MERCADEO ESTRATEGICO

UNIDAD 1: PASO 2 - EL MARKETING RELACIONAL.

PRESENTADO POR:

DAYANA KATHERINE RUEDA – COD 1085635831

MAGALY YANET MENESES – COD. 27309678

ERICA DEL CARMEN PUERRES – COD. 36756585

JOSE ESTEBAN PAREDES

PRESENTADO A:

MAYERLINE DURAN

GRUPO:

102048_10

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y

DE NEGOCIOS- ECACEN

MARZO 28 DE 2019

INTRODUCCION
Mediante la realización de este trabajo se busca que el estudiante se apropie de
los conceptos de que es el Marketing Racional cuáles son sus objetivos, y dar a
conocer que siempre debe se debe buscar la interacción con el cliente ya que de
esta relación depende el éxito de cualquier empresa, si se da esta relación el
cliente se sentirá importante tranquilo y satisfecho.

Si se logra aplicar el marketing racional la empresa lograra superar a su

competencia y generar rentabilidad y estabilidad.

DESARROLLODE LA ACTIVIDAD
1. Cuadro de votación de la empresa ideal seleccionada por el grupo

2. Presentación de la empresa
EMPRESA: “TRANS SANDONA S.A”

ANTECEDENTES

HISTORIA

La empresa Trans Sandoná se funda en el año de 1942 mediante la asociación de

los señores, Juvencio Zambrano, Jose Dolores Zambrano, Gerardo Noguera, Jose
Caberra, Luciano Rojas, Jose Erazo, Marcial Zambrano, Josefina de Gómez y
Segundo Paz quienes constituirían la empresa en Sociedad Comandita simple,
con escritura número 92 de marzo de 1942, la razón social de la empresa es la
de Transportes Sandoná. Su primer gerente fue e señor Juvencio Zambrano
Ortega.

En los 80 años de vida empresarial, el servicio ha pasado por el modelo carriel, es

decir un modelo de transporte que se basó en la utilización de las conocidas
“chivas” las cuales ofrecían el transporte mixto (personas y carga), el primer
modelo del automotor era 1938 y hacia recorridos por los municipios de La Florida,
Nariño, Consacá y Pasto, poblados donde tenía agencias la empresa.

Desde su fundación, la empresa adquiere vehículos que poco a poco fueron

permitiendo incrementar sus clientes, sino que los automotores se iban
modernizando poco a poco a fin de poder ir atendiendo las nuevas necesidades;
en 1983 se transforma la sociedad de limitada a Sociedad Anónima con el mismo
nombre de Transportes Sandoná.

En la actualidad su domicilio principal se encuentra en la ciudad de San Juan de

Pasto, desde donde lleva a cabo tanto sus operaciones como la administración de
la empresa en general, su operatividad cubre diferentes municipios del
departamento de Nariño y entre sus servicios están el de transporte de pasajeros
y encomiendas.

Respecto a la participación de mercado partimos de la hipótesis de que el 95% de

la población de cada municipio hace uso de transporte, de ese 95% la gran
mayoría en municipios como Linares, Ancuya, Sandoná La Florida, El Tambo y
Nariño prefiere utilizar el servicio de transporte existente en su localidad (80%) o
medios propios de transporte por lo que contabilizando el total de habitantes de los
seis municipios en mención.

MISIÓN:

Somos una empresa dedicada a la prestación del servicio de transporte de

pasajeros, que contribuye de manera integral a satisfacer las necesidades de
movilidad de forma ágil, eficiente y segura, aportando con el desarrollo del sur
occidente colombiano.

VISIÓN:

Consolidarnos como la empresa líder en la prestación del servicio de transporte de

pasajeros del suroccidente colombiano, cumpliendo con la implementación de
procesos y sistemas en pro de la mejora continua, reflejándose en la satisfacción
de nuestros clientes y accionistas.

