INSTITUTO DE FORMACION BANCARIA

CARRERA:
ADMINISTRACION DE EMPRESA

CICLO:
II

ALUMNOS:

 ALMANZA, MAYTE
 ANCA, JULIO
 ITO, TAKESHI
 MENDOZA, CIELO
 NIZAMA, ANGEL
 PIZZA HUT
INTRODUCCIÓN:

Como equipo trabajo en el curso proceso de Experiencias Formativas en Situaciones Reales de

Trabajo del II Módulo proponeremos acciones de mejora sobre los procesos de la MYPE aplicando
los diferentes modelos de gestión de la calidad, de acuerdo a los procedimientos establecidos por
la empresa y la normativa vigente.

Contiene los lineamientos y procedimientos para atender a las exigencias del mercado
considerando las necesidades del cliente interno y/o externo. De acuerdo a los siguientes
indicadores de logro:
- Propone acciones de mejora en la ejecución del plan operativo aplicando la filosofía de calidad
5s de Kaizen, 7S de McKinsey, métodos de trabajo JIT (Just In Time), benchmarking, cliclo de
deming, los 14 principios del ciclo de deming, los 7 desperdicios, 7 principios de calidad de
acuerdo a los procedimientos establecidos por la empresa y normativa vigente.
-
I.DATOS DEL ESTUDIANTE
1. Apellidos y nombres:
 Almanza, Mayte
 Anca, Julio
 Ito, Takeshi
 Mendoza, Cielo
 Nizama, Angel

2. Carrera: Administración de Empresas

3. Ciclo: II Ciclo
4. Módulo formativo: Gestión operativa de negocios
5. Unidad de competencia: Supervisar la ejecución de las actividades del área asignada,
en función al cumplimiento del plan operativo, teniendo en cuenta las políticas y objetivos
de la empresa, y según la normativa vigente.

6. N° de horas de las experiencias formativas: 224

7. Créditos de las experiencias formativas: 7
II. DATOS DE LA EMPRESA
1. Razón Social: SIGDELO S.A.
2. Número de RUC: 20153045021
3. Dirección: Av. Javier prado Nº 1615 san Isidro
4. Actividad Comercial: Restaurantes, bares y Cantinas
5. Nombre del Representante o Contacto: ELAYNE ROSCHLY (01 5055000)
III. INFORMACIÓN ADICIONAL SOBRE LA EMPRESA
- Historia:

Simplemente nos encanta la pizza.

Desde la increíble experiencia de su sabor hasta su delicioso aspecto y rico olor. Hemos
venido haciendo pizza por más de 40 años y nuestra pasión es la base para todo lo que
hacemos.

Cuando empezamos, la pizza era relativamente desconocida. De hecho, nuestros

fundadores - dos hermanos del pequeño pueblo de Wichita, Kansas- tuvieron que pedir
prestado $600 a su madre para empezar su negocio. Ellos encontraron un pequeño local
que lucía adecuado, compraron una máquina de hacer pizzas de segunda mano y
arrancaron con el negocio.

De entrada, establecieron algunas reglas: Usar únicamente los más finos ingredientes y
hornear cada pizza en el momento que se le ordene.

Estas reglas se mantienen hasta ahora en cada pizza de Pizza Hut. ¿Y por qué el nombre
Pizza Hut? Bueno, se debió simplemente a que el rótulo de la puerta del pequeño local tenía
espacio sólo para 8 letras. Ahora, Pizza Hut tiene más de 2.000 locales en alrededor de 90
países del mundo. Así en 1983, se abren los primeros restaurantes de Pizza Hut en el Perú.
Y en cada pizza que servimos nuestros clientes pueden disfrutar la calidad que sólo ofrecen
los verdaderos amantes de la pizza. Lo que nosotros sentimos por la pizza... bueno, eso es
lo que queremos que nuestros clientes sientan cuando prueben una de las nuestras.

Total satisfacción.

