El segmento de hoteles baratos: Un Análisis Sobre la reducción del trabajo a mano.

Laura Umbelina Santi

resumen:

La industria hotelera en Brasil ha sufrido grandes cambios a lo largo de la última década. Uno de los hechos más
sorprendentes es la llegada de las grandes cadenas internacionales, junto con las marcas y administrativa y sistemas
operativos que aquí comenzaron a ser operado. El uso intensivo de las tecnologías de la información en la búsqueda
de un mejor rendimiento comercial y operativa también se ha señalado, así como el uso de sistemas inteligentes de
conservación y reducir el consumo de energía. La reducción de la mano de obra se ha destacado lo suficiente en la
configuración de los recursos humanos del hotel, especialmente cuando se enfoca a través de los hoteles económicos.
El análisis de esta reducción es objeto de este artículo.

Área temática: La determinación de costos en el sector de servicio

IX Congreso Brasileño de Costos - Sao Paulo, SP, Brasil, del 13 al 15 de octubre de de
2002

The Economic HOTEL SECTOR: un análisis sobre la REDUCCIÓN DE

LA PLANTILLA MANO.
TRABAJO 11258

resumen

La industria hotelera en Brasil ha sufrido grandes cambios a lo largo de la

última década. Uno de los hechos más sorprendentes es la llegada de las
grandes cadenas internacionales, junto con las marcas y sistemas operativos
que aquí administrativa-comenzaron a ser operado. El uso intensivo de las
tecnologías de la información en la búsqueda de un mejor rendimiento
comercial y operativa también se ha señalado, así como el uso de sistemas
inteligentes de conservación y reducir el consumo de energía. La reducción
del trabajo se ha destacado lo suficiente en la configuración de los recursos
humanos del hotel, especialmente cuando se enfoca a través de los hoteles
económicos. El análisis de esta reducción es objeto de este artículo.

Palabras clave
Hoteles baratos Chain Hotel, de, mano de obra.

Gestión Estratégica de
Costos
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The Economic HOTEL SECTOR: un análisis sobre la REDUCCIÓN DE LA

PLANTILLA MANO.

1. introducción
hay en el mercado hotelero en Brasil actualmente una preocupación importante
para la competitividad y la creación de una ventaja competitiva. Esta competencia se
lleva a cabo en tres frentes principales: la primera familia entre los hoteles tradicionales
individuales, por lo general pequeñas o medianas; la segunda entre la cadena hotelera,
que se dividen por nivel de confort y la competencia específica, como Ibis (Accor)
frente Sun Inn (Sol Meliá) frente Sleep Inn (Elección Atlántica Internacional, ahora
Atlantica Hotels Internacional de Brasil); y el tercero entre los hoteles individuales y la
red.

El último frente de la competencia ha sido objeto de debate serio en ambientes

académicos y de negocios. En primer lugar las características del mercado nacional del
hotel consiste también en gran medida de los pequeños hoteles o de tamaño medio,
administrados de forma independiente por grupos familiares, equipadas con mano de
obra sin formación específica y la integración de marketing y ejercido forma de control
de gestión pasiva y empírica. Y a través de un segundo foco que cubre la agilidad, la
organización, el funcionamiento, la funcionalidad y las economías de escala que los
hoteles pueden permitirse el lujo de red a través de su sede. En estos hoteles, así como
controles y mapeo de gestión ejercerse a través de los sistemas de información
interconectados en la línea, comercialización se puede aplicar de forma conjunta y se
divide entre los proyectos y las compras realizadas colectivamente, lo que crea una
economía de escala sin precedentes. Dotado de una mano de obra especializada
capacitados y entrenados en los principios específicos consiguen una multifuncional
hasta entonces desconocida en la práctica.

La temas competitivas observadas con mayor frecuencia son índice de la

tecnología aplicada en la empresa y disponible para uso de los huéspedes, el grado de
confort y expectativas de la atención que se ofrecen en las tres "C" (cama, ducha y
café), la ubicación, la facilidad de acceso y precio competitivo.

El hotel cuenta con el siguiente fenómeno turístico, sobre la que descansa la

mayor parte de su clientela. La principal es la estacionalidad que no permite a la
empresa alcanzar una demanda uniforme en toda la semana, mes o año. Sin embargo, la
mano de obra involucrada, considerado bajo el actual sistema laboral debe considerarse
permanente.

la mano de obra es considerado uno de los gastos más significativos en el

segmento de hoteles, seguido de lejos por el gasto en los llamados "bienes públicos"
(agua, alcantarillado, electricidad, gas, teléfono, etc.), marketing / ventas e inversiones
conservación y mantenimiento del proyecto, entre otros.

Se estima que los salarios directos alcanzan entre un seis por ciento veintiuno
p.m. los ingresos totales del hotel, excepto que las tasas porcentuales, impuestos y
cargos de mano de obra social que resultan en alrededor de un cien por ciento del valor
de la mano
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la mano de obra como el más alto o el menor número de beneficios ofrecidos a los
empleados (comidas, transporte, servicios médicos, dentales y otros).

