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1. Biografía .................................................................................................................................. 2
El programa de calidad total propuesto por Mizuno incluye los siguientes elementos y
recomendaciones: ............................................................................................................................ 2
2. Concepto de Calidad según el autor ........................................................................................ 3
3. Principales Aportes ................................................................................................................ 11
4. ¿Sus postulaciones aun dan respuesta a la situación actual (modernidad)? .......................... 17
5. En los últimos 5 años, se han desarrollado investigaciones que dan continuidad a los
postulados del autor ...................................................................................................................... 19
Bibliografía ................................................................................................................................... 21
1. Biografía
Uno de los mayores exponentes del movimiento japonés por el control de la calidad total,
poco reconocido popularmente, pero con grandes aportes, fue miembro activo de la JUSE
sesenta.
Juntos fundaron el Quality Function Deployment Institute (QFDI), un instituto sin fines
campos. Dicho organismo aún sigue en actividad (Martinez, Quipse, & Santos, 2018).
El programa de calidad total propuesto por Mizuno incluye los siguientes elementos y
recomendaciones:
reclamos.
producción.
Otro elemento motivador fue que, en el tiempo previo a la etapa de producción, no existían
gráficas de control de calidad de los procesos; en palabras de Akao, uno de los creadores
"En el momento en que se determina la calidad del diseño, deberían existir los puntos
pregunté entonces por qué no podíamos destacar estos puntos críticos en la gráfica de
QFD fue desarrollado en Japón a fines de la década de 1960 por Shigeru Mizuno y Yoji
Akao para mejorar los procesos y construir una ventaja competitiva traduciendo requisitos
del cliente en requisitos técnicos apropiados para cada etapa del producto desarrollo y
producción. Muchas empresas hoy han tomado la tecnología QFD en consideración para
proporcionar productos que sean comercializables y de buen gusto para sus clientes, y
productos y procesos. Con tal uso de gran alcance y aplicación, el HoQ se ha convertido
encuentran los elementos de la matriz completado. Entre los 11 elementos, los tres primeros
están destinados como las características de los requisitos del cliente (CRi) y los ocho
Sumas de
correlación (10)
Dirección de
mejora (8)
“Como” (4)
Evaluación
“Que” Importancia Matriz de relación
competitiva
(1) (2) (6)
(3)
Evaluación
competitiva (7)
Importancia (11)
Figura 1. Matriz HoQ
En la primera fase de transformación, los requisitos del cliente (CRi) se tratan como
una escala de '1' para menos importante, '3' para importante y '9' para más
importante.
Los requisitos del cliente se ponderan por cálculo para obtener una mejor
individual.
rendimiento muy bajo, "2" por rendimiento deficiente, "3" por ok, "4" por bueno y
Para cada CRi, la matriz identifica y describe varios RFj correspondientes como
Los valores objetivo se establecen para cada uno de los RFj identificados. Es la
Cada CRi se relaciona entonces con la RFj. Cada relación se denota por Rij, donde
especificada para indicar las relaciones son 9, 3 y 1, donde ‘9’ = relación fuerte; '3'
"cómo".
La comparación de los competidores para cada característica del RFj permite a uno
muy pobre, "2" para un rendimiento pobre, "3" para ok, "4" para bien y "5" para un
identifican mediante evaluación y cálculo. En general, los RFj críticos son aquellos
que tienen una fuerte relación con la mejora potencial del CRi cuando se comparan
Muthuswamy, 2013).
La idea del QFD fue madurando en aplicaciones de diverso tipo, pero el método no lograba
consolidar el concepto de calidad del diseño. Sin embargo, hacia 1972, en el Astillero de Kobe de
Mitsubishi Heavy Industries, con Shigeru Mizuno y Yasushi Furukawa trabajando como
consultores externos, se desarrolló la matriz de la calidad, que sistematizaba la relación entre las
necesidades de los clientes y las características de calidad incorporadas en los productos; la matriz
de la calidad constituye hoy el núcleo del QFD. En 1975, la Sociedad Japonesa de Control de
Calidad (JSQC) estableció un comité de estudio del QFD para formular su metodología, y en 1987,
luego de 13 años de esfuerzo, publicó un estudio sobre las aplicaciones del QFD en 80 empresas
Al cabo de unos diez años desde su origen, el concepto del QFD se consolidó y fue adoptado por
grupos industriales como Toyota; por ser una herramienta de aplicación general, pronto se vio su
utilidad en empresas de electrónica, artefactos para el hogar, caucho sintético y en el sector de los
servicios; se expandió a los EE.UU., donde fue incorporado por Digital Equipment Corporation,
Ford Motor Company, Hewlett-Packard y otras empresas. Su versatilidad permite no sólo usarlo
planificación empresarial. Existen aplicaciones del QFD en numerosos países de Europa y también
en la Argentina, Australia, Brasil, Corea, China, y otras naciones. El QFD evolucionó al unísono
con una idea del marketing: el diseño debe reflejar los gustos y deseos de los clientes más que el
potencial tecnológico o las preferencias de los ingenieros de diseño. Esta concepción, que Shiba
como marketing e ingeniería; estas áreas suelen trabajar en compartimientos estancos, en donde se
concentran los temas y expectativas de trabajo propios de cada una y por ende suelen perder el
determinar el diseño de calidad de los productos finales y para desplegarlas sistemáticamente hacia
matrices como la que hemos presentado en secciones anteriores. El QFD en sentido estricto, por
otra parte, es el despliegue sistemático de las funciones operativas necesarias para lograr los
estándares de calidad; este despliegue incluye los ítems de control de cada función operativa. El
QFD, en otras palabras, se concentra en los procesos de la organización para asegurar que todas
las operaciones y tareas realizadas por el personal contribuyen a la calidad xx (Yacuzzi & Martín,
2003).
