“Año de la Lucha contra la Corrupción y la Impunidad”

Universidad Científica del Perú

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIA

Escuela profesional de Ingeniería Ambiental

Trabajo de Investigación
TEMA:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA CAFETERÍA-
REFRIGERIOS DIANA

DOCENTE: BLGO. CARLOS R. DÁVILA FLORES

CURSO: SINTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN AMBIENTAL

ALUMNOS:

 AMARINGO MANIHUARI, ANGGIE MILAGROS

 AMASIFUEN CUMAPA, SILENE
 QUIO CAPUNAHUARI, CIRO ALBERTO
 HIDALGO APAGUEÑO, ERDER PAUL
 VELA PANDURO, NOLUZ CLARITA

CICLO: VIII

FECHA DE ENTREGA:

IQUITOS-LORETO-PERÚ

2019
 Introducción

En todas las instituciones públicas o privadas que prestan algún servicio, es fundamental la
interpretación de las necesidades de los clientes y la evaluación del desempeño satisfactorio
de los servicios prestados, lo que permite la competitividad y establece una relación con el
cliente. En la prestación de servicios, las grandes oportunidades para la obtención de ventajas
competitivas de largo plazo están centradas en las operaciones de servicios, estas ventajas
pueden estar relacionadas a la calidad del servicio prestado y a su proceso de provisión. Ser
competitivo significa ser capaz de minimizar las amenazas de nuevas empresas, vencer la
rivalidad impuesta por competidores, ganar y mantener porciones de mercado, reducir el
poder de negociación de proveedores y consumidores (1)

Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, ¿y qué significa esto?
"ponerse en los zapatos del cliente". A ninguna persona le gusta que le traten de mala manera,
que le entreguen productos o servicios que no cumpla con los estándares de calidad, o una
infraestructura en mal estado, que el empleado no tenga buen aspecto o no conozca la
información necesaria para transmitir la confianza que el cliente necesita (2)

Con base en lo mencionado anteriormente, esta investigación tiene como objetivo ¨Evaluar
la calidad del servicio al cliente en “Refrigerios Diana¨ ubicado en el interior de la Universidad
Científica del Perú-UCP, a través de la aplicación de la metodología ServQual que consiste
en la medición de las percepciones y expectativas de los clientes sobre el servicio recibido.

En primer lugar, se analizará cuáles fueron los motivos que llevaron a realizar una
investigación de este tipo, se plantearán objetivos, las cuales se irán alcanzando a lo largo del
estudio.
Seguidamente se elaborará un marco teórico que defina conceptos claves, los cuales den
mayores luces acerca de las distintas formas a las que se puede recurrir para medir la
satisfacción del cliente. En el marco teórico se estudiará también los servicios y su
importancia en el mundo globalizado.
Posteriormente se realizará un análisis del cafetín “Refrigerios Dina”, en el cual se incluirán
sus fortalezas y debilidades, con el objetivo de saber cómo aprovechar sus puntos fuertes y
de cómo minimizar sus aspectos más endebles. Se estudiará asimismo la competencia actual
que afronta el cafetín, así como su competencia potencial.
Seguidamente se realizará una investigación secundaria; para ello se elaborará un extracto de
estudios similares aplicados a restaurantes en el mundo, las características de los
consumidores peruanos en cuanto a sus costumbres gastronómicas.
Para la investigación primaria se aplicarán las técnicas de observación del servicio, entrevistas
y encuestas a personal interno y a clientes del cafetín con el fin de tener una amplia base de
información que permita elaborar una encuesta completa, la cual será el instrumento que
permita sacar conclusiones del tema.
Finalmente se darán conclusiones y recomendaciones a los dueños de “Refrigerios Dina”
con el fin de mejorar la satisfacción de sus clientes.
 I. Objetivos generales
 Evaluar la calidad servicio y satisfacción del cliente en la cafetería-
Refrigerio Diana
II. Objetivos específicos
 Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los
clientes en la dimensión de la Capacidad de Respuesta y Empatía
 Calcular el índice de calidad del servicio con el método ServQual
 Determinar la brecha de insatisfacción de los clientes, según la
diferencia entre las expectativas y percepciones.
 Determinar el grado de satisfacción del cliente en el Restaurant
Pizza Hut del centro comercial Mega plaza- Lima.
 Evaluar la influencia entre calidad de servicio y satisfacción del
cliente en el Restaurant Pizza Hut del centro comercial Mega
plaza- Lima 2016

