Trabajo Definitivo CRM

Universidad Tecnológica Metropolitana.
Escuela de Industrias.
Ingeniería de Sistemas.
Implementación
sistema CRM
Profesor: Lorena Espinoza

Universidad Tecnológica Metropolitana
Escuela de Ingeniería Ejecución Industrial Plan B
Alumnos: Daniel Campos R.
Alejandro Mejías J.
INDICE
 OBJETIVOS.
 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Ob OBJETIVO GENERAL.
 INTRODUCCION CRM
 QUE ES CRM?
 SITUACIÓN ACTUAL DEL CRM
 IMPLEMENTACION DE CMR
 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM

 RIESGOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM
 PROBLEMAS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM
 FACTORES DE ÉXITO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM
 SOFTWARE DE CRM
 DIAGNOSTICO
 SITUACIÓN INICIAL
 ENTENDER A LOS MERCADOS Y A LOS CLIENTES.
 DISEÑAR LA OFERTA.
 VENDER.
 FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES.
ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCION 2
 IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE
 VENTAS VIRTUALES (INTERNET SALES)
 BUSINESS-TO-CONSUMER
 BUSINESS-TO-BUSINESS
 MANEJO DE LA CANASTA DE COMPRAS Y VERIFICACIÓN
DEL STATUS DE LA ORDEN
 CONFIGURACIÓN EN LÍNEA DE PRODUCTOS
 VENTAS MÓVILES
 ADMINISTRACIÓN DE OPORTUNIDADES
 INGRESO DE ÓRDENES DE VENTA
 ¿COMO SE PUEDE UTILIZAR EL CRM?

 FILOSOFÍA CRM
 CONCLUSIONES
OBJETIVOS
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por
ventas cruzadas.
 Maximizar la información del cliente.
 Identificar nuevas oportunidades de negocio.
 Mejora del servicio al cliente.
 Procesos optimizados y personalizados.
 Mejora de ofertas y reducción de costos.
 Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
 Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.
OBJETIVO GENERAL.
“Implementar CRM un sistema que atrae nuevos clientes y fideliza los que están”.
INTRODUCCION CRM
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
QUE ES CRM?
La competencia intensa y global existente en el mundo dificulta enormemente la

diferenciación entre los productos. Como resultado, las empresas se han volcado sobre una
nueva fuente de diferenciación: el cliente.
Para los altos ejecutivos que se dan cuenta del valor de pasar de un enfoque
centrado en el producto a uno centrado en el cliente, la solución de la gestión de las
relaciones con el cliente (CRM) es la clave fundamental que les permitirá crecer y
optimizar la productividad en el mercado actual.
El concepto de CRM no es una manera muy nueva de realizar negocios, pero CRM
es una nueva forma estratégica y exitosa de hacer negocios. Con ventajas tales como: una
rápida implementación, una total integración con las aplicaciones de back-Office y de
comercio electrónico, un escritorio de mantenimiento gratuito y un beneficio sobre la
inversión significativo.
El CRM permite a todos los segmentos de la empresa realizar un buen trabajo,

enlazando el potencial del negocio con el negocio potencial.
Basada en que los clientes son el activo más valioso de una empresa, esta estrategia
se mueve desde la organización tradicional, de marketing, ventas, soporte, servicios y
sistemas como departamentos independientes y desconectados, hacia organizaciones
integradas, con la intención de mejorar la total interacción entre la empresa y sus clientes a
través de una integración transparente y continua de gente, procesos y sistemas.
El concepto de Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los 90’s

se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción
y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.
El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la
organización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de
identificar, adquirir y retener a los clientes.
Su finalidad, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el
mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en
relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear
la lealtad de ellos hacía la organización.
La estrategia esta enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a las personas, a
los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente ha venido revolucionando, y
gracias a los avances de las Tecnologías de Información estas estrategias pueden ser
aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda implementarse de
manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.
La competencia por la participación de mercado es agresiva debido a la
globalización, la accesibilidad de productos a través de Internet, y la creciente demanda de
clientes. Esta competencia en aumento está llevando a las organizaciones a adoptar el CRM
como estrategia de negocio para ayudar a erradicar los siguientes retos del negocio:
a. Ganancias planas o en descenso.

b. Reducción del margen.
c. Costos debido a clientes perdidos.
SITUACIÓN ACTUAL DEL CRM
Para explicar la situación actual de CRM, se puede emplear el Gartner Hype Cycle,
ciclo definido por Gartner para modelizar la introducción y el desarrollo de nuevas
tecnologías.
En este ciclo de vida de la tecnología, tras su aparición y el crecimiento inicial,
suele haber un pico de expectativas por encima de los resultados reales. Tras ese momento,
hay una "desilusión" que hace decrecer las expectativas, al mismo tiempo que los
resultados tangibles crecen convergiendo ambos en el medio plazo. Este ciclo queda
descrito en la Figura 1.
Figura 1. Hype Cycle Emerging Technology.

Fuente: Gartner
Aplicando la misma grafica para identificar la situación actual del CRM, en la

Figura 2, se observa la colocación que tiene.
Figura 2. Situación actual del CRM.

