seguros de Honduras.

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En el año 2005 la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) autoriza la constitución y

operación del “Grupo Financiero FICOHSA” conformado por empresas líderes en el mercado
nacional y regional:
Banco FICOHSA, S.A.,
FICOHSA Seguros, S.A.,
FICOHSA Casa de Cambio y
FICOHSA Casa de Bolsa.
Continuando su éxito y rápido crecimiento Banco Ficohsa se extiende a nivel regional; logrando
en el 2011 abrir sus puertas en Panamá, constituido como banco internacional, y en el 2013 se
iniciaron operaciones de Ficohsa Tarjetas en el país, después de dos años de tener una operación
con licencia internacional.
Durante el 2012 comienza operaciones en Guatemala como banco y emisor de tarjetas de
crédito. El crecimiento del Grupo en la región continuó en el 2014 con la adquisición de la
operación de Tarjetas de Citibank en Honduras, y en el 2015 con la adquisición de Citibank
Nicaragua; solidificando el posicionamiento de GFF como uno de los grupos con mayor
crecimiento en la región.
b) ¿Por qué tenían la necesidad de implementar el CRM en la empresa?
Esta empresa tenía como reto tener un sistema de automatización para el otorgamiento de
créditos. La empresa ya contaba con la solución de Salesforce y se utiliza en todos los puntos de
contacto con el cliente, como son: cobros, logística, servicio al cliente, telemarketing en Banco
Ficohsa a nivel regional, sólo quedaba pendiente el proceso de originar créditos para cerrar el
ciclo operativo.
c) ¿Cuál es el Software CRM que eligieron y por qué?
La solución de Salesforce es una herramienta que apoya la venta de tarjetas de crédito en los
canales de venta directa y telefónica y que termina su aprobación en créditos. En el canal de
venta directa se usa la plataforma Salesforce 1 para obtener pre aprobación directa y en la parte
telefónica el control completo de la base de datos para su uso optimizado. Salesforce permitía 2
cosas: 1) flexibilidad de diseño y 2) facilidad de implementación ya que solo requiere acceso a
internet.
En el canal de venta directa se logró optimizar la venta y aumentar la productividad en un 12%.
En el canal telefónico logró aumentar las ventas en 9%. Adicional a esto tienen mayor control de
la cantidad de leads y ventas que tienen, dado los reportes que generan.
d) ¿Cuáles eran los objetivos de la empresa cuando escogió el CRM?
Marketing: Mejorar la eficacia de sus actividades de marketing con funciones para la planificación
del marketing, gestión de campañas, gestión de leads, análisis de marketing, segmentación de
clientes, personalización y gestión de promociones comerciales.

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Ventas: Optimizar todos los canales de ventas mediante funciones que permiten la planificación
y previsión de ventas, gestión organizacional y de territorios, gestión de cuentas y contactos,
gestión de actividades, gestión de oportunidades, gestión de ofertas y pedidos, gestión de
contratos y gestión de incentivos y comisiones.
Servicio: Aprovechar el potencial de rentabilidad de su organización de servicios con funciones
para el servicio multi-canal, la planificación y optimización de recursos, la gestión de operaciones
de servicio, la planificación y previsión de servicios, el soporte al cliente, y lo servicios
profesionales.
Soporte de aplicaciones a domicilio: Ampliar el alcance del CRM con funciones móviles para
dar soporte a los servicios y ventas a domicilio.
Operaciones y gestión de centros de atención al cliente: Potenciar el rendimiento de su centro
de atención al cliente con funciones que le permitan gestionar el telemarketing, las televentas y
el servicio del centro de atención al cliente, además de funcionalidades para un centro de
atención al cliente orientado a los empleados.
e) ¿Cómo mejora la forma en que trabajan la implantación del CRM?

 Incrementó la velocidad y calidad en el proceso de comercialización

 Aumento de la calidad del nivel de atención a los clientes
 Fiabilidad y flexibilidad en los procesos comerciales
 Herramienta sencilla a nivel de operativa

f) ¿Qué fue lo que más te llamo la atención de esta implementación?

La transición desde una aplicación de CRM a otra más robusta, lo cual denota la importancia
que tiene la gestión de clientes, en la cual centran sus esfuerzos para mejorar sus procesos de
relacionamiento y su crecimiento empresarial, atendiendo la dinámica cambiante del entorno,
del mercado y de la empresa.
g) Comenta tus conclusiones
Las aplicaciones CRM, no sólo ayuda a afrontar imperativos a corto plazo, como reducir costes
y mejorar la toma de decisiones, sino que también ayuda a su empresa a adquirir capacidades
diferenciadas con el fin de ser competitivas a largo plazo.
Es importante resaltar la opinión de Longbottom, quien indica que "La clave para el éxito del
CRM de próxima generación es la creación de una plataforma adecuada para agregar, analizar e
informar sobre las diferentes fuentes de datos y tipos disponibles".
El servicio al cliente comprende un amplio espectro de relaciones comerciales que dependen de
muchos factores, entre ellos, la etapa en la cadena de suministro, el tipo y naturaleza del cliente
y las especificaciones de la compra-venta. Para tener un completo control de todos los estados y
etapas de la relación con sus clientes es necesario contar con una herramienta de CRM que se
adapte a sus procesos de negocios y que responda a las características particulares de sus clientes.
El CRM es la solución de servicio al cliente que le proporciona la mayor flexibilidad de la gestión
de clientes. Las soluciones de software de gestión de los clientes, están diseñadas para satisfacer

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las necesidades de la nueva economía al mismo tiempo que le proporcionan el mayor nivel de
control de dicha relación. Los manejos eficientes de los procesos de servicio al cliente generaran
el mayor nivel de valor en torno a sus procesos.

Bibliografía
https://www.ficohsa.com/quienes-somos/resena-historica/
https://www.dinero.com/empresas/articulo/crm-como-estrategia-para-ganar-clientes/190729
https://makingexperience.com/blog/que-es-un-crm-y-como-funciona-en-las-empresas/