Por lo tanto, la reducción de mano de obra en la industria hotelera ha sido

considerado como un movimiento estratégico para todo tipo de hoteles dirigidas a lograr
alguna ventaja competitiva significativa en el mercado de alojamiento interno.

Sin embargo, no hay criterios reducir la mano de obra puede conducir a una
pérdida de la calidad irreparables a los servicios y la imagen de la empresa. Así que lo
que se pretende en este artículo es discutir las formas en que la reducción de la mano de
obra se puede aplicar en hoteles económicos a través de tres enfoques: el uso de la
tecnología, la multifuncionalidad (flexibilidad funcional) y la reducción de los servicios
ofrecidos a al cliente, donde considera esencial y superfluo ya no siguen siendo
ofrecido. El estudio de caso de este artículo será el hotel Sleep Inn Galleria, la red
Atlantica Hotels Internacional de Brasil, que puede ser considerada como un paradigma
comparativo.

2. cadenas, hoteles baratos y el Sleep Inn

Es en los Estados Unidos que vienen las principales marcas hoteleras del siglo
pasado, desde los años 50, con los nombres de Holiday Inn, Hilton, Sheraton y otros.
Francia se destacan las marcas Accor y Meridien. Estas redes van a invertir fortunas en
su desarrollo y dictar la evolución de las normas de alojamiento, equipamiento y
servicios generales hasta la actualidad.

La estandarización global del hotel cobró impulso con la primera escuela

profesional de la hospitalidad Suiza. La aparición de hoteles estandarizados reemplazó
el ambiente familiar de los más antiguos, la creación de sistemas de hoteles
impersonales y estandarizado en todo el mundo, al punto de no más importancia donde
se encuentra el desarrollo, por lo tanto, en el mundo sería igual. La cadena Holiday Inn
solidificó este alojamiento de clase mundial.

Lo que se observa hoy es la atención a un mercado global que desea ser

reconocido personalizadamente, exigiendo del hotelero el conocimiento y el
almacenamiento de informaciones que serán útiles y utilizadas para hacer el hotel más
acogedor y diferenciado, ofreciendo servicios que culminan con el retorno del cliente el
huésped y el éxito del emprendimiento.

La empresa hotelera puede ser entendida como una organización que, mediante
el pago de diarias, ofrece alojamiento a una clientela indiscriminada; según Embratur
(EMBRATUR, 1998) la empresa hotelera es la "persona jurídica que explota o
administra medio de hospedaje y que tiene en sus objetivos sociales el ejercicio de
actividad hotelera".

En una definición administrativa se admite que el hotel, de manera simplificada,

demanda cuatro procesos principales: hospedaje, alimentos y bebidas, comercial y
administrativo que puede agregar o presentar el sector de recursos humanos por separado
(DUARTE, 1996).
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Cadenas ofrecen en la tecnología de gestión general (know-how) y la formación

de personal calificado, las normas básicas de calidad de los servicios, identidad
corporativa, sistemas de reserva interrelacionados (propios o disponibles a través de
socios de terceros), programas lealtad, acuerdos con proveedores y clientes importantes,
entre otras instalaciones; por lo tanto son capaces de conseguir mayores tasas de
ocupación y regulares, proporcionando reducciones en los costos de operación
(economías de escala), estudios de mercado y de más fácil acceso a los medios de
comunicación, institucional o de ventas.

Los años noventa serán marcados en la historia del hotel, al igual que atrajo
nacional operadores de hoteles internacionales para operar en Brasil, proporcionando
una mayor profesionalismo en la industria, la competencia global, el aumento del flujo
turístico internacional y la participación de los inversores institucionales y privados en
el sector. Actuando cada uno con una marca matriz subdividida en marcas segmentadas,
el desarrollo de proyectos de hoteles con diferentes características en términos de
complejidad y diversidad de servicio al cliente, tarifas de precios, enfoque de mercado,
canales de distribución y estrategias de participación en el mercado, una vez que entra el
país en el ámbito mundial del turismo.

Los hoteles económicos disponen de servicios más simples y menos

diversificados, operan con tarifas, de forma que el precio sea uno de los principales
elementos de comparación (hoy con límites establecidos en cuarenta y cinco y cincuenta
dólares). Caracterizados como de cuatro y tres estrellas, de acuerdo con la antigua
clasificación de EMBRATUR, en ellos el sector de alimentos y bebidas es poco
desarrollado y muchos hoteles disponen sólo de un salón (coffee shop) para el
desayuno. Cuenta con un número reducido de empleados. Operan en los grandes centros
económicos y financieros, así como en las ciudades de pequeño y mediano porte,
atendiendo principalmente al turismo doméstico, individual o en grupo, orientado hacia
el ocio, en mayor escala, y también para business travel y eventos.

Para mejor entendimiento del hotel económico utilizaremos la propiedad Sleep

Inn Galleria, ubicada en Campinas / SP, administrada por el Atlantica Hotels
International de Brasil, como paradigma comparativo para el estudio objeