Gestion Por Procesos

Gestión por Procesos
© 2014 Corporación Universitaria de Asturias

Contenido
1. SISTEMA DE GESTION. ISO 9001

1.1. Principios de Gestión de la Calidad
1.2. Enfoque basado en procesos. Mapa de procesos.
2. PROCESOS
2.1. Clasificación de los procesos
2.2. Documentación del proceso
2.3. Diferencia entre proceso y procedimiento.
3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS. MEJORA DE
PROCESOS
3.1. Seguimiento y Medición de procesos
4.1. Control de proceso
4.2. Mejora de procesos
Objetivos
 Objetivo 1: Trasladar al alumno porque hemos de implementar un
enfoque a procesos en nuestro sistema de calidad. Identificar donde la
norma ISO 9001 establece como requisito la definición, seguimiento y
medición de procesos.
 Objetivo 2: Ser capaz de definir un proceso, establecer los diferentes
tipos de procesos y desplegar el mapa de procesos en una
organización.
 Objetivo 3: Representar gráficamente un proceso a través de un
diagrama de flujo. Conocer el concepto de indicador y emplearlo como
herramienta de medida de procesos
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS 2014 ©

Nota Técnica preparada por la Corporación Universitaria de Asturias
Este contenido es propiedad de la Corporación Universitaria de Asturias. Su difusión, reproducción o uso total o parcial
para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos reservados.
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1. Sistema de Gestión. Conceptos según ISO 9001
El desarrollo normativo en materia de Calidad, partiendo del aseguramiento con

la NORMA ISO 9001:1994, a la Gestion de Calidad con la ISO 9001:2000, y
posteriores revisiones, ISO 9001:2008, y futura ISO 9001:2015, ha supuesto un
cambio de planteamiento en las organizaciones muy importante, sobre todo con
la implantacion de la ISO 9001:2000.
El enfoque a
procesos, la
La ISO 9001:2008 requiere que la organización "identifique los procesos identificación de los
procesos de una
necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de organización y el
seguimiento, medición
la organización". (Cláusula 4.1 a) y que "determine la secuencia e interacción de de los mismos son
requisitos
estos procesos" (Cláusula 4.1 b). Además, en la Cláusula 7.1, pide a la establecidos por ISO
9001:2008
organización la "planificación y desarrollo de los procesos necesarios para la
realización del producto".
Un proceso, según lo define la ISO, es un "sistema de actividades que utiliza
recursos para transformar insumos (input) en productos (output)".
Un producto es el "resultado de un proceso" y pueden clasificarse en:
Hardware (tangible), Software (intangible), Servicios (intangible) y Materiales
Procesados (tangible).
Pide además ISO 9001, que realicemos un seguimiento y medición de los
procesos (Clausula, 8.2.3.) para demostrar la capacidad de los mismos de
alcanzar los objetivos definidos.-.
1.1. Principios de la Gestión de Calidad.

Hemos hablado a lo largo del curso de la gestión de calidad, de las auditorías
de Gestión... En base a la experiencia de empresas exitosas se han identificado
ocho principios de gestión que facilitan el logro de los objetivos de la calidad.
Estos principios son, según se indica en la ISO 9001 e ISO 9004.
 Enfoque al cliente.: Cumplir con los requisitos del cliente no es

suficiente, debe ir mas allá, tratando de en lo posible superar sus
expectativas

3
 Liderazgo: Los líderes crean un entorno dentro del cual las personas
trabajan en pos de lograr los objetivos de la organización.
 Participación del Personal: Es fundamental la participación del
personal a todos los niveles jerárquicos.
 Enfoque a procesos: Cuando los recursos y las actividades disponibles
se gestionan en forma de procesos es más eficiente el resultado
logrado.
 Enfoque sistémico de la Gestión: El establecimiento de un sistema de
procesos relacionados proporciona a la organización eficacia y
eficiencia.
 Mejora continua: Debe ser un objetivo permanente de la organización.
 Objetividad en la toma de decisiones: Las decisiones se toman en
base a análisis de datos y de información.
 Relaciones con proveedores: Han de ser mutuas creando valor
beneficioso tanto para cliente como para proveedor.
1.2. Enfoque a procesos. Mapa de Procesos

Como hemos dicho antes un proceso es un conjunto de actividades que tiene
un resultado, crear al de valor para su usuario o cliente.
No hay organización de funcione eficazmente que no hay identificado sus
procesos, donde en mucho casos, varios de ellos pueden ser secuenciales,
donde el output de uno de ellos es el input de otro...
En base a los 8 principios que hemos mencionado antes, que establece ISO
9001, una organización debe definir sus procesos.
Se presenta a continuación el esquema genérico que ISO 9001 plantea
teniendo en cuenta a las partes interesadas (clientes), la retroalimentación de su
satisfacción, como elemento clave para evaluar y validar el cumplimiento de los
requisitos.