PRINCIPIOS Y VALORES

 Responsabilidad: Cumplimiento a los compromisos adquiridos por y para

la empresa “TRANS SANDONA S.A”, realizando de manera correcta las
actividades encomendadas.
 Honestidad: Pensar, hablar y actuar con apego a los principios y valores
morales.
 Calidad: Lograr la excelencia en nuestros servicios para alcanzar la misión
y visión.
 Lealtad: Compromiso, confianza, fidelidad y honradez hacia la empresa,
sus colaboradores y clientes, su misión, principios y propósitos, ofreciendo
el mejor esfuerzo personal para sus logros.
 Servicio: Disposición de la empresa para dar respuesta a las necesidades
de los clientes con actitud de servicio, colaboración y espíritu de atención.
  Personas: Los clientes son el recurso más valioso y la fuerza impulsora de
nuestro negocio. No sólo apreciamos la recompensa que tiene nuestro
servicio sino también la interacción que existe con los clientes las cuales
nos ayudan a crecer y tener una mejor empresa.
 Respeto: Como a diario se relaciona con los clientes y son ellos los que
generan la opinión de la empresa es necesario que exista respeto del
personal hacia el cliente pasajeros para que logren una opinión positiva
sobre la empresa.
 Confiabilidad: La empresa “TRANS SANDONA S.A” debe generar lazos
con sus clientes y demostrar que es una empresa confiable, ya que en un
medio tan accidental como es el transporte ser poco confiable es casi una
desvinculación segura con el cliente.
 Cumplimiento: Lograr cumplir los horarios establecidos por los colegios de
entrada y salida de alumnos.
 Capacidad de Liderazgo: Los clientes directos son niños por lo que ante
cualquier evento tanto asistentas como chóferes deben poder controlar y
manejar los niños.
 Excelencia: El rubro del transporte escolar ha aumentado su oferta
considerablemente por lo que el servicio entregado es la gran diferencia
entre la competencia.
 Organización: El orden y el respeto de la jerarquía en la empresa hace que
el trato a los clientes sea eficiente, rápido y no se generen confusiones al
interactuar con el.
 Amabilidad: Como se ha mencionado anteriormente los clientes son los
niños por lo que ellos escapan de asuntos administrativos y la amabilidad
para con ellos es algo fundamental para tener al cliente contento.

CRECIMIENTO

Principalmente la empresa empieza a tener acogida por parte de los pobladores

de los municipios de La Florida, Consacá, Sandoná y Nariño debido a que era una
empresa casi exclusiva que hacia el recorrido por dichas rutas; su flota de
transporte ofrecía ventajas que para la época eran determinantes para el
intercambio comercial entre los municipios mencionados y la ciudad de Pasto, de
ahí que su importancia y prestigio se viera fortalecido. Poco a poco, dicha
organización iría adquiriendo una flota de transporte cada vez más grandes (más
vehículos) la cual pueda cubrir de manera más eficiente la demanda de transporte
de los municipios en mención; por supuesto el constituirse como una empresa
legal, le otorgaría ventajas frente a las demás opciones de transporte que existían
en la época, especialmente en los demás municipios circunvecinos a Sandoná;
entre la ampliación de la flota de transporte, llegaría el momento en el que se
dejarían atrás (aunque no se desecharían del todo) los automotores de carriel y se
adquirirían auto buses con mejor comodidad para la prestación del servicio de
transporte. Estos buses serían la sensación en aquellas épocas por lo que su uso
y la disponibilidad de los mismos, haría que Trans Sandoná ganara cada vez más
prestigio, tanto así que poco a poco fue extendiendo su ruta a otros municipios
como Ancuya, Linares, San Pablo, Buesaco, Guaitarilla, Samaniego, El Tablón,
Guachucal, Ipiales, Iles, Imues, Tumaco y un gran porcentaje más de los
municipios del departamento de Nariño.

Si comparamos el mercado actual con el que pudo haberse desarrollado hasta

hace unos 15 años atrás, podríamos decir que los porcentajes de participación se
ha visto bastante reducido. Si partimos por ejemplo de la premisa de que hasta
hace unos 15 años atrás la empresa prestaba su servicio a un 90% de la
población, la misma hubiese pasado de un 90% de cubrimiento en el año 2003 al
20% de cubrimiento en el 2018, cifras que tanto en porcentaje de mercado como
de utilidades son demasiado significativas en su reducción.

MERCADO

Respecto a la participación de mercado partimos de la hipótesis de que el 95% de

la población de cada municipio hace uso de transporte, de ese 95% la gran
mayoría en municipios como Linares, Ancuya, Sandoná La Florida, El Tambo y
Nariño prefiere utilizar el servicio de transporte existente en su localidad (80%) o
medios propios de transporte por lo que contabilizando el total de habitantes de los
seis municipios en mención y sacando porcentajes tendríamos:

Personas que
Personas que Personas
utilizan
Número de utilizan el que utilizan
Municipio transporte de
habitantes transporte Trans
su localidad o
(95%) Sandoná
propio (80%)