- Misión.
Brindar productos de alta calidad y atención personalizada a cada uno de nuestros
invitados a fin de lograr La fidelidad de ellos con un equipo altamente motivado y
capacitado contribuyendo al desarrollo del país y de nuestros colaboradores.
- Visión:
Ser los operadores de franquicia más rentable del Perú respetando fielmente los
valores que comprometen trasladándose a nuestros clientes proveedores y a la
sociedad
 - Crecimiento en ventas:

crecimiento 2018
120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
octubre noviembre diciembre
ventas 90% 92% 94%
produc 60% 80% 100%
defice 5% 3% 1%

ventas produc defice

- Accesibilidad: SI
- Deseo de ser auditadas: Son auditados
- Deseo de profesionalizarse: Ser una empresa más constituida.

Pizza hut maneja su propia filosofía basada en sus conocimientos de sus

trabajadores:
 C ---> Limpieza
 H ---> Hospitalidad
 A ---> Exactitud
 M ---> Mantenimiento
 P ---> Producto de calidad
 S ---> Rapidez

IV. ACCIONES DE LA MEJORA EN LA EJECCION DE LOS PLANES OPERATIVOS.

BENCHMARKING:
Planeación: Hemos decidido Analizar y someter las siguientes áreas y partes importantes
que complementan gran parte de la empresa. Algunos comparativos serán omitidos en el
análisis interno por manejar el mismo sistema.
 Datos a analizar:
1. Tiempo de entrega
2. Calidad de ingredientes
3. Costo de Pizza(americana)
4. Sabor de Pizza
5. Servicio al Cliente
6. Ubicación
7. Paquetes de Pizza
8. Entrega de Domicilio

BENCHMARKING INTERNO:

En este bechmarking interno analizaremos los datos con la sede de Benavides para saber dónde hay
problemas y dar las soluciones respectivas.

Nuestro local Pizza hut Benavides

- Tiempo de entrega en 30 min. - Tiempo de entrega en 25 min.

- hay un poco de variación en algunas pizzas. - Todas las pizzas mantienen su mismo
sabor.

- Servicio al cliente a partir de las 11 am.

Hasta cierre.
- Primer nivel bajo de Atocongo open plaza
(no accesible para algunas personas)
- Servicio al cliente desde las 10 am hasta
cierre.
- Primer nivel en la esquina de Av. Benavides
con la Av. La merced.

Plan de mejora:
Dado a los problemas ocurrido por el tiempo de demora de las entregas de las pizzas, se debe tener pre
listo los ingredientes para la facilidad de producción en las pizzas más pedidas o que requieren más
tiempo de preparación. Además, se programará capacitaciones constantes para analizar métodos en la
agilidad de producción y otros.

BENCHMARKING COMPETITIVO: (Papa Jhons, Dominos Pizza)

Elegimos estas 2 grandes franquicias por estar ubicadas dentro de la competencia actualmente.
Evaluamos las diferencias para tomar
 Nosotros Dominos Pizza Papa Jhons
1. Tiempo de entrega 30 min 1. Tiempo de entrega 30 - 40 1. Tiempo de entrega 30 min
2. Calidad de ingredientes A1 min 2. Calidad de ingredientes A1
3. Costo de Pizza (americana) 2. Calidad de ingredientes A1 3. Costo de Pizza (americana)
3.1 Mediana: S/. 22.90 3. Costo de Pizza (americana) 3.1 Mediana: S/. ---
3.2 Grande: S/. 41.90 3.1 Mediana: S/. 39.90 3.2 Grande: S/. 40.90
3.3 Familiar: S/51.90 3.2 Grande: S/. 46.90 3.3Familiar: S/50.90
3.4 Oferta: grande a 3.3Familiar: S/53.90 Super Fmiliar: 55.90
S/.18.90 3.4Oferta:S/49.90 3.4Oferta:S/45.90
4. Sabor de Pizza con variación 4. Sabor de Pizza sin variación 4. Sabor de Pizza con un poco
en algunas. entre pedidos de variación entre pedidos
5. Servicio al Cliente desde 5. Servicio al Cliente desde 5. Servicio al Cliente desde
apertura de tienda apertura de tienda apertura de tienda
6. Ubicación en Primer nivel 6. Ubicación Ovalo Higuereta 6. Ubicación Atocongo(Mall del
bajo de Atocongo open 7. Paquetes de Pizza muy sur)
plaza. sólidas y seguras 7. Paquetes de Pizza muy
7. Paquetes de Pizza muy 8. Entrega de Domicilio sólidas y seguras
sólidas y seguras motorizado 8. Entrega de Domicilio
8. Entrega de Domicilio motorizado
motorizado