PROBLEMA GENERAL
¿De qué manera la calidad de servicio incide en el nivel de satisfacción de
los clientes en el Restaurante “¿La Huerta” de la ciudad Puno, en el periodo
2015?
PROBLEMAS ESPECÍFICOS
1. ¿Cuál es el nivel de expectativas de los clientes sobre el servicio del
Restaurante “La Huerta” de la ciudad de Puno, en el periodo 2015 ?
2. ¿Cuál es el nivel de percepciones de los clientes hacia el servicio del
Restaurante “¿La Huerta” Puno, en el periodo 2015?
3. ¿Cómo se puede mejorar el nivel de la calidad de servicio del
Restaurante “La Huerta” Puno?

Indagar si las condiciones en las que los restaurantes prestan sus servicios
permiten captar nuevos clientes en relación a la competencia.

¿Las condiciones en las que los restaurantes prestan su servicio permitirán captar
nuevos clientes en relación a la competencia?
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Al nivel mundial la calidad en el servicio al cliente se ha considerado como uno de los

elementos más Importantes para la supervivencia y el crecimiento de las organizaciones en
los negocios hoy en día, su correcta gestión es un proceso muy complejo que influye la
fijación del objetivo, la correcta aplicación de las técnicas de ventas y servicios. (1)
En este sentido, la calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las
empresas, ya que, desde siempre, los usuarios han exigido, en primera instancia, el mejor
trato y atención al momento de adquirir un producto o servicio, antes que otro tipo de
aspecto como, por ejemplo, la confiabilidad y calidad del servicio, horarios y precios
razonables o incluso, una constancia de innovación por parte de las empresas. (1)
Por lo tanto, es sumamente complicado que una empresa, en este caso Refrigerios DIANA
manifieste la ¨deficiencia en el servicio al cliente, lo cual obedece a diversas causas. Los
clientes tienen la expectativa de recibir unos del mejor servicio primero porque es un servicio
de consumo cotidiano y de primera necesidad, segundo porque es un negocio ubicado en el
interior de la universidad y accesible por su ubicación, pero cuando un cliente percibe el
servicio y no está satisfecho es un punto en contra para el negocio. Por consiguiente, siendo
el cliente la prioridad de la empresa, es determinante para su éxito, conocer y comprender
sus expectativas y percepciones con respecto a la calidad del servicio, ya que sin esta
comprensión ninguna empresa puede tener la esperanza de crear y entregar servicios que
produzcan clientes satisfechos. A esa situación se le suma la insuficiente capacitación del
personal que podría provocar desmotivación.
Según los efectos identificados en el árbol de problemas, estas deficiencias en el servicio,
pueden provocar clientes insatisfechos con el servicio recibido, pérdidas de clientes,
reducción en ventas, disminución de la rentabilidad y pérdida de la credibilidad en la marca.
MARCO TEORICO
ANTECENDENTES

Philip Kotler en su libro “Mercadotecnia”, sobre el ambiente de la mercadotecnia menciona: “El

ambiente de mercadotecnia de un compañía está formado por los actores y las fuerzas que son
externos a la función de administración de mercadotecnia de la firma, y que influyen sobre la
capacidad de la gerencia de mercadotecnia para desarrollar y mantener transacciones exitosas
con sus consumidores meta”

Merino, M. (2011). En su trabajo de investigación denominado Diseño del Plan para la

Implementación de la Estrategia de Posicionamiento de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
con la finalidad de obtener su grado académico de maestro en Administración de Empresas;
de la Universidad Nacional Mayor San Marcos nos dice que: la estrategia de posicionamiento
es sin duda una herramienta básica para sobrevivir en este mundo globalizado e informado,
donde los cambios continuos hacen que el ejecutivo de negocios se esfuerce al máximo para
que su negocio salga adelante, trabajando por una mejor participación en el mercado y mayor
aprovechamiento en las diferentes coyunturas ya sean políticas, económicas y sociales a las
cuales estamos todos sometidos . Por esa razón es que brilla esta estrategia en el mundo de
los negocios para que perdure la relación cliente-empresa gloria gallo, en su libro
posicionamiento: el caso latinoamericano; nos comenta que el posicionamiento nunca se va
originar en la mente del dueño, publicista o mercadología, sino que se origina en la mente del
cliente, comprador, consumidor o usuario, es decir en el mercado.