4
Figura 1
Fuente: ISO 9001:2008
Es importante tener en cuenta que entre los requisitos de la documentación que

ISO 9001 establece en su clausula 4.2.2. MANUAL DE CALIDAD dice:
“Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Calidad”

Es indudable que podemos resolver este requisito de múltiples modos, sin
embargo en la organización que certifican su Sistema de Gestión es muy
habitual el concepto “MAPA DE PROCESOS”
¿Y qué es?
Una representación grafica de los diferentes procesos que comprende el
sistema de Calidad, y la relación que hay entre ellos.
Este suele incluirse en el manual de calidad.
Ejemplo:
5
Presentamos a continuación un mapa de procesos de una empresa de

fabricación de bienes de equipo.
Figura 2. Fuente propia.
Recordar… Ciclo de
DEMING:PDCA:
Que un enfoque a procesos mejora la gestión de los recursos en eficacia y PLAN-DO-CHECK-ACT
eficiencia. Además es un requisito establecido por ISO 9001 que en el caso que PLANIFICA CION
queramos certificar nuestro sistema de Gestión de Calidad con un Organización EJECUCION

MEDICION
deberemos cumplir.
MEJORA

6
2. Procesos.
Hemos visto hasta ahora donde ISO 9001 requiere que se definan procesos, se
identifiquen sus relaciones, se midan y hagamos un seguimiento de los mismos
para que de una manera objetiva tomemos decisiones.
Es decir apliquemos el ciclo de mejora continua P-D-C-A definido por
Deming.
Hemos visto también como desplegar a través de un mapa de procesos
Podemos dar cumplimiento a los requisitos de ISO 9001 en lo referente a la
documentación.
Vamos a describir ahora los diferentes tipos de procesos que nos podemos
encontrar, como clasificarlos, y como documentarlos.
2.1. Clasificación de los Procesos.

Para poder documentar un mapa de proceso debemos establecer los tipos de
procesos que nos podemos encontrar:
Podemos establecer un criterio en función del tamaño de la organización.
Para una pequeña empresa podemos establecer:

 PROCESOS ADMINISTRATIVOS: Procesos de gestión que incluyen
actividades de apoyo y control.
 PROCESOS DE REALIZACION O EJECUCION: Procesos necesarios
para la realización del producto o ejecución del servicio.
Para una empresa de tamaño mediano-grande podemos establecer tres
niveles de procesos:
 PROCESOS ESTRATEGICOS: Procesos de gestión, que son
responsabilidad principalmente de la alta dirección.
 PROCESOS CLAVE: Procesos necesarios para la realización del
producto o prestación de servicio.
 PROCESOS DE APOYO: procesos necesarios para el control y la
mejora del sistema.
Con estas dos posibles clasificaciones podríamos una vez identificados
nuestros procesos generar un mapa como el que se presenta en la figura 2 de
esta clase.

7
Ejemplo:
Una herramienta útil tanto para establecer nuestros procesos de manera global
como cada uno de manera individual podemos emplear una ficha de análisis
de proceso.
Figura 3. Fuente propia.
2.2. Documentación del Proceso.

En ISO 9001:2008 su apartado 4.2.2. Manual de Calidad establece:
4.2.2. Manual de la calidad
“La organización deberá establecer y mantener actualizado un manual de la

calidad que incluya:
a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo detalles y

justificación de las exclusiones (ver 1.2);
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión
de la calidad, o su referencia.

