REPUBLICA DE COLOMBIA

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

RESOLUCIÓN 93924 DE 2018

Por la cual se declara improcedente un recurso de apelación

Radicación: 18-328887

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCION DE USUARIOS DE

SERVICIO DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas por la Ley 1369 de 2009,
el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que con ocasión del trámite en sede de empresa, se dio traslado del expediente
identificado con el número de la referencia para que fuera decidido el recurso de apelación,
en el cual se identifican como:

Usuario(a): MIGUEL EUGENIO TOLOZA MENDEZ

CC No 12116844

Operador Postal: SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A..

NIT No. 900062917-9

Decisión Empresarial: CUN 7192180000561316 del 13 de noviembre de 2018

SEGUNDO: Que de acuerdo con la información allegada al expediente, se advierte que el

motivo de inconformidad expuesto por el(la) usuario(a) se circunscribe a que solicita
investigación por la entrega irregular del envío puesto desde Estados Unidos con destino
hacia Colombia con numero de guía: UA103245645US, el usuario, el día 08 de noviembre
de 2018 interpuso queja donde pone en conocimiento la pérdida del envió, él envío llego a
las oficinas de 4-72 Neiva pero se perdió y nadie le dio razón de su envío, por tal motivo
solicitó investigar de manera exhaustiva que paso con la encomienda, donde se perdió,
quien era el responsable, y si no era posible regresársela, que se le indemnizara por la
pérdida, de igual manera, se le explicara a que se refieren con correo normal, y si por el
hecho de ser un servicio más económico tenían el derecho de hurtarlo, de manera
descarada si dar mayores explicaciones al cliente, así mismo exigió una investigación
interna a los funcionarios y que le informaran los resultados.
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TERCERO: Que frente a la(las) inconformidad(des) expuesta(s) por el(la) usuario(a), el

operador manifestó que se recibió reclamación en la entidad el día 08 de noviembre de
2018 a la cual le correspondió el número de CUN 7192180000561316 en donde al usuario
se le informó, que con base en la documentación e información suministrada, se pudo
establecer que el envío en mención de acuerdo con sus características correspondió a un
servicio de correo normal al ser un servicio más económico no tiene lugar a indemnización,
ni prueba de entrega ya que permitía la entrega bajo puerta o buzón, esta clase de servicio
no es susceptible de seguimiento individualizado, debido a que su manipulación se realiza
en forma globalizada. A diferencia de los demás servicios postales ofrecidos como el correo
certificado, o los servicios de mensajería especializada, el correo normal u ordinario se
maneja en forma global, es decir no existe un sistema que permita llevar un registro de
trazabilidad individual, por lo cual el correo normal se entrega con un plazo de distribución
más largo.

CUARTO: Que en virtud de los hechos expuestos, entra este Despacho a hacer las
siguientes consideraciones:

4.1. Reclamaciones por objetos postales remitidos a través del Operador Postal
Oficial (OPO) en conexión con el exterior.

Con el fin de desatar el recurso de apelación presentado por el usuario contra la decisión
empresarial identificada en el numeral primero de la presente resolución, se hace indispen-
sable precisar el régimen jurídico aplicable al presente caso, por tratarse de un envío en co-
nexión con el exterior.

Sea lo primero establecer que la Ley 1369 de 2009, estableció que el Estado Colombiano
tiene funciones de regulación, vigilancia y control del Estado, en los términos del artículo 1°
de la Ley 1369 de 2009, así:

“Artículo 1°. Ámbito de aplicación, objeto y alcance. La presente ley seña-

la el régimen general de prestación de los servicios postales y lo pertinente, a
las entidades encargadas de la regulación de estos servicios, que son un ser-
vicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política. Su
prestación estará sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con
sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad, entendida esta
última, como el acceso progresivo a la población en todo el territorio nacional.

Los Servicios Postales están bajo la titularidad del Estado, el cual para su
prestación, podrá habilitar a empresas públicas y privadas en los términos de
esta ley.” (Subrayado fuera del texto original).

En este orden de ideas, la citada Ley establece que la Superintendencia de Industria y Co -

mercio es la Autoridad competente en materia de Protección al Consumidor, entre otras ma-
terias, conforme al artículo 21, a saber:

“Artículo 21. Superintendencia de Industria y Comercio. La Superinten-

dencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir
las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del
Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley
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155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de
1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 2002.”

