BLOQUE I. BLOQUE II.

ANÁLISIS DEL CONFLICTO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Tema 1. Dinámica del Conflicto Tema 3. Negociación entre las partes
1. Idea de conflicto 1. Negociación, conceptos clave
2. Ciclo del conflicto 2. Tipos de negociación
3. Mapa del conflicto 3. Proceso de negociación
4. Elementos de análisis Tema 4. Mediación de una tercera parte
Tema 2. Teorías del Conflicto 1. Mediación, conceptos clave
1. Teorías de conflicto 2. Proceso de mediación
2. Enfoques de abordaje del conflicto 3. Satisfacción y seguimiento
3. Dimensiones de la transformación Tema 5. Asesoramiento individual
del conflicto 1. Conflict coaching
4. Cultura de Paz 2. Claves para el asesoramiento
BLOQUE III. 3. Modelos de asesoramiento


ESTRATEGIAS DE COOPERACIÓN


Tema 6. Procesos de facilitación
1. Conflictos multiparte
2. Procesos grupales
3. Facilitación en grandes grupos
 Bloque I
ANÁLISIS DEL CONFLICTO

Tema 1. Dinámica del conflicto

1. Idea de conflicto
*Definición
2. El ciclo del conflicto
* Dinámica del conflicto
3. El mapa del conflicto
3.1. Las tres P de Lederach: persona, problema, proceso
3.2. Niveles del conflicto
4. Elementos de análisis del Conflicto
4.1. Elementos psicológicos: percepción, emoción, cognición y comport.
4.2. Elementos psicosociales: identidad, poder, comunicación
4.3. Funciones del conflicto
 DEFINICIÓN DE CONFLICTO

“Un conflicto es una situación en la

que dos o más instancias se perciben o
expresan como incompatibles, o son
catalogadas como tal por un
observador exterior” (Moreno, 1991, 31).
 Evolución de la idea de CONFLICTO

(Moreno,2010)
• Del conflicto como hecho objetivo al conflicto como
elaboración subjetiva.
• Del conflicto como hecho negativo al conflicto como
oportunidad (situación positiva).
• Del conflicto como problema innecesario al conflicto como
proceso necesario.
• Del conflicto como situación evitable al conflicto como
realidad inevitable.
• De la resolución de conflictos a la gestión de conflictos.
• De conflicto como interacción social cotidiana (no
profesional) a conflicto como actividad profesional.
2. EL CICLO DEL CONFLICTO
Creencias y actitudes
Sobre el conflicto

EL CICLO DEL El conflicto

Consecuencias
CONFLICTO ocurre

Respuesta
 Origen de las creencias y actitudes sobre el conflicto

- Los mensajes que hemos recibido en la

infancia sobre los conflictos.
- Los modelos de conducta de padres,
profesores y amigos.
- Las actitudes y conductas vistas en los
medios de comunicación (TV, películas…)
- Nuestras propias experiencias con los
conflictos.
 El conflicto ocurre
Conflicto latente

Ocurre algo

Conflicto manifiesto
 Respuesta y Resultado
¿Qué hacemos cuando ocurre el conflicto?
Diversidad de alternativas de respuesta ante una misma situación

Resultado
Positivo Negativo
 Creencias y actitudes
Sobre el conflicto

¿Cómo romper el
Consecuencias CICLO DEL El conflicto
ocurre
CONFLICTO?

Respuesta
Requisitos para romper
el ciclo negativo del conflicto

1. CONCIENCIA para examinar nuestras

creencias y conductas.
*¿Cómo respondemos normalmente a las situaciones de
conflicto?
*¿Cómo nos sentimos y reaccionamos?-
*¿Qué puede ayudar a que el conflicto se resuelva de otro
modo?
Requisitos para romper
el ciclo negativo del conflicto

2. VOLUNTAD de introducir cambios para

ensayar nuevas actitudes y respuestas.
*Experimentar e intentar nuevos modos de acercamiento al
conflicto
*Examinar y en su caso transformar partes de nuestro
sistema de creencias
*Enfocar el conflicto y nuestro papel en él de forma
completamente distinta
Requisitos para romper
el ciclo negativo del conflicto

3. HABILIDADES para aprender cuándo y

cómo responder de manera diferente.
*Para mandar un mensaje efectivo, sonde se expresen
libremente sentimientos y necesidades
*Para escuchar eficazmente
*Escoger el enfoque adecuado en situaciones diferentes
Requisitos para romper
el ciclo negativo del conflicto

4. APOYO para animarnos unos a otros

cuando se van produciendo los cambios
*La buena voluntad no es suficiente
*El cambio requiere un proceso continuo, con consejos y
reconocimiento de los esfuerzos
 Dinámica del conflicto

