1.

Con el fin de conocer la normatividad vigente que tiene Colombia para proteger a los
clientes o consumidores, lea y analice detenidamente la ley 1480 de 2011, la norma ISO 9001 y
realice lo siguiente:

a) Mencione 10 aspectos claves de la ley 1480 de 2011 y de la norma ISO 9001

ley 1480 de 2011

- CARÁCTER DE LAS NORMAS

- DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.

- o. CALIDAD, IDONEIDAD Y SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS

- GARANTÍAS.

- PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN.

- DAÑOS POR PRODUCTO DEFECTUOSO.

- 6. INFORMACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS

- PROHIBICIONES Y RESPONSABILIDAD.

- ROHIBICIÓN DE VENTAS ATADAS.

- CLÁUSULAS ABUSIVAS.

norma ISO 9001

- Orientación al cliente y búsqueda de su satisfacción como objetivos.

Liderazgo.

Participación de las personas.

Enfoque basado en procesos.

Gestión orientada a sistemas.

Mejora continua.

Toma de decisiones fundamentada en datos objetivos.

Relaciones de beneficio mutuo con proveedores

- acciones para abordar riesgos y oportunidades

-planeación de cambios
 b) Desarrolle un mapa conceptual de las dos normas por separado

Ley 1480 de 2011

La protección de los consumidores frente a los

riesgos para su salud y seguridad. El acceso de los
consumidores a una información adecuada - de
acuerdo con los términos de esta Ley que les
permita hacer elecciones bien fundadas.

Beneficios Derechos del consumidor deberes

-integrar en un gran sistema - Informarse acerca de la calidad de los

todos los planes y programas productos y analizar las instrucciones de
existentes; -derecho a recibir información
entregue el productor o proveedor en
-unificar y estandarizar -derecho a la reclamación relación con su adecuado uso, consumo,
criterios y procedimientos conservación e instalación.
-recibir protección contra la
con el fin de lograr mayor publicidad engañosa -Analizar con atención la información
cobertura, eficacia e impacto que se le suministre en los mensajes
de la atención y la reparación -protección contractual
publicitarios.
a las víctimas de violaciones
de derechos humanos e -Obrar de buena fe frente a los
infracciones al Derecho productores, proveedores y autoridades
Internacional Humanitario públicas.
(DIH). -Cumplir con las normas de reciclaje y
manejo de desechos de bienes
consumidos.
 Norma iso i 9001

s una norma internacional que toma en

cuenta las actividades de una organización,
sin distinción de sector de actividad. Esta
norma se concentra en la satisfacción del
cliente y en la capacidad de proveer
productos y servicios que cumplan con las
exigencias internas y externas de la
organización. Hoy por hoy, la norma ISO
9001 es la norma de mayor renombre y la
más utilizada alrededor del mundo

Beneficios Ventajas
Desventajas

-Ayuda a mejorar la
credibilidad e imagen de
la organización
- Ayuda a satisfacer al
cliente
- Integración de procesos
- Mejora de toma de
decisiones basada en
pruebas
-La satisfacción del cliente, -Cuando el mejoramiento se
como enfoque principal del concentra en un área específica
negocio de la organización, se pierde la
perspectiva de la
-Se concentra el esfuerzo en
interdependencia que existe
ámbitos organizativos y de
entre todos los miembros de la
procedimientos competitivos.
empresa.
-Consiguen mejoras en un
-Requiere de un cambio en toda
corto plazo y resultados
la organización
visibles.
-En vista de que los gerentes en
-Incrementa la productividad y
la pequeña y mediana empresa
dirige a la organización hacia la
son muy conservadores, el
competitividad, lo cual es de
mejoramiento Continuo se hace
vital importancia para las
un proceso muy largo.
actuales organizaciones.
 Principios de la norma

-organización orientada al cliente

-liderazgo

-relacion mutuamente beneficioosa con el

proveedor

-participacion personal

-enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones

-mejora continua

D )Desarrolle una lista de chequeo o encuesta donde el grupo califique la presentación