Fuente: Gartner Group
El futuro del CRM, está relacionado al como las empresas entienden que este
funciona, si por CRM se entiende como los proveedores de software que promete
implementar soluciones que resolverán infinidad de problemas, aumentarán las ganancias y
reducirán costos. Por el contrario, si CRM es considerado como una herramienta para
escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar productos y servicios a sus
necesidades particulares, entonces la aplicación se volverá cada vez más valiosa.
IMPLEMENTACION DE CMR
Para la implementación de CRM en la organización es importante entender

claramente cual es el significado de CRM, el concepto de CRM en sí no está relacionado
directamente con tecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender
y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que
actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y
aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el
cliente y sus necesidades, no un software.
La implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes,
conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos
prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa
mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.
BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM
 Una vista única de los datos del cliente.

 Información disponible en tiempo real, inmediatamente.
 Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes.
 Retención de conocimiento.
 Reducción de pérdidas de clientes potenciales.
 Estandarizado, un esfuerzo de mejor practica de negocio.
 Automatización de tiempo – consumiendo tareas.
 Información competitiva y del producto a la mano.
RIESGOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM
 Dificultad de implementación:
Soluciones CRM empresa, su nivel tienen una reputación de ser difícil de
implementar. Tal dificultad es influenciada por los factores siguientes:
 La iniciativa de CRM no se meditó y planeó.
 La información es inexacta, no esta disponible o se encuentra distribuida en diversos
formatos.
 Los procesos del negocio y el flujo de trabajo no están definidos correctamente y
alineados hacia las entradas requeridas por el sistema.
 Los esfuerzos se empantanan en conseguir los requeridos sistemas integrados.
 Los requerimientos de arquitectura tecnológica se subestimaron.
 Las políticas entre oficinas y la estructura organizacional establecida, hace que la
implementación sea difícil. El CRM y otras iniciativas empresariales, requieren
cooperación y participación a través de las unidades de negocio.
 Costoso.
 Dependencia con Web.
 Sobre automatización.
 Efectividad no garantizada.
Tres componentes para una implementación de crm exitosa:
1. Diseño de la estrategia y agilidad organizacional.

Los cambios claves para el equipo de administración de la implementación son:
 Asegurarse que todos los integrantes del grupo entienden y aceptan la estrategia de
CRM.
 Crear una organización que aprende, donde el CRM llegara a ser su competencia
principal.
 Crear una cultura organizacional, que acepte los cambios y pueda adaptarse a los
nuevos procesos.
 Asegurarse que marketing provee un liderazgo analítico en la organización para
identificar y diseñar las iniciativas claves en el CRM basados en el conocimiento del
cliente.
 Asegurar que el marketing y la tecnología trabajan juntos en el desarrollo de
las bases de datos de los clientes que proveen una vista completa de las interacciones
de todos los clientes.
2. Planeación y Análisis para la ejecución de CRM.
 Disponibilidad de datos.
 Segmentación de los clientes.
 Valor scorecard del cliente (Customer Value Scorecard CVS).
3. Ejecución de las interacciones con los clientes.
La tecnología es un facilitador clave en la ejecución de la estrategia de CRM. La

agilidad organizacional y la planeación cuidadosa, y todo el análisis también, sin embargo,
preceden la administración de las interacciones con el cliente. Si se asume que a una
compañía ha tratado estos problemas, la tecnología de la ejecución de CRM presenta a
menudo un desafío significativo en la integración de sistemas. Esencialmente el punto de
interés esta en entender como los tasas de segmentos de clientes cambian en el tiempo.
El CRM como lo define esta contenido en 10 factores:
a.Funcionalidad de las ventas y su administración

b. El tele marketing
c.El manejo del tiempo
d. El servicio y soporte al cliente
e.La mercadotecnia
f. El manejo de la información para ejecutivos
g. La excelente sincronización de los datos
h. El e-commerce
i. El servicio en el campo de ventas
PROBLEMAS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM
1. Pensar que la tecnología es la solución, la tecnología sólo tiene sentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio.
2. Falta de apoyo por parte de la dirección, debido a la falta de conocimiento de las
oportunidades que el CRM ofrece.
3. No existe "pasión por el cliente", en la cultura de la organización.
4. Retorno de la inversión poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un
desconocimiento generalizado sobre su ROI.
5. Falta de visión y estrategia, es un problema habitual no tener una estrategia claramente
definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además,
el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una
correcta metodología para el desarrollo del proyecto.
6. No redefinir los procesos, al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es
necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se
necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para
conseguir resultados.
7. Mala calidad de los datos e información, uno de los pilares de CRM es el conocimiento
del cliente (Customer Intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e
información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.
8. Problemas con la integración, un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los
encuestados han integrado su CRM con su ERP o su Data Warehouse.
9. No gestionar correctamente el cambio, al igual que cualquier proyecto de envergadura,
es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional.
10. Poca implantación de CRM analítico, la parte analítica de CRM se encarga de extraer
conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos.
Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría
de las ventajas que CRM ofrece.
FACTORES DE ÉXITO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM
 Nunca subestimar las capacidades del CRM.

 Al afrontar un proyecto de CRM, analizar las necesidades de la empresa completa, no
solo las de ventas, soporte y marketing.
 Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar áreas
adicionales a ser mejoradas.
SOFTWARE DE CRM
La Web, e-mail y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron

información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que éste
esté mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado más crítico y poderoso.
Las mencionadas vías de comunicación también hicieron que les resultase más
sencillo ponerse en contacto con las compañías, las cuales necesitan ahora responder
eficientemente a esta demanda de atención.
Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compañías
utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y posteriormente distinguir
sus preferencias. Luego, emplearán el producto resultante para el beneficio de ambas
partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con ellos. Este proceso no sólo
requiere la implementación de la nueva tecnología, sino, fundamentalmente, un cambio en
la forma de relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar más, y
modificar procesos, por ejemplo, poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y
definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente.
Cliente Cliente
con su define su Buscador de
Soluciones selecciona
necesidad necesidad
la solución basada en
el criterio dado por el
Cliente cliente.
obtiene
resultados
Cliente recibe un
seguimiento vía e-
mail para mayor
acercamiento
Call me Text Chat e-mail
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de
CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la
efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables
con los clientes.
CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea,

vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organización utilizará cada
oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y
construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.
Algunos ejemplos del software más utilizados son:
PEOPLESOFT: Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo

que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente.
Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en
la manera como manejan la interacción con sus clientes.
Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo.
Pueden además: incrementar los ingresos en el punto de interacción, reducir la carga laboral
y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera
efectiva a las inversiones y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los
ciclos de venta.
NAVISION: Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que
cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y
otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de las
relaciones con los clientes, desde compañías que implementan un CRM por primera vez,
hasta compañías con una larga experiencia en esta filosofía. Esta solución de CRM crece a
medida que el negocio crece.
SOLOMON: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones
en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está
presente en casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este producto un
sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de
información que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.
Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a
los clientes cada vez que coloquen un pedido. Además, es posible enviar a todos los clientes
un correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos. La funcionalidad de
Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad. Al acceder la base de
datos de Solomon, es posible generar gráficas, reportes analíticos, proyecciones, cartas,
etiquetas, solicitudes de pago, confirmación de pedidos o cualquier otro documento que
requiera.
MySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a
centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:
a. Aplicaciones CRM operativas. Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus

empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la
integración perfecta en tiempo real de la interacción front-Office y del suministro back-
Office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los
canales.
b. Aplicaciones CRM analíticas. A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, estas
aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su
comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya
existentes.
c. Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más
estrechamente con sus clientes,
Hoy en día, las empresas pueden elegir entre decenas de soluciones de

administración de las relaciones con el cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad
de los procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de enlazar
inmediatamente todo el ecosistema de negocios de la empresa.
DIAGNOSTICO
Este estudio se realizara en la maestranza Mejias Hermanos

Limitada, esta maestranza abastece de sus productos a diversas
compañías (mineras, agrícolas, etc.). El tipo de elementos que elabora
se centra en dos áreas, una es la parte metalmecánica y la otra la
fabricación de estructuras. Dentro de la metalmecánica los productos
más elaborados son unidades hidráulicas, de los cuales los más
solicitados por las compañías son los cilindros hidráulicos; además se
fabrican piezas de máquinas, poleas, engranes, ejes, etc. En el área
estructuras los productos más solicitados son estanques para centrales
hidráulicas, mesas de tijeras, atriles y diversas estructuras metálicas de
pequeña y mediana escala.
En esta maestranza no se utilizan software de gestión y tienen un
conocimiento remoto sobre las utilidades y beneficios que puede
presentar la incorporación de tecnología CRM. Esta tecnología se dará a
conocer en este informe para analizar si realmente les puede ayudar.
SITUACIÓN INICIAL
La situación inicial de la maestranza era un estancamiento de ventas en los últimos

tres años y con una tendencia a la caída de ventas en los últimos seis meses. Para
remediarlo, se amplio el equipo de ventas recientemente y así seguir creciendo a los ritmos
de años pasados. Para ello, querían ampliar clientes y mercados.
Sin embargo, tras la incorporación de este nuevo equipo de comerciales, se dieron
cuenta de que, si no gestionan el equipo de forma óptima, en lugar de conseguir una mejora
de resultados, lo que sucede es que se crea un cierto descontrol en la fuerza de ventas con lo
que los costos aumentan y los
Ingresos no llegan.
Tras hacer un análisis inicial, se identificaban problemáticas “típicas” en las áreas de
ventas y marketing:
1. El equipo de ventas estaba muy enfocado a tareas administrativas ya que la empresa

venía de un posicionamiento en el que más que vender les compraban. En el
diagnóstico se encontró que el equipo comercial dedicaba un 42% de su tiempo a tareas
administrativas.
2. No existe información para la toma de decisiones. Ni siquiera se tiene la información
centralizada y gestionada. No se sabe qué hacen los vendedores, cómo se captan nuevos
clientes, cual es el nivel de satisfacción de los clientes, por qué se ganan o se pierden
clientes, cuales son sus motivos de compra, si sus precios son los correctos.
3. Toda la información estaba en la “cabeza de los vendedores” con todas las problemáticas
que ellos llevan en el día a día.
4. No existen tareas relacionadas con la prospección de mercados, identificación de nuevos
clientes potenciales y calificación de los mismos. No hay un método para la captación
de nuevos clientes y simplemente
“los clientes venían”.
5. No existía una política de precios perfectamente definida y que garantizase la máxima
rentabilidad ya que no se tenía una visión clara de los costos así como del mapa de
precios del mercado.
6. No existe una correcta definición de objetivos y de la retribución variable por lo que la
evaluación de los equipos de ventas y el cálculo de la retribución variable acaba siendo
una odisea.
7. El seguimiento comercial que se hace no es eficiente por lo que muchas veces hay
“oportunidades de negocio” que nadie “sigue” y que se pierden, en torno al 32% de las
ofertas que se pierden es debido a un deficiente seguimiento comercial.
8. Las predicciones se basan en informaciones demasiado subjetivas, aleatorias y “por
imposición”. No existe un método para tener una visibilidad de las predicciones en el
medio plazo.
9. No hay segmentación real o adecuada de los clientes, es decir, no se conoce a los clientes
como para poder hacerles un tratamiento personalizado y así conseguir venderles más y
mejor.
10. Y algunos otros problemas derivados de los anteriores en la fabricación
Tras este diagnóstico, claramente CRM podía ser la solución a muchos de los
problemas. Si CRM se puede definir como “la estrategia de negocio centrada en anticipar,
conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes”,
entonces el ciclo CRM se define cómo la orientación de las personas, de la productividad
de los procesos y del uso de los
Recursos de la empresa de manera lógica, ordenada, eficaz y eficiente orientada a vender
más y/o mejor. Pasemos a desarrollar el ciclo CRM:
El ciclo CRM se define cómo la orientación de las personas, de la productividad de
los procesos y del uso de los recursos de la empresa de manera lógica, ordenada, eficaz y
eficiente orientada a vender más y/o mejor.
ENTENDER A LOS MERCADOS Y A LOS CLIENTES.

Se debe disponer de un sistema de integración y mantenimiento de datos e
información para conocer realmente a los clientes actuales y potenciales para saber cuales
son sus necesidades reales.
Esta información es básica para conocer cómo vender más a los clientes actuales, la
rentabilidad por clientes, cómo vender nuevos productos a los clientes actuales, conocer
nuestro posicionamiento en el mercado, cómo captar nuevos clientes, para detectar nuevas
necesidades en nuevos clientes, para identificar los motivos de pérdida de clientes, etc.
En esta fase es especialmente importante el concepto de segmentación.
DISEÑAR LA OFERTA.
Tras conocer el mercado, viene la etapa de ofrecer a los clientes actuales y
potenciales lo que realmente necesitan así como definir el posicionamiento adecuado de la
empresa mediante herramientas como la política de productos, de precios, de
comunicación, de canales, etc.
En este punto es indispensable entender que cada cliente (o cada
Conjunto de clientes o segmento) tiene unas necesidades y expectativas distintas y que no
podemos tratar a todo el conjunto de la misma manera.
Unos son más sensibles al precio, otros al servicio, la marca, la calidad, la
innovación, a la relación humana Hay decenas de variables en cada caso en concreto que
hay que definir para concretar la oferta para cada segmento de clientes.
Realizar un procedimiento que automatice estas actividades e implementarlo en el
ciclo CRM aumenta la eficacia y la eficiencia, sin duda.
VENDER.
Este es el tercer punto y es muy importante, los elementos a manejar serían la
gestión de la fuerza de ventas (su planificación y control), el uso de canales adecuados, la
eficiencia de los procesos de seguimiento de ventas, la gestión de los contactos con el
cliente por los distintos canales, etc.
FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES.

Nunca hemos de olvidar que para fidelizar, la condición indispensable
es la satisfacción. En nuestro trabajo del día a día, muchos clientes nos hablan de la
preocupación que tienen por fidelizar a sus clientes cuando en muchas ocasiones la
fidelización no es más que una consecuencia más o menos directa de su satisfacción y de la
calidad de relaciones que tengamos con ellos.
El concepto clave en este apartado es que la fidelización viene de la satisfacción y la
satisfacción vendrá de haber desarrollado correctamente las anteriores fases del ciclo CRM,
desde conocer
las necesidades y expectativas del cliente, desarrollar una oferta
personalizada y haber llegado correctamente a él por los canales y
con los mensajes correctos.
Aunque toda esta estrategia al final ha de estar soportada por
un software el software empleado NO es crítico.
Tras haber visto los elementos del ciclo CRM, La aplicación informática no influye
más del 10% del éxito de un proyecto CRM el cambio
cultural y las personas son el elemento más importante seguido de la
gestión de procesos y la estrategia CRM adecuada.
Lo único realmente crítico e importante es que la empresa que lleve a

cabo el proyecto que se entienda tanto de negocio como de tecnología y que le pueda
asegurar el éxito del proyecto, comprometiéndose con los resultados alcanzados y liderando
el cambio tanto a nivel estratégico como
organizacional y de procesos.
IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE
Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de

anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información
sin llegar al grado de acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente,
además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa.
Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario
El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas,
incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y
reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.
Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en
los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes.
Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.
El software lo ofrece y lo implementa sap, empresa dedicada a la implementación de
diferentes software para el mejoramiento de las empresas, como ERP, B2C, SCM, UMTS,
IP, B2B, PDA, etc.,
mySAP™ Customer Relationship Management (mySAP CRM) ayuda a empresas

de todo el mundo a administrar las relaciones con sus clientes de un modo más eficaz y
rentable. A continuación, le mostramos algunas de ellas:
Automotriz Metal, Papel, Madera

