UNIVERSIDAD ESAN

PROGRAMA DE ALTA ESPECIALIZACIÓN

EN GESTIÓN DE PROCESOS 2019 - I

ASIGNATURA: Análisis de datos

PROFESOR: Minauro La Torre, Tomás

TÍTULO: Probabilidades – Caso práctico

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los

Reglamentos de ESAN por:

Tamayo Valdivia, Angello Andre

Surco, 25 de marzo de 2019

1. EMPRESA:

La empresa que se analizará en el presente informe es Toyota del Perú, la cual se

encarga de importación y venta de vehículos automotores en el Perú. Asimismo,
se encarga de brindar soporte técnico a los distribuidores (Concesionarios) para
que ellos puedan brindar el servicio de garantías directamente al cliente final o,
en su defecto, la atención cobrable a una falla técnica en sus vehículos.

Figura 1 – Logo Toyota

Fuente: Toyota del Perú

2. ÁREA DE TRABAJO:

El área de trabajo lleva como nombre “Technical administration & Technical

Support” la cual pertenece a la gerencia más extensa de la compañía en la
actualidad, Gerencia de repuestos y Servicio técnico. Esta, está liderada por el Sr.
Carlos Vicente Campomanes el cual se encarga de gestionar las labores de:
importación y venta de repuestos a los concesionarios, atención de casos
especiales de garantías con clientes finales, gestión de existencias en el centro
logístico y posventa en lo que respecta a cambio de repuestos por venta y/o
garantía del vehículo. Es importante mencionar que un vehículo puede acceder a
alguna reparación por garantía siempre y cuando no tenga más de 5 años de
antigüedad, tenga todos sus mantenimientos al día en concesionarios autorizados
por Toyota y no exceda los 150 000 km de recorrido.
 Figura 2: Inspección a operadores técnicos

Fuente: Elaboración propia

3. PROCESO A ANALIZAR:

El proceso que se analizará es el de recepción de reportes de atenciones y/o

reclamos realizados por los concesionarios autorizados por Toyota. Estos, pueden
comunicarse con el área de “Technical administration & Technical Support” con
el propósito de informar que han atendido a algún cliente final a razón de algún
caso de: Garantía regular, SSC (Campaña de servicio especial) o Venta y cambio
de repuesto comprado por el cliente. El importante mencionar que estos posibles
reclamos se diferencian según lo mencionado a continuación:

a) Garantía regular: El vehículo cumple con los requisitos de garantía. Este

tiene una falla de fábrica y la atención es gratuita. El concesionario atiende al
cliente, usa un repuesto de su stock, emplea mano de obra (horas) y luego
procede a reportar a Toyota para que esta última le reembolse el repuesto
utilizado y el monto de mano de mano obra con un 10% adicional. Cabe
mencionar que el costo estándar de cada hora empleada es de 28$ en todos los
concesionarios autorizados Toyota, en el Perú.

b) SSC (Campaña de servicio especial): Son atenciones gratuitas para el cliente

final, en la cual están involucrados repuestos que deben de ser cambiados en
vehículos con modelos y años de fabricación específicos. Ello es determinado
por casa matriz (Japón), los mismos que envían los repuestos gratuitamente a
Toyota del Perú y este lo distribuye entre todos sus concesionarios
autorizados. El reembolso implica también el pago de un 10% adicional en la
mano de obra.
 c) Venta y cambio de repuesto: Atenciones posteriores a la venta de un
repuesto. El cliente final paga por el mismo y el servicio de instalación. En
estos casos, Toyota cumple la función de proveedor del repuesto original y
asesora ante cualquier inconveniente en su instalación.

Es importante mencionar que en los dos primeros casos los concesionarios

reportan las atenciones realizadas al área en estudio a razón de informar que
han realizado una actividad que, posteriormente, debe ser reembolsada por
Toyota de Perú. Como ello implica el pago de un 10% adicional a los 28$ por
cada hora de mano de obra, estas actividades implican un ingreso como
empresa. Por otro lado, para el tercer caso, generalmente, los concesionarios
reportan sus atenciones, puesto que requieren de asesoría por parte de los
especialistas técnicos de Toyota para la instalación de los repuestos vendidos.

4. DETERMINACIÓN DE MEDIDAS ESTADÍSTICAS:

4.1. Experimento: Recepción de reporte de atenciones por parte de los

concesionarios autorizados de Toyota del Perú.

4.2. Espacio muestral: El reporte de atenciones se reporta mediante la

herramienta SAP y puede ser a razón de:

S = {Garantía, SSC, Asesoría}

4.3. Asignación de probabilidades:

En este proceso se cuenta con data histórica de la recepción de atenciones
recibidas. Para fines académicos, se procederá a utilizar la información de los
en los últimos 3 meses por el área en cuestión. Considerando lo mencionado,
se realizará una asignación de probabilidades frecuencial, de acuerdo a la data
histórica mostrada en la tabla 1.

Tabla 1: Histórico de atenciones (Enero – Marzo)

Recepción de atenciones realizadas en DLR (Enero - Marzo)

Resultados
Tipo Total
Enero Febrero Marzo
Garantía 200 184 200 584
SSC 796 961 740 2497
Asesoría 12 12 15 39

Fuente: Área de garantías TDP

 Entonces, las probabilidades de casa punto muestral serían los siguientes:
Tabla 2: Tabla de probabilidades

Probabilidad Probabilidad
Tipo
frecuencial clásica
Garantía 18.72% 33.33%
SSC 80.03% 33.33%
Asesoría 1.25% 33.33%
Total 100.00% 100.00%
Fuente: Elaboración propia

Se puede observar en la Tabla 2 que los resultados de probabilidad frecuencial y

clásica difieren en su resultado. Ello se debe a que en la segunda se asume que todos
los resultados son igualmente probables; sin embargo, por data histórica se tiene que
las SSC son más demandadas por los clientes, seguida de una Garantía regular y, por
último, las Asesorías, tal como se muestra en los resultados de probabilidad
frecuencial.

4.4. Definición de eventos:

En cada reporte de atención / reclamo que el concesionario realiza no existe
la posibilidad de colocar, por ejemplo, una atención de garantía y SSC a la
vez. Es decir, por cada atención realizada, según el tipo al que pertenezca, se
debe realizar un reporte de atención distinto incluso si se trata del mismo
vehículo. Por ello, los eventos relacionados al espacio muestral son:

- Evento 1: A = Recibir un reporte de atención / reclamo por Garantía

- Evento 2: B = Recibir un reporte de atención / reclamo por SSC
- Evento 3: C = Recibir un reporte de atención / reclamo por Asesoría

Cabe resaltar que cada uno de los eventos mencionados anteriormente es de

característica mutuamente excluyente.