En virtud de dicha competencia, el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, define el “PROCEDI-

MIENTO PARA EL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (PQR), Y SOLICI-
TUDES DE INDEMNIZACIONES.”

El artículo referido, establece que los usuarios de los servicios postales cuentan entre sus
derechos con la potestad de presentar Peticiones, Quejas, Recursos (PQR) así como Solici-
tudes de Indemnización cuando exista un motivo de inconformidad con el servicio prestado
por el operador elegido. A su vez, el operador tiene la obligación de pronunciarse respecto a
la inconformidad planteada, y en caso que dicho pronunciamiento sea parcial o totalmente
desfavorable a las pretensiones del usuario, este último puede presentar los recursos de re-
posición y en subsidio el de apelación (de manera simultánea y ante el operador) para que
el operador emita un nuevo pronunciamiento, en virtud del recurso de reposición y, en caso
de que decida confirmar o modificar su decisión, conceda el recurso de apelación y remita
las diligencias a esta Entidad, para resolver de fondo la controversia.

No obstante lo anterior, debe señalarse que si bien, el procedimiento descrito en la norma

citada anteriormente puede catalogarse como la regla general, también lo es la excepción
prevista en el artículo 34 de la Ley 1369 de 2009, según el cual:

“Artículo 34. Reclamaciones en caso de objetos postales remitidos a

otros países o recibidos de estos por el Operador Postal Oficial. Las Re-
clamaciones por servicios postales prestados por el Operador Postal Oficial
en conexión con el exterior, se regirán por las normas adoptadas por la
Unión Postal Universal UPU. (Negrillas fuera del texto)

De la citada norma, se desprende que la excepción al artículo 32 se configura bajo los si-
guientes supuestos:

1. Debe tratarse de una reclamación lo que motiva la actuación del usuario postal.
2. Debe tratarse de un servicio prestado por el Operador Postal Oficial.
3. El servicio debe estar en conexión con el exterior.

Así las cosas, cumplidos estos tres supuestos, la reclamación se regirá por las normas
adoptadas por la Unión Postal Universal UPU, consecuencia propia del mismo artículo 34.

Lo anterior, es ratificado por la Resolución CRC 5050 de 2016, que en su artículo 2.2.8.1.
Sección 8, dispone:

“Artículo 2.2.8.1. Responsabilidad del operador. Los envíos postales una

vez recibidos por el operador postal y en tanto no lleguen al destinatario, se -
rán responsabilidad del operador postal, quien responderá por el incumpli-
miento en las condiciones de la prestación del servicio postal o por la pérdida,
expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al usuario
destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso.

Parágrafo. Las reclamaciones por servicios postales prestados por el

Operador Postal Oficial en conexión con el exterior, se regirán por las
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normas adoptadas por la Unión Postal Universal, UPU.” (Negrillas fuera

del texto)

Adicional a ello, y respecto a la necesidad de ratificación 1 del tratado para su aplicación,

resulta importante mencionar que la H. Corte Constitucional, mediante sentencia C-823 del
02 de noviembre de 2011, con ponencia de la Magistrada Dra. María Victoria Calle Correa,
señaló que:

“En efecto, dado que la finalidad del derecho internacional de los tratados es
reglamentar las relaciones y obligaciones entre Estados en distintas materias,
tales obligaciones solo surgen cuando el Estado colombiano ha dado su
consentimiento para obligarse, principio de derecho internacional incluido en
el art. 9 de la Constitución Política. En esa medida, solo las obligaciones
convencionales aceptadas por Colombia como Estado soberano y ratificadas
según el procedimiento constitucional y legal previsto para ello, son exigibles
internacionalmente.

Adicionalmente, de conformidad con el principio de buena fe aplicable entre

Estados en el derecho internacional, también incorporado en el artículo 9
Superior, un Estado Parte se compromete a cumplir de buena fe las
obligaciones que surgen del tratado ratificado, e incluso acepta, cuando ha
manifestado su voluntad de ratificar el tratado pero no ha completado el
procedimiento interno para la expedición del consentimiento, no actuar en
contra del tratado que ratificará. En esa medida, la obligación de reglamentar
servicios postales reconocidos por la Unión Postal Universal, pero incluidos
en tratados no ratificados por Colombia, solo surge a partir del momento en
que el Estado colombiano exprese su consentimiento para obligarse.

