Control Interno Administrativo Carcamo Ramos Santos Yesenia PDF

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES
CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD
LOS MECANISMOS DE CONTROL INTERNO

ADMINISTRATIVO Y SU IMPACTO EN LOS
RESULTADOS DE GESTIÓN DE LAS EMPRESAS DEL
SECTOR SERVICIOS, RUBRO COURIER DE LA
PROVINCIA DE PIURA, AÑO 2015.
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE

CONTADOR PÚBLICO.
AUTORA
BACH. SANTOS YESENIA CÁRCAMO RAMOS
ASESORA
MGTR. MARIA FANY MARTÍNEZ ORDINOLA
PIURA – PERÚ
2016
LOS MECANISMOS DE CONTROL INTERNO
ADMINISTRATIVO Y SU IMPACTO EN LOS
RESULTADOS DE GESTIÓN DE LAS EMPRESAS
DEL SECTOR SERVICIOS, RUBRO COURIER DE
LA PROVINCIA DE PIURA, AÑO 2015.
ii
JURADO EVALUADOR DE TESIS Y ASESOR
MGTR. DONALD SAVITZKY MENDOZA
PRESIDENTE
MGTR. JANNYNA RETO GÓMEZ
SECRETARIA
DR. VÍCTOR MANUEL LANDA MACHERO
MIEMBRO
MGTR. MARIA FANY MARTÍNEZ ORDINOLA
ASESOR
iii
AGRADECIMIENTO
A Dios, por darme la vida y guiar mi

camino para cumplir cada una de mis
metas trazadas.
A la Mgtr. CPC. María Fany Martínez

Ordinola, mi asesora de tesis, quien con su
profesionalismo y experiencia logró
encaminarme hacia la investigación y
concluir con éxito mi Tesis.
iv
DEDICATORIA
A mis padres por su apoyo incondicional

y a mis maestros por sus valiosas
enseñanzas.
A Uladech Católica por la oportunidad de

crecer y convertirme en una profesional al
servicio de mi país.
v
RESUMEN
La investigación tuvo como objetivo general: Describir las principales características

de los mecanismos de control interno administrativo y su impacto en los resultados
de gestión de las empresas del sector servicios – rubro Courier de la provincia de
Piura, año 2015. El fundamento teórico de la investigación precisó como variable
independiente el Control Interno Administrativo y como variable dependiente los
Resultados de Gestión. La población y muestra fueron calculadas en base a las
empresas del sector en estudio ubicadas en la provincia de Piura. La metodología fue
de tipo descriptivo, nivel cuantitativo, diseño No experimental, transeccional,
descriptivo. Aplicando la técnica de la revisión bibliográfica y documental, y como
instrumento de recolección de información la entrevista, la observación directa y el
cuestionario pre estructurado con preguntas relacionadas a la investigación, aplicado
al propietario, gerente y/o representante legal de las empresas materia de
investigación, obteniéndose como resultados más importantes: El 100% de las
empresas del sector servicios rubro Courier en estudio, se caracterizan por la rapidez,
seguridad y calidad en el servicio. El 100% de las empresas del sector servicios rubro
Courier en estudio, cuenta con procedimientos específicos para evaluar la
competencia profesional al momento de la incorporación del personal a la empresa.
El 100% de las empresas en estudio realizan el control de envíos a través de un
“Software Courier” para el registro, seguimiento y confirmación de recepción del
envío. El 100% realizan liquidación diaria de caja y depósitos al banco a primera
hora del día siguiente, los cuales se concilian cada mes. El 100% de las empresas del
sector servicios rubro Courier de la provincia de Piura, año 2015 manifestaron que
realizaron un análisis FODA que le permitió identificar cuáles son sus fortalezas,
oportunidades debilidades y amenazas, y de esa manera establecieron estrategias para
obtener mejores resultados.
Palabras Clave: Control interno Administrativo, Courier, resultados de gestión.
vi
ABSTRACT
The research was general objective: To describe the main features of the internal
control mechanisms and administrative impact of business performance management
in the field of courier services - heading of the province of Piura, 2015. The
theoretical foundation of the research, said the independent variable and
Administrative internal control as management results of the dependent variable. The
population and the sample was calculated on the basis of the companies in the sector
under study is located in the province of Piura. The methodology was descriptive
quantitative level, no experimental design, transactional descriptive. The application
of the technique of literature and document review, and as a tool for information
gathering interview, direct observation and the question of pre-structured related
research questionnaire applied to the owner, manager and / or representative legal
research firms subject, obtaining as main results: 100% of companies in the study
category Courier service sector are characterized by speed, security and quality of
service. 100% of the companies in the study category Courier service sector has
specific procedures for the assessment of professional competence at the time of
incorporation of the company staff. 100% of companies surveyed control shipments
made through a "messaging software" for recording, monitoring and confirmation of
receipt of shipment. 100% make the daily settlement of cash and deposits to the bank
first thing the next day, reconciles each month. 100% of companies in the sector
courier services category in the province of Piura, 2015 said it carried out a SWOT
analysis identified strengths, weaknesses opportunities and threats are, and therefore
establishes strategies for better results.
Keywords: Internal Administrative Control, Courier, Management Results.
vii
ÍNDICE DE CONTENIDO
JURADO EVALUADOR DE TESIS Y ASESOR ...................................................... iii

AGRADECIMIENTO ................................................................................................ iv
DEDICATORIA ........................................................................................................... v
RESUMEN ................................................................................................................. vi
ABSTRACT............................................................................................................... vii
ÍNDICE DE CONTENIDO ...................................................................................... viii
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................. x
ÍNDICE DE GRÁFICOS ........................................................................................... xii
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 1
II. REVISIÓN DE LITERATURA ........................................................................... 4
2.1. ANTECEDENTES ............................................................................................ 4
2.1.1. INTERNACIONALES ................................................................................ 4

2.1.2. NACIONALES ............................................................................................. 7
2.1.3. LOCALES .............................................................................................. 10
2.2. BASES TEÓRICAS. ...................................................................................... 12
2.2.1. TEORÍAS DEL CONTROL INTERNO .......................................................... 12
2.2.2. COMPONENTES DE CONTROL INTERNO 1 ............................................... 16
2.2.3. FASES DE CONTROL INTERNO ................................................................. 21
2.2.4. TIPOS DE CONTROL INTERNO ................................................................. 22
2.2.5. PRINCIPIOS DE C ONTROL INTERNO ....................................................... 22
2.2.6. NORMAS DE CONTROL INTERNO ............................................................ 24
2.2.7. EL CONTROL INTERNO EN EL SECTOR COURIER .................................... 25
2.3. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................... 25
2.3.1. CONTROL INTERNO ................................................................................. 25
2.3.2. RESULTADOS DE GESTIÓN ...................................................................... 26
2.3.3. COURIER ................................................................................................. 27
2.3.4. TERMINOLOGÍA ...................................................................................... 27
2.3.4.1. CONTROL INTERNO ...................................................................... 27
2.3.4.2. COURIER ........................................................................................... 29
2.3.4.3. RESULTADOS DE GESTIÓN ................................................................ 30
III. METODOLOGÍA ............................................................................................... 31
viii
3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 31
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA : ................................................................................ 31

3.2.1. POBLACIÓN: ............................................................................................ 31
3.2.2. MUESTRA ................................................................................................ 32
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS .......................................................................... 32
3.3.1. TÉCNICA ................................................................................................. 32
3.3.2. INSTRUMENTO: ....................................................................................... 32
3.4. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ........................................................... 33
3.5. MATRIZ DE CONSISTENCIA ............................................................................. 34
3.6. PLAN DE ANÁLISIS .......................................................................................... 35
3.7. PRINCIPIOS ÉTICOS ......................................................................................... 35
IV. RESULTADOS ................................................................................................... 36
4.1. RESULTADOS ................................................................................................... 36
4.1.1. RESPECTO AL OBJETIVO ESPECÍFICO 1 ................................................... 36
4.1.2. Respecto al objetivo específico 2............................................................ 40
4.2. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ...................................................................... 66
4.2.1. RESPECTO AL OBJETIVO ESPECÍFICO 1 .................................................. 66
V. CONCLUSIONES ............................................................................................... 73
5.1. CONCLUSIONES ............................................................................................... 73
5.1.2. RESPECTO AL OBJETIVO ESPECÍFICO 2 ................................................ 73
VI. ASPECTOS COMPLEMENTARIOS .............................................................. 77
6.1. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 77
ANEXO I .................................................................................................................... 81
ANEXO II ................................................................................................................... 87
ix
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
TABLA 1: De la nacionalidad de los propietarios, gerentes y/o representantes legales.

................................................................................................................................... 36
TABLA 2: Sexo de los propietarios, gerentes y/o representantes legales. ................. 37
TABLA 3: Cualidades que caracterizan al gerente de la empresa. ............................ 38
TABLA 4: El gerente es el responsable de fijar los objetivos de la empresa. ........... 39
TABLA 5: Tiempo de constitución de la empresa. .................................................... 40
TABLA 6: Número de trabajadores. .......................................................................... 41
TABLA 7: La Misión y Visión de la empresa se enfocan hacia la satisfacción de los
clientes, tantos internos como externos. .................................................................... 42
TABLA 8: La empresa cuenta con un esquema de valores definido que guie las
relaciones de la empresa con sus clientes. ................................................................. 43
TABLA 9: Características de la empresa. .................................................................. 44
TABLA 10: Los clientes de la empresa ..................................................................... 45
TABLA 11: Duración de los contratos del personal. ................................................. 46
TABLA 12: Cuenta la entidad con un organigrama. .................................................. 47
TABLA 13: Tiene la entidad un manual de organización y funciones. ..................... 48
TABLA 14: Cuenta la entidad con un reglamento interno de trabajo, en el cual se
especifiquen las funciones y responsabilidades de los trabajadores. ......................... 49
TABLA 15: Controla la asistencia de los trabajadores. ............................................. 50
TABLA 16: Sistema de control de asistencia de los trabajadores. ............................ 51
TABLA 17: Existen procedimientos para evaluar específicamente la competencia
profesional al momento de la incorporación del personal a la empresa. ................... 52
TABLA 18: Antes de la contratación el personal cumple con presentar antecedentes
penales y policiales. ................................................................................................... 53
TABLA 19: La empresa cuenta con un Software para el registro, seguimiento y
confirmación de recepción del envió. ........................................................................ 54
TABLA 20: Existe un convenio entre empresas del rubro a nivel nacional para la
recepción del envío y entrega al destinatario. ............................................................ 55
x
TABLA 21: De qué forma se realiza la cobranza por el servicio. ............................. 56
TABLA 22: La empresa cuenta con un fondo de caja Chica. .................................... 57
TABLA 23: Se realiza el archivo correspondiente en orden secuencial, tanto de las
facturas como de las guías de remisión. .................................................................... 58
TABLA 24: Existe un buzón de sugerencias para atender e investigar alguna molestia
que tuvo el cliente. ..................................................................................................... 59
TABLA 25: Existen controles de acceso restringido para el área de encomiendas. 60
TABLA 26: La empresa cuenta con cámaras de seguridad. ...................................... 61
TABLA 27: El personal es adecuado en cantidad y experiencia para el cumplimiento
de sus objetivos. ......................................................................................................... 62
TABLA 28: La empresa aplica estrategias para medir el grado de satisfacción de los
usuarios del servicio................................................................................................... 63
TABLA 29: El sistema de control interno administrativo de la empresa permite
evaluar el nivel de eficiencia operacional en dichos procesos administrativos para
llegar al logro o finalidad que persigue la empresa. .................................................. 64
TABLA 30: La empresa ha realizado un análisis FODA que le permitió identificar
cuáles son sus fortalezas, oportunidades debilidades y amenazas, y de esa manera
estableció estrategias para obtener mejores resultados. ............................................. 65
xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pág.
GRÁFICO 1: De la nacionalidad de los propietarios, gerentes y/o representantes

