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MARIA JÚLIA PAES DA SILVA

COMUNICAÇÃO TEM REMÉDIO


A c o m u n i c a ç ã o n a s relações

interpessoais em s a ú d e
Sociedade Unificada Paulista de
Ensino Ri n >vadc Objetivo - SUPERO
i'

N°. Voluma Registrado por

Edições Loyola
SOCIEDADE UMFICADA PAULISTA OE
ÉUSINO R9I0\WX) OBJETiVO-SUPERO
•BIBLIOTECA-
Agradecimentos

F e l i z m e n t e , tenho tanto para agradecer!


N o m e a r seria correr o risco de ser injusta, e esse risco
não gostaria de correr. C o m e ç a n d o por minha família ( m i -
nha c ú m p l i c e e fiel torcida nesta jornada), pelos alunos (es-
tímulo constante), colegas de trabalho, colegas de profis-
são, meus pacientes, meus amigos na vida (que são tantos e
E d i ç õ e s Loyola tão bons!), e n f i m , a v o c ê — que sabe o quanto é i m p o r t a n -
Rua 1822 n e 347 - Ipiranga te para m i m — , meu mais profundo e sincero obrigada.
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ISBN: 85-15-02553-1
2 a edição: outubro de 2003
Foram impressas seis edições desta obra pela Editora Gente
© EDIÇÕES LOYOLA, São Paulo, Brasil, 2002
Sumário

Apresentação : 9

1. A c o m u n i c a ç ã o n a á r e a d a s a ú d e 13
R u í d o s da c o m u n i c a ç ã o hospitalar 14
A enfermagem e seus diagnósticos 19

2. O b ê - á - b á d a c o m u n i c a ç ã o . 21
Definição e finalidades da comunicação interpessoal _ 21
Elementos da c o m u n i c a ç ã o . 24
T i p o s de c o m u n i c a ç ã o , 28
3. ( C o m u n i c a ç ã o v e r b a l 31
Dicas para ser convincente verbalmente 34
Formas a m b í g u a s de c o m u n i c a ç ã o verbal 35
( :<>municação escrita 40
A p r e s e n t a ç ã o oral 41

I < lomunicação não-verbal 45


Fontes do comportamento não-verbal 46
i l.i.silicação dos sinais não-verbais 47
Funções da c o m u n i c a ç ã o não-verbal 49

O jeito como falamos: paralinguagem o u


P ii ; i v e r b a l 53
I ipns dc sinais paraverbais 55
6. A l i n g u a g e m do c o r p o : c i n é s i c a 59
Categorias gestuais básicas 60
Classificação dos sinais faciais 64
O rosto 64
O olhar 67
A postura corporal 70
As características físicas 72

7. A d i s t â n c i a e n t r e as pessoas: p r o x ê m i c a 77
A bolha invisível 78
Fatores que modificam as distâncias escolhidas
Os efeitos do ambiente nas pessoas
82
83 Apresentação
Classificação da distância interpessoal 85

8. O t o c a r : t a c ê s i c a 89
Itens de análise do toque 90
T i p o s de toque na área da s a ú d e 92
Dicas para o toque no ambiente hospitalar 94 S o m o s por e x c e l ê n c i a seres de c o m u n i c a ç ã o . N o en-
contro comunicativo com os outros, nós descobrimos q u e m
9. A p r e n d i z a g e m d a c o m u n i c a ç ã o n ã o - v e r b a l 97
somos, nos compreendemos, crescemos e m humanidade,
Programa de treinamento e m comunicação não-verbal 97
mudamos para melhor e nos tornamos fator de transforma-
Fatores que interferem na percepção da comunicação 98
ção da realidade e m que vivemos. Isso significa, simples-
Sinais enganadores 101
mente, viver e m "estado de g r a ç a " , com paixão pelas pes-
C o m u n i c a ç ã o não-verbal na sala de aula 102
soas e pela vida.
Modelos não-verbais de c o m u n i c a ç ã o 104
Convivemos, p o r é m , com contrastes e c o n t r a d i ç õ e s !
10. P e r c e b o , logo c o m u n i c o 107 N a era da Internet, conseguimos nos conectar e estar próxi-
A p e r c e p ç ã o nas relações humanas 107 mos a pessoas e lugares distantes e m frações de segundo,
O processo e m si 110 mas, por vezes, não conseguimos estabelecer laços com
Esquema do processo de p e r c e p ç ã o 112 q u e m está ao nosso lado no dia-a-dia de nossas vidas. Por
1 1 . R e f l e x õ e s sobre a c o m u n i c a ç ã o nas r e l a ç õ e s isso, precisamos urgentemente ser educados para o uso efe-
de g r u p o s e de t r a b a l h o 113 tivo da c o m u n i c a ç ã o . E o que o título e o c o n t e ú d o desta
Elementos de análise dos grupos 113 publicação anunciam: comunicação tem remédio.
Dicas para u m ambiente mais harmónico 115 A c o m u n i c a ç ã o não se c o n s t i t u i apenas na palavra
Necessidades interpessoais dos elementos de verbalizada. Temos de aprender a ser artistas, no sentido
u m grupo 119 de captar as mensagens, interpretá-las adequadamente e
potencializá-las criativamente. E o tesouro da linguagem
Pós-escrito 123
não-verbal que precisa ser descoberto e lapidado. U m dado
I n d i c a ç õ e s de l e i t u r a 125
interessantíssimo mencionado nesta obra merece ser res-
Bibliografia consultada 129

9
saltado: estudos de c o m u n i c a ç ã o não-verbal estimam que c r e d i b i l i d a d e í m p a r . S e r á , sem sombra de d ú v i d a , u m
apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras; precioso i n s t r u m e n t a l de ajuda, n ã o apenas dos profissio-
38% por sinais paralinguísticos, tais como e n t o n a ç ã o de voz, nais de s a ú d e , a q u e m se dirige p r i m o r d i a l m e n t e , mas de
velocidade com que as palavras são pronunciadas; e 55% todos que procuram, por meio do seu modo de ser e agir,
pelos sinais do corpo (fisionomia tensa, olhar triste etc). crescer na arte de ser gente, comunicando vida, e s p e r a n ç a
E n f i m , o corpo fala alto... E sem m á s c a r a s ! e solidariedade para a l é m de ideias e pensamentos, c o m
e m o ç ã o , sentimento e coração.
Nesta obra, a c o m u n i c a ç ã o t e m r e m é d i o . M a r i a J ú l i a
Paes da Silva, doutora e m Enfermagem pela Escola de E n -
fermagem da Universidade de S ã o Paulo, c o m larga expe- L É O PESSINI
riência de trabalho na área da s a ú d e , alia, c o m m u i t a pro- V i c e - d i r e t o r geral das Faculdades Integradas S ã o
priedade, c o m p e t ê n c i a técnico-científica e sensibilidade h u - C a m i l o e vice-superintendente da U n i ã o Social Camiliana
mana. Consegue a proeza de comunicar verdades profun-
das de forma leve, p o é t i c a , elegante, objetiva e c o m extre-
ma simplicidade.
E n f i m , falando de c o m u n i c a ç ã o , comunica-se de
corpo i n t e i r o . E a sabedoria que nasce da i n q u i e t u d e
c i e n t í f i c a na busca do c o n h e c i m e n t o e da c o m p r e e n s ã o
do ser h u m a n o , mas que t a m b é m se coloca a s e r v i ç o deste
a partir do r e c o n h e c i m e n t o de sua v u l n e r a b i l i d a d e e fe-
ridas da vida, c r i a n d o u m a c o m u n h ã o geradora de soli-
dariedade.

Descobrem-se, assim, grandes verdades e n t r e os pe-


quenos e sabedoria e m m e i o aos iletrados q u e p o v o a m
os leitos das i n s t i t u i ç õ e s de s a ú d e . Acabamos e n t e n d e n -
do o que a autora anuncia: "Apaixonar-se pela ideia de
c o m p r e e n d e r as pessoas pode e l i m i n a r o p r e c o n c e i t o de
que os pacientes nada sabem sobre q u e s t õ e s de s a ú d e e
d o e n ç a e de que filosofar é u m a a t i v i d a d e i n t e l e c t u a l
que só diz respeito a ele, e n q u a n t o profissional q u e t u d o
sabe".
Esta obra v e m sendo acalentada há anos, v i v i d a dia-
r i a m e n t e nas atividades de d o c ê n c i a e a s s i s t ê n c i a hospi-
talar. Transpira pelos poros cheiro e gosto de v i d a . N ã o é
só teoria, mas t a m b é m compromisso c o m u m a v i d a mais
digna. E isto que f u n d a m e n t a l m e n t e lhe confere u m a

10 11
1. A comunicação na área
da saúde

97 comunicação éporte do tratamento do


paciente e ficar conversando com ele, muitas oezes,
é o próprio remédio.
R E B E C C A BEBB

N a área da s a ú d e , é fundamental saber lidar comgente.


A todo momento, pelos corredores dos hospitais, nos am-
bulatórios, salas de e m e r g ê n c i a e leitos de pacientes, sur T
gem conflitos originados de uma atitude n ã o - c o m p r e e n d i -
da ou mesmo de uma reação inesperada.
Isto acontece porque você, profissional da área da saú-
de, tem como base do seu trabalho as relações humanas, sejam
elas com o paciente ou com a equipe multidisciplinar. As-
sim, não se pode pensar na ação profissional sem levar e m
conta a importância do processo comunicativo nela inseri-
do. A escrita, a fala, as e x p r e s s õ e s faciais, a a u d i ç ã o e o tato
são formas de c o m u n i c a ç ã o amplamente utilizadas, consci-
entemente ou não.
A tarefa do profissional de s a ú d e é decodificar, deci-

13
frar e perceber o significado da mensagem que o paciente de u m paciente, no qual ministrava u m curativo ou mesmo
envia, para só e n t ã o estabelecer u m plano de cuidados ade- u m banho matinal? Nesses casos, é c o m u m nos fecharmos
quado e coerente com as suas necessidades. Para tanto, é e prosseguirmos no trabalho, afinal aquela pessoa " n ã o en-
preciso estar atento aos sinais de c o m u n i c a ç ã o verbal e não- tende nada de enfermagem e está sendo, apenas, mal-agra-
verbal e m i t i d o s por ele e por v o c ê durante a internação. decida".

Somente pela c o m u n i c a ç ã o efetiva é que o profissio- C o n t u d o , quase sempre nos esquecemos de que aque-
nal p o d e r á ajudar o paciente a conceituar seus problemas, le paciente, v i v e n d o e m cima de uma cama e totalmente
enfrentá-los, visualizar sua participação na e x p e r i ê n c i a e dependente dos nossos cuidados, já foi uma pessoa livre,
alternativas de solução dos mesmos, a l é m de auxiliá-lo a dona de seu corpo e de suas vontades. A perda da autono-
encontrar novos p a d r õ e s de comportamento. mia, conquistada desde a infância, faz com que o paciente
regrida e volte toda a sua atenção para coisas que, até então,
Mas, entre todos os profissionais da área da s a ú d e , a
passavam despercebidas no seu dia-a-dia, como os cuidados
enfermeira, por interagir diretamente c o m o paciente, pre-
básicos com a higiene.
cisa estar mais atenta ao uso adequado das técnicas da co-
m u n i c a ç ã o interpessoal. Cuidar da m a n u t e n ç ã o de u m paciente não afeta u n i -
camente o seu físico, mas principalmente a sua identidade.
O h o m e m é , ao m e s m o t e m p o , u m ser psicossocial e
Ruídos da comunicação hospitalar psicobiológico, ou seja, essas d i m e n s õ e s não são a u t ó n o m a s
ou excludentes, mas dois modos de ser de u m mesmo i n d i -
Este livro abordará os vários aspectos e usos da c o m u -
víduo. Por sermos humanos, não deixamos de sentir, de fi-
nicação interpessoal como forma de aprimorar o relaciona-
car preocupados com o que é aceito ou esperado cultural-
mento entre profissionais e o atendimento aos pacientes
m e n t e , socialmente, quando estamos doentes; portanto,
nas organizações hospitalares.
como profissionais, não podemos considerar apenas o "fisio-
Por isso, faz-se necessário o seguinte questionamento: l ó g i c o " do paciente, pois seu comportamento está direta-
Os profissionais de saúde estão se comunicando adequada- mente relacionado ao que ele sente e pensa.
mente? N ã o há como separar o emocional do fisiológico quan-
A c o m u n i c a ç ã o adequada é aquela que tenta d i m i n u i r do o assunto éser humano. A própria recuperação do pacien-
conflitos, mal-entendidos e atingir objetivos definidos para te não depende exclusivamente de fatores bioquímicos, mas
a s o l u ç ã o de problemas detectados na interação c o m os pa- sim do quanto ele se sente aceito ou rejeitado, à vontade ou
cientes. constrangido enquanto está no hospital. Se assim não fosse,
como explicar o caso de pacientes que, mesmo espremidos
J á ficou comprovado que os doentes reclamam entre si e
em meio aos corredores lotados de u m hospital, sem direito a
reprovam o médico que " n ã o é franco", " n ã o diz direito o que UIT1 quarto privativo ou a visitas, relutam em ser transferidos
a gente t e m " , " n ã o fala t u d o o que e s t á pensando", a l é m para outras unidades mais b e m equipadas? O u , ainda, situa-
do próprio m u t i s m o apresentado por muitos profissionais 4 . ções e m que a dor insuportável é tolerada sem desespero!
Quantas vezes você já experimentou o olhar reprovador Todas as reações físicas obedecem ao comando m e n -
4
Ver "Bibliografia consultada", pp. 129-133. i.il, c o que leva uma pessoa a agir, e m primeira instância, é

14 15
sempre a e m o ç ã o . Quando assistimos a u m filme de terror, sua entrevista, por não estar atento ao seu próprio compor-
à noite, o coração se acelera e os sentidos se tornam mais tamento não-verbal durante a interação. A própria voz, e m
a g u ç a d o s . Por isso, qualquer ruído, como o ranger de uma u m gravador, pode ilustrar a ê n f a s e que damos a determi-
porta ou o sobe-desce do elevador, se torna assustador. nadas perguntas e o "pouco caso" que demonstramos com
O paciente hospitalar, por sua vez, age basicamente outras. Ainda, a análise do registro de nossos dados, passa-
como uma pessoa assustada, pois está e m u m a m b i e n t e do algum tempo, pode demonstrar a clareza ou não com
desconhecido e, e m sua imaginação, tudo pode acontecer. que repassamos as informações para os colegas que vão se
O instinto natural de autodefesa e autopreservação fala mais utilizar delas.
alto e ele passa, e n t ã o , a prestar atenção redobrada ao que A maior parte das q u e s t õ e s realmente importantes e
acontece à sua volta, d e l i m i t a o próprio território e jamais íntimas das pessoas não é verbalizada. C o m o reconhecer,
admite a invasão arbitrária. então, essas características dos pacientes, s e n ã o pela per-
Por isso, se queremos ou precisamos mudar seus hábi- c e p ç ã o do seu modo de agir, sentir e se relacionar?
tos, postura, ou até mesmo orientá-lo sobre algo, é n e c e s s á - A r o t i n a do d i a - a - d i a do p r o f i s s i o n a l i n i b e sua
rio estabelecer u m vínculo de confiança, com base e m u m p e r c e p ç ã o " . Para melhor interpretar os atos verbo-gestuais
comportamento e m p á t i c o : olhar direto, inclinação do tórax do paciente, o profissional de s a ú d e precisa se assumir como
para a frente, meneios positivos de cabeça... a l é m das pala- produtor consciente de linguagem e como elemento trans-
vras corretas! formador, intérprete de mensagens. Apaixonar-se pela ideia
C o m o as pessoas d i f i c i l m e n t e falam sobre os seus sen- de compreender as pessoas pode eliminar o preconceito de
timentos, o profissional de s a ú d e precisa estar atento à l i n - que os pacientes nada sabem sobre as q u e s t õ e s de s a ú d e e
guagem corporal do paciente e aprender a distinguir, em cada doença.
contexto, quais são os sentimentos dele. Cabe à equipe, portanto, conhecer os mecanismos de
É necessário resgatar a função de entrevistador, i n ú m e - c o m u n i c a ç ã o que facilitarão o melhor desempenho de suas
ras vezes exercida pelo profissional de s a ú d e , mas que pode funções e m relação ao paciente, b e m como melhorar o rela-
ser melhorada pela tomada de consciência de suas falhas na cionamento entre os próprios membros da equipe.
c o m u n i c a ç ã o . As mais comuns são as barreiras pessoais, que O pessoal de s a ú d e , de maneira geral, e o enfermeiro,
causam i m p e d i m e n t o s naturais na c o m u n i c a ç ã o : a lingua- e m particular, não t e m por hábito validar a c o m u n i c a ç ã o
gem (uso de termos técnicos, palavras que sugerem pre- com seus colegas de trabalho. H á pessoas competentes nos
conceitos, i m p a c i ê n c i a , mensagem incompleta), i m p e d i - procedimentos tecnicocientíficos de sua especialidade, mas
mentos físicos (surdez, mutismo), fatores psicológicos (per- que t ê m dificuldade e m interagir e comunicar os seus pro-
sonalidade, s e n t i m e n t o s , e m o ç õ e s ) , d i f e r e n ç a s educa- pósitos. E c o m u m ouvirmos, no ambiente hospitalar, quei-
cionais ( f o r m a ç ã o profissional ou c u l t u r a l ) e barreiras xas e r e c l a m a ç õ e s de funcionários, dizendo: " N ã o continuo
organizacionais (status das pessoas e m uma determinada com este grupo porque ele não me entende...", " D e i toda a
organização). orientação, não sei por que não seguiu...", "Ela não segue o
M e s m o o profissional com bastante e x p e r i ê n c i a e m que é explicado...", " N ã o sei mais o que fazer, ela não cola-
coletar dados pode ficar surpreso com uma filmagem de bora com o tratamento..."

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Pense e m quantos mal-entendidos poderiam ter sido profissional interfere inadequadamente no que acontece
evitados, caso v o c ê validasse as mensagens emitidas por seus " d e n t r o " do outro (sentimentos, atitudes, i n t e n ç õ e s ) , por
colegas no ambiente de trabalho. L e m b r a aquele dia e m não validar as mensagens verbais e não-verbais recebidas.
que havia acabado de levar uma advertência do seu supe-
A importância de conhecermos b e m esse assunto se
rior e, quando passava pelo corredor, percebeu dois de seus
deve, t a m b é m , ao fato de que enviar e receber mensagens
companheiros de profissão "olhando e rindo da sua cara"?
depende da própria atitude, b e m como de vários fatores:
Mas v o c ê já parou para pensar que o motivo das gargalha-
crenças, valores, experiências prévias, expectativas quanto à
das talvez tenha sido outro, como uma piada e n g r a ç a d a que
mensagem, relacionamento existente entre as pessoas.
não tinha nada a ver c o m o seu insucesso m o m e n t â n e o ?
E n q u a n t o profissionais de s a ú d e , não podemos nos
Assim t a m b é m , se v o c ê entrou esbaforida na sala de
esquecer de que nossas mensagens são interpretadas não
uma colega mais experiente, pediu uma informação que,
apenas pelo que falamos, mas t a m b é m pelo modo como
naquele exato instante, era crucial e ela mal percebeu a sua
nos c o m p o r t a m o s . Por isso, p o d e m o s a u m e n t a r nossa
presença, não interprete já de a n t e m ã o como uma atitude
efetividade na c o m u n i c a ç ã o ao tomar consciência da i m -
de pouco caso. Pare, reflita um pouco e depois, com mais
portância da linguagem corporal, principalmente no tocan-
calma, procure descobrir o que a fez agir daquela forma,
te à proximidade, postura e contato visual.
q u e m sabe u m relatório urgente...
A c o m u n i c a ç ã o adequada é difícil porque a maioria dos
e s t í m u l o s é transmitida por sinais e não por s í m b o l o s . As
pessoas t ê m u m conjunto próprio de ideias, valores, expe-
riências, a t r i b u i n d o a cada sinal u m significado não só
denotativo, mas, principalmente, conotativo.
O significado denotativo orienta o indivíduo na reali-
dade, o c o n o t a t i v o o faz transcender o c o n t e x t o mais
imediatista e construir novas interpretações. Toda c o m u n i -
cação t e m duas partes: o c o n t e ú d o (fato ou informação) e o
sentimento (o que v o c ê quer comunicar e como se sente a
respeito desse fato ou informação).

A enfermagem e seus diagnósticos


N o Brasil, infelizmente, ainda são poucas as institui-
ções de s a ú d e que entendem e valorizam a necessidade de
sistematizar o processo de enfermagem. A ordenação e o
A c o m u n i c a ç ã o efetiva é bidirecional. Para que ela iliiccionamento das atividades beneficiarão não apenas as en-
ocorra, é n e c e s s á r i o que haja resposta e validação das m e n - fermeiras, mas t a m b é m as instituições, que terão como avaliar
sagens ocorridas. Pode-se, t a m b é m , questionar o quanto u m melhor o trabalho desenvolvido no ambiente hospitalar.

18 19
A sistematização do processo de enfermagem pressu-
p õ e o conhecimento de uma série de etapas, que vão do
levantamento ou coleta de dados sobre o indivíduo até o
diagnóstico de enfermagem, prescrição e avaliação da assis-
tência prestada. A coleta de dados constitui apenas a base
para as demais fases do processo, i n d e p e n d e n t e m e n t e do
referencial teórico adotado para essa sistematização. Feita
de maneira incorreta ou insuficiente, pode resultar e m u m
planejamento e i m p l e m e n t a ç ã o equivocados no atendimen-

2. O bê-á-bá da
to ao paciente.

M u i t o se t e m discutido sobre os d i a g n ó s t i c o s de en-


fermagem e sua capacidade de intervir na vida do paciente,
da família e das comunidades nas quais e s t ã o inseridos. A
comunicação
classificação proposta pela N o r t h American Nursing Diagnosis
Association (Nanda) determina atualmente apenas u m d i -
agnóstico de enfermagem referente ao tema da comunica-
ção: comunicação verbal prejudicada, definida como o estado é impossível não se comunicar, atioidade ou inalioidade.
e m que o indivíduo experimenta uma d i m i n u i ç ã o ou au- palavras ou silêncio, ludo possui um valor de mensagem.
sência da habilidade de usar ou entender a linguagem da PAUL WATZLAWIZK
interação humana.
P o r é m , na descrição dos diagnósticos de enfermagem,
particularmente nas suas características definidoras, cons-
tatamos a necessidade de observar t a m b é m as respostas não-
Definição e finalidades da comunicação
verbais, pois nesse i t e m é solicitado da enfermeira habili- interpessoal
dade e m reconhecer sentimentos, condições e intenções dos
pacientes e colegas de trabalho. O existir do h o m e m só é possível por meio da comu-
nicação. M u i t o s autores discutem o e n v o l v i m e n t o das pes-
Assim, seja por meio de palavras faladas e escritas, seja
soas no processo de comunicação, embora nem sempre cons-
por meio de gestos, e x p r e s s õ e s faciais e corporais, o traba-
cientes de sua significação como condição fundamental para
lho na área da s a ú d e exige do profissional o conhecimento
o pleno desenvolvimento do ser h u m a n o 2 8 5 6 . Ela permeia
desse processo chamado comunicação interpessoal e de seus
toda a vida do homem, pois desde o nascimento ele passa a
fundamentos básicos.
influenciar e a ser influenciado pelo meio e m que vive. Des-
de cedo, a criança percebe que, pelos sons e atitudes, pode
obter as coisas que deseja.
N o decorrer da vida, o desenvolvimento da c o m u n i -
cação adquire maior complexidade pela própria necessida-

20 21
de de d o m í n i o da linguagem, leitura, processo de raciocí- gestionado balcão de lanchonete, por exemplo, u m h o m e m
nio, análise do m u n d o e de si próprio, a l é m da participação que olha fixamente para a frente, sem olhar para as demais
e m organizações sociais. pessoas, ou u m passageiro de avião que se senta de olhos fe-
O h o m e m encontra-se e m constante interação com seu chados — ambos estão comunicando que não querem falar.
meio e, para isso, ele se utiliza da c o m u n i c a ç ã o . Ela envol-
ve uma gama de f e n ó m e n o s , como elementos psicológicos
e sociais que ocorrem entre as pessoas e dentro de cada
u m a delas, e m contextos interpessoais, grupais, organi-
zacionais e de massa. Os comunicadores, e m todos esses
níveis, m a n i p u l a m signos e, desse modo, afetam a si mes-
mos e aos outros.