Gonzalo, B (2012); en su tesis titulada “Nivel de satisfacción del cliente y estrategias para
mejorar el desempeño laboral en la Caja Rural – Sede Principal Trujillo, de la Universidad
Privada Antenor Orrego”, propuso el siguiente problema ¿Cuál es el efecto qué tiene el
desempeño laboral de los trabajadores operativos del gimnasio Sport Club de la ciudad de
Trujillo?, las siguientes conclusiones fueron que el 92% de los clientes tienen un alto nivel de
satisfacción respecto a la atención brindada por parte del personal respecto a la atención
brindada por parte del personal en comunicación, cortesía, credibilidad y confianza que es lo
más importantes que se ha revelado mediante este estudio. Otra conclusión fue que e l
servicio y la atención al cliente constituye en la actualidad el principal estándar que usa el
cliente para medir el desempeño de una empresa y el de la competencia, y si las expectativas
no se satisfacen y se corre el riesgo de perder al cliente.
Moreno (2012). En su investigación titulada. Medición de la Satisfacción del cliente en el
Restaurante la Cabaña de Don

Parce, teniendo por objetivo realizar una evaluación del grado de satisfacción de los clientes
en el restaurante “La Cabaña de Don Parce “, con el fin de conocer en primer lugar cuáles
son los puntos que les importan a los clientes y poder corregir aquellos puntos que, a pesar
de ser importantes, no son cubiertos. Esta investigación es considerada de tipo descriptivo,
la población consta de todos los trabajadores y clientes del restaurante.
Castillo (2014). En la ciudad de Piura en su estudio sobre un plan de negocio para la puesta
en marcha de un fast food saludable en la ciudad antes mencionada de Piura”, pudo
demostrar con los resultados obtenidos que el perfil de público objetivo se basa en un estilo
de vida moderno donde el principal motivo por el cual sale a comer fuera de casa es por la
familia y por gusto. Por lo tanto, los atributos más buscados ante un centro de comida rápida
es el buen ambiente, el buen sabor y la variedad de menús que pueda encontrar, lo cual va
de la mano con la rapidez en que lo puedan atender.

Bases teóricos

Calidad. Podemos definir como “un conjunto de aspectos y características de un producto o

servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o
latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son
demandadas por el público) de los clientes”.

Esta es una definición de la calidad claramente centrada en el cliente. Los clientes tienen una
serie de necesidades, requisitos y expectativas. Una empresa proporciona calidad cuando su
producto o servicio iguala o supera las expectativas de los consumidores; si en todo momento
trata de satisfacer la inmensa mayoría de sus necesidades estará proporcionando calidad (10)

La calidad es la excelencia de su producto, lo que incluye su atractivo, su falta de defectos,

su confiabilidad y durabilidad (11)

Calidad de servicio. La calidad en el servicio, debe ser percibida por los clientes, y lo que cuenta
es la percepción de cada uno. En la realidad los clientes perciben la calidad como un concepto
mucho más amplio que los conceptos técnicos, principalmente en el contexto de servicios (12)

Se puede definir como los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en
la contratación y en el uso, es decir, consiste en cumplir las expectativas del cliente (13)
Base de una economía sana, ya que las mejoras a la calidad crean una reacción en cadena que
al final genera crecimiento en el nivel del empleo. Para el control de calidad como “la aplicación
de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una
manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario” enfocándose
en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios.

Producto. un producto es todo aquello que se ofrece en el mercado para satisfacer un deseo o
una necesidad. Los productos que se comercializan se dividen en productos físicos, servicios,
experiencias, eventos, información e ideas.

