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UFCD_0397
341023 - Empregado/a
Comercial
25 Horas
Atendimento e serviço pós-venda UFCD 0397
Índice
Objetivos e conteúdos......................................................................................................................................3
Serviço pós-venda...........................................................................................................................................21
Garantias........................................................................................................................................................21
Entregas..........................................................................................................................................................22
Assistência técnica..........................................................................................................................................25
Bibliografia e netgrafia....................................................................................................................................35
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Objetivos:
Aplicar as teó cnicas de atendimento poó s venda, esclarecendo o cliente sobre os direitos,
garantias e serviço poó s-venda
Conteúdos:
Garantias
Entregas
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Atendimento pós-venda
Para introduzirmos o tema “atendimento” eó necessaó rio dar uma definiçaõ o sobre o que o
mesmo significa.
O que eó o atendimento?
E a açaõ o de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atençaõ o aà s pessoas com as quais nos
mantemos em contacto.
EÉ o ato ou efeito de atender.
EÉ acolher.
EÉ receber com atençaõ o e cortesia.
EÉ dar ou prestar atençaõ o a algo
Para que um atendimento seja eficaz, eó necessaó rio um conjunto de condiçoõ es que requerem
muita responsabilidade e espíórito de competeê ncia por parte do(a) rececionista.
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual saõ o tratados por
todos aqueles que teê m contacto.” (Carl Sewell)
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Durante a fase do acolhimento o que se pretende eó :
Atrair a atençaõ o
Incutir o interesse
Desencadear o desejo
Atingir um acordo
Dar feedback
(retorno/resposta) ao cliente;
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Público espera:
Que tenhamos poder para satisfazer a sua pretensão;
Que a satisfaçamos imediatamente;
Que usemos de consideração tratando-o como pessoa, de preferência importante;
Que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos nele.
O público pretende:
Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu
problema;
Saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema;
Receber não apenas uma resposta simpática, mas uma solução eficaz e
sem ambiguidades.
Que o reconheçamos como a razão de ser do serviço que dirigimos.
Que o não façamos esperar escusadamente;
O Público exige:
Que o tratemos «nas palminhas da mão», pois ele não é servido, é quem
serve;
Que as formalidades se simplifiquem ao máximo;
Que não o façam perder tempo;
Que o atendamos com todas as atenções.
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Diferentes tipos de clientes exigem tipos diferentes de atendimento e para manteê -los
satisfeitos, o atendedor deve certificar-se de que eles continuam a procurar a empresa.
Clientes insatisfeitos podem ser muito prejudiciais para as empresas. Aprender a reconhecer
e responder aos diferentes tipos de clientes ajudará a empresa a florescer.
O verdadeiro profissional eó aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos
de situaçaõ o. E algumas carateríósticas saõ o fundamentais para tratar com os mais diferentes
perfis de cliente:
Normal
Caraterísticas de comportamento:
Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.
Como tratá-lo?
Expor com clareza e ouvir atentamente
Manter a calma
Sabe tudo
Características de comportamento:
EÉ críótico, autossuficiente e vaidoso
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Como tratá-lo?
Escutar com toleraê ncia
Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa
Impulsivo
Caraterísticas de comportamento:
EÉ impulsivo
Como tratá-lo?
Ser raó pido e objetivo no tratamento
Desconfiado
Caraterísticas de comportamento:
Difíócil de se expor
EÉ firme
Como tratá-lo?
Conquistar a sua confiança por meio de apresentaçoõ es seguras
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Expor os fatos
Utilizar carisma
Nervoso
Com o cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, o atendedor tem que agir
exatamente de forma oposta, controlando a sua emoçaõ o. Assim, poderaó controlar a dele
tambeó m: “comportamento gera comportamento.” Esta capacidade de poder controlar as
emoçoõ es do outro eó o nuó cleo da arte de lidar com relacionamentos e eó fundamental para as
situaçoõ es de atendimento.
Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto eó uma espeó cie de catarse, que significa
esvaziar, livrar-se do problema;
Jamais confrontaó -lo, pois isso levaria a uma discussaõ o cuja dimensaõ o poderia ser
incalculaó vel;
Ser corteê s, assumindo uma postura natural. Dessa forma, naõ o haveraó passionalidade e
sim racionalidade.