Antes de o h o m e m desenvolver a linguagem falada, já


expressava suas necessidades básicas, sentimentos e cren-
ças por meio da linguagem gestual e de e x p r e s s õ e s faciais.
O filme 2001 — Uma odisseia no espaço, de Stanley K u b r i c k ,
retrata essa c o n d i ç ã o nos seus dez minutos iniciais, quando
a e s p é c i e humana ainda vivia e m tribos nas cavernas.
A c o m u n i c a ç ã o interpessoal ocorre no contexto da
interação face a face. E n t r e os aspectos envolvidos nesse
processo, estão as tentativas de compreender o outro comuni-
cador e de se fazer compreendido. Nesse processo, incluem-
se ainda a p e r c e p ç ã o da pessoa, a possibilidade de conflitos Podemos dizer, e n t ã o , que comunicar é o processo de
— que p o d e m ser intensificados ou reduzidos pela comu- transmitir e receber mensagens por meio de signos, sejam
nicação — e de p e r s u a s ã o (indução a m u d a n ç a s de valores eles s í m b o l o s ou sinais 5 ' 4 1 .
e comportamentos). S i g n o s — são e s t í m u l o s que transmitem uma mensa-
Por isso, não existe c o m u n i c a ç ã o totalmente objetiva. gem; qualquer coisa que faça referência a outra coisa ou
Ela se faz entre pessoas, e cada pessoa é u m m u n d o à parte ideia. S ã o convencionais e arbitrários.
com seu subjetivismo, suas e x p e r i ê n c i a s , sua cultura, seus S í m b o l o s — são signos que t ê m uma única decodi-
valores, seus interesses e suas expectativas. A p e r c e p ç ã o ficação possível.
pessoal f u n c i o n a c o m o u m a e s p é c i e de f i l t r a g e m que S i n a i s — são signos que t ê m mais de u m significado.
condiciona a mensagem segundo a própria lente. Ouvimos
As finalidades básicas da c o m u n i c a ç ã o são entender o
e vemos conforme a nossa p e r c e p ç ã o .
mundo, relacionar-se com os outros e transformar a si mes-
Assim, um indivíduo não pode não se comunicar. Parar mo e a realidade. A c o m u n i c a ç ã o é, antes de mais nada, u m
ou movcr-sc, calai <>u falar, dentro de u m contexto, possuem ato criativo. N ã o existe apenas u m agente emissor e u m
valor de mensagem, ou seja, têm significado 5 6 . E m u m con- receptor, mas uma troca entre as pessoas, formando u m sis-

22 23
tema de interação e reação, ou seja, u m processo recíproco, a diversidade de informações trazidas por aquele c ó d i g o e
que provoca, a curto ou longo prazo, m u d a n ç a s na forma de sabem o que fazer diante dessa mensagem.
sentir, pensar e atuar dos envolvidos 1 - 3 - 2 1 5 6 .

2. O s i n t e r l o c u t o r e s — o h o m e m é u m todo c o m u n i -
Elementos da comunicação cativo, portanto não existe u m m o m e n t o e m que ele deixe
de passar uma mensagem, mesmo sem verbalizar nada.
Contexto ou situação Quando estamos e m u m elevador com outra pessoa e não nos
olhamos nem nos voltamos u m para o outro, estamos avisan-
Quem t e m algo a t r a n s m i t i r para quem do que, apesar de próximos, não desejamos interagir. Portan-
to, emissor é receptor e receptor é emissor, partindo do princípio
(emissor/ (mensagem) (receptor/
que sempre ocorre interação ou troca de mensagens.
receptor) emissor)
de a l g u m a m a n e i r a
(canal)

g e r a n d o u m efeito
(resposta)

Para analisarmos qualquer situação de c o m u n i c a ç ã o


inti rpi SSOal, c importante estarmos atentos a cinco itens:

I \ r e a l i d a d e o u s i t u a ç ã o — é o contexto no qual
está 01 ndo a interação. E o primeiro passo para sua i n -
i' rpn i Km pronto-socorro, ao gritar a palavra
i nu i i M . . i.d l.il.ninais nada: as pessoas que
ii In r M I daqucli ambiente imediatamente identificam

•l 25
3. A m e n s a g e m — são informações ou e m o ç õ e s que categorias profissionais: m é d i c o , enfermeiro, dentista, ma-
q u e r e m o s passar, as q u a i s n ã o s ã o n e c e s s a r i a m e n t e cumbeiro etc.
decodificadas da forma como planejamos. Sempre envolve
u m querer, uma e m o ç ã o e aquilo que valorizamos no mo-
mento.

Tanto o emissor quanto o receptor possuem uma l i n -


guagem própria, e m o ç õ e s no m o m e n t o da veiculação da
mensagem e u m estado físico que interfere no processo de
decodificação. Quando estamos cansados ou com alguma
dor, o nível de atenção que damos ao que o outro diz é me-
nor, porque não conseguimos prestar atenção c m algo ex-
terno à nossa pessoa.

5. O s m e i o s — são os v e í c u l o s que utilizamos para


passar a informação: gestos, palavras, e x p r e s s õ e s faciais, dis-
tâncias mantidas, objetos e adornos utilizados, entre outros.

Esses elementos são fundamentais na análise de qual-


quer interação; portanto, lembre-se: a nossa habilidade em
decodificar corretamente uma interação édiretamenteproporcio-
nal à atenção dispensada a esses cinco elementos.
Segundo B o r d e n a v e 5 , a c o m u n i c a ç ã o é u m proces-
so natural, u m a arte, uma tecnologia, u m sistema e u m a
4. Os signos — são os sinais ou s í m b o l o s utilizados na
c i ê n c i a social. Para este autor, na c o m u n i c a ç ã o encon-
e m i s s ã o da mensagem. D e p e n d e n d o do contexto, a maio-
ria dos signos humanos possui mais de uma interpretação tram-se dois m u n d o s d i f e r e n t e s de e x p e r i ê n c i a s vividas.
possível; são, portanto, sinais, e não s í m b o l o s . Os signos i n t e r m e d e i a m esses m u n d o s . A s s i m , a c o m u -
n i c a ç ã o é p o s s í v e l q u a n d o as pessoas t i v e r a m e x p e r i ê n -
U m exemplo de s í m b o l o é o e s t e t o s c ó p i o no p e s c o ç o
cias p r é v i a s c o m os mesmos o b j e t o s ou c o m suas repre-
de uma pessoa no corredor de u m hospital, identificando-a,
s e n t a ç õ e s . As pessoas d e v e m ligar os mesmos objetos aos
inicialmente, como u m m é d i c o . J á a roupa branca se consti-
mesmos signos. Os signos s ã o , e n t ã o , convencionais, ou
t u i e m u m exemplo de sinal, que pode identificar várias

27
seja, d e p e n d e m de u m " a c o r d o " das pessoas que vão u s á - ciai, levando e m conta a mensagem a ser transmitida, o
los. O c o n j u n t o organizado de signos chama-se c ó d i g o . emissor, o receptor e a técnica de c o m u n i c a ç ã o necessária.
O autor cita os seguintes tipos de c ó d i g o s : Das Hamesh 1 0 cita os seguintes tipos de comunicação:
• c o m p o r t a m e n t a i s : s ã o aqueles e m q u e o co-
0 Comunicação fi-
municador usa seu próprio corpo (gestos, e x p r e s s õ e s faciais);
s i o l ó g i c a — decorrente
• a r t e f a t u a i s : c o m p r e e n d e m os objetos e seus arran- do relacionamento e n -
jos utilizados pelo h o m e m (roupas, bijuterias, m ó v e i s ) ; tre as diferentes partes
• e s p a ç o - t e m p o r a i s : i n c l u e m aqueles que usam o do nosso corpo e a sua
tempo e o e s p a ç o para propósitos de c o m u n i c a ç ã o (ritmo manifestação externa.
de música, localização das pessoas e m um palco); E x e m p l o : palidez e d i -
minuição da p r e s s ã o ar-
• m e d i a t ó r i o s : aqueles que podem ser transmitidos
terial ou sudorese e al-
por meios impessoais de c o m u n i c a ç ã o (a escrita, gráficos).
teração da temperatura
corporal.
Tipos de comunicação
C o m u n i c a ç ã o não-
C o m u n i c a ç ã o v e r b a l — refere-sc às palavras expres- v e r b a l — refere-se à
sas por meio da fala ou escrita; transmissão de mensagens
C o m u n i c a ç ã o n ã o - v e r b a l — não e s t á associada às sem o uso de palavras.
palavras e ocorre por meio de gestos, silêncio, e x p r e s s õ e s
faciais, postura corporal etc.
Podemos afirmar, portanto, que na interação face a face
os c ó d i g o s de c o m u n i c a ç ã o são a u d í v e i s e, t a m b é m , visí- C o m u n i c a ç ã o v e r b a l — usada por meio das pala-
veis e s e n s í v e i s . C o m u n i c a m o - n o s c o m a l i n g u a g e m ver- vras escritas ou faladas.
bal, ou seja, c o m os sons e m i t i d o s pelo aparelho fonador
e com o corpo todo, i n c l u s i v e c o m os o b j e t o s e adornos
utilizados.
Estudos feitos sobre a comunicação não-verbal estimam que
apenas 7% dos pensamentos (das intenções) são transmitidos por
palavras, 38% são transmitidos por sitiais paralingUísticos
(entonação de voz, velocidade com que t/s palavras são ditas) e
55% pelos sinais do corpo1-'5.
É considerada comunicação adequada aquela apropria-
da a uma determinada situação, pessoa, t e m p o e que atin-
ge u m objetivo definido. Envolve uma p r e p a r a ç ã o espe-

28 29
Rector e T r i n t a 3 9 t a m b é m combinam quatro elemen-
tos para classificar várias formas de c o m u n i c a ç ã o :
V o c a l v e r b a l — as palavras;
V o c a l n ã o - v e r b a l — os sinais paralingiiísticos;
N ã o - v o c a l verbal — as palavras escritas ou impressas;
N ã o - v o c a l n ã o - v e r b a l — as e x p r e s s õ e s faciais, ges-
tos, posturas.
A forma de classificar os tipos de c o m u n i c a ç ã o varia,
mas não podemos nos esquecer de que não nos comunicamos
somente por meio de palavras! Os sinais não-verbais apare-
3. Comunicação verbal
cem e m todos os p a d r õ e s de resposta humana, como "rela-
cionar", "perceber" e mesmo naqueles com características
mais biológicas (cansaço, ansiedade, impaciência).
Abordaremos, a seguir, técnicas de c o m u n i c a ç ã o ver- 91 ooz humana traz em si a semente da intenção

bal e não-verbal, por constituírem a base dos relacionamen- daquele que fala.
tos interpessoais na área da s a ú d e . Revista do CD, 1992.

A.comunicação verbal é aquela associada às palavras


expressas, por meio da linguagem escrita ou falada.
A fala é considerada defeituosa quando a comunica-
ção não é efetiva, seja porque a maneira de falar distrai a
atenção do que é dito, seja pelo constrangimento do emis-
sor diante de sua própria dificuldade de falar.
As causas das d e f o r m a ç õ e s da fala são orgânicas (fen-
da palatina, problemas auditivos, l e s õ e s cerebrais, entre
outras) e funcionais (falhas na aprendizagem e bloqueios
emocionais). Tais defeitos são tratados basicamente e m
hospitais e clínicas de fonoaudiologia 5 5
Este livro não pretende avançar nas particularidades
da c o m u n i c a ç ã o verbal quando a fala é defeituosa.

O primeiro aspecto a ser considerado, na c o m u n i c a ç ã o


verbal, quando a fala é normal, é a clareza quanto àquilo

30 31
que desejamos informar. Quando interagimos verbalmente expressar, tentando entender o real significado de suas pa-
c o m a l g u é m , estamos, basicamente, tentando nos expressar lavras: " O senhor quer dizer que é como se fosse..."
(transmitir), clarificar u m fato (entender u m raciocínio, uma
ideia, uma postura, u m gesto, u m comportamento que es-
teja acontecendo no m o m e n t o ) ou validar a c o m p r e e n s ã o
de algo (verificar se a c o m p r e e n s ã o está correia e se nos
fizemos entender).
Podemos, então, fazer uso de algumas técnicas de co-
m u n i c a ç ã o verbal para auxiliar na e x p r e s s ã o , clarificação e
validação da mensagem:
1. E x p r e s s ã o ,/ N
i i
• p e r m a n e c e r e m si- (
l ê n c i o — tentar ouvir o que V
o o u t r o t e m a dizer, pois a 2^ • d e v o l v e r as p e r g u n t a s feitas — ajudá-lo a desen-
maioria tende a falar demais volver u m raciocínio sobre o assunto e a entender melhor a
e a ouvir de menos. E b o m necessidade que gerou a pergunta. Por exemplo: " C o m o ,
lembrar que, para conseguir então, poderemos fazer para...?", " N a sua opinião, o que o
o u v i r os outros, precisamos senhor acha...?"
aprender a controlar nossos • s o l i c i t a r esclarecimento de t e r m o s i n c o m u n s e
sentimentos e preconceitos; de d ú v i d a s — questionar, sem constrangimento, o significa-
• v e r b a l i z a r a c e i t a ç ã o — dar indicações de estar pres- do de u m termo desconhecido ou sobre o qual não se tenha
tando a t e n ç ã o ao que o outro diz, como " E u e n t e n d o " ou certeza: " O que o senhor quer dizer com pegarpeso?", "Dente
ainda: "Posso imaginar como se sente"; de cisne?", "Gastura?"
• r e p e t i r as ú l t i m a s p a l a v r a s d i t a s p e l a pessoa;
3. V a l i d a ç ã o / COMO
• o u v i r r e f l e x i v a m e n t e — estimular o outro a conti-
nuar falando, b a l a n ç a r a c a b e ç a , perguntar " E depois?", • repetir a
mostrar interesse e m saber mais sobre o q u e e s t á sendo mensagem dita —
V.
contado; "Lembremos, então,
que...", " S ó para re-
• v e r b a l i z a r interesse — usar e x p r e s s õ e s como: "Que
forçar, c o m b i n a m o s
interessante!", " c o n t i n u e . . . " para demonstrar atenção.
que..."

2. C l a r i f i c a ç ã o
• e s t i m u l a r c o m p a r a ç õ e s — ajudar o paciente a se

32 33
• p e d i r à pessoa p a r a r e p e t i r o que f o i d i t o — " C o m o zes e x e m p l i f i c a m o s u m raciocínio i n i c i a n d o a frase c o m
foi, mesmo, que combinamos?", "Para eu ficar tranquila, o "Quando você i n t e r r o m p e . . . " , provocando no o u v i n t e uma
senhor pode repetir o que conversamos?" r e a ç ã o de defesa. E l e pode pensar paralelamente: " M a s
A experiência e as propostas teóricas mostram que a eu n ã o f a ç o a s s i m " , o que d i f i c u l t a a c o m p r e e n s ã o da
não-validação da c o m u n i c a ç ã o é uma das causas da falta de mensagem.
c o m p r e e n s ã o entre as pessoas. Presenciamos muitas vezes 5. S e j a i n f o r m a l — use palavras simples se v o c ê quer
perguntas como " O senhor compreendeu o que foi dito?", c o m p r e e n s ã o . Se algo é difícil de ser entendido, por que
" T u d o certo?", " E n t e n d e u tudo?" O paciente, por sua vez, complicar ainda mais? P o r é m , se algo pode ser simples, seja
responde: " S i m " , " T u d o b e m " . Este não é o modo mais claro. E simples:
adequado de se validar a comunicação. E x i s t e m técnicas e
Se é bom, é simples;
guias de c o m u n i c a ç ã o que orientam sobre como validar a
Se é simples, é bom;
mensagem recebida. U m deles é o livro de M . C . Stefanelli 5 2 ,
Se não é simples, não é bom;
que trabalha só com a c o m u n i c a ç ã o verbal.
Se não é bom, não é simples.
A princípio, os exemplos utilizados são simples e fáceis,
PROVÉRBIO HINDU
mas se transformam e m "técnicas" de comunicação quando
se aprendem o jeito e o momento de usar cada uma delas.
6. E l o g i e c o m s i n c e r i d a d e e o b j e t i v i d a d e — é u m
reforço positivo. Quando nos falavam, enquanto ainda éra-
Dicas para ser convincente mos crianças, " M u i t o b e m ! P a r a b é n s ! " , nossos pais e pro-
fessores p r e t e n d i a m exatamente isto: que c o n t i n u á s s e m o s
verbalmente a repetir aquele determinado comportamento. N ó s ainda
estamos condicionados assim e repetimos comportamen-
1. S e j a e s p e c í f i c o — q u a n d o transmitir u m dado, pro- tos que recebem reforço positivo.
cure focalizar nome, data, local, características fisiológicas.
7. R e f l i t a s o b r e as c r í t i c a s r e c e b i d a s — evite igno-
2. R e v e l e a l g u n s de seus aspectos n e g a t i v o s — ao rá-las, negá-las, dar desculpas, rebatê-las no olho a olho.
abordar u m ponto "nevrálgico", conflituoso, diga t a m b é m al- Quando alguma crítica lhe for feita, por pior que seja, e para
guma dificuldade e problema que já enfrentou. Evite come- que isso não se repita novamente, p e ç a ao "crítico" que o
çar u m encontro pelo ponto mais conflituoso da conversa. auxilie a entender seu ponto de vista.
3. O u ç a c o m a t e n ç ã o e p e ç a o p i n i ã o — durante
uma conversa, v o c ê precisa dar e s p a ç o para que a outra pes-
soa t a m b é m verbalize o que pensa e sente. Se v o c ê quer Formas ambíguas de comunicação
entender a pessoa ou solucionar u m problema, o u ç a p r i - verbal
meiro e espere para dar a sua opinião.

4. N ã o c a m u f l e o p i n i õ e s — c u i d a d o c o m e x e m - E x i s t e m algumas formas verbais utilizadas com m u i t a


plos usando o t e r m o você na terceira pessoa. M u i t a s ve- f r e q u ê n c i a dentro das instituições que necessitam atenção

34 35
para se obter u m resultado positivo. Talvez elas devessem
do q u e o o u t r o e s t á sentindo. Por esse m o t i v o , deve-se
ser evitadas, p o r é m , se usadas, devemos estar atentos a al-
evitar esse apoio r á p i d o utilizando c h a v õ e s , antes q u e
guns detalhes:
a l g u é m lhe responda: "Você d i z isso p o r q u e não é c o m
1. A o r d e m — se v o c ê precisar dar uma ordem, res- você!
salte a crença na capacidade de a outra pessoa fazer o que
7. A f u g a d o p r o b l e m a — é semelhante ao "falso
lhe e s t á sendo solicitado.
apoio", só que, e m vez de usar u m c h a v ã o , muda-se de as-
2. A a m e a ç a — se indicamos uma condição para se sunto. E diferente quando temos, por exemplo, u m deter-
c u m p r i r alguma coisa ("se v o c ê fizer isso... acontecerá aqui- minado tempo para decidir alguma coisa, porém, antes de
lo...") e, se esse l i m i t e for testado, devemos c u m p r i r essa alterar o c o n t e ú d o da conversa, reconhecemos estar m u -
parte do trato para manter a clareza da relação. dando de assunto. Posso ser educada e pedir desculpas por
estar mudando de assunto, e retomá-lo depois. N o entanto,
3. A l i ç ã o de m o r a l — quando estiver no meio de
a primeira leitura que o outro faz, se simplesmente mudar-
uma situação problemática, não interessa ao outro o que
mos de assunto, é de fuga.
v o c ê poderia ter feito, porque é ele q u e m está vivenciando
o problema. A l é m disso, o fato já ocorreu e é com base na 8. A c r í t i c a — as críticas acontecem normalmente
atual realidade que as coisas precisam ser trabalhadas. Toda no dia-a-dia e não deixam de ser uma avaliação do que foi
situação é única. percebido. Muitas vezes, uma opinião u m pouco diferente
da nossa j á soa como crítica. E importante estarmos aten-
4. A s u g e s t ã o — ao dar uma s u g e s t ã o , é preciso saber
tos à auto-imagem de uma pessoa e ter b e m claro na nossa
se a pessoa está querendo ouvi-la; caso contrário, v o c ê esta-
m e n t e o o b j e t i v o da c r í t i c a . S e r á e x p l i c i t a r a nossa
rá mostrando a incapacidade dela de resolver a situação. E m
vez de criar mais u m problema para ela, que precisará des- discordância? M o d i f i c a r alguma coisa? Para q u e haja m u -
cobrir u m a s o l u ç ã o d i f e r e n t e da sua para n ã o se sentir d a n ç a s , é necessário cuidado nos argumentos para não ge-
inferiorizada, a alternativa é ajudá-la na elaboração de u m neralizá-los ("Você sempre faz assim..."), s e n ã o poderemos
raciocínio. perder a razão e m relação à crítica feita, uma vez que rebai-
xar a auto-imagem do outro dificulta seu processo de m u -
5. A n e g a ç ã o d a p e r c e p ç ã o — é necessário estar dança e de crescimento.
atento para não se negar u m sentimento que o outro tenha
percebido e m você, sem parar para pensar se é verdade, ou 9. E l o g i o X m a n i p u l a ç ã o — é preciso saber se nos-
mesmo o que poderá ter levado o outro a perceber as coisas so elogio soa como m a n i p u l a ç ã o para a outra pessoa. M a n i -
daquela maneira. E n t e n d e r os indicadores de uma situação p u l a ç ã o é o processo pelo qual u m indivíduo influencia ou-
é importante para saber o que levou aquele indivíduo a ter tro a agir conforme seus desejos, preocupado unicamente
determinada p e r c e p ç ã o . com a sua própria satisfação. Ela pode ser detectada por
quatro formas de falar:
6. O f a l s o a p o i o — e x p r e s s õ e s como "Isso passa",
" L o g o m e l h o r a " , " T o d o o m u n d o fica assim!..." p o d e m • s e d u ç ã o : "Querido", "Bem";
t r a n s m i t i r a s e n s a ç ã o de d e s v a l o r i z a ç ã o da i n t e n s i d a d e

36
37
• t e n t a ç ã o : "Vai b o b o " , " É óbvio que dá..."; 10. A s p e r g u n t a s — quando fazemos perguntas, te-
mos de esperar para ouvir a resposta. Pode parecer óbvio,
mas preste atenção quantas vezes perguntamos e já saímos
respondendo e m seguida. O u , ainda, perguntamos e inter-
rompemos a resposta do outro, porque achamos que já en-
tendemos todo o seu raciocínio. Agindo assim, estaremos
i n i b i n d o a e x p r e s s ã o da pessoa e perdendo a oportunidade
de ouvir coisas novas que "achamos" que já sabemos. E
b o m lembrar que a maneira de fazermos perguntas pode
induzir as respostas. Por exemplo, é diferente perguntar
"Você gostou disso?" ou "Você gostou disso, não é mesmo?"
Caso queiramos realmente saber a opinião do outro, é ne-
cessário dar liberdade de e x p r e s s ã o .