1. Intensificación o escalada
2. Estancamiento
3. Desescalada

Intensidad

Tiempo
 ESCALADA
Evolución de tácticas suaves a duras
Modificación de los problemas en disputa
Paso de problemas específicos a genéricos
Transformación motivacional negativa
Aumento del número de personas implicadas

PERCEPCIÓN SELECTIVA (selección información)

PROFECÍA AUTOCUMPLIDA (confirmar concepciones previas)
ENTRAMPAMIENTO (efecto del coste invertido)
 ESTANCAMIENTO

Se puede producir por:

– Fracaso de las tácticas competitivas

– Agotamiento de los recursos necesarios
– Pérdida de apoyo social
– Costes inaceptables
 DESESCALADA

Se puede producir por:

– Aumento del contacto y comunicación con

el otro
– “Construcción de momentos” (pequeñas
concesiones)
– Introducción de metas supraordenadas
– Iniciativas conciliadoras unilaterales
(concesiones unilaterales)
 3. EL MAPA DEL CONFLICTO
3.1. LAS TRES P DE LEDERACH

PERSONA

*Jean Paul Lederach, 1994

PROCESO PROBLEMA
 PERSONA
PARTES
¿Quién está implicado en este conflicto?
¿Hay otros implicados no directos que tengan algún interés en
el tema?
¿Alguien que pueda ayudar a la resolución del conflicto?
¿Alguien que pueda interferir en la resolución del conflicto?
¿Quién tiene capacidad para tomar decisiones?
¿Hay implicados que estén agrupados?, ¿tienen
representantes?
EMOCIONES
¿Cómo te sientes en esta situación?
¿Cómo te ha afectado emocionalmente la situación?
¿Cómo influirán las emociones en un posible encuentro?
RELACIÓN
¿Cómo es la relación entre las partes?
¿Qué importancia tiene la relación?
 PROBLEMA
TEMAS
¿Cuáles son los asuntos en los que hay desacuerdo?
¿Qué temas te preocupan de esta situación?
¿Qué temas son tratables o negociables?
POSICIONES
¿Qué posturas han adoptado las partes?
¿Qué quieren o qué piden?
INTERESES
¿Por qué es importante lo que piden?
¿Para qué necesitan lo que piden?
¿Qué beneficios obtendrían con lo que piden?
PRIORIDADES
¿Qué es lo que más te preocupa de esta situación?
¿Hay alguna necesidad inmediata?, ¿Cuál?
 POSICIONES POSICIONES

INTERESES
INTERESES
DIVERGENTES INTERESES DIVERGENTES
COMPATIBLES
 PROCESO
DINAMICA DEL CONFLICTO: EVOLUCION
¿En que fase se encuentra el conflicto?
¿Qué intentos de solución ha habido?

COMUNICACIÓN
¿Cómo se comunican las partes?, ¿qué medios utilizan?
¿Cómo se desarrolla el proceso de comunicación?

PODER
¿Quién tiene más poder en este tema o en la relación?
¿En qué se basa su poder?

INTERES EN PROCESOS COLABORATIVOS

¿Qué interés de solución tienen las partes?
¿Cuál es su verdadero objetivo respecto al conflicto?
 ESTRUCTURA DEL
CONFLICTO
• J. P. LEDERACH (1989)
– PERSONAS
• magnitud / relación
• Percepción / emociones
P
– PROBLEMA
• Distinguir entre posiciones e intereses
• Priorización (valoración de recursos y
capacidades)
– PROCESO
• Dinámica de comunicación
P P
• Estilos de Afrontamiento.
 3.2. NIVELES DEL CONFLICTO

CUATRO NIVELES DE CONFLICTO

1.-Problemas concretos.

2.-Conflictos de relación.

3.-Conflictos relacionados con las estructuras subsistémicas.

4.-Conflictos relacionados con la estructura social.

 1. PROBLEMAS CONCRETOS
• Estos conflictos son los más fáciles de
analizar (aunque no por ello los más
fáciles de ser resueltos) y pueden ocurrir
entre individuos o grupos de cualquier
tamaño (disputas comerciales, problemas
relacionados con ruidos, disputas entre
arrendadores e inquilinos por la subida de
los alquileres, etc…..). En ocasiones, sin
embargo, estos problemas no son la causa
del conflict.
 2. CONFLICTOS DE RELACIÓN

• Conflictos de relación son aquellos que surgen

con cuestiones que tienen que ver con los
patrones de interacción entre las partes y los
sentimientos que tienen unos sobre el otro
(disputas reiteradas entre miembros de la
comunidad de vecinos, conflictos entre distintas
organizaciones ciudadanas, etc…). En ocasiones,
la causa del conflicto está más allá de las
relaciones de las partes concretas que están en
disputa, y están institucionalizadas dentro de la
estructura del sistema social.
 3. CONFLICTOS 

