INTRODUCCION

El objetivo de toda empresa es la de generar valor económico para sus

accionistas. Este desempeño se mide a través de los indicadores financieros. Sin
embargo, el éxito de los productos y servicios y su consecuente retribución
económica dependen de la aceptación y fidelización de los clientes que varía de
manera directa con el nivel de valor agregado que le brindan los productos y
servicios al cliente. Los procesos de servicio al cliente dependen de la correcta
ejecución de los procesos internos, tanto operativos como estratégicos y de
innovación. El funcionamiento de los procesos internos depende de la existencia de
los recursos físicos y personas capacitadas requeridas, por lo tanto, la selección,
desarrollo y formación de personas es tan importante como una correcta elección
en la adquisición de bienes para el desarrollo de los procesos de la empresa y
generar con esto una ventaja competitiva.