Caso práctico – Empresa Maderas LTDA.

Olga Patricia González Leiva

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Evaluación y Mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad NTC ISO 9001.

Formación virtual complementaria

Bogotá D.C.

Abril, 2019.
 Caso práctico – Empresa Maderas LTDA.

La empresa Maderas LTDA se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable

en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar

del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al

almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por

piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de

bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las

piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las

fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente

responda las preguntas:

 Falla / No
Proceso Posibles Causas De La Recomendaciones De Recomendaciones De Recomendaciones Para La
Conformidad
Involucrado Falla Seguimiento y Medición Análisis y Evaluación Mejora
Posibles
Piezas Considero No revisar las piezas Frente a todo el proceso de Frente a todo el proceso de La organización requiere,
faltantes (4) que son que vienen en todo el producción, ensamble y producción, ensamble y antes de implementar un
diferentes diseño. distribución se deben tener distribución se deben tener nuevo diseño o proceso,
Láminas de procesos Manipulación en cuenta las siguientes en cuenta las siguientes conocer sus objetivos,
madera rota porque no inadecuada de los recomendaciones: recomendaciones: misión y visión, tanto
(10) estaban materiales.  Conocer a detalle  Realizar diferentes como lo que sus
atentos de las innovaciones o indicadores que trabajadores recomiendan,
Uniones Control inadecuado
cada paso o diseños que la permitan hacer para poder dar un mejor
deterioradas de los elementos a
tuvieron organización este control de las fallas resultado.
(3) entregar.
cuidado para ofreciendo. o no
Ausencia de entregar lo Innovación en el  Capacitar sobre conformidades. Cada falla o no
bisagras (1) ofrecido: diseño con poca los nuevos  Hacer una conformidad puede ser una
Proceso de difusión. procesos. periodicidad de oportunidad de mejora y
Ausencia de producción, Poca atención al  Realizar diferentes preguntas, todo depende de la
manual de Proceso de ensamble de formatos de sugerencias, quejas adaptación al cambio que
instrucciones ensamble de materiales para control frente a lo y reclamos. se tiene y se quiere.
para el materiales, entrega. que ensambla o  Hacer periodicidad
ensamble (2) Proceso de entrega. de mejora interna. Las quejas presentadas no
Dimensiones distribución. Bajo control de las  Usar metodologías  Tener registros de deben verse como una
de las piezas piezas que deben ir de lo primero que los cambios dados, amenaza, pues solo
no adecuadas según cada producto entrega a sus capacitaciones permiten demostrar lo que
para el pedido. inventario es lo y las internamente a la empresa
ensamble (5) primero que se recomendaciones le hace falta mejorar para
vende para poder por parte de los poder satisfacer al cliente o
Color Trabajadores poco usuario.
diferente al informados de la dar movimiento a trabajadores.
ofrecido (1) nueva línea y diseño. los inventarios.  Tener evaluaciones
 Mejorar procesos frente a los Debe haber un mayor
de supervisión. proveedores. compromiso por parte de
todos los trabajadores.
Total: 26 quejas
 1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas LTDA involucrado en la

falla.

El proceso de producción, el proceso de embalaje y el proceso de distribución se

encuentran involucrados en las fallas.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

Como posibles causas podemos encontrar que hubo poca atención por parte de los

trabajadores, se dio poca divulgación del nuevo diseño y el proceso, se dio bajo control en

cuanto al embalaje de las piezas a entregar, así como poco cuidado en la entrega de estos.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora

del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición,

análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

Las posibles soluciones se enfocan en cada uno de los procesos de producción, embalaje y

de distribución:

 Las capacitaciones oportunas y adecuadas que permitan el entendimiento de todo el

personal al ofrecer un nuevo producto. Desde la alta gerencia hasta los proveedores

deben entender que el compromiso no solo es con la empresa sino con los clientes.

 Como método principal está en la elaboración y control de indicadores que permiten

hacer un seguimiento, medición, análisis y mejora evitando que suceda fallas tan

obvias o que traigan perdidas tan prontamente.

 Otro método a utilizar es el FODA, donde se analiza las fortalezas y debilidades que

como empresa se tiene internamente para poder entender las oportunidades y

amenazas que externamente se dan y la empresa puede aprovechar o verse

perjudicada.
 4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

Según la metodología Kaizen, de mejora continua, cada estrategia o herramienta que se da

en la empresa trae consigo cambios, sean favorables o no, pero que permiten entender

mejor la organización, sus procesos y lo que realmente se requiere para ser

competitivamente mejores con rentabilidades y ganancias convenientes para todos los

involucrados.

La metodología de indicadores, apoyado por el PHVA o Planear, Hacer, Verificar y Actuar,

permite empezar desde cero entendiendo cada proceso de la organización, para poder

producir de una manera correcta, luego poder comprobar que cada decisión tomada fue la

acertada y si no lo fue poder intervenir a tiempo para mejorar.

Otra metodología es el FODA, ya explicado, pero que permite ser complementario al

anterior, para poder entender también como externamente se hay influencias y como

internamente se aceptan o rechazan.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala

calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas LTDA y proponga una

metodología para la mejora continua.

Las consecuencias es que el cliente no va a querer volver a adquirir sus productos puesto

que no obtuvieron lo que querían, y puede que la competencia ofrezca un mejor servicio.

Habrá bajo rendimiento económico y posible fracaso como organización, por lo que es

importante en este punto poder tener un sistema de sugerencias, quejas y reclamos para que

los clientes vean que si hay un compromiso con ellos y se les atenderá admitiendo el error y

dándole algunos beneficios por lo sucedido. También, revisar si los proveedores hacen

parte de esta mala gestión, para mejorar controles de supervisión que la empresa parece que

no tiene.