Índice

Introdução 3

Da Recepcionista ao Presidente 4

1ª. Competência Autoconhecimento 7

2ª. Competência Percepção 9

3ª. Competência Empatia 12

4ª. Competência Comunicação 14

5ª. Competência Relacionamento Interpessoal 16

6ª Competência Solução de problema 19

7ª. Competência Inteligência Emocional 22

8ª. Competência Trabalho em Equipe 24

Conclusão 26

Sobre a Autora 28

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 Introdução

Uma empresa só existe por conta de seus clientes, certo?

Mas posso te dizer que tem muita gente que ainda não se deu conta
disso.

Empresas gastam milhões em marketing para atrair o cliente e, por

outro lado, o perdem por falhas no atendimento.

O cliente não tolera mais ser atendido de qualquer jeito. Suas

exigências estão crescendo e sua paciência diminuindo.

Portanto, para conquistar o cliente e, consequentemente, obter

sucesso profissional e financeiro, é fundamental:

• Saber se relacionar com o cliente;

• Ter qualidade no serviço prestado ao cliente;

• Comprometer-se totalmente com o seu cliente, transmitindo
segurança e tranquilidade;

• Ser eficiente nas informações, demonstrando conhecimento e

competência para atendê-lo;

• Cumprir o prometido no tempo certo;

• Dar atenção as suas necessidades individuais e emocionais;

• Resolver rapidamente qualquer problema;

• Proporcionar encantamento e superar suas expectativas;

Desta forma você terá mais do que clientes, terá fãs!

3
 Da Recepcionista ao Presidente

Hoje, as boas empresas contratam pessoas que tenham foco no

cliente e que saibam se relacionar de forma extraordinária com
eles.

Daqui pra frente, só ficará no topo quem estiver excedendo a

satisfação do cliente, isso vale tanto para as empresas como para
os profissionais.

Independente da área que você atua, do seu cargo ou hierarquia,

você está ligado ao cliente. Da recepcionista ao presidente da
empresa (sem exceção) são responsáveis pelo atendimento
ao cliente. É necessário que todos “olhem para o cliente”, ou
melhor, olhem com os olhos do cliente.

Na minha vida profissional, sempre estive diretamente ligada ao

cliente e aprendi a olhar com os olhos do cliente para atende-lo.

Quando eu tinha 14 anos, comecei a trabalhar escondido do meu

pai. Ele queria que eu só estudasse na época. Meu primeiro
emprego foi como recepcionista de uma clínica de RPG e Terapia
Ocupacional. Engraçado, como eu gostava de trabalhar lá, mesmo
tão jovem e ganhando um salário mínimo. Eu queria fazer com que
todos os clientes (crianças, mães, jovens, adultos, grávidas e
idosos) se sentissem bem. Não esqueço até hoje do sorriso da
pequena Carol, sentava na minha mesa, abria um sorriso lindo e
fazia de conta que era eu, acho que ela gostava do meu jeito. A
Carol tinha 5 aninhos, era uma criança com síndrome de down,
depois de 1 ano tive a notícia que ela faleceu.

Trabalhei também em uma faculdade, eu era assistente da

secretária da presidência. Lembro que muitos alunos iam até lá

4
Tentar conversar com os sócios fundadores da faculdade para
pedirem bolsa e eu precisava ser o escudo. Não era fácil mas, com
carisma e respeito, eu conseguia lidar com os conflitos e recebia
muitos elogios da direção da forma como eu me relacionava com
clientes internos e externos. E de novo, eu amava estar ali, tratando
com pessoas o dia todo. Naquela época, o que eu mais queria era
ficar lá para sempre mas... fui demitida, a dona da faculdade
colocou no meu lugar a filha da sua manicure.

Continuei na minha estrada de evolução. Fui trabalhar em uma

agência de publicidade. Eu tinha contato direto com clientes de
todos os tipos: bonzinho, desconfiado, difícil e ansioso. Nosso maior
problema era negociar prazo com o cliente, e nessa hora crucial,
quem chamavam? Eu. Era bem difícil, mas todos confiavam na
minha habilidade: concordava com o cliente em tudo e mostrava que
ele merecia mais, porém, precisaríamos de um prazo um pouquinho
maior para finalizar a campanha.

Bem, acredito que uma das minhas maiores potencialidades é se

relacionar com o cliente, durante toda a minha vida fiz isso com
grande satisfação. E percebi que essa habilidade pode ser
desenvolvida. Muitas das pessoas que trabalham e trabalharam
comigo seguiam minha fórmula de lidar com o cliente, porque viam
que o resultado era bem mais fácil de ser alcançado.

Até que um dia, meu diretor que por um (bom) acaso é meu irmão,
me disse que eu precisava ensinar esta fórmula para os
profissionais que tratam com clientes. Demorou para que eu
acreditasse que era capaz de ensinar profissionais a encantar,
fidelizar e até transformar clientes em fãs. Segui em frente e vi que
realmente o meu irmão estava certo!

Toda minha carreira e tudo que tenho foi construído através dos
clientes. Tudo o que pude fazer pela minha filha Jahde, veio da
mesma fonte.

5
A minha paixão e minha missão é desenvolver o maior número de
pessoas para melhorar a qualidade do atendimento no Brasil.

Compartilho com você oito competências que são fundamentais no

atendimento ao cliente:

1ª. Competência - Autoconhecimento

2ª. Competência - Percepção

3ª Competência - Empatia

4ª. Competência - Comunicação

5ª. Competência - Relacionamento Interpessoal

6ª Competência - Solução de problemas

7ª. Competência - Inteligência Emocional

8ª. Competência - Trabalho em equipe

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 1ª. Competência
Autoconhecimento

Na maioria das vezes, sabemos o que devemos fazer, temos o

método mas, o que nos impede de colocar em prática a
EXCELÊNCIA no atendimento são os nossos comportamentos e
nossas atitudes.

Atitudes como, por exemplo, a impaciência, arrogância,

insensibilidade, permissividade, lentidão, pressa, preguiça, falta
de iniciativa, desorganização, inflexibilidade atrapalham um
atendimento assertivo.

E são exatamente os nossos comportamentos e atitudes que

fazem com que o cliente volte ou não.

Estudos realizados sobre os comportamentos dizem que, as

pessoas que mais se conhecem, estão mais aptas e mais
preparadas para conquistar resultados. Estas pessoas
reconhecem e evidenciam as suas potencialidades, isto é, seus
comportamentos positivos e também reconhecem e administram
suas limitações comportamentais.
7
Porém, percebe-se que as pessoas que não reconhecem seus
pontos positivos e limitantes prejudicam seu sucesso e
relacionamentos, tanto na vida pessoal como profissional.
Geralmente, é mais fácil perceber a limitação do outro, do que em
nós mesmos.
É extremamente importante que você se conheça para que tenha
boas relações interpessoais. O autoconhecimento te dá mais
domínio sobre seus comportamentos, aumentando a habilidade de
interagir com os clientes e todos a sua volta.

O quanto você se conhece?

Você consegue identificar os comportamentos que fazem você
conquistar o cliente? E os que limitam seu sucesso com ele?

Todos nós temos limitações que atrapalham o nosso sucesso. Mas, é

possível mudar! Administrar e reajustar os comportamentos
limitantes resultará num profissional mais preparado para o
atendimento.

No meu treinamento "Atendimento ao Cliente - Técnicas , Práticas

e Comportamentos", os participantes realizam um teste que
mostra quais são suas potencialidades e limitações, e realizam um
plano de ação para administrar suas limitações e potenciar seus
pontos positivos.

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 2ª. Competência
Percepção

Cada um de nós interpretamos e avaliamos o cliente de acordo

com a nossa percepção, isto é, de acordo com o nosso processo
mental, nossos estímulos sensoriais (visual, auditivo ou
sinestésico) e nossas vivências passadas.

Sendo assim, precisamos ficar atentos pois, podemos

atribuir interpretações distorcidas e isto interfere na
capacidade de compreender o cliente.

Veja um exemplo de uma percepção distorcida:

Tenho um amigo que não se preocupa muito com a aparência. Para
ele, o importante é estar confortável. Vive de bermuda, camiseta e
chinelo.