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Ao contraó rio, o atendimento áspero, transmite ao cliente a sensaçaõ o de desagrado,
descaso e desrespeito, aleó m de retornar ao atendedor como um “bumerangue”. O “efeito
bumerangue” eó bastante comum em situaçoõ es de atendimento, pois ele reflete o níóvel de
satisfaçaõ o, ou naõ o, do cliente em relaçaõ o ao atendedor. Com este efeito, as atitudes batem e
voltam, ou seja, se o cliente for bem atendido, o cliente sente-se bem e trata o atendedor com
respeito. Pelo contraó rio, se trata o cliente mal, este reage de forma negativa e hostil.
Uma reclamaçaõ o apresenta uma primeira vantagem: eó uma oportunidade de descobrir que
algo estaó errado e uma segunda vantagem: se resolvermos o problema apresentado,
recuperamos a confiança do cliente e evitamos reclamações futuras sobre o mesmo
assunto.
Quando um cliente sai zangado sem se queixar, existem 91% de probabilidades de naõ o
regressar; pior ainda, existem 68% de probabilidades de que informe 10 pessoas sobre o
sucedido e 13% de probabilidades de que informe 20 pessoas.
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Ter em atençaõ o as expressoõ es faciais para naõ o revelar arrogaê ncia, negativismo ou
rejeiçaõ o face ao que diz o reclamante;
Utilizar gestos positivos auteê nticos e sinceros, como por exemplo: “Compreendo
perfeitamente a sua reaçaõ o”.
Se tiver cometido um erro pedir desculpas, mesmo que naõ o esteja envolvido
pessoalmente;
Encontrar uma soluçaõ o para o problema ou encontre algueó m que possa resolver;
Haveraó sempre um cliente/utente que se sentiraó lesado se a sua vez naõ o for respeitada. Impoõ e-
se um princíópio: o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido. A gestaõ o da vez do
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atendimento implica que se evite a agir por reflexo. Trata-se de gerir a sua atividade em
funçaõ o das prioridades reais, o que leva, em caso de conflito:
Dedicar-se totalmente ao novo interlocutor (“agora estou aà sua inteira disposiçaõ o”).
A gestaõ o das prioridades exige que saibamos antecipar, desdramatizar e por vezes agir mesmo
com autoridade.
Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraíódas, que façam do ato de atender o seu
verdadeiro sentido de vida, que eó SERVIR AO PRÓXIMO.
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Para trabalhar com atendimento ao puó blico, alguns requisitos são essenciais ao atendedor.
Saõ o eles:
Gostar de servir;
Ser extrovertido;
Ter humildade;
E aliado a estes fatores, o atendedor deverá ter sempre nas suas atitudes, os
7 P’S:
Positivismo: Deê ao cliente boas informaçoõ es, apontando vantagens e faça com que
ele diga sim com a cabeça para mostrar concordaê ncia.
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A exploração da pretensão do cliente, fase em que o atendedor deveraó obter
informaçoõ es sobre o que leva o cliente a procurar o serviço:
Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e
o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A reduçaõ o da
diferenciaçaõ o entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma
de comunicar a sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado – e pior, fora da
prefereê ncia do consumidor. Como fazer entaõ o para se manter competitiva com tanta empresa
como concorrente? Uma das armas mais fortes de diferenciação do mercado eó o pós-
venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um
elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar o seu serviço ao
de outra empresa. “Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os
clientes como agora.”
A chave do negócio.
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O cliente hoje naõ o procura mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da regiaõ o, ele
procura a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação.
Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto
tanto quanto a qualidade, o design, o seu rendimento e o preço. A satisfação que um
produto proporciona naõ o eó relacionada apenas ao produto em si, mas tambeó m ao conjunto
de serviços que o acompanha. A função do pós-venda eó garantir esta satisfaçaõ o, ajudando a
fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa tambeó m para outros possíóveis
compradores. Essa eó a alma da boa venda, do bom atendimento.
Para se diferenciar dos seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para
melhorar o relacionamento com o seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande
dimensaõ o, sugere-se a criaçaõ o de um departamento exclusivo para acompanhamento de
clientes no período pós-venda.
Algumas dicas para fazer com que o cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado
na empresa X e que por essa razaõ o, vaó solicitar sempre os seus serviços:
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Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes,
cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente
significa garantir a sua satisfação, e garantir a satisfaçaõ o do cliente eó o mesmo que evitar
problemas e conquistar um cliente fiel.
