Expositor: Herman Muñoz Ledesma.

La Serena Marzo - 2015

 El soporte técnico es un rango de servicios que
proporcionan asistencia al hardware o software.
 Ayuda al usuario a resolver determinados problemas con
algún producto en vez de entrenar o personalizar.
 La mayoría de las compañías, ofrecen servicio técnico por
teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.
Tipos de soporte:

 Básico,
 Avanzado,
 Premium Niveles de soporte:
 Soporte 1 Nivel,
 Soporte 2 Nivel,
 Especialista,

Ingeniería Canales de Soporte: Los canales pueden ser

muchos distintos, correo electrónico, chat, WhatsApp, redes
sociales, teléfono en distintos horarios o servicio de
reparación in situ.
 La mayoría de las organizaciones tendrán más de un tipo
de cliente.
 Ellos varían según la edad, el sexo, la personalidad y la
situación económica y social.
 También se debe clasificar las empresas: retail, gobierno,
banca, grandes empresas, pyme, etc.
Ventas:
Satisface una necesidad de consumo.
Es impulsada por las empresas proyectan la producción hacia el
mercado.

Postventa.
Perfecciona el producto y/o su presentación para completar o
asegurar la satisfacción que pretende la venta.
Es demandada por los clientes y consumidores.
Sus beneficios se producen a largo plazo
Servicio al cliente. Encuestas: Determinar de manera
periódica cuáles son los servicios que el cliente demanda
para identificar los posibles servicios a ofrecer.

Establecer la importancia que le da el consumidor a cada

servicio. La empresa debe tratar de compararse con sus
competidores más cercanos para detectar verdaderas
oportunidades para adelantarse y ser los mejores en el
mercado.
Los tipos de comunicación de la empresa con el cliente :

Básica: En este tipo de comunicación no existe relación entre

la empresa y el cliente; el cliente compra y no vuelve a saber
de la empresa, salvo que nuevamente realice otra compra.
Reactiva: La empresa informa al cliente en el momento de la
compra y espera a su reacción si surgiera la necesidad: “Si
tiene algún problema, llámenos”.
Seguimiento: La empresa intenta conocer después de la
compra cómo ha recibido el cliente el producto o servicio y su
satisfacción con el mismo. Proactiva: Desde la empresa hay
contacto habitual con el cliente y esto permite una mayor
satisfacción del cliente. Se le contacta para actualizar el
producto o servicio, para conocer su satisfacción, para mejorar
el servicio. Asociativa: Empresa y cliente colaboran para
encontrar soluciones a los problemas que ambos enfrentan y
buscar oportunidades de mejorar.
Las relaciones interpersonales en el trabajo constituyen un
papel crítico en las empresas de Telecomunicaciones.

Las relaciones interpersonales juegan un papel fundamental en

el desarrollo integral de las personas.

A través de ellas, el individuo obtiene importantes refuerzos

sociales del entorno más inmediato, lo que favorece su
adaptación e integración al mismo.
CONCEPTO DE NEGOCIACIÓN “ ES UN PROCESO EN
EL CUAL, DOS O MÁS PARTES O ACTORES
PRETENDEN O INTENTAN ALCANZAR UNA DECISIÓN
CONJUNTA EN MATERIAS DE INTERÉS COMÚN,
RESPECTO DE LAS CUALES ESTÁN O PODRÍAN ESTAR
EN CONFLICTO O DESACUERDO”

En la actualidad son los clientes los que manejan la relación

comercial, los que poseen un poder de negociación sobre
los proveedores. Los clientes no están dispuestos a que los
traten mal, que las empresas no cumplan con sus
expectativas.
El cliente es el centro de actividad económica, entonces la
empresa que no se preocupa de sus clientes lleva la
relación directamente al fracaso.
Esto esta obligando a las empresas a destinar recursos
para invertir en capital humano , específicamente capacitar
a personal de soporte técnico y servicio al cliente.
Debemos de tener claro que es el cliente quien manda en
el mercado (excepto monopolios).
Son exigentes con sus requerimientos, se quejan con
facilidad, se vuelven agresivos cuando el producto o
servicio es deficiente o en los casos que el vendedor no
respeta los acuerdos pasados. Su forma de expresarse es
fuerte y agresiva; no dejan hablar a la contraparte y, en la
generalidad de las veces, encuentran que los errores
nacen por parte del vendedor; buscan soluciones rápidas
a sus requerimientos. Suele suceder que si este cliente no
ve salida a la negociación procede a terminarla, rompe las
relaciones existentes y, además agrega mala publicidad
hacia el vendedor y empresa oferente.
Son personas que tienen aires de superioridad hacia el
resto, creen saberlo todo, no tienen problemas con atacar
y humillar a los vendedores.