1 1 . A s mensagens c o n t r a d i t ó r i a s — é comum o ver-


bal e o não-verbal transmitirem mensagens diferentes. Por
• p r e o c u p a ç ã o : " D e u s me l i v r e " , " T a m b é m , se der exemplo: diante de uma pergunta, você responde que está
errado, não diga que eu não avisei..."; "tudo b e m " , mas sua expressão facial demonstra o contrário.

• i n t i m i d a ç ã o : "Vai, para v o c ê ver o que acontece..."

Fatores que p o d e m dificultar a c o m u n i c a ç ã o verbal:

• n ã o saber o u v i r — ir " c o n c l u i n d o " o raciocínio do


interlocutor antes mesmo de ele terminar a frase. D i z e m

38 39
que temos dois ouvidos e uma só boca justamente para de- lita o cuidado contínuo, a avaliação e a qualificação da assis-
senvolver a habilidade de ouvir ao longo da vida; tência, a l é m do seu valor legal.

• uso de l i n g u a g e m i n a c e s s í v e l — especialmente o Para uma efetiva c o m u n i c a ç ã o escrita, os registros de-


uso de j a r g õ e s e termos técnicos, só c o m p r e e n s í v e i s para v e m ser objetivos, completos, desprovidos de i m p r e s s õ e s
determinado grupo. Para haver efetiva troca de mensagens, pessoais generalizadas, c o m p r e e n s í v e i s por todos a que se
é importante que as palavras usadas tenham u m significado destinam e sem rasuras. N o entanto, deve-se levar em con-
c o m u m e c o n h e ç a m o s o repertório do outro, seu grau de ta a dificuldade para registrar aspectos psico-emocionais-
escolaridade, vocabulário, expectativas e crenças. espirituais do paciente. N ã o somos preparados n e m para o
registro objetivo, completo e desprovido de impressões pes-
Manter uma comunicação terapêutica não é fácil! Mas é soais, quanto mais para o aspecto psicológico e emocional.
uma habilidade que pode ser desenvolvida. Podemos defi- T a m b é m não dispomos de uma l i n g u a g e m uniforme na
nir comunicação terapêutica como a habilidade de um profissio- e x p r e s s ã o e registro da d i m e n s ã o espiritual do ser humano.
nal em ajudaras pessoas a enfrentarem seus problemas, a relacio-
M u i t o se t e m discutido sobre os direitos do paciente,
narem-se com os demais, ajustarem o que não pode ser mudado e
inclusive o de receber informações c o m p r e e n s í v e i s , sufi-
enfrentarem os bloqueios à auto-realização.
cientes e continuadas sobre o seu diagnóstico e processo
terapêutico. O próprio Sistema Ú n i c o de S a ú d e (SUS) t e m
Comunicação escrita como princípio na sua organização a necessidade do proces-
so de registro, para que o paciente seja encaminhado aos
A comunicação escrita é o registro de pensamentos, i n - serviços de atendimento s e c u n d á r i o s e terciários e, em se-
formações, d ú v i d a s e sentimentos. Referindo-se à comuni- guida, volte com encaminhamento e informação registrados
cação escrita, B l i k s t e i n 2 afirma que somente é eficaz quan- para seu centro de atendimento primário (princípio de re-
do torna o pensamento comum, produz uma resposta e apre- ferência e contra-referência).
senta capacidade de persuadir. Entenda-se a p e r s u a s ã o não N o dia-a-dia, porém, nos irritamos quando a família ou o
como s i n ó n i m o de coerção ou mentira, mas como a indica- paciente pedem para ver o prontuário, o resultado do exame e
ção de alguns comportamentos, cujos resultados finais de- até mesmo saber como está a sua própria p r e s s ã o arterial.
monstram saldos socialmente positivos. A extrapolação des- Precisamos de maior coerência entre nossos conceitos e atos!
sas ideias para o plano verbal é plenamente pertinente.
A escrita geralmente representa u m pensamento mais Apresentação oral
elaborado, pois podemos filtrar a emoção e a espontaneidade.
Entretanto, é bom lembrar que a comunicação escrita tam- S ã o comuns as situações e m que somos requisitados a
b é m transmite emoções, tanto pela pontuação quanto por meio apresentar trabalhos e m jornais, congressos ou ministrar uma
das próprias palavras, como acontece na poesia. aula para a própria equipe. Para que isso ocorra da melhor
A e q u i p e de s a ú d e d i s p õ e de u m instrumento de co- forma possível, e m primeiro lugar é importante conhecer o
m u n i c a ç ã o escrita de enorme valor: o prontuário do paciente, assunto, o que por si só já oferece a segurança necessária à
que representa u m mecanismo de troca de i n f o r m a ç õ e s situação. N ã o é imprescindível dominar completamente o
entre os membros da equipe e, quando b e m usado, possibi- assunto, mesmo porque a realidade apresenta m ú l t i p l a s

40 41
facetas, mas há que se abordar com clareza o c o n t e ú d o esco- • p r o n u n c i e as palavras de m a n e i r a clara e o l h e
lhido, b e m como fazê-lo de uma forma sequencial. alternadamente para todas as pessoas que estiverem assis-
O uso de recursos audiovisuais pode tanto enriquecer t i n d o à palestra ou aula;
como comprometer a sua a p r e s e n t a ç ã o . Portanto, tenha cui- • mantenha uma postura relaxada, p o r é m atenta, e
dado na sua utilização. Lembre-se de que eles representam uma nunca fique de costas para a platãa!
possibilidade de ilustração da fala, mas não podem substituir a
N a leitura, devemos observar:
apresentação em si.
• respiração correta;
A l g u m a s dicas:
• pausa de acordo com a p o n t u a ç ã o ;
• organize a a p r e s e n t a ç ã o por escrito, caso isso lhe d ê
maior s e g u r a n ç a ; • variação da e n t o n a ç ã o frisando os pontos mais i m -
portantes;
• realize u m treino, de preferência com a l g u é m que
possa auxiliar com críticas elucidativas; • e x p r e s s ã o correta e m cada frase.

• é preferível uma leitura pausada e expressiva do texto A l i n g u a g e m deve ser a d e q u a d a ao c o n t e x t o :


a ficar perdido buscando i n f o r m a ç õ e s e m fichas ou nos
• e m u m evento profissional, deve ser mais técnica,
audiovisuais;
p o r é m sem excesso de termos rebuscados;
• as folhas de transparência e os diapositivos são os
• gírias e palavrões d e v e m sempre ser evitados;
recursos mais utilizados atualmente e m nosso meio. D e v e -
se ter cuidado para que haja efetiva relação entre a imagem • cacoetes, tanto gestuais como de linguagem — " T á
e o c o n t e ú d o da sua a p r e s e n t a ç ã o : tudo o que for exposto em certo?", " n é " — , t a m b é m c o m p r o m e t e m a apresentação;
audiovisual deve ser falado; • simplicidade e clareza na linguagem facilitam a trans-
m i s s ã o da mensagem. Se algo já é difícil, por que dificultar
• cada audiovisual deve conter poucas palavras, ape-
ainda mais a compreensão?
nas as principais, todas legíveis;
Finalmente, preste muita atenção à plateia, pois é com
• os desenhos d e v e m ter relação direta com a mensa-
essa observação que v o c ê poderá detectar d ú v i d a s , cansa-
g e m transmitida;
ço, atenção ou entusiasmo. Isso representa o feedback ime-
• cuidado com o uso das cores: fundos fortes como ver- diato, o quanto você está conseguindo interagir efetivamen-
melho e amarelo podem tornar a apresentação cansativa; te com o grupo.
• preste muita a t e n ç ã o ao n ú m e r o de transparências N ã o existe c o m u n i c a ç ã o verbal sozinha: a mensagem
ou diapositivos adequado ao tempo estabelecido para a apre- transmitida é sempre uma interação entre a c o m u n i c a ç ã o
sentação. verbal e a não-verbal. Podemos dizer que as palavras são o
início da interação, mas, para a l é m delas, está o solo firme
U m dos i t e n s m a i s i m p o r t a n t e s de u m a a p r e s e n -
sobre o qual se constroem as relações humanas: a comunica-
t a ç ã o o r a l d i z r e s p e i t o ao p r o c e s s o e m si:
ção não-verbal.
• o t o m da voz deve se adequar à c o m p r e e n s ã o do que
é d i t o , evitando, assim, a monotonia;

42 43
4. Comunicação não-verbal

^e certa forma, foi uma liberação para mim perceber o


quanto as minhas emoções sempre estioeram ò mostra,
ôaber que as pessoas haviam me compreendido muito além
daquilo que eu fora capaz de lhes dizer, em palavras...

FLORA DAVIS

D e v i d o à progressiva sofisticação tecnológica e falta


de e n v o l v i m e n t o recíproco, passamos a utilizar exagera-
damente a c o m u n i c a ç ã o verbal. Chegamos, virtualmente, a
excluir da nossa experiência o universo da comunicação não-
verbal, o que empobrece a nossa c o m u n i c a ç ã o .
O estudo do não-verbal pode resgatar a capacidade do
profissional de s a ú d e de perceber com maior precisão os
sentimentos do paciente, suas d ú v i d a s e dificuldades de
verbalização. Ajuda ainda a potencializar sua própria comu-
nicação, enquanto elemento transmissor de mensagens.
C o m o já foi dito, a c o m u n i c a ç ã o não-verbal é aquela
que ocorre na interação pessoa-pessoa, exceto as palavras
por elas mesmas. T a m b é m pode ser definida como toda
informação obtida por meio de gestos, posturas, e x p r e s s õ e s
faciais, orientações do corpo, singularidades somáticas, na-

45
turais ou artificiais, organização dos objetos no e s p a ç o e ate 3. E x p e r i ê n c i a s de a c o r d o c o m a c u l t u r a , classe
pela relação de distância mantida entre os indivíduos. s o c i a l , f a m í l i a e i n d i v í d u o — representam 80% dos sinais
Pode-se fazer uma analogia entre a c o m u n i c a ç ã o h u - não-verbais, ou seja, abrangem a maioria dos sinais. A ex-
mana e u m iceberg, onde a porção superior é a verbal. O pressão de e m o ç õ e s pelos japoneses e ingleses é diferente
comunicador eficaz d e v e r á reconhecer que, debaixo das dos latinos: os primeiros são mais contidos para sorrir, cho-
palavras pronunciadas, existe u m vasto n ú m e r o de s í m b o - rar, demonstrar surpresa, apesar de essas e m o ç õ e s serem
los e sinais humanos. expressas na mesma zona facial e m toda a e s p é c i e humana.
Esse aprendizado t a m b é m é dado pela classe social a que
Como já dissemos, segundo estudos de psicologia social, a pertencemos. Por exemplo, sinais de refinamento sobre
expressão do pensamento se faz 7% com palavras, 38% com si- como posicionar-se à mesa, o t o m de voz a ser usado e m
nais paralinguísticos (entonação de voz, veloàdade da pronún- cada ambiente, postura ao sentar são valorizados de forma
cia, entre outros) e 55% por meio dos sinais do corpo. diferente, de acordo com a classe social. E, por último, os
c ó d i g o s de família, os quais são entendidos por seus m e m -
B i r d w h i s t e l l 1 , u m grande estudioso da l i n g u a g e m do
bros, permitindo que i d e n t i f i q u e m com m u i t a facilidade as
corpo, considera que somente 35%) do significado social de
e m o ç õ e s entre si.
qualquer interação corresponde às palavras pronunciadas, pois
o homem é um ser multissensorial que, de vez em quando, A premissa básica da c o m u n i c a ç ã o não-verbal é que o
verbaliza. indivíduo participa simultaneamente de duas d i m e n s õ e s
existenciais decorrentes de dois modos de se relacionar com
o mundo: uma verbal, que lhe confere u m estatuto (ou re-
Fontes do comportamento não-verbal pertório) psicolingúístico, e outra não-verbal, que lhe con-
fere u m estatuto p s i c o b i o l ó g i c o 4 1 4 9 .
As fontes primordiais do comportamento não-verbal são:
N a comunicação verbal t e m - s e u m p r o c e s s o de
1. P r o g r a m a s n e u r o l ó g i c o s h e r d a d o s — são pró-
prios da e s p é c i e humana. U m a e x p e r i ê n c i a realizada com exteriorização do ser social, ao passo que, na comunicação
crianças surdas e cegas de nascimento, e que, portanto, não não-verbal, observa-se u m processo de exteriorização do ser
p u d e r a m aprender por imitação, constatou o desenvolvi- p s i c o l ó g i c o . Tem-se, e n t ã o , u m c o m p o r t a m e n t o verbal
m e n t o das mesmas e x p r e s s õ e s de crianças normais, dife- linguístico, capaz de caracterizar o ser psicossocial, e u m
renciando-se apenas o grau de d e m o n s t r a ç ã o . E x e m - comportamento não-verbal, psicobiológico, que determina
plificando, elas levantam as sobrancelhas e abrem mais os o ser i n d i v i d u a l 4 1 ' 4 9 .
olhos por surpresa, choram ao sentir tristeza, ficam rubori-
zadas de vergonha e sorriem quando alegres.
Classificação dos sinais não-verbais
2. E x p e r i ê n c i a s c o m u n s a t o d o s os m e m b r o s d a
e s p é c i e — são aquelas relacionadas, principalmente, com a Os autores s u b d i v i d e m diferentemente os sinais não-
d e m o n s t r a ç ã o de necessidades fisiológicas. I n d e p e n d e n - verbais. Todos, porém, e n t e n d e m a c o m u n i c a ç ã o não-ver-
t e m e n t e da cultura, o bocejo significa sono, relaxamento; o bal como tudo aquilo que pode ter significado para o emis-
m o v i m e n t o de m a s t i g a ç ã o é similar etc. sor ou o receptor, exceto as palavras por elas mesmas.

46 47
Neste livro usaremos a seguinte c l a s s i f i c a ç ã o 2 6 : pessoal, a cultura dos comunicadores e as expectativas de
P a r a l i n g u a g e m — é qualquer som produzido pelo relacionamento.
aparelho fonador que não faça parte do sistema sonoro da
língua usada. I n d e p e n d e n t e m e n t e dos fonemas que com- Funções da comunicação não-verbal
p õ e m as palavras, os sinais paralingiiísticos demonstram sen-
timentos, características da personalidade, atitudes, formas S ã o quatro 4 as f u n ç õ e s básicas da c o m u n i c a ç ã o não-
de relacionamento interpessoal e autoconceito. Temos, verbal nas relações interpessoais 4 7 :
como exemplo, diferentes modos de dizer a palavra " n ã o " .
1. C o m p l e m e n t a r à c o m u n i c a ç ã o v e r b a l — signi-
Esses sinais são fornecidos pelo r i t m o da voz, intensidade,
fica fazer qualquer sinal não-verbal que reforce, reitere ou
e n t o n a ç ã o , grunhidos ( " a h " , " c r " , " u h " ) , ruídos vocais de
complete o que foi d i t o verbalmente. Por exemplo, u m sor-
hesitação, tosses provocadas por tensão, suspiro etc...
riso a p ó s a frase "eu gosto disso"
C i n é s i c a — é a linguagem do corpo, ou seja, os seus
Exemplo 1
movimentos, desde os gestos manuais, movimentos dos
C o m u n i c a ç ã o verbal S i n a l n ã o - v e r b a l do
membros, meneios de c a b e ç a , até as e x p r e s s õ e s mais sutis,
paciente
como as faciais. Sabe-se que quanto mais encoberto for u m
sinal — u m leve tremor nas m ã o s , por exemplo — mais P r * — C o m o está funcionando? Balança a cabeça pa-
difícil é ter consciência dele. P a — T á legal, tá funcionando ra cima e para baixo
bem. repetidas vezes.
P r o x ê m i c a — é o uso que o h o m e m faz do e s p a ç o
enquanto p r o d u t o c u l t u r a l e s p e c í f i c o , como a d i s t â n c i a
mantida entre os participantes de uma interação. O e s p a ç o Exemplo 2
entre os comunicadores pode indicar o tipo de relação que S i n a l n ã o - v e r b a l do
C o m u n i c a ç ã o verbal
existe entre eles — diferença de status, preferências, sim- paciente
patias e relações de poder.
P r — N ã o é melhor virar essa Faz com as mãos o mo-
C a r a c t e r í s t i c a s f í s i c a s — são a própria forma e a parte da bolsa para baixo? vimento adequado de
aparência de u m corpo. T r a n s m i t e m informações sobre fai- virar a bolsa, olhando
xa etária, sexo, origem étnica e social, estado de s a ú d e etc. P a — Esta? Assim?
para a colostomia.
Os objetos utilizados pela pessoa t a m b é m são sinais de seu
autoconceito (jóias, roupas, t i p o de carro) e das relações Os sinais não-verbais que reforçam a comunicação ver-
mantidas (aliança, anel de g r a d u a ç ã o ) . bal servem para a ilustração obrigatória de determinada men-
F a t o r e s do m e i o a m b i e n t e — são a disposição dos sagem (exemplo 2) ou para a ilustração optativa ( e x e m p l o 1).
objetos no e s p a ç o e as características do próprio e s p a ç o , Ilustração obrigatória é o sinal não-verbal que acom-
como cor, forma e tamanho. panha a c o m u n i c a ç ã o verbal, tornando-a clara para o recep-
T a c ê s i c a — é tudo que envolve a c o m u n i c a ç ã o tátil: tor da mensagem. N a e x p r e s s ã o " e n t r o u por aqui e saiu por
p r e s s ã o exercida, local o n d e se toca, idade e sexo dos * A partir deste exemplo, usaremos a sigla Pr para designar o pro-
comunicadores. E s t á relacionada t a m b é m com o e s p a ç o fissional de saúde e Pa para designar o paciente.

48 49
a l i " , a palavra " o u v i d o " deve ser obrigatoriamente substi- Exemplo 1
t u í d a pelo gesto indicando o local e desempenhando a f u n -
C o m u n i c a ç ã o verbal Sinal não-verbal
ção referida.
do paciente
N o exemplo 2, citado anteriormente, t a m b é m ocor- P r — A s e c r e ç ã o ainda Meneio horizontal da cabeça ao
reu a ilustração obrigatória, pois, sem os gestos com as m ã o s emitir a resposta.
está saindo?
do paciente, o verbal não seria suficiente: "Esta? Assim?"
P a — T á saindo só u m
J á a ilustração optativa é aquela que reitera a mensagem
pouquinho.
verbal, reafirmando o que havia sido dito anteriormente.
Exemplo 2
N o exemplo 1, ocorreu a ilustração optativa, pois o
C o m u n i c a ç ã o verbal Sinal não-verbal
profissional compreenderia a resposta do paciente tanto com
do paciente
o meneio vertical da c a b e ç a quanto com a frase " T á legal,
tá funcionando b e m " . P r — Você comprou se- Meneio vertical da cabeça.
ringa de vidro?
2. S u b s t i t u i r a c o m u n i c a ç ã o v e r b a l — significa fa-
Pa — Comprei des-
zer qualquer sinal não-verbal para substituir as palavras. Por
cartável.
exemplo, o movimento do dedo indicador de u m lado para
outro, substituindo a palavra " n ã o " (na nossa cultura, claro!).
Qualquer sinal não-verbal e m i t i d o pelo paciente pre-
Exemplo 1 cisa ser analisado dentro do contexto e m que ele ocorreu,
C o m u n i c a ç ã o verbal Sinal n ã o - v e r b a l do principalmente se ele contradiz o verbal ou possibilita vá-
rias interpretações imediatas. O profissional deve validar o
paciente
sinal para deixar claro ao paciente que o percebeu e e s t á
P r — Se quiser, pode raspar P a — Hum, hum.
tentando e n t e n d ê - l o .
os p ê l o s e m volta da bolsa
para colar melhor. 4 . D e m o n s t r a r s e n t i m e n t o s — significa demonstrar
qualquer e m o ç ã o não por palavras, mas, principalmente, por
e x p r e s s õ e s faciais. Por exemplo: o rubor sinalizando vergo-
Muitas vezes, encontramos a s u b s t i t u i ç ã o do verbal nha ou raiva, a abertura dos olhos e o arquear das sobrance-
e m pacientes que verbalizam menos e m relação a outros lhas denotando surpresa, ou mesmo "saltar de alegria", " f i -
durante a interação com o profissional de s a ú d e . L i m i t a m - car de p é firme", " c o m os punhos cerrados".
se a responder às perguntas feitas. P o r é m , c o m as pessoas
que lhes parecem mais confiáveis, t e n d e m a falar mais, prin- Exemplo 1
cipalmente quando se trata da própria s a ú d e e, portanto, da
C o m u n i c a ç ã o verbal Sinal não-verbal
própria vida.
do paciente
3. C o n t r a d i z e r o v e r b a l — é fazer qualquer sinal P r — Você está com uma Olha o profissional com os olhos
não-verbal que desminta o que foi dito verbalmente. Por e x p r e s s ã o tão diferente! arregalados, sobrancelhas er-
exemplo, perguntar ao paciente " C o m o v o c ê e s t á hoje?", guidas e eleva o tom de voz na
olhando para o relógio. P a — Eu? Pior ou melhor?
palavra "eu".

50 51
A principal função da c o m u n i c a ç ã o não-verbal, segun-
do vários autores 1 2 1 6 ' 4 5 , é a d e m o n s t r a ç ã o dos sentimentos
da pessoa, especialmente por meio da face e do paraverbal.
E fácil compreender essa afirmação quando sabemos q u e
crianças cegas e surdas de nascimento, privadas da recep-
ção do canal visuofacial, portanto sem poder aprender os
sinais faciais p o r imitação, apresentam e x p r e s s õ e s de ale-
gria, tristeza, cólera e vergonha semelhantes aos videntes.
O u seja, o não-verbal auxilia a e x p r e s s ã o dessas e m o ç õ e s ,
mesmo que elas não sejam, necessariamente, verbalizadas. 5. O jeito como falamos:
paralinguagem ou
N o caso dos cegos, as diferenças residem e m u m a menor
e x t e n s ã o muscular de face, o que se pode explicar pela au-
sência de reforço visual sobre mecanismos inatos.