Larry R. Smith, por su parte, afirma que "despliegue" significa una actividad de extensión o
ampliación, que se produciría en dos sentidos: (1) La atención que la investigación de mercado
tradicional presta a los requerimientos de los clientes se amplía en el QFD, a fin de incluir la
calidad, también llamada House of Quality (por su forma general de una casa coronada por un
techo a dos aguas) es la primera de varias matrices de la familia QFD. De esta primera matriz se
derivan otras, que la van llevando a niveles cada vez más específicos de trabajo, de modo que la
voz del cliente se despliega hacia las distintas funciones de la firma, tales como I+D,
Como resultado del despliegue se producen varias matrices, que no son sino una forma clara de
establecer relaciones entre entidades deseadas, por una parte, y herramientas técnicas,
corporeizadas en métricas, por la otra, que nos indican el grado de satisfacción de los deseos o
La matriz de la calidad, que relaciona los RC (el "qué" espera el cliente) con las CT (el
"cómo" voy a satisfacerlo), asignando a cada CT una importancia relativa y un valor
Planificación Prototipos Fabricación Service Calidad 17 que intervienen para satisfacer las
CT (el "cómo" analizaré las CT en su relación con los procesos productivos y las métricas
aseguran la calidad (el "cómo" sabré operativamente si los procesos responden a las
La matriz funcional, que relaciona los requerimientos operativos de los subprocesos (el
"qué") con las actividades funcionales concretas para cumplir en última instancia con las
El concepto del QFD evolucionó también en paralelo con el desarrollo de los equipos
interfuncionales. Daba a estos una herramienta para integrar en mejores productos la riqueza
informativa que surgía de la conjunción de la tecnología informática con las modernas técnicas
financieros. Hauser y Clausing (1988) muestran una reducción del 60% en los costos de pre-
producción en una empresa automotriz, comparando datos anteriores y posteriores al uso del QFD.
mismos autores realizan una comparación entre el número de cambios de diseño en una automotriz
japonesa que utiliza el QFD con el número correspondiente a una empresa norteamericana
semejante que no lo utiliza: el diseño japonés concentra el 90% de los cambios entre 24 y 14 meses
antes de la fabricación del primer vehículo y casi no hay cambios luego de éste; el diseño
norteamericano, por su parte, experimenta numerosos cambios incluso tres meses después de poner
Yoshizawa en 1997 enumeró los siguientes dos puntos como el significado de QFD en la
industria:
desarrollo de productos.
productos. QFD es una herramienta poderosa para que los ingenieros creen
crear productos más atractivos. La clave para productos atractivos era un vínculo entre
QFD y marketing, y era necesario desarrollar nuevos métodos para hacerlo. Las siete
como las técnicas de entrevistas y grupos de enfoque y las herramientas duras como el
los sistemas de información atraerá más atención a medida que avanzamos hacia la era
de la información avanzada del siglo veintiuno. Esta infraestructura social, no solo los
sistemas de producción, se verá afectada por este cambio y, para comprender los
requisitos del futuro, QFD se posicionará como la metodología central para incorporar
La TQM futura tendrá más importancia en cómo alinear las actividades de la empresa
con el enfoque en el cliente. Estos autores creen que la voz del cliente debe ser una
base común para crear una asociación de tales actividades. Para que las empresas
logren la satisfacción del cliente, es importante que todos los empleados adquieran un
conciencia de que "el próximo proceso es su cliente". Es con QFD que las empresas
podrán cumplir este desafío futuro. QFD servirá como una herramienta para crear esta
alineación, donde la verdadera asociación puede brotar (Akao & Mazur, 2003).
El uso efectivo de la voz de los datos del cliente mejorará con el acceso a los datos por
parte de todas las partes de la organización, ahora y para productos futuros. La gestión
del conocimiento está siendo investigada por Akao y otros en varios campos, i ncluida
el método de implementación, además del diseño de precios (Akao & Mazur, 2003).