8
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión

de la calidad.”
- Es pues requisito la documentación de los procesos de describen las
actividades incluidas bajo el punto d).
-
- Los procesos constituirán el grueso de la documentación, y cada uno de
los procesos básicos tendrá que describirse con un nivel de detalle adecuado a
la situación de la empresa.
-
- La documentación de un proceso a través de técnicas graficas puede
ser una manera muy practica sin bien también se puede realizar a través de
procedimientos escritos.
Podemos documentar
- un proceso a través de
procedimientos
- Presentaremos aquí la documentación de procesos a través de escritos, pero no es la
única manera, otra
diagramas de flujo, puede ser
gráficamente a través
- NO hay tampoco una única manera de generar los diagramas de flujo. de diagramas de flujo.
- En nuestro caso vamos a centrarnos en DIAGRAMAS DE FLUJO

DEACTIVIDADES, y emplearemos como simbología los establecidos por ANSI
(AMERICAN NATIONAL STANDARDS INSTITUTE).
Ejemplo:

9

10

11
SIMBOLOS ANSI
Operación - Cualquier actividad que resulte en un cambio o

transformación de insumos en producto (ej.: Perforar una plancha de
acero, procesar datos por ordenador, etc.)
Inspección - Cualquier actividad que se relacione con la verificación de la
calidad o cantidad de una salida o resultado
 Normalmente la verificación la hace una persona diferente
a la que ejecuta la actividad
 Muchas veces, después de una inspección o verificación
será necesario tomar una decisión u obtener una
aprobación
Documento - Actividad relacionada con el registro de información sobre
papel, manualmente o por medio de equipos de oficina (cartas, informes,
etc.)
Decisión - Cualquier punto en un proceso dónde es necesario tomar una

decisión. Dependiendo de la opción escogida, el flujo de actividades
puede seguir rutas diferentes.
Flujo - Conecta un símbolo con otro y, al mismo tiempo, denota la
dirección del flujo de las actividades.
Límite - Indica el inicio o finalización de un proceso.
Movimiento - Transporte / Traslado. Indica la transferencia de personas

o materiales de una ubicación física a otra.
Demora - Denota cualquier interrupción en el flujo del proceso donde una

persona, material o información debe esperar antes de continuar el
proceso (aprobación, turno, completación de lote, etc.)
Almacenamiento - Una condición de retención controlada donde, por lo
general, es necesaria una autorización para retirar lo retenido (depósitos,
archivos, etc)
Trasmisión - Identifica la transferencia inmediata de información (verbal
o electrónica)
Operación electrónica - Con ordenador
Conector - Para identificar el punto de corte de un flujograma y su

reinicio en otra página u otro lugar en la misma página.
12
-
2.3. Diferencia entre Proceso y Procedimiento

Otro de los aspectos importantes a la hora de establecer nuestros
procesos es no identificar proceso con procedimiento. PROCESO Y
PROCEDIMIENTO NO
SIGNIFICAN LO
MISMO.
Un procedimiento establece la manera de llevar a cabo una actividad
La diferencia
o un conjunto de actividades, centrándose en la forma en la que se fundamental radica en
que un procedimiento
deben realizar para llevar a cabo una determinada tarea. permite que se realice
una actividad y un
Sin embargo un proceso transforma entradas en salidas. Los procesos proceso permite que
se consiga un
se centran en obtener resultados como consecuencia de la resultado.
transformación que producen las actividades que lo componen. Es por
esto que, los procesos tienen objetivos relacionados con los resultados
que obtienen, y se debe ejercer un control para que sean adecuadas
las entradas, se realicen de manera conforme las diferentes actividades
que lo componen y los recursos se empleen en el momento apropiado.
La diferencia fundamental radica en que un procedimiento permite
que se realice una actividad o un conjunto de actividades mientras que
un proceso permite que se consiga un resultado.
Presentamos a continuación algunas diferencias entre procesos y
procedimientos:
 Los procedimientos definen una secuencia de pasos para

ejecutar una tarea mientras que los procesos transforman las
entradas en salidas mediante la utilización de recursos.
 Los procedimientos existen y son estáticos, los procesos se
comportan, son dinámicos.
 Los procedimientos están impulsados por la finalización de la
tarea, los procesos están impulsados por la consecución de un
resultado.
 Los procedimientos se implementan, los procesos se operan y
gestionan.
 Los procedimientos se centran más en el cumplimiento de las
normas, los procesos se centran en la satisfacción de los
clientes y otras partes interesadas.
 Los procedimientos recogen actividades que pueden realizar
personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos.,
Los procesos contienen actividades que pueden realizar
personas de diferentes departamentos con unos objetivos

comunes.