legales. ....................................................................................................................... 36
GRÁFICO 2: Sexo de los propietarios, gerentes y/o representantes legales. ............ 37
GRÁFICO 3: Cualidades que caracterizan al gerente de la empresa. ....................... 38
GRÁFICO 4: El gerente es el responsable de fijar los objetivos de la empresa........ 39
GRÁFICO 5: Tiempo de constitución de la empresa. ............................................... 40
GRÁFICO 6: Número de trabajadores. ..................................................................... 41
GRÁFICO 7: La Misión y Visión de la empresa se enfocan hacia la satisfacción de
los clientes, tantos internos como externos. ............................................................... 42
GRÁFICO 8: La empresa cuenta con un esquema de valores definido que guie las
relaciones de la empresa con sus clientes. ................................................................. 43
GRÁFICO 9: Características de la empresa. ............................................................. 44
GRÁFICO 10: Los clientes de la empresa................................................................. 45
GRÁFICO 11: Duración de los contratos del personal.............................................. 46
GRÁFICO 12: Cuenta la entidad con un organigrama. ............................................. 47
GRÁFICO 13: Tiene la entidad un manual de organización y funciones. ................ 48
GRÁFICO 14: Cuenta la entidad con un reglamento interno de trabajo, en el cual se
especifiquen las funciones y responsabilidades de los trabajadores. ......................... 49
GRÁFICO 15: Controla la asistencia de los trabajadores. ........................................ 50
GRÁFICO 16: Sistema de control de asistencia de los trabajadores. ........................ 51
GRÁFICO 17: Existen procedimientos para evaluar específicamente la competencia
profesional al momento de la incorporación del personal a la empresa. ................... 52
GRÁFICO 18: Antes de la contratación el personal cumple con presentar
antecedentes penales y policiales. .............................................................................. 53
GRÁFICO 19: La empresa cuenta con un Software para el registro, seguimiento y
confirmación de recepción del envió. ........................................................................ 54
GRÁFICO 20: Existe un convenio entre empresas del rubro a nivel nacional para la
recepción del envío y entrega al destinatario. ............................................................ 55
xii
GRÁFICO 21: De qué forma se realiza la cobranza por el servicio. ......................... 56
GRÁFICO 22: La empresa cuenta con un fondo de caja Chica. ............................... 57
GRÁFICO 23: Se realiza el archivo correspondiente en orden secuencial, tanto de las
facturas como de las guías de remisión. .................................................................... 58
GRÁFICO 24: Existe un buzón de sugerencias para atender e investigar alguna
molestia que tuvo el cliente. ...................................................................................... 59
GRÁFICO 25: Existen controles de acceso restringido para el área de encomiendas.
................................................................................................................................... 60
GRÁFICO 26: La empresa cuenta con cámaras de seguridad. .................................. 61
GRÁFICO 27: El personal es adecuado en cantidad y experiencia para el
cumplimiento de sus objetivos. .................................................................................. 62
GRÁFICO 28: La empresa aplica estrategias para medir el grado de satisfacción de
los usuarios del servicio. ............................................................................................ 63
GRÁFICO 29: El sistema de control interno administrativo de la empresa permite
evaluar el nivel de eficiencia operacional en dichos procesos administrativos para
llegar al logro o finalidad que persigue la empresa. .................................................. 64
GRÁFICO 30: La empresa ha realizado un análisis FODA que le permitió identificar
cuáles son sus fortalezas, oportunidades debilidades y amenazas, y de esa manera
estableció estrategias para obtener mejores resultados. ............................................. 65
xiii
I. INTRODUCCIÓN
El servicio de Courier consiste en el envío de documentos o paquetes de un

tamaño y/o peso limitado a un determinado costo, que puede ser distribuido a
nivel local, o nacional según lo requiera el cliente.
Las características que tiene el servicio Courier son la velocidad, puesto que en
un tiempo determinado se tiene que enviar un documento o paquete, otra de las
características es la seguridad, ya que el cliente debe confiar que su envío llegará
al destino previsto.
Respecto a los mecanismos de control interno administrativo, las empresas

Courier realizan el control de envíos a través de un “Software Courier” para el
registro, seguimiento y confirmación de recepción del envío.
La asistencia de los trabajadores es registrada de forma manual en hojas sueltas,

verificando ingreso y salida, para efecto de pago. El personal es contratado
mediante convocatorias y evaluación Psicolaboral, siendo indispensable la
presentación de antecedentes penales y policiales.
La cobranza por el servicio se realiza generalmente en efectivo para las personas

naturales y con transferencias bancarias para empresas, que se les factura de
forma mensual .Las empresas Courier realizan liquidación diaria de caja y
depósitos al banco a primera hora del día siguiente, los cuales se concilian cada
mes.
El conocer más a fondo los procesos administrativos dentro de la empresa,

permitirá implementar controles internos administrativos eficientes, oportunos y
confiables, que conjuntamente con los controles existentes, puedan ayudar a
fortalecer los procedimientos aplicados para mejorar su administración y de esta
manera cumplir la planificación estratégica previamente definida y mejorar la
atención a los clientes, obteniendo como resultado, un crecimiento
organizacional.
Por lo anteriormente expuesto la investigación se formula a través del siguiente

Enunciado: ¿Cuáles son los principales mecanismos de control interno
1
administrativo de las empresas del sector servicios – rubro Courier de la
provincia de Piura, año 2015?
Objetivo general: Determinar y describir los principales mecanismos de

control interno administrativo de las empresas del sector servicios – rubro
Courier de la provincia de Piura, año 2015.
Objetivos específicos:
1. Describir las principales características de los propietarios, gerentes y/o

representantes legales de las empresas del ámbito de estudio en el año 2015.
2. Describir las principales características de las empresas del ámbito de estudio

en el año 2015.
3. Describir los principales mecanismos de control interno administrativo de las

empresas del ámbito de estudio en el año 2015.
4. Describir el Impacto del control interno administrativo en los resultados de

gestión de las empresas del ámbito de estudio en el año 2015.
Finalmente la investigación se justifica
Desde el punto de vista social:

El servicio Courier ofrece al usuario trato personalizado, convirtiendo este
servicio en el mejor medio para el envío de toda su correspondencia importante
y urgente, así como para el envío de muestras o mercancías muy importantes en
la comercialización, contribuyendo en el desarrollo del negocio de los usuarios.
La empresa de Courier como cualquier otra empresa de producto y/o servicio

nace para atender las necesidades de la sociedad y cubrir esas necesidades
2
satisfactoriamente, por su puesto a cambio de una retribución que compense la
inversión o riesgo de los inversionistas. ( Barrera & Lazo 2010).
El servicio Courier, mejora la calidad de vida de los usuarios y genera nuevos
puestos de trabajo.
Desde el punto de vista económico:

Estamos en un mundo empresarial muy competitivo, y no podemos seguir
basándonos en aspectos convencionales o tradicionales, por lo que se requiere un
profundo análisis de los factores que determinan los costos de una empresa, y
que esto permite tener una visión más específica de reducir aquellos factores que
no originan ningún valor para la misma, y de esta manera contribuir a maximizar
la rentabilidad financiera de las empresas. (Ríos 2014).
Las empresas Courier contribuyen con el desarrollo del país, mediante la

tributación y que ésta, por extensión, ayuda a las inversiones necesarias para
aumentar esa riqueza del país.
Desde el punto de vista académico:

La investigación permitirá a los estudiantes obtener una base de datos y se
constituye como un antecedente para desarrollar trabajos de investigación
relacionados al control interno administrativo en el sector servicios, rubro
courier en la provincia de Piura, en otras ciudades del país, así como fuente de
consulta para público en general.
3
II. REVISIÓN DE LITERATURA
2.1. ANTECEDENTES
2.1.1. INTERNACIONALES
En esta investigación se entiende por antecedentes internacionales, a

todo trabajo de investigación hecho por otros investigadores en
cualquier parte del mundo, menos Perú; que hayan utilizado las
mismas variables y unidades de análisis de esta investigación.
Silva (2013). En su tesis: Proyecto de factibilidad para la creación

del servicio de paqueteo nacional e Internacional para clientes de la
ciudad de Quito en la empresa Transercarga Ecuador S.A. Concluyó
que, los organismos de control del sector Courier deben fortalecer
los controles que se realizan para garantizar que se cumpla lo
dispuesto en la ley y los reglamentos establecidos para el efecto y
con ello las empresas se vuelvan más competitivas y disminuya el
porcentaje de empresas informarles.
Se recomienda cumplir con todos los requerimientos de

infraestructura y legales, que dictan los respectivos organismos de
control para una empresa de paquetería para recibir los permisos de
funcionamiento correspondiente y mostrar a los usuarios la imagen
de una empresa responsable.
La retroalimentación y el seguimiento en cuanto a la satisfacción del

cliente es de suma importancia en el ámbito de los servicios pues
permiten a las empresas una mejora continua en sus procesos, lo que
se ve reflejado en la cartera de clientes, pues si bien es cierto que el
precio en los servicios influye, lo hace más la calidad en los mismos.
Morales (2012). En su tesis: Propuesta del diseño e implementación

de un sistema de control interno administrativo, aplicado en la
empresa globalexs S.A., dedicada a brindar servicios de Courier
4
concluyó que, la Empresa Courier no cuenta con manuales tanto
operativos como de funciones, los trabajadores deben realizar sus
funciones; por monotonía o trabajo diario más no por algo estipulado
o concreto que la Empresa les haya otorgado.
Con respecto al control interno administrativo que se realizó al área

de ventas se constató que no se toman en cuenta procesos
importantes, respecto al manejo de la caja diaria, para de esta manera
poder cumplir con el objetivo de eficacia en el trabajo.
En el análisis del área de servicio al cliente observó que no se da la

importancia necesaria con respecto a temas como son cursos sobre
trato al cliente; esto no quiere decir que exista descortesía sino que
siempre hay que estar al tanto de estos temas ya que éste es un punto
que debe resaltar en toda empresa, “la satisfacción del cliente es lo
más importante” y esto se refleja en el trato hacia el mismo y calidad
del servicio.
Cabe recalcar que el área mencionada en el punto anterior tampoco

existe un seguimiento sobre sugerencias que da el cliente para poder
realizar un mejoramiento continuo sobre la calidad del servicio que
obtuvo por parte de la empresa y por este motivo se desconoce la
opinión de las personas hacia la Empresa.
Estrada (2010). En su tesis: “Estrategias competitivas para una

empresa de servicios de mensajería internacional”. Concluyó que,
dentro de las principales estrategias para lograr ser una empresa
competitiva en el mercado de servicios de mensajería internacional,
se tiene como aspectos relevantes la diferenciación, el servicio al
cliente, la innovación, la mejora continua, la política de calidad y la
productividad, utilizando estas estrategias adecuadamente
5
obtendremos ventajas competitivas en relación a nuestra
competencia.
Implementar y vivir una cultura organizacional con base a la visión y

misión de la empresa, siendo esta cultura el diario vivir de todas las
operaciones realizadas, no perdiendo de vista el enfoque del servicio
al cliente.
Lograr que nuestros clientes internos y todo el personal incluyendo

la alta gerencia que vivan y sientan la filosofía empresarial y se
identifiquen con la empresa, para brindar un servicio óptimo al
cliente, basándose en nuestras fortalezas y oportunidades.
Las estrategias competitivas se implementan, pensando en aumentar

las utilidades de la empresa, basándose en mejorar las operaciones y
mercadeo, con el fin de buscar la fidelidad del cliente, sin olvidarse
en una atención personalizada.
Vargas (2010). En su tesis: “Creación de una empresa Courier”

concluyó que, existe una considerable demanda insatisfecha con su
proveedor de Courier, lo que permite la oportunidad de entrar en el
negocio. Cabe indicar que esta demanda insatisfecha no es porque la
oferta no puede cubrirla, sino porque el cliente no se siente
satisfecho con el servicio que recibe por parte de su proveedor de
Courier.
Es importante anotar que los clientes fundamentalmente piden

referencias a otras empresas respecto de los proveedores del servicio
de Courier. Adicionalmente consultan en Internet y guías telefónicas.
Concluyó también en llevar controles estadísticos de aspectos
cuantitativos y cualitativos, y mediante tratamiento estadístico tomar
las mejores decisiones en busca de un buen nombre en el mercado.
6
2.1.2. NACIONALES
En esta investigación se entiende por antecedentes nacionales, a todo

trabajo de investigación hecho por otros investigadores en cualquier
parte del Perú, menos en la ciudad de Piura; que hayan utilizado las
mismas variables y unidades de análisis de esta investigación.
Pintado & Rodríguez (2014). En su tesis: “Propuesta de mejora en

el servicio de atención al cliente en la empresa de servicios Chan
Chan S.A”. En la ciudad de Trujillo concluyó que, las necesidades de
mejora se encuentran en los procesos de recojo, envíos, distribución
y almacenaje de mercadería. Así mismo un porcentaje considerable
de cliente manifiesta que no existe tecnología que apoye a la calidad
del servicio de atención al cliente.
En cuanto a la determinación de los factores que influyen en el

servicio de atención se pudieron identificar: falta de conocimiento de
las buenas prácticas de la logística por parte de los colaboradores,
diseños incorrecto de los procesos de atención al cliente, mala
distribución del espacio de almacenaje y tránsito vehicular,
deficiente atención con el cliente corporativo, mala atención
telefónica y por ultimo desorden para atender los pedidos.
Se diseñó y presentó una propuesta de mejora la cual persigue como

objetivo mejorar los tiempos de espera en horas críticas, potenciar
las capacidades y habilidades de personal de atención al cliente.
Ríos (2014). En su tesis: “Gestión de procesos y rentabilidad en las

empresas de Courier en Lima Metropolitana”, concluyó que, la
mayoría de empresas de Courier en Lima Metropolitana, no han
mejorado su productividad, debido a que no realizan un buen
diagnóstico ni identifican las posibles causas que la afectan,
ocasionando deficiencias en la toma de decisiones.
7
Las empresas de Courier deben implantar una buena gestión de
calidad, orientada a los logros, objetivos establecidos, de tal manera
que puedan reducir los tiempos de entrega de sus productos, ser más
competitivas y mejorar la cadena de valor.
Para mejorar la productividad, las empresas de Courier en Lima