Peugeot Asia Pulp & Paper
Bosch Aubi
VW
Industria de procesos
Consumo/Distribución
Elf
Danone
Engen Petroleum
Colgate
Solvay
Nestlé
Petronas
Philip Morris
Monsanto
Gillette
Sony
Osram Sylvania
Campari
Tchibo
Schwarzkopf
Carlsberg
Servicios y medios de comunicación
Alta tecnología/Ingeniería y
Bertelsmann
consultoría
SVP
Texas Instruments
Fiducia
Computer Services Solutions
ILogistix
Siemens
EVO (e-on)
Hewlett-Packard
TUEV
Wuerth
Canada Post Corporation
Philips Lighting
Electrical Safety Authority
Symbol
Waters
Molex
Sartorius
Brother
Otis Elevator
La solución mySAP CRM elimina las fronteras entre usted y sus clientes, generando
valor en cada una de las áreas que conforman su red de negocios.
Mediante el perfeccionamiento de su capacidad para vincular y prestar servicios a

los clientes, efectuar transacciones y cumplir con los pedidos de los mismos, la solución
mySAP CRM puede ayudarle a su compañía a incrementar las ventas, mejorar la
rentabilidad, establecer un sólido liderazgo de mercado y a darle gusto a sus clientes,
empleados y accionistas.
Best Practices for mySAP CRM ofrece escenarios pre-configurados que le ayudan a
que su potencial para llevar a cabo una estrategia sólida de negocio entre en operación muy
rápidamente. A continuación se describe lo que la solución le ofrece.
VENTAS VIRTUALES (INTERNET SALES)

Con Best Practices for mySAP CRM, usted puede crear con rapidez un nuevo y
atractivo canal de ventas que le permita explotar la rica funcionalidad de su solución
mySAP CRM. Best Practices for mySAP CRM abarca toda la cadena de procesos requerida
para vender productos a través del Internet. Best Practices for mySAP CRM le proporciona
las funciones y la flexibilidad que se necesita garantizando una total integración con sus
sistemas de back-end.
BUSINESS-TO-CONSUMER
La solución de comercio electrónico business-to-consumer contiene todo lo que se
necesita para establecer una tienda virtual y ofrecer sus productos directamente a los
consumidores. Los visitantes pueden navegar por su catálogo virtual y luego, para comprar
sus productos. Durante el proceso de registro, los clientes pueden crear su propio perfil
personal, diligenciando un cuestionario. mySAP CRM utiliza esta información para generar
ofertas personalizadas de productos.
Best Practices también incluye escenarios pre-configurados para ventas cruzadas y

ventas ascendentes. En este caso, la solución automáticamente le ofrece a los clientes,
alternativas de mayor valor y productos relacionados, antes de que éstos efectúen la orden.
BUSINESS-TO-BUSINESS
La solución business-to-business está diseñada para actividades de venta a los
socios de negocios, o ventas empresa a empresa. En la tienda virtual, los clientes pueden, o
bien buscar productos en el catálogo virtual, o bien crear directamente una orden, a través
de una rápida función de ingreso de órdenes. Usted decide qué tipo de información
de producto puede ponerse a disposición de los socios individuales de negocios y puede
determinar precios para clientes específicos. Los clientes pueden ingresar múltiples
direcciones para pedidos y embarques, quedando además facultados para verificar en línea
la disponibilidad de los productos.
MANEJO DE LA CANASTA DE COMPRAS Y VERIFICACIÓN DEL STATUS DE LA

ORDEN
Los compradores pueden seleccionar productos y colocarlos en una canasta virtual
de compras. Sus clientes pueden pagar con tarjetas de crédito, pagos en efectivo contra
entrega o mediante transacciones facturadas. Usted puede verificar el status de la orden
para cada artículo por separado.
CONFIGURACIÓN EN LÍNEA DE PRODUCTOS

Best Practices for mySAP CRM también proporciona escenarios pre-configurados
de configuraciones por pedido (configure-to-order). Estos escenarios permiten a sus
clientes configurar los productos para que se acomoden a sus necesidades y mySAP CRM
se encarga de desplegar los precios apropiados para tales configuraciones personalizadas.
VENTAS MÓVILES
Se puede fácilmente acelerar las funciones de entrega y servicio de su empresa,
desde las actividades del contacto inicial del cliente hasta el ingreso de las órdenes,
mediante la solución para ventas móviles proporcionada por Best Practices for mySAP
CRM. No importa si su fuerza de ventas se encuentra en sus propias dependencias o de
visita en las instalaciones de un cliente, ésta cuenta con el acceso oportuno a la información
sobre productos, precios y configuraciones, así como a los perfiles de clientes y a los
historiales de órdenes.
ADMINISTRACIÓN DE OPORTUNIDADES
Best Practices for mySAP CRM contiene procesos predefinidos de administración
de oportunidades que le ayudan a su personal de ventas a sacar provecho de las
oportunidades de venta, a medida que éstas se presentan. Esta solución incluye todo lo que
usted necesita para administrar toda la información relevante, desde el manejo del contacto
inicial hasta el cierre de la venta.
INGRESO DE ÓRDENES DE VENTA