Pelo fato de a sociedade considerar alguns s e n t i m e n -


paraverbal
tos como "negativos" (tristeza, vergonha, raiva), geralmen-
te o paciente n ã o verbaliza ou não demonstra o que sente,
podendo esse comportamento atrapalhar o seu reequilíbrio
interno o u mesmo a relação com o terapeuta, caso ele não Compreendo a fúria em suas palavras, mas não as
esteja atento a esses aspectos. palavras.

WILLIAM SHAKESPEARE (Otelo, ato I V )

P a r a l i n g u a g e m é qualquer som produzido pelo apa-


relho fonador, usado no processo c o m u n i c a t i v o , q u e n ã o
faça parte do sistema sonoro da l í n g u a usada. Os sinais
paralingiiísticos d e m o n s t r a m sentimentos, características
da personalidade, atitudes, relacionamento interpessoal e
autoconceito. S ã o os grunhidos, a e n t o n a ç ã o usada na ex-
p r e s s ã o das palavras, o r i t m o do discurso, a v e l o c i d a d e
c o m q u e as palavras s ã o ditas, o suspiro, o pigarrear, o
riso 5 3 .
F a ç a u m teste:
Abstenha-se de escutar o c o n t e ú d o da c o m u n i c a ç ã o
por u m minuto e somente escute o t o m de voz; a seguir,
verifique quais informações você o b t é m da outra pessoa que
não tenham relação com o conteúdo.

52 53
Agora, observe t a m b é m que, ao acentuar determinadas Tipos de sinais paraverbais41,53
palavras, interpretamos de maneira diferente as mensagens:
1. L e x i c a i s — são os que possuem u m significado
1. O doutor me prescreveu isto.
próprio, por exemplo: "Pssssiu", para pedir silêncio; espir-
2 . O doutor me prescreveu isto.
ro, tosse, gemido forçado, para disfarçar t e n s ã o ou chamar a
3. O doutor me prescreveu isto. atenção.
Às vezes, modulamos conscientemente a voz, de ma-
neira que a ê n f a s e dada a determinadas palavras contradiga
a mensagem verbal emitida. E m determinadas s i t u a ç õ e s ,
essa contradição pode ser entendida como sarcasmo:

1. Eu estou tranquila.
2. E u estou tranquila.
O que falamos é informativo, mas é o paraverbal que
dá e m o ç ã o às informações. Pesquisas evidenciam que cer-
tos traços de personalidade e características físicas p o d e m
ser julgados corretamente por meio da voz, como o sexo e a
faixa e t á r i a 4 1 4 5 ' 5 3 .
O u t r o dado importante é que o paraverbal deve ser
considerado de acordo com a língua falada. O j a p o n ê s , por 2 . D e s c r i t i v o s — são aqueles que ilustram a fala. Por
exemplo, com f r e q u ê n c i a eleva o t o m de voz como caracte- exemplo: " O l h a o t r e m ! piuíííííí..."; " O carro fazia 'peque,
rística da língua, e não por agressividade. peque, p e q u e ' " ; ou ainda, na maioria das vezes, o próprio
Atualmente o h o m e m t e m pouco domínio consciente silêncio e m si.
sobre a comunicação não-verbal. Assim, a intenção que a ge-
rou pode permanecer obscura, inclusive para ele mesmo 7 4 4 .
Embora a e m o ç ã o da fala dependa do paraverbal, é
importante lembrar que o falante e o o u v i n t e variam suas
capacidades de manifestar sentimentos. E m u m dia de maior
retração, o falante pode ser mais linear na d e m o n s t r a ç ã o da
e m o ç ã o . O ouvinte, por sua vez, fica mais superficial ou
menos atento à a p r e e n s ã o da e m o ç ã o .
U m a pesquisa da d é c a d a de 60 c o m p r o v o u o fato de
que pessoas com maior facilidade de se comunicar verbal-
m e n t e t a m b é m expressam m e l h o r suas e m o ç õ e s pela
face 4 5 .

54 55
3. R e f o r ç a d o r e s — a j u d a m a enfatizar ou acentuar o 5. A c i d e n t a i s — acontecem simultaneamente e por
ato verbal, é o t o m de voz, a ênfase que se dá a uma palavra, acaso durante a fala. Gritar " A i ! " , quando se sente dor; o
o r i t m o utilizado etc. Por exemplo: "Vai de-va-gar" ou "cor- engasgo e o espirro que, quando acidentais ou e s p o n t â -
re, corre, corre!!!"
neos, expressam somente significado fisiológico.
O paraverbal revela-se m u i t o i m p o r t a n t e por ser regu-
lador da conversação e, na área da s a ú d e , isso é fundamen-
tal. Por exemplo, o paraverbal pode cessar o curso da fala
do o u t r o , q u a n d o , no d e c o r r e r da conversa, u m dos
interlocutores c o m e ç a a tossir ou fala mais alto. T a m b é m
regula o fluxo da conversação: parar, mudar de assunto, dar
continuidade, não pausar as frases para não deixar o outro
falar, ficar quieto para transmitir que não se quer conversar
mais ou que se " e s t á todo ouvidos" (dependendo da postu-
ra do corpo).
Devemos lembrar que somente o conjunto de sinais
permite compreender o significado correto da mensagem
enviada. Isso é importante, pois o paraverbal, ao qualificar
a fala na interação c o m o paciente, na maneira como fala-
mos, pode estimulá-lo a falar mais ou a ficar quieto.
Pesquisas demonstram que ao falar a pessoa mostra
u m m o v i m e n t o corporal sincronizado c o m a m o d u l a ç ã o da
4. E m b e l e z a d o r e s — amaciar a voz (a maciez é tida própria voz. E essa sincronia t a m b é m pode ser observada
como sinal de carinho); utilização da m ú s i c a para dizer algo. no ouvinte, principalmente quando ele t e m uma atitude
positiva e m relação ao falante e ao que e s t á sendo falado,
como acontece e m s i t u a ç õ e s de parada cardíaca ou mesmo
e m uma festa 1 2 .
U m sinal paraverbal, não-verbal, utilizado na demons-
tração de e m o ç ã o e frequentemente encontrado nos pa-
cientes, é a dúvida. Muitas vezes, nos sentimos envergo-
nhados por não saber alguma coisa ou estar e m conflito com
nossas crenças. O paciente pode se sentir intimidado pelo
profissional de s a ú d e que falou uma série de coisas e por
fim perguntou: " A l g u m a d ú v i d a ? " , j á demonstrando impa-
ciência, pois olhou para o relógio e se levantou para sair.

A d ú v i d a é u m sentimento c o m u m e n t e expresso pelo

56 57
paciente e m situação hospitalar, pois, vivendo u m m o m e n -
to de i n d e f i n i ç õ e s , as d ú v i d a s afloram. Os profissionais de
s a ú d e geralmente não e s t ã o atentos a esse sentimento. Por
exemplo, u m paciente, ao receber alta, foi orientado para
que tomasse u m determinado r e m é d i o (antibiótico), mas
quando retornou sua incisão estava infectada. Ao ser ques-
tionado a respeito de por que não havia tomado o medica-
m e n t o , respondeu que n ã o teve dinheiro para comprá-lo.
N o v a m e n t e lhe foi perguntado por que ele não explicara

6. A linguagem do corpo:
sua situação quando recebeu sua alta hospitalar, pois o me-
dicamento poderia ter sido conseguido com o serviço so-
cial. É que a enfermeira, ao orientá-lo sobre o medicamento,
havia dito: " O senhor deve tomar este remedinho...", e ele cinésica
considerou que não era u m r e m é d i o muito importante!....

Os pacientes que verbalizam menos e m relação aos


outros t a m b é m u t i l i z a m m u i t o o paraverbal para substituir
a c o m u n i c a ç ã o verbal quando lhes é feita alguma pergunta. Erguemos a sobrancelha por incredulidade. Esfregamos
Por exemplo: o nariz por atrapalhação. Cruzamos os braços para nos
C o m u n i c a ç ã o verbal Sinal paraverbal proteger. Encolhemos os ombros por indiferença,
do p a c i e n t e piscamos os olhos por intimidade, balemos os dedos por
P r — Se quiser, v o c ê P a — Hum, hum. impaciência, batemos na testa por esquecimento.
pode virar de lado. JULIUS F A S T

C o m base nos sinais paraverbais, podemos realizar


muitos julgamentos corretos sobre as e m o ç õ e s apresenta-
das pelo paciente: raiva, aborrecimento, i m p a c i ê n c i a , ale- B i r d w h i s t e l l 1 é o inventor do neologismo ánésica, sen-
gria, tristeza, satisfação, dúvida, etc. P o r é m , é oportuno l e m - do t a m b é m considerado pioneiro nessa área. Usou a l i n -
brar que qualquer i n d i v í d u o pode expressar a mesma emo- guística como modelo para sua obra, na qual estudou os si-
ção de maneiras diferentes, dependendo do dia, do m o m e n - nais do corpo c o m base e m uma estruturação semelhante à
to, da situação e dos e s t í m u l o s recebidos. usada para a c o m p r e e n s ã o da fala humana (a estrutura
cinésica é paralela à estrutura da linguagem).
E x i s t e m comportamentos corporais que f u n c i o n a m
como sons significativos, que se c o m b i n a m e m unidades
simples ou relativamente complexas. Assim acontece com
as palavras, que se c o m b i n a m e m trechos m u i t o extensos
de comportamento estruturado, como os parágrafos.

58 59
Pressupostos básicos para a c o m p r e e n s ã o da cinésica 1 : significado c o m u m : p o r exemplo, levantar o polegar para
pedir carona, cruzar os dedos indicador e m é d i o para dar
1. N e n h u m m o v i m e n t o ou e x p r e s s ã o corporal é desti-
sorte, colocar a m ã o n o p e s c o ç o i n d i c a n d o asfixia. As ve-
t u í d o de significado no contexto e m que se apresenta.
zes, culturas d i f e r e n t e s usam o mesmo gesto c o m signifi-
2 . A postura corporal, o m o v i m e n t o e a e x p r e s s ã o facial cado diferente: pôr a língua
são padronizados, ou seja, culturalmente determinados. I para fora, no Brasil, é u m
N o r m a l m e n t e , é pela cultura que se i d e n t i f i c a m de- X \ /> gesto de grosseria i n f a n t i l
terminadas mensagens. Por exemplo, quando u m á r a b e ar- o u u m g e s t o j o c o s o no
rota à mesa, significa que sentiu prazer pela comida ingerida. adulto; na C h i n a M e r i d i o -
nal, s i g n i f i c a c o n s t r a n g i -
3. A atividade corporal visível, assim como a atividade
m e n t o ; no T i b e t e , é u m si-
fonética audível i n f l u e n c i a m o comportamento dos outros
nal de p o l i d a d e f e r ê n c i a ;
membros de u m grupo. E a sincronia da c o m u n i c a ç ã o , ou
nas Ilhas Marquesas, pode
seja, uma pessoa exerce influência sobre a outra.
significar " n ã o " .
4. D e t e r m i n a d o comportamento, ou seja, a atividade
corporal visível, encerra significados socialmente reconhe-
Exemplos de gestos aceitos como e m b l e m á t i c o s na
cidos e válidos. Os sinais identificados pela pessoa são igual-
m e n t e captados por seu grupo. Por exemplo, e m u m veló- nossa cultura:
rio existe u m comportamento cultural esperado por parte • b a t e r o p é — i m p a c i ê n c i a , raiva;
das pessoas presentes. • m o v e r as m ã o s l a t e r a l m e n t e — adeus, até logo;
• e n c o l h e r os o m b r o s — d ú v i d a , p r o t e ç ã o ;
Categorias gestuais básicas • t a m b o r i l a r os dedos — ansiedade;
• m ã o s o u d e n t e s c e r r a d o s — raiva;
Podemos classificar os gestos humanos e m cinco cate-
gorias 1 6 : • b a t e r p a l m a s r á p i d o e f o r t e — aprovação;

1. E m b l e m á t i c o s — são gestos culturais, aprendidos, • bater palmas devagar e fraco — desaprovação;


e a d m i t e m t r a n s p o s i ç ã o oral direta. O gesto de "dar uma • r o e r as u n h a s — ansiedade ou medo.
banana" indica desafio, a figa representa torcida ou espe-
rança, a m ã o do cirurgião estendida no ato cirúrgico pede 2 . I l u s t r a d o r e s — são gestos aprendidos por i m i t a -
instrumental (exemplos da nossa cultura!). O suporte des- ção. Acompanham a fala, enfatizando a palavra ou a frase
ses gestos são as várias partes do corpo, principalmente os como se desenhassem a ação descrita. Por exemplo, quan-
membros superiores e a c a b e ç a , que são usadas intencio- do a l g u é m diz: " A q u e l e paciente e s t á c o m u m a baita
nalmente; portanto, o emissor t e m c o n s c i ê n c i a e controle escara!", e o gesto das m ã o s acompanha o baita. Outro: " O
sobre elas. S ã o gestos s i m b ó l i c o s de largo uso social. corte é deste tamanhinhó", demonstrando o tamanho do
A l é m das características próprias de gestualidade e m corte. O u ainda: " E l e t e m uma mancha aqui", e indica-se a
cada cultura, todas possuem m o v i m e n t o s e gestos c o m parte do corpo.

61
60
sa consciência e, portanto, são difíceis de inibir. T a m b é m ,
existe uma t e n d ê n c i a involuntária dos movimentos corpo-
rais seguirem a p o n t u a ç ã o da frase.

4. M a n i f e s t a ç õ e s afetivas — são configurações faciais


que assinalam estados afetivos. P o d e m ser conscientes ou
não. E m qualquer cultura, existe concordância quanto ao
reconhecimento de diferentes estados emocionais. Todos
s ã o capazes de expressar v á r i a s e m o ç õ e s f a c i l m e n t e
identificáveis pelas outras pessoas, o que acontece sem a
necessidade de u m aprendizado consciente. U m dos traba-
lhos de E k m a n e Friesen (apud K n a p p 2 6 ) apresentou foto-
grafias de norte-americanos com e x p r e s s õ e s faciais de feli-
cidade, tristeza, medo, raiva, surpresa e nojo a pessoas de
Flora D a v i s 1 2 afirma que, se v o c ê pedir a a l g u é m que cinco p a í s e s ( J a p ã o , Brasil, Estados Unidos, C h i l e e Argen-
repita o que disse porque não entendeu direito, a ilustração tina), solicitando a elas que respondessem de acordo com o
virá, caso não tenha ocorrido da primeira vez. que viam. Curiosamente, o índice de acerto/concordância
e m todos os p a í s e s foi bastante alto, atingindo uma m é d i a
3. R e g u l a d o r e s — são os gestos que regulam e man- de 85%. Repetindo o experimento com pessoas de uma co-
t ê m a c o m u n i c a ç ã o entre duas ou mais pessoas. Sugerem munidade não-alfabetizada na N o v a G u i n é , sem influência
ao emissor que continue, repita, elabore, d ê oportunidade da cultura norte-americana, obtiveram resultados semelhan-
ao outro de falar. O meneio positivo de c a b e ç a reforça a tes, sugerindo que essas e x p r e s s õ e s faciais de e m o ç ã o são
continuidade da fala do outro; o m o v i m e n t o dos olhos na universais, ou seja, possuem o mesmo significado e m varia-
direção da pessoa reforça a fala, e o desvio, inibe. A l g u é m das culturas.
diz: "Por favor" e espera o outro se virar e m sua direção
para c o m e ç a r a falar. Esses gestos e s t ã o na periferia da nos-

62 63
5. A d a p t a d o r e s — funcionam como "muletas", isto durante a vida da pessoa. Por exemplo: a estrutura ó s s e a ,
é, são partes do nosso corpo que usamos para compensar p i g m e n t a ç ã o da pele etc.
sentimentos c o m o insegurança, ansiedade e t e n s ã o . Isso
acontece p r i n c i p a l m e n t e quando não conseguimos 2. Sinais lentos — estão relacionados com a idade, como
verbalizar o que sentimos diante de u m interlocutor pre- rugas, pêlos, manchas, queda e coloração dos cabelos.
sente ou mesmo quando estamos sozinhos. Por exemplo: 3. S i n a i s r á p i d o s — m u d a n ç a s que ocorrem rapida-
roer unhas, m e x e r no cabelo ou utilizar os adaptadores mente no rosto, às vezes e m q u e s t ã o de segundos, e são
objetuais (brincar com jóia, cigarro, lápis, e t c ) . Se e m u m mais sutis, como o m o v i m e n t o e tônus muscular, tempera-
certo momento da conversação houver u m aumento dos ges- tura e coloração da pele, suor e dilatação da pupila.
tos adaptadores, precisamos estar atentos ao que se passou.
O causador da t e n s ã o pode não ser aquilo que estava sendo 4. S i n a i s a r t i f i c i a i s — são assim chamados por inter-
dito por nós; p o r é m , se a validação não for feita, não tere- ferir nos veículos dos sinais estáticos e lentos. Excetuando-
mos como esclarecer a situação ou tirar a dúvida. se os óculos de grau, a maioria desses sinais é utilizada para
aumentar a beleza ou combater as marcas da idade, como
Atenção: este é u m momento difícil, principalmente
por exemplo: c o s m é t i c o s , tinturas, o p e r a ç õ e s plásticas etc.
quando o mal-entendido gera sentimentos como raiva, or-
gulho, m á g o a . O m e d o da reação do outro quase sempre faz Essas informações t ê m importância, porque as emo-
com que evitemos dar ou receber feedback nas nossas rela- ç õ e s são detectadas pelos sinais rápidos nas diferentes zo-
ç õ e s . Mas, como a c o m u n i c a ç ã o interpessoal p r e s s u p õ e re- nas faciais. Para cada e m o ç ã o particular, existe u m arranjo
conhecer para entender, não há saída! Quem sabe o motivo de sinais rápidos e s p e c í f i c o s que a caracterizam.
de tanto constrangimento não fosse nada do que v o c ê ima- Essas configurações faciais p o d e m ser descritas com
ginava. Mas isso só p o d e r á ser constatado se v o c ê validar as
base na divisão da face e m três áreas: testa, olhos e boca.
mensagens recebidas.
E k m a n (apud Silva 4 5 ) descreve sete e m o ç õ e s chamadas de
"Há momentos em que épreciso dar um grande salto. Não puras:
se pode cruzar um abismo com dois pequenos saltos." • a l e g r i a — p á l p e b r a s levantadas, sorriso, "olhar bri-
DAVID L . G E O R G E l h a n t e " , levantamento da bochecha c o m fechamento do
olho e levantamento da boca;

Classificação dos sinais faciais • r a i v a — testa enrugada verticalmente pela junção


das sobrancelhas, olhos fechados e tensos ou abertos e fir-
mes, boca tensa, m a n d í b u l a cerrada, pupila contraída;
O rosto
• n o j o — lábio superior levantado com acompanha-
N a cinésica, o rosto é tido como o melhor " m e n t i r o s o " mento ou não do lábio inferior, sobrancelha acentuada;
não-verbal. D o corpo todo, é a zona da qual as pessoas t ê m • m e d o — testa levantada com rugas horizontais, pál-
maior consciência e e m que as tentativas de controle são pebras fechando rapidamente ou abrindo-se excessivamen-
mais frequentes. Os sinais faciais p o d e m ser classificados te, rigidez, lábios finos e tensos com boca aberta ou não;
e m quatro tipos, segundo E k m a n (apud K n a p p 2 6 ) :
• t r i s t e z a — comissura labial voltada para baixo, so-
1. S i n a i s e s t á t i c o s — não m u d a m ou m u d a m pouco brancelha oblíqua, "olhar cabisbaixo", choro;

64 65
• s u r p r e s a — abertura da boca e dos olhos, sobrance- As pessoas p o d e m tornar menos intenso, neutralizai
lhas erguidas e afastadas; ou disfarçar u m sentimento. Isso é u m treino possível. Por
• d e s p r e z o — lábio superior com u m dos cantos le- exemplo, u m terapeuta não arregala os olhos quando o clien-
vantados, olhar de cima para baixo. te fala algo que lhe parece u m absurdo...

J á que estamos tratando da área da s a ú d e , cinco outras T a m b é m a e x p r e s s ã o facial e o contexto e s t ã o relacio-


e m o ç õ e s são m u i t o frequentes 4 6 : nados. Para a decodificação adequada de uma e m o ç ã o , é
• a n s i e d a d e — suor na região frontal, palidez, rugas importante considerar o contexto e m que ela ocorre para
na fronte, mordiscar os lábios ou cutícula; verificar se há ou não concordância c o m os demais sinais
corporais. Por exemplo, u m paciente e s t á interessado no
• d o r / i n c ô m o d o — olhos fechados, rugas na testa, lá-
assunto, mas ao mesmo t e m p o sente vergonha, pois desvia
bios comprimidos, rigidez facial, comissura labial voltada
o olhar; por outro lado, aproxima o seu tronco do profissio-
para baixo, suor frio, choro;
nal de s a ú d e , fazendo u m meneio positivo de c a b e ç a . Sem-
• d ú v i d a — lábios e m " b i c o " , inclinação lateral da
pre é necessária a p e r c e p ç ã o desse todo, do conjunto de
c a b e ç a , sobrancelhas erguidas;
dados que é o corpo do paciente, para direcionarmos nossa
• interesse — olhar na direção do objeto ou da pes- ação de maneira correta.
soa, sorriso, meneio positivo da c a b e ç a ;
• v e r g o n h a — rubor na face, abaixar os olhos, m u -
d a n ç a do foco do olhar, leve protusão da língua, o b s e r v a ç ã o O olhar
através dos cílios;
D e n t r o das e x p r e s s õ e s faciais, o olhar possui u m sinal
Caso c o n h e ç a m o s u m rosto anteriormente, podemos
sobre o qual não temos controle voluntário, que muitas ve-
reconhecer mais facilmente uma e m o ç ã o , porque existem
zes não é consciente, sendo, portanto, bastante fidedigno:
sinais estáticos e lentos que c o n t r i b u e m para que a face de
a dilatação ou a contração da pupila.
uma pessoa se assemelhe a u m padrão emocional.
A pupila dilatada significa aprovação do que está sen-
do dito pelo outro; já a pupila contraída manifesta desagra-
do, desinteresse, discordância.