No obstante, ello no impide que un Estado, sea o no parte de la Unión Postal

Universal, pueda utilizar la experiencia o recomendaciones no vinculantes de
ese organismo internacional para orientar su propia legislación nacional. En
esos eventos, dado el dinamismo de los servicios postales y el hecho de que
Colombia es Parte de la Unión Postal Universal, es posible que, por ejemplo,
para prevenir que una modalidad de servicio postal sea usado nacionalmente
para realizar actividades delictivas o para transportar sustancias peligrosas,
soberanamente reglamente la materia, sin comprometer sus obligaciones
internacionales. (Subrayado fuera del texto original)

De todo lo anterior, puede concluirse que tanto en la legislación nacional, así como en la re -
gulación especial de la materia y la jurisprudencia vigente, el marco jurídico aplicable a los
casos en los cuales existan reclamaciones relacionadas con servicios prestados por el Ope-
rador Postal Oficial, en conexión con el exterior, será el establecido en los Convenios cele-
brados por la Unión Postal Universal.

4.2. Procedimiento para reclamaciones UPU - Unión Postal Universal

1 Mediante Ley 61 de 1973, Colombia ratificó el tratado de constitución de la Unión Postal

Universal, que señala la obligatoriedad del cumplimiento de sus actas (Sentencia C-823 de
2011 M.P. María Victoria Calle Correa).
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Así las cosas, el numeral 2 del artículo 19 del Capítulo 1 de la Parte II del Convenio Postal
Universal2, establece:

“Artículo 19 Reclamaciones

1. Cada operador designado estará obligado a aceptar las reclamaciones

relativas a las encomiendas y a los envíos certificados o con valor declarado
depositadas en su propio servicio o en el de otro operador designado, siempre
que esas reclamaciones se presenten dentro del plazo de 6 (seis) meses a
contar del día siguiente al del depósito del envío. Las reclamaciones se
transmitirán por vía certificada prioritaria, por EMS o por medios electrónicos.
El período de 6 (seis) meses se aplica a las relaciones entre reclamantes y
operadores designados y no incluye la transmisión de las reclamaciones entre
operadores designados.

2. Las reclamaciones serán admitidas en las condiciones establecidas en los

Reglamentos.

3. El tratamiento de las reclamaciones será gratuito. Sin embargo, los gastos

suplementarios originados por un pedido de transmisión a través del servicio
EMS correrán, en principio, por cuenta del solicitante.” (Subrayado fuera del
texto original)

Como puede observarse, el Convenio Postal Universal, adoptado por la UPU, en materia de
indemnizaciones y responsabilidad de los operadores postales, realiza una remisión al Re-
glamento Relativo a Envíos de Correspondencia 3, para que la correspondiente indemniza-
ción por pérdida, expoliación, avería o devolución irregular de un envío se adelante bajo los
criterios y procedimientos allí dispuestos.

De esta manera, el artículo RE 506, del Reglamento Relativo a Envíos de Correspondencia,

dispone lo siguiente en materia de tratamiento de las reclamaciones:

“Artículo RE 506 Tratamiento de las reclamaciones

(…)

2. Formulación de la reclamación

2.1 Las reclamaciones darán lugar a que se extienda una fórmula CN 08.

2.2 La fórmula CN 08 deberá estar acompañada, en lo posible, de un facsímil del

sobrescrito del envío. La fórmula de reclamación deberá llenarse con todos los de-
talles que requiere la contextura en forma bien legible. Se utilizarán preferente-
mente letras mayúsculas latinas y cifras arábigas o, mejor aún, máquina de escri -
bir.

2 Reformulado y adoptado en el Congreso de la Unión Postal Universal de Doha (2012).

Vigente para la época de los hechos.

3 Debe aclararse que aunque el Convenio Postal Universal remite tanto al Reglamento
Relativo a Envíos de Correspondencia, como al Reglamento Relativo a Encomiendas
Postales, este último reglamento en su artículo RE 312, hace una remisión expresa al artículo
RE 506 del Reglamento Relativo a Envíos de Correspondencia, para que las reclamaciones
sean tratadas conforme al procedimiento allí indicado.
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2.3 Si la reclamación se refiere a un envío contra reembolso, se acompañará, ade-

más, de un duplicado de giro TFP 3 del Reglamento del Acuerdo relativo a los ser-
vicios de Pago del Correo.

2.4 Podrá utilizarse una sola fórmula para varios envíos depositados simultánea-
mente en una misma oficina por el mismo expedidor y expedidos por la misma vía
a la dirección del mismo destinatario.