Les gusta demostrar sus conocimientos, si tienen poder

sobre la otra persona lo usan, desean sentir y que son
ellos quienes maneja la negociación y que el vendedor
sólo es un intermediario a sus requerimientos.
Esta persona encuentra todo malo, el precio muy alto, el
servicio muy malo, en general, no les gusta lo que existe.
Acá los vendedores poco observadores suelen aceptar cada
exigencia y queja sin diferenciar, en muchas oportunidades,
las que son legítimas de aquellas que poseen una
exageración por parte del cliente.
Puede parecer que estos clientes son manejables y
están lejos de ser difíciles, pero en muchos casos
suelen ser más difíciles que el cliente más agresivo,
debido a que sólo negocian con aquel que sienten
confianza.
Su silencio se puede deber a falta de personalidad o
desconfianza natural con las nuevas personas que
conoce.
Como personal del área de Soporte Técnico o Servicio Al
cliente “Hago respetar mi dignidad como profesional y
persona”

Entonces además de manejar técnicas soporte técnico y

servicio al cliente Es importante conocer estrategias de
negociación.
Suma Cero: (ganar-perder)
Yo gano si el otro pierde.
Yo gano 10 , El otro pierde 10.
10 - 10 = 0

Ganar - Ganar:
Yo gano si el otro también gana Yo gano 5 El otro gana 5.
5 + 5 = 10
1) Prepararse al máximo. Los clientes difíciles (en especial
aquellos de temperamento alto y paciencia baja).

1) 2) Control de la Rabia y Agresividad. El manejo de la

rabia y la agresividad pueden ser consideradas una
habilidad psicológica, la cual puede ser muy complicada de
manejar y controlar, ya que es puesta a prueba sólo en
situaciones límites.
a)Reconocer y aceptar los sentimientos de Rabia o
Frustración del cliente.
b)Evitar responder de Manera Agresiva para prevenir
posibles conflictos.
c)Generar respuestas que no sean compatibles a las
Reacciones Físicas y emociones negativas.
3) No utilizar el Precio como la mejor Estrategia de
Negociación.
a)Servicio Post-Venta
b)Garantías
c)Capacitaciones.

4) Aprender a Escuchar al Cliente.

a)No Interrumpir
b)Interpretar la Comunicación No Verbal
c)No Perder el Interés
d)No manifestar Posibles Desacuerdos.
5) Resumir los acuerdos e Identificar la Falla.

6) Visión Doble para Negociar. Tener la habilidad de ponerse

en el lugar del cliente. Esta extrema habilidad (empatía) hace al
técnico o representante del servicio al cliente un negociador
que busca el beneficio del cliente y no el beneficio mutuo del
cliente y de la empresa.

Razones de por qué los Clientes son Difíciles.

a)Problemas con la empresa oferente.
b)Mala relación con el representante técnico y comercial
c)Poca diferenciación de la empresa.
d)El cliente se volvió (o es) fiel a la competencia.
El cliente siempre tiene la razón. Un cliente molesto puede
tener un impacto negativo en tu negocio, ya que puede dejar
de comprar tus productos o servicios y disminuir tus ventas y
utilidades.