SISTÉMICOS Y SUBSISTÉMICOS
• En ocasiones, la causa del conflicto está más allá de las
relaciones de las partes concretas que están en disputa,
y están institucionalizadas dentro de la estructura del
sistema social. Dugan hace una distinción dentro de
este nivel entre conflictos relacionados en el sistema
social en su más amplio sentido, y conflictos
relacionados con las estructuras subsistémicas en
donde ese sistema se refleja. Para algunos, este es un
elemento fundamental para la mediación comunitaria.
Es importante la identificación de esas capas del
conflicto estructural subsistémico, que se refiere a esos
conflictos que tienen su origen en las reglas,
procedimientos y tradiciones de una organización social
particular (municipio, escuela, organización,…) que son
percibidas como injustas, antiguas, poco efectivas.
 NIVELES DEL CONFLICTO

❑ Conflicto intrapersonal o intrapsíquico.

❑ Conflicto interpersonal.

❑ Conflicto intragrupal.

❑ Conflicto intergrupal.

❑ Conflicto internacional.
 SEMEJANZAS entre
el conflicto interpersonal y el internacional

1.-La definición del conflicto.

2.-Modos de responder ante el conflicto.

3.-Combinación de motivos subyacentes.

4.-Acuerdo vs Resolución.

5.-Conflictos destructivos vs conflictos

constructivos.

6.-Antecedentes.
DIFERENCIAS
entre el conflicto interpersonal y el internacional

1.- Número de partes.

2.- Número de problemas.
3.- Salida.
4.- Asimetría del poder.
5.- Obligación de acatar acuerdos.
6.- Efectividad de la intervención de terceras
partes
7.- Audiencias.
8.- Representatividad de la negociación.
9.- Información sobre el otro.
10.-Confianza.
11.-Instituciones y burocracias.
4. ELEMENTOS DE ANÁLISIS DEL CONFLICTO

4.1. PROCESOS PSICOLÓGICOS:

● PERCEPCIÓN
● COGNICIÓN
● EMOCIÓN
● COMPORTAMIENTO

4.2. PROCESOS PSICOSOCIALES:

● Identidad
● Poder
● Comunicación

4.3. FUNCIONES DEL CONFLICTO:

● Funciones
● Disfunciones
4.1. PROCESOS PSICOLÓGICOS
PERCEPCIÓN
• DOS PERSONAS ANTE EL MISMO OBJETO O HECHO
PERCIBEN COSAS DISTINTAS.
– Ejem. Una patada en un partido de futbol
• ¿POR QUÉ?
– CADA UNO LLEVAMOS A CADA SITUACIÓN UN MARCO
MENTAL QUE MOLDEA LO QUE VEMOS Y OIMOS
– ESTE MARCO ESTÁ FORMADO POR:
• Valores
• Experiencia previa
• Cultura
• Expectativas
4.1. PROCESOS PSICOLÓGICOS
COGNICIÓN
Distorsiones cognitivas
• Catastrofismo. • Lectura de
• Etiqueta negativa pensamiento
• Evasión de control • Polarización
• Filtro mental • Personalización
• «Tendría que…» • Razonamiento
• Hipergeneralización emocional
 LA DISTORSIÓN ATRIBUCIONAL

ASUNCIÓN DE QUE EL COMPORTAMIENTO ESTÁ CAUSADO,

FUNDAMENTALMENTE, POR LAS DISPOSICIONES DEL ACTOR,

COMO OPUESTO A LAS CARACTERÍSTICAS PARTICULARES DE

LA SITUACIÓN EN LAS QUE EL ACTOR RESPONDE

 SESGOS ATRIBUCIONALES
• ERROR FUNDAMENTAL DE ATRIBUCIÓN: tendencia a
subestimar el impacto de los factores situacionales y
sobreestimar el papel de los factores dispositivos en el
control del comportamiento. (Ross, 1977).
• EFECTO ACTOR-OBSERVADOR: tendencia en el actor a
atribuir sus acciones a necesidades situacionales,
mientras que el observador tiende a atribuir las mismas
acciones a disposiciones personales estables. (Nisbett y
Jones, 1972).
• SESGO AUTOCOMPLACIENTE: tendencia de la persona a
atribuir sus éxitos a causas internas, como pueda ser la
capacidad, mientras que tiende a atribuir sus fracasos a
causas externas, como pueda ser la dificultad de la
tarea en cuestión. (Herder, 1958; Hewstone,1992).

Hewstone, M. (1992). La atribución causal. Barcelona: Paidós.

 Justificaciones basadas en atribuciones.