Metropolitana, deben realizar un buen diagnóstico identificando las
causas de los problemas, para la cual tienen que hacer una matriz
FODA y un adecuado Mapeo de Procesos.
La Gestión de Compras debe buscar más eficiencia a través de la

evaluación y selección de proveedores y una adecuada clasificación
de los documentos, lo que les permitirá lograr la satisfacción de sus
clientes e incrementar la rentabilidad financiera.
Villavicencio (2014). En su tesis: “Calidad de servicio en el área de

carga y encomiendas y la satisfacción de los clientes de la empresa
de Transporte Línea S.A Trujillo S.A” concluyo que, la calidad de
servicio del área y carga y encomiendas es eficiente por la confianza
que brinda a sus clientes, y su relación con estos es leal pues estos
muestran lealtad.
Los clientes perciben el servicio en general, como un buen servicio

de calidad, resaltando aspectos como el buen desempeño de sus
colaboradores.
La empresa debe continuar invirtiendo para obtener mejores

resultados, invertir en publicidad, capacitar a los trabajadores e
implementarlos con equipamiento actualizado para una mayor
seguridad.
8
Arenas & Reinoso (2013). En su tesis: “Optimización de la
asignación y programación del despacho y control de mensajería
interna y externa de una empresa productora y Distribuidora de
productos de consumo masivo”, concluyó que, el número de
empleados contratados para mensajería interna resulta excesiva para
la cantidad de documentación generada.
El funcionamiento actual de la mensajería interna de la empresa

resulta desfavorable para la empresa, ya que incurre en costos
innecesarios. Con una mejor organización del trabajo de los
mensajeros, se puede reducir la cantidad de empleados necesarios
para llevar a cabo el traslado de documentos de un edificio a otro
dentro de la planta.
El número de unidades de transporte necesarios para poder brindar el

servicio debe ser de cuatro, ya que según los algoritmos aplicados, se
pueden establecer cuatro rutas para atender los requerimientos de
mensajería. Con las rutas establecidas se puede reducir el tiempo de
recorrido, la distancia, incurrir en menos gasto de mantenimiento y
de combustible. Además, dado que cada punto pertenece sólo a una
ruta, se evitará que éste sea visitado por dos unidades de transporte
distintas en un mismo día, con lo cual se evitará una pérdida de
tiempo y dinero.
Salas & Velasco (2009). En su tesis: “Propuesta de rediseño del

proceso servicio de carga y encomiendas en la empresa de
transportes Línea S.A para disminuir los costos de calidad”,
concluyó que, no contar con equipos adecuados que faciliten la
codificación de las encomiendas y un software especializado que
permita el manejo eficiente de esta información obliga que, a través
de todos los procesos, exista un exceso de actividades de control que
9
se realizan de forma manual incrementando el riesgo de errores en el
proceso.
Con la implementación de la codificación de barra de las

encomiendas se espera reducir el tiempo de los proceso de recepción,
estiba, desestiba y entrega al eliminar todos los chequeos manuales,
elaboración de documento de embarque digitado en el sistema y el
tiempo de ubicación de las encomiendas al contar con almacenes
ordenados.
El sistema a implantarse permitirá la trazabilidad de las encomiendas
permitiendo al supervisor de operaciones tener la seguridad que
ninguna de las encomiendas es enviada a un destino equivocado y
que los rezagos se reduzcan.
2.1.3. LOCALES
En esta investigación se entiende por antecedentes locales, a todo

trabajo de investigación hecho por otros investigadores en la región
y ciudad de Piura; que hayan utilizado las mismas variables y
unidades de análisis de esta investigación.
Vilela (2014). En su tesis: “Caracterización de la competencia

laboral y competitividad en las MYPE, rubro Courier de Piura, año
2014” concluyó que, las competencias requeridas por las MYPE
rubro Courier de Piura, son los conocimientos técnicos, la solución
de problemas, información clara, orientación al cliente, liderazgo,
trabajo en equipo, excelencia, resistencia a la tensión, planificación,
negociación; que se llegaron a determinar por el tipo de perfil que
buscan los empleadores de las empresas Courier; y se obtuvo que la
mayoría de los trabajadores de las empresas Courier de Piura no
cuentan con estas competencias.
10
El grado de competitividad de la MYPE del rubro Courier se
encuentra en su mayoría menos competitiva ya que tienen nivel
inestable, porque existen MYPE que no se preocupan en obtener
mejores resultados, como en la maximización de los recursos, la
eficiencia por mejorar los tiempos de entregas, en modernizar sus
equipos, en implementar nuevos sistemas, o por mejorar los
flujogramas de operaciones.
El nivel de competencias laborales de los trabajadores la minoría se

encuentran desarrolladas y esto se debe a que no tienen claras sus
funciones, no cuentan con motivación, no participación en los
objetivos de las MYPE del rubro Courier; para que un trabajador
desarrolle las competencias laborales debe de sentirse identificado
con la MYPE en que labora.
La importancia de la competitividad de las MYPE del rubro Courier,

es baja ya que en su minoría se preocupa por ser más competitiva y
por obtener mejores beneficios; nos encontramos en un mundo
cambiante en donde es un requisito principal que las empresas se
acojan a políticas de crecimiento para poder surgir en el ambiente
competitivo y exigente.
Jacinto (2012). En su tesis: “Diseño de procesos y medición de la

percepción de los clientes según estándares de calidad en los
terminales de la empresa EPPO S.A.”, concluyó que, la falta de
tarifas establecidas al momento de enviar encomiendas y pagar por
flete, ocasiona que las responsables cobren a su criterio.
Los trabajadores deberán almacenar de manera ordenada las

encomiendas después de ser entregadas por los conductores, ya que
esto permitirá la rápida ubicación de éstas cuando el destinatario las
solicite.
11
Establecer la unificación de tarifas de los objetos usualmente
transportados, de tal forma que el usuario conozca de antemano el
monto que le costará el transporte y no se generen mal entendidos
y/o discrepancias con los trabajadores de la empresa.
La empresa debe unificar los procesos y que las personas

involucradas los conozcan, ya que al no contar la empresa con
procesos bien definidos, se impide que se trabaje de manera
uniforme.
2.2. BASES TEÓRICAS.
2.2.1. TEORÍAS DEL CONTROL INTERNO
Teoría de Control interno según Holmes (1987)
El control interno es una función de la gerencia que tiene por

objetivo salvaguardar y preservar los bienes de la empresa, evitar
desembolsos indebidos y ofrecer la seguridad de que no se
contraerán obligaciones sin autorización. El cual proporciona a la
administración la seguridad de que los informes contables en los que
se basa sus decisiones son dignos de crédito en beneficio de la
entidad.
El control interno forma parte de las funciones que va a desempeñar

la gerencia en la entidad, por lo cual uno de sus objetivos es cuidar,
proteger, resguardar y asegurar que los recursos del ente estén bien
administrados, evitando así robos, desfalcos, malversación y mal
usos de estos; dando la seguridad de que se utilicen estos recursos de
manera eficiente y siempre con autorización de la alta gerencia de la
entidad, dando a la administración de la empresa la seguridad de que
la información contable presentada es confiable y verídica para que a
12
la hora de la toma de decisiones, esta sea la más acertada para
beneficio de la empresa.
Teorías de Control interno según Koontz y O`Donnell
Las teorías que fundamentan el trabajo de investigación son las

siguientes:
Para los autores Koontz y O`Donnell, el control es de vital

importancia dado que establece medidas que permiten corregir las
actividades de tal forma que alcancen los planes exitosamente,
determinando y analizando rápidamente las causas que pueden
originar tal desviación para que no vuelvan a presentarse en el futuro
reduciendo así los costos y ahorrando tiempo, evitando posibles
errores.
Teoría de Control interno de la Agencia
Dicha teoría percibe de forma concluyente a la empresa como una

ficción legal que sirve como enlace para un conjunto de relaciones
contractuales entre factores de producción. Es decir, un conjunto de
intereses en conflicto que hace necesario asegurar la convergencia en
función de los objetivos (mercado) compartidos a través de un
conjunto diferente de elemento.
Por ende esto implica directamente la existencia de diferentes
mecanismos de control interno como pueden ser: supervisión,
regulación, vigilancia, control de gerencia y auto-control.
La teoría se limita aplicar los principios y técnicas microeconómicas
al concepto de control interno. Se puede hacer una mejor compresión
del control interno desde la “teoría de la agencia” un concepto
interdisciplinario y sistemático.
13
Teoría de Control interno de la Contingencia
La aplicación de esta teoría requiere de adaptación particular al ramo

específico, tamaño de la organización y condiciones del medio
ambiente.
Señala, como premisa fundamental, que las acciones administrativas
apropiadas en una situación determinada, depende de los parámetros
particulares de la situación. Busca identificar principios que orienten
acciones a seguir de acuerdo con las características de la situación,
en lugar de buscar principios universales que se apliquen a cualquier
situación.
Esta teoría es una manera de reconciliar dos enfoques opuestos, la
teoría de la agencia y el enfoque de comportamiento humano.
Esta teoría, destaca la influencia del medio ambiente en la estructura
y dirección de las organizaciones, se requiere de investigaciones con
el fin de mejorar los marcos teóricos conforme al ambiente en el cual
se desenvolverá el futuro administrador.
Teoría de Control Interno de Organización funcional según

Frederick Winslow Taylor
Esta teoría también se conoce como racionalización del trabajo y se
centra en la maximización del trabajo humano mediante la búsqueda
de la eficiencia con el uso de materias primas, herramientas,
máquinas y productos, busca la máxima prosperidad del patrón y
afirma que la prosperidad del patrono se puede ver reflejada en
prosperidad del empleado ya que las ganancias del patrono pueden
generar ganancias para el empleado las causas de una baja
productividad radican en ausencia de una forma adecuada de
administración algunas de las características de la administración de
iniciativa incentivo son motivar al empleado para que haga uso de
sus mejores esfuerzos; al ofrecer incentivos podemos aumentar la
productividad, las formas de hacer las tareas sistematizadas y no
14
están de acuerdo en transmitir el conocimiento en forma de
información.
Los principios en esta teoría son los siguientes:

Organización Científica del Trabajo: Este criterio se refiere a las
actividades que deben utilizar los administradores para remplazar los
métodos de trabajo ineficientes y evitar la simulación del trabajo,
teniendo en cuenta. (Tiempos, demoras, movimientos, operaciones
responsables y herramientas).
Selección y entrenamiento del trabajador: La idea es ubicar al

personal adecuado a su trabajo correspondiente según sus
capacidades, propiciando una mejora del bienestar del trabajador.
Cuando el trabajo se analiza metódicamente, la administración debe
precisar los requisitos mínimos de trabajo para un desempeño
eficiente del cargo, escogiendo siempre al personal más capacitado.
Cooperación entre directivos y operarios: La idea es que los intereses

del obrero sean los mismos del empleador, para lograr esto se
propone una remuneración por eficiencia o por unidad de producto,
de tal manera que el trabajador que produzca más, gane más y evite
la simulación del trabajo. Taylor propone varios mecanismos para
lograr dicha cooperación: Remuneración por unidad de trabajo.
Una estructura de jefes o (capataces) que debido a su mayor

conocimiento puedan coordinar la labor de la empresa y puedan
colaborar e instruir a sus subordinados. Para Taylor debían existir
varias tareas para los diferentes jefes funcionales: Jefe de
programación, de tiempos y costos, de mantenimiento de asignación
de material, de instrucciones de producción de control de calidad, de
desarrollo de trabajo y de relaciones de personal. División del trabajo
entre directivos y operarios:
15
Responsabilidad y especialización de los directivos en la planeación
del trabajo: Los gerentes se responsabilizan de la planeación, del
trabajo mental, y los operarios del trabajo manual, generando una
división del trabajo más acentuada y mayor eficiencia.
Las organizaciones se parecen a sus dirigentes, experimentan

grandes cambios y están en ambientes de incertidumbre. La clave del
éxito está en compartir las Miopías organizacionales. Se basa en
cuatro principios, el desarrollo de una ciencia de medición del
trabajo de las personas, que reemplaza las viejas prácticas
empíricas., selección científica, entrenamiento y desarrollo de los
trabajadores, que sustituyen a los antiguos esquemas donde los
trabajadores se entrenaban lo mejor que podían por sí mismos,
esfuerzo cooperativo a los principios de la administración científica,
la idea de que el trabajo y la responsabilidad son compartidos tanto
por la administración como el trabajador. La mejor forma de
organización es la que permite medir el esfuerzo individual.
2.2.2. COMPONENTES DE CONTROL INTERNO 1
Dentro del marco integrado se identifican cinco elementos de control

interno que se relacionan entre sí y son inherentes al estilo de gestión
de la empresa. Los mismos son:
 Ambiente de Control.
 Evaluación de Riesgos.
 Actividades de Control.
 Información y Comunicación.
 Supervisión o Monitoreo.
16
Ambiente de control:
El entorno de control marca la pauta del funcionamiento de una

empresa e influye en la concienciación de sus empleados respecto al
control. Es la base de todos los demás componentes del control
interno, aportando disciplina y estructura. Los factores del entorno
de control incluyen la integridad, los valores éticos y la capacidad de
los empleados de la empresa, la filosofía de dirección y el estilo de
gestión, la manera en que la dirección asigna autoridad y las
responsabilidades y organiza y desarrolla profesionalmente a sus
empleados y la atención y orientación que proporciona al consejo de
administración.
El Entorno de control propicia la estructura en la que se deben

cumplir los objetivos y la preparación del hombre que hará que se
cumplan.
Evaluación de los riesgos:
Las organizaciones, cualquiera sea su tamaño, se enfrentan a

diversos riesgos de origen externos e internos que tienen que ser
evaluados. Una condición previa a la evaluación del riesgo es la
identificación de los objetivos a los distintos niveles, vinculados
entre sí e internamente coherentes. La evaluación de los riesgos
consiste en la identificación y el análisis de los riesgos relevantes
para la consecución de los objetivos, y sirve de base para determinar
cómo han de ser gestionados los riesgos. Debido a que las
condiciones económicas, industriales, legislativas y operativas
continuarán cambiando continuamente, es necesario disponer de
mecanismos para identificar y afrontar los riesgos asociados con el
cambio.
17
“La entidad debe conocer y abordar los riesgos con que se enfrenta,
estableciendo mecanismos para identificar, analizar y tratar los
riesgos correspondientes en las distintas áreas”.
Aunque para crecer es necesario asumir riesgos prudentes, la

dirección debe identificar y analizar riesgos, cuantificarlos, y prever
la probabilidad de que ocurran así como las posibles consecuencias.
Actividades de control:
Las actividades de control son las políticas y los procedimientos que