Plan de mejora :
 Sabor de Pizza con variación en algunas
Utilizar equitativamente los insumos para cada pedido equilibrando el tiempo
de cocción.
BENCHMARKING FUNCIONAL:

RECURSOS HUMANOS:
Nosotros:
Nuestro personal de RR HH. Esta
siempre a disposición para el
personal, apoya y soluciona
problemas, realiza actividades
constantes para crear un buen
ambiente laboral
La competencia:
Preparan capacitaciones
constantes para el personal, está
pendiente de cada colaborador
específico, expresa amabilidad,
confianza y disponibilidad para el
personal.
 Plan de acción de Mejora:
 Enfocarse más en los colaboradores de forma individual o grupal.
 Brindar mejor trato a los colaboradores para generar un mejor ambiente
laboral.

p.h.v.a ciclo de Deming

PLANIFICAR: Por campaña navideña se elaborará las siguientes pizzas: 120
pequeñas,80 medianas, 40 roles,30-40 grandes,25 Familiares ,15CHV y 20XL. Además,
se agregará una nueva promoción a nuestra carta de presentación, que será una
combinación de pizza pepperoni con lasaña.

HACER: Realizar la elaboración de pizzas que son 120 pequeñas,80 medianas, 40

roles,30-40 grandes,25 Familiares ,15CHV y 20XL y de la nueva promoción de pizza
pepperoni con lasaña realizando degustación para llamar más la atención y preferencia
de cliente.

VERIFICAR: Llevar un control sobre la producción y venta de la nueva promoción

expuesta al mercado. Se verificará si es rentable y si genera más ingresos

ACTUAR: Tomar decisiones sobre la producción y promoción expuesta de acuerdo al

resultado de ventas en el periodo de prueba.

14 Principios del ciclo de deming

1.- Crear constancia con el propósito de generar mejora de producto y servicio:
La empresa se enfoca en el área de producción donde se genera e inicia la calidad de producto
y tiempo de entrega. Es primordial Fidelizar al cliente.

2.- Adoptar la nueva Filosofía:

Utilizar la Filosofía C.H.A.M.P.S para una mejora constante.

3.- No depender de la inspección masiva:

Mantenemos la calidad de servicio de producto y atención para tratar de ser exonerados de las
inspecciones masivas. Estar en el nivel top entre tiendas puede generar esto.

4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compras basándose exclusivamente en

el precio:
Pizza Hut no depende del precio y o proveedores a contrato fijo. Elegimos y buscamos los
proveedores de mejor calidad de insumos así sea necesario cambiar constantemente

5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio:

Pizza hut evita generar merma cada vez más, la producción es de acuerdo a pedidos
confirmados donde se brinda la agilidad de servicio con buena calidad de producto para
satisfacción del consumidor.
6.- Instituir la capacitación en el trabajo:
Se aplica la capacitación constante 1 vez por semana de forma interna en la empresa, todos
los días a primera hora nos preparamos y organizamos para el trabajo y una vez por mes nos
capacitan expertos de forma externa en las diferentes áreas de trabajo.

7.- Instituir liderazgo:

Gerente de tienda, encargado de área, y personal que tenga la idea correcta la comparte con
los compañeros de trabajo para una mejor actividad laboral, las cabezas de área emiten
confianza e igualdad laboral generando un mejor ambiente de trabajo.

8.-Desterar el temor:
Los colaboradores de Pizza Hut son constantemente capacitados en atención y producción
para así generar confianza entre ellos Y mantener el ritmo de trabajo.

9.Derribar las barreras que hay entre los departamentos:

Pizza hut Mantiene y evita la indiferencia y falta de comunicación entre departamentos. Hay una
constante en la comunicación y relación entre ellos. Si se detecta algún inconveniente o falta de
comunicación se toma decisiones que lo ayudan a solucionar. Ellos dependen de la buena relación
ya que toda la empresa es una sola

12. Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo
Pizza hut contara con programas para desarrollar las competencias individuales de sus empleados
en uno que se divide en capacitación técnica y de formación uno de ellos será el curso de superación
personal que se impactara en todos los niveles de la organización y tendrá un duración de 4 días
y se les pagara por las horas de capacitación

13. Instituir un programa vigoroso de educación

Pizza hut les ofrecerá al financiamiento educativo donde podrán llevar estudios de educación básica
y superior además de aprendizajes en idiomas y cursos especiales así de esa manera
fomentaremos la educación y la auto mejora de cada persona .
14. Trabajar juntos como por la transformación:
Pizza Hut creara grupos de trabajo en donde los empleados se hacen responsables de un producto
y servicio compartiendo el liderazgo y colaborando con el mejoramiento del trabajo, planeando y
tomando decisiones relacionadas con el proceso, los responsables deben compartirse el liderazgo
en las tareas iniciativas y se les permite evaluar y mejora la calidad del desempeño .