La solución de ingresos de órdenes de venta cubre todas las actividades que sus
representantes de ventas de campo llevan a cabo cuando visitan a sus clientes y toman sus
pedidos.
Las aplicaciones que necesita para centrarse en el cliente mySAP CRM proporciona
una serie de aplicaciones que ayudan a su empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su
nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:
 Aplicaciones CRM operativas. Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus

empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la
integración perfecta en tiempo real de la interacción front-Office y del suministro back-
Office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los
canales.
 Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de otras fuentes,
estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su
comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes.
 Aplicaciones CRM cooperativas Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más
estrechamente con sus clientes, proveedores e interlocutores empresariales, creando una
nueva fuente de valor en todo su ecosistema empresarial.
La implementación de la solución mySAP™ Customer Relationship Management

(mySAP CRM) implica los siguientes pasos. Todos los cálculos de tiempo son aproximados
y varían para cada cliente.
 Dimensionamiento. Dado que utiliza aplicaciones de capacidad avanzada, SAP™

recomienda un entorno hardware adecuado para la solución, basado en una evaluación de
sus necesidades.
 Instalación. SAP ofrece un procedimiento completo e íntegro que garantiza una
instalación rápida. Los clientes de la pequeña y mediana empresa pueden escoger entre
diversos sistemas pre-instalados y pre-configurados de best practices.
 Configuración. Durante esta fase, SAP adaptará mySAP CRM a sus necesidades,
incorporando los modelos de best practices de su sector.
 Migración de datos (opcional). Si desea incorporar datos de un sistema existente,
SAP le proporcionará una completa planificación, verificación de recursos y servicios de
migración, así como la garantía de la consistencia de los datos después de la migración así
como de que ésta se haya realizado de forma completa.
 Pruebas. Para asegurar una perfecta implantación, SAP le ayuda a planificar y
ejecutar procesos completos de prueba.
El CRM fácil es un Programa que funciona On-line, posee una capacidad de 5 MB

y el usuario que adquiere sus servicio por año, puede desarrollar y consultar su propia base
de datos desde cualquier PC conectada a Internet del mundo.
A quien esta dirigido este software on-line?
Este excelente PROGRAMA de Administración de las Relaciones con los Clientes, le

permite manejar de forma On-line, ágil y fácil toda la información de sus clientes, los
vendedores de su empresa, la evolución del negocio o empresa, independientemente de
donde usted se encuentre.
¿COMO SE PUEDE UTILIZAR EL CRM?
 Manejar y almacenar la información de sus clientes, lo que le permitirá un mejor y

más claro entendimiento de lo que ellos quieren y así poder satisfacer sus
necesidades.
 Puede Trabajar on-line desde cualquier computadora conectada a INTERNET desde
cualquier sitio del mundo.
 Puede interrelacionar los datos existentes en su archivo con la AGENDA de LA
OFICINA VIRTUAL también ON-LINE.
COMO CEO de NEGOCIOS DE UNA EMPRESA
 Le permite desarrollar la “Fuerza de Ventas” On-Line desde cualquier PC conectada

a Internet, sin llevar datos de su oficina comercial.
 Mantener organizadas las tareas de visitas, citas, llamadas, seguimientos, etc.
QUE INFORMACIÓN ME BRINDA UN CRM ON-LINE Y COMO SE HACE
La Información que usted puede cargar en el CRM on-line estará disponible para
cuando necesite verla o modificar sus datos, sin importar, el día, la hora y el sitio desde
donde lo hace.
CRM On-Line posee los siguientes títulos:
Compañías: Ingresadas y Buscadas por Nombre, Código, Propietario, Categoría, Estado

CRM, Ciudad y Provincia.
Contactos: Buscadas por Nombre de Empresa, Razón Social, Título, Descripción de

Compañía.
Propietario: Es el nombre del USUARIO REGISTRADOS QUE INGRESA AL CRM.
Campañas: Son los PROYECTOS en publicidad y eventos de su empresa, cuyo criterio de
búsqueda es por campos simples como: Nombre de la Campaña, Tipo de Campaña,
Propietario, Categoría, Medios de Comunicación y Estado.
Puede ingresar sus campañas publicitarias como E-Mail, Teléfono, Correo, Feria o
Exposición, Pauta en Revista, Televisión, Vídeo, etc.
Oportunidades: Su criterio de búsqueda es por Nombre, Compañía, Propietario, Categoría,

y Estado.
Casos: Su criterio de búsqueda es por Nombre, Compañía, Propietario, Categoría, y Estado
Reportes: Son presentados gráficamente según los siguientes parámetros:
Compañías por Estado de CRM, Oportunidades por Industria, Compañías por Fuente,
Oportunidades por Provincia, Tamaño de Empresa por Estado, Oportunidades por
Industria, Tamaño por Industria y por Estado, Número de casos por Provincia.
Administración: Es la sección donde personalizará el software a las necesidades y