Entre las necesidades críticas más emergentes de los clientes está la de un tiempo de
cuentan con los recursos para completar un estudio integral de QFD, Blitz QFD se
compromete a identificar y desarrollar los requisitos que son clave para el éxito (Akao
Los requisitos no funcionales relacionados con la imagen y la marca serán cada vez
"gestión del desarrollo" ya en 1994 para solicitar que se utilicen métodos de ingeniería
concurrentes y similares para alinear y controlar mejor la gestión del desarrollo del
De acuerdo con una definición reciente del American Supplier Institute, el despliegue
de la función de calidad (QFD) es un sistema para traducir los requisitos del cliente en
serie de matrices para ayudar a las compañías a enfocarse en lo que los clientes
QFD tenía como objetivo ofrecer productos y servicios que satisfagan a los clientes de
manera eficiente. Se debe escuchar la "voz del cliente" a lo largo del proceso de
desarrollo del producto o servicio. Mizuno, Akao y otros expertos japoneses en gestión
calidad que diseñara la satisfacción del cliente en un producto antes de que fuera
Mazur en el 2003 describieron que QFD ayuda a reducir los costos de diseño, el tiempo
que QFD se desarrolló originalmente para el análisis de las necesidades de los clientes
y gestión para crear un enfoque orientado al cliente para desarrollar nuevos productos.
proceso de calidad total que se utiliza para buscar las mejores prácticas de la industria
QFD como herramienta de diseño de nuevos productos y servicios y, además, como una
como núcleo del QFD y su utilidad: es una herramienta efectiva del marketing que permite
mejora continua y ayuda al análisis de costos y beneficios (Yacuzzi & Martín, 2003).
Expandir la matriz de la calidad, que se multiplica en una cascada de cuatro matrices: matriz de
función. Estas extensiones invitan a indagar en el concepto del QFD según diversos autores. En
particular, destaca la perspectiva de los fundadores, que distinguen entre despliegue de la calidad
atiende al desarrollo del producto en sí, el QFD en sentido estricto se preocupa por la interacción
entre las distintas funciones de la empresa. Ambos despliegues son clave para transformar la voz
Los pasos de construcción de una matriz de la calidad están estandarizados y pueden aplicarse sin
mayor dificultad. Sin embargo, el gerente debe ser consciente de las ventajas y limitaciones de la
metodología. Es importante mantener la simplicidad en las aplicaciones del QFD así como en las
tomar contacto directo con los datos y la realidad y respetar la cultura de la empresa en la cual se
aplica el QFD son también claves del éxito (Yacuzzi & Martín, 2003).
todo, el QFD no es sino una especie de árbol que se va bifurcando en diversas ramas, y esta
análisis de los problemas. Se han realizado aplicaciones al estudio de los proyectos, de la estrategia
También se han desarrollado enfoques del QFD que contemplan la preocupación social por el
la calidad del servicio de gobierno móvil en los países del consejo de cooperación del Golfo,
aplicó como parte del enfoque de implementación de la función de calidad (QFD) para
identificar los requisitos de los clientes, traducirlos a los requisitos técnicos y desarrollar un
plan estratégico para mejorar la calidad de los servicios del gobierno (Meiaad Rashid, Syed
Pudiendo concluir que el estudio se suma a la literatura de QFD y proporciona una visión única
de la calidad del servicio del gobierno móvil al demostrar que el QFD es un enfoque eficaz y
especializado que se puede utilizar para mejorar la calidad del servicio de los servicios del
gobierno móvil. QFD es un enfoque de ingeniería que puede traducir la voz del cliente en
requisitos técnicos que permiten la formulación de planes estratégicos que aseguren la calidad
árbol resultó útil de varias maneras al refinar los requisitos técnicos o del cliente (Meiaad
que toman decisiones y los desarrolladores de software determinen qué factores requieren
mayor consideración y desarrollan una estrategia para obtener la mayor satisfacción posible de
los ciudadanos y aumentar el uso de estos servicios. En otras palabras, el estudio ofrece una
comprensión de las percepciones de los ciudadanos sobre la calidad del servicio del gobierno
Con el tiempo se han analizado los diferentes modelos de QFD y se ha realizado una evaluación
comparativa de los diferentes modelos de QFD disponibles en la literatura para definir las
mejores prácticas de QFD concluyendo que el objetivo de QFD es mejorar el rendimiento del
producto mediante la traducción precisa de los requisitos del cliente en descriptores técnicos
relevantes en todas las etapas del desarrollo del producto. En este documento, se compararon
127 artículos de QFD para identificar las mejores prácticas del modelo de QFD. Las mejores
prácticas del modelo QFD se propusieron mediante el uso del modelo de evaluación
comparativa Xerox / Camp, comúnmente utilizado. Los 36 pasos del modelo QFD se
futuras investigaciones para evaluar la efectividad de este modelo (Kalluri & Rambabu, 2013).
Bibliografía
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.
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