ayudan a asegurar que se lleven a cabo las instrucciones de la
dirección de la empresa. Ayudan a asegurar que se tomen las
medidas necesarias para controlar los riesgos relacionados con la
consecución de los objetivos de la empresa. Hay actividades de
control en toda la organización, a todos los niveles y en todas las
funciones.
“Deben establecerse y ajustarse políticas y procedimientos que

ayuden a conseguir una seguridad razonable de que se llevan a cabo
en forma eficaz las acciones consideradas necesarias para afrontar
los riesgos que existen respecto a la consecución de los objetivos de
la unidad”.
Las actividades de control existen a través de toda la organización y

se dan en toda la organización, a todos los niveles y en todas las
funciones, e incluyen cosas tales como; aprobaciones,
autorizaciones, verificaciones, conciliaciones, análisis de la eficacia
operativa, seguridad de los activos, y segregación de funciones.
En algunos entornos, las actividades de control se clasifican en;

controles preventivos, controles de detección, controles correctivos,
controles manuales o de usuario, controles informáticos o de
tecnología de información, y controles de la dirección.
18
Independientemente de la clasificación que se adopte, las actividades
de control deben ser adecuadas para los riesgos.
Información y comunicación:
Se debe identificar, recopilar y comunicar información pertinente en

forma y plazo que permitan cumplir a cada empleado con sus
responsabilidades. Los sistemas informáticos producen informes que
contienen información operativa, financiera y datos sobre el
cumplimiento de las normas que permite dirigir y controlar el
negocio de forma adecuada.
Dichos sistemas no sólo manejan datos generados internamente, sino

también información sobre acontecimientos internos, actividades y
condiciones relevantes para la toma de decisiones de gestión así
como para la presentación de información a terceros. También debe
haber una comunicación eficaz en un sentido más amplio, que fluya
en todas las direcciones a través de todos los ámbitos de la
organización, de arriba hacia abajo y a la inversa. Debe existir una
comunicación efectiva a través de toda la organización.
El libre flujo de ideas y el intercambio de información son vitales. La

comunicación en sentido ascendente es con frecuencia la más difícil,
especialmente en las organizaciones grandes. Sin embargo, es
evidente la importancia que tiene.
Además de la comunicación interna debe existir una comunicación

efectiva con entidades externas tales como accionistas, autoridades,
proveedores y clientes. Ello contribuye a que las entidades
correspondientes comprendan lo que ocurre dentro de la
organización y se mantengan bien informadas. Por otra parte, la
información comunicada por entidades externas a menudo contiene
datos importantes sobre el sistema de control interno.
19
Supervisión o monitoreo:
Los sistemas de control interno requieren supervisión, es decir, un

proceso que comprueba que se mantiene el adecuado funcionamiento
del sistema a lo largo del tiempo. Esto se consigue mediante
actividades de supervisión continua, evaluaciones periódicas o una
combinación de ambas cosas.
La supervisión continua se da en el transcurso de las operaciones.

Incluye tanto las actividades normales de dirección y supervisión,
como otras actividades llevadas a cabo por el personal en la
realización de sus funciones. El alcance y la frecuencia de las
evaluaciones periódicas dependerán esencialmente de una
evaluación de los riesgos y de la eficacia de los procesos de
supervisión continua. Las deficiencias detectadas en el control
interno deberán ser notificadas a niveles superiores, mientras que la
alta dirección y el consejo de administración deberán ser informados
de los aspectos significativos observados.
El alcance y frecuencia de las actividades de supervisión dependen

de los riesgos a controlar y del grado de confianza que inspira a la
dirección el proceso de control. La supervisión de los controles
internos puede realizarse mediante actividades continuas
incorporadas a los procesos empresariales y mediante evaluaciones
separadas por parte de la dirección, de la función de auditoria interna
o de personas independientes. Las actividades de supervisión
continua destinadas a comprobar la eficacia de los controles internos
incluyen las actividades periódicas de dirección y supervisión,
comparaciones, conciliaciones, y otras acciones de rutina.
20
2.2.3. FASES DE CONTROL INTERNO
Planificación
Se inicia con el compromiso formal de la Alta Dirección y la

constitución de un Comité responsable de conducir el proceso.
Comprende además las acciones orientadas a la formulación de un
diagnóstico de la situación en que se encuentra el sistema de control
interno de la entidad con respecto a las normas de control interno
establecidas por la CGR, que servirá de base para la elaboración de
un plan de trabajo que asegure su implementación y garantice la
eficacia de su funcionamiento.
Ejecución
Comprende el desarrollo de las acciones previstas en el plan de

trabajo. Se da en dos niveles secuenciales: a nivel de entidad y a
nivel de procesos.
En el primer nivel se establecen las políticas y normativa de control

necesarias para la salvaguarda de los objetivos institucionales bajo el
marco de las normas de control interno y componentes que éstas
establecen; mientras que en el segundo, sobre la base de los procesos
críticos de la entidad, previa identificación de los objetivos y de los
riesgos que amenazan su cumplimiento, se procede a evaluar los
controles existentes a efectos de que éstos aseguren la obtención de
la respuesta a los riesgos que la administración ha adoptado.
Evaluación
Fase que comprende las acciones orientadas al logro de un apropiado

proceso de implementación del sistema de control interno y de su
eficaz funcionamiento, a través de su mejora continua.
21
2.2.4. TIPOS DE CONTROL INTERNO
Preventivo: Anticipan eventos no deseados antes de suceder.
Detectivo: Identifican eventos en el momento de presentarse.
Correctivo: Aseguran tomar acciones para revertir un evento no

deseado.
2.2.5. PRINCIPIOS DE CONTROL INTERNO
Según Miranda (1982) el control interno se rige por tres principios

fundamentales generalmente aceptados y aunque algunos autores
tienden a desglosarlos, en esencia su contenido es el mismo. Estos
principios son:
• División del trabajo.
• Fijación de responsabilidades
• Cargo y descargo.
Esta misma definición ha sido aceptada por el Instituto de Censores

Jurados de España, por la International Federation Accountants
(IFAC), y el Registro de Economistas Auditores de España (REA)
entre otros.
División del trabajo: Este principio en esencia consiste en la

separación de funciones en las unidades operativas de actividades de
custodia y control, y de éstas entre sí. El trabajo debe estar
subdividido de tal forma que una persona no tenga un control
completo de la operación, para lo cual se debe distribuir el trabajo de
modo que una operación no comience y termine en la persona o
departamento que la inició.
22
De esta forma el trabajo de una persona es verificado por otra, que
trabaja independiente, pero que al mismo tiempo está verificando la
operación realizada, lo que posibilita la detección de errores u otras
irregularidades. Para lograr este objetivo también es necesario que
las personas que realicen las operaciones, no tengan acceso a los
registros contables que guarden relación con esas mismas
operaciones.
Fijación de Responsabilidades: Este principio se basa en que los

procedimientos inherentes al control de las operaciones económicas,
así como la elaboración de los documentos pertinentes, permitan
determinar, en todos los casos, la responsabilidad primaria sobre
todas las anotaciones y operaciones llevadas a cabo.
La prevención de las funciones de cada área, o sea qué hay que

hacer, así como las consecuentes responsabilidades de los integrantes
de una unidad organizativa, expresando el cómo hay que hacer y
quien debe hacerlo. En este principio hay que tener en cuenta que la
autoridad es delegable, no así la responsabilidad.
Cargo y descargo: Está profundamente relacionado con el de

fijación de responsabilidad, pues facilita su aplicación cuando es
necesario. Cuando se produce una entrega (descargo), existe una
contrapartida o recepción (cargo).
Cuando esta operación se formaliza documentalmente, la persona

que recibe firma el documento asumiendo la custodia de los medios
recibidos.
El objetivo de este principio es extender el control para lograr que se

contabilicen y registren los cargos de todo lo que entra y los
descargos de todo lo que sale.
23
Toda cuenta recibe cargos y descargos y debe quedar bien definido
en que forma y momento recibirá los débitos y por cuales recibe los
créditos. Por tanto toda anotación que no obedezca a las normales de
una cuenta, debe ser investigada en detalle, así mismo debe ser
analizada cualquier anotación que no esté acorde con los
procedimientos de contabilidad generalmente aceptados o los
establecidos internamente en la entidad.
2.2.6. NORMAS DE CONTROL INTERNO
Las normas de control interno, constituyen lineamientos, criterios,

métodos y disposiciones para la aplicación y regulación del control
interno en las principales áreas de la actividad administrativa u
operativa de las entidades, incluidas las relativas a la gestión
financiera, logística, de personal, de obras, de sistemas de
información y de valores éticos, entre otras.
Las normas de control interno tienen como base legal y documental

la siguiente normativa y documentos internacionales:
- Ley N° 28716, Ley de Control Interno de las entidades del

estado.
- Ley N° 27785, Ley Orgánica del Sistema Nacional de control y
de la contraloría General de la república.
- Manual de Auditoria Gubernamental, aprobado mediante R.C.
N° 152-98-CG.
- Internal Control – Integrated Framework, Committee of
Sponsoring Organizations of the Treadway Commission, 1990.
- Guía para las normas de control interno del sector
público,INTOSA,1994.
24
2.2.7. EL CONTROL INTERNO EN EL SECTOR COURIER
Respecto a los mecanismos de control interno, la mayoría de las

empresas Courier en estudio, no cuentan con un organigrama que
grafique la estructura organizacional de la empresa, no cuentan con
un manual de organización y funciones, los trabajadores realizan sus
funciones por rutina, basados en un reglamento interno de trabajo
donde se especifican sus funciones y responsabilidades.
La asistencia de los trabajadores es registrada de forma manual en

hojas sueltas, verificando ingreso y salida, para efecto de pago. El
personal es contratado mediante convocatorias y evaluación
Psicolaboral, siendo indispensable la presentación de antecedentes
penales y policiales.
Las empresas Courier realizan el control de envíos a través de un

“Software Courier” para el registro, seguimiento y confirmación de
recepción del envío.
La cobranza por el servicio se realiza generalmente en efectivo para

las personas naturales y con transferencias bancarias para empresas,
que se les factura de forma mensual. Las empresas courier realizan
liquidación diaria de caja y depósitos al banco a primera hora del día
siguiente, los cuales se concilian cada mes.
2.3. MARCO C ONCEPTUAL

2.3.1. CONTROL INTERNO
Según IMCP (1982). El control interno comprende de plan de

organización con todos los métodos y procedimientos que en forma
coordinada se adoptan en un negocio para la protección de sus
activos, la obtención de información financiera correcta y segura, la
promoción de eficiencia de operación y la adhesión a políticas
prescritas por la dirección.
25
Según Blanco (1988). El control interno es el plan de organización y
todos los métodos y procedimientos que adoptan la administración
de una entidad para ayudar al logro del objetivo administrativo de
asegurar, en cuanto sea posible, la conducción ordenada y eficiente
de su negocio, incluyendo la adherencia a las políticas
administrativas, la salvaguarda de los activos, la prevención y
detección de fraudes y errores, la corrección de los registros
contables y preparación oportuna de la información financiera
contable.
Según Benites (2014). El control interno es el conjunto de planes,

métodos y procedimientos adoptados por una empresa u
organización, con el fin de asegurar que los activos estén
debidamente protegidos, que los registros contables sean fidedignos
y que la actividad de la entidad se desarrolla eficazmente de
acuerdo con las políticas trazadas por la gerencia, en atención a las
metas y los objetivos previstos.
2.3.2. RESULTADOS DE GESTIÓN
Según Gonzales (2011): La gestión por resultados es una

combinación de sistemas, valores y procedimientos para lograr más
y mejores resultados, con igual o menor cantidad de recursos.
Según Makón (2000): La gestión por resultados puede definirse

como un modelo de administración de los recursos públicos centrado
en el cumplimiento de los objetivos estratégicos definidos en el plan
de gobierno.
26
2.3.3. COURIER
Según Barrera,F. & Lazo,M. (2010) : Es él envió de bultos,

documentación, de una forma rápida y con mejores facilidades para
el usuario, con mejor garantía de que sus productos van a llegar a sus
destinatario de forma segura y en los plazos establecidos.
Según Salas (2010): se define como la entrega de mensajes,

paquetería (encomiendas, equipos, etc.) y correo con
correspondencia y documentos, que tienen carácter de urgente.
Normalmente este servicio lo realizan empresas de transporte
terrestre o aéreo dependiendo de las distancias y la red de transporte
que cuenten para realizar el servicio.
Según Murillo (2001): Servicio de envío y entrega de sobres y

documentos.
2.3.4. TERMINOLOGÍA
2.3.4.1. CONTROL INTERNO
Control administrativo: Procedimiento de control interno

que no tiene relación directa con la confiabilidad de los
registros contables.
Control Previo: Examen anticipado a la ejecución de las

transacciones u operaciones, los actos y documentos que las
originan o respaldan, para comprobar el cumplimiento de
las normas, leyes, reglamentaciones y procedimientos
establecidos.
Controles: Medios a través de los cuales la gerencia de una

entidad asegura que el sistema es efectivo y es manejado en
armonía con eficiencia y economía, dentro del marco legal
vigente.
27
Eficacia: El grado en que se cumplen los objetivos y la
relación entre el efecto deseado en una actividad y su efecto
real.
Entorno de control: Comprende las funciones del gobierno

y dirección de la empresa, así como las actitudes,
compromisos y acciones de los responsables del gobierno
de la entidad y de la dirección de la empresa, sobre el
control interno de la entidad y su importancia. El entorno de
control es un componente del control interno.
Fiscalizar: Hacer el oficio de fiscal. Criticar y traer a juicio

las acciones u obras de alguien.
Hallazgo: Es el resultado de un proceso de recopilación y