características de su propia empresa. Deberá establecer tipos de usuarios,
campañas, oportunidades, etc. que luego le permitirán en las secciones respectivas ingresar
los datos lo mas cercanos a la realidad de su empresa. De esta sección también podría
importar y exportar compañías y contactos.
¿QUE NIVEL DE SEGURIDAD TENGO EN LOS DATOS QUE ALMACENO?
El Software de CRM On-Line posee el mismo sistema de doble loggin que posee la
OficinaNet on-Line, ambos con dos niveles de seguridad, que no permite a personas ajenas
a su EMPRESA que observen o alteren los datos e informes almacenados, estos son:
1) Al ingresar al debe colocar su Login que le permite ingresar al Área de Usuarios donde
podrá ingresar a la OficinaNet y al CRM.
Si el nombre de usuario utilizado lo comparte con otros agentes o directivos de la
maestranza, debe colocar otro nombre y clave de acceso para ingresar a la OficinaNet y al
CRM, estas claves que solo usted conoce, quedan encriptados en el HOSTING y se
perderán si usted no la recuerda.
2) Dentro del “Área de Usuario” usted puede ingresar un segundo password con otro
nombre y claves diferentes al usado y modificarlo cuantas veces lo desee.
Utilizando este mismo sistema le permite ingresar al “CRM” con la misma clave u
otra si desea diferenciarla de la OficinaNet.
PUEDO TRANSFERIR INFORMACIÓN DESDE LA “OficinaNet al CRM”?
SI, usted puede transferir fácilmente desde la AGENDA DE LA OficinaNet datos al

CRM, como ser:
Datos Básicos y Específicos de sus clientes, usuarios y proveedores.
Contactos y Eventos de la agenda.
Perfiles de Empresas tomadas del DIRECTORIO.
Tareas de Ventas o planillas de precios.
Manejo de Documentos.
Búsquedas complejas.
Reportes e Informes especiales.
Documentos y Proyectos.
¿DEBO INSTALAR ESTE SOFTWARE EN MI COMPUTADORA?
No es necesario que baje o instale ningún programa a su computador, el SERVICIO

de OficinaNet + CRM es totalmente On-Line, inscribirse como
USUARIO y tomar este servicio, cuando esté habilitado para acceder a la OficinaNet o al
CRM, esta tarea se hace directamente desde el AREA DE USUARIO, con su loggín
combinando caracteres alfanuméricos. El costo de este servicio ES ANUAL E
INCLUYE LA “OficinaNet” y “CRM On-Line”
Costo: U$ 320 + IVA (por año)

Pauta Mínima: ANUAL Capacidad máxima de espacio para ambos servicios on-line 10
MB.-
Visitar
Visitar WEB
WEB CRMFÁCIL
CRMFÁCIL
URL:
URL:
http://asp.crmfacil.com
http://asp.crmfacil.com
1
USER:
USER: “e-mail”
“e-mail”
2
PASS:
PASS: pass
pass asignada
asignada
Preventa
Visitas comerciales
Contactos telefónicos
Formularios electrónicos Registro
Presupuestos sobre histórico de
pedidos interaccion
e ss ss
Venta
Base de
Configuración de Datos
pedidos
PROCESA Clientes
Formas de pago R
Posventa
-Visión integral del

cliente Explotació
-Consultas técnicas -Personalización n
-Quejas y - Anticipación
reclamaciones
proactiva
-Sugerencias
Además se debe capacitar a la persona encargada del software y además para cambiar la
mentalidad existen cursos para el personal de ventas como:
Breve descripción de los cursos:
FILOSOFÍA CRM
La actual dinámica de los negocios obliga a las empresas a tomar las decisiones
adecuadas para construir y mantener relaciones adecuadas con todos los clientes,
prospectos, socios y empleados. El interactuar directamente con los clientes permite
retroalimentar a la empresa y direccionarla en función de los requerimientos del mercado.
CR010 Visión General de CRM

Conocer la estrategia de CRM, cómo el servicio al cliente toma liderazgo en la
carrera para generar valor. Se estudian aspectos como la lealtad de los clientes, la
generación de un pedido y validar la creación de un catálogo de productos, entre otros. A lo
largo del curso se logra comprender como la el CRM permite identificar a los clientes para
cubrir sus necesidades específicas.
CR400 Centro de Contacto

Entender las opciones de funcionalidad que tienen los agentes de un Centro de
Contacto para después procesarla y configurarla. El objetivo del curso es configurar las
diferentes áreas de trabajo del agente en funcionalidad local y remota.
CR750 Tele ventas y Tele marketing

Cómo interrelacionarse con el cliente en forma diferenciada a partir de lo aprendido
durante los diferentes procesos de trabajo. En este curso se aborda el proceso de control
sobre las ventas, así como las herramientas de ventas cruzadas con manejo de verificación
de disponibilidad. También se analizan
aspectos de generación de listas de llamadas basada en un grupo, meta de una campaña que
permitirán a que se realicen ventas más eficientes.
CR600 Marketing
Porque es más fácil satisfacer las necesidades de los clientes si aprendemos de ellos,
en este curso se aborda desde la estructuración de una estrategia de mercadotecnia
-incluyendo presupuesto y planeación de costos de las diferentes campañas- hasta el control
mismo de la ejecución de campaña. Se apoya básicamente en el CRM analítico que permite
la evaluación de los esfuerzos en mercadotecnia.
ECO220 Ventas por Internet

Se estudian aspectos básicos del Internet y su versatilidad para ser utilizado como
un canal optimo de contacto con el cliente. Los procesos de ventas por Internet que analizan
son las ventas a consumidor (Business to Consumer) y las negociaciones entre socios
comerciales (Business to Business). En este escenario se crean catálogos, propuestas de
producto y personalizadas
CR220 IPC (Internet Pricing & Configurator)

Se establecen y ejemplifican las estrategias de integración entre CRM y dispositivos
móviles, y su interrelación con precios.
CR200 Ventas Móviles