SESGOS
• Su hijo es un vagabundo, el tuyo es un hippy, el mío busca
encontrarse a sí mismo.
• Él es una víbora, tú eres astuto, yo soy sutil.
• Ella es una cabezaloca, tú eres excéntrica, yo tengo mis
caprichos.
• Ella es infantil, tú eres inmadura, yo soy joven de espíritu.
• Él es anticuado, tú eres de derechas, yo sé mantener lo bueno
de las tradiciones.
• Él es quisquilloso, tú eres meticuloso, yo defiendo mis
derechos.
• Ella es sucia, tú eres despreocupada, a mí me gusta que la
casa sea cómoda.
Hammond (1972)
 LA PROFECÍA AUTOCUMPLIDA

DEFINICION FALSA DE LA SITUACION QUE EVOCA UN

COMPORTAMIENTO NUEVO QUE HACE QUE LA
CONCEPCION ORIGINALMENTE FALSA SE HAGA
REALIDAD.
 ENTRAMPAMIENTO

TENDENCIA DE LA GENTE A ENCERRARSE EN UN PUNTO DE

VISTA PARTICULAR SOBRE EL OTRO, Y SOBRE EL ASUNTO
EN DISPUTA, ADHIRIÉNDOSE A ÉL DE MANERA EXTREMA, Y
A MENUDO IRRACIONAL.
 ESTANCAMIENTO

1. FRACASO DE LAS TACTICAS COMPETITIVAS.

1. AGOTAMIENTO DE LOS RECURSOS NECESARIOS.

1. FALTA DE APOYO SOCIAL.

1. INACEPTABILIDAD DE LOS COSTES.

 Evaluación selectiva del comportamiento.
DEVALUACIÓN REACTIVA.

1.- Los sujetos valoran menos las concesiones del

contrario.

2.-Se valoran menos las concesiones ofrecidas

sobre las hipotéticas.

3.- Valor mayor de una propuesta antes que

después de ser adoptada.
4.1. PROCESOS PSICOLÓGICOS

EMOCIÓN
Etimología. Verbo latino movere que significa moverse +
prefijo «e-» significa hacia.=> «Movimiento hacia»: implica
tendencia a la acción.

Una emoción es un estado complejo del organismo

caracterizado por una excitación o perturbación que
predispone a la acción. Las emociones se generan como
respuesta a un acontecimiento externo o interno.
(Bisquerra, 2000, 61).
Neurofisiológica

Predisposición
Evento Valoración Comportamental a la acción

Cognitiva
 EMOCIONES RELEVANTES (J.Redorta et al., 2008)

EMOCIÓN Clusters (emociones asociadas a las emociones relevantes)

Miedo Temor, horror, pánico, terror, pavor, desasosiego, timidez, susto, fobia, ansiedad,
angustia, desesperación, inquietud, estrés, preocupación, anhelo, desazón,
consternación, nerviosismo.

Ira Rabia, cólera, rencor, odio, furia, indignación, resentimiento, exasperación, tensión,
agitación, animadversión, animosidad, irritabilidad, hostilidad, violencia, enojo,
impotencia.
Tristeza Depresión, frustración, decepción, aflicción, pena, dolor, pesar, desconsuelo,
pesimismo, melancolía, autocompasión, soledad, desaliento, desgana, morriña,
abatimiento.

Interés Atracción, expectación, atención, inclinación.

Culpa Vergüenza, inseguridad, vergüenza ajena, bochorno, pudor, recato, rubor, sonrojo,
verecundia.
Disgusto Hostilidad, aversión, desprecio, acritud, animosidad, antipatía, resentimiento,
rechazo, recelo, asco, repugnancia, amargura.

Alegría Entusiasmo, euforia, excitación, contento, deleite, diversión, placer,

estremecimiento, gratificación, satisfacción, capricho, éxtasis, alivio, regocijo.

Sorpresa Extrañeza, desconcierto, asombro, estupor.

Envidia Celos, deseo, ansia.

Admiración Entusiasmo, éxtasis, fascinación, respeto, estupefacción.