La manera usual de lidiar con un cliente difícil es evitarlo,

defendernos o someternos, pero ninguna de estas tres
maneras funciona realmente.
1) Crea suficiente relación con el cliente
2) Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente indique
3) Responder, no reaccionar.
4) Establece acuerdos
5) Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente
La estrategia responde al CÓMO vamos a lograr alcanzar
nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros
competidores. Una estrategia bien desarrollada es un punto
de diferenciación y debe lograr posicionarnos claramente en
la mente de nuestros clientes y prospectos.
El servicio al cliente es quizás una de las aristas
fundamentales de todo negocio. Su fin radica en lograr la
fidelidad y estima por parte de nuestros clientes, logrando
con ello tenerlos por más tiempo. Una estrategia de
mercadeo deberá lograr un incremento en las ventas de la
empresa debido a que los clientes se sentirán cómodos
adquiriendo nuestros productos y servicios en forma
rutinaria.
Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente.
1.Estrategias de atracción
2.Estrategias de retención
3.Estrategias de recuperación
4.Estrategias de mantenimiento
5.Estrategias de fidelización
Recomendación final Para aplicar cualquiera de estas
estrategias la empresa debe analizar sus clientes;
segmentándolos e identificando cuales estrategias pueden ser
promovidas para cada uno de sus segmentos. Entre más
información posee de sus clientes mejor será la aplicación de
las estrategias.
Paso para entregar soporte técnico y servicio al cliente

Los problemas técnicos tienen distintas soluciones.

1)La superficial
2)La real o definitiva

Cómo evitar que este problema vuelva a suceder.

1)Métodos
2)Gestión
3)Procesos
La Gestión de Incidentes tiene como meta resolver
cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio
de la manera más rápida, eficaz posible y definitiva.

Los objetivos principales de la Gestión de Incidentes son:

1.Detectar cualquiera alteración en los servicios.
2.Registrar y clasificar estas alteraciones.
3.Asignar el personal encargado de restaurar el servicio
según se define en el SLA correspondiente.
Los principales beneficios de una correcta Gestión de
Incidentes incluyen:

1.Mejorar la productividad de los usuarios.

2.Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el
SLA.
3.Mayor control de los procesos y monitorización del servicio.
4.Optimización de los recursos disponibles.
5.Una CMDB más precisa pues se registran los incidentes en
relación con los elementos de configuración.
6.Y principalmente: mejora la satisfacción general de clientes
y usuarios.
Los incidentes son como un incendio y el profesional de la
Telecomunicaciones que lo resuelve es como el bombero
héroe, se siente muy bien el ser reconocido como “él héroe”
que apagó el incendio. Sobre todo en tiempos de turbulencia
en la empresa, de recortes y de adversidad económica.

Pero cuando la organización privilegia o protege de manera

especial al profesional que esta apagando los incendios,
entonces todos los demás comprenden muy rápido el
mensaje: “Debemos apagar incendios para recibir el mismo
premio o la misma protección”.
De repente todo es un incidente: ¿hay que crear una cuenta de
correo?… es un incidente, ¿Hay que hacer un reporte del
consumo en llamadas telefónicas?…. es un incidente, Todos
los profesionales de TI se vuelven héroes, todos atendiendo
incidentes. Como si de un partido de futbol se tratara y todos,
incluido el portero corren simultáneamente tras el balón en
búsqueda de ser el que mete el gol.
 ATC Zona Centro Norte

KPI 'S Operativos

Instalaciones Reparaciones

Área Centro Norte

ATC Zona Centro Norte

KPI 'S CALIDAD

Área Centro Norte

Hacia la mejor Red, “Procesos simples y eficientes”.
Hacia la mejor Red, “Procesos simples y eficientes”.
Muestreo de Incidentes 2014 que han impactado negativamente…
 TOP 10, Sitios con mayor volumen de incidentes últimas 2
de incidentes últimas 2 semanas
semanas.
TOP 10, Sitios con mayor volumen
l

**Considera con ticket CON y SIN Indisponibilidad

Hacia la mejor Red, “Procesos simples y eficientes”.
Efecto comparativo de Incidentes 2013 versus 2014.…
Hacia la mejor Red, “Procesos simples y eficientes”.
Efecto comparativo de Incidentes I SEM versus II SEM 2014.

Cantidad de
Incidentes 2014
1400

1200

1000

800

600

400

200
1157 560 871 311 269 160 588 253
0
CENTRO CENTRO NORTE NORTE ANDINO NORTE MINERO

1er S. 2do S. Lineal (1er S.) Lineal (2do S.)

Hacia la mejor Red, “Procesos simples y eficientes”.
Muestreo de Indisponibilidades 2013 atendidas en menos de 6 horas.…
Hacia la mejor Red, “Procesos simples y eficientes”.
Muestreo de Indisponibilidades 2014 atendidas en menos de 6 horas.…
 Planta Interna Acceso móvil_________________________________

País 1,51 %

Grafico Tasa de llamadas exitosas Voz CS. Valor máximo de 99.06%.

