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Serviços desportivos
1.1. Características
○ 1.1.1. Serviço base
○ 1.1.2. Serviços periféricos
1.2. Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços
2. Qualidade dos serviços
2.1. Conceito de qualidade
2.2. Perspetiva do cliente
2.3. Satisfação dos clientes
2.4. Fidelização dos clientes
2.5. Qualidade percebida, necessidades e desejos do consumidor e as expectativas dos clientes /
participantes.
3. Medição da satisfação dos clientes
3.1. Dimensões da satisfação dos clientes e satisfação global
3.2. Dimensões do modelo SERVQUAL
3.3. Instrumentos de avaliação da satisfação dos clientes
3.4. Questionários de avaliação da satisfação dos clientes
3.5. Técnicas de tratamento dos dados
3.6. Relatórios de comunicação dos resultados
4. Tipos de ações para aumentar o nível de satisfação dos clientes
5. Tratar e analisar os dados de avaliação recolhidos, elaborando relatórios identificando os aspetos
mais relevantes
6. Apresentar propostas que visem a melhoria do desempenho da organização e da qualidade do
serviço
Exemplos:
-Alugar um quarto de hotel
- Depositar dinheiro num banco
- Consultar um médico
- Cortar o cabelo
- Viajar de avião
- Aconselhar-se com um advogado…
• Intangibilidade
• Heterogeneidade
• Produção e consumo simultâneos
• Perecibilidade
• Intangibilidade
Esta característica pressupõe que os serviços desportivos não
podem ser vistos, sentidos ou trocados da mesma forma que o
fazemos como os bens tangíveis.
• Heterogeneidade
Não existem dois serviços precisamente iguais.
• Heterogeneidade
A heterogeneidade ligada aos serviços é resultado, em
grande medida, da existência da interação humana
entre os vários colaboradores do serviço. Ao contrário
dos produtos essencialmente tangíveis, nos quais a
qualidade pode ser medida com bastante objetividade, a
qualidade dos serviços desportivos é medida pelas
expetativas e perceções que as pessoas têm dos
mesmos.
A característica perecibilidade
define que um serviço não pode
ser armazenado, vendido duas
vezes ou devolvido.
GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes
As caraterísticas de um Serviço:
• Perecibilidade
Exemplos:
. Serviços de Base
. Serviços Periféricos
Exemplo:
O serviço base de uma escola de natação são as suas aulas de nataçã o.
Aspetos institucionais
Aspetos técnicos
Aspetos comerciais
Aspetos de serviços
•Aspetos de serviços:
Relativo aos serviços agregados, como
assistência técnica, suporte em pré e pros venda.
GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes
O sucesso de uma organização depende, fundamentalmente do nível da
qualidade dos seus serviços.
A qualidade dos serviços leva á satisfação dos clientes com esses mesmos
serviços, fidelizando-os e aumentando probabilidade de virem a usufruir
desses serviços futuramente de forma sistemática.
qualidade
satisfação fidelização
dos serviços
A qualidade do serviço
é uma componente
integrada na
satisfação do cliente.
Baseia-se em 5 dimensões:
- Tangibilidade
- Confiabilidade
- Atendimento
- Segurança
- Empatia.
GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes
Modelo SERVQUAL
GAP 4
Serviço Comunicação exterior Prestação do serviço
percepcionado (ao consumidor)
GAP 5 GAP 3
Tradução das percepções em
especificações da qualidade de serviço
Serviço
esperado GAP 2