Oferecer sempre o melhor apoio pós-venda para os clientes. Isso impede que eles
comparem o serviço prestado pela empresa com o da concorreê ncia. Em muitos casos, uma maó
assisteê ncia poó s-venda frente a uma boa propaganda da concorreê ncia acaba por fazer com que
o cliente opte por trocar de fornecedor;
Quando se concretiza uma venda, a empresa deve ter em mente que a função do vendedor
não termina aí. De facto, o vendedor, na maioria dos casos, eó o principal elo entre empresa
e cliente e, da mesma forma que ele fornece informaçoõ es para entrada do cliente na empresa,
ele necessita estar atento ao cliente depois que ele recebe o produto, auxiliando o
departamento de cobranças com os recebimentos.
Os gestores de venda devem saber que a venda bem feita é aquela em que o cliente
compra, paga, usa ou revende a mercadoria e volta a comprá-la.
Aleó m de bons serviços, manter a amizade com o cliente eó uma boa forma de expandir os
negoó cios do produtor.
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O cliente pode indicar outros clientes e encarregar-se de fazer uma boa
publicidade/divulgaçaõ o da empresa e dos seus representantes. Este tipo de publicidade é
muito conhecida como boca-a-boca.
O pós-venda tem por objetivo gerar satisfação e fidelização no cliente. Inclui:
Acompanhamento da instalaçaõ o e utilizaçaõ o do produto;
Atendimento ao cliente;
Assisteê ncia teó cnica;
Fornecimento de peças de reposiçaõ o e manutençaõ o;
Serviços;
Manual de instruçoõ es;
Garantia;
Troca raó pida e acompanhamento da cobrança.
O trabalho do pós-venda precisa ser feito com os intermediaó rios tambeó m, pois muitos
produtos naõ o saõ o adquiridos diretamente dos fabricantes. Desta forma, os intermediários
são o elo entre fabricante e consumidor final.
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Serviço pós-venda
Garantias
As garantias no serviço poó s-venda permite fidelizar o cliente, pois transmite segurança na
compra de um produto e/ou serviço.
Hoje em dia e cada vez mais com o mercado concorrencial com que nos deparamos, as
empresas devem manter uma relação a longo prazo com os seus clientes. Mesmo depois
da venda, devem continuar a prestar um bom serviço.
Assim, devem possuir um departamento de reclamaçoõ es para o caso de um determinado
produto naõ o funcionar bem, ser indicado pelo cliente.
As empresas devem oferecer aos seus clientes um serviço de reparaçaõ o ceó lere e gratuito,
dentro do períóodo e criteó rios da Garantia. Dependendo do tipo de avaria ou trabalho
envolvido, a reparaçaõ o seraó feita por um teó cnico da empresa ou diretamente pelo fabricante.
No caso de o produto ser indispensável, a empresa deveraó poder emprestar outro
temporariamente e sem custo. A recolha do equipamento avariado e a entrega do mesmo
depois de reparado, deve ser feita sem custos para o cliente, se este se encontrar no períóodo
de garantia, o vendedor deve tratar de tudo, para o cliente.
Para assegurar uma relaçaõ o de satisfaçaõ o com os clientes, o nosso serviço de Poó s-Venda, deve
fazer uma anaó lise dos principais motivos de uma avaria, assegurando a sua correçaõ o no futuro,
para que possa fornecer um produto com a melhor qualidade.
O lema de qualquer empresa deve ser: “Queremos que fique bem servido!”
Qualquer questaõ o que o cliente tenha acerca dos produtos, preços, encomendas, faturas,
reparaçoõ es ou reclamaçoõ es, a empresa deve estar sempre disponíóvel via telefone, fax, correio
eletroó nico ou internet.
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Entregas
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Entrega ao cliente no e-commerce
Nas empresas ditas tradicionais, o cliente sai com o produto nas maõ os, o que naõ o acontece no
comércio eletrónico, onde o cliente online espera uma entrega rápida.
Nos tempos correntes, um dos grandes desafios logíósticos prende-se com a importaê ncia de
fazer com que os produtos adquiridos atraveó s deste tipo de comeó rcio cheguem de maneira
correta e com os menores custo e tempo possíveis. EÉ neste ponto que o sucesso de uma
empresa passa a derivar de um sistema eficiente de entrega ao consumidor e que
proporcione lucro.