 EL MANEJO DE EMOCIONES 

EN EL CONFLICTO

• PAUTAS:
1. IDENTIFICARLAS
2. ACEPTARLAS
3. EXPRESARLAS ADECUADAMENTE
4. ACTUAR EN CONSECUENCIA
 Emoción & Conflicto
➢ El conflicto está emocionalmente definido.
➢El conflicto está emocionalmente cargado.
➢La emoción moralmente estructura el
conflicto.
➢La relación de la emoción y la identidad
tiene consecuencias en el conflicto.
➢La emoción tiene consecuencias en el
conflicto relacional.
• Elaine Hatfield et al. (1994) ➔
factores:
1. Si la persona es susceptible al contagio emocional
2. Si están en una relación que incrementa las
posibilidades del contagio emocional.
3. Si está comunicando con alguien que es muy expresivo.
4. Si está en una situación donde esa emoción es
apropiada.
4.1. PROCESOS PSICOLÓGICOS
COMPORTAMIENTO
❑ PASADO. Historia: sucesos que preceden al conflicto,
comportamientos pasados, experiencia, conversaciones y
percepciones, que tomados en su conjunto definen el
conflicto.
❑ INTENSIDAD. En la interacción, la reacción de una parte
sirve para ayudar a determinar la reacción de la otra.
Como resultado , el nivel de tensión o intensidad de un
conflicto no es estático.
▪ Escalada del conflicto. En el proceso de intensificación de un conflicto,
se tiende a seleccionar lo que se quiere ver del adversario e ignorar el
resto de la información. ➔ Imagen de enemigo
▪ Estancamiento del conflicto. El mecanismos de salvar la cara: no estar
dispuesta en ceder en primer lugar y hacer concesiones a la otra parte
▪ Desescalada del conflicto. Cuando al menos una de las partes es
consciente de que el conflicto ha alcanzado un límite intolerable y que
sigue existiendo una interdependencia entre las partes.
“No vemos las cosas como son, las vemos como somos” ANAIS NIN

PRIVADO PÚBLICO

Intenciones
Acciones

Efecto

Para comunicar efectivamente tenemos que mantener

nuestras intenciones claramente y comprobar nuestras
asunciones. Por sí mismas, las acciones, tonos y palabras
Pueden llevar a errores
Modelo tres dimensiones del conflicto
 DIMENSIÓN COGNITIVA
• Percepciones
• Creencias
• Asunciones
• Historias
• Contradicciones
• Definición del conflicto
• Atribuciones
• Efecto sobre sentimientos y comportamiento
 DIMENSIÓN EMOCIONAL

• Sentimientos
• Profundidad
• Estrategias de afrontamiento
• Interferencias con la solución
• Gatillos emocionales
• Autoestima
• Efecto sobre el comportamiento y las
cogniciones
 DIMENSIÓN COMPORTAMENTAL

• Comportamientos adoptados
• C. que escalan el conflicto
• C. que desescalada el conflicto
• Riesgo de agresión o violencia
• Riesgo de evitación
• Efecto sobre las percepciones y los
sentimientos
LAS TRES DIMENSIONES DE LA RESOLUCION DEL CONFLICTO

1.- RESOLUCION COGNITIVA

-Creencias.
-Percepciones.

2.- RESOLUCION EMOCIONAL

-Sentir que somos aceptados como individuos y nuestras personalidades
y valores no están siendo atacados.
-Sentir que se puede mantener la dignidad o, "salvar la cara" en el camino
a la resolución.
-Sentir que nuestras necesidades fundamentales son respetadas y tenidas
en cuenta.
- Tener el tiempo suficiente para ganar perspectiva y experimentar
“curación".
-Que los otros validen nuestros sentimientos y acepten nuestros valores
como legítimos.

3.-RESOLUCION COMPORTAMENTAL
-Interrupción del comportamiento conflictivo.
-Puesta en marcha de comportamientos que produzcan la resolución
 Perspectivas sobre estilos de afrontamiento del conflicto

1. Los individuos se comportan de modo consistente al margen

de la situación. Estilos de comportamiento transituacionales.

1. La situación es la llave de la comprensión del comportamiento

en el conflicto, siendo cualquier individuo capaz de
comportarse de distintas maneras, siempre dentro de un
rango, dependiendo de las situaciones.

1. Las características personales, tales como las variables de

personalidad y la experiencia pasada, influyen en el grado en
el que los individuos seleccionan el comportamiento más
apropiado en una situación determinada.
 EVITACION

Evitación agresiva.

Evitación pasiva.

Evitación por desesperanza.

Evitación negación.

Evitación por acomodación.

Evitación pasivo-agresiva.
Evitación agresiva.
No empieces otra vez o te arrepentirás.
El comportamiento agresivo es, a veces, un esfuerzo para evitar
el conflicto. Se emplea como una forma de intimidar al otro y
mantenerse, así, fuera del conflicto.

Evitación pasiva.
Paso.
Permanecer al margen de la situación conflictiva y no reaccionar
ante los hechos es otra forma de evitar. Hay muchas formas
pasivas de evitar, retirarse de una relación, evitar el contacto con
una persona, permanecer en silencio en una situación o momento
crucial, crear distracciones o cambiar de tema, o desaparecer de
la escena.
Evitación por desesperanza
No hay nada que hacer.
Una de las formas más fáciles de evitar los conflictos es ver la
situación como imposible de reparar o negar que uno tiene poder
para influir en un problema. Si no hay esperanza, nada que hacer,
entonces ¿para qué esforzarnos e implicarnos en el conflicto?.