66 67
Quando orientamos u m paciente ou discutimos m u - está fazendo indica controle da a t e n ç ã o e do m o v i m e n t o ,
d a n ç a s de hábito, os sinais e m i t i d o s pela p u p i l a p o d e m nos como acontece quando u m professor olha para o aluno que
informar se o fato de ele estar quieto significa concordân- está conversando durante a aula.
cia, desinteresse ou apatia.
E x i s t e m algumas c o n d i ç õ e s que i n f l u e n c i a m a quan-
O olhar t a m b é m retrata as nos- tidade de olhares numa interação 2 3 - 2 6 :
sas e m o ç õ e s : surpresa ( a b e r t u r a • d i s t â n c i a e n t r e as pessoas — quanto mais distan-
maior), alegria (brilho) ou tristeza tes, maior a quantidade de olhares. J á e m u m ambiente mais
(abertura menor).
restrito, tendemos a olhar menos para o outro. E a diferen-
Outra função do olhar é regular ça, por exemplo, de estarmos na plateia para assistir a u m
o fluxo da conversação. N o r m a l m e n - show ou dentro de u m elevador com outra pessoa;
te, na cultura ocidental, as pessoas
olham umas para as outras durante
50% do tempo da conversação, apro-
ximadamente. Se o olhar ultrapassar
esse tempo, podemos identificar raiva ou amor. Se a pessoa
deixar de olhar, denota o desinteresse pela continuidade da
conversa 2 6 . Por exemplo: o profissional, na coleta de dados
do paciente, conversando, olhando e deixando de olhar para
ele, segue determinada harmonia, ritmo. N o momento e m
que esse profissional se levanta ou procura outro apoio para
escrever, o paciente entende que a conversação terminou. • c a r a c t e r í s t i c a s físicas — diminuímos a quantidade
O olhar t a m b é m atua como controle do nível de aten- de olhares se temos a l g u é m estigmatizado à nossa frente,
ção de uma pessoa. Olhar firmemente para o que o outro com uma deficiência física a que não estamos habituados;
• c a r a c t e r í s t i c a s pessoais — pesquisas demonstram
que, comparadas aos homens, as mulheres olham e desviam
mais o olhar. Os doentes mentais, por sua vez, olham menos
para as outras pessoas, assim como os pessimistas, deprimi-
dos, indiferentes, confusos, envergonhados, os que ocultam
algo e os que querem distância. O olhar mais intenso indica
pessoa segura de si, amável, sincera, que interage, ou seja, fa-
vorece o aprofundamento da relação;
• t e m a — se o assunto interessa, olhamos mais; quando
o assunto é embaraçoso ou vergonhoso, olhamos menos;
• f a t o r c u l t u r a l — influencia o hábito de olhar mais ou
menos. Por exemplo: os suecos possuem o olhar mais prolon-
gado e os japoneses olham-se pouco nas conversações.

68 69
A nossa sociedade ocidental ainda estabelece mais al- A acolhida e a a p r o x i m a ç ã o acontecem quando nos
gumas normas. Por exemplo, não olhar fixo para u m estra- voltamos para a l g u é m com o corpo, com os ombros e "nos
nho e m lugar público; não conversar com uma pessoa olhan- descruzamos", ou seja, ficamos com o corpo aberto para o
do para determinadas partes do seu corpo; olhar menos para outro (braços, pernas, m ã o s ) , e m diferentes graus. Desafio
q u e m tem menos status; e o fato de, numa roda de conver- e rejeição constituem exatamente a postura contrária.
sa, o líder ser aquele para q u e m as pessoas olham mais. E x i s t e m três d i m e n s õ e s básicas de postura que reve-
Existem estudos da d é c a d a de 70 que comprovam: as lam as características da relação estabelecida:
pessoas realizam 75% dos seus movimentos oculares na mes- 1. O p o s i ç ã o i n c l u s i v a o u n ã o - i n c l u s i v a — postura
ma direção — direita ou esquerda. Os indivíduos que mo- de duas pessoas que, quando interagem, mostram estar se
v e m os olhos mais para a esquerda são mais musicais, ima- protegendo ou não de interferência externa.
ginativos, religiosos, sociáveis e possuem mais fluidez na
escrita; os indivíduos que m o v e m o olhar mais para direita
são propensos a atividades científicas quantitativas, preci-
sam de menos sono, preferem cores frias, escolhem a car-
reira e m idade mais tenra 1 2 .

Resumindo, o olhar é mais intenso quando:


• se está fisicamente longe do outro;
• se fala mais de temas impessoais;
• não há mais nada para olhar;
• se está interessado nas relações do interlocutor;
• se possui status mais baixo que o interlocutor;
• se quer dominar ou influir; 2. O r i e n t a ç ã o frente a frente o u e m p a r a l e l o — o
• se pertence a uma cultura que enfatiza o olhar; posicionamento frente a frente indica u m interesse mais res-
• se é extrovertido; trito entre pessoas, seja negativo ou positivo; o posicionamento
• se tem necessidade de associação; paralelo revela parceria e construção de objetivos comuns.

• se é mais ouvinte do que falante;


• se t e m mais habilidade de p e r c e p ç ã o .

A postura corporal
A posição do corpo e m relação a u m sistema de refe-
rência determinado ou e m relação a alguma coisa ou a l g u é m
indica, basicamente, duas situações opostas: acolhida e apro-
x i m a ç ã o ou desafio e r e j e i ç ã o 1 2 , 2 1 .

70 71
3. C o n g r u ê n c i a o u n ã o — m a n t é m - s e postura se- as outras partes. A l é m disso, a p e r c e p ç ã o das diferentes
melhante à da pessoa com q u e m se está interagindo quan- partes do próprio corpo influi no autoconceito e na relação
do se está sintonizado com ela, partilhando do mesmo rit- que temos com os outros. Existem, inclusive, pesquisas i n -
mo, grau de interesse e m o v i m e n t o . dicando uma menor autoconfiança e mais ansiedade e m
A postura indica o t i p o de relação estabelecida com o pessoas que sofreram alguma m u d a n ç a e m sua aparência.
outro, demonstrando d o m í n i o ou s u b m i s s ã o , territoriedade D e s m o n d M o r r i s 3 5 , em seu livro Bodywatching, ilustra
dos envolvidos, intensidade do relacionamento e tentativa os sinais do corpo humano transformados e m signos ao lon-
de fortalecer vínculo. go da História e das culturas humanas. O cabelo, as sobran-
celhas, o olho, o nariz, entre outros, são aspectos que nos
trazem i n f o r m a ç õ e s sobre as pessoas no início de uma
R e s u m o dos s i n a i s q u e d e m o n s t r a m
interação.
status e poder23:
Até mesmo as alterações fisiológicas apresentadas pe-
SINAIS SUPERIOR SUBORDINADO los pacientes (edema, pele ressecada, aumento da f r e q u ê n -
cia respiratória, transpiração excessiva, etc.) representam
Postura Relaxada sinais e m i t i n d o mensagens sobre seu estado.
Tensa
J á foi verificado que há uma grande discrepância en-
Olhar Fixo ou ignorado Vigília
tre as declarações das pessoas a respeito da importância
Gestos e conferida ao aspecto físico do outro e seu comportamento a
movimento Informal Contido
respeito. Segundo várias declarações obtidas por meio de
corporal entrevistas e q u e s t i o n á r i o s , a a p a r ê n c i a física influencia
Expressão pouco as atitudes e ações, pois o importante seria o caráter,
Oculta Visível
emocional a personalidade e as ideias do outro. P o r é m , as e v i d ê n c i a s
mostraram que, de fato, a a p a r ê n c i a física t e m mais i n -
E x p r e s s ã o facial N ã o sorri Sorri fluência do que outros fatores mencionados na determina-
E s p a ç o pessoal Aproxima-se Distancia-se ção de ações concretas 1 8 , 2 6 .

C o n d u t a tátil C o m toque Sem toque Entre os estudos citados por K n a p p 2 6 , u m deles abor-
optativo da a problemática de a mulher ser ensinada, desde m u i t o
pequena, a ter u m cuidado " p a t o l ó g i c o " e exagerado com
sua estética. Para os homens, basta ter o rosto l i m p o , en-
quanto a mulher precisa se transformar e m u m "retrato re-
As características físicas visado e corrigido" de si mesma. E m muitas situações, mas-
culinidade é sinónimo, entre outras coisas, de despreocu-
A própria aparência e forma de u m corpo já nos tra-
pação com seu próprio aspecto. J á feminilidade, por outro
zem signos como: faixa etária, sexo, origem étnica e social,
lado, significa uma grande p r e o c u p a ç ã o nesse sentido.
estado de s a ú d e e até caráter. Todas as partes do corpo po-
d e m ser analisadas no seu formato e m si ou na relação com Podemos refletir o quanto pode ser confuso para uma

72 73
m u l h e r a estética e o aspecto s a u d á v e l , visto que, muitas der algumas das nossas r e a ç õ e s e, principalmente, do pa-
vezes, e m função de uma estética idealizada pela moda, ciente — que, muitas vezes, t e m de nos expor partes do
encontramos situações patológicas (anemia, anorexia ner- seu corpo consideradas mais feias ou "inadequadas", sen-
vosa). M e s m o o h o m e m que se "escraviza" atrás dos m ú s - tindo-se envergonhado e receoso.
culos, à custa de m u i t o anabolizante, confunde beleza c o m A cor da pele, o odor corporal, a quantidade e distri-
saúde. b u i ç ã o dos p ê l o s pelo corpo, as roupas e artefatos utilizados
E x i s t e m estudos relacionando a configuração corporal por nós são outros fatores relacionados à característica físi-
e o t e m p e r a m e n t o humano. Essas pesquisas se referem ca, que i n f l u e m na c o m u n i c a ç ã o interpessoal.
geralmente à s e m e l h a n ç a física de u m a pessoa c o m três A vestimenta possui diferentes f u n ç õ e s para as pes-
variedades extremas de físico: o endomorfo (o gordinho, soas: decoração, proteção (tanto física como psicológica),
" r e d o n d i n h o " ) , o mesomorfo (o robusto, musculoso) e o instrumento de atração sexual, auto-afirmação, autonegação,
ectomorfo (o alto, delgado). ocultamento, identificação grupai e e x i b i ç ã o de status.
Verificou-se como características de personalidade nos C o m o existem algumas regras de ampla aceitação so-
endomorfos a sociabilidade, o sossego, a d e p e n d ê n c i a , a cial sobre a c o m u n i c a ç ã o de certas cores e modelos, a roupa
tolerância, a simpatia, entre outras; nos mesomorfos, a jovia- desempenha a função de informar ao observador sobre o
lidade, a competitividade, a valentia, a eficiência, a a u d á - conhecimento que o usuário t e m dessas regras. N a área da
cia, entre outros; nos ectomorfos, a tensão, a meticulosida- s a ú d e , atualmente, a l é m da cor branca, cada vez mais en-
de, a timidez, a introspeção, a suspicácia, entre outras. contramos o profissional vestido com cores claras, como o
Claro que esses trabalhos não concluem que o tipo de creme e o bege. P o r é m , continua valendo o bom-senso quan-
corpo seja a causa de certos traços de personalidade, pois to ao modelo mais prático, de acordo com a clínica e m que
essa c o r r e s p o n d ê n c i a t a m b é m pode ser resultado das expe- trabalhamos e o tipo de clientela a ser atendida.
riências de vida, fatores ambientais, autoconceito e muitas Conhecermos a linguagem do corpo é importante, não
variáveis diferentes. apenas por trazer informações sobre as pessoas, mas tam-
E m termos de comunicação, podemos afirmar que, exis- b é m porque o nosso corpo é u m centro de informações para
tindo essa correlação entre tipo físico e personalidade, as pes- nós mesmos. Afinal, todo ser humano precisa aprender a
soas (colegas e pacientes) nos v ê e m preliminarmente com lidar consigo mesmo e com os outros.
algumas características próximas dessa "suposta" relação. Por Boltanski 4 mostra e m seus estudos a relação entre clas-
outro lado, nós t a m b é m nos relacionamos com os outros com se social e a visão que uma pessoa t e m do corpo e das doen-
base no que percebemos, inclusive no seu biótipo. ças. C o n c l u i que, quanto mais alta for a classe social da pes-
O d e s e n v o l v i m e n t o da auto-imagem t a m b é m sofre soa, mais informações ela possui sobre o seu corpo e mais
influência desses e s t e r e ó t i p o s culturais. A auto-imagem é o tratamento lhe dispensa; portanto, maior importância d á a
que pensamos de nós mesmos e parte importante dela é ele. Isso nos informa que há maior a t e n ç ã o ao que falamos
nossa imagem corporal. O que somos ou acreditamos ser e demonstramos e m relação ao corpo nas classes sociais mais
determina o que falamos e fazemos. altas.

Talvez, refletindo sobre isso, f i q u e mais fácil enten-

74 7.S
7. A distância entre as
pessoas: proxêmica

S? noção do eu individual não se restringe aos limites da


pele. Cia passeia dentro de uma espécie de bolha
particular, representada pela quantidade de ar que se
sente existir entre o "eu " e o "outro ".

FLORA DAVIS

P r o x ê m i c a é o conjunto das o b s e r v a ç õ e s e teorias re-


ferentes ao uso que o h o m e m faz do e s p a ç o enquanto pro-
duto cultural específico, ou seja, como os i n d i v í d u o s usam
e interpretam o e s p a ç o dentro do processo de comunica-
ção. Os homens utilizam seus sentidos para determinar seus
e s p a ç o s e as distâncias entre o eu e o outro; portanto, existe
u m a r e l a ç ã o e n t r e o uso dos sentidos e as i n t e r a ç õ e s
interpessoais.

O significado da posição e da distância mantida entre


os membros de u m grupo dentro de uma organização social
e na comunidade é demonstrado por e x p r e s s õ e s como "man-
ter-se a distância", "guardar distância", "ocupar uma posi-

77
ção i m p o r t a n t e " . A distância mantida entre as pessoas de- Espaço pessoal representa o q u a n t o nosso corpo aguen-
pende de normas culturais, circunstâncias, o b s t á c u l o s es- ta a p r o x i m i d a d e de a l g u é m , uma e s p é c i e de "bolha i n v i -
paciais, relações entre os interlocutores e seu grau de afini- s í v e l " que existe ao redor do corpo d e toda pessoa. Varia
dade e sociabilidade. de acordo c o m o t i p o de relação a ser m a n t i d a e não e s t á ,
E d w a r d H a l l 2 1 , o estudioso que criou o neologismo necessariamente, relacionado c o m a d i s t â n c i a mantida do
" p r o x ê m i c a " , descreve oito fatores envolvidos nas distâncias outro.
entre as pessoas, aceitos como categorias primárias para a aná- J. Cooper 7 demonstrou que cada paciente possui uma
lise p r o x ê m i c a de qualquer interação. S ã o eles: bolha invisível ( e s p a ç o pessoal) ao r e d o r de si, vista como
1. F a t o r e s de p o s t u r a - s e x o — i n c l u e m o sexo dos uma e x t e n s ã o do seu próprio corpo. O tamanho desse espa-
p a r t i c i p a n t e s da i n t e r a ç ã o e a p o s i ç ã o (postura) b á s i c a ço pessoal varia de u m indivíduo para outro, mas podemos
mantida por eles: de p é , sentado e deitado. ter uma ideia observando onde o paciente coloca seu rou-
pão, chinelos, livro etc. Se o profissional de s a ú d e ignora
2. E i x o s o c i ó f u g o e s o c i ó p e t o — i n c l u i o eixo dos
esses sinais e não respeita essa zona, o u não pede licença
ombros e m relação ao outro. O eixo sociófugo implica de-
para invadi-la quando necessário, o b t é m resultados diferen-
sencorajamento da interação, ao passo que o eixo s o c i ó p e t o
denota encorajamento. tes na interação.
A invasão do e s p a ç o pessoal de a l g u é m provoca rea-
3. F a t o r e s c i n e s t é s i c o s — referem-se à p r o x i m i d a -
ç õ e s como afastamento, m u d a n ç a na orientação do corpo,
de do indivíduo e m termos de toque, ao posicionamento
interposição de barreiras com braços e pernas, m u d a n ç a s
das partes dos seus corpos e como elas se tocam.
corporais.
4. C o m p o r t a m e n t o de c o n t a t o — é o c o n j u n t o das Territoriedadeé a área que o i n d i v í d u o reivindica como
relações táteis: agarrar, segurar, acariciar, entre outras.
sua, defendendo-a de outros membros da própria e s p é c i e .
5. C ó d i g o v i s u a l — é a p r e s e n ç a o u não de contato Por e x e m p l o , na s i t u a ç ã o de i n t e r n a ç ã o hospitalar, é o lo-
visual e o modo de se olhar. cal o n d e o paciente coloca suas coisas e o profissional de
s a ú d e deve pedir licença para mexer. E importante desta-
6. C ó d i g o t é r m i c o — é o calor percebido pelo outro
interlocutor. car que essa área não é fixa: onde quer que estejamos,
d e l i m i t a m o s u m território. S ã o quatro as f u n ç õ e s b á s i c a s
7. C ó d i g o o l f a t i v o — é o grau de odor percebido na do território: s e g u r a n ç a , privacidade, autonomia e i d e n t i -
interação.
dade pessoal 2 2 .
8. V o l u m e de v o z — refere-se ao v o l u m e e intensi- A enfermeira brasileira D a c l é Carvalho 6 estudou a
dade da fala: sussurro, grito, t o m normal. necessidade territorial do paciente hospitalizado. Descobriu
que a escolaridade e a faixa etária são as variáveis ligadas ao
paciente que influenciam no nível de atendimento dessa
A bolha invisível necessidade e na e x t e n s ã o do território desejado, respecti-
vamente.
H á dois conceitos importantes a ser registrados no es-
tudo da p r o x ê m i c a : espaço pessoal e territoriedade.

78 79
2. I n v a s ã o — refere-se à invasão do território propria-
m e n t e dito. Por exemplo: quando sentamos na cama do
paciente, sem p e r m i s s ã o , ou chegamos com a bandeja de
m e d i c a ç ã o e empurramos todas as suas coisas da mesa de
cabeceira.

E x i s t e m três maneiras de invadir o território ou o es-


p a ç o pessoal das pessoas:

1. V i o l a ç ã o — é a invasão com o olhar; no ambiente


3. C o n t a m i n a ç ã o — é a invasão com "coisas" nos-
hospitalar, isso ocorre com muita frequência. U m a pessoa
sas. Por exemplo: esquecer o termómetro na axila do pacien-
está fazendo u m curativo na região mamária da paciente,
te; deixá-lo com algum material que ele mal conhece e não
por exemplo, chega outra e fica olhando, sem explicar para
se atreverá a mexer, por não saber se t e m esse direito.
a paciente o que e s t á fazendo lá.

80 81
Fatores que modificam as distâncias menos a m á v e l . Foi comprovado t a m b é m que, quando al-
escolhidas g u é m está triste ou deprimido, se m a n t é m mais distante
dos demais. Ao contrário, quando desejamos aprovação, fi-
camos mais próximos.
E x i s t e m vários estudos demonstrando que a distância
escolhida nas interações depende dos indivíduos e n v o l v i - 7. C a r a c t e r í s t i c a s d a p e r s o n a l i d a d e — as pessoas
dos, do sentimento presente e da atividade desenvolvida mais ansiosas t e n d e m a ficar mais distantes, assim como as
pelos elementos e m determinada situação. E n t r e os fatores introvertidas precisam de u m espaço pessoal maior. Por outro
que i n f l u e n c i a m a distância mantida entre as pessoas, é lado, foi observado que as pessoas que possuem u m alto
importante ressaltar: conceito de si mesmas, grande necessidade de associação
ou que não são autoritárias m a n t ê m distância menor.
1. I d a d e e sexo — pessoas de mesma idade t e n d e m a
ficar mais p r ó x i m a s entre si, assim como grupos de m u l h e -
res normalmente ficam mais próximas do que grupos mas- Os efeitos do ambiente nas pessoas
culinos.

2. C u l t u r a e e t n i a — há culturas que se aproximam Foram feitas pesquisas com ratos e m ambiente fecha-
mais e se tocam mais do que outras. Por exemplo, os latinos do, com á g u a e comida à vontade, apresentando como úni-
são mais calorosos do que os europeus. ca restrição o e s p a ç o . Os resultados demonstraram uma m u -
d a n ç a de comportamento bastante significativa: as ratas não
3. T e m a o u a s s u n t o — a d i s c u s s ã o de assuntos ten-
entraram mais no cio e deixaram de amamentar, os ratos
sos e a n s i o g ê n i c o s nos distanciam mais. O paciente deita-
mudaram o odor da urina, a qual se tornou mais forte (meio
do, sem poder se afastar, olha menos, já que não pode au-
de delimitar e s p a ç o ) , e passaram a comer os filhotes26.
mentar a distância do profissional.
Fazendo uma analogia, percebe-se t a m b é m que, quan-
4. A m b i e n t e d a i n t e r a ç ã o — os ambientes formais
do a densidade populacional aumenta m u i t o , os seres h u -
provocam maior distância entre desconhecidos e maior pro-
manos t e n d e m a desencadear mecanismos de proteção a
ximidade entre os conhecidos. Pouca iluminação ou m u i t o
muitos e s t í m u l o s , como não cumprimentar, não olhar, dei-
ruído t a m b é m fazem com que as pessoas se aproximem mais.
xar de tratar b e m as pessoas. Comparemos u m indivíduo
5. C a r a c t e r í s t i c a s f í s i c a s — f i c a m o s mais longe quan- do interior com outro que vive na capital: o ritmo do andar,
to mais evidente é o estigma do outro. Por exemplo, u m o n ú m e r o de cumprimentos na rua, os olhares — tudo é
sexto dedo na m ã o é menos estigmatizante do que uma m u i t o diferente!
pessoa estrábica. T a m b é m a diferença de tamanho altera a
Esse contínuo processo de receber e estar sujeito a
distância: mantemos maior distância de pessoas de tama-
muitos e s t í m u l o s t a m b é m traz problemas para o trabalho
nho diferente do nosso, principalmente se são mais altas.
e m equipe, porque deixamos de cumprimentar o porteiro,
A l é m disso, tendemos a nos aproximar das pessoas que se
o ascensorista, e n f i m , deixamos de nos comunicar com pes-
vestem de maneira semelhante à nossa.
soas que trabalham conosco D - I - A - R - I - A - M - E - N - T - E !
6. O r i e n t a ç ã o e m o c i o n a l — as pessoas se distanciam As diferenças no meio ambiente geram diferentes rea-
mais quando interagem com outra a q u e m qualificam de ç õ e s emocionais:

82 83
• A m b i e n t e f o r m a l / i n f o r m a l — o ambiente formal Classificação da distância interpessoal
gera uma relação mais superficial em comparação ao informal;

• Q u e n t e / f r i o — tendemos a permanecer mais t e m - Segundo o antropólogo E d w a r d H a l l 2 1 , existem qua-


po e m ambiente quente do que frio; p o r é m , se o ambiente tro tipos de distância, fixadas com base na o b s e r v a ç ã o e e m
tornar-se abafado, a t e n d ê n c i a é sair; entrevistas realizadas com u m conjunto de indivíduos adul-
tos, s a u d á v e i s , sem contato anterior, pertencentes à classe
• P r i v a d o / p ú b l i c o — no espaço público, normalmente
m é d i a e oriundos, na sua maioria, da costa nordeste do con-
só d i m i n u í m o s as distâncias por falta de o p ç ã o , ao contrário
t i n e n t e norte-americano. U m a porcentagem elevada das
do que acontece no e s p a ç o privado;
pessoas observadas constitui-se de mulheres, homens de
• F a m i l i a r / n ã o - f a m i l i a r — no ambiente familiar, so- n e g ó c i o s e profissionais liberais.
mos menos convencionais e formais nas respostas; As zonas de distância descritas a seguir podem, por-
• c o m p u l s i v o / l i v r e — está relacionado com a facilidade tanto, variar ligeiramente, de acordo com a personalidade
com que se pode sair. Quanto mais difícil, maior a tensão; das pessoas e as características do ambiente. Relembrando,
u m ruído forte ou uma luz m u i t o fraca terão, geralmente, o
• D i s t â n c i a / p r o x i m i d a d e — q u a n d o estamos e m u m efeito de aproximar os indivíduos uns dos outros.
lugar pequeno por necessidade, como u m elevador, aumen-
tamos a distância psicológica do que acontece à nossa volta. Nessas c o n d i ç õ e s , a classificação da distância inter-
Inconscientemente, desumanizamos, olhamos menos, d i - pessoal proposta por H a l l 2 1 é:
m i n u í m o s os movimentos corporais e falamos pouco. • D i s t â n c i a í n t i m a — do toque a 45 centímetros;
N o hospital, o ambiente do centro cirúrgico é frio, com • D i s t â n c i a pessoal — de 45 a 125 centímetros;
poucas saídas (fechado), formal, não-familiar ao paciente e, • D i s t â n c i a s o c i a l — de 125 a 360 centímetros;
muitas vezes, exige uma proximidade forçada. T a m b é m o
• D i s t â n c i a p ú b l i c a — acima de 360 centímetros;
ambiente da Unidade de Terapia Intensiva ( U T I ) eleva o ní-
vel de tensão das pessoas que ali se encontram e trabalham.
D i s t â n c i a í n t i m a (do toque a 45 centímetros).
Igualmente, a d i s p o s i ç ã o da mobília pode demonstrar
N a distância íntima, a p r e s e n ç a do outro se i m p õ e . O
e afetar o relacionamento das pessoas. Podemos ilustrar com
cheiro, o calor do corpo, o r i t m o da respiração e o sopro do
os seguintes exemplos:
hálito são percebidos com bastante nitidez. E a distância da
x luta, do ato sexual, do reconforto e da proteção. A voz, nes-
Conversação: x se caso, desempenha u m papel menor no processo de co-
XX municação, o qual se realiza por outros meios. As defesas
Cooperação: p o s s í v e i s apresentadas normalmente pelas pessoas que se
x encontram nessa distância por falta de escolha são: i m o b i l i -
C o m p e t i ç ã o , poder, defesa: dade, olhos no infinito, m ú s c u l o s tensos.

