Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
amplia visión hacia los clientes, logrando a través de un mecanismo de comunicación fluida la
capacidad para inspirar sentido de pertenencia de nuestra organización y hacer comprender a
los miembros de la organización que solo no se tiene consigo las soluciones , siendo nuestros
clientes los que junto a nosotros puede hacer el cambio y resolver el problema de nuestra
organización.
En nuestro caso en específico, atendiendo a las complejidades del mercado interno así como a
la influencia de la crisís internacional y las limitantes financieras la economía, se hace
necesario cada vez más el mejoramiento de la eficiencia empresarial a través de una mejor
gestión en la prestación de servicio o realizan producciones terminadas, mediante un sistema
previamente diseñado que permita demostrar la eficiencia de las empresas con el modelo
actual en que se desarrollan dentro del contexto de la economía mundial actual.
La vida de las Empresas es un mar de cambios en el que algunas veces hay grandes mareas y
otras veces hay calma, pero siempre hay oleaje.
Día a día las empresas enfrentan nuevos retos, ya sea una organización consolidada o una
pequeña empresa que apenas está empezando siempre se presentan cuestiones nuevas que
inciden en el NSC , así como su comportamiento y en su desempeño.
En estos tiempos de cambios rápidos, los nuevos desafíos atentan seriamente sobre la
supervivencia de las organizaciones, nuevos competidores externos, movilización de capitales,
dificultad para retener al talento humano y tecnologías cambiantes son elementos que obligan
a las personas que llevan las riendas de las firmas a estar preparadas para el cambio y no solo a
eso sino a tener la habilidad de motivar a su gente para alcanzar la renovación continua y
mantener a los clientes.
La necesidad del cambio no consiste en implantar nuevos modelos de gestión que a la postre
resultan ser solamente teorías pasajeras, más bien consiste en aprovechar los cambios del
entorno para el fortalecimiento de nuestras relaciones con los clientes para el bien de la firma,
por ello, las Empresas no solo deben ser flexibles sino que quienes las manejan deben
desarrollar una aguda percepción para anticiparse a los cambios y poder estar así siempre a la
vanguardia ante aquellos que son la razón de ser de nuestra organización .
A donde quiera que se mire cualquier empresa lo que encontrará es cambio, si orienta su
mirada a cualquier sector podrá darse cuenta que las Empresas exitosas son las que no solo
pudieron adaptarse a el medio, sino las que han desarrollado sus habilidades para anticiparlo y
producirlo, en pocas palabras: la NSC está por todos lados y la firma que no se renueve
difícilmente será capaz de sobrevivir.
Esta mirada del entorno puede generar temor, es lógico, pero más allá del temor, los directivos
tienen que generar dentro de sus empresas la capacidad de producir el cambio y éste
generalmente significa la introducción de nuevos procedimientos, gente o formas de trabajar
que afectan directamente a quienes rodean la organización: accionistas, empleados,
proveedores, clientes... Así, el directivo tiene dos opciones, amedrentarse ante los cambios y
quedarse quieto o enfrentarlos, franquearlos, entenderlos y moverse aun más rápido.
La resistencia al cambio puede ser una actuación que puede complicar la situación de la
empresa, ya que los cambios se están produciendo y es necesario adaptarse a esos cambios
para que la empresa sobreviva o se haga más competitiva. Algunas empresas no se deciden a
hacer cambios hasta que notan malos resultados, una gran pérdida de clientes, de ingresos o
cuando notan que algo va realmente mal, cuando lo que deberían hacer es adaptarse antes a
los cambios para que esta situación no se hubiera dado.
La adaptación a acontecimientos externos puede dar lugar a reticencias y tensión porque hay
que hacer un reajuste interno y dar lugar a objeciones por parte de las personas que se tienen
que someter a estos cambios, les cuesta y pueden negarse a colaborar, pueden hacerlo pero
sin demasiado ámbito o pueden acceder pero cometer fallos. ¿Qué se puede hacer ante esta
situación? Mantener una buena comunicación interna en la empresa que haga entender a los
empleados las razones y mejoras que suponen los cambios; y además es necesario ofrecer a
los trabajadores una buena posibilidad de formación y capacitación que les permita adaptarse
a los cambios con facilidad.
La resistencia al cambio es algo normal porque puede dar lugar a inseguridades, miedos,
mayores necesidades, incertidumbre y otras actitudes, sin embargo el cambio se convierte en
ocasiones necesario para el buen funcionamiento de la empresa.