Evitación-negación
Aquí no pasa nada.
La más simple y, en ocasiones, la forma de evitación que más
prevalece es la negación del conflicto. A veces, la gente niega la
existencia de un conflicto con la esperanza de que desaparezca. En
ocasiones se reconoce la existencia de un conflicto pero se
minimiza su magnitud.
Evitación por acomodación
Lo que tu digas, ¿podemos hablar de otro tema?.
En ocasiones es más sencillo y más cómodo estar de acuerdo con
otro que no estarlo. La acomodación supone evitar el conflicto
sometiendo nuestro interés a los intereses del otro y sacrificando
necesidades importantes.

Evitación pasivo-agresiva.
Si estás enfadado conmigo es tu problema.
Algunas personas son especialistas en provocar a los demás sin
hacerse responsables de sus acciones, es decir, provocan al otro y
después quedan al margen de la situación.
Cuándo elegir la Evitación.

•Cuando el tema o la relación no es importante.

•Cuando no hay posibilidad de un resultado positivo.
•Cuando la otra parte tiene un poder mayor significativo.
•Cuando una o todas las partes necesitan tiempo para pensar o
calmarse.
•Cuando es adecuado dejar que otros resuelvan el conflicto.

Desventajas.

•Probabilidad de que queden asuntos o temas sin resolver.

•Pérdida de influencia en la relación o situación.
•Provoca baja autoestima y dudas sobre uno mismo.
•Incapacidad de manejar conflictos en el futuro.
•Posible estallido futuro.
Cuándo elegir la Acomodación.

•Cuando hay un deseo de armonía en la relación.

•Cuando la relación es más importante que los temas en conflicto.
•Cuando las pérdidas pueden ser minimizadas.
•Cuando una parte necesita “salvar la cara”.
•Cuando una parte quiere tener más influencia/poder en el futuro.

Desventajas.

•Requiere que una parte renuncie a algo sin obtener nada a cambio.
•Probabilidad de que queden asuntos sin resolver.
•No genera soluciones creativas.
•Puede causar frustración y resentimiento.
•Produce pérdida de influencia o poder en la relación.
•Puede dañar las relaciones.
Cuándo elegir la Competición.

•Cuando el estilo es recompensado.

•Cuando no hay una relación valiosa.
•Cuando los asuntos del conflicto son más importantes que la
relación.
•Cuando una parte quiere probar su influencia o poder.
•Cuando se requiere una acción decisiva e inmediata.

Desventajas.

•Puede dañar las relaciones.

•Requiere que una o todas las partes sean “perdedores”.
•El conflicto puede escalar.
•Fomenta las acciones encubiertas.
•Puede llevar al bloqueo.
•Crea resentimiento y deseo de venganza.
Cuándo elegir el compromiso.

•Cuando se requiere una solución temporal.

•Cuando las partes tienen una influencia o poder similar.
•Cuando las partes quieren ahorrar tiempo y energía.
•Cuando es posible ceder en alguna de nuestras
necesidades.

Desventajas.

•A menudo quedan asuntos subyacentes sin resolver.

•Requiere que las partes cedan o abandonen algo.
•Una o ambas partes pueden no estar enteramente
satisfechas.
Cuándo elegir la Colaboración.

•Cuando la relación es valiosa e importante.

•Cuando es posible un resultado mutuamente satisfactorio.
•Cuando se requiera tratar asuntos subyacentes.
•Cuando los intereses son demasiado importantes para ser
comprometidos.
•Cuando se requieren soluciones nuevas y creativas.

Desventajas.

•Requiere más tiempo y energía.

•Requiere que ambas partes tengan voluntad y estén
comprometidas con el proceso.
•Una parte colaboradora puede ser explotada.
 Estilos de Afrontamiento

Alta COMPETICIÓN COLABORACIÓN

Asertividad

COMPROMISO
Preocupación
por uno mismo

Poca EVITACIÓN ACOMODACIÓN

Asertividad

Poca Alta
Cooperación Preocupación Cooperación
por el otro
4.2. PROCESOS PSICOSOCIALES

IDENTIDAD

• Sentimiento de pertenencia ➔
necesidad de la identidad.
• Desarrollo de las relaciones
interpersonales.
 Sentimiento de pertenencia
• La necesidad de pertenencia o integración es
una motivación humana básica, que consiste en
un fuerte impulso para formar y mantener una
mínima cantidad de relaciones interpersonales
duraderas, positivas y significativas.
• Satisfacerlo implica:
– Necesidad de interacciones frecuentes y
afectivamente agradables con varias personas.
– Interacciones que ocurren en el contexto de un
marco temporalmente estable y duradero (de
preocupación afectiva por el bienestar de la otra persona).
 Funciones
• La afiliación es fundamental para garantizar la
supervivencia del individuo y la especie.