El objetivo del curso es el conocer la funcionalidad de ventas en escenarios móviles.
Se abordan ejemplos de las industrias de consumo, tecnología y farmacéutica. Se cubre el
manejo de los contactos, actividades, contratos y oportunidades que pueden surgir.
CR210 Servicios Móviles

Uno de los contactos más importantes es el directo con los clientes. En este curso se
conocen las herramientas adecuadas para el personal técnico, tales como órdenes de
servicio, instalaciones, contratos y garantías, entre otras.
CONCLUSIONES
Los resultados pueden ser contundentes ya en el primer año:
- El Aumento puede ser de un 12% en las ventas debido tanto a la captación de nuevos
clientes como a la disminución de la tasa de pérdida de clientes actuales (en un 36%).
- La Reducción los costos comerciales de un 21,5% sobre

ventas debido la mejora de la productividad de la fuerza de
ventas.
- La rentabilidad del proyecto desarrollado se podría conseguir considerando todos los
costos (tanto internos como externos).
Estimación tomada de algunas empresas, tomándose la posición mas critica.
En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como

incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los
clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc.
Además se observa que un 40% de la implementación fracasa debido a que los

trabajadores no son capaces de cambiar su mentalidad debido al acostumbramiento y
también no son capaces de asumir lo que es la capacitación.
Además, habría también causas debidas a la "inmadurez" del mercado: soluciones

poco evolucionadas y validadas, falta de soluciones "verticales", falta de consultores
especializados, etc.
Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM son
escalofriantes. Según Meta Group, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan
objetivos. Gartner Group [2] afirma que actualmente, un 65% de los proyectos CRM fallan
y ese porcentaje crecerá hasta el 80% en el año 2003. Estos problemas están principalmente
basados en no alcanzar las expectativas así como en un aumento importante de los
presupuestos iniciales.
Si por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de las
compañías de software que promete implementar soluciones que resolverán infinidad de
problemas, aumentarán las ganancias y reducirán costos de forma casi mágica, a CRM le
aguarda una vida corta. Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de vista
más amplio, -como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y
adecuar productos y servicios a sus necesidades particulares-, entonces la aplicación se
volverá cada vez más valiosa, sobreviviendo a largo plazo.
BIBLIOGRAFIA
Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la

Universidad de Chile
www.sap.com/chile
www.monografias.com

Trabajo Definitivo CRM

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Universidad Tecnológica Metropolitana.

Profesor: Lorena Espinoza

 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM

 ¿COMO SE PUEDE UTILIZAR EL CRM?

La competencia intensa y global existente en el mundo dificulta enormemente la

El CRM permite a todos los segmentos de la empresa realizar un buen trabajo,

El concepto de Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los 90’s

a. Ganancias planas o en descenso.

Figura 1. Hype Cycle Emerging Technology.

Aplicando la misma grafica para identificar la situación actual del CRM, en la

Figura 2. Situación actual del CRM.

Para la implementación de CRM en la organización es importante entender

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM

 Una vista única de los datos del cliente.

RIESGOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM

Tres componentes para una implementación de crm exitosa:

1. Diseño de la estrategia y agilidad organizacional.

2. Planeación y Análisis para la ejecución de CRM.

3. Ejecución de las interacciones con los clientes.

La tecnología es un facilitador clave en la ejecución de la estrategia de CRM. La

El CRM como lo define esta contenido en 10 factores:

a.Funcionalidad de las ventas y su administración

PROBLEMAS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM

FACTORES DE ÉXITO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM

 Nunca subestimar las capacidades del CRM.

La Web, e-mail y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron

Call me Text Chat e-mail

CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea,

Algunos ejemplos del software más utilizados son:

PEOPLESOFT: Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo

a. Aplicaciones CRM operativas. Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus

Hoy en día, las empresas pueden elegir entre decenas de soluciones de

Este estudio se realizara en la maestranza Mejias Hermanos

La situación inicial de la maestranza era un estancamiento de ventas en los últimos

1. El equipo de ventas estaba muy enfocado a tareas administrativas ya que la empresa

ENTENDER A LOS MERCADOS Y A LOS CLIENTES.

FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES.

Lo único realmente crítico e importante es que la empresa que lleve a

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de

mySAP™ Customer Relationship Management (mySAP CRM) ayuda a empresas

Automotriz Metal, Papel, Madera

Mediante el perfeccionamiento de su capacidad para vincular y prestar servicios a

VENTAS VIRTUALES (INTERNET SALES)

Best Practices también incluye escenarios pre-configurados para ventas cruzadas y

MANEJO DE LA CANASTA DE COMPRAS Y VERIFICACIÓN DEL STATUS DE LA

CONFIGURACIÓN EN LÍNEA DE PRODUCTOS

INGRESO DE ÓRDENES DE VENTA

 Aplicaciones CRM operativas. Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus

La implementación de la solución mySAP™ Customer Relationship Management

 Dimensionamiento. Dado que utiliza aplicaciones de capacidad avanzada, SAP™

El CRM fácil es un Programa que funciona On-line, posee una capacidad de 5 MB

A quien esta dirigido este software on-line?

Este excelente PROGRAMA de Administración de las Relaciones con los Clientes, le

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Propietario: Es el nombre del USUARIO REGISTRADOS QUE INGRESA AL CRM.

Oportunidades: Su criterio de búsqueda es por Nombre, Compañía, Propietario, Categoría,