2.5 Cualquier administración podrá solicitar, por una notificación dirigida a la Ofici-
na Internacional, que las reclamaciones CN 08 relativas a su servicio sean transmi-
tidas a la administración central o a una, o más de una, oficina especialmente de-
signada.

2.6 La primera administración en recibir de un cliente la fórmula CN 08 y los com-

probantes deberá indefectiblemente terminar su investigación en el plazo de diez
días y reexpedir la fórmula CN 08 y los comprobantes a la administración corres-
pondiente. La fórmula y los comprobantes deberán devolverse a la administración
de dónde provino la reclamación lo más pronto posible, y a más tardar dentro de
un plazo de dos meses a partir de la fecha de la reclamación original o de treinta
días a partir de la fecha de la reclamación original si el asunto ha sido señalado
por telefax o por cualquier otro medio electrónico. Irán acompañados de la declara-
ción del destinatario extendida en una fórmula CN 18 y certificando la falta de reci-
bo del envío buscado. Una vez transcurrido el plazo que corresponda, se enviará
una respuesta a la administración de origen, por telefax, correo electrónico o cual-
quier otro medio de telecomunicaciones, corriendo la administración de destino
con los gastos correspondientes.
(…)

2.8 Si el expedidor adujere que, a pesar de la certificación de entrega de la admi-

nistración de destino, el destinatario pretende no haber recibido el envío buscado,
se procederá de la manera siguiente. A pedido expreso de la administración de ori-
gen, la administración de destino deberá suministrar una confirmación de la entre-
ga por carta, aviso de recibo CN 07 u otro medio, firmado de conformidad con el
artículo RE 406.3.1 o RE 407.1.2, según el caso.

3. Reclamaciones relativas a envíos ordinarios o a envíos con entrega registrada

3.1 La oficina que reciba la reclamación la transmitirá de oficio directamente a la

oficina correspondiente. Esta, después de obtener los informes necesarios del ex-
pedidor o del destinatario, según el caso, enviará de oficio la fórmula CN 08 a la
oficina que la hubiere completado. La transmisión se hará en la medida de lo posi-
ble por teletax o por correo electrónico, sin gastos suplementarios para el cliente;
de no ser ello posible, la transmisión se hará por vía postal. En este caso, la fórmu -
la se expedirá bajo sobre y sin carta de envío por la vía más rápida (aérea o de su-
perficie).

3.2 Si la reclamación se reconociera justificada, la oficina que la hubiere formulado

hará llegar la fórmula CN 08 a su administración central para que sirva de base a
investigaciones ulteriores.

4. Reclamaciones relativas a envíos certificados y a envíos con valor declarado

4.1 Para la búsqueda de los envíos certificados intercambiados según el sistema

de inscripción global, el número y la fecha de expedición del despacho no deberán
necesariamente ser consignados en la reclamación CN 08. Las administraciones
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podrán convenir entre ellas la manera de suministrar estas indicaciones, en la fór-

mula CN 08 o por otro medio. La transmisión se hará en la medida de lo posible
por telefax o por correo electrónico, sin gastos suplementarios para el cliente; de
no ser ello posible la transmisión se hará por vía postal. En este caso, la fórmula
se expedirá de oficio sin carta de envío y siempre por la vía más rápida (aérea o
de superficie).

4.2 Si la administración de origen o la administración de destino lo solicitare, la re-

clamación se transmitirá directamente de la oficina de origen a la oficina de des -
tino.

4.3 Si al recibir la reclamación, la administración central del país de destino o la ofi -

cina especialmente designada correspondiente estuviere en condiciones de facili-
tar los informes sobre la suerte definitiva del envío, completará la fórmula CN 08
en la parte "Informes que debe suministrar el servicio de destino". En caso de en-
trega demorada, de que quedare pendiente de entrega o de devolución a origen, el
motivo se indicará brevemente en la fórmula CN 08.

4.4 La administración que no pudiere determinar ni la entrega al destinatario ni la

transmisión regular a otra administración, ordenará sin demora la investigación ne-
cesaria. Ella consignará obligatoriamente su decisión sobre la responsabilidad en
el cuadro "Respuesta definitiva" de la fórmula CN 08.

4.5 La fórmula CN 08, debidamente completada según las condiciones fijadas en

numeral 4.3 y 4.4, se devolverá en la medida de lo posible por telefax o por correo
electrónico, y de lo contrario por la vía más rápida (aérea o de superficie) a la di-
rección de la oficina que la hubiere completado.