3. Seguimiento y Medición de Procesos. Mejora de Procesos
Según la clausula 8.1 de ISO 9001:2008. Generalidades:
 8.1 Generalidades
La organización debe planificar e implementar los procesos de

medición, seguimiento, análisis y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad del producto

b) asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
Esto debe incluir la determinación de los métodos aplicables, las

técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
Hemos de medir también las características de calidad del proceso, las

cuales no solamente nos permitirán controlar su comportamiento sino
que ayudarán a predecir su comportamiento futuro.
INDICADOR:
Todo proceso tiene unas características mensurables. Hemos de Valor que se obtiene
comparando 2 datos
medirlas para entender mejor lo que pasa en el proceso, y así relacionados,
referentes al
controlarlo y mejorarlo comportamiento de
una actividad o
Es importante saber lo que queremos medir y en que parte del proceso proceso, dentro de un
periodo de tiempo
mediremos, así como la frecuencia de y metodología a aplicar. específico.
La medida de resultados parciales o totales de un proceso no aportan
gran información por si solos, es pues importante que los convirtamos
en indicadores.
Los indicadores se pueden aplicar globalmente a un sistema de
gestión, se les suele denominar indicadores de Gestión, aunque
también los podemos aplicar a subprocesos o actividades, llamándolos
así indicadores operacionales.

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Finalmente y para cerrar el círculo de Deming necesitamos analizar los

resultados obtenidos para tomar decisiones sobre los procesos
existentes definiendo nuevos objetivos sobre ellos, o el algunos casos
rediseñando nuestros procesos.
Ejemplo:
Vamos a definir un indicador de Productividad:
¿ Que buscamos aquí? Relacionar los resultados obtenidos con los
recursos utilizados.
Se trata de una medida realtiva y debe compararse con un periodo
base.
PRODUCTIVIDAD
(MANO DE OBRA)=(PLANTILLA/PIEZAS FABRICADAS MES)x100000
Debemos tener un valor de referencia que al compararlo con el
obtenido en el periodo medido me dará un resultado positivo o
negativo.


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Conclusiones
 La revisión de la NORMA ISO 9001 DEL AÑO 1994 A LA DEL

2000 supuso un cambio muy significativo al pasar de un
concepto de ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD A
GESTIONAR LA CALIDAD.
 Se establece entre sus requisitos el establecimiento de un
enfoque a proceso en el sistema de gestión de calidad que
vayamos a desplegar en nuestra organización.
 Debemos considerar varios tipos de procesos, normalmente
ESTRATEGICOS, CLAVES Y DE APOYO.
 EL empleo de fichas de análisis de procesos es una buena
herramienta
 Para documentar un proceso lo mejor es realizarlo por medios
gráficos, tales como diagramas de flujo.
 El empleo de indicadores es una buena herramienta para
realizar el seguimiento y la medición de nuestros procesos.
Referencias bibliográficas
 Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD. REQUISITOS.
 Norma UNE-EN-ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD. VOCABULARIO


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1. Sistema de Gestión. Conceptos según ISO 9001

El desarrollo normativo en materia de Calidad, partiendo del aseguramiento con

1.1. Principios de la Gestión de Calidad.

 Enfoque al cliente.: Cumplir con los requisitos del cliente no es

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1.2. Enfoque a procesos. Mapa de Procesos

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Es importante tener en cuenta que entre los requisitos de la documentación que

“Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Calidad”

Presentamos a continuación un mapa de procesos de una empresa de

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Para una pequeña empresa podemos establecer:

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2.2. Documentación del Proceso.

“La organización deberá establecer y mantener actualizado un manual de la

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo detalles y

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c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión

- En nuestro caso vamos a centrarnos en DIAGRAMAS DE FLUJO

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Operación - Cualquier actividad que resulte en un cambio o

Decisión - Cualquier punto en un proceso dónde es necesario tomar una

Movimiento - Transporte / Traslado. Indica la transferencia de personas

Demora - Denota cualquier interrupción en el flujo del proceso donde una

Operación electrónica - Con ordenador

Conector - Para identificar el punto de corte de un flujograma y su

2.3. Diferencia entre Proceso y Procedimiento

 Los procedimientos definen una secuencia de pasos para

personas de diferentes departamentos con unos objetivos

Según la clausula 8.1 de ISO 9001:2008. Generalidades:

La organización debe planificar e implementar los procesos de

a) demostrar la conformidad del producto

Esto debe incluir la determinación de los métodos aplicables, las

Hemos de medir también las características de calidad del proceso, las

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