Chequeo

Su información

Departamento: Cundinamarca Centro de formación Servicio nacional de aprendizaje sena

Datos de nombre Monica briñez

verificación

cargo aprendiz

Numero de 1073630113

identificacion

programa Gestión de mervado Numero de ficha 1617626

Actividad del Permitir acceder el acceso del servicio al cliente y como es la presentación y si está de acuerdo con sus normas
aprendiz del video
 Lista de chequeo

indicadores Aplica observaciones

si no

El video cumple con sus

expectativas

El video fue agradable

Para usted

Entendió de que se

Trataba el video

El video cumple con las

Características y sus
objetivos

Las condiciones del

video son actas para
verlas

e) Desarrolle un texto de 2 hojas sobre la importancia de cuidar al cliente o consumidor para las
empresas y el estado, como se relaciona con el servicio al cliente y la satisfacción. Individual físico o
virtual

Importancia del servicio al cliente

La importancia del servicio al cliente es esencial y primordial para las empresas La retención del
cliente es esencial para las empresas real del cliente, logrando su fidelidad, se alcanza a través de
un proceso de revalorización que se centra en aspectos cualitativos esencialmente y se fundamenta
en el fortalecimiento de la confianza mutua como paso previo al logro de la fidelidad hacia el
producto o servicio la revalorización trasciende la figura del cliente y se refiere también a los
productos y la importancia y el sitio que merecen los clientes dentro de la empresa analizar la
satisfacción de ellos mediante la calidad del servicio que se les brinda, resulta imprescindible
constante su opinión y criterio que desde la relación de los usuarios con la empresa quienes tienden
a fidelizarse. El objetivo de ser fidelizado el cliente, por lo que las empresas el marketing relacional
manteniendo una buena estrategia de relación con el cliente y la gestión del valor percibido con el
compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los competidores. Es
fundamental conocer bien a los clientes y saber qué es lo que buscan, a qué le dan valor. La
satisfacción del cliente tiene un punto básico, y está en la actitud de las personas de la organización
y su compromiso con la visión que la empresa quiere dar a este concepto de cliente para cautivarlo.
Por lo tanto, es muy importante la formación del personal y su adiestramiento para el logro de la
satisfacción de los clientes y su fidelización. El cliente busca el modo de acercarse a la total
satisfacción de las mismas, bien mediante actuaciones internas o búsqueda de productos de
diferentes proveedores, decidiendo acerca de como dará respuesta a las necesidades planteadas.
La percepción que recibe el cliente como calidad de producto y el modo de recibirlo como calidad
de servicio es lo que determina el rendimiento. La atención adecuada del rendimiento de un buen
conocimiento preciso para la valoración del cliente de los diferentes aspectos del producto y servicio
proporcionados, evitando de este modo aportar algo que el cliente no valora. La satisfacción del
cliente generada como comparación entre las expectativas y el rendimiento percibido es la base
para fidelizar a los clientes y perpetuar la rentabilidad de la empresa. Cuando se desea establecer
una medida directa de la satisfacción con el cliente es de asegurarse que se conoce en base a qué
parámetros definen los clientes la satisfacción. Los clientes que están muy satisfechos con lo
adquirido a la empresa, no estarán dispuestos a cambiar de proveedor, y lo que no están estarán
dispuestos a cambiarlos sin pensarlo dos veces. Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en
la empatía con él, ¿y qué significa esto? "ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le
hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas
instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la información
necesaria para dar la confianza que el cliente necesita.