síntesis de información, la suma y la organización lógica de
información relacionada con la entidad, actividad, situación
o asunto que se haya revisado o evaluado para llegar a
conclusiones al respecto o para cumplir alguno de los
objetivos de la auditoría. Sirven de fundamento a las
conclusiones del auditor y a las recomendaciones que
formula para que se adopten las medidas correctivas.
Organigrama: establece orden y disciplina en el

funcionamiento de la empresa y ayuda a gestionar el
crecimiento de la empresa de forma ordenada. Guillo
(2014).
Política: directriz emitida por la dirección sobre lo que hay

que hacer para efectuar el control. Constituye la base de los
procedimientos que se requieren para la implantación del
control.
28
Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o
que interactúan con el fin de lograr un propósito.
Supervisión: Requisito esencial en la auditoría que conduce

a un adecuado control y dirección en todas las etapas, para
que asegure que los procedimientos, técnicas y pruebas que
se realizan, se vinculen en forma competente y eficaz con
los objetivos que se persiguen.
2.3.4.2. COURIER
Correspondencia: Conjunto de cartas y paquetes que se

transportan, envían, entregan o reciben.
Destinatario: Persona a quien va dirigida o destinada

alguna cosa.
Destino: Punto de llegada al que se dirige una persona o

una cosa.
Encomienda: Es un envío concreto que se realiza a través

de un servicio Courier.
Envió: Acción o efecto de mandar algo de un lugar a otro.
Mensajería: Servicio de reparto de cartas y paquetes

urgentes, generalmente dentro de una misma ciudad.
Paquete: Objeto o conjunto de objetos que están atados o

envueltos para ser transportados con facilidad.
Remitente: Persona o entidad que envía un paquete o carta

o se hace cargo de un envío.
Tracking: Consiste en poder realizar el seguimiento de un

envío en tiempo real. Incluso muchas veces esto lo puede
29
hacer el remitente o el destinatario del envío a través de
Internet.
2.3.4.3. RESULTADOS DE GESTIÓN
Evaluación de Riesgos: Es el proceso que debe conducir la

entidad para identificar y evaluar cualquier riesgo que tenga
relevancia para sus objetivos.
Gestión de Riesgos: Proceso para identificar, evaluar,

manejar y controlar acontecimientos o situaciones
potenciales, con el fin de proporcionar un aseguramiento
razonable respecto del alcance de los objetivos de la
organización.
Indicadores: son una manera de medir los resultados los

instrumentos que describen, en términos cuantitativos o
cualitativos, el cambio logrado o que se quiere lograr en el
tiempo.
Resultado: Es un cambio cuantitativo o cualitativo que

ocurre en un proyecto; por una relación de causa-efecto.
Riesgo: es la probabilidad de una condición crítica que

puede impedir el logro de los resultados previstos.
30
III. METODOLOGÍA
3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación utilizó el diseño No experimental- transeccional-

descriptivo.
No experimental
Aquella investigación que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. Se basa fundamentalmente en la observación de fenómenos tal y
como se dan en su contexto natural para analizarlos con posterioridad. En
este tipo de investigación no hay condiciones ni estímulos a los cuales se
expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son observados en su ambiente
natural.
Transeccional
Los diseños de investigación transeccional o transversal recolectan datos en
un sólo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables, y
analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.
Descriptivo
La investigación descriptiva, tiene como objetivo indagar la incidencia y los
valores en que se manifiestan las variables y proporcionar su descripción.
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA :
3.2.1. POBLACIÓN :
La Población considerada correspondió a 8 empresas del sector en
estudio ubicadas en la provincia de Piura.
Criterios de inclusión:
Empresas ubicadas en la provincia de Piura.
Empresas Formalmente constituidas.
Empresas con más de un año de actividad en el rubro.
31
3.2.2. MUESTRA
La muestra representativa es igual a la población, y correspondió a
las 8 empresas de servicio Courier ubicadas en la provincia de Piura.
1. CA &PE Courier S.A.
2. Full Services Regional.
3. Mensajería Express.
4. Olva Courier.
5. Paloma Express.
6. Ruggero.
7. Seguridad &Protección.
8. SMP Courier.
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

3.3.1. TÉCNICA
Para el recojo de la información se utilizó la técnica de la revisión
bibliográfica y documental.
3.3.2. INSTRUMENTO :
Para el recojo de la información se utilizó la entrevista, la
observación directa y el cuestionario, el cual estuvo compuesto por
preguntas de tipo cerrada, las respuestas estarán condicionadas a un
SI o a un NO, y con alternativas, redactadas de manera sencilla para
que sean comprendidas con facilidad por los encuestados.
32
3.4. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variable a Investigar Definición Conceptual Indicador de variables Tipo de Variable Escala de Medición
Conjunto de planes, métodos y -Eficiencia y Eficacia de

Variable procedimientos adoptados por controles administrativos
independiente una empresa u organización, con Cuantitativa Ordinal
el fin de asegurar que la actividad -Reporte de pérdidas - Cumple
Control interno de la entidad se desarrolla - No cumple
Administrativo eficazmente de acuerdo con las -Faltantes y/o sobrantes
políticas trazadas por la gerencia, en
atención a las metas y los objetivos
previstos.
Variable a Investigar Definición Conceptual Indicador de variables Tipo de Variable Escala de Medición
Relativo a control y manejo de - Cumplimiento de los

Variable determinadas metodologías y objetivos generales.
dependiente técnicas, para lograr consistencia y Cuantitativa Ordinal
coherencia entre los objetivos - Eficiencia - Positivos
Resultados de Gestión estratégicos y los planes de cada - Negativos
organización. - Eficacia
- Rentabilidad
33
3.5. MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título Enunciado Objetivo general Objetivos específicos Variables Metodología

1. Describir las
Caracterización del ¿Cuáles son los principales Determinar y describir los principales Diseño:
control interno mecanismos de control principales mecanismos características de los -No experimental
administrativo y su interno administrativo de de control interno propietarios, gerentes y/o
impacto en los Control -Transeccional
las empresas del sector administrativo de las representantes legales de
resultados de gestión empresas del sector las empresas del ámbito Interno
servicios – rubro Courier administrativo
-Descriptivo
de las empresas del servicios – rubro Courier de estudio en el año
sector servicios – rubro de la provincia de Piura, de la provincia de Piura, 2015. Técnica
Courier de la provincia año 2015? año 2015. Revisión
de Piura, año 2015. 2. Describir las
principales bibliográfica
características de las y documental.
empresas del ámbito de
estudio en el año 2015. Instrumento:
Resultados
- Entrevista
3. Describir los de Gestión
principales mecanismos - Observación
de control interno directa
administrativo de las
empresas del ámbito de - Cuestionario.
estudio en el año 2015.
4. Describir el Impacto
del control interno en los
resultados de gestión de
las empresas del ámbito
de estudio en el año
2015.
34
3.6. PLAN DE ANÁLISIS
Una vez obtenido los datos se procedió a procesarlos. Los datos
recolectados en la investigación se analizaron haciendo uso de la estadística
descriptiva y para la tabulación de los datos se utilizó como soporte los
programas de Word y Excel.
3.7. PRINCIPIOS ÉTICOS
Durante el desarrollo de la investigación se ha considerado en forma estricta

el cumplimiento de los principios éticos que permitan asegurar la
originalidad de la investigación. Asimismo, se han respetado los derechos de
propiedad intelectual de los libros de texto y de las fuentes electrónicas
consultadas, necesarias para estructurar el marco teórico.
De otro lado, considerando que gran parte de los datos utilizados son de
carácter público, y pueden ser conocidos y empleados por diversos analistas
sin mayores restricciones, se ha incluido su contenido sin modificaciones,
salvo aquellas necesarias por la aplicación de la metodología para el análisis
requerido en esta investigación.
Igualmente, se conserva intacto el contenido de las respuestas,

manifestaciones y opiniones recibidas de los trabajadores y funcionarios que
han colaborado contestando las encuestas a efectos de establecer la relación
causa-efecto de las variables. Además, se ha creído conveniente mantener en
reserva la identidad de los mismos con la finalidad de lograr objetividad en
los resultados.
35
IV. RESULTADOS
4.1. RESULTADOS
4.1.1. RESPECTO AL OBJETIVO ESPECÍFICO 1
Describir las principales características de los propietarios,

gerentes y/o representantes legales de las empresas del ámbito de
TABLA 1: De la nacionalidad de los propietarios, gerentes y/o

representantes legales.
____________________________________________________________________
Alternativas Frec. Relat. Frec. Abs.
____________________________________________________________________
Peruana 8 100%
Extranjera 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
Fuente: Elaboración propia, en base a cuestionario aplicado.
GRÁFICO 1: De la nacionalidad de los propietarios, gerentes y/o

representantes legales.
Distribución porcentual de la nacionalidad de los propietarios,

gerentes y/o representantes legales.
Gráfico 1: El 100% de los propietarios y/o representantes legales de las

empresas del sector servicios rubro Courier de la provincia de Piura,
año 2015 son de nacionalidad peruana.
36
TABLA 2: SEXO DE LOS PROPIETARIOS, GERENTES Y /O
REPRESENTANTES LEGALES.
_______________________________________________________________
____________________________________________________________________
Femenino 0 0%
Masculino 8 100%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 2: SEXO DE LOS PROPIETARIOS, GERENTES Y / O
REPRESENTANTES LEGALES.
Distribución porcentual del sexo de los propietarios, gerentes

y/o representantes legales.
Gráfico 2: El 100% de los propietarios y/o representantes legales de las

empresas del sector servicios rubro Courier de la provincia de Piura,
año 2015 son de sexo masculino.
37
TABLA 3: CUALIDADES QUE CARACTERIZAN AL GERENTE DE LA
EMPRESA.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Liderazgo 2 25%
Innovación 0 0%
Saber delegar 6 75%
Todas las anteriores 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 3: CUALIDADES QUE CARACTERIZAN AL GERENTE DE LA

EMPRESA.
Distribución porcentual de las cualidades que caracterizan al

gerente de la empresa.
Gráfico 3: El 25% de los gerentes de las empresas del sector servicios

rubro Courier de la provincia de Piura, año 2015, se caracterizan por ser
líderes y el 75% por saber delegar.
38
TABLA 4: EL GERENTE ES EL RESPONSABLE DE FIJAR LOS
OBJETIVOS DE LA EMPRESA.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 4: EL GERENTE ES EL RESPONSABLE DE FIJAR LOS
OBJETIVOS DE LA EMPRESA.
Distribución porcentual de la responsabilidad de fijar los

objetivos de la empresa.
Gráfico 4: El 100% de los gerentes de las empresas del sector servicios

rubro Courier de la provincia de Piura, año 2015 son los responsables
de fijar los objetivos de la empresa.
39
4.1.2. Respecto al objetivo específico 2
Describir las principales características de las empresas del ámbito

de estudio en el año 2015.
TABLA 5: TIEMPO DE CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA.

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
De 1 a 5 años 3 40%
De 6 a 10 años 0 0%
Más de 10 años 5 60%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 5: TIEMPO DE CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA .
Distribución porcentual del tiempo de constitución de la

empresa.
Gráfico 5: El 40% de las empresas del sector servicios rubro Courier en

estudio, tienen entre 1 a 5 años de constituidas, y el 60% fueron
constituidas hace más de 10 años.
40
TABLA 6: NÚMERO DE TRABAJADORES.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
1a4 0 0%
5 a 10 8 100%
Más de 10 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 6: NÚMERO DE TRABAJADORES.
Distribución porcentual del número de trabajadores de la

empresa.
Gráfico 6: El 100% de las empresas del sector servicios rubro Courier

de la provincia de Piura, año 2015 tienen entre 5 a 10 trabajadores.
41
TABLA 7: LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA SE ENFOCAN HACIA
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES , TANTOS INTERNOS COMO
EXTERNOS .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 7: LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA SE ENFOCAN

HACIA LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES , TANTOS INTERNOS
COMO EXTERNOS .
Distribución porcentual respecto a la misión y visión de la

empresa.
Gráfico 7: La Misión y Visión del 100% de las empresas del sector

servicios rubro Courier de la provincia de Piura, año 2015, se enfocan
hacia la satisfacción de los clientes, tantos internos como externos.
42
TABLA 8: LA EMPRESA CUENTA CON UN ESQUEMA DE VALORES
DEFINIDO QUE GUIE LAS RELACIONES DE LA EMPRESA CON SUS
CLIENTES .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 2 25%
No 6 75%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 8: LA EMPRESA CUENTA CON UN ESQUEMA DE VALORES

DEFINIDO QUE GUIE LAS RELACIONES DE LA EMPRESA CON SUS
CLIENTES .
Distribución porcentual respecto a si cuentan con un esquema

de valores definido que guie las relaciones de la empresa con
sus clientes.
Gráfico 8: El 25% de las empresas del sector servicios rubro Courier de

la provincia de Piura, año 2015 cuenta con un esquema de valores
definido que guie las relaciones de la empresa con sus clientes, y el
75% no cuenta.
43
TABLA 9: CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Rapidez 0 0%
Seguridad 0 0%
Calidad en el servicio 0 0%
Todas las anteriores 8 100%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 9: CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA.
Distribución porcentual de las características de la empresa.

de la provincia de Piura, año 2015 se caracterizan por la rapidez,
seguridad y calidad en el servicio.
44
TABLA 10: LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Personas naturales 2 25%
Personas Jurídicas 6 75%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 10: L OS CLIENTES DE LA EMPRESA
Distribución porcentual de los clientes de la empresa.
de la provincia de Piura, año 2015 manifestaron que los clientes en su
mayoría son personas naturales, y 75% manifestaron que son personas
jurídicas.
45
TABLA 11: DURACIÓN DE LOS CONTRATOS DEL PERSONAL .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
3 meses 0 0%
6 meses 8 100%
1 año 0 0%
Otro 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 11: DURACIÓN DE LOS CONTRATOS DEL PERSONAL .
Distribución porcentual de la duración de contratos del

personal.
Gráfico 11: El 100 % de las empresas del sector servicios rubro Courier
de la provincia de Piura, año 2015, manifestaron que la duración de los
contratos del personal es de 6 meses.
46
Describir los principales mecanismos de control interno

administrativo de las empresas del ámbito de estudio en el año
2015.
TABLA 12: CUENTA LA ENTIDAD CON UN ORGANIGRAMA .