– Comparación social: ante situaciones nuevas o

ambiguas, personas en la misma situación nos
ayuda a decidir acerca de lo adecuado a nuestros
sentimientos y comportamientos.
– Reducción de la ansiedad: en situaciones de miedo
o estrés, sirve para distraernos o proporcionarnos
apoyo emocional y seguridad.
– Búsqueda de información: en situaciones
amenazantes buscamos a otros para que nos
proporcionen información que nos permita afrontar
el peligro.
SÍNDROME DE PENSAMIENTO DE GRUPO
1. Ilusión de invulnerabilidad.

2. Creencia en la incuestionable moralidad del grupo.

3. Esfuerzos colectivos de racionalización.

4. Visiones estereotipadas de los rivales.

5. Autocensura de las desviaciones del consenso.

6. Ilusión compartida de unanimidad.

7. Presión directa sobre los miembros disidentes.

8. Aparición de autoproclamados guardianes de la pureza del

pensamiento
4.2. PROCESOS PSICOSOCIALES
PODER
• Weber: “probabilidad de imponer la propia voluntad
en toda relación social, aun contra toda resistencia y
cualquiera que sea el fundamento de esa
probabilidad”
• Dahl: poder = capacidad de influir: A tiene poder
sobre B cuando tiene capacidad de influir sobre la
conducta de B, de manera que B haga algo (o deje
de hacer algo) que de otra manera no haría.
• Tipos de poder
BASES DE PODER
Poder legítimo La posición
Poder coercitivo
La personalidad
Poder de recompensa
Poder de referencia Los recursos o informac.
Poder de experto/ Las redes sociales
informacional
BASES DEL PODER SOCIAL
• Tipología propuesta por French y Raven (1980):
– P. REFERENTE. Grupo de identificación,
atracción, sugestión o de referencia.
– P. DE EXPERTO. Poder de poseer y dar
información.
– P. DE RECOMPENSA. Capacidad para
recompensar.
– P. COERCITIVO. Probabilidad de ser castigado
por no conformarse.
– P. LEGÍTIMO. Responde a poderes
internalizados sobre la obligación de aceptar
su influencia como autoridad.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS TIPOS DE PODER
VENTAJAS DESVENTAJAS

POSICIÓN Interiorizado Se limita a un ámbito

COERCITIVO Fácil de usar Autoestima Motivac. para romper relación

del agente Sólo es eficaz si se vigila

RECOMPENSA Motiva permanencia No internalización (requiere

+ eficaz que coercitivo vigilancia)
Accesible Costoso ($,…)

REFERENTE Mayor utilidad: En una situación ideal, es

internalización (no nec. necesario, pero no suficiente
vigilancia); accesible
EXPERTO Influencia duradera, Limitado a un ámbito
internalizada
INFORMACIÓN Internalizado, no vigilancia Limitado a situación concreta
Poder si se comparte informac.
Habilidades sociales
• Escucha activa
• Empatizar y mostrar interés
• Ser positivo y recompensante
• Enviar mensajes en primera persona
• Hacer frente a obstáculos: acuerdo parcial, disco
rayado, desbloquear silencio
• Ayudar a pensar y hacer preguntas
• Hacer reír
• Defender los derechos propios
• Hacer y recibir críticas constructivas
• Hacer y recibir elogios
• Estructurar información.
 ESCUCHA ACTIVA

• EMPATIZAR, RESPETAR Y NO JUZGAR.

• Requiere centrar la atención y ser objetivos en

situaciones que a menudo producen opiniones,
juicios y emociones.

• Requiere también prestar atención a los valores,

necesidades y sentimientos de las partes en
conflicto.
 Técnicas de Escucha activa


TÉCNICA OBJETIVO HACER EJ.

ANIMAR Expresar interés Evitar posicionarse “Entiendo..”
Emplear palabras neutras “Ya veo…”
Continúe hablando con tono positivo

REPETIR Mostrar que escuchas Repetir ideas básicas “Si he entendido

bien…”
y comprendes Enfatizando los hechos
“En otras palabras…”

REFLEJAR Mostrar que Rescatar los sentimientos “Parece que estuviste

que manifiesta la persona muy disgustado por…”
comprendes sus
sentimientos

RESUMIR Reunir ideas Resumir ideas y “Así que lo más

sentimientos relevantes importante es…”
principales
Identificar posibles barreras en la comunicación