La Florida 9555 9077,25 7261,8 1815,45

Nariño 4870 4626,5 3701,2 925,3

Linares 10042 9539,9 7631,92 1907,98

Ancuya 7083 6728,85 5383,08 1345,77

El Tambo 12271 11657,45 9325,96 2331,49

Sandona 48760 46322 37057,6 9264,4

TOTAL 17590,39

Ahora sí, presupongamos que cada uno de los 17890 clientes potenciales con los
que cuente Trans Sandoná, cada uno viaje en promedio cada mes (análisis
subjetivos de los municipios mencionados); por otra parte partimos de que el
pasaje promedio entre los municipios es de 7666.6, tendríamos los siguientes
resultados:

Promedio de
Valor del pasaje
viajes por
y promedio
habitante al
ponderado
mes

453,8625 4000

231,325 3000

476,995 6000

336,4425 15000
582,8725 11000

2316,1 7000 Ingreso bruto Participación de mercado

4.398 7666,6667 33.714.91420%

Deducimos entonces que la participación de mercado por parte de Trans Sandoná

con respecto al total de población y promedio de viaje de cada habitante en los
seis municipios, es de sólo el 20%; esta cifra podría ser incrementada si se
implementan mejores planes estratégicos.

Además de lo anterior podemos decir que la mayoría de los usuarios de dicho

servicio de transporte son la gente que tiene entre 30 y 65 años quienes aún por
tradición conservadora prefieren los autobuses como opción, así mismo hacen uso
de este servicio los ciudadanos que son de más bajos recursos, puesto que este
servicio les resulta más económico.

SITUACIÓN ACTUAL

Así como surgen empresas que se convierten en competencia y que son

autorizadas por la ley, también existen sujetos que aprovechando su automotor y
viéndose obligados por las situaciones diversas de su entorno, han optado por
competir contra las empresas legalmente constituidas prestando el servicio de
transporte de manera ilegal; situación que no es muy ventajosa ni mucho menos
conveniente para quienes la utilizan, pero que de alguna manera ha quitado
clientes también a la empresa que se está estudiando. Otro de las causas que
pueden haber dado origen a la disminución de clientes y el uso de este servicio de
transporte es el del desarrollo socio económico. Desde este aspecto se puede
mencionar que hoy en día la economía de los pueblos del departamento de Nariño
ha mejorado un poco y que gracias a ello el desarrollo de algunos ciudadanos se
ha visto potenciado por lo cual han empezado a comprar entre los bienes de
necesidad primaria, automotores para poder transportarse. Muchos de los
ciudadanos han optado por comprar automóviles o motocicleta, lo que ha
conllevado a que muchas familias, opten por transportarse de manera privada en
sus propios carros y que con ello también solventen la necesidad de transporte de
cualquier miembro de la familia, disminuyendo las necesidades de transporte en
las diferentes regiones. Incluso, es válido resaltar que algunos de ellos compran
su coche y lo ponen al servicio del transporte de pasajeros de manera ilegal. A raíz
de lo que se ha descrito anteriormente como causas, por supuesto surgen las
consecuencias entre ellas encontramos la pérdida de competitividad de la
empresa; una empresa que no piensa en innovar y que se queda estancada en un
determinado momento de su vida empresarial, está arriesgando su futuro, pierde
su credibilidad y favorabilidad y por ende empieza a debilitarse en todos sus
aspectos. Sin ingresos suficientes para solventar las necesidades de la empresa y
sus planes de desarrollo, la misma se vuelve débil ante la amplia competencia que
existe en la actualidad.

También se corre el riesgo de liquidar la empresa (largo plazo); la misma debilidad

de la que se habla en el ítem anterior, es la que conlleva a que dentro de Trans
Sandona en primer lugar se pierda clientes, en segundo lugar, se pierda
trabajadores, en tercer lugar se pierda estatus y competitividad; todo lo anterior
conlleva a la pérdida de capital y con ello la retribución de utilidades que una
empresa necesita para sobrevivir. Con todo lo anterior, la empresa desaparece. Es
posible un incremento en la Perdida de usuarios; aquellos usuarios que empiecen
a ver en la empresa una desmejorada prestación del servicio y la no innovación en
el mismo (más aún si hacen comparaciones con el servicio de la competencia),
optarán por escoger otras empresas para hacer uso del transporte.