El interés propio, las razones que afectan al deseo al cambio, como la costumbre o la
motivación y capacitación.
Miedo al fracaso
Miedo a lo desconocido
Para poder vencer la resistencia al cambio de la empresa hay que ser consciente de que esta
resistencia existe, intentar conocer las causas que dan lugar a esta resistencia al cambio y
luchar contra las causas que dan lugar a ello de la mejor manera posible. En ocasiones basta
con una buena comunicación en la empresa. Hay que comprender que muchas veces los
cambios son buenos, que los cambios son una variable permanente en la empresa y en la vida,
y hacérselo comprender a los demás.
RESISTENCIA AL CAMBIO
Empezaremos por definir el termino resistencia, que según el diccionario, se define como la
oposición a la acción de una fuerza; otra acepción es la de capacidad para resistir, aguante.
Confusión: Cuando este se hace presente resulta dificultoso la visualización del cambio y de
sus consecuencias.
Critica inmediata: Ante la simple sugerencia de cualquier cambio se demuestra una negación
hacia la misma, sin importar la propuesta.
Negación: Existe una negación a ver o a aceptar que las cosas son diferentes.
Fácil acuerdo: Existe un acuerdo si demasiada resistencia sobre el cambio aunque no hay
compromiso en dicho acuerdo.
Desviación o distracción: Se evade el cambio en si, pensando que tal vez de esa forma sea
olvidado.
Nuestra vida cotidiana es regida por un conjunto de costumbres, hábitos y modelos que
afectan tanto a la forma de alimentarse y vestirse, como a la de trabajar o aún establecer
relaciones con los demás. La resistencia al cambio puede provenir ante todo del carácter
coercitivo que con frecuencia tiene ese cambio. El ciudadano, el trabajador, el usuario, se ven
sometidos a nuevas operaciones sin haber sido informados, en general, ni consultados. Tienen
entonces la impresión de que un poder superior los maneja a su voluntad, sin tener en cuenta
la forma en que habían sabido adaptarse al sistema anterior, ni las sugestiones que con el
tiempo habían podido presentar.
Por lo demás, un fenómeno de inercia y rigidez tiende a frenar el esfuerzo necesario para
realizar una nueva adaptación. En ese sentido, es inevitable que la edad o el estado de
cansancio refuerzan la resistencia provocada por el cambio. Los actuales modos de conducta
han sido el resultado de un aprendizaje y de una adaptación al medio físico o social. Todo lo
que cambie lo habitual aparece como difícil y peligroso. Esa resistencia abarca también una
pérdida de prestigio en caso de fracaso o aun de menor rendimiento. El individuo siente un
riesgo de devaluación, tanto respecto de los demás como frente a la imagen que tiene de sí
mismo. Las personas que se resisten a los cambios suelen tener cierto desgaste emocional,
producto de las tensiones, la inquietud y la ansiedad que afectan a la personalidad de un
individuo durante un periodo de cambio.
El hecho es que todo cambio trae consigo cierto grado de concienciación de las personas en
cuanto a su experiencia anterior en situaciones similares. Si la experiencia previa tuvo éxito, la
predisposición de las personas tenderá a ser positiva. En caso contrario, las personas
experimentarán una sensación de amenaza, de peligro y de incertidumbre de su futuro
Tipos de Quejas.
Las quejas podría clasificarse de acuerdo a su estructura, como oficial o extraoficial;
conforme a su alcance, como limitado o ilimitado; según el uso y costumbre, como legalista o
clínico; o de acuerdo con la zona empresarial así representada. Consecuentemente, la
tipificación y/o clasificación de las quejas podría efectuarse de acuerdo a su origen o
naturaleza de la misma. Sin embargo existen diferentes opiniones de acuerdo a la tipificación
de las mismas. Entre ellas pueden ser llamadas:
1. El cliente se queja de algo que no justifica la queja: Ej. Como el frío del aire
acondicionado en un Banco u oficina de servicios.
2. Queja totalmente razonable por parte del cliente, Ej. Cuando no se le entrega su
chequera o algún equipo que estaba en reparación, en el tiempo que fue prometido la
entrega.
3. Queja por un matiz que induce al error. Ej. Un proceso mal echo, como es el caso
colocar un digito errado la cédula de identidad de un cliente.