Ele entrou em uma loja de estofados e gostou de um sofá de couro,

daqueles enormes, e perguntou o preço. O vendedor não lhe
informou de imediato. Sugeriu que ele fosse do outro lado da loja

para mostrar alguns sofás “mais em conta”, que estivesse

condizente a aparência dele.
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Meu amigo entendeu que aquele estofado que havia gostado era o
mais caro da loja e que o funcionário o julgou mal por conta de sua
aparência. Meu amigo ficou uma fera. Tirou um maço de dinheiro do
bolso, e disse:

- Você acha que eu não tenho dinheiro pra comprar aquele sofá?!
Pois bem, eu tenho dinheiro pra comprar sua loja inteira. Mas
aqui, eu não entro mais!

Eu acho que esse vendedor aprendeu a não mais qualificar

um cliente pela aparência, não é verdade?

Já aconteceu algo similar com você?

Você achou que o cliente era de uma forma e depois ele se mostrou
de outra?
Você já tentou vender uma coisa para o cliente e na verdade, o que
ele queria era outra?

Isso é comum acontecer. A forma que você interpretou a

necessidade do cliente, não condiz ao que ele queria e
acaba atendendo o cliente de forma errada.

Precisamos estar sempre atentos as interferências na percepção, ter

cuidado com as tais “certezas” que temos e, que na verdade, não
são reais.

Um tipo de interferência na percepção são as GENERALIZAÇÕES

EXAGERADAS, que são situações que se repetiram algumas
vezes e achamos que aquilo é sempre assim.

Por exemplo: "toda segunda-feira eu não vendo nada!"

É um raciocínio distorcido e isso pode fazer com que você não se
dedique aos clientes na segunda-feira e, consequentemente,
atrairá este resultado.

Há outros tipos de interferências na percepção que prejudicam o

atendimento. Aprofundo-me em cada uma delas no meu

treinamento.

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 3ª.Competência
Empatia

A Empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa. Ao

assumir essa posição, passa a ser possível compreender mais ainda
as necessidades do cliente.

A Empatia é simplesmente a chave mestra de todos os tipos de

relações, e é com ela que a gente consegue ser justo e
democrático.
No seu atendimento, o quanto você consegue ser empático?
O quanto você se põe no lugar do cliente?

Você procura resolver os problemas do cliente se colocando no lugar

deles?
Você demonstra para o cliente que se preocupa com ele?
Veja a diferença de um atendimento com e sem empatia.

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Eu precisava com urgência de um medicamento. Fui até a farmácia
mais próxima e a atendente me informou que lá não iria encontrá-lo.
Passei em outra farmácia que também não havia o remédio. Porém
o atendimento me surpreendeu. A atendente fez uma busca de qual
farmácia da rede deles, próximo aonde eu estava, que eu poderia
encontrar o remédio e, além disso, me ofereceu a opção de realizar
uma encomenda para o dia seguinte e ainda entregar na minha
casa. Esse atendimento resolveu meu problema e me fez ganhar
tempo.

Mesmo não sendo a farmácia mais próxima de casa, sempre

que preciso de algo, é lá que eu vou. Eu me tornei fã do
atendimento dado por eles.

Infelizmente, um exemplo de falta de empatia são alguns setores

públicos. Principalmente na área da saúde onde o atendimento
precisa ser mais humanizado. Quando encontramos uma enfermeira
ou um médico que realmente consideram nossos sentimentos, é
uma benção!

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 4ª.Competência
Comunicação

COMUNICAÇÃO é uma das principais competência que temos

que ter para lidar com pessoas.

Estudos confirmam que pessoas que conseguem apresentar uma

comunicação assertiva, que usam gramática e linguagem
adequadas, que falam com confiança e apresentam suas ideias
com clareza e persuasão são mais bem sucedidas que as que não
conseguem.

Por exemplo: um médico. Pode ser o melhor médico do planeta mas,

se ele não souber se comunicar bem, pode não entender os
sintomas do paciente e ter problemas no seu diagnóstico e
tratamento.
Não basta atender o cliente. É fundamental compreender o que ele
deseja. Então, grave bem isso: "Atender bem o cliente , é entender

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O cliente". E conseguimos entender o cliente através de
uma comunicação assertiva.

