ISO 9001:2015 – Requisito 9.

1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

(Parte 1)

Creo que este artículo es muy importante porque orienta a las empresas a ver sus propios resultados. Si usted no
mide / supervisa sus procesos, ¿cómo va a saber si lo que usted hace está dando el resultado que usted espera?
Peor aún, si usted no conoce los resultados que está buscando, ¿Cómo va a actuar para alcanzarlos? ¿Cómo va a
crear proyectos, acciones, alterar procesos, sin saber por qué cambiar, sin saber su objetivo? Es como comenzar un
viaje sin saber su lugar de destino.

Por eso, voy a hablar un poco sobre las generalidades del ítem 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
. En primer lugar, veamos lo que dice la norma:

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

La organización debe determinar:

a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe mantener la información documentada como evidencia de los resultados.

a) Qué necesita seguimiento y medición

Dentro de su empresa, hay muchísima información circulando todo el tiempo. Desde informaciones más simples,
como la cantidad de paquetes de café que la empresa consume hasta informaciones más complejas, como el
retorno sobre la inversión que su empresa hizo en la línea de producción X, Y o Z.

El problema es que no todas estas informaciones son vitales a la hora de su toma de decisiones. La cantidad de
café que toman, por ejemplo, no mostrará si sus procesos han mejorado. Por lo tanto, es necesario definir lo que
usted necesita saber para entender si los resultados del SGC son satisfactorios.
Para ello, es necesario entender que el resultado del SGC es el resultado de la empresa. Si usted ha ejecutado un
PDCA, analizó las causas de una NC, trazó un plan de acción y, con ello, estableció nuevas rutinas que redujeron el
número de devoluciones en un 27%, su SGC está alcanzando resultados para su empresa.

El número de devoluciones, el desperdicio, pérdida de materiales, el tiempo de elaboración del producto y, sobre
todo, la satisfacción de los clientes son algunos buenos ejemplos de información que puede ser monitoreada.

Incluso pueden convertirse en indicadores de rendimiento de la empresa (KPI´s). Sin embargo, por supuesto, vale
recordar que todo va a depender del contexto de su organización. Al final “lo que va a ser monitoreado y medido”
depende de los objetivos estratégicos de la empresa. ¡Si esto se desconecta de la estrategia de la empresa, no va a
dar mucho resultado!

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos

Una vez que haya definido a que se debe hacer seguimiento, medición, análisis y evaluación, usted necesitará
definir cómo hacerlo, optando por los métodos y técnicas más adecuados para su empresa.

Para facilitar un poco, voy a explicar lo que cada uno de estos aspectos significa:

Evaluar y analizar

La evaluación tiene que ver con comparar los resultados a fin de comprender la evolución de un
proceso. Hablando de una forma más simple, es tomar el resultado de un proceso y compararlo con la meta
establecida. La evaluación es más superficial e indica solo si un proceso ha alcanzado o no el objetivo.

Por otro lado, el análisis es más profundo. Después de evaluar un proceso y determinar que él mismo no alcanzó
la meta, usted debe buscar los motivos que llevaron a ese resultado indeseado. También va a analizar todos los
factores y llegar a las causas del mal rendimiento, creando acciones (o plan de acciones) para revertir ese resultado
negativo (o intensificar resultados positivos) en el futuro.

Por lo tanto, mientras que evaluar corresponde a determinar si un proceso ha alcanzado o no los resultados
esperados; analizar tiene que ver con identificar las causas que llevaron a los resultados alcanzados.

Medir y hacer seguimiento

Medir significa determinar “la magnitud de” o, determinar el tamaño de algo. Podemos medir diversos aspectos
de una empresa. Usted puede medir la cantidad de colaboradores, las salidas de sus procesos, el desperdicio, los
defectos y cosas por el estilo.

El seguimiento parte de la medición, y corresponde a acompañar algo que se está midiendo. Si usted, por ejemplo,
mide cada mes la cantidad de material gastado en la prestación de un servicio, podrá hacer seguimiento a ese
número ese número y evaluar si los gastos con insumos aumentaron o disminuyeron. Hacer seguimiento es
acompañar una métrica.