Es importante considerar el error en el que incurren la mayoría de las empresas; ya que se

definen con orientación producto y no con orientación mercado. Por ejemplo, hay algunas
empresas del sector de los ferrocarriles que actúan con miopía al no considerarse como empresa
dedicada al transporte y, en consecuencia, no considerar la competencia de camiones o de
aviones (14)

Cliente. Nos dice que las empresas deben despertar al hecho de que tienen un nuevo jefe: “el
cliente”. Si su personal no piensa en términos de cliente, sencillamente no piensa y si no prestan
atención a sus clientes alguna otra empresa lo hará. Este mismo autor define un cliente como
“alguien que accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro
medio de pago”. Quien compra, es el comprador y quien consume el consumidor (15)

Se denomina cliente a toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, y que se
encuentra buscando un servicio o producto con ciertas características y condiciones, que le
permitan satisfacer en su totalidad el mayor activo sobre el cual reposa todo lo que ofrece la
empresa, es en el cliente, de ahí su innegable importancia. Los clientes poseen motivos y razones
lógicas para realizar una compra, las cuales se relacionan directamente con el producto y servicio
que reciben (16)

1. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. Métodos de investigación

En cuanto a métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos se utilizó
la observación directa y la encuesta. El Método de investigación que utilizamos
para el presente trabajo de investigación es el Método deductivo.
1.1.1. Observación directa
Se trabajó sistemáticamente haciendo uso de la observación con los sujetos
involucrados y potenciales.
1.1.2. Encuesta
Las cuáles habrían sido explicadas a las personas que implícitamente o
explícitamente tiene conocimiento o relación con el tema motivo del presente
 trabajo de investigación formativa; encuestas que fueron aplicadas a los
estudiantes, investigado por método no probabilístico por conveniencia.
1.2. Técnicas de recolección de datos
La encuesta, estadísticamente representativa es la técnica que se empleó
para obtener información ya que tiene una gran capacidad para estandarizar
datos, lo que a su vez permite su tratamiento informático y la generalización
de los mismos.

1.2.1. Procedimiento para la recolección de datos

El procedimiento para la recolección de los datos se determinó por la siguiente
ruta investigativa:

 Observación participante

Los investigadores actuaron con prudencia durante el proceso de acopio de los

datos asumiendo su responsabilidad ética para todos sus efectos y
consecuencias que se derivan de la interacción establecida con los sujetos
participantes del estudio.
1.3. Instrumentos de recolección de datos
El presente trabajo de investigación requirió una aplicación de un
instrumento para la recolección de información de los sujetos de estudio de
investigación. El instrumento empleado fue el cuestionario y la técnica de
encuesta.
La redacción del cuestionario contenía 22 ítems: 16 para la variable calidad
de servicio y 12 para la variable satisfacción del cliente, con alternativas
definidas.

1.3.1. Población y muestra de estudio

 Población
Conjunto de todos los elementos que forman parte del espacio territorial al
que pertenece el problema de investigación y poseen características
(Carrasco Díaz, 2005, pág. 236).
Para delimitar la población muestral se ha determinado el número de
clientes que concurren a cafetería refrigerios Diana, evidenciándose que
los clientes son estudiantes del Universidad Científica del Perú, así como
de diversas localidades del país e internacional.
 Muestra del estudio
Fragmento representativo de la población que debe poseer las mismas
propiedades y características de ella. Para ser objetiva requiere ser
seleccionada con técnicas adecuadas (Carrasco Díaz, 2005, pág. 237).
 Tipo de muestra utilizada es muestreo probabilística por el método
muestreo aleatorio simple. Por lo que es una población finita.

Referencia bibliográfica

1. Alonso, M., Barcos, L. y Martín, J. (2006). Gestión de la Calidad de los

procesos turísticos. España: Editorial Síntesis.
2. Kleyman Nudel, Sofía. (2009). La importancia del servicio al cliente.
3. Merchan García, German Leonardo (2015). Elementos claves del
servicio al cliente de una microempresa de complementos naturales en
relación a la NORMA ISO 9000. (1)

10. Publicaciones vértice (2008). La calidad en el servicio al cliente. España

11. Bateman & Snell (2000). Administración: una ventaja competitiva. México: McGraw Hill.

12. Cavana, R. Y; Corbett, L. M.; Lo, G. Y. L. (2007). Developing zones of tolerance for managing
passenger rail service quality. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 24,
n. 1.

13. Oriana, C. (2012). “Plan de mejora de la calidad del servicio a través del modelo ServQual en
Transporte Público del Estado Bolívar C. A.”. Venezuela.

14. Kotler, Philip. Los 80 conceptos esenciales del marketing de la A a la Z. Madrid: Pearson
Educación (2003)

15. Prieto Herrera, Jorge Eliecer. Gerencia del servicio: la clave para ganar todos. 2° edición.
Bogotá: Ecoe ediciones, 2010. 170 p.