Para que a comunicação ocorra, transmitir ou receber as mensagens

não é o suficiente. É preciso, que haja entendimento do que foi
transmitido e não só usar palavras corretas e adequadas ao
contexto. É necessário que o emissor transmita à outra pessoa,
informações claras, ideias transparentes, intenções objetivas,
sentimentos, gestos, expressões para que haja o entendimento.

Quando você se comunica com o cliente, suas palavras

estão alinhadas à expressão facial e tom de voz?

Isto é, o que você fala condiz com o que seu corpo está mostrando?
Por exemplo: você está com a cara fechada e diz ao cliente que
fica muito feliz, em poder lhe ajudar.

Uma outra ferramenta na comunicação é ouvir o cliente através da

"Escuta Ativa", que significa ouvir e dar sinais, fazendo com que o
cliente perceba que realmente está sendo ouvido. É estar atento
aos seus sentimentos, gestos e expressões.

Esteja por inteiro quando estiver com o seu cliente. Preste atenção
aos detalhes, assim você vai resolver a situação corretamente e
não terá retrabalho economizando tempo.

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 5ª. Competência
Relacionamento Interpessoal

Investir no relacionamento com os clientes para atende-los ou

ajuda- los a resolver algum problema nutre e sustenta a relação,
além de incentivar a sua fidelidade.

Primeiramente, a base fundamental para o relacionamento é o

respeito, a compreensão, educação e tolerância.

Além destes fatores fundamentais, é necessário identificar o perfil

de cada cliente. Quanto mais você aprende sobre eles, melhor se
relacionará. Você percebe que os clientes são diferentes . Cada um
tem a sua particularidade e deve se relacionar atendendo suas
necessidades individuais. Sempre aprendemos algo novo com
todos os tipos de clientes.

Identificando o perfil do cliente, você consegue dar o que ele

necessita. Por exemplo, tem clientes que são mais diretos, exigentes

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e decididos, não gostam de perder tempo com "conversinha", são
pessoas impacientes com assuntos irrelevantes. Estes cliente
prezam um atendimento com agilidade, objetividade e foco na
solução.
Já com um outro perfil de cliente mais entusiasmado, amigável e
comunicativo. Este cliente não gosta de um atendimento seco, com
poucas palavras. É importante criar um ambiente mais caloroso. São
pessoas que gostam de conversar, mas com isso acabam perdendo
o foco e perdem informações relevantes no atendimento. Quando
atendemos este cliente, é necessário fazer perguntas de verificação
para ter certeza de que ele captou todas as informações.

Tenho uma amiga exatamente com este perfil, estávamos em uma

loja outro dia e ela não parava de falar com a vendedora, até que
fechou a compra e eu ouvi a vendedora dizendo a ela que, caso
necessitasse de troca, eles realizarão mas, somente durante a
semana. Bem, passados uns dias, eu estava conversando com ela
por telefone e ela me contou que estava brava porque foi trocar a
roupa no sábado e eles não trocaram. Percebeu? É o tipo de cliente
que não presta a atenção nos detalhes e acaba achando que a
culpa é de quem o atendeu.

Para que a vendedora evitasse o problema, bastava uma

pergunta de verificação: - Senhora, caso precise trocar, lembre-se
que só trocamos durante a semana, ok?

Há clientes que exigem detalhes e um alto padrão de qualidade.

Fazem inúmeras perguntas para se sentirem seguros em relação
a uma informação ou uma compra. Para atender este cliente é
necessário estar preparado, pois ele precisa de dados
convincentes para tomar decisão.

Outro tipo de cliente é aquele mais previsível, paciente e leal.

Parece ser simples atender este cliente, mas este também precisa
de cuidados.

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Uma coisa que pode lhes causar insatisfação é força-los a reagir
rapidamente as suas perguntas, ele não gosta de ser pressionado.
É uma pessoa que pode ser bastante indecisa, precisa ser
convencido dos benefícios e necessita de tempo para tomar
decisões.