Así que, mientras medir es llegar a una cantidad, seguimiento es acompañar lo que fue medido para comprender
la evolución de las cantidades y los datos que se levantaron.

¿Cómo medir, hacer seguimiento, evaluar y analizar?

La ISO 9001: 2015 no sugiere ninguna técnica o método para la evaluación y el rendimiento, existen varias maneras
de hacerlo. La más utilizada es el uso de indicadores. Los indicadores son una forma común, simple y muy eficiente
de seguir, medir, evaluar y analizar procesos.

Pero observe que el artículo deja bien claro que es necesario “asegurar resultados válidos”. Entonces, optando por
indicadores o no, es necesario garantizar que todos los datos estén disponibles. Adicionalmente, hay que
asegurarse de que ellos sean analizados para que se transformen en la información necesaria para generar
acciones que mejoren el sistema.

Además, hay que decidir cómo medir esto. Si usted elige un indicador de desperdicio, por ejemplo, ¿cómo
recolectar eso? ¿Analizará un porcentaje en relación al total de salidas? ¿Intenta reducir el número de piezas
enviadas para reprocesar a X unidades?

Estas decisiones tienen que ver con su proceso y con su contexto, sólo usted puede decidir esto. También es
necesario tener cuidado para no definir indicadores o métricas muy complejas, esto hará que sea más complicado
involucrar al equipo. Puede incluso convertirse en un motivo para diferir la recolección de datos y análisis.

c) Cuándo llevar a cabo el seguimiento y la medición

Creo que este ítem es un poco más simple. Después de decidir qué debe medirse, hacer seguimiento y cómo
hacerlo, usted tendrá que decidir con qué frecuencia realizará este seguimiento. Lo más importante es que la
periodicidad tenga sentido para el proceso que se está midiendo.

Una vez más, el contexto de la empresa y el tipo de proceso son decisivos a la hora de definir la periodicidad.
Mientras que una organización que produce pocas unidades cuyo artículo son complejos, puede decidir hacer
seguimiento a los índices de defecto quincenalmente, otra unidad que produce miles de artículos puede decidir
seguir ese mismo índice diariamente, esto con el propósito de actuar en caso de que ocurra algo.

Es común, incluso, que existan procesos con recolección de datos diarios que sólo se analizan semanalmente, por
ejemplo. No tiene problema la periodicidad de la recolección de ser diferente del análisis, siempre que la
periodicidad del análisis tenga sentido.

d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición

Hasta aquí, la norma sólo habló en Medición y Seguimiento, o sea, estaba dando orientaciones sobre la recolección
de datos, para recoger números que muestren lo que está sucediendo con el SGC.

Ahora, es necesario crear una rutina de análisis de esos datos, definiendo la periodicidad en la que los datos
recolectados en el seguimiento deben ser estudiados y analizados. De la misma forma, definir responsables del
análisis es sumamente importante para que ese proceso tenga éxito. Adicionalmente, hay que prestar atención
para no sobrecargar a un solo lider con mil indicadores, por ejemplo, porque no va a poder analizarlos en un tiempo
efectivo.

La organización debe conservar información documentada apropiada como evidencia de los resultados

Por último, la ISO 9001: 2015 determina que la organización guarde la información documentada sobre medición
y seguimiento. Aquí, la norma está hablando de registros, pues los datos recolectados servirán como un histórico
y mostrarán la evolución del SGC.

Entonces, básicamente, usted tendrá que registrar todo lo que decidió supervisar, además de retener los análisis
de estos datos. Todas estas informaciones son parte del conocimiento organizacional de su empresa y van a ayudar
a mejorar los resultados de sus procesos.
En este punto, la retención de datos e información puede suceder de la forma que usted elija. Nuestros clientes en
Qualiex, el software para Gestión de la calidad del blog, gestionan toda la información referente al monitoreo,
medición, análisis y evaluación con Forlogic Indicators y tiene toda la información retenida automáticamente, sin
ningún tipo de preocupación.

