INDICE

Contenido
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 1
¿Qué es RightNow? ....................................................................................................................... 2
Historia .............................................................................................................................................. 2
ÁREAS DE LA EMPRESA QUE INCLUYE................................................................................. 3
PLATAFORMAS SOPORTADAS ................................................................................................. 3
GRATUITA O NO ............................................................................................................................. 4
VERSIONES ..................................................................................................................................... 5
Soluciones RightNow CX CRM ............................................................................................... 5
GRATUINO O NO ............................................................................................................................ 7
PAQUETE DE APLICACIONES DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE RELACIONES CON
EL CLIENTE RIGHTNOW .............................................................................................................. 7
EMPRESAS QUE LO UTILIZAN ................................................................................................... 9
RESULTADOS ................................................................................................................................. 9
¿QUÉ ES SALESFORCE? .......................................................................................................... 13
BREVE HISTORIA ......................................................................................................................... 13
ES UN SERVICIO WEB ................................................................................................................ 14
GRATUITO O NO SOFWARE LIBRE O CON LICENCIA ...................................................... 14
VERSIONES Y PRECIOS.................................................................................................................. 14
EMPRESAS EMPRESA QUE UTILIZA CADA SOFWARE O QUE LA HAN UTILIZADO15
EJEMPLO ........................................................................................................................................ 17
 INTRODUCCIÓN
Existen múltiples herramientas que facilitan el proceso a las empresas gracias a la
tecnología CRM: La customer relationship management, más conocida por sus
siglas CRM, puede tener varios significados:Administración basada en la relación
con los clientes, un modelo de gestión de toda la organización, basada en la
satisfacción del cliente. Se encuentran dos de las herramientas las cuales serán
analisadas en esta ocacion como lo es RightNow y SalesForce, estas herramientas
son muy importantes y han logrado tener una excelete aceptación en el mercado
internacional.

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¿Qué es RightNow?
RightNow es un proveedor de soluciones de experiencia del cliente a pedido que
ayudan a las organizaciones centradas en el consumidor a ofrecer excelentes
experiencias al cliente. La compañía vive una visión convincente de "librar al mundo
de las malas experiencias de una interacción con un consumidor a la vez, 8 millones
de veces al día".
Montana, RightNow no es su compañía de tecnología de software típica de Silicon
Valley, de hecho, está muy lejos de serlo. Si bien muchos de los sistemas de
software CRM líderes en el mercado tienen sus raíces en la automatización de la
fuerza de ventas (SFA), RightNow nació de una búsqueda para brindar un servicio
excepcional al cliente. Y mientras muchos proveedores de CRM se vuelven cada
vez más amplios y expanden sus huellas en los sistemas de planificación de
recursos empresariales (ERP) de plataformas y back-office, RightNow continúa más
de lo mejor en un viaje centrado en la experiencia del cliente.

Historia
La compañía fue fundada en 1997 por Greg Gianforte en Bozeman, Montana . Se
abrieron oficinas adicionales en California, Nueva York, Nueva Jersey,
Massachusetts, Texas, Illinois Washington, DC, Colorado, Canadá, Europa,
Australia y Asia. La compañía empleó a más de 1000 personas en 2011. El modelo
de negocio de RightNow era el software como un servicio que utiliza la computación
en la nube .
Gianforte comenzó la compañía en 1997 sin capital externo y creó un producto de
software que inicialmente se centró en el servicio al cliente con una base de
conocimientos integrada. A medida que la empresa creció, agregó a su producto
funcionalidades de marketing y ventas, automatización de voz, gestión de
comentarios de los clientes, análisis y una plataforma social, creando una suite
completa de experiencia para el cliente .
En 2004, RightNow Technologies recaudó $ 44.1 millones en una OPI exitosa en el
intercambio Nasdaq.
En 2006, RightNow Technologies adquirió la empresa de SFA Salesnet.
En 2009, RightNow Technologies adquirió la compañía de redes sociales HiveLive.
En 2011, la compañía adquirió Q-go por $ 34 millones. Q-go se fundó en 1999. Se
especializó en el servicio de búsqueda semántica, basado en la tecnología de
procesamiento de lenguaje natural, proporcionando respuestas relevantes a las
consultas en el sitio web de Internet de la empresa o en la intranet corporativa,
formulada en oraciones naturales o con palabras clave. Integró el informe
estadístico automático del comportamiento de consulta del usuario para las
empresas que desean monitorear qué tipo de preguntas hacen sus clientes para
que puedan ajustar el contenido para proporcionar la información adecuada para