N o ambiente hospitalar, a situação é diferente da vida


A ç õ e s separadas: diária, na qual a distância íntima só é ocupada por pessoas
x
84 85
que nos são p r ó x i m a s . Ao prestar assistência, na maioria das ficou-se que e m todas elas, enquanto as perguntas eram
vezes precisamos estar a uma distância íntima do paciente, feitas, foi mantida uma distância pessoal (de aproximada-
p o r é m não devemos descuidar do e s p a ç o pessoal que todos mente 130 c e n t í m e t r o s ) . J á na realização de procedimen-
t ê m e devemos estar atentos aos sinais de defesa p o s s í v e i s tos, a distância íntima (do toque aos 45 c e n t í m e t r o s ) . E m
de ser observados. cinco das treze consultas foi observado a imobilidade do
O que fazer quando esses sinais são detectados? paciente, a contorção dos m ú s c u l o s e os olhos voltados para
o teto da sala durante o exame realizado pelo enfermeiro 4 8 .
Verbalize. Diga que você sabe estar sendo invasivo, peça
licença para tocá-lo, sorria... Situar-se estrategicamente e m relação a outra pessoa
é u m modo efetivo de obter sua colaboração. Sentar-se e m
D i s t â n c i a pessoal (de 45 a 125 centímetros) frente a uma pessoa, com a mesa no meio, cria u m ambien-
É a distância fixa que separa os membros das e s p é - te competitivo e pode significar que estamos na defensiva.
cies, sem contato. E s t á no l i m i t e do alcance físico e m rela- Essa situação pode levar as pessoas a reafirmarem seus pon-
ção ao outro. A altura da voz é moderada. O calor corporal tos de vista, j á que a mesa é uma barreira sólida entre am-
passa despercebido. A d e t e c ç ã o da e x p r e s s ã o facial do ou- bos, e pode, t a m b é m , estabelecer uma situação de superior-
tro é bastante nítida, pois não se verifica distorção visual —subordinado, durante a realização da entrevista. Se o
nos traços dos interlocutores. objetivo é entender o ponto de vista da outra pessoa, deixá-
la tranquila, a mesa não deve separar os interlocutores.
D i s t â n c i a social (de 125 a 360 centímetros)
N a segunda pesquisa, o objetivo dos autores foi ob-
A esta distância, os pormenores íntimos do rosto já nãô
servar e analisar a distância mantida entre pacientes e pro-
são percebidos e n i n g u é m toca o u espera ser tocado. As
fissionais de s a ú d e durante o pós-operatório, a l é m de veri-
pessoas que trabalham juntas praticam geralmente a dis-
ficar a p e r c e p ç ã o do paciente a respeito de alguns fatores
tância social. T a m b é m é o modo corrente nas r e u n i õ e s i n -
p r o x ê m i c o s , na sua interação com a e q u i p e 3 7 . O auxiliar de
formais. Neste caso, não fixar o olhar no interlocutor equi-
enfermagem revelou-se a categoria profissional q u e mais
vale a negá-lo e a interromper a conversa.
vezes interagiu com o paciente, sem diferenças referentes
D i s t â n c i a p ú b l i c a (acima de 360 c e n t í m e t r o s ) a sexo o u cor dos profissionais envolvidos. A aproximação
N a distância pública, o indivíduo pode adotar u m com- ocorreu, na maior parte das vezes, durante a prestação de
portamento de fuga ou de defesa ao se sentir a m e a ç a d o . A cuidados (mais do que para obter ou fornecer informações)
voz adota u m estilo f o r m a l e o contato visual torna-se e a postura mantida pelos profissionais foi 100% das vezes
opcional. A partir de 580 c e n t í m e t r o s , o corpo c o m e ç a a e m p é e 88% frente a frente com o paciente.
perder v o l u m e e parece achatar-se. A distância de 9 metros Das 84 interações observadas, 62 (73,8%) ocorreram à
é a que se i m p õ e , automaticamente, às personalidades o f i - distância íntima, estando o toque presente e m 46 delas.
ciais importantes. Constatou-se que 72 interações ocorreram no tempo máxi-
Vale ressaltar ainda duas pesquisas sobre esse tema, mo de quatro minutos!
realizadas e m S ã o Paulo. N a primeira delas, observando tre- Sobre a p e r c e p ç ã o do paciente a respeito dos fatores
ze consultas de enfermagem e m u m hospital público, veri- p r o x ê m i c o s , 80% dos pacientes de uma das instituições (a

86 87
pesquisa foi realizada e m uma instituição p ú b l i c a e e m uma
instituição privada) sinalizaram constrangimento e m algu-
mas interações mantidas. E m ambas as instituições, porém,
a maioria dos pacientes mencionou sentir "cheiro de hospi-
t a l " e o toque havido foi d e f i n i d o por diferentes adjetivos:
firme, carinhoso, seguro, frio etc. 3 7

8. O tocar: tacêsica

9)fão tenba medo. apenas me foque.

PHYLLIS K . DAVIS

E o estudo do toque e de todas as características que


o e n v o l v e m : p r e s s ã o exercida, local onde se toca, idade e
sexo dos comunicadores, entre outras.
O contato físico e m si não é u m acontecimento emo-
cional, mas seus elementos sensoriais provocam alterações
neurais, glandulares, musculares e mentais, as quais chama-
mos e m o ç õ e s . Por isso, muitas vezes, o tato não é "sentido"
como uma sensação, e sim, efetivamente, como emoção.

88 89
D e s m o n d M o r r i s 3 5 chega a dizer que, quando nos sen- intrusão no e s p a ç o pessoal d o outro. Isso nos faz pensar na
timos nervosos ou deprimidos, u m ser querido pode tentar reação que podemos provocar ao executar rapidamente os
nos tranquilizar com u m abraçq consolador o u apertando procedimentos técnicos.
fortemente a nossa m ã o . N a a u s ê n c i a de u m ser querido, é 4. I n t e n s i d a d e — refere-se à p r e s s ã o que exercemos
possível q u e precisemos recorrer a pessoas especializadas ao tocar e varia de acordo c o m a sensibilidade do local. A o
(profissionais de s a ú d e ) para que nos t o q u e m os ombros e fazermos a limpeza da genitália do paciente, é necessário
digam para não nos preocuparmos. P o r é m , se a única com- u m toque firme, p o r é m m u i t a p r e s s ã o tornará esse toque
panhia que temos é u m gato, podemos encostar o rosto no doloroso. O toque na boca, q u e é u m lugar sensível e sen-
seu corpo peludo e experimentar u m consolo total. Agora, sual, precisa ser firme, mas n ã o pode ser bruto.
se u m ruído espantoso nos desperta d u r a n t e a n o i t e e
estamos completamente sós, podemos apertar a roupa de 5. F r e q u ê n c i a — é a quantidade de vezes que se toca,
cama contra o nosso corpo para sentir maior segurança com e lembre-se: até podemos aceitar um toque mais duro se ele não
esse suave abraço. Por último, caso tudo isso nos falte, t e - for frequentei
mos ainda nosso próprio corpo e podemos apertá-lo, abraçá- 6. S e n s a ç ã o p r o v o c a d a — são os graus de conforto e
lo, palpá-lo e tocá-lo de variadas formas para ajudar a "aguen- desconforto gerados pelo toque.
tar" os temores que nos d o m i n a m .
Ao se estudar o toque, entretanto, a l é m de levar e m
conta os seis fatores citados, existem d i f e r e n ç a s individuais
Itens de análise do toque e culturais que interferem na sua leitura 1 9 - 2 6 - 3 4 :
I n d i v i d u a l — uma atitude mais introspectiva pode
Eis os fatores a ser analisados quando se quer estudar provocar uma reação inicial de rejeição ao toque;
o toque57: C u l t u r a l — existem culturas mais o u menos acessí-
veis ao toque. Por exemplo, ao observar o n ú m e r o de con-
1. D u r a ç ã o — curto, longo;
tato/hora entre duas pessoas e m u m café, verificou-se:
2 . L o c a l i z a ç ã o — certas áreas s ã o mais s e n s í v e i s ,
Porto Rico: 180/h.
outras menos. Algumas regiões são mais protegidas do que
outras (áreas p r ó x i m a s do coração e os genitais). Os locais Paris: 110/h.
menos protegidos são aqueles onde usamos menos roupas, Flórida: 02/h
como por exemplo, as m ã o s . N a cultura ocidental, aceita-se Londres: nenhum/h.
com mais facilidade ser tocado nos ombros, membros supe-
O desamparo experimentado pelo paciente na situa-
riores e m ã o s . É importante destacar o quanto o ato de co- ção de internação, quando há u m a e x a c e r b a ç ã o das suas
locar u m simples t e r m ó m e t r o na axila pode ser invasivo, necessidades, é mais uma justificativa da importância do
pois nos aproximamos do coração da pessoa e de uma re- toque na área da s a ú d e . Ashley M o n t a g u 3 4 c i t a u m estudo
gião identificada como sendo "ela". e m que o toque e a proximidade física aparecem como as
3. A ç ã o — é a velocidade c o m que nos aproximamos maneiras mais importantes de se comunicar com o pacien-
do outro quando vamos tocá-lo. C o m rapidez, é mais fácil te e de demonstrar afeto, envolvimento, s e g u r a n ç a e sua
provocar uma reação de defesa, pois o toque é sempre uma valorização como ser humano.

90 91
Outra pesquisa afirma que as enfermeiras costumam Z T o q u e e x p r e s s i v o o u a f e t i v o — contato relativa-
tocar mais os adultos jovens do que velhos 2 5 . E m uma insti- m e n t e e s p o n t â n e o e afetivo, não necessariamente relacio-
tuição asilar da cidade de S ã o Paulo, os idosos foram entre- nado auma tarefa e s p e c í f i c a e com a finalidade de demons-
vistados a respeito da sua p e r c e p ç ã o do toque ocorrido na- trar carinho, empatia, apoio, s e g u r a n ç a e proximidade e m
quele ambiente. Os resultados foram espantosos, pois a relação ao paciente.
maioria considerou que o toque nunca era afetivo, sendo
3.Toque t e r a p ê u t i c o — recentemente, esse termo pas-
usado apenas para a e x e c u ç ã o de procedimentos 1 3 .
sou a ser usado para designar a imposição das mãos. È uma
Por outro lado, pesquisas com pacientes graves, inter- técnica terapêutica aplicada há muito t e m p o e suas bases
nados e m U T I , i n d i c a m que o toque de familiares, enfer- concei:uais estão, atualmente, no paradigma holístico, segun-
meiros e m é d i c o s altera o r i t m o cardíaco, chegando a d i m i - do o qual o homem se constitui e m u m campo de energia.
nuir quando os enfermeiros seguram as suas m ã o s 3 1 .
A enfermeira norte-americana Dolores K r i e g e r 2 7 t e m
H á t a m b é m dados mostrando que pacientes grave- divulgado e decodificado essa t é c n i c a como medida tera-
mente enfermos apresentam e x p r e s s õ e s faciais positivas pêutica, ensinando-a e m diferentes universidades norte-
quando tocados de forma mais afetiva, e não só para a reali- americanas. E n t r e os estudos por ela relatados, verifica-
zação dos procedimentos 3 3 .
se, após o uso do toque t e r a p ê u t i c o : alívio da dor, d i m i n u i -
Ainda foi demonstrado q u e b e b é s do sexo f e m i n i n o ção da ansiedade, a l t e r a ç ã o no nível de h e m o g l o b i n a do
são mais tocados que os do sexo masculino 3 4 . paciente e a c e l e r a ç ã o do processo de cicatrização.
Sabe-se, de uma maneira geral, que o toque ocorre Uma pesquisa realizada por N . M . H e n l e y 2 3 , e m 1977,
nos momentos de e x e c u ç ã o de procedimentos técnicos (ve- verificou q u e m toca q u e m , onde e e m que medida. Os re-
rificação de sinais vitais, troca de curativo, p a l p a ç ã o , por sultadas desse estudo e s t ã o no esquema a seguir, o qual
exemplo) e quando profissional e paciente se c u m p r i m e n - mostra ser provável que as pessoas:
tam, ao iniciar ou concluir u m a consulta, porque cultural-
mente e s t á incorporada e m cada u m essa forma de aproxi- Toquem mais T o q u e m menos
mação48.
1. dando informação pedindo informação
O toque isolado, p o r é m , não t e m sido usado como sinal
2. dando ordens recebendo ordens
indicador de n e n h u m tipo de afeição, integração, ou mesmo
3. pedindo u m favor consentindo u m favor
corno elemento regenerador e revitalizador (lembrando-se
das massagens orientais, do-in, shiatsu, entre outras 5 0 ). 4. tentando convencer sendo convencidas
5. conversando informal- conversando formalmente
Tipos de toque na área da saúde mente
6. nas festas no trabalho
1. T o q u e i n s t r u m e n t a l — constitui o contato físico
7. comunicando e x c i t a ç ã o recebendo e x c i t a ç ã o
deliberado n e c e s s á r i o para o desempenho de uma tarefa
específica. Por exemplo: verificar a temperatura, fazer u m 8. recebendo mensagem dando mensagem triste
curativo, injetar u m a m e d i c a ç ã o . triste

92 93
N o r m a l m e n t e somos mais tocados nos braços e m ã o s , • se t e m deficiência visual: como não v ê a a p r o x i m a ç ã o ,
p o r é m e m ambiente hospitalar existe uma " p e r m i s s ã o i m - pode se assustar com o contato. E preciso avisá-lo antes;
plícita" que nos permite tocar, por exemplo, a barriga dos • se está experimentando uma privação sensorial pas-
pacientes com mais naturalidade do que tocaríamos as das sageira ou permanente — porque está com a sua p e r c e p ç ã o
outras pessoas que circulam no hospital. alterada;
• se está aprendendo alguma técnica — o paciente pode
entender o toque como algo agressivo, como uma ordem;
Dicas para o toque no ambiente
• se foi vítima de abuso sexual;
hospitalar
• se usa alguma bengala ou algum suporte, principal-
m e n t e quando isso é temporário, a m u d a n ç a no e s p a ç o v i -
Podemos dizer que é b o m haver toque quando: sual provoca medo do seu novo centro de equilíbrio. U m a
• o paciente se sente sozinho — e m local isolado, como bengala, o soro conectado e m seu braço e o suporte, uma
tenda de oxigénio; tração, uma sonda, representam uma " c o n t i n u a ç ã o " t e m -
• o paciente e s t á com dor— toda dor apresenta, a l é m porária do paciente, parte do seu e s p a ç o pessoal.
de u m componente fisiológico, u m fator emocional; É necessário t a m b é m evitar as g e n e r a l i z a ç õ e s , como,
• o paciente está morrendo — para ele não se sentir por exemplo, a de que o velho necessita mais do toque.
sozinho, apesar da difícil realidade; T u d o precisa ser contextualizado, nada é regra geral. A l é m
disso, quando tocamos uma pessoa, nosso corpo inteiro se
• o paciente está com a auto-estima e a auto-imagem
relaciona com o outro e, ao fazê-lo de uma altura superior,
d i m i n u í d a s — como ocorre frequentemente com os pacien-
podemos transmitir uma ideia de poder e m q u e m é tocado.
tes estigmatizados, queimados, ostomizados, a i d é t i c o s e
outros; Quando tocamos a l g u é m , estamos invadindo seu es-
paço pessoal. Por isso, é importante ficar atento aos sinais
• o paciente e s t á triste, deprimido;
não-verbais que demonstram "consentimento" ou não do
• o paciente está com a consciência diminuída — l e m - paciente e m relação a essa invasão, como sua e x p r e s s ã o
bre-se de que a audição é o último dos sentidos perdido facial, rigidez muscular, direção do olhar etc.
pelo paciente;
Aprender os mistérios do toque faz parte do processo
• no recebimento e na despedida do paciente — já foi de humanização da relação profissional de enfermagem-pa-
comprovado que a aceitação à psicoterapia tende a ser maior ciente. Ternura e vigor, eis os dois princípios que precisam
quando os pacientes são recebidos com toque. estar equilibrados e m u m mesmo toque. Experimente... você
vai conseguir!
S i t u a ç õ e s nas q u a i s é n e c e s s á r i o c u i d a d o ao se
tocar o paciente:
• se está confuso — a pessoa com paranóia ou alteração
metabólica, por exemplo, pode entender o toque de ma-
neira diferente, como agressão, s e d u ç ã o ;

94 95
9. Aprendizagem da
comunicação não-verbal

'Jio/e, com o mo da cinegrafia e do oideo-teipe, podese


mostrar para quem queira oerque ninguém esconde nada
de ninguém, ou antes, só nos escondemos para quem não
quer nos ver.
JOSÉ A . GAIARSA

Programa de treinamento em
comunicação não-verbal
S ã o poucos os estudos que buscam aperfeiçoar, por
meio de treinamento, a capacidade de julgamento do não-
verbal. U m a grande dificuldade que permeia esses estudos
é que, e m geral, são correlacionados 4 5 . Assim, não é possí-
vel dizer o q u e causa a diferença de sensibilidade. O fato,
por exemplo, de esses estudos mostrarem que as mulheres
são ligeiramente mais s e n s í v e i s do que os homens não au-
toriza a aceitação da categoria " g é n e r o " como responsável
pelas diferenças de sensibilidade. Embora possa ser a cau-
sa, esse tipo de estudo não descarta a influência de outras

97
variáveis, como a diferença entre a e d u c a ç ã o de homens e efetivos e m todos os níveis de nossa vida: pessoal, social,
mulheres. profissional...

Tais estudos t ê m grande utilidade para os profissio- T a m b é m , e m d e c o r r ê n c i a de t o d a a " d e s a p r e n -


nais de s a ú d e , os quais p o d e m utilizar seus resultados para d i z a g e m " que temos, no decorrer da vida, precisamos v o l -
melhor efetivarem seus relacionamentos interpessoais. Os tar a conhecer e exercitar os sinais não-verbais na d i n â m i c a
itens básicos, que d e v e m constar dos programas de educa- de receber e transmitir mensagens. E estarmos atentos, pois
ção continuada nos serviços de s a ú d e , s ã o 4 9 : cada vez que nosso filho nos v ê entristecidos e pergunta:
"Por que v o c ê está triste?", e respondemos que não temos
1. o que é c o m u n i c a ç ã o , c o m u n i c a ç ã o não-verbal e sua
nada, nós desensinamos a valiosa linguagem do sentimen-
importância na relação profissional de s a ú d e - p a c i e n t e ;
to, da c o m u n i c a ç ã o não-verbal.
2. o processo de p e r c e p ç ã o da realidade pelos seres
Estudiosos verificaram 4 0 que alguns profissionais, como
humanos;
os atores, estudantes de conduta não-verbal e estudantes
3. tipos de c o m u n i c a ç ã o não-verbal, privilegiando as- de artes visuais, t ê m uma capacidade maior de decodificação
pectos da cinésica, p r o x ê m i c a e tacêsica; não-verbal. Observaram que as pessoas consideradas exce-
lentes profissionais, dentro do seu próprio grupo, possuem
4. funções da c o m u n i c a ç ã o não-verbal: complemento,
facilidade para a decodificação não-verbal.
contradição, substituição do verbal e d e m o n s t r a ç ã o de sen-
timentos; Verificaram ainda que a excitação fisiológica e a práti-
ca incrementam a capacidade de decodificação de uma pes-
5 . como desenvolver a p e r c e p ç ã o da c o m u n i c a ç ã o não-
soa e que, geralmente, os bons decodificadores são bons
verbal para que seja possível avaliar, com maior precisão, as
codificadores e vice-versa 4 0 .
mensagens enviadas.
Podemos afirmar, e n t ã o , que quanto maior for a capaci-
As e s t r a t é g i a s para a e x e c u ç ã o do programa d e v e m
dade do profissional de saúde de decodificar corretamente o não-
incluir filmagens do próprio grupo atuando, a l é m da expo-
verbal, maiores serão as suas condições de emitir adequadamente
sição dialogada, extraindo exemplos da realidade vivida e m
os sinais não-verbais, ser coerente na sua relação com o pa-
u m ambiente hospitalar. O t e m p o m í n i m o para alertar o
ciente (falar e agir expressando a mesma coisa), potencializar
grupo sobre esse assunto é de três horas, ficando a critério
a sua capacidade de c o m p r e e n d ê - l o e de c o m u n i c a r e
de cada profissional, no seu ambiente de trabalho, a amplia-
orientar 4 9 .
ção dessa carga horária.
N ã o estamos falando sobre aprender as técnicas de
c o m u n i c a ç ã o terapêutica e utilizá-las de maneira estereoti-
Fatores que interferem na percepção da pada. E preciso ter e m mente que o relacionamento com o
comunicação paciente é profissional; p o r é m , ao incorporar ao seu j e i t o de
ser a c o m u n i c a ç ã o terapêutica, v o c ê c o n s e g u i r á ser mais na-
A aprendizagem da c o m u n i c a ç ã o não-verbal não só é tural, descontraído, aproveitando sua criatividade para usar
possível, como necessária, e m vista da sua importância para as técnicas de c o m u n i c a ç ã o existentes ou visualizar novas,
que possamos estabelecer relacionamentos interpessoais que passam a fazer parte de seu estilo de vida.