Evaluando el desempeño y la eficacia del SGC

Entienda que si usted sigue los pasos que la ISO 9001: 2015 sugiere, tendrá una orientación simple de lo que
necesita ser hecho: definir a lo que necesita hacerle seguimiento cuando necesita ser seguido, ejecutar ese
seguimiento y analizar los datos recolectados.

Yo aseguro que usted tiene mil ideas de mejoras para los procesos de su empresa. Puede que no sepa por dónde
empezar o no pueda justificar para su equipo o dirección la importancia de trabajar en ello. Entonces, recuerde
siempre el 5º principio de la Calidad:

¡Toma de decisiones basada en hechos y datos!

Si usted quiere trabajar en lo que es correcto, haciendo lo mejor para su empresa y buscando mayores resultados;
si quiere que la gente crea en usted y respete lo que está hablando, NO hay otra forma de tomar decisiones: ¡Utilice
datos y evidencias!

Un análisis bien hecho de los datos provenientes del seguimiento y medición te va a decir cuáles son los puntos
más críticos de tu empresa o lo que traerá mayores resultados. Por lo tanto, haga seguimiento de lo que realmente
le ayudará a mejorar, entregar más rápido y obtener mayores resultados.

Después de estructurar todo lo que tiene que ser seguido y medido, tendrá que administrar una gran cantidad de
información. Serán varias recolectas con plazos establecidos y puede ser muy complicado mantenerlo al día
utilizando hojas de cálculo o formularios impresos. Además de tener que hacer seguimiento a varios gerentes y
buscar documentos por toda la empresa.

ISO 9001:2015 – 9.1.2 Satisfacción del cliente (Requisito 9.1 – Parte 2)

Las generalidades (9.1.1) del requisito 9 La evaluación de desempeño deja a las empresas elegir qué es lo que debe
evaluarse, cuando esta evaluación debe ocurrir y qué métodos se utilizarán para ello.
El punto 9.1.2 Satisfacción del cliente determina específicamente la percepción del cliente en relación a su producto
o servicio deberá ser medida.

En este artículo, quiero explicar por qué la ISO 9001: 2015 tiene un ítem específico destinado a la medición,
monitoreo, análisis y evaluación de la satisfacción del cliente y traer más algunas interpretaciones sobre el ítem
9.1.2 Satisfacción del cliente. Antes de la interpretación de la norma, veamos lo que ella dice:

9.1.2 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y
revisar esta información.

NOTA: Ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la
retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis
de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

¿Quién es cliente y por qué analizar la satisfacción del mismo?

Por regla general, el cliente generalmente es el usuario final de su producto o servicio. Es él quien va a volver a
comprar, el que ayudará a promover su marca y garantizará la sostenibilidad de su empresa.

¡Sin cliente no existe empresa! Y conociendo mejor las percepciones de su cliente, es posible (y necesario) alterar
productos y procesos para resolver los problemas de quien confió en su organización y fortalecer el vínculo que su
empresa tiene con él.

La insatisfacción puede omitirse

Una de las medidas comunes de satisfacción del cliente son las quejas de clientes y son realmente muy importantes.
Sin embargo, en ciertos casos, puede ocurrir que el cliente, incluso insatisfecho, no se pone en contacto con la
empresa para reclamar o sugerir mejoras.

Es aquí donde ese ítem tiene más sentido, es necesario que su organización tenga un proceso estructurado para no
depender sólo de los feedbacks activos de los clientes. La empresa tiene que crear un canal de comunicación que
encuentre los factores que generan insatisfacción y actuar activamente sobre las informaciones recogidas por ese
canal. De esta forma, la ISO 9001 ha dejado en evidencia este punto para reforzar la importancia de ver al cliente,
escuchar sus pedidos, ir hacia él y no esperar que venga a usted y a su empresa.