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 2 25%
No 6 75%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 12: CUENTA LA ENTIDAD CON UN ORGANIGRAMA .
Distribución porcentual respecto a la existencia de un

organigrama.
de la provincia de Piura, año 2015 cuenta con un organigrama, y el 75%
no cuenta.
47
TABLA 13: TIENE LA ENTIDAD UN MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 0 0%
No 8 100%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 13: TIENE LA ENTIDAD UN MANUAL DE ORGANIZACIÓN

Y FUNCIONES .
Distribución porcentual respecto a la existencia de un manual

de organización y funciones
de la provincia de Piura, año 2015 no cuentan con un manual de
organización y funciones.
48
TABLA 14: CUENTA LA ENTIDAD CON UN REGLAMENTO INTERNO
DE TRABAJO , EN EL CUAL SE ESPECIFIQUEN LAS FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES DE LOS TRABAJADORES .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 14: CUENTA LA ENTIDAD CON UN REGLAMENTO

INTERNO DE TRABAJO , EN EL CUAL SE ESPECIFIQUEN LAS
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS TRABAJADORES .

reglamento interno de trabajo.
de la provincia de Piura, año 2015 cuenta con un reglamento interno de
trabajo, en el cual se especifican las funciones y responsabilidades de
los trabajadores.
49
TABLA 15: CONTROLA LA ASISTENCIA DE LOS TRABAJADORES.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 15: CONTROLA LA ASISTENCIA DE LOS TRABAJADORES.
Distribución porcentual respecto al control de asistencia de los

trabajadores.
de la provincia de Piura, año 2015 si controla la asistencia de los
trabajadores.
50
TABLA 16: SISTEMA DE CONTROL DE ASISTENCIA DE LOS
TRABAJADORES .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Manual 8 100%
Electrónico 0 0%
Otro 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 16: SISTEMA DE CONTROL DE ASISTENCIA DE LOS
TRABAJADORES .
Distribución porcentual del sistema de control de asistencia.
de la provincia de Piura, año 2015 controlan la asistencia de los
trabajadores de forma manual.
51
TABLA 17: E XISTEN PROCEDIMIENTOS PARA EVALUAR
ESPECÍFICAMENTE LA COMPETENCIA PROFESIONAL AL MOMENTO
DE LA INCORPORACIÓN DEL PERSONAL A LA EMPRESA.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 17: E XISTEN PROCEDIMIENTOS PARA EVALUAR
ESPECÍFICAMENTE LA COMPETENCIA PROFESIONAL AL MOMENTO
DE LA INCORPORACIÓN DEL PERSONAL A LA EMPRESA.
Distribución porcentual respecto a la existencia de

procedimientos para evaluar la competencia profesional.
en estudio cuenta con procedimientos específicos para evaluar la
competencia profesional al momento de la incorporación del personal a
la empresa.
52
TABLA 18: ANTES DE LA CONTRATACIÓN EL PERSONAL CUMPLE
CON PRESENTAR ANTECEDENTES PENALES Y POLICIALES .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 18: ANTES DE LA CONTRATACIÓN EL PERSONAL CUMPLE

CON PRESENTAR ANTECEDENTES PENALES Y POLICIALES .
Distribución porcentual respecto al cumplimiento de presentar

antecedentes penales y policiales antes de la contratación.
en estudio, manifestaron que el personal antes de ser contratado cumple
con presentar antecedentes penales y policiales.
53
TABLA 19: LA EMPRESA CUENTA CON UN SOFTWARE PARA EL
REGISTRO , SEGUIMIENTO Y CONFIRMACIÓN DE RECEPCIÓN DEL
ENVIÓ.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 19: LA EMPRESA CUENTA CON UN SOFTWARE PARA EL

REGISTRO , SEGUIMIENTO Y CONFIRMACIÓN DE RECEPCIÓN DEL
ENVIÓ.
Distribución porcentual respecto a la existencia de un software.
en estudio, cuentan con un software para el registro, seguimiento y
confirmación de recepción del envío.
54
TABLA 20: E XISTE UN CONVENIO ENTRE EMPRESAS DEL RUBRO A
NIVEL NACIONAL PARA LA RECEPCIÓN DEL ENVÍO Y ENTREGA AL
DESTINATARIO .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 20: EXISTE UN CONVENIO ENTRE EMPRESAS DEL RUBRO

A NIVEL NACIONAL PARA LA RECEPCIÓN DEL ENVÍO Y ENTREGA AL
DESTINATARIO .

convenio entre empresas del rubro a nivel nacional para la
recepción del envío y entrega al destinatario.
en estudio, cuenta con un convenio entre empresas del rubro a nivel
nacional para la recepción del envío y entrega al destinatario.
55
TABLA 21: DE QUÉ FORMA SE REALIZA LA COBRANZA POR EL
SERVICIO.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
En efectivo 6 75%
Transferencias bancarias 2 25%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 21: DE QUÉ FORMA SE REALIZA LA COBRANZA POR EL
SERVICIO.
Distribución porcentual respecto a la forma que se realiza la

cobranza por el servicio.
Gráfico 21: La cobranza por los servicios Courier, está representada en

un 75% en efectivo y un 25% por transferencias bancarias.
56
TABLA 22: LA EMPRESA CUENTA CON UN FONDO DE CAJA CHICA.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 22: LA EMPRESA CUENTA CON UN FONDO DE CAJA
CHICA.
Distribución porcentual respecto a la existencia de un fondo

de caja chica.
en estudio cuenta con un fondo de caja chica.
57
TABLA 23: SE REALIZA EL ARCHIVO CORRESPONDIENTE EN ORDEN
SECUENCIAL , TANTO DE LAS FACTURAS COMO DE LAS GUÍAS DE
REMISIÓN .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 23: SE REALIZA EL ARCHIVO CORRESPONDIENTE EN
ORDEN SECUENCIAL , TANTO DE LAS FACTURAS COMO DE LAS GUÍAS
DE REMISIÓN .
Distribución porcentual respecto al archivo de facturas y guías

de remisión.
de la provincia de Piura, año 2015 manifestaron que realizan el archivo
correspondiente en orden secuencial, tanto de las facturas como de las
guías de remisión.
58
TABLA 24: EXISTE UN BUZÓN DE SUGERENCIAS PARA ATENDER E
INVESTIGAR ALGUNA MOLESTIA QUE TUVO EL CLIENTE .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 24: E XISTE UN BUZÓN DE SUGERENCIAS PARA ATENDER
E INVESTIGAR ALGUNA MOLESTIA QUE TUVO EL CLIENTE .
Distribución porcentual de la existencia de un buzón de

sugerencias.
en estudio, cuenta con un buzón de sugerencias para atender e
investigar alguna molestia que tuvo el cliente.
59
TABLA 25: EXISTEN CONTROLES DE ACCESO RESTRINGIDO PARA
EL ÁREA DE ENCOMIENDAS.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 25: E XISTEN CONTROLES DE ACCESO RESTRINGIDO
PARA EL ÁREA DE ENCOMIENDAS .
Distribución porcentual respecto a la existencia de controles

de acceso para las diversas áreas de trabajo de la empresa.
en estudio cuenta con controles de acceso para las diversas áreas de
trabajo de la empresa.
60
TABLA 26: LA EMPRESA CUENTA CON CÁMARAS DE SEGURIDAD .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 26: LA EMPRESA CUENTA CON CÁMARAS DE
SEGURIDAD .
Distribución porcentual respecto a la existencia de cámaras de

seguridad.
en estudio cuentan con cámaras de seguridad.
61
Describir el Impacto del control interno administrativo en los

resultados de gestión de las empresas del ámbito de estudio en el
año 2015.
TABLA 27: EL PERSONAL ES ADECUADO EN CANTIDAD Y
EXPERIENCIA PARA EL CUMPLIMIENTO DE SUS OBJETIVOS .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 27: EL PERSONAL ES ADECUADO EN CANTIDAD Y
EXPERIENCIA PARA EL CUMPLIMIENTO DE SUS OBJETIVOS .
Distribución porcentual respecto a si el personal es adecuado

en cantidad y experiencia para el cumplimiento de sus
objetivos.
de la provincia de Piura, año 2015 cuenta con el personal adecuado en
cantidad y experiencia para el cumplimiento de sus objetivos.
62
TABLA 28: LA EMPRESA APLICA ESTRATEGIAS PARA MEDIR EL
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 28: LA EMPRESA APLICA ESTRATEGIAS PARA MEDIR EL
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO.
Distribución porcentual respecto a la aplicación de estrategias

para medir el grado de satisfacción de los usuarios del servicio.
en estudio aplica estrategias para medir el grado de satisfacción de los
usuarios del servicio.
63
TABLA 29: EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO ADMINISTRATIVO
DE LA EMPRESA PERMITE EVALUAR EL NIVEL DE EFICIENCIA
OPERACIONAL EN DICHOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA
LLEGAR AL LOGRO O FINALIDAD QUE PERSIGUE LA EMPRESA .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
GRÁFICO 29: EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO
ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA PERMITE EVALUAR EL NIVEL DE
EFICIENCIA OPERACIONAL EN DICHOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PARA LLEGAR AL LOGRO O FINALIDAD QUE PERSIGUE LA EMPRESA .
Distribución porcentual respecto a si el sistema de control

interno administrativo de la empresa permite evaluar el nivel
de eficiencia operacional.
en estudio manifestaron que el sistema de control interno administrativo
de la empresa permite evaluar el nivel de eficiencia operacional en
dichos procesos administrativos para llegar al logro o finalidad que
persigue la empresa.
64
TABLA 30: LA EMPRESA HA REALIZADO UN ANÁLISIS FODA QUE
LE PERMITIÓ IDENTIFICAR CUÁLES SON SUS FORTALEZAS ,
OPORTUNIDADES DEBILIDADES Y AMENAZAS , Y DE ESA MANERA
ESTABLECIÓ ESTRATEGIAS PARA OBTENER MEJORES RESULTADOS .
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
____________________________________________________________________
Fuente: Elaboración propia, en base a cuestionario aplicado
GRÁFICO 30: LA EMPRESA HA REALIZADO UN ANÁLISIS FODA

QUE LE PERMITIÓ IDENTIFICAR CUÁLES SON SUS FORTALEZAS ,
OPORTUNIDADES DEBILIDADES Y AMENAZAS , Y DE ESA MANERA
ESTABLECIÓ ESTRATEGIAS PARA OBTENER MEJORES RESULTADOS .
Distribución porcentual respecto a la realización del análisis

FODA.
de la provincia de Piura, año 2015 manifestaron que realizaron un
análisis FODA que le permitió identificar cuáles son sus fortalezas,
oportunidades debilidades y amenazas, y de esa manera establecieron
estrategias para obtener mejores resultados.
65
4.2. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Tabla 1: Según los resultados obtenidos el 100% de los representantes

legales de las empresas del sector servicios rubro Courier de la
provincia de Piura, año 2015 son de nacionalidad peruana, lo cual
evidencia que en las empresas Courier de la provincia de Piura no
existe representación extranjera.
Tabla 2: En los resultados obtenidos el 100% de los propietarios y/o

representantes legales de las empresas del sector servicios rubro Courier
de la provincia de Piura, en estudio, son de sexo masculino, lo cual
evidencia que los cargos de gerencia en este tipo de rubro no son
asumidos por personas del sexo femenino.
Tabla 3: Un gerente debe tener ciertas cualidades para dirigir a su

empresa hacia el éxito, según los resultados obtenidos el 25% de los
gerentes de las empresas del sector servicios rubro Courier de la
provincia de Piura, año 2015, se caracterizan por ser líderes y el 75%
por saber delegar. Coincidiendo con Davis y Newstrom (2003) quienes
consideran que el liderazgo forma parte, entre otras, de las cualidades
del gerente.
Tabla 4: Los objetivos son los fines hacia los cuales está encaminada la
actividad de una empresa, según los resultados obtenidos el 100% de
los gerentes de las empresas del sector servicios rubro courier de la
provincia de Piura, año 2015 son los responsables de fijar los objetivos
de la empresa. Coincidiendo con Stoner, (1996) quien señala que los
gerentes son los responsables de la administración general de la
organización; establecen políticas operativas y guían la interactuación
de la organización y su entorno.
66

Tabla 5: El 40% de las empresas del sector servicios rubro Courier en

estudio, tienen entre 1 a 5 años de constituidas, y el 60% fueron
constituidas hace más de 10 años, lo cual evidencia, que son empresas
conocedoras del rubro.
Tabla 6: En los resultados obtenidos el 100% de las empresas del sector

servicios rubro Courier de la provincia de Piura, año 2015 tienen entre 5
a 10 trabajadores, lo cual evidencia que se trata de micro y pequeñas
empresas.
Tabla 7: La Misión y Visión del 100% de las empresas del sector

servicios rubro Courier de la provincia de Piura, año 2015, se enfocan
hacia la satisfacción de los clientes, tantos internos como externos.
Coincidiendo con Estrada (2010) quien menciona vivir una cultura
organizacional con base a la visión y misión de la empresa, siendo esta
cultura el diario vivir de todas las operaciones realizadas, no perdiendo
de vista el enfoque del servicio al cliente.
Tabla 8: Según los resultados obtenidos el 25% de las empresas del

sector servicios rubro Courier de la provincia de Piura, año 2015 cuenta
con un esquema de valores definido que guie las relaciones de la
empresa con sus clientes, y el 75% no cuenta, lo cual evidencia que la
mayoría de las empresas Courier, desconoce la importancia de la
definición de los valores de una empresa. Según Carrillo (2002) los
valores alinean a las personas, pues éstos dicen algo de lo que el grupo
es, de lo que quiere y debe ser, por consiguiente contar con un esquema
de valores definido es importante para la empresa.
67
Tabla 9: En los resultados obtenidos el 100% de las empresas del sector
servicios rubro courier en estudio, se caracterizan por la rapidez,
seguridad y calidad en el servicio. Coincidiendo con Morales (2012).
quien menciona que las características que tiene el servicio Courier son
la velocidad, ya que en un tiempo determinado se tiene que enviar un
documento o paquete, otra de las características son la seguridad, ya
que el cliente debe confiar que su envío llegará al destino previsto.
sector servicios rubro Courier de la provincia de Piura, año 2015
manifestaron que los clientes en su mayoría son personas naturales, y
75% manifestaron que son personas jurídicas, lo que evidencia que son
las empresas quienes en su mayoría utilizan el servicio Courier.
Tabla 11: En los resultados obtenidos el 100% de las empresas del

sector servicios rubro Courier de la provincia de Piura, año 2015,
manifestaron que la duración de los contratos del personal es de 6
meses, lo cual evidencia que por el rubro de la empresa, la rotación de
personal no es común, salvo casos que a meriten que no se renueve el
contrato.