Concluindo: entendendo o perfil do nosso cliente, fica muito mais

fácil de se relacionar com ele e encanta-lo.

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 6ª Competência
Solução de Problema

Você sabia que quando as reclamações dos clientes são

resolvidas rapidamente a probabilidade de sua volta é de 95% ?

Quando acontece algo errado, é fundamental resolver o quanto

antes. Nesta hora é importante demonstrar ao cliente que você se
preocupa com ele, pedir desculpas e resolver seu problema. Seja
claro e específico, nada de ficar muito tempo discutindo o problema
ou pedindo desculpas, agora é hora da solução.

Mesmo que não tenha sido você o causador do problema, é você

quem representa a empresa naquele momento e tem a
responsabilidade de solucionar o problema.

Em alguns momentos difíceis precisamos usar de flexibilidade.

Esta ferramenta é fundamental pois, pode ser um momento crucial
entre ganhar ou perder o cliente.

Você já perdeu um cliente por falta de flexibilidade?

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Você sabe a hora de abrir uma exceção?
As famosas exceções precisam ser muito bem analisadas e, se for
necessário aplicá-las, é preciso ter muito critério para não
prejudicar ninguém ou para não virar uma regra.

Às vezes, é necessário dizer não ao cliente, mas existe técnica

para isso.

Você sabe dizer “não” para o cliente e mesmo assim não perdê-lo?
A solução para isso está nas suas justificativas, palavras,
expressão e no seu tom de voz. Você deve explicar o porquê do
“não” utilizando argumentos convincentes, palavras certas, tom de
voz amigável e uma expressão facial que o cliente compreenda
que sua intenção é ajudá-lo. Mas, não é só isso. Tem um detalhe
importantíssimo. Além de toda a comunicação adequada, é
fundamental que em seguida você ofereça uma outra solução.
Veja o exemplo:
Cliente:
-Vou pagar parcelado no cartão de crédito.
Atendente:

- Não, você tem que pagar à vista!

A expressão “você tem que” não é agradável de se
escutar. É bem mais confortável você usar:

-Eu gostaria muito de poder parcelar sua compra no cartão, mas

neste valor, eu preciso que o senhor faça o pagamento à vista.
Parcelamos somente as compras acima de R$ 100,00. Mas o
senhor pode escolher pagar em dinheiro, cheque ou cartão de
débito.

Veja que foi justificado e dado novas opções. Desta forma, o cliente
se sente mais respeitado e tende a aceitar a justificativa e optar
pelas outras soluções apresentadas.

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 7ª. Competência
Inteligência Emocional

Em uma situação de conflito ou pressão psicológica, você

como profissional de atendimento consegue sustentar a
inteligência emocional?

Você consegue se blindar e aumentar sua capacidade de lidar

com problemas, superá-los e aprender com as adversidades?

A inteligência emocional é a capacidade de administrar as

emoções para alcançar objetivos.
Nossas emoções afetam os nossos comportamentos. Elas têm
impacto positivos e negativos sobre nossas ações. E como blindar
nossas emoções para atender o cliente com inteligência
emocional?

Reavalie e reflita sobre a situação. Não é uma questão pessoal,

quebre essas emoções negativas e busque canalizar a emoção
somente na solução do conflito. Se você não se blindar e entrar na
emoção do outro, não terá inteligência para solucionar a situação.

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Houve um período que trabalhei no setor público, ligado a uma área
de reclamações. Imagine os atendentes ouvindo o dia todo
reclamações sobre uma luz queimada da rua até sobre a ausência
de médicos nos hospitais. Os atendentes que eram inteligentes
emocionalmente tinham melhores resultados nas tratativas. Estes
sabiam lidar com as suas emoções e as do cliente. Eles também
sentiam tristeza e até raiva de ver pessoas desesperadas em busca
de médicos, remédios, cirurgias. Sabiam que só podiam ajudar
estes clientes se fossem para o lado positivo da emoção ao invés
de se abalarem com a situação, se colocavam como um instrumento
para resolver o problema do cliente. Eles sabiam que era através de
suas ações que buscariam as soluções para aquelas pessoas,
desta forma se sentiam fortalecidos para cada uma das ligações
recebidas.