Además, en ambos casos (ocasiones en las que el cliente entra en contacto con su empresa o viceversa), el equipo
tiene que tener la madurez para hacer el REGISTRO de la mejor manera posible. El cliente que reclama es el que
quiere ver nuestros productos y empresa cada vez mejores. ¡Él es quien se preocupa por nosotros, de verdad! Por
eso debemos siempre “llevar adelante” lo que él habla, registrando, analizando, midiendo y tratando lo que él
señala.

¿Cuáles son los requisitos del cliente?

Tome en cuenta que los requisitos de los clientes se extienden por todo el requisito 8, materializados en la
liberación de productos y servicios (8.6), en las actividades posteriores a la entrega (8.5.5), en la comunicación con
el cliente (8.2.1), en el control de salidas no conformes (8.7) y otros elementos adicionales.

Sin embargo, es posible en este post trabajar de forma un poco más amplia, entendiendo la satisfacción del cliente
de dos formas:
Buscando entender si lo que fue acordado fue entregado
En forma general, Calidad significa entregar lo que fue acordado, atendiendo a los requisitos previamente fijado
entre usted y su cliente.

Aquí, creo que está la base de la pirámide, pues no hay como entregar satisfacción si lo que el producto o servicio
adquirido por el cliente no sirve para el fin al que está destinado. Al final, los “requisitos del cliente” no son más
que las “expectativas” de él en relación a su producto o servicio, y esas expectativas fueron creadas y acordadas
durante el proceso de ventas.

Superando las expectativas del cliente

Sin embargo, no siempre, sólo “entregar lo que fue acordado” va a dejar al cliente satisfecho. Esto puede ocurrir
por diversos motivos, que van desde un cambio de contexto en la realidad del cliente hasta la falta de comprensión
del propio cliente acerca de sus problemas.

Por eso, es necesario encontrar formas de analizar la función de su producto y servicio ante la rutina de quienes los
utilizan, entendiendo las necesidades que, aun no estando en los requisitos previamente acordados con el cliente,
hacen diferencia para él. Por lo tanto, ¡conozca a su cliente! ¡Aprenda cómo utiliza su producto! ¡De lo que le gusta,
y lo que no! ¡Todo esto te ayudará a proporcionarle una mejor experiencia, a sorprenderlo!

¿Qué métodos debo utilizar para medir la satisfacción del cliente?

La ISO 9001: 2015 no es prescriptiva en cuanto a eso, entonces usted puede utilizar la metodología que mejor se
adapte a su área de actuación o al contexto de su empresa. En la Nota del ítem 9.1.2, incluso, hay algunas
sugerencias de cómo hacerlo. Dando algunas indicaciones de método, puede utilizar, por ejemplo:

 Análisis de Gap
 Escala de Likert
 Análisis SERVQUAL
 Net Promoter Score (NPS)
 Customer Effort Score (CES)
 Customer Satisfaction Score (CSAT)

Usted puede incluso tercerizar la medición de la satisfacción del cliente, dejando a cargo de otra empresa esa
recolección de datos, siempre y cuando usted tenga medios para asegurarse de que estas mediciones son eficaces
y confiables.

Por otro lado, no es posible tercerizar el seguimiento, la evaluación y el análisis de los datos recolectados. Sólo
usted y su empresa podrán entender profundamente cómo la insatisfacción podrá ser trabajada y cuáles los
cambios que su proceso necesita pasar para mejorar la experiencia del cliente con su producto o servicio.

Si no comprende la diferencia entre medición, seguimiento, análisis y evaluación, lo expliqué en mi artículo: ISO
9001: 2015 – Requisito 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación (Parte 1).

¿Cuál método usamos?

Aquí en el Grupo Forlogic, utilizamos el Net Promoter Score (NPS) para monitorear la satisfacción de los clientes de
Qualiex, nuestro software para Gestión de la Calidad. Rodamos el método mensualmente y entrevistamos el 20%
de nuestros clientes.
Nosotros hacemos una medición mixta, recolectando respuestas a través de un formulario en línea que está
disponible de vez en cuando en el propio software y entrevistamos clientes por teléfono también. El resultado final
se calcula sumando las respuestas del formulario y las respuestas recogidas por teléfono.