Manufactura Esbelta
Loa 7 desperdicios:
1.MOVIMIENTO:
 Al acabarse los insumos el personal tiene que ir hasta almacén que
esta tras tiendo y eso genera tiempo muerto.
3.SOBREPRODUCCION:
 Preparar pizzas que no fueron ordenados.
 Mal servicio de pedido
 Preparar demás de lo establecido
4.TIEMPO DE ESPERA:
 El horno se puede descomponer esto hace que se retrasse el
procesamiento y genere perdidas económicas.
 Falta de personal para el área de producción, esto hace que en la
preparación de pizzas se demore para entregar al cliente.
5.TRANSPORTE:
 El retraso de proveedores genera falta de insumos y por ello genera
perdida a la empresa
7.PRODUCTOS DEFECTUOSOS:
 El área de producción se confunde en preparar las pizzas eso hace
que se produzca mermas y hace que haya pérdidas para la empresa.
 También hacer mala preparación de pizzas se genera perdida para la
empresa.

5s de KAISEN

SEIRI

SHITSUKE SEITON

SEIKETSU SEISO
OBETIVO: Implementar las 5s de la filosofía de kaisen en el área de producción para el
mejoramiento del área respectiva.

COMO LO VAMOS HACER:

Mediante las siguientes actividades:

SEIRI:
Seleccionar lo necesario de lo innecesario.
1. Materiales (horno, rodillo, aros, microondas, dispensador, aros para la pizza,
boleros, tablas, tazas para medir la pizza, etc.)
2. Uniforme (guantes, toca, mandil, botas)
SEITON:
Ordenar los materiales según su categoría.
Materiales manuales (tazas para medir los productos, cucharones, rodillo, aros
para la pizza, boleros, tablas, etc.)
Materiales eléctricos (horno, microondas, boleros, etc.)
SEISO:

1. Limpiar el área de preparación de las pizzas

2. Limpiar las máquinas y materiales utilizados
3. Tener visible los materiales de limpieza para su perfecto funcionamiento
4. Mantener limpio el uniforme de trabajo
SEIKETSU:
1. Premiar el desempeño de los trabajadores (el trabajador del mes)
2. En las auditorías realizadas verificar si se están cumpliendo las 5s
SHITSUKE:
1. Respetar las normas y políticas de la empresa
2. Hacer una inspección previa en el área para ayudar a la autodisciplina.
3. Preguntar a los clientes por medio de encuestas
MEDIANTE QUE MEDIO:
Mediante la colaboración de los trabajadores, así mismo tener un compromiso para el
mejoramiento de la empresa.

1. PROPONE ACCIONES DE MEJORA EN LA EJECUCIÓN DEL PLAN OPERATIVO APLICANDO EL MODELO DE

LAS 7S DE MCKINSEY, DE ACUERDO A LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA Y
NORMATIVA VIGENTE
ESTRUCTURA:

ESTRATEGIAS: ¿Qué haremos?

 Informar a todos los trabajadores, las políticas y reglas de la empresa, estableciendo

rangos de inasistencias.
 Los gerentes y supervisores, deben fomentar la responsabilidad como ejemplo.
 Establecer registros de inasistencias más eficaces y accesibles para el personal, de formas
escritas o sistemáticas (programas).
SISTEMAS:

 Implementar sistemas automatizados, como programas, ejemplos: SAPENTA

(http://www.sapenta.com/es) ,CEZANNE (https://cezannehr.com/)
, ETC.
ESTILO:

 El ejemplo empieza desde arriba de una empresa (la gerencia) , Por eso debemos
fomentar la responsabilidad desde el gerente, administrador, supervisores, hasta las áreas
más bajas.
PERSONAL:

 Personal con experiencia en sus Áreas y responsables con la política de la empresa.