Neste momento, em qualquer empresa com comeó rcio virtual, procuram-se alternativas para
elaborar uma grande rede de distribuiçaõ o, com o intuito de uma melhor entrega de
qualquer tipo de produto, no domicílio do consumidor, com menor custo que o comeó rcio
tradicional. Deste modo, surgem vaó rios grupos de empresas focadas em entregar valor
diferenciado ao cliente, dando azo a uma integraçaõ o entre fornecedores, empresas com
comeó rcio virtual e empresas de serviços de entrega.
Muitos foram os empresaó rios eletroó nicos que ao contraó rio de seguirem esta metodologia de
integraçaõ o das partes envolvidas, com a devida atençaõ o para a distribuiçaõ o e para a entrega,
deram maior ênfase a outras áreas que consideravam mais importantes, tais como:
desenvolvimento de produtos e páginas Web apelativas, entre outras. Infelizmente, no
comeó rcio eletroó nico, o elemento crucial para o sucesso ou fracasso eó inevitavelmente a
distribuição e entrega ao cliente.
Perante a complexidade das entregas, as empresas de comeó rcio eletroó nico procuraram
empresas parceiras cuja especialidade era a logíóstica. Estas alianças surgem com o propoó sito
de satisfazer as necessidades dos consumidores.
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O sucesso dos modelos de logística para entrega ao cliente depende da integraçaõ o dos
seguintes fatores:
Neste tipo de negoó cio, a distribuição e reposição ganham extrema relevaê ncia, devido ao
apreço dado pelo cliente à entrega atempada, entregas corretas, serviço extra e
conveniência. Caso as empresas falhem na satisfaçaõ o destes criteó rios, arriscam-se a perder
os clientes. Como tal, pode-se deduzir que a empresa que possua a melhor distribuição
entre as redes de comércio eletrónico, é aquela que terá a preferência dos
consumidores.
Assistência técnica
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Outra questaõ o relevante eó ter conscieê ncia de que os custos de se manter um bom sistema de
assistência técnica saõ o compensados com a redução do volume de vendas que seriam
perdidas, pela não existência desse tipo de atendimento.
O consumidor exige, cada vez com maior intensidade, um serviço de assistência que lhe deê
a tranquilidade de que aquilo que adquiriu, aleó m de atender suas necessidades, será
devidamente reparado caso apresente algum problema durante o seu uso.
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Procurar conhecer e divulgar para todos os colaboradores da empresa os
procedimentos, caracteríósticas e as formas de contacto com a assisteê ncia teó cnica oferecida por
fabricantes de produtos que a empresa comercializa.
Ter o mesmo procedimento em relaçaõ o aos componentes do produto, orientando o
cliente para fazer uso desses serviços.
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A satisfação que um produto proporciona naõ o tem a ver apenas com ele em si mesmo,
mas tambeó m com os serviços que o acompanham. A função do pós venda e, portanto, de
uma assisteê ncia teó cnica competente, eó garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e
firmar uma boa reputação da empresa perante o seu público-alvo.
A arte e a honradez do cumprimento dos prazos denotam uma das mais importantes
qualidades da empresa e dos serviços prestados.
É comum encontrarmos empresas e prestadoras de serviços que falham drasticamente no
cumprimento de prazos. Tendo ainda como uma situaçaõ o normal e facilmente aceite pelos
seus clientes. Julgam descansadamente que o cliente entende, que jaó estaó habituado, porque
quase todas as empresas saõ o assim. E se o cliente exigir pontualidade ele eó que passa por
exigente, perfeccionista e chato.
Tudo isto eó grave! EÉ fatal para os negoó cios da empresa e para os seus prestadores de serviços.
Muitas das vezes lesando o cliente e levando o cliente a sentir-se desvalorizado por um
aparente desprezo. Afeta inclusive a credibilidade da empresa tendo ou naõ o a intençaõ o de
melhor satisfazer o cliente noutros aspetos da qualidade.
O cumprimento dos prazos é de muita responsabilidade, seja em grandes, meó dias e micro
empresas. EÉ um costume em que se houver falha nesse fator deve ser compensado de outra
maneira levando à satisfação plena do cliente e muitas das vezes com serviço gratuito para
aquilo que o cliente iria pagar. Assim evitaraó manchar a honra e a QUALIDADE da empresa.
Uma empresa que cumpre com os seus prazos, transmite confiança aos seus clientes,
potenciando assim, a sua fidelização.