El servicio al cliente es muy importante para todo las empresas necesitan fidelizar los clientes con
un buen trato y ofertas especiales para retenerlos El cliente es el activo más valioso que posee una
organización. Es necesario que las empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de
pensar y de su forma de percibir la organización. Surge entonces la pregunta Quién es el cliente Y la
respuesta a esta pregunta parece como un destello deslumbrante de lo obvio; pero muchas
empresas no se dan cuenta de lo que son realmente los clientes y de cómo se deben tratar. Cuando
se planea y actúa buscando que el cliente siga siéndolo, se habla de estrategias de retención de
clientes y cuando se planea y actúa para que no se vaya a la competencia, se habla de estrategia de
fidelización. Lograr que un cliente sea fiel a la empresa, consiste en lograr que vuelva a comprarle a
ella y no a la competencia, lo cual se logra a través de la diferenciación. Las empresas necesitan
preocuparse por trabajar junto a su cliente ya que esto marca una diferenciación en cuanto a su
competencia; esto lo pone por delante de muchas otras compañías que tienen otras prioridades y
que pueden llegar a darse cuenta de ello demasiado tarde, mientras las que las exigencias del
mercado avanzan y hacen presión para que se dirija a plantear y generar otras estrategias para
poder ser competitivas a nivel global.

Desde un punto de vista eminentemente comercial, crear valor significa ofrecer algo a alguien que
desea cubrir una necesidad y espera satisfacerla haciendo algún tipo de sacrificio – generalmente
económico. El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo
de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor
percibido hacia nuestra marca. Por lo que el manejo de este tipo de mercadotecnia requiere de
esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es tangible y que el posible cliente sólo
con ver su empaque, consistencia o color, puede tomar una decisión de compra. El valor es la
diferencia entre los beneficios percibidos y los costos percibidos por el cliente, los costos incluyen
no sólo lo que le cuesta monetariamente el producto o servicio, sino el costo del tiempo que le lleva
comprarlo (como la espera en el establecimiento o la distancia para llegar al lugar), qué tanto del
proceso de servicio realiza el cliente y qué tanto realiza la empresa (como servirse su comida de un
buffet o elegir platillos de un menú, los cuales le son servidos y/o cocinados en su mesa), entre
otros. El valor está basado en la productividad y la calidad con la que un negocio ofrece sus
productos y servicios. La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluación,
en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio recibido con lo que
ellos esperaban del mismo.

2 .Investigue sobre el caso “United Break Guitars”, responda las siguientes preguntas:
https://www.youtube.com/watch?v=W2OlujL3_xo

a) Describa los hechos transcurridos en el caso “United Break Guitars

Lo que sucedió con el caso united break guitars fue que la aerolínea tuvo una mal servicio al cliente
con el señor de la guitarra no supo como tratar las cosas materiales del consumidor gracias al
creatividad del guitarritas pudo solucionar su problema

b) Describa los errores cometidos por la aerolínea United Airlines y el acierto que tuvo la
marca de guitarras Taylor

Los errores cometidos por la aerolínea fueron un mal manejo de servicio al cliente un mal manejo
de cómo tratar a los consumidores también fue una empresa que se desprestigio con su mal servicio
y no saber cómo se debe tratar a un buen cliente

c) Realice una propuesta de una campaña en redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram)
para mejorar la imagen de la aerolínea y una propuesta de mejora de su servicio al cliente.

nuestro propósito
común de
conectar a las
personas y unir el
mundo
Crea una cultura donde
lo normal sea aceptar y
apreciar a todos y donde
los empleados se sientan
cómodos siendo ellos
mismos en el trabajo.

es hacer de cada
vuelo una experiencia
segura y agradable
para nuestros
pasajeros
3.Cree una infografía donde plasme los siguientes conceptos de forma creativa y grafica los
siguientes conceptos:

Servicio al cliente Pecados capitales

El servicio al cliente - Apatía

es el servicio o
atención que una - Desaire
empresa o negocio - Frialdad
brinda a sus clientes
al momento de -Aire de superioridad
atender sus - Robotismo-Automatismo
consultas, pedidos o
reclamos, venderle - Rigidez
un producto o
- Evasivas
entregarle el mismo.

Porque es Beneficios para la

importante el empresa de un buen
servicio al cliente servicio al cliente

es importante para una -Fidelidad y lealtad

organización, ya que es a
-Venta cruzada
menudo el único contacto
que un cliente tiene con una - Referencia
empresa
-Mejora la motivación y
ambiente de trabajo

- Mejora de la productividad
 Perdidas de un
servicio provoca grandes pérdidas.
Imagina que alguien en tu
empresa u organización alteró a
un cliente y este se fue enojado
o disgustado. ... No importa cuál
fue la razón, lo que importa es
que no hubo un buen servicio al
cliente y este no se fue feliz.