 Personal con conocimientos de liderazgo (Estudios culminados, o en proceso).
HABILIDADES:

 Necesitamos trabajadores con la habilidad de una organización personal certera, para

combatir inconvenientes, siempre rompiendo los obstáculos.
 Personal con un gran manejo del convencimiento del cliente y conocimiento de varias
materias.
VALORES:

 Toda empresa debe optar una filosofía, o crear su propia filosofía, En nuestro de trabajo de
recolección de información, Usan una filosofía llamada: CHAMPS
C (cleaning): Que significa limpieza, algo constante, por no decir diariamente.
H: Que quiere decir HOSPITALIDAD.
A: De apreciación, orden en las áreas de producción y ventas.
M: De mantenimiento.
P: De producto de calidad.
S: De servicio rápido.
 Así como pizza hut tiene una filosofía sobre el servicio al cliente, Encontramos soluciones
para fomentar la responsabilidad referente a la política de asistencias de la empresa.

7 principios de calidad
ISO 9001 2015

Enfoque al cliente

 Recibir cordialmente al cliente brindándole información sobre nuestros productos o promociones

 Tomar su pedido Así mismo cancelara su pago
 Mostrar amabilidad y confianza para la comodidad del cliente, agilizar la preparación del pedido

Liderazgo:

El administrador y encargado de cada área:

 Se encarga de orientar de forma correcta a sus trabajadores o colaboradores
 Generar igualdad y evitarlos las diferencias para así llegar a Nuestro objetivo

Participación de personal:

 El colaborador reúne sugerencia por parte de los consumidores referente al tiempo de espera
promociones Sabores y productos para así comunicarle al administrador y así esté las pueda tomar
en cuenta.

Toma de decisiones basada en la evidencia:

 En el directorio se reúne para verificar las ventas del mes de diciembre del año anterior para así
poder crear un plan estratégico para aumentar las ventas del mes de diciembre

Mejora:

 Se agregó las promocione por campaña navideña de este año las cuales son las siguientes:
- La nueva promoción de pizza de pepperoni y alasaña
- Gracias a las promociones espera Tener buena acogida del público y así lograr Nuestro
objetivo.

Enfoque basado al proceso:

Las áreas de producción de venta, producción y marketing mantienen constante comunicación para
recaudar ideas y optar por las nuevas promociones agilizando el proceso final.
Gestion de relaciones:

Administración mantiene constante comunicación con logística para verificar stock y se si requiere
productos e insumos y/o nuevos productos para aumentar la lista de stock.

JUST TIME

Saludar al cliente ( 1 min)

recepcion del pedido ( 1min)

preparacion de la pizza ( 25 min)

Servir la pizza ( 1min)

Entregar el pedido ( 1min)

Total del tiempo de los procesos: 29 MIN

 Conclusión
La empresa logró recaudar gran información con ese proyecto detectar posible problemas y errores para dar
una solución y mejora dentro de la empresa ante los problemas mencionados e inconvenientes previstos, se
están tomando diferentes tipos de soluciones opiniones y resultados basados es este proyecto. Nos
enfocamos mucho más en el área de producción ya que es nuestra área central la cual dependen todos los
demás factores como tiempo de entrega y calidad de producto que como resultado da al final la satisfacción
del cliente.

Recomendaciones:
Se recomienda a la gerente lo siguiente:

1. Aplicar las recomendadas en la herramienta 7s Mckinsey, 5s de Kaisen y el ciclo de Deming.

2. Realizar charlas motivacionales e incentivarlos antes de apertura para dar a conocer los objetivo y cambios
de la empresa como equipo de trabajo.

3. Capacitaciones al personal con bajo rendimiento y premiación al mejor rendimiento.

4. Realizar un mapa de procesos, para definir las labores del personal.

5. Aplicar el compañerismo mantener la comunicación entre áreas y estar pendiente de que nunca falten
insumos y materiales de trabajo.

Se recomienda seguir el protocolo de la empresa métodos de trabajo compartidos y aprendidos por los
capacitadores y compañeros de trabajo utilizar las buenas prácticas, aplicar el compañerismo mantener la
comunicación entre áreas y estar pendiente de que nunca falten insumos y materiales de trabajo.