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los clientes y reducir la carga en los puertos de llamada tradicionales del servicio al
cliente, como Call centers y respuestas por email. La tecnología se ha implementado
y desplegado en una variedad de industrias, incluyendo banca, seguros, pensiones,
telecomunicaciones y logística, así como en varias agencias gubernamentales.
En octubre de 2011, Oracle Corporation anunció su intención de adquirir RightNow
por $ 1.5 mil millones, un acuerdo que se completó en enero de 2012.
El principal producto ofrecido por RightNow Technologies fue RightNow CX, una
suite de experiencia del cliente. RightNow CX se dividió en la experiencia web de
RightNow, la experiencia social de RightNow, la experiencia del centro de contacto
de RightNow y la participación de RightNow.

ÁREAS DE LA EMPRESA QUE INCLUYE

RightNow en el lugar correcto para el servicio y la experiencia del cliente, La
compañía aspira a ayudar a las organizaciones a brindar excelentes experiencias a
los clientes, y de hecho, vive un mantra convincente para "librar al mundo de las
malas experiencias, una interacción de consumidor a la vez, 8 millones de veces al
día".
RightNow es reconocido como un fabricante de CRM que practica lo que predica.
La compañía fue pionera en el concepto de un indicador de éxito del cliente (CSI)
con el fin de medir la utilización del cliente y luego avanzar y optimizar el uso y el
valor de cada cliente de su inversión en software de CRM. RightNow también se
une a organizaciones de investigación para producir y entregar su Informe anual de
impacto en la experiencia del cliente, un informe que consolida las tendencias y
mide la magnitud de los comportamientos de los clientes, como el 82 por ciento de
los consumidores han dejado de hacer negocios con una organización debido a una
mala experiencia del cliente.
Curiosamente, la compañía se está alejando gravemente del nombre "CRM" en
favor de las "soluciones de experiencia del cliente". Es un tacto interesante
impulsado por el CEO de la compañía y respaldado por una línea de productos
impresionantes que se extienden a lo largo de un continuo desde software CRM
(incluidos sus pilares tradicionales de automatización de la fuerza de ventas,
marketing y servicio) hasta herramientas de CRM social para la gestión de la
experiencia del cliente (CEM). .

PLATAFORMAS SOPORTADAS
Es un servicio web
Disponible para cualquier sistema operativo

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GRATUITA O NO
El software CRM de RightNow Technologies se entrega en tres ediciones e incluye
una serie de productos complementarios o complementarios. El precio del software
de RightNow comienza en $ 110.00 por usuario (nombrado) por mes, y lo coloca en
el extremo superior de los productos SaaS CRM en términos de precios de
suscripción.

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VERSIONES

Soluciones RightNow CX CRM

Segmento Distribución
Producto RightNow de clients de ventas Comentarios
CX del producto
Experiencia Web Mediano a la En gran parte Portal del cliente
RightNow Empresa directo con un conjunto de
herramientas en
línea como chat, co-
exploración y
asistencia guiada.
Experiencia Social Mediano a la En gran parte Consiste en las
RightNow Empresa directo comunidades de
RightNow y la
experiencia social,
una herramienta de
escucha y
participación social.
Contact Center Mediano a la En gran parte Solución de servicio
Experience Empresa directo al cliente multicanal
y gestión de la
experiencia del
cliente (CEM).
RightNow Mediano a la En gran parte Integra las
Engage Empresa directo funciones internas
de servicio, ventas,
marketing y
comentarios con los
canales externos de
los clientes.