• ORDENAR
•“Tienes que.../ Hazlo.”
• AMENAZAR
•“Si no... / Como sigas así...”
• MORALIZAR
•“Es tu deber... / Deberías... / Lo correcto es...”
•ALECCIONAR
•“Te equivocas en que... / ¿No te das cuenta de que...?”
• JUZGAR
•“Eres una egoísta... / ¿Cómo puedes ser tan…”
• INTERROGAR
•“¿Por qué?, ¿Quién?, ¿Cuando?, ¿Qué?”
• CRITICAR
•“Te lo has buscado tú mismo / No te comportas como un adulto.”
• DIAGNOSTICAR, INTERPRETAR
•“En realidad no piensas eso, / Tu problema es que...”
• ACONSEJAR
•“Yo en tu lugar... / Lo mejor que puedes hacer es...”
• ROBAR PROTAGONISMO
•“Si eso te parece fuerte, mira lo que me pasó a mí...”
• CAMBIAR DE TEMA
•“Olvídalo. Vamos a hablar de temas más alegres.”
• EXCUSAR, MINIMIZAR, CONSOLAR
•“No tiene importancia / No te preocupes / Anímate”
 ANÁLISIS DEL CONFLICTO. Métodos.

ESTILO DE COMUNICACIÓN ASERTIVO

• Una comunicación asertiva implica:
– escuchar activamente,
– tener capacidad empática,
– saber recibir críticas,
– hacer críticas constructivas,
– hacer elogios, ser positivo, hacer reír
– defender los propios derechos, saber decir que NO.

ASERTIVIDAD
Habilidad para expresar sentimientos o afirmar la
propia opinión frente a las demás, de una forma
socialmente aceptable. El objetivo principal de ser
asertivos no es conseguir todo lo que nos proponemos
sino SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO.
 MENSAJE EN 1ª PERSONA
❑ES ASERTIVO
❑NO CULPA NI CRITICA A LA PERSONA
❑SE CENTRA EN UN COMPORTAMIENTO
CONCRETO
❑FAVORECE LA ESCUCHA DEL RECEPTOR
❑EVITA LA ESCALADA DEL CONFLICTO
❑IMPORTANCIA DEL CONTEXTO
 ESTRUCTURA del mensaje-yo
1. EMOCIÓN: yo me siento / yo estoy
(hablar de tus emociones)
2. COMPORTAMIENTO: cuando (nombrar un
comportamiento específico)....
3. MOTIVO: porque (creo / sospecho /
temo / me preocupa).....
4. INTERÉS: y necesito / y me gustaría
(decir qué necesitas para mejorar la
situación)....
 HACER CRÍTICAS
•Describir situación
•Expresar
sentimientos
•Explicar el motivo
•Pedir un cambio
•Escucha activa
•Téc. Disco rayado
RECIBIR CRÍTICAS
• Escucha activa
• Mostrar acuerdo:
Parcial / Total.
• Empatizar con
sentimientos
• Desacuerdo asertivo
• Expresar sentimientos
con mensajes-yo.
• Técnica disco rayado
 ¿QUÉ HACER AL RECIBIR UNA CRÍTICA?

DE ACUERDO ➔ Escucha activa, agradecimiento, mensaje asertivo.

EN DESACUERDO ➔ Escucha activa, negar, ignorar.

ACUERDO PARCIAL:
• CON EL CONTENIDO (NO CON EL MODO)➔ escucha activa, acuerdo
parcial, criticar asertivamente la forma en la que lo ha dicho.
• CON EL MODO ( PERO NO CON EL CONTENIDO)➔ escucha activa,
empatizar con sentimientos, negar asertivamente contenido.
4.3. FUNCIONES DEL CONFLICTO
Factores que afectan al conflicto
1. Nuestras creencias y actitudes acerca del conflicto.
2. Nuestro patrón de respuesta ante el conflicto.
3. Nuestra buena voluntad para trabajar en el problema.
4. Competición por recursos.
5. Diferentes valores y necesidades psicológicas.
6. Emociones.
7. Valores y estilos de comunicación.
8. Nivel de disputa (interpersonal, intergrupal, etc.).
DISFUNCIONES DEL CONFLICTO

1.- Procesos competitivos.

2.- Distorsiones perceptivas y sesgos.

3.- Emocionalidad.

4.- Disminución de la comunicación.

5.- Difuminación de los problemas.

6.- Compromisos rígidos.
7.- Exagerar las diferencias, minimizar las similitudes.
8.- Escalada del conflicto.
 FUNCIONES
POSITIVAS DEL CONFLICTO
1.- Es la raíz del cambio personal.
2.- El conflicto es la semilla del cambio social (derechos de las
mujeres, homosexuales, etc..)
3.- Facilita la reconciliación de los intereses legítimos de las
personas.

4.- Ayuda a establecer las identidades tanto personales como

grupales.
5.- Ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder
a los problemas, a construir relaciones mejores y más
duraderas.
TRIÁNGULO DE SATISFACCIÓN
en la gestión del conflicto

Temas Sustanciales

Procedimientos Aspectos
Psicológicos

Fig. 2.4.. “Triángulo de Satisfacción” de Moore (1994), en Alzate (1998; 42)