98 99
Resumindo, podemos listar os seguintes itens quanto contexto d i m i n u a e nossos mecanismos de p r o j e ç ã o flo-
à capacidade de emitir e receber sinais não-verbais^: resçam.
• as mulheres são melhores decodificadoras que os 3. R e c o n h e c i m e n t o dos sinais — o desenvolvimen-
homens; to de qualquer capacidade depende, e m parte, da compreen-
são da natureza da capacidade e m q u e s t ã o . Por isso, traba-
• a capacidade de decodificação está diretamente re-
lhar com os signos de maneira consciente é a base para a
lacionada com a idade, geralmente até os 30 anos (depois
validação do que acontece nas interações.
disso, é necessário u m esforço consciente);
4. C o n h e c i m e n t o p r é v i o do e m i s s o r — quanto mais
• a personalidade dos bons decodificadores reflete
conhecemos a l g u é m , mais sabemos sobre o significado dos
extroversão, sociabilidade, autocontrole;
sinais que emite.
• a inteligência e a cultura não t ê m relação direta c o m
5. T e m p o d o e s t í m u l o a p r e s e n t a d o — quanto mais
a capacidade de decodificação do não-verbal;
t e m p o estivermos expostos ao e s t í m u l o , melhor será a nos-
• a excitação fisiológica aumenta a capacidade de sa p e r c e p ç ã o .
decodificação;
6. L i m i t a ç õ e s f í s i c a s (tato, visão, a u d i ç ã o etc.) e f i -
• a prática aumenta a capacidade de decodificação; s i o l ó g i c a s ( a l t e r a ç õ e s m e t a b ó l i c a s , c a n s a ç o , dor etc.) — a
• normalmente q u e m e m i t e b e m decodifica bem; a u s ê n c i a de integridade dos órgãos dos sentidos l i m i t a a
• entre as diversas profissões, os melhores decodi- leitura do não-verbal, por ser uma c o m u n i c a ç ã o de natu-
ficadores não-verbais são os atores, os estudantes de comu- reza tátil, olfativa, auditiva e visual. O mesmo acontece
nicação não-verbal e de artes visuais; e q u e m é considerado quando estamos expostos a alterações m e t a b ó l i c a s ou can-
excelente e m seu trabalho decodifica bem. sados, com dor.

Objetivamente, de uma maneira geral, os fatores aos 7. R u í d o s — é a quantidade de interferência que está
quais o profissional de s a ú d e deve estar atento, pois inter- ocorrendo no m o m e n t o e na situação de interação.
ferem na p e r c e p ç ã o da c o m u n i c a ç ã o não-verbal, são: 8. M o t i v a ç ã o — fundamental para adquirirmos habi-
1. E m o ç õ e s e e x p e c t a t i v a s — como a maioria dos lidade na c o m u n i c a ç ã o não-verbal. A motivação aumenta
sinais permite múltiplas interpretações, a decodificação dada na medida e m que percebemos a importância dessa habili-
a u m sinal depende do "estado de e s p í r i t o " e m que nos dade na vida pessoal e profissional.
encontramos. Os sentimentos chamados positivos, como
alegria e interesse, nos deixam mais abertos à leitura do Sinais enganadores
não-verbal, ao passo que sentimentos negativos, como tris-
teza e raiva, nos tornam mais voltados para dentro, d i f i c u l - Alguns sinais são chamados de "enganadores" 1 7 , pois
tando a identificação do não-verbal do outro. indicam que a pessoa fez uma filtragem do que está falan-
2. E s t e r e ó t i p o s e e x p e r i ê n c i a s a n t e r i o r e s — são do. N ã o quer dizer, necessariamente, que ela queira nos
fatores que l i m i t a m nossa visão e s p e c í f i c a das coisas e do enganar, mas pode sinalizar a falta de confiança e m nós ou,
mundo e i n f l u e n c i a m nossa p e r c e p ç ã o , ideias e s e n t i m e n - ainda, u m m o m e n t o inadequado para falar tudo o que pen-
tos. Os e s t e r e ó t i p o s fazem com que nossa p e r c e p ç ã o do sa. O fato, p o r é m , é que a pessoa não nos falou tudo e, ao

100 101
detectar esses sinais, poderemos obter as informações ne- olhar. A postura do aluno é a fonte de sinais de participação,
cessárias, ainda que e m outro m o m e n t o da interação tera- como cansaço, interesse etc.
pêutica. Quanto à localização dos alunos na sala de aula, aqueles
que fazem parte do triângulo invertido, com o professor na
base, são os que mais participam das d i s c u s s õ e s e m classe.
É importante o professor conhecer esses sinais não só
para verificar o interesse da classe, mas para avaliar sua pró-
pria postura, q u e t a m b é m interfere no interesse e no de-
sempenho dos alunos. Eles são influenciados, a todo mo-
mento, pelos comportamentos assumidos pelo professor.
U m a e x p e r i ê n c i a demonstrou que, e m u m grupo de
alunos, alguns foram apontados para os professores como
tendo Quociente de Inteligência (QI) elevado, sem real-
m e n t e o terem. Ao final do ano letivo, esses mesmos alunos
Eis os principais sinais enganadores: foram os que tiveram melhor desempenho. Ficou demons-
trado que com base e m uma expectativa criada, como "eles
• o tom de voz da pessoa se torna mais agudo;
são inteligentes", os professores mudaram seu comporta-
• o ritmo da fala fica mais lento; mento e m relação a eles, dando-lhes mais atenção e à s d ú -
• a pessoa sustenta menos tempo o olhar (desvia os olhos); vidas expressas por eles 2 6 .
• usa gestos adaptadores mais prolongados, principalmen- D e fato, nós, seres humanos, não somos apenas razão,
te os adaptadores faciais (esfregar os olhos, coçar o queixo, mas t a m b é m e m o ç ã o . D a n i e l Goleman, e m seu livro Inteli-
mexer no cabelo); gência emocional (Editora Objetiva, 1995/ atenta para a i n -
• usa menos gestos ilustradores; coerência de se medir a inteligência humana com base e m
critérios essencialmente racionais, como fazem os testes de
• usa mais emblemas;
Q I e m e m ó r i a . O autor chama a atenção para a importância
• comete mais lapsos verbais (atos falhos). da inteligência emocional, à qual pode ser desenvolvida a
Esses sinais d e v e m ser analisados e percebidos c o m partir do reconhecimento e dosagem das nossas e m o ç õ e s
base no ritmo de cada pessoa! de acordo com cada situação vivida.

E m outra e x p e r i ê n c i a foi solicitado q u e se indicasse,


n u m grupo de alunos, quais os mais inteligentes, quais os
Comunicação não-verbal na socialmente mais b e m adaptados e com maior potencial
sala de aula educacional. As crianças apontadas foram as fisicamente
mais atraentes 4 0 . Verificou-se que existe uma relação entre
N o processo de ensino-aprendizagem, percebemos a atratividade física facial e a p e r c e p ç ã o de deficiências. As
sinais não-verbais na própria sala de aula. Quando fazemos crianças com baixa atratividade eram frequentemente pré-
uma pergunta, alguns levantam a m ã o , outros desviam o avaliadas como sendo as mais deficientes 3 8 .

102 103
Isso pode ser explicado porque já se sabe que há uma NÃO-VERBAL USO E F E T I V O * USO I N E F I C A Z * *
grande discrepância entre comportamentos e declarações
das pessoas no que diz respeito a importância que d ã o ao 1. postura relaxada, rígida
aspecto físico do outro. mas atenta
2. contato dos regular, ausente,
U m dos grandes questionamentos atuais é saber se o pro- olhos médio desafiante
fessor precisa ser treinado para controlar sua comunicação não- 3. móveis usados para unir usados como
v e r b a l , u t i l i z a n d o - a de acordo c o m u m p r o c e d i m e n t o barreira
comportamentalista; ou, ao contrário, se o esforço deve estar 4. roupas simples provocativas,
no sentido de dar o máximo de exposição ao seu não-verbal. extravagantes
5. expressão facial sorridente, rosto voltado para
mostrando seus o outro lado ou
sentimentos inexpressivo
6. maneirismos sem maneirismos distração
7. volume de voz claramente audível alto ou baixo
8. ritmo de voz médio impaciente,
hesitante, lento
9. nível de energia em alerta apático, sonolento,
cíclico, irrequieto
10. distância aproximação distanciamento
interpessoal
11. toque presente ausente
12.cabeça meneio positivo meneio negativo
13. postura voltada para a lateral ou de costas
corporal pessoa
14. paraverbal responde uso de pausas ou
Modelos não-verbais de comunicação prontamente respostas com
grunhidos
A empatia pode ser definida como a capacidade de t e n -
* U s o efetivo/eficaz — comportamentos que encora-
tarmos perceber o m u n d o e as coisas da mesma forma que
jam a fala do outro porque demonstram aceitação e respeito;
o outro, sem perdermos a própria identidade. Ela se d á e m
u m nível consciente, sendo, portanto, uma o p e r a ç ã o i n t e - * * U s o ineficaz — comportamentos que, provavelmen-
lectual passível de aprendizado e desenvolvimento, c o m b i - te, enfraquecem a conversação.
nada com u m esforço dirigido para a c o m p r e e n s ã o do outro.
Para facilitar esse "esforço dirigido" que o profissional O treinamento da p e r c e p ç ã o revela-se, pois, uma ne-
de s a ú d e deve ter para realizar seu trabalho, a tabela a seguir cessidade vital para o profissional de s a ú d e . Principalmen-
esquematiza alguns modelos não-verbais de comunicação, te porque a rotina do dia-a-dia faz com que, muitas vezes,
separando-os quanto ao seu uso efetivo/eficaz e ineficaz: olhemos sem ver, escutemos sem ouvir, palpemos sem sen-

104 105
tir e estereotipemos nossos pacientes, enquadrando-os e m
categorias estanques: o cardiopata, o hipertenso.
A propósito, há uma história que, a m e u ver, consegue
sintetizar a grandeza do assunto e m q u e s t ã o . Ela fala de...
Um ermitão que, depois de muitos anos de estudo, descobriu
a manara de decifrar a língua dos animais. Certa tarde, saiu
pela rua de sua aldeia e escutou um burro e um cão conversando.
"Você deveria ser vegetariano", disse o burro para o cachor-

10. Percebo, logo


ro.
"Tem razão", disse o ermitão, intrometendo-se na conver-
sa. "Isso nos aproxima de Deus."
Os animais, surpresos com a interferência, viraram-separa
comunico
o homem. "Agoraposso ajudá-los", comentou o ermitão, "por-
que entendo o que os animais falam."
"Mas não sabe o que os animais pensam ", respondeu o bur-
ro. "Compreender uma língua não é suficiente. E preciso enten- S? conduta humana se parece muito com o desenho.
der a natureza dos outros." S?perspectiva se altera quando o olho muda de posição.
9 f ó o depende do objeto e sim de quem
está olhando.
V I N C E N T VAN G O G H

A percepção nas relações


humanas

P o d e m o s e x e m p l i f i c a r como modelo de interação


humana o esquema desenvolvido por L u f t e I n g h a m 3 0 , de-
n o m i n a d o " A Janela de J o h a r i " , que explica a c o m p l e x i -
dade da personalidade h u m a n a , especialmente e m suas
r e l a ç õ e s c o m os outros. O m o d e l o proposto c o n t é m qua-
tro quadrantes mostrando o processo de p e r c e p ç ã o de u m
i n d i v í d u o e m relação a si mesmo e aos outros:

106 107
A J a n e l a de J o h a r i "pessoal" do assunto "dieta de c a r d í a c o " representa o seu
Eu secreto, o qual v o c ê não vai expor no momento e m que
C o n h e c i d o pelo eu N ã o conhecido pelo eu
falar sobre o assunto.
Conhecido EU ABERTO EU CEGO
Por ú l t i m o , o quadrante I V (Eu desconhecido), remete
dos outros WÊÊÊBKBBÊÊÊÊÊÊ ao chamado "inconsciente h u m a n o " , ou seja, aquelas rea-
Desconheci- EU SECRETO EU DESCONHECIDO ções que passam despercebidas tanto para os outros quanto
do dos outros III IV para nós mesmos. E n v o l v e mecanismos de defesa desen-
v o l v i d o s ao l o n g o da v i d a , m e m ó r i a s de i n f â n c i a ,
potencialidades latentes e aspectos desconhecidos da dinâ-
O quadrante I (Eu aberto) constitui o comportamento
mica intrapessoal.
conhecido por nós e por qualquer u m que nos observe.
É nos quadrantes I I e I I I que algumas m o d i f i c a ç õ e s
Geralmente, refere-se a assuntos aos quais podemos nos
podem ser conseguidas quando i n d i v í d u o s trabalham j u n -
referir sem o menor constrangimento. Se a l g u é m pede para
tos, c o m o p r o p ó s i t o de c o o p e r a ç ã o . Algumas coisas do
v o c ê falar a respeito da dieta do paciente cardíaco, certa-
quadrante I V podem ser trabalhadas na psicoterapia, com
m e n t e não encontrará resistência de sua parte. Trata-se de
base e m respostas recebidas que p r o v o q u e m o aprofun-
u m assunto que pertence ao rol de conhecimentos técnicos
damento do autoconhecimento.
de enfermagem e v o c ê não encontrará dificuldades e m fa-
lar a respeito. Qualquer m u d a n ç a e m u m dos quadrantes acarreta
O quadrante I I (Eu cego) é conhecido dos outros, mas modificações e m todos os demais. A c o m u n i c a ç ã o adequa-
n ã o do e u . Por e x e m p l o , q u a n d o v o c ê e s t á mais da leva a u m aumento do quadrante I , ao passo que a inse-
gurança tende a d i m i n u i r a lucidez do i n d i v í d u o e provocar
introspectivo, tentando elaborar uma prescrição ou anali-
u m aumento do quadrante I I I .
sando u m exame de laboratório, o seu Eu cego está exacer-
bado. Se aparece uma outra pessoa, qualquer uma, pacien- Esse modelo proposto por L u f t e I n g h a m 3 0 baseia-se
te, familiar ou colega de trabalho e faz u m a pergunta, a e m alguns pressupostos sobre o comportamento humano:
t e n d ê n c i a é n e m escutar ou não prestar m u i t a atenção. As • o comportamento deve ser abordado de u m modo
s i t u a ç õ e s nas quais o Eu cego se encontra " a u m e n t a d o " são holístico;
mais propícias ao aparecimento de mal-entendidos e con-
• a análise do comportamento deve ser contextual;
flitos nas relações humanas.
• o que acontece a uma pessoa é melhor entendido
J á o quadrante I I I (Eu secreto) representa as coisas so-
subjetivamente, e m termos das p e r c e p ç õ e s e dos sentimen-
bre nós mesmos que conhecemos, mas que escondemos
tos do indivíduo;
dos outros, desde assuntos inconsequentes até os de gran-
de importância para a própria pessoa. • o comportamento é primordialmente emocional, não
racional;
Visualize novamente a situação na qual a l g u é m pede
para v o c ê falar a respeito da dieta de u m cardíaco. Imagine • a pessoa, e m geral, não t e m claras todas as fontes do
agora que v o c ê t e m u m hipertenso entre os seus familiares seu próprio comportamento.
que e s t á c o m problemas para aceitar a dieta. Essa porção Os processos principais que regulam o fluxo inter-

108 109
pessoal eu-outro, determinando o tamanho e o formato de E n q u a n t o seres vivos, estamos sempre recebendo es-
cada quadrante do esquema da "Janela de Johari", são a tímulos. Contudo, para c o m p r e e n d ê - l o s , deve-se usar u m
busca de feedback e a auto-exposição. Feedback consiste e m código. O código ( c o n j u n t o sistematizado de signos) é o
solicitar e receber respostas verbais ou não-verbais para sa- referencial próprio de cada pessoa, elaborado com base e m
ber como seu comportamento está afetando os outros. J á a suas e x p e r i ê n c i a s e valores, que fornece a senha para a en-
auto-exposição se constitui no processo inverso: feedback trada da mensagem, isto é, para que a mensagem tenha sig-
nificado para nós e se "encaixe" e m nosso saber.
às pessoas, revelando como o comportamento delas i n f l u i
e m seus próprios pensamentos, p e r c e p ç õ e s e sentimentos. A p e r c e p ç ã o pode ser definida como u m processo de
Quando esses dois processos ocorrem de forma equilibra- reconhecimento pelos sentidos. N ã o i m p l i c a s ó a
da, há o d e s e n v o l v i m e n t o i n d i v i d u a l e da c o m p e t ê n c i a e s t i m u l a ç ã o sensorial, mas a organização de forças dentro
interpessoal. do sistema nervoso, a recolocação de e x p e r i ê n c i a s passadas
e o aparecimento de uma resposta. Portanto, o modo pelo
qual fazemos uso dos vários tipos de c o m u n i c a ç ã o depende
O processo em si da nossa capacidade de perceber todos esses dados 1 1 .
A c o m u n i c a ç ã o é mais efetiva quando as mensagens
Percebemos com mais facilidade o q u e é agradável e não-verbais t a m b é m são reconhecidas e interpretadas ade-
t e m interesse ou significado especial para nós. Igualmente, quadamente. Lembre-se de q u e usamos os cinco sentidos
vemos e ouvimos apenas aquilo que mais nos convéml (visão, audição, gustação, olfato e tato) para perceber e, as-
sim como os pacientes, não conseguimos ver tudo ( E u cego
Embora c o m u m , esse não pode ser o comportamento
e E u desconhecido) e não queremos mostrar tudo ( E u se-
de u m profissional de s a ú d e , porque ele precisa estar habi-
creto). Trata-se de u m processo bastante complexo e dinâ-
litado a detectar dificuldades e d ú v i d a s do paciente, verifi-
mico e que nos capacita para entender o m u n d o do pacien-
cando a coerência das mensagens recebidas, o que só é pos-
te e nosso próprio m u n d o . A c o m u n i c a ç ã o não-verbal nos
s í v e l q u a n d o e l e u t i l i z a r e a l m e n t e as t é c n i c a s da
ajuda a construir uma ponte entre esses dois mundos.
c o m u n i c a ç ã o verbal e não-verbal como u m instrumento
básico da profissão. N a interação do profissional com o paciente, as m e n -
Tanto o sentido conotativo quanto o denotativo de uma sagens c o n t ê m sinais s e n s í v e i s (os signos). Os sinais p o d e m
mensagem e s t ã o i n t i m a m e n t e associados à capacidade de ser abertos, como as palavras, o u p o d e m estar encobertos,
p e r c e p ç ã o de cada pessoa. Perceber é traduzir u m objeto a m b í g u o s . A e s s ê n c i a da c o m u n i c a ç ã o não-verbal está no
e m julgamento de p e r c e p ç ã o , isto é, nós interpretamos aqui- ambíguo.
lo q u e tomamos consciência por meio dos sentidos 1 1 . Por
exemplo: diante de uma luz m u i t o forte, nossa primeira rea-
ção é fechar os olhos, somente depois é que abrimos os olhos
para interpretar se a luz veio de u m farol ou de u m flash de
uma m á q u i n a fotográfica. E preciso entender que a não-
c a p t a ç ã o de u m sinal não significa a sua inexistência, mas a
sua i n c o m p r e e n s ã o .

110 111
Esquema do processo de percepção
Esquematizando o processo de p e r c e p ç ã o , temos 4 7 :

cinco órgãos do sentido


+
simbolismos

+
associações

11. Reflexões sobre a


p r o d u ç ã o de significados
comunicação nas relações
de grupos e de trabalho
ê
É essencial o profissional compreender que a maneira
como o paciente percebe os fatos à sua volta influencia a
5$ chave das relações pessoais reside, muitas vezes, no
conduta mais do que a realidade da situação e m si. As pes-
soas v ê e m e o u v e m apenas o que esperam e querem. Isso falo de se conhecer a linguagem do corpo, e nisso
acontece porque tendemos a sentir e a agir de acordo com consiste o segredo de tantos que tão bem sabem lidar
os nossos próprios referenciais de vida. com os outros.