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GRATUINO O NO

PAQUETE DE APLICACIONES DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE RELACIONES

CON EL CLIENTE RIGHTNOW
RightNow CX es una solución de experiencia del cliente para casi 2,000
organizaciones globales y sirve a más de ocho mil millones de consumidores. CX
no es un nombre nuevo para CRM (Customer Relationship Management). En su
lugar, se trata de una aplicación empresarial centrada en el cliente y diseñada
específicamente para facilitar experiencias de clientes exitosas y consistentes.

RightNow CX se divide en Experiencia Web de RightNow, Experiencia Social de

RightNow, Experiencia en el Centro de Contacto de RightNow y Participación de
RightNow.

 La solución de experiencia web de RightNow se entrega a través del Portal del

cliente y se puede extender a través de la implementación de las aplicaciones
Intent Guide, Chat, Co-Browse, Asistencia guiada y Administración de correo
electrónico. La accesibilidad se entrega a través de la Guía de intenciones, el
autoservicio web, el móvil, el chat, la exploración conjunta, la asistencia guiada,
la gestión del correo electrónico y el diseñador de experiencias web.
 RightNow Social Experience es una suite de productos dual que incluye el
RightNow Cloud Monitor para buscar y participar en conversaciones sociales en
redes sociales y destinos de medios sociales, y RightNow Communities, que
proporciona foros para el apoyo social y el diálogo con los clientes.
 Las soluciones de RightNow Contact Center Experience incluyen aplicaciones
que identifican, segmentan y enrutan a las personas que llaman y proporcionan
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 a los agentes la información relevante para el contexto para ayudar a los
clientes. Las herramientas específicas en la suite de servicio al cliente incluyen
RightNow Voice (enrutadores de llamadas a recursos o agentes), Dynamic
Agent Desktop (herramientas de agente y base de conocimientos), Contact
Experience Designer (diseñador de procesos de negocios) y RightNow Engage.
 RightNow Engage ayuda a integrar las funciones de servicio, ventas, mercadeo
y retroalimentación, con canales de clientes externos y brinda herramientas
analíticas que ayudan a identificar y comunicar el mensaje correcto, a la persona
correcta, en el momento adecuado en las experiencias web, sociales y de
centros de contacto.
 La plataforma RightNow CX Cloud es un entorno de aplicación de experiencia
para el cliente especialmente diseñado para los tres componentes de "RightNow
App Builder", "RightNow Knowledge Foundation" y "RightNow Mission Critical
Operations".

Los precios de RightNow se basan en gran medida en un modelo de precios por

suscripción por mes. RightNow agrupa varias aplicaciones de software en suites
de acuerdo con una serie de parámetros que se aproximan al tamaño de la
empresa y la utilización del software de la aplicación. Las suites de productos de
RightNow incluyen:

 Chat Suite: incluye chat en línea de clientes / agentes, gestión de casos de chat,
ventas ascendentes / cruzadas, encuestas de chat, gestión de conocimiento e
informes relacionados con el chat.
 Suite estándar: incluye gestión de canales y contratos de servicios multicanal,
gestión de respuesta de correo electrónico, gestión de oportunidades y
oportunidades, base de conocimientos de agentes, configuración de procesos
de negocio, marco de integración de conexión e informes.
 Enterprise Suite: incluye todo en Standard Suite y monitoreo social, asistencia
guiada por agentes, mercadeo por correo electrónico, segmentación de
clientes, campañas de mercadeo en múltiples etapas, un marco de
complemento de escritorio, encuestas de retransmisión y análisis.
 Enterprise Contact Center Suite: incluye todo en Enterprise Suite y Chat Suite,
registro de productos, diseñador de scripts, diseñador de flujo de trabajo de
escritorio, herramientas de integración mejoradas, herramientas de seguridad
adicionales y un sitio de prueba.