2015.
con un organigrama, y el 75% no cuenta, lo cual evidencia que la
mayoría de las empresas desconoce la importancia de contar con un
organigrama, según Guillo (2014) un organigrama establece orden y
disciplina en el funcionamiento de la empresa y ayuda a gestionar el
crecimiento de la empresa de forma ordenada.
68
sector servicios rubro Courier de la provincia de Piura, año 2015 no
cuentan con un manual de organización y funciones. Coincidiendo con
Morales (2012) quien concluyó que la empresa Courier no cuenta con
manuales tanto operativos como de funciones, los trabajadores deben
realizar sus funciones; por monotonía o trabajo diario más no por algo
estipulado o concreto que la empresa les haya otorgado.
sector servicios rubro Courier en estudio, cuentan con un reglamento
interno de trabajo, en el cual se especifican las funciones y
responsabilidades de los trabajadores.

sector servicios rubro Courier de la provincia de Piura, año 2015 si
controla la asistencia de los trabajadores.
controlan la asistencia de los trabajadores de forma manual, lo cual
evidencia que las empresas Courier utilizan un método tradicional,
puesto que la mayoría de empresas de otros rubros en la actualidad
controlan la asistencia de los trabajadores de forma electrónica.

sector servicios rubro Courier en estudio, cuenta con procedimientos
específicos para evaluar la competencia profesional al momento de la
incorporación del personal a la empresa lo que evidencia que se
contrata a personal que pueda cumplir de forma eficiente y eficaz sus
laborales.
manifestaron que el personal antes de ser contratado cumple con
69
presentar antecedentes penales y policiales, lo cual evidencia que las
empresas Courier cumplen con las normas de control de
seguridad.(componente de control interno).

sector servicios rubro Courier en estudio, cuenta con un software para
el registro, seguimiento y confirmación de recepción del envío, lo que
permite al cliente, verificar el estado de su envío y asegurarse que se
realice de forma correcta.
Tabla 20: En los resultados obtenidos El 100% de las empresas del

sector servicios rubro Courier en estudio, cuenta con un convenio entre
empresas del rubro a nivel nacional para la recepción del envío y
entrega al destinatario, el cual se compensa con una comisión de forma
mensual por el servicio prestado a través de una transferencia bancaria.
Tabla 21: La cobranza por los servicios Courier, se realiza en un 75%

en efectivo y un 25% por transferencias bancarias para empresas que se
les factura de forma mensual. Las empresa Courier en un 100% realizan
la liquidación diaria de caja y depósitos al banco a primera hora del día
siguiente, lo cuales se concilian cada fin de mes.
sector servicios rubro Courier en estudio cuenta con un fondo de caja
chica para imprevistos, la reposición de caja chica de realiza cuando se
ha atendido el 75% de su fondo.
sector servicios rubro Courier en estudio, realiza el archivo
correspondiente en orden secuencial, tanto de las facturas como de las
guías de remisión, lo cual evidencia que existe un buen orden
documentario.
70
sector servicios rubro Courier en estudio, cuenta con un buzón de
sugerencias para atender e investigar alguna molestia que tuvo el
cliente, opiniones que se toman en cuenta para mejorar la calidad del
servicio.
.
sector servicios rubro Courier en estudio, cuenta con controles de
acceso para las diversas áreas de trabajo de la empresa., lo cual
evidencia que han implementado medidas de seguridad.
sector servicios rubro Courier en estudio, brindan seguridad y garantía
de los envíos, para lo cual cuentan con cámaras de video vigilancia.

año 2015.
La investigación determinó un impacto positivo en los resultados de

gestión de las empresas Courier en estudio, en relación a los
mecanismos de control interno administrativo implementados en el año
2015; gracias a la implementación de controles internos,
salvaguardaron sus recursos económicos, guiaron y normaron los
procedimientos administrativos para lograr sus objetivos y metas
planificadas. Lo que se sustenta en los siguientes resultados:

con el personal adecuado en cantidad y experiencia para el
cumplimiento de sus objetivos.
71
Tabla 28: El 100% de las empresas del sector servicios rubro Courier
en estudio aplicó estrategias para medir el grado de satisfacción de los
usuarios del servicio, lo que contribuyó en que el servicio sea mas
eficiente.
es estudio, manifestaron que el sistema de control interno
administrativo de la empresa permitió evaluar el nivel de eficiencia
operacional en dichos procesos administrativos para llegar al logro de
sus planes, misión, visión y objetivos que planteó la empresa.
de la provincia de Piura, año 2015 manifestaron que realizaron un
análisis FODA que le permitió identificar cuáles son sus fortalezas,
oportunidades debilidades y amenazas, y de esa manera establecieron
estrategias para obtener mejores resultados.
72
V. CONCLUSIONES
5.1. CONCLUSIONES
1. El 100% de los propietarios, gerentes y/o representantes

legales de las empresas Courier son de nacionalidad peruana,
apreciándose que pertenecen al sexo masculino. El 25% de los
gerentes cuentan con cualidades de liderazgo y el 75% con
aptitudes gerenciales, cuyo propósito es el cumplimiento de los
objetivos empresariales. (Tablas 1-4).

1. El 40% de las empresas del sector servicios rubro Courier en

estudio, tienen entre 1 a 5 años de constituidas, y el 60%
fueron creadas hace más de 10 años. Lo que evidencia su
experiencia, rapidez y calidad en el servicio. Cuentan con 5 a
10 trabajadores, y su servicio está dirigido en un 25% a
personas naturales y en un 75% a empresas. La misión y
visión en el 100% de las empresas Courier en estudio, se
enfocan hacia la satisfacción de los clientes, sin embargo sólo
un 25% de las empresas, ha difundido entre sus trabajadores
principios éticos que guían las relaciones de la empresa con sus
clientes. El personal es contratado y según evaluación su
contrato es renovado cada seis meses, lo cual evidencia que la
rotación de personal no es común, tienen labores específicas,
salvo casos que ameriten cambios o que no se renueven los
contratos. (Tablas 5-11).
73
2015.
1. Respecto a los mecanismos de control interno, la mayoría de

las empresas Courier en estudio, no cuentan con un
organigrama que grafique la estructura organizacional de la
empresa, no cuentan con un manual de organización y
funciones, los trabajadores realizan sus funciones por rutina,
basados en un reglamento interno de trabajo donde se
especifican sus funciones y responsabilidades. La asistencia
de los trabajadores es registrada de forma manual en hojas
sueltas, verificando ingreso y salida, para efecto de pago. El
personal es contratado mediante convocatorias y evaluación
Psicolaboral, siendo indispensable la presentación de
antecedentes penales y policiales. (Tablas 12-18).
2. En relación a la tecnología, el 100% de las empresas en

estudio realizan el control de envíos a través de un
“Software Courier” para el registro, seguimiento y
confirmación de recepción del envío. Existe convenio entre
empresas del rubro a nivel nacional, para la recepción de los
envíos y la entrega al destinatario, el cual se compensa con
una comisión mensualmente por el servicio prestado a través
de una transferencia bancaria. La cobranza por el servicio se
realiza generalmente en efectivo para las personas naturales y
con transferencias bancarias para empresas, que se les factura
cada mes. Las empresas Courier en un 100% realizan
liquidación diaria de caja y depósitos al banco a primera hora
del día siguiente, los cuales se concilian cada mes. Las
empresas Courier mantienen un fondo fijo de caja chica para
74
imprevistos, la reposición de la caja chica se realiza cuando
se ha atendido el 75% de su fondo. (Tablas 19-22).
3. En relación a la custodia de las encomiendas, todas las

empresas Courier en estudio, brindan seguridad y garantía
por los envíos, para lo cual se ha implementado acceso
restringido al área de encomiendas y cámaras de video
vigilancia. (Tablas 25-26).

año 2015.
1. La investigación determinó un impacto positivo en los

resultados de gestión de las empresas Courier en estudio, en
relación a los mecanismos de control interno administrativo
implementados en el año 2015; debido a la implementación
de políticas y estrategias a través de un análisis FODA para
mejorar la calidad de servicio, elemento fundamental para las
empresas. La supervisión y control del área administrativa, de
caja, almacén de encomiendas y una selección adecuada de
su personal, coadyuvaron a que en el año 2015 no se
reportaran retrasos ni pérdidas en los envíos. (Tablas 27-30).
2. El control permanente del personal, calificado para realizar

funciones específicas a pesar de no contar con un manual de
organización y funciones fue efectivo. Las empresas Courier
cuentan con reglamentos internos de trabajo, que guían las
funciones y responsabilidades de sus trabajadores.
75
3. La interconectividad entre empresas pares en otras ciudades,
permitió a través de convenios, garantizar la recepción de los
envíos, previo seguimiento y monitoreo a través de un
“Software para Courier” lo que asegura la calidad del
servicio a los clientes.
4. En relación al control de la cobranza por el servicio, el área

de caja realiza la liquidación diaria de caja, y deposita a la
cuenta corriente de la empresa, conciliando cada mes. El
pago a través de transferencias es verificado en la cuenta
bancaria en el mismo día. La reposición del fondo fijo de caja
chica se realiza cuando se ha atendido 75% de su fondo.
5. En relación al control interno de las encomiendas, se han

implementado medidas de seguridad para custodiar los
envíos, con acceso restringido al área de encomiendas y con
la instalación de cámaras de video vigilancia.
6. Se concluye que en el año 2015 las empresas del sector

servicios courier en la ciudad de Piura, gracias a la
implementación de controles internos, salvaguardaron sus
recursos económicos, guiaron y normaron los
procedimientos administrativos para lograr sus objetivos y
metas planificadas.
76
VI. ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
6.1. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Areneras y Reynoso.(2013) Optimización de la asignación y

programación del despacho y control de mensajería interna y externa de
una empresa productora y Distribuidora de productos de consumo
masivo. Tesis de grado, Universidad Católica del Perú. Documento
Disponible en :
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/5217/ar
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mpresa_productora_distribuidora_productos_consumo_masivo.pdf?seq
uence=1&isallowed=y.
2. Cantoral, L.(2013) Hay 43 empresas Courier ilegales en Bolivia. Diario

Agendas de noticias de Bolivia. Documento Disponible en:
http://anbolivia.blogspot.com/2013/02/att-hay-43-empresas-courier-
ilegales-en.html.
3. Estrada,G.(2010).Estrategias competitivas para una empresa de

servicios de mensajería internacional. Tesis de grado, Universidad de
San Carlos de Guatemala. Documento Disponible en:
http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/08/08_2161_IN.pdf.
4. Flores,D.(2009).Propuesta de Rediseño de las rutas de entrega AM

para DHL Express Quito. Tesis de grado, Universidad San Francisco de
Quito. Documento Disponible en:
http://repositorio.usfq.edu.ec/bitstream/23000/612/1/91227.pdf.
5. Gonzales, A.(2006). Diseño de un sistema de información para el

control de los servicios que ofrecen las empresas de Courier en el
Salvador, aplicado a la empresa Trans-Express de el Salvador. Tesis de
Grado, Universidad DR. José Matías Delgado de El Salvador.
Documento Disponible en :
http://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/BIBLIOTECA%20VIRTUA
L/TESIS/01/COM/ADGD0001095.pdf..
77
6. Guerra, W.(2008). Sistema de calidad en el servicio al cliente, en una
empresa de transporte tipo Courier. Trabajo de Graduación, Universidad
San Carlos de Guatemala. Documento Disponible en:
http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/08/08_1900_IN.pdf.
7. Jacinto, M.(2012). Diseño de procesos y medición de la percepción de

los clientes según estándares de calidad en los terminales de la empresa
EPPO S.A. Tesis de grado, Universidad de Piura. Documento
Disponible en:
https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/123456789/1258/ING_506.
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8. Lanni, J.(2004).Diagnóstico preliminar del sector postal del Perú.