Segundo a legislaçaõ o, consumidores saõ o todas as pessoas que compram bens para uso
pessoal, a alguém que faça da venda a sua profissão.
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A Lei n.º 24/96, de 31 de Julho estabelece os direitos e deveres dos consumidores, alterada
pelo Decreto – Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril.
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perigosos, como por exemplo os pesticidas, devem ter no roó tulo uma nota para chamar
atençaõ o para os seus riscos.
Existe tambeó m, a nível nacional, uma entidade chamada Comissão de Segurança, que
funciona junto do Instituto do Consumidor e que define se a generalidade dos produtos
existentes no mercado respeitam ou naõ o as regras mínimas de segurança e proteção dos
consumidores.
Todo o cidadaõ o tem o direito de conhecer os seus direitos enquanto consumidor. EÉ ao Estado
que cabe criar formas que lhe permitam conheceê -los. Os Gabinetes de Informaçaõ o Autaó rquica
ao Consumidor das Caê maras Municipais poderaõ o sempre ajudaó -lo nesse sentido.
O Direito à informação:
O direito à informação está consagrado na Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96,
de 31 de Julho). Ateó aqui, tudo bem. Mas eó necessaó rio que a informaçaõ o chegue ateó noó s de uma
forma clara e inequíóvoca. Por exemplo: se comprar uma aparelhagem de som e as instruçoõ es e
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demais informaçoõ es apenas estiverem redigidas em ingleê s e/ou franceê s, tem o direito de exigir
do fornecedor um novo manual em portugueê s, dado que a sua líóngua oficial eó o portugueê s.
Para aleó m do proó prio vendedor, todos os restantes elos da cadeia, desde o produtor ao
distribuidor, saõ o responsaó veis pelas informações prestadas aos consumidores. Naõ o se
podem furtar a daó -las, nem invocar segredos de fabrico. A publicidade que eó feita aos produtos
e serviços tem que ser verdadeira, pois ela leva os consumidores a adquirirem determinado
produto pelas caracteríósticas que aíó saõ o apresentadas. Se depois verificar que a realidade do
produto naõ o corresponde ao que foi enunciado na publicidade, estaó perante um caso de
publicidade enganosa, e como tal, deve denunciar aà s entidades competentes ou aà s
organizaçoõ es de defesa dos consumidores. E ainda falando do direito aà informaçaõ o, sabia que
os serviços puó blicos de raó dio e televisaõ o saõ o obrigados a ter espaços destinados aà informaçaõ o
do Consumidor?
Cada vez mais os seus interesses econoó micos devem ser garantidos. No aê mbito de uma relaçaõ o
juríódica de consumo, tanto o comprador (consumidor) como o vendedor estaõ o em peó de
igualdade. A relaçaõ o entre estes dois elementos eó suposta de ser equilibrada, leal e baseada na
boa – feó . Nem sempre eó exigido legalmente um contrato escrito numa relaçaõ o de compra e
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venda, pois ao comprar umas calças, por exemplo, estaó a celebrar uma relaçaõ o contratual, mas
a lei naõ o exige que faça um contrato escrito, no entanto, em muitas situaçoõ es esse simples
papel pode fazer muita diferença. Poreó m, tome atençaõ o aos contratos preó – redigidos
(contratos de preó – adesaõ o), onde naõ o haó negociaçaõ o com o comprador, mas haó certas normas
que o vendedor tem que respeitar, como a redaçaõ o clara e inequíóvoca das regras (claó usulas) do
contrato e a naõ o utilizaçaõ o de claó usulas que originem desequilíóbrios e desigualdades, como eó o
caso das Claó usulas Contratuais Gerais Abusivas, que saõ o expressamente proibidas por lei,
por desrespeitarem os direitos dos consumidores.
Quando alguém ou alguma entidade lhe presta informações falsas, lhe vende artigos de
maó qualidade ou lhe preste serviços que naõ o o satisfaçam ou naõ o correspondam aà s
expectativas, estaó a causar-lhe um dano. Pois bem, tem todo o direito aà reparaçaõ o desse dano.