Grafico Tasa de llamadas exitosas datos PS. Se tiene un valor máximo de 99.24%.
49
 Planta Interna Acceso móvil_________________________________

98% EFECTIVIDAD

Grafico Cortes de llamadas 3G voz CS, tiene un máximo de 1.75% y baja hasta un 0.71%

Grafico Cortes de llamada HSDPA. Tiene un máximo de 1.99% y baja hasta un 0.67%.
50
 Planta Interna Acceso móvil_________________________________

TRAFICO VOZ Y DATOS

DATOS IP
Grafico Cortes de llamadas 3G voz CS, tiene un máximo de 1.75% y baja hasta un 0.71%
VOZ
ENERO 2013
Grafico tráfico de voz y datos. El volumen de tráfico HSDPA máximo alcanza los 3.180 Gigabyte y el tráfico de voz
alcanza un máximo de 28.236 Erlang.

ATM

51
Hacia la mejor Red, “Procesos simples y eficientes”.

Resumen KPI, año 2014.

Nombre %Cortes % Fallas Acceso

Extremo Norte 0,53 1,15

Segunda Norte 0,33 0,70

Segunda Sur 0,46 1,58

Copiapó 0,7 1,36

Cuarta Costa 0,58 0,90

Cuarta Interior 0,72 0,99

Quinta Norte 0,41 0,54

Quinta Costa Norte 0,32 0,51

Quinta Sur 0,49 0,83

Quinta Costa Sur 0,51 0,97

Viña del Mar 0,58 0,70

 Todos los
Foco
planes vienen
Multimedia
con Internet

Mejor
Más MEGAS experiencia
de navegación

No dejes de usar
Más SMS tus SMS
disponibles

Más SIMPLE Menos planes y

más simples

53
 Penetración de Smartphones Postpago

x2 +9 pp +29,4%
Velocidad de Internet Móvil 36% Tráfico de Datos Móviles
Respecto de la Competencia
27%
En 2013

Jun-12 Jun-13

Nuestro desafío 2013:

• 835 sitios/amp. 3G 37%
• 546 sitios LTE de Avance a Junio

54
 1,08% 1,39%
Tasa de Cortes Móvil Tasa de Fallas de Acceso Móvil
a Junio 2013 a Junio 2013

-71,9%
Disminución de
Fallas Críticas 114
Totales
32

Jun-12 Jun-13
55
 Evolución ISC trimestre móvil y
Gap con Competencia

-0,59

6,56 6,56 6,51 6,41 6,45 6,43 6,41 7,00

Jun-12 Ene-13 Feb-13 Mar-13 Abr-13 May-13 Jun-13 Ppto Dic-13

Gap con la Competencia

-0,80 -0,88 -0,93 -0,99 -0,96 -0,97 -1,01 -0,45

56
 Hacia la Falla Cero: Resumen.
• Proyecto 3G Pisco Elqui. Grado de avance: 75%
• Migración sitios radio urbano de MMOO/Cu a F.O. Grado de avance: 50%
• Migración de medios de Tx de SDH de MMOO a F.O. Grado de avance: 100%
• Aseguramiento de energía en sitios troncales. Grado de avance: 60%
• Aumento de capacidad de AH con cambio y/o aumento bancos de baterías en
sitios sociales y N1. Grado de avance: 50%
• Plan de mantenimiento de LMT para minimizar fallas de energía. Grado de
avance: 80%
• Equilibrio de cargas en dispositivos CORE. (BSC,RNC,MWG). Grado de
Avance:100%
• Optimización en sistemas radiantes Huawei (3G).Grado de avance:100%
• Actualización SW unidades CORE (Compatibilidad LTE). Grado de Avance: 33%
• Despeje de banda 1900. Grado de avance:100%
• Cambio de LAC en RNC SRN02. Grado de avance: 100%
• Cambios de baterías de GE de OC Fijas. Grado de avance: 95%
• Proyecto eventos masivos (La Pampilla). Grado de avance :100%
NUESTRAS
CONCLUSIONES
TALLER DE DIDASKEIN CONSULTING
Una división de Grupo Didaskein
www.didaskein.com