Documento Disponible en:
https://www.mtc.gob.pe/portal/consultas/cid/Diagnostico_servicio_post
al_Ianni.pdf.
9. Morales, M.(2012). Propuesta del diseño e implementación de un

sistema de control interno administrativo, aplicado en la empresa
globalexs S.A. Tesis de Grado, Universidad Central del Ecuador.
http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/1357/1/T-UCE-0003-
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10. Pintado y Rodriguez.(2014).Propuesta de mejora en el servicio de

atención al cliente en la empresa de servicios Chan Chan S.A. Tesis de
Grado, Universidad Privada Antenor Orrego. Documento Disponible
en:
http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/348/1/PINTADO_MIR
IAN_PROPUESTA_SERVICIO_CLIENTE.pdf
11. Rios, K.(2014). Gestión de procesos y rentabilidad en las empresas de

Courier en Lima Metropolitana. Tesis de Grado, Universidad San
Martin de Porres. Documento Disponible en:
78
http://www.repositorioacademico.usmp.edu.pe/bitstream/usmp/1116/1/r
ios_sk.pdf.
12. Romero, M.(2013).Diseño de un sistema de administración de una

bodega de Courier internacional. Tesis de Grado, Escuela Superior
Politécnica del Litoral de Ecuador, Quito. Documento Disponible en:
http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/25040/1/TESIS%
20MARIA%20JOSE%20ROMERO.pdf.
13. Ruiz y cols. (s.f). El Análisis del Sector Courier y el Efecto en los
Flujos de Efectivo por Clase Contribuyente. Trabajo de investigación,
Escuela Superior Politécnica Del Litoral Centro De Investigación
Científica Y Tecnológica. Documento Disponible en:
http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/1275/1/2451.pdf.
14. Salas y Velazco. (2009). Propuesta de rediseño del proceso servicio de

carga y encomiendas en la empresa de transportes Línea S.A. Tesis de
Grado, Universidad Privada de Ciencias Aplicadas. Documento
Disponible en:
http://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/UUPN_9efbee965846a419
31ccfaa745c1239f.
15. Silva, A.(2013). Proyecto de factibilidad para la creación del

servicio de paqueteo nacional e Internacional para clientes de la ciudad
de Quito en la empresa Transercarga Ecuador S.A. Trabajo de
investigación, Universidad Politécnica Salesiana Sede Quito.
http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/4309/1/UPS-
QT03621.pdf.
16. Terán, k.(2013). Demora en la entrega de paquetes mediante correos

(Courier).Diario el Universo. Documento Disponible en:
http://comunidad.todocomercioexterior.com.ec/profiles/blogs/demora-
en-la-entrega-de-paquetes-mediante-correos-courier.
79
17. Vargas, F.(2011). Creación de una empresa Courier, Escuela Politécnica
del Ejército. Documento Disponible en:
http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/1391/1/T-ESPE-
027416.pdf.
18. Vargas, M.(2010). Plan de proyecto de inversión continental Courier

SAC, Universidad Continental de Ciencias e ingenierías de Perú,
Huancayo. Documento Disponible en:
http://es.scribd.com/doc/100546138/Continental-Courier.
19. Vilela, R. (2014). Caracterización de la competencia laboral y

competitividad en las MYPE, rubro Courier de Piura, año 2014. Tesis
de Grado, Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote. Documento
Disponible en:
http://tesis.uladech.edu.pe/bitstream/handle/ULADECH_CATOLICA/2
73/TESIS%20VILELA%20MENDOZA.pdf?sequence=1&isAllowed=y
.
20. Villavicencio, R. (2014). Calidad de servicio en el área de carga y

encomiendas y la satisfacción de los clientes de la empresa de
Transporte Línea S.A Trujillo S.A. Tesis de Grado, Universidad
Nacional de Trujillo. Documento Disponible en:
http://dspace.unitru.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/123456789/475/villa
vicencio_ronaldo.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
80
ANEXO I
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD
CUESTIONARIO
La información que usted proporcionara será utilizado solo con fines académicos y de
investigación, por lo que se le agradece por su valiosa información y colaboración, para
desarrollar mi informe de tesis titulado:
LOS MECANISMOS DE CONTROL INTERNO ADMINISTRATIVO Y SU
IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE GESTIÓN DE LAS EMPRESAS DEL
SECTOR SERVICIOS, RUBRO COURIER DE LA PROVINCIA DE PIURA,
AÑO 2015
Encuestadora: Cárcamo Ramos Santos Yesenia. Fecha: Julio del 2016
INSTRUCCIONES: Marcar dentro del paréntesis con una “X” la alternativa correcta
(solo una):
1. Los representantes legales de la empresa son de nacionalidad:

Peruana ( ) Extranjera ( )
2. ¿Sexo de los propietarios, gerentes y/o representantes legales?

Femenino ( ) Masculino ( )
3. ¿Cualidad que caracteriza al gerente de la empresa?

Liderazgo ( ) Innovación ( ) Saber Delegar ( ) Todas las anteriores ( )
4. ¿El gerente es el responsable de fijar los objetivos de la empresa?

Si ( ) No ( )
81
5. ¿Cuantos años de constituida tiene su empresa?
De 1 a 5 años ( ) De 6 a 10 años ( ) Más de 10 años ( )
6. ¿Cuántos trabajadores laboran en la empresa?

1 a 4 ( ) 5 a 10 ( ) más de 10 ( )
7. ¿La Misión y Visión de la empresa están enfocadas hacia la satisfacción de los

clientes, tanto internos como externos?
Si ( ) No ( )
8. ¿Hay un esquema de valores definido que guie las relaciones de la empresa con
sus clientes?
Si ( ) No ( )
9. ¿La empresa se caracteriza por?

Rapidez ( ) Seguridad ( ) Calidad en el servicio ( ) Todas las anteriores ( )
10. Los clientes de la empresa en su mayoría son:

Personas Naturales ( ) Personas Jurídicas ( )
11. ¿Qué duración tienen los contratos del personal en la empresa?

3 meses ( ) 6 meses ( ) 1 año ( ) Otro ( )….
12. ¿Cuenta la entidad con un organigrama?

SI ( ) NO ( )
13. ¿Tiene la entidad un manual de organización y funciones?

SI ( ) NO ( )
14. ¿Cuenta la entidad con un reglamento interno de trabajo, en el cual se

especifiquen las funciones y responsabilidades de los trabajadores?
SI ( ) NO ( )
15. ¿Controla la asistencia de los trabajadores?

82
SI ( ) NO ( )
16. ¿Qué sistema utiliza para controlar la asistencia de los trabajadores?

Manual ( ) Electrónico ( ) Otro ( )
17. ¿Existen procedimientos para evaluar específicamente la competencia

profesional al momento de la incorporación del personal a la empresa?
SI ( ) NO ( )
18. ¿El personal antes de ser contratado cumple con presentar antecedentes
penales y policiales?
SI ( ) NO ( )
19. ¿La empresa cuenta con un Software para el registro, seguimiento y

confirmación de recepción del envió?
SI ( ) NO ( )
20. ¿Existe un convenio entre empresas del rubro a nivel nacional para la
recepción del envío y entrega al destinatario?
SI ( ) NO ( )
21. ¿ De qué forma se realiza la cobranza por el servicio?

En efectivo ( ) Transferencias bancarias ( )
22. ¿La empresa cuenta con un fondo de caja Chica?

SI ( ) NO ( )
23. ¿Se realiza el archivo correspondiente en orden secuencial, tanto de las facturas
como de las guías de remisión?
SI ( ) NO ( )
24. ¿Existe un buzón de sugerencias para atender e investigar alguna molestia que
tuvo el cliente?
SI ( ) NO ( )
83
25. ¿Hay controles de acceso restringido para el área de encomiendas?
SI ( ) NO ( )
26. ¿La empresa cuenta con cámaras de seguridad?

SI ( ) NO ( )
27. ¿La entidad cuenta con el personal adecuado en cantidad y experiencia para el
cumplimiento de sus objetivos?
SI ( ) NO ( )
28. ¿La empresa aplica estrategias para medir el grado de satisfacción de los
usuarios del servicio?
Si ( ) No ( )
29. ¿El sistema de control interno administrativo de la empresa permite evaluar el

nivel de eficiencia operacional en dichos procesos administrativos para llegar al
logro o finalidad que persigue la empresa?
Si ( ) No ( )
30. ¿La empresa ha realizado un análisis FODA que le permita identificar cuáles
son sus fortalezas, oportunidades debilidades y amenazas, y de esa manera
establecer estrategias para obtener mejores resultados?
Si ( ) No ( )
Gracias por su apoyo en la investigación
84
85
86
ANEXO II
CRONOGRAMA GANTT
I.- ACTIVIDADES
Meses / 2016
ACTIVIDADES
JUN JUL AGO SET OCT
Recolección de información X X
Trabajo de campo X X
Elaboración del informe de Tesis X X X
Presentación del Informe de Tesis X

Presentación de Artículo Científico X
Empastado de la tesis X
Sustentación y Defensa de la Tesis X
II.- PRESUPUESTO
BIENES
Detalle Cantidad Unidad Precio
de Medida S/.
Dispositivo USB 01 Unidad 30.00
Laptop 1 Unidad 2,000.00
TOTAL S/. 2,030.00
SERVICIOS
Detalle Cantidad Unidad Precio
de Medida Unitario Total
Internet 90 Horas 1.00 90.00
Movilidad 16 Pasajes 20.00 320.00
Fotocopias 300 Unidad 0.05 15.00
Impresiones 400 Unidad 0.30 120.00
Grabación de CD 1 Unidad 5.00 5.00
Empastado 1 Unidad 50.00 50.00
TOTAL S/. 600.00
87
III.- RESUMEN DEL PRESUPUESTO
RUBRO IMPORTE
Bienes 2,030.00
Servicios 600.00
TOTAL S/. 2,630.00
IV. FINANCIAMIENTO
Totalmente Autofinanciado por el alumno investigador.
88

Control Interno Administrativo Carcamo Ramos Santos Yesenia PDF

Caricato da

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UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

LOS MECANISMOS DE CONTROL INTERNO

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE

BACH. SANTOS YESENIA CÁRCAMO RAMOS

MGTR. MARIA FANY MARTÍNEZ ORDINOLA

MGTR. DONALD SAVITZKY MENDOZA

MGTR. JANNYNA RETO GÓMEZ

DR. VÍCTOR MANUEL LANDA MACHERO

MGTR. MARIA FANY MARTÍNEZ ORDINOLA

A Dios, por darme la vida y guiar mi

A la Mgtr. CPC. María Fany Martínez

A mis padres por su apoyo incondicional

A Uladech Católica por la oportunidad de

La investigación tuvo como objetivo general: Describir las principales características

Palabras Clave: Control interno Administrativo, Courier, resultados de gestión.

Keywords: Internal Administrative Control, Courier, Management Results.

JURADO EVALUADOR DE TESIS Y ASESOR ...................................................... iii

2.1.1. INTERNACIONALES ................................................................................ 4

3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA : ................................................................................ 31

TABLA 1: De la nacionalidad de los propietarios, gerentes y/o representantes legales.

GRÁFICO 1: De la nacionalidad de los propietarios, gerentes y/o representantes

El servicio de Courier consiste en el envío de documentos o paquetes de un

Respecto a los mecanismos de control interno administrativo, las empresas

La asistencia de los trabajadores es registrada de forma manual en hojas sueltas,

La cobranza por el servicio se realiza generalmente en efectivo para las personas

El conocer más a fondo los procesos administrativos dentro de la empresa,

Por lo anteriormente expuesto la investigación se formula a través del siguiente

Objetivo general: Determinar y describir los principales mecanismos de

1. Describir las principales características de los propietarios, gerentes y/o

2. Describir las principales características de las empresas del ámbito de estudio

3. Describir los principales mecanismos de control interno administrativo de las

4. Describir el Impacto del control interno administrativo en los resultados de

Finalmente la investigación se justifica

Desde el punto de vista social:

La empresa de Courier como cualquier otra empresa de producto y/o servicio

Desde el punto de vista económico:

Las empresas Courier contribuyen con el desarrollo del país, mediante la

Desde el punto de vista académico:

En esta investigación se entiende por antecedentes internacionales, a

Silva (2013). En su tesis: Proyecto de factibilidad para la creación

Se recomienda cumplir con todos los requerimientos de

La retroalimentación y el seguimiento en cuanto a la satisfacción del

Morales (2012). En su tesis: Propuesta del diseño e implementación

Con respecto al control interno administrativo que se realizó al área

En el análisis del área de servicio al cliente observó que no se da la

Cabe recalcar que el área mencionada en el punto anterior tampoco

Estrada (2010). En su tesis: “Estrategias competitivas para una

Implementar y vivir una cultura organizacional con base a la visión y

Lograr que nuestros clientes internos y todo el personal incluyendo

Las estrategias competitivas se implementan, pensando en aumentar

Vargas (2010). En su tesis: “Creación de una empresa Courier”

Es importante anotar que los clientes fundamentalmente piden

En esta investigación se entiende por antecedentes nacionales, a todo

Pintado & Rodríguez (2014). En su tesis: “Propuesta de mejora en

En cuanto a la determinación de los factores que influyen en el

Se diseñó y presentó una propuesta de mejora la cual persigue como

Ríos (2014). En su tesis: “Gestión de procesos y rentabilidad en las

Para mejorar la productividad, las empresas de Courier en Lima

La Gestión de Compras debe buscar más eficiencia a través de la

Villavicencio (2014). En su tesis: “Calidad de servicio en el área de

Los clientes perciben el servicio en general, como un buen servicio

La empresa debe continuar invirtiendo para obtener mejores

El funcionamiento actual de la mensajería interna de la empresa