Se comprar uma camisola com defeito eó muito desagradaó vel, mas nem por isso tem que ficar
com ela. Sempre que isso acontecer, recorra novamente ao local da venda e exija a sua
reparaçaõ o ou substituiçaõ o, ou ainda uma reduçaõ o de preço, ou simplesmente a devoluçaõ o do
dinheiro, pois estaó no seu direito! EÉ necessaó rio que tenha atençaõ o ao prazo de reclamaçaõ o,
pois no caso dos bens moó veis (como uma camisola, ou uma bicicleta) tem 60 dias para
reclamar, jaó no caso dos bens imoó veis (uma casa, por exemplo), o prazo eó de um ano.
Sempre que veja necessidade de defender os seus direitos, pode recorrer aà justiça.
Hoje em dia, em Portugal, cada vez saõ o mais frequentes os casos em que o consumidor leva um
fornecedor de um qualquer bem defeituoso a tribunal, para exigir uma indemnizaçaõ o pelos
danos que lhe causou. Se o valor da açaõ o judicial naõ o ultrapassar os 3,750 Euros, naõ o teraó de
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pagar quaisquer custos, desde que faça a reclamaçaõ o junto de um dos Centros de Arbitragem
de Conflitos de Consumo
Atualmente existem cada vez mais associaçoõ es de consumidores, e cada vez com mais
credibilidade e proó ximas de centros decisoó rios, devido em muito ao seu grande
empenhamento e capacidade teó cnica. Entre elas, pode contar com associaçoõ es de defesa dos
consumidores de caraó cter geral, como eó o caso da DECO, e outras de caraó cter mais especíófico,
como por exemplo o ACP – Automóvel Clube de Portugal.
Na defesa dos seus interesses, tem direito a que as associaçoõ es que o representam
sejam sempre consultadas, tanto mais que assim os seus interesses podem chegar mais alto…
Um exemplo praó tico desta representaçaõ o que as associaçoõ es de consumidores lhe oferecem eó
o da sua participaçaõ o na discussaõ o de determinadas leis relacionadas com o interesse dos
consumidores. Elas saõ o chamadas, daõ o a sua opiniaõ o. Posto isto, resta aguardar que a lei saia
e… que se cumpra!
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Os deveres do consumidor:
O dever da solidariedade:
Juntar-se a outros consumidores, nomeadamente tornando-se soó cio de uma organizaçaõ o, soó
lhe poderaó trazer vantagens, pois quantas mais forem as vozes, mais alto falaraõ o, e melhor
poderaó defender os seus direitos e interesses.
Tambeó m haó casos de associaçoõ es que se formam para resolver uma situaçaõ o isolada e depois
se extinguem, como por exemplo uma associaçaõ o de moradores de determinada zona, que eó
feita para resolver um problema de estradas.
Cada consumidor tem o dever de estar atento e ter conscieê ncia críótica em relaçaõ o aà qualidade
e preço dos produtos e serviços que lhe saõ o disponibilizados pelos agentes
econoó micos. Sempre que entender que haó motivo reclame, pois soó assim os males podem ser
reparados.
O dever de agir:
Tem o dever de agir perante as situações em que se sinta enganado ou injustiçado, pois
se não o fizer continuará a ser explorado, e permitirá que outros também o sejam.
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O dever da preocupaçaõ o social que tem de ter conscieê ncia sobre o impacto que o seu consumo
provoca sobre os outros cidadaõ os, especialmente sobre os grupos mais desfavorecidos, seja a
níóvel local, nacional ou mesmo internacional.
Por isso, consuma, mas naõ o desperdice, pois aleó m de aumentar o volume de resíóduos que
teraõ o que ser eliminados, deve pensar que o que voceê deita fora, faz falta a
algueó m noutra parte do Mundo.
Cada vez mais se fala em ambiente, conscieê ncia ambiental, e naõ o e por acaso ou por moda.
EÉ um problema seó rio que teraó que começar a enfrentar, pois o seu consumo tem
consequeê ncias nefastas para o ambiente de hoje, e de amanhaõ .
Deve reconhecer a sua responsabilidade, como a de todos noó s, individual e social, para que
possam preservar os recursos naturais, que naõ o saõ o inesgotaó veis e proteger a terra para as
futuras geraçoõ es
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Bibliografia e netgrafia
LOUSAÂ , Aires e Pereira, Paula Aires e Lambert, Raul e Lousaõ , Maó rio Dias, “Organizaçaõ o e Gestaõ o
Empresarial – Ensino profissional”, Porto Editora, (2011)
MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projetos e Ediçoõ es
Lda, Lisboa.
http://belezain.inter7.com.br/modulo_inteiro.php?cod=310
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