UBICACIÓN

La empresa desarrolla operaciones y prestación del servicio a un gran porcentaje

de rutas municipales del departamento de Nariño, pero podríamos decir que su
parte administrativa principal se ubica en la ciudad de San Juan de Pasto en la
Calle 17 No. 35 - 52 del barrio Paraná desde donde se lleva a cabo el control
principal de las operaciones, no obstante, cuenta con sedes agencias en los
municipios de San Pablo, La Unión, Ipiales, Linares, Ancuya, Matituy y Sandoná,
esto sin desconocer la agencia principal ubicada en la terminal de transportes de
Pasto. Cabe resaltar que la primera agencia de la empresa fue establecida en el
municipio de Sandona y luego se la habría trasladado hacia la ciudad de Pasto

3. Presentación del producto ideal

Para poder presentar un producto ideal, en este caso el servicio ideal hay que
tener en cuenta que los clientes buscan:

 La satisfacción de los servicios de transporte, carga y encomiendas con el

cumplimento de horarios tanto de salida como de llegada

 Incrementar los niveles de confort tanto en el servicio como en los vehículos

en los cuales viajan los usuarios o pasajeros.

 Verificar que los vehículos tengan los documentos y permisos al día y que
antes de iniciar a desplazarse al destino, también que se revise las
condiciones del vehículo y si consta con el combustible necesario para
realizar el viaje

 Verificar el grado de competencias y habilidades del personal que realiza

los viajes, ya que la responsabilidad es muy grande ya que se transporta
vidas humanas, por lo tanto se debe garantizar la prevención de accidentes
de tránsito

 Se debe crear cultura acerca de la seguridad vial, mediante el cumplimiento

de las normas de tránsito y transporte, capacitando continuamente a los
conductores.
  Siempre antes de emprender un viaje se debe realizar prueba de
alcoholemia a los conductores con el fin de garantizar la seguridad y
confianza de los clientes.

 Por último todo vehículo que tenga que realizar recorridos muy largos debe
llevar dos conductores para que se turnen y evitar accidentes por el micro
sueño.

 Realizar mantenimiento a los vehículos para contribuir en el cuidado del

ambiente porque estos vehículos tienen bastante desgaste por las largas
jornadas de viaje y producen muchos gases que afectan la capa de ozono.

4. Presentación del cliente ideal

 Es aquel que es cumplido en los horarios, que valora el servicio que se le

ofrece y por lo tanto paga con gusto ya que ve el servicio que le prestan es
completo y esto le da al cliente seguridad y confianza.
 El cliente ideal genera ganancia a la empresa es decir que puede hacer que
la empresa crezca con su con el consumo personal del servicio y con los
clientes que refiere por medio de la recomendación esto lo convierte en un
cliente rentable.
 Es el que paga sin pedir rebaja y si se le otorga créditos paga cumplido sin
que se tenga que buscarlo para que se acerque a cancelar su obligaciones
 Un cliente agradecido por el servicio que se le ofrece
 Y en caso contrario si un cliente no te aporta nada es mejor dejarlo ir ya que
puede entorpecer el desempeño del servicio, y cuando la empresa
selecciona sus clientes puede enfocarse en conseguir mejores clientes que
si sean rentables.
  Por ultimo un cliente ideal es aquel que busca satisfacer un necesidad y
escoge la mejor empresa satisfacerla y paga por el servicio.

5. Diseño del marketing relacional

CONCLUSIONES

 Con el trabajo colaborativo se logró aplicar el marketing relacional a la

empresa elegida en donde se constituye una necesidad para la empresa en
pro de lograr la competitividad posición sólida en el mercado y
sostenibilidad a largo plazo
  La explotación de las tecnologías de información dentro de la empresa
permiten el mantenimiento de las relaciones con los clientes, la creación de
los sistemas de información de mercado con el objetivo de aprovechar
oportunidades de información que presentan en el macro y micro entorno

 Dentro del enfoque estratégico en materia prima de relaciones es básico

para sensibilizar a los grupos implicados con vistas a alcanzar los objetivos
estratégicos definidos en la estrategia organizacional

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Barroso, C. & Martín, E. (1999). Marketing Relacional. Los pilares del

marketing relacional. Recuperado de
https://books.google.es/books?
id=GnTubrjgzfYC&lpg=PA105&ots=MgIE2Edlc_&dq=fases%20del
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Izquierdo, C., & Cabezudo, R. (2012). E-Mail Marketing: Focos De
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Marketing B2B. (2016). ¿Cómo hacer marketing relacional? Etapas y
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de https://blog.connext.es/c%C3%B3mo-hacer-marketing-relacional-
etapas-y-ejemplos#1https://blog.connext.es/c%C3%B3mo-hacer-
marketing-relacional-etapas-y-ejemplos#1