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EMPRESAS QUE LO UTILIZAN

RESULTADOS

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SALES FORCE

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¿QUÉ ES SALESFORCE?

Salesforce es la plataforma de éxito de su cliente, diseñada para ayudarlo a

vender, dar servicio, comercializar, analizar y conectarse con sus clientes.

Ejecute su negocio desde cualquier lugar con Salesforce. Utilice los productos y las
funciones estándar para administrar las relaciones con los clientes potenciales y los
clientes, colabore e interactúe con los empleados y socios, y almacene sus datos
de forma segura en la nube.

BREVE HISTORIA
La historia es que Marc Benioff estaba flotando en el mar justo al lado de Big Island
en su querido Hawai durante un año sabático cuando pensó: ¿por qué no puede
comprar software tan simple como Amazon para los bienes de consumo?
Esta línea de pensamiento finalmente llevó a Benioff y un equipo de desarrolladores
pioneros en el modelo de software como servicio (SaaS) al entregar su software de
gestión de la relación con el cliente (CRM) a través de Internet en un plan de pago
por asiento por mes, en lugar de de servidores implementados en las instalaciones
bajo un importante acuerdo de licencia.
Cómo se fundó Salesforce.com
Benioff demostró ser un niño prodigio durante su tiempo en el gigante de la
tecnología empresarial Oracle, donde fue promovido a vicepresidente a la edad de
solo 23 años.
Benioff fundó Salesforce en marzo de 1999, junto con tres desarrolladores de
software de Left Coast Consulting: Parker Harris, Dave Moellenhoff y Frank
Dominguez.
Como se describe en Behind The Cloud, la idea era "hacer que el software sea más
fácil de comprar, más fácil de usar y más democrático sin las complejidades de la
instalación, el mantenimiento y las actualizaciones constantes". Los clientes de
Salesforce ahora reciben nuevas funciones a través de la web tres veces al año.
La compañía pronto se hizo pública en junio de 2004 bajo el símbolo de valores
CRM y recaudó $ 110 millones. El fundador de Oracle, Larry Ellison, fue uno de los
primeros inversores y algo así como un mentor de Benioff.

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ES UN SERVICIO WEB
Disponible para cualquier sistema operativo

GRATUITO O NO SOFWARE LIBRE O CON LICENCIA

No es gratuitito pero cuenta con una versión de prueba por 30 días

VERSIONES Y PRECIOS
En primer lugar, será necesario adquirir licencias de usuario. La web de Precios
de Sales Cloud nos ofrece información sobre las diferentes ediciones del CRM por
las que podemos decantarnos en base a las funcionalidades que necesitamos:

 Lightning Essentials. Se trata de la versión del CRM más básica. Está

disponible para equipos de hasta cinco usuarios, a razón de 25 euros cada
usuario.
 Lightning Professional. Esta versión del CRM es más completa (ofrece un
número ilimitado de aplicaciones y pestañas o datos de ventas). Su coste es
de 75 euros al mes.
 Lightning Enterprise. Es la opción de CRM más popular y es totalmente
personalizable. Por 150 euros, es posible diseñar páginas y equipos
completos, desarrollar aplicaciones personalizadas o realizar integraciones
mediante API.
 Lightning Unlimited. En este caso el soporte, el servicio de asistencia y la
formación online es ilimitada y se incluyen algunas funcionalidades extras
como almacenamiento de datos adicional o entornos de pruebas ampliados.
En este caso, el precio es de 300 euros al mes por usuario.

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EMPRESAS EMPRESA QUE UTILIZA CADA SOFWARE O QUE LA HAN
UTILIZADO

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EJEMPLO

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