4.Analice el video “El Invitado” y cree un decálogo del buen servicio al cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=ruDKELEP5OU

Decalogo

-Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.

-Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no “sobreprometer” o mentir con
tal de realizar la venta.

- Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad,
seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente – empresa.

-Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo
desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

-Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta
con él), además, hay que establecer un conducto

- Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación
y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un
excelente trato y brindamos una gran atención.

-Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio,

de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se
encuentran en el Frontline hacen el servicio.

-Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y

oportuno.

- Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin

contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.
 -Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan
acercarnos al cliente

5.Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y externos de una
empresa, investigue todo lo referente a los siguientes temas y desarrolle una presentación en
EMAZE:

6.Elabore un mapa conceptual en el que se vean reflejados el concepto, los elementos, estructura,
barreras y demás temas relacionados con la comunicación

comunicacion

es el proceso de transmisión de
información entre un emisor y un
receptor que decodifica e
interpreta un determinado
mensaje. La comunicación deriva
del latín comunicación que
significa compartir, participar en
algo o poner en común

estructura barrera
elementos

es un concepto polisémico, dado Emisor:.

Barreras físicas
que abarca el análisis de los
elementos tanto principales, como Receptor:
Semánticas
subordinados, de la comunicación, Código:
así como también sus funciones. Fisiológicas
Mensaje:
Psicológicas
Canal:
Los factores que afectan a la administrativas
concreción del término son de Situación
diversa índole: la política (en ella -ruido
intervienen el régimen de gobierno
de un país, su Constitución y su
legislación, entre otras), el modelo
Referente
de mercado y la tecnología, cada
vez más importante para la
comunicación humana.
g Elabore un cuadro comparativo con todos los tipos de comunicación

Tipos de comunicación

Comunicación directa

Es cuando se habla con la otra persona directamente

El mensaje se produce por el emisor y el receptor

Comunicación indirecta

Comunicarse sin versen sin estar presentes

Redes sociales

Twitter

Facebook

Instragram

YouTube

Comunicación verbal Se hace oral o escrita Oral: palabras habladas

Comunicación no verbal

Se realiza por medio de multitudes de signos

Escrita: presentación de signos

Comunicación bilateral

Un dialogo en ocasiones el emisor y el receptor hacen un cambio de papeles

Cuando se consigue en tablar una conversación

Tv
Radio

Noticias vía internet

Comunicación visual

En este tipo de comunicación, se transmiten mensajes (por ejemplo, ideas) a través del medio
visual y son percibidos a través de la vista.

11. Comunicación auditiva

Es un tipo de comunicación en el que los mensajes y la información es percibida a través del oído.
Por ejemplo, la música. Por supuesto, es uno de los tipos de comunicación más utilizados, ya que
puede conectar a dos personas a través de una distancia relativamente amplia y, además, hace
fácil localizar la fuente del mensaje, algo que no pasa por ejemplo con la olfativa.

12. Comunicación táctil

Comunicación olfativa

El mensaje que se recibe por la vía olfatoria da forma a la comunicación olfatoria. Por ejemplo, el
acto de percibir la información que da una persona por su olor.

Al igual que la comunicación auditiva el mensaje puede atravesar largas distancias, pero en este
caso no es fácil localizar la fuente ni establecer una secuencia de información. Sin embargo, el
mensaje permanece en el ambiente mucho más tiempo de lo que ocurre con los sonidos.

14. Comunicación gustativa

Es un tipo de comunicación en el que la información se envía a través del gusto. Por ejemplo,
cuando un “chef” elabora una receta para un grupo de comensales. Lamentablemente, en este
tipo de comunicación la información suele estar limitada a las propiedades químicas del elemento
que se saborea, y no hay datos precisos ni cadenas de información.