O uso dos cinco sentidos facilita a c o m p r e e n s ã o da JULIUS F A S T


c o m u n i c a ç ã o não-verbal dos outros, tornando mais precisa
a identificação de suas necessidades e, portanto, mais fácil
a elaboração de u m plano de cuidados. Mas, para se usar
efetivamente a comunicação não-verbal, é importante
Elementos de análise dos grupos
compreendê-la.
O profissional precisa "pensar", estar atento à comuni- T o d o s os grupos c o n t ê m os seguintes elementos es-
cação não-verbal para torná-la mais consciente e, assim, dis- senciais a qualquer sistema social:
por de recursos para entender o seu próprio comportamento • i n t e r d e p e n d ê n c i a da c o o p e r a ç ã o e da divisão de tra-
e o do paciente. E percebendo o não-verbal de forma cons- balho;
ciente que poderemos c o m p r e e n d ê - l o corretamente.
• finalidades e normas comuns a todos;
• processos de controle e liderança ou poder (a ideia
básica desses processos é que todos os elementos " l e i a m a

112 113
I
mesma cartilha", aceitem dogmas implícitos e usem uma
linguagem c o m u m ) ;
• os conflitos gerados pela diversidade de e x p e r i ê n -
cias e p a p é i s e pela própria diferença de p e r c e p ç ã o das situ-
ações.
Saber lidar com as diferenças, portanto, minimizando-as
quando possível, é fundamental, assim como entender que
a c o e s ã o de u m grupo é o resultado das forças de atração
exercidas sobre seus membros, mantendo-os unidos 3 2 .
A c o m u n i c a ç ã o é u m processo imprescindível na ação
administrativa, pois p e r m i t e a realização de ações coorde-
nadas entre os seus demais níveis, minimizando as diferen- O quadro a seguir mostra os elementos da análise de
ças e aproximando as pessoas pela c o m p r e e n s ã o do p o r q u ê u m grupo de trabalho q u e determinam o processo c o m u n i -
das variadas p e r c e p ç õ e s . Envolve, portanto, as relações de cativo e m uma equipe:
intercâmbio de informações, ideias, ordens e fatos. S i n t o m a s de n ã o - S i n t o m a s de
E l e m e n t o s de
A c o m u n i c a ç ã o nas relações de trabalho pode envol- análise resolução resolução
ver a transmissão de mensagens e m várias direções e de Medo/desconfiança Aceitação/confiança
Quem sou?
maneira formal e informal. A comunicação formal é aquela
Clareza
estabelecida de maneira consciente e deliberada. Sua for-
Quem são os "Máscaras polidas" Espontaneidade/
ma mais utilizada é a c o m u n i c a ç ã o escrita, que t e m não só o feedback
outros?
caráter oficial das informações transmitidas, como t a m b é m
Fluxo de informaçãc
serve de fonte para consulta futura. Os exemplos mais co-
tomada de decisão
muns s ã o as a n o t a ç õ e s e m prontuário, relatórios, normas,
Que vamos fazer? Apatia/competição Trabalho criativo/
entre outras.
Objetivos, estudos comuns
A comunicação informal é aquela que ocorre o t e m p o produtividade
todo nos contatos do dia-a-dia, relacionados ou não a ativi- Dependência Interdependência/
Como vamos fazer?
dades profissionais, e q u e acontece entre as pessoas inde- distribuição de
p e n d e n t e m e n t e de cargo o u função. papéis
A c o m u n i c a ç ã o t a m b é m ocorre de forma ascendente (sw-
bordinado-diretoria) e descendente (diretoria-subordinado), Dicas para um ambiente mais
sendo fundamental a diretoria receber as informações de
cada área de trabalho, para verificar o alcance dos objetivos
harmónico
propostos e avaliar as e s t r a t é g i a s utilizadas. Assim t a m b é m ,
todos os funcionários d e v e m ter consciência da importân- Por mais informais que sejam os acontecimentos no
cia de cada u m para o alcance das metas finais. dia-a-dia de uma instituição hospitalar, eles p o d e m gerar

115
114
mal-entendidos e criar situações constrangedoras, d i f i c u l - mentos ou generalizações. Por exemplo, explicar que " e u
tando o andamento do serviço e a clareza de termos o b j e t i - não tinha terminado a frase e v o c ê me i n t e r r o m p e u " é dife-
vos comuns. E x i s t e m algumas o b s e r v a ç õ e s que p o d e m ser rente de dizer " v o c ê nunca me deixa falar!"
feitas e que auxiliam na m a n u t e n ç ã o de u m clima mais har-
6. D e s c r e v a seus s e n t i m e n t o s v e r b a l m e n t e — seja
mónico, tanto nas situações de c o m u n i c a ç ã o formal como
por meio do nome do sentimento ou de figura de lingua-
informal. S ã o elas:
gem. Por exemplo: " E u me sinto constrangido", " E u gosto
1. C l a r i f i q u e a m e n s a g e m r e c e b i d a — agir sem com- de v o c ê " , "Sinto-me u m pássaro aprisionado", " D e r r e t o
preender pode ser perigoso, porque v o c ê n e m sequer sabe- diante dessa m ú s i c a ! " . Isso facilita aos outros e n t e n d ê - l o .
rá o que faz. Por isso, relaxe, p e ç a detalhes e utilize a pará- Lembre-se de que a maior parte dos signos humanos são
frase para se certificar do seu e n t e n d i m e n t o , o u seja, repita sinais e p e r m i t e m mais de uma interpretação. Muitas vezes
o que o outro disse com suas próprias palavras. Para que acontece de estarmos tristes ou nervosos com u m proble-
isso ocorra, é necessário atenção, escuta ativa e empatia. ma e provocarmos raiva ou distanciamento e m outras pes-
Transmita o interesse pelo outro, a sua p r e o c u p a ç ã o e m ver soas, porque foi isso que transmitimos: raiva ou tristeza.
como ele v ê as coisas. Por exemplo, quando a l g u é m diz que
"fulana não serve para ser enfermeira!", podemos verificar 7. V e r i f i q u e a p e r c e p ç ã o d o o u t r o — há uma curio-
se a afirmação é e m relação ao cargo ou é outra coisa, dando sa história de Nasrudin, bastante ilustrativa para este caso:
oportunidade para que a pessoa esclareça (antes de tentar Sentado na sala de espera do c o n s u l t ó r i o m é d i c o ,
contra-argumentar!). Nasrudin repetia e m voz alta: "Espero que eu esteja m u i t o
d o e n t e " , o que intrigava os outros pacientes. Quando o
2. V e r b a l i z e q u a n d o c o n c o r d a r c o m o q u e e s t á
sendo d i t o — as pessoas gostam e precisam de reforços m é d i c o apareceu, Nasrudin repetia quase gritando: "Espe-
positivos. Recebendo reforço positivo, aprendem a usá-los ro que eu esteja m u i t o d o e n t e ! " .
também. "Por que v o c ê diz isso?", perguntou o m é d i c o .

3. A c e i t e o d i r e i t o de a pessoa t e r o p i n i ã o p r ó p r i a "Detestaria pensar que a l g u é m que se sente tão mal


— o fato de termos razão não significa que somos donos de como eu não t e m nada".
toda a verdade. A realidade t e m múltiplas facetas. O outro Caso se tratasse de u m e p i s ó d i o real, à primeira vista,
t a m b é m faz parte do seu grupo de trabalho. Se a gente não todos veriam Nasrudin como u m lunático, maluco, dese-
abrir os ouvidos, não escuta a palavra de Deus. Se não abrir o quilibrado... N o entanto, se prestassem atenção aos argu-
coração, não acolhe a graça. mentos de Nasrudin, veriam que há uma lógica no que ele
4. E x p r e s s e de q u e m é o p r o b l e m a — deixe claro se diz. Assim, para melhor compreender, você deve prestar mais
o problema é seu ou do outro. Quando u m problema é colo- atenção ao sentimento alheio. Verifique t a m b é m seus senti-
cado, é necessário identificarmos "a q u e m ele pertence", para mentos para melhor c o m p r e e n d ê - l o s . Por exemplo: " T e -
que se possa decidir com maior clareza q u e m s ã o as pessoas nho a i m p r e s s ã o de que v o c ê se magoou com o meu co-
que podem ou d e v e m estar envolvidas na sua solução. mentário, é verdade?" o u "Vejo que v o c ê e s t á ansiosa c o m
esse assunto, é correta essa p e r c e p ç ã o ? "
5. D e s c r e v a o c o m p o r t a m e n t o q u e l h e c a u s a p r o -
b l e m a — relate comportamentos o b s e r v á v e i s , sem julga- Valide. Sempre!

116 117
8. A p r e n d a a c o n v e r s a r c o m v o c ê m e s m o — toda Necessidades interpessoais dos
a nossa vida é u m processo de autoconhecimento. F o r m u l e
elementos de um grupo
metas concretas e use reforço positivo. Perdoe-se pelas fa-
lhas e aceite mesmo q u e estamos e m u m processo c o n t í n u o Segundo L e w i n (apud M a i h i o t 3 2 ) , há três necessida-
de desenvolvimento. Se você deseja paz de espírito, sugiro que
des interpessoais presentes e m qualquer e l e m e n t o de u m
se demita do cargo degerente-geraldo Universo\
grupo:
9 . C h a m e a pessoa p e l o n o m e — é b o m e gostoso • necessidade de i n c l u s ã o — de se sentir aceito, i n -
ter a própria identidade reconhecida. tegrado, valorizado por aqueles aos quais se junta. A f i r m a m ,
Lembre-se sempre da história do h o m e m que, c o m inclusive, que os melhores socializados adotam atitudes, ao
espantosa paciência, passava os dias devolvendo à á g u a as mesmo tempo, de autonomia e i n t e r d e p e n d ê n c i a ;
estrelas-do-mar presas na areia. Certa vez, a l g u é m lhe per- • necessidade de c o n t r o l e — de se sentir r e s p o n s á -
guntou: vel pelo que constitui o grupo, p o r é m assumindo a sua par-
" V o c ê n ã o v ê q u e é i m p o s s í v e l salvar todas as es- te da responsabilidade;
trelas?" • necessidade de a f e i ç ã o — o desejo "secreto" de ser
insubstituível, de ser aceito pelo que é, não só pelo que se tem.
O h o m e m , então, recolheu mais uma estrela-do-mar,
dizendo: "Esta é i m p o r t a n t e ! ", e atirou-a ao mar. Essas necessidades são mais b e m "trabalhadas", sa-
tisfeitas, quando há c o m u n i c a ç ã o dos sentimentos, das ati-
N ã o importa q u e v o c ê receba u m a m u l t i d ã o de pa-
tudes pessoais e m relação aos homens e à vida, criando uma
cientes todos os dias... A q u e l e que e s t á na sua frente é i m -
certa solidariedade entre os membros. A "Janela de Johari",
portante! Como diz u m a amigo psiquiatra: um éinfinitamen-
pode nos ajudar na c o m p r e e n s ã o do processo de p e r c e p ç ã o
te maior do que zero!
de uma pessoa e m relação a si mesma e aos outros, i d e n t i f i -
É claro que nas relações de trabalho, como e m todas cando as t e n d ê n c i a s individuais no processo de comunica-
as relações, não existe c o m u n i c a ç ã o verbal sem a não-ver- ção, cujo fluxo é determinado pela maior facilidade ou não
bal. Para podermos nos comunicar mais eficazmente, deve- e m dar e buscar feedback.
mos falar " c o m " a l g u é m e m vez de "para", lembrando que
L e m b r e m o s que dar feedback envolve a u t o - e x p o s i ç ã o ,
o real significado das mensagens se d á pela soma das ex-
ou seja, revelar ao outro o que o seu c o m p o r t a m e n t o nos
p r e s s õ e s verbais e não-verbais, e que para conseguir desen-
causa e m termos de pensamentos e e m o ç õ e s . Buscar feedback
volver uma atitude de aceitação por outra pessoa, e m p r i -
consiste e m solicitar e estar aberto para receber as r e a ç õ e s
m e i r o l u g a r , é p r e c i s o a c e i t a r - s e c o m o pessoa,
dos outros, t a m b é m e m termos de pensamento e e m o ç õ e s ,
compreendendo as próprias forças e fraquezas. N ó s pode-
demonstrados de maneira verbal e não-verbal, e m relação
mos errar, mas precisamos reconhecer e aprender c o m es-
ao nosso comportamento.
ses erros.
O exercício de dar e buscarfeedback de maneira e q u i l i -
0 importante éestar pronto, a qualquer momento, a sacri- brada auxilia nosso crescimento i n d i v i d u a l e desenvolve
ficar aquilo que somos em favor do que podemos vir a ser. nossa capacidade de relacionamento efetivo c o m os outros.
C H A R L E S DUBOIS Cada pessoa éum mistério desafiador. Por mais que c o n h e ç a -

118 119
mos uma pessoa realmente, jamais se esgota nossa capacida- A verdadeira viagem de descoberta não consiste em sair à
de de conhecê-la mais e melhor. Cada pessoa emerge na procura de novas paisagens, mas em possuir novos olhos.
sua reação com as coisas e pessoas de uma nova maneira M A R C E L PROUST
e m cada situação.
É como no caso da história do elefante e dos três ce-
O grau de investimento emocional e e n e r g é t i c o nas gos. Apoiados sobre partes distintas do animal, cada u m des-
atividades realizadas e m grupo determina o relacionamen- creve-o com base e m u m ponto de vista diferente, mas to-
to satisfatório, que, por sua vez, possibilita uma melhor pro-
dos, invariavelmente, falam a respeito do mesmo ser, s ó
dutividade.
mudando o foco.
Resumindo, pode-se afirmar que, para desenvolver uma Certamente, v o c ê conhece profissionais que, ao me-
boa comunicação nas relações de trabalho, é necessário: nor sinal de e m e r g ê n c i a , atendem prontamente, sem pen-
1 . conhecer a si próprio, suas características e necessi- sar q u e p o d e r ã o encontrar pela frente u m caso grave de
dades; politraumatismo ou mesmo uma situação com alto risco de
2. ser sensível à s necessidades dos outros; contaminação. J á outros reclamam da vida ou fazem "corpo
m o l e " . Mas não agem assim por má-fé. Muitas vezes, há
3. acreditar na capacidade de relato das pessoas;
c o n d i ç õ e s físicas e psicológicas que d e t e r m i n a m esse com-
4. reconhecer sintomas de ansiedade e m si e no outro; portamento, como estar na d é c i m a hora do plantão ou ain-
5. observar o seu próprio não-verbal; da numa v é s p e r a de férias.
6. usar as palavras cuidadosamente; N ã o se trata de entrar no mérito dos motivos q u e le-
7. reconhecer as diferenças... vam cada u m a agir desta ou daquela forma, e com isso esta-
belecer o duelo entre os bons e os maus profissionais. O
... e tratar os outros com o mesmo carinho e respeito
que precisa haver é uma consciência da m i s s ã o social de-
que gostaria que fossem dispensados a v o c ê .
sempenhada pela instituição hospitalar e por todos que nela
Se eu não pensar em mim, quem o fará? trabalham. A mesma consciência quefaz você lavar as mãos quan-
Se eu só pensar em mim, o que sou? do ninguém está olhando!
E, se não agora, quando? D e que adianta v o c ê fazer o melhor curativo do m u n -
HILLEL do, se a colega q u e vai substituí-la no plantão não t e m o
m e s m o zelo? Bons resultados d e p e n d e m , sempre, da
Este livro não pretende mudar as pessoas, mas antes sincronia de atitudes e da c o m u n h ã o de objetivos. Ninguém
sensibilizá-las para a importância da c o m u n i c a ç ã o e m suas émais esperto do que todas as pessoas juntas!
relações de trabalho. Ao conhecer os diferentes processos Utilizar as técnicas da c o m u n i c a ç ã o interpessoal na
que envolvem a c o m u n i c a ç ã o interpessoal, p o d e r ã o melho- relação com o paciente t a m b é m é uma forma de consciên-
rar o seu desempenho como profissionais. cia da responsabilidade social do trabalho de enfermagem.
Talvez v o c ê não m u d e de hospital n e m se sinta dife- Mas v o c ê não precisa dominar todos os "macetes" para de-
rente a p ó s essa viagem que fizemos juntos pelos meandros sempenhar com dignidade o seu papel. Basta ter e m m e n t e
do processo comunicativo. Mas, lembre-se: que aquela pessoa, hoje dependente dos seus cuidados, é

120 121
antes de tudo u m ser humano, e o seu relacionamento com
ela, embora estritamente profissional, envolve o encontro
entre dois "eus" abertos, cegos, secretos, desconhecidos...
Para tornar essa convivência s a u d á v e l , v o c ê precisa se
expor mais e prestar maior atenção aos gestos, à s palavras,
aos silêncios...
Mas não se afobe! Você não precisa saber tudo sobre o ocea-
no para nadar nele, da mesma forma que não necessita dominar
todas as técnicas da comunicação para poder usá-las. A e s s ê n -
cia humana é a mesma tanto e m v o c ê quanto no outro. É a
partir das suas próprias dificuldades que v o c ê p o d e r á reco-
Pós-escrito
nhecer as do outro.
O aprendizado das relações humanas é uma constru-
ção diária. Não tenha pressa: o trabalho na área da saúde ja-
mais termina — mudatn os pacientes, mas a sua luta continua... T a n t o pode ser dito e discutido sobre c o m u n i c a ç ã o !
sempre! Mas espero ter conseguido provocá-lo, leitor, para, mais do
que d i s c u t i r o assunto, aplicar, tentar fazer d i f e r e n t e ,
reformular as relações que não estejam sendo efetivas.
Espero q u e v o c ê tenha identificado c interrompido
p a d r õ e s antigos de c o m u n i c a ç ã o , ampliando seus canais de
p e r c e p ç ã o e aplicando essas novas informações agora.
Depois de tudo o q u e foi dito, vale a ressalva ou a
c o n s i d e r a ç ã o de que é difícil se tratar da c o m u n i c a ç ã o não-
verbal por meio da c o m u n i c a ç ã o verbal. Isso i m p l i c a d i f i -
culdades, j á que a c o m u n i c a ç ã o não-verbal t a m b é m se rea-
liza fora do alcance da c o n s c i ê n c i a e, nos estudos deste
tipo e in vivo, tenta-se tornar consciente essa linguagem
silenciosa. Silenciosa, mas que parece falar da e s s ê n c i a do
ser humano.
Como gosto m u i t o de histórias, aqui vai mais uma:
Um monge zen passou dez anos meditando em sua caver-
na, procurando descobrir o caminho da verdade. Certa tarde,
enquanto orava, um macaco se aproximou.
0 monge tentou concentrar-se. 0 macaco, porém, aproxi-
mou-se de mansinho epegou a sandália do monge.

122 123
"Macaco danado!", disse o ermitão. "Por que veio pertur-
bar as minhas orações?"
"Estou com fome", disse o macaco.
"Vá embora! Você atrapalha a minha comunicação com
Deus!"

"Como pretende isso, se não consegue comunicar-se com os


mais humildes, como eu?", perguntou o macaco.
E o monge, envergonhado, pediu desculpas.

C o m o aprender este assunto, c o m u n i c a ç ã o e relações


Indicações de leitura
interpessoais, se não aplicarmos os conceitos e alterarmos
nosso comportamento com q u e m e s t á ao nosso lado?
Vamos lá: boa sorte!
B I R D W H I S T E L L , R . L . Kinesis and context. P h i l a d e l p h i a ,
Pennsylvania Press., 1970.
O autor f o i o inventor da Teoria C i n é s i c a . Este livro é
excelente para entendermos a r e p r e s e n t a ç ã o do pen-
samento sobre a estrutura de í n d i c e s não-verbais na
" l i n g u a g e m do corpo". Desenvolve u m a analogia en-
tre a l i n g u a g e m corporal e a linguística. E bastante
técnico.
CARVALHO, D . V Necessidade territorial do paciente hospitaliza-
do. S ã o Paulo, 1987, 115pp. Tese de doutorado — Es-
cola de E n f e r m a g e m da Universidade de S ã o Paulo.
É u m dos primeiros trabalhos brasileiros na linha da
p r o x ê m i c a e m ambiente hospitalar. Traz as d e f i n i ç õ e s
b á s i c a s do assunto e faz r e f l e x õ e s sobre o uso e impor-
tância desses aspectos para os profissionais de s a ú d e .
DAVIS, F. A comunicação não-verbal. S ã o Paulo, Summus, 1979.
E u m livro gostoso de ler pela variedade de aspectos
abordados e pela quantidade de exemplos e m cada ca-
pítulo. Apesar de não ter i l u s t r a ç õ e s , a autora é bas-
t a n t e clara nas d e s c r i ç õ e s feitas. Sua l i n g u a g e m é
informal.

124 125
EKMAN, P. & FRIESEN, W.V. " O r i g e n , uso y codificación: ba- clusive, maiores explicações sobre " A janela de Johari"
ses para cinco categorias de conduta no verbal". I n : e exercícios para grupos.
V E R O N , E . et alii. Lenguage y comunicación social. NODA, K.S.; Poltronieri, M J . de A.; Silva, M.J.P. " A n á l i s e
Buenos Aires, N u e v a Vision, 1971. de fatores proxêmicos e m situação de pós-operatório".
Neste capítulo, os autores, pioneiros no programa de I n : Congresso Brasileiro de E n f e r m a g e m e m Centro
treinamento de d e c o d i f i c a ç ã o de e x p r e s s õ e s faciais de Cirúrgico, 2, S ã o Paulo, \995, Anais. S ã o Paulo, Socie-
e m o ç õ e s , discorrem de uma maneira bastante clara dade Brasileira de Enfermagem e m Centro Cirúrgico,
sobre a categorização dos gestos humanos, abordando 1995. pp.3-10.
nível de c o n s c i ê n c i a , i n t e n ç ã o , retroalimentação do
É uma pesquisa recente sobre esses aspectos da co-
receptor, tipo de informação e origem dos gestos e m
m u n i c a ç ã o e m dois hospitais de S ã o Paulo ( u m p ú b l i -
diferentes culturas.
co e u m particular), abordando pacientes cardíacos e
H A L L , E. A dimensão oculta. Lisboa, R e l ó g i o d ' Á g u a , 1986. de clínica gastrointestinal.
O autor é o antropólogo que alertou para o fato de que, ROSENTHAL, R . et alii. Sensitivity to nonverbalcommunication.
assim como a linguagem sofre diferenças culturais, os Baltimore, John H o p k i n s Univ. Press, 1979.
outros veículos de interação t a m b é m sofrem. Desenvol-
É u m livro que coleta muitas pesquisas realizadas, na
veu a teoria sobre o uso humano do e s p a ç o interpessoal
área da comunicação não-verbal, inclusive no aspecto
e exemplifica seus estudos com diferentes p o p u l a ç õ e s .
de treinamento para desenvolver essa habilidade. Tal-
LOPES, M . I . V . Pesquisa em comunicação: formulação de um vez tenha sido o primeiro grupo a reunir e afirmar ca-
modelo metodológico. S ã o Paulo, Loyola, 1990. r a c t e r í s t i c a s c o m u n s aos b o n s c o d i f i c a d o r e s e
É u m estudo de metodologia que contribui para a ela- decodificadores não-verbais.
boração de pesquisas na investigação científica e m co- SILVA, A.A. "Julgamento de e x p r e s s õ e s faciais de e m o ç õ e s :
m u n i c a ç ã o . Resgata a i m p o r t â n c i a das q u e s t õ e s fidedignidade, erros mais frequentes e treinamento".
metodológicas descrevendo com clareza as fases de uma S ã o Paulo, 1987, 260pp. Tese de doutorado — I n s t i t u -
pesquisa e a necessária coerência na sua construção.
to de Psicologia da Universidade de S ã o Paulo.
MONTAGU, A. Tocar: o significado humano da pele. S ã o Paulo, Esse trabalho mostra os resultados da aplicação do cur-
Summus, 1988. so proposto por E k m a n e Friesen (1975) para aumentar
Talvez seja u m dos livros mais completos sobre o as- a habilidade no julgamento de e x p r e s s õ e s faciais de
sunto, c o m abordagens do significado da linguagem e m o ç õ e s , e m p o p u l a ç õ e s de estudantes brasileiros.
do contato desde os r e c é m - n a s c i d o s a t é os adultos. Metodologicamente, é uma pesquisa exemplar.
Registra muitas e x p e r i ê n c i a s feitas sobre o tema, i n -
SILVA, M.J.P. " C o n s t r u ç ã o e validação de u m programa so-
clusive na área hospitalar.
bre c o m u n i c a ç ã o não-verbal para enfermeiros". S ã o
Moscovicci, F. Desenvolvimento interpessoal. Rio de Janeiro, Paulo, 1993, 108pp. Tese de doutorado — Escola de
L T C , 1985. Enfermagem da Universidade de S ã o Paulo.
É u m excelente livro para reflexões sobre a aprendi- É o primeiro trabalho de validação de u m programa
zagem do relacionamento interpessoal, trazendo, i n - sobre os diferentes aspectos da c o m u n i c a ç ã o não-ver-

126 127
bal para enfermeiros brasileiros. P r o p õ e u m programa
de poucas horas com possibilidade de i m p l e m e n t a ç ã o
para diferentes profissionais e instituições de s a ú d e .
STEFANELLI, M . C . Comunicação com o paciente—teoria e ensi-
no. S ã o Paulo, Robe, 1993.
É u m livro bastante rico e m exemplos das técnicas de
c o m u n i c a ç ã o verbal, a l é m de apresentar conceitos bá-
sicos sobre c o m u n i c a ç ã o terapêutica e alguns instru-
mentos de ensino nessa área, baseados na vasta expe-
riência docente da autora. E x p l i c i t a conceitos dos
teoristas Hildegard Peplau, Harry Sullivan e J. Ruesch.
Bibliografia consultada

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Pennsylvania Press., 1970.
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W i l e y Sons, 1982.
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Brasiliense, 1985.
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talizado". São Paulo, 1987, 115pp. Tese de doutorado -
Escola de Enfermagem da Universidade de S ã o Paulo.
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