Note que a pessoa com inteligência emocional também sente

tristeza, medo e raiva mas, ela sabe ir para o lado positivo de cada
um destes sentimentos. No meu treinamento de atendimento ao
cliente, eu me aprofundo em cada um destes sentimentos e
demostro como se blindar e ir para o lado positivo dos sentimentos,
obtendo melhores resultados, no atendimento e na vida pessoal.

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21
 8ª. Competência
Trabalho em Equipe

O trabalho em equipe impacta diretamente o atendimento ao

cliente.

Quanto mais integração da equipe e foco nos objetivos em comuns

da empresa, melhores soluções serão entregue ao cliente.

Muitas vezes, precisamos do respaldo de outras pessoas ou até de

outras áreas para atender o cliente, outras áreas e pessoas
precisam da gente para atender o cliente. Veja que todos da
empresa precisam estar com foco no cliente e não manter o foco
somente em seus processos da emprs. Se todoesa tiverem o
mesmo objetivo, as soluções acontecem. Toda a empresa deve ser
encarada como uma grande equipe de atendimento!

É necessário desenvolver o espirito de cooperação substituindo

a competição interna, só assim o maior bem da companhia será
beneficiado: o cliente.

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Algumas vezes não conseguimos ser tão assertivos em certas
situações, mas se juntarmos a experiência e o conhecimento de
cada um da equipe, com certeza teremos novos recursos para
solucionar problemas e aprimorar cada dia mais o atendimento ao
cliente da nossa empresa.
Para elevar a competência da equipe, sugiro ao líder que façam
reuniões mensais com a equipe com o objetivo de trabalhar tanto os
case de sucesso, como os cases problemas. A equipe traz para a
reunião, qual foi sua maior dificuldade e o grupo juntamente com o
líder busca a melhor solução. Veja que quanto maior for a
diversidade da equipe, mais pontos de vista serão expostos e
resultará nas melhores decisões.

Os cases de sucesso também são compartilhados, além

de proporcionar motivação, eleva a competência da
equipe.

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 Conclusão

Trabalhe intensamente as 8 competências do atendimento e

transforme seus clientes em fãs!

Um exemplo de sucesso, que trabalha as 8 competências

do atendimento é o Restaurante Outback Stekhouse.

Primeiramente eles contratam profissionais de atendimento que

gostam de lidar com pessoas e capacitam estes profissionais para
que tenham consciência de seus pontos fortes e limitantes
(autoconhecimento).

Os atendentes percebem se você já conhece o restaurante ou se é a

primeira vez que está lá (percepção), e fazem com que você se sinta
à vontade utilizando da empatia.

O outback sabe se comunicar, ele conhece o perfil do cliente.

A forma que os atendentes se relacionam, desperta nos clientes
uma sensação de desejo e a partir daí o cliente passa a se
identificar com a cultura Outback. O relacionamento é cuidado no
começo, no meio e no fim dos atendimentos.

Quando há algum problema, a solução é apresentada rapidamente.

Qualquer conflito é tratado com inteligência emocional e carisma. E
toda situação de conflito é discutida pela equipe para se achar a
melhor solução, caso aconteça novamente.

A equipe de atendimento do Outback é realmente bem treinada,

Todos tem consciência de que os resultados são frutos do
atendimento de cada um (trabalho em equipe).

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 Sobre a Autora

Bia Piovan

Administradora de Empresas, empresária, consultora e treinadora.

Especialista em atendimento e relacionamento com clientes. Atua na
área há 8 anos.

Desenvolve projetos e programas de desenvolvimento para

profissionais da área comercial, telemarketing, atendimento ao
cliente e call center.

Convidada do Corpo de Jurados da sétima edição do Prêmio

Nacional de Telesserviços, evento criado e realizado pela ABT
– Associação Brasileira de Telesserviços.

Certificada pela Master Solution Institute em PNL – Certified

Master Practitioner.

Atua por 10 anos como diretora comercial da Portal Fox Treinamento

e Desenvolvimento de Palestras Ltda.

É apaixonada pela excelência no atendimento e tem como missão

de vida melhorar a qualidade do atendimento no Brasil.

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