4.6 Salvo en el caso de envíos con valor declarado, las reclamaciones referentes a
envíos que hubieren transitado por una o varias administraciones intermediarias
serán tratadas directamente entre el país de origen y el país de destino final, sin
consultar al o a los países intermediarios.

En los casos en que esa consulta deba mantenerse, la administración intermedia-

ria que transmita una reclamación CN 08 a la administración siguiente tendrá la
obligación de informarlo a la administración de origen por medio de una fórmula
CN 21. Si en el plazo de un mes la administración de origen no hubiere recibido el
aviso CN 21, enviará a la administración en cuestión una reiteración apoyada con
una copia de la fórmula CN 08.

4.7 Si una reclamación no hubiere llegado de regreso dentro de un plazo de un

mes, un duplicado de la fórmula CN 08, provisto de los datos de encaminamiento,
se dirigirá a la administración central del país de destino. El duplicado deberá lle-
var muy visiblemente la indicación "Duplicata" ("Duplicado") y mencionar asimismo
la fecha de expedición de la reclamación original. (…).”

4.3. El Caso Concreto

Como se expuso, es claro el tratamiento establecido para los envíos nacionales y aquél
para cuando se trata de objetos postales remitidos o recibidos por el Operador Postal
Oficial, en conexión con el exterior. Para estos últimos, no existe la posibilidad de que la
reclamación puede seguir la vía del recurso de reposición y en subsidio el de apelación.

En ese sentido, corresponde a la autoridad determinar cómo verificados los tres supuestos
de que trata el artículo 34 de la Ley Postal, la controversia no será susceptible de seguir el
procedimiento de que trata el artículo 32 ibídem así:
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1. Debe tratarse de una reclamación lo que motiva la actuación del usuario postal: Esta
situación en efecto concurre dado que se trata de una solicitud de indemnización por la
demora en la entrega identificada con la guía No. UA103245645US, impuesto en la
administración postal del país remitente.

2. Debe tratarse de un servicio prestado por el Operador Postal Oficial: El servicio fue
prestado por el Operador Postal Oficial –OPO-, dado que se trata de un caso de
Servicios Postales Nacionales S.A.

3. El servicio debe estar en conexión con el exterior: El envío fue impuesto en la

administración postal de Estados Unidos con destino a Colombia.

En conclusión, al no resultar aplicable al presente caso el Régimen de Protección de

Usuarios de los Servicios Postales, dispuesto en la Ley 1369 de 2009 y en la Resolución
CRC 5050 de 2016, resultaría contrario a derecho entrar a resolver de fondo la controversia
suscitada entre las partes.

En consecuencia, se declarará improcedente el recurso de apelación interpuesto por el

reclamante que dio origen al presente trámite.

En mérito de lo expuesto, este Despacho,

RESUELVE

ARTÍCULO PRIMERO: Declarar improcedente el recurso de apelación interpuesto por el

usuario identificado en el numeral primero de la presente Resolución, por las razones
expuestas en la parte motiva del presente acto administrativo.

ARTÍCULO SEGUNDO: Notificar personalmente el contenido de la presente resolución al

operador SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A., identificado con NIT No. 900062917-9,
y al señor(a) MIGUEL EUGENIO TOLOZA MENDEZ, identificado(a) con CC No 12116844 en
calidad de usuario, advirtiéndole que no procede recurso alguno por encontrarse agotada la
actuación administrativa.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE
Dada en Bogotá D.C., 28 de Diciembre de 2018

DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCION DE USUARIOS DE SERVICIO

DE COMUNICACIONES

PAOLA ANDREA PEREZ BANGUERA

Notificaciones:

Nombre: SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.

Identificacion: NIT 900062917-9
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Representante Legal: JUAN MANUEL REYES ALVAREZ

Identificación: CC 88285777
Correo electrónico: notificaciones.judiciales@4-72.com.co
Dirección: DIAGONAL 25G # 95A-55
Ciudad: BOGOTA D.C.

Usuario(a)

Nombre: MIGUEL EUGENIO TOLOZA MENDEZ

Identificación: CC 12116844
Dirección: CRQAR 10 A # 1D-46 BARRIIO DIEGO DE OSPINA
Ciudad: NO EXISTENTE

Elaboró: Elaboró: J. H. // Revisó: Revisó:J. A. H. M. // Aprobó: Aprobó: P. A. P. B. . . . . . . . . .

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