Estamos realizando modificaciones en el método, para mejorar la aplicación en nuestro contexto y maximizar las
mejoras que puede traer. Pero la ejecución de este monitoreo nos ha ayudado tanto a solucionar dudas más simples
de clientes (sobre el uso del software y sus funcionalidades, por ejemplo) en cuanto a promover mejoras más
profundas en Qualiex (como el desarrollo de nuevas funcionalidades y recursos que ayuden a simplificar el proceso
trabajo de quien utiliza software).

¡Enfoque en la satisfacción del cliente significa evolución en la gestión!

Durante la 1ª Revolución Industrial, la preocupación de las empresas era producir, el enfoque era ese. Los clientes
eran muchos y las opciones pocas, y poner atención al “Enfoque en la producción” trae muchos resultados positivos
para todos. Hoy, el cliente ha cambiado, es más sofisticado, más exigente y más consciente, y el enfoque de las
empresas ya no puede estar solo en la producción, ¡el mismo necesita ser en el cliente!

Seguimiento a la satisfacción del cliente es tan importante que está presente en diversos ítems de la norma, desde
el alcance hasta el último requisito de la norma. Pero la satisfacción de él es mucho más importante que la ISO: el
cliente es la clave para resolver todos los problemas de su empresa, es él quien paga las cuentas y quién define la
calidad de sus productos y servicios, quien proporciona información sobre sus productos y servicios, ¡que decide
sobre el futuro de su empresa!

Por lo tanto, sólo tiene una forma de satisfacción del cliente y el foco en sus necesidades no son importantes: si su
empresa todavía está viviendo la 1ª Revolución Industrial, y creo que no es el caso, ¿cierto?

ISO 9001:2015 – 9.1.3 Análisis y evaluación (Requisito 9.1 – Parte 3)

Mientras, en el ítem 9.1.1 Generalidades, la ISO 9001: 2015 se orienta a las empresas a aspectos más básicos, como
la definición de métodos y plazos, por ejemplo; el requisito 9.1.3 Análisis y evaluación indica a donde se deben
llevar los datos recolectados.

Continuando la serie sobre el requisito 9.1, voy a escribir un poco sobre la importancia del análisis y evaluación de
datos y sobre ese ítem (9.1.3) en específico de la 9001. Veamos lo que la norma dice:

9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos e información apropiados de seguimiento y medición.

Los resultados de análisis se deben utilizar para evaluar:

a) la conformidad de productos y servicios;

b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el rendimiento y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si la planificación se ha implementado eficazmente;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades;
f) el rendimiento de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad

NOTA Los métodos para analizar datos pueden incluir técnicas estadísticas.

¿Por qué analizar y evaluar es tan importante?

Realizar el seguimiento y la medición de los procesos de su empresa es fundamental para lograr actuar sobre ella y
alcanzar más resultados. Si los números levantados durante este paso están equivocados, cualquier decisión
tomada será más un tiro en la oscuridad que una acción enfocada y centrada en las metas que usted espera
alcanzar.

Por otro lado, sólo medir y hacer seguimiento no cambiará absolutamente nada en su empresa. Esto sucede porque
son las acciones que usted toma a partir de los números levantados que van a cambiar la realidad de sus procesos,
productos o servicios.

Para quedar un poco más claro, medir y seguir un aspecto sin analizarlo sería como contabilizar la cantidad de
quejas de clientes que usted recibe todos los meses y no parar para evaluar si han aumentado o disminuido durante
el año, no analizar las causas- raíz de esas reclamaciones y no actuar sobre lo que fue levantado. Si usted no evalúa
y analiza estas reclamaciones, usted y su empresa no hacen nada para garantizar que su cliente siga lo siga siendo
y que su empresa continúe alcanzando los resultados que espera.

¿Pero qué es lo que la ISO 9001: 2015 dice sobre eso?

Me gusta este punto (9.1.3) del requisito 9 justamente por creer que ayuda a las empresas a dar sentido a la
medición y el seguimiento.

En los puntos 9.1.1 y 9.1.2, la norma dice que las empresas deben determinar “qué”, “cuándo” y “cómo” realizarán
el Seguimiento, medición, análisis y evaluación del SGC. En el ítem 9.1.3 la norma determina que los datos
recopilados sean analizados para que las empresas sepan:

1. si sus productos y servicios están siendo entregados conforme a los requisitos del cliente;
2. si el cliente está satisfecho con lo que ha recibido de la organización;
3. si el sistema de gestión de la calidad ha dado buenos frutos, es decir, está desempeñando los papeles que debería
y ha sido eficaz para la empresa;
4. si lo que la organización planea hacer se ha implementado de manera que trae resultados para ella;
5. si los riesgos se han gestionado para evitar su incidencia o minimizar los daños si se producen;
6. si los proveedores externos (proveedores) han suministrado insumos y materias primas que ayudan a garantizar
la calidad de los productos y servicios;
7. ¿cuáles son las mejoras necesarias en el sistema de gestión de la calidad y en los procesos de la empresa.

El Ítem 9.1.3 Análisis y evaluación te ayuda a entender tu empresa

De esta forma, este requisito sirve de baliza para que usted determine lo que necesita ser medido, monitoreado,
evaluado y analizado en su empresa. Todos los hechos, datos e información que usted trate deberán mostrar para
usted, como mínimo, lo que se describe desde la parte “a)” hasta la “g)” en el ítem 9.1.3.

No obstante, esto no quiere decir que usted necesita tener, por ejemplo, un indicador para cada uno de los temas
descritos entre los temas A y G. La ISO 9001: 2015 presenta algunos aspectos que deben estar en su radio de
atención, que necesitan ser evaluados y analizados por su empresa. Usted decide cómo traer esto para su enfoque,
qué rutinas de monitoreo, indicadores y análisis va a adoptar, en fin: ¡cómo usted lo hace eso es su decisión!

Además, también puede suceder que exista otros aspectos importantes para el funcionamiento de sus procesos, y
que esto no esté presente en este ítem. En este caso, debe asegurarse de que haya suficiente información para
entender si la organización está o no haciendo lo que necesita.

Seguir, medir, analizar y evaluar PARA TOMAR DECISIONES

Las informaciones que el ítem 9.1.3 pretende traer a la superficie son la base para una gestión sana: Enfocada en
el cliente y que posibilite el crecimiento sustentable de la organización. Esto sucede porque tener información que
ayude a comprender el SGC en ese nivel de profundidad ayudará a tomar decisiones basadas en hechos y datos,
centrados en las necesidades de la empresa.

Siempre habrá un millón de cosas para hacer en su empresa, y trabajar en las actividades, acciones, proyectos (e
incluso procesos) equivocados pueden costar muy caro. Por lo tanto, no importa si usted tiene ISO o no, lo que
realmente importa es medir, seguir, evaluar y analizar su empresa de la forma que le ayude a tomar mejores
decisiones.

¡Simplifique el análisis y la evaluación para comprometer a las personas!

Si usted ha leído mis artículos sobre el requisito 9.1, percibió cuánto medir, seguir, analizar y evaluar es importante
para mantener la empresa enfocada en lo que realmente importa. Sin embargo, debido a la cantidad de información
que gestionamos hoy en día, esto puede ser bastante complejo de hacer.

Cuando hay varios indicadores, recolecta de datos y diferentes responsables, no siempre quien hace la recolección
de la información es la misma persona que las analiza y eso va tornando el proceso más lento y hasta se pueden
presentar errores, con datos imprecisos.

Sin embargo, hay una forma de automatizar todo esto, simplificando la recolección y análisis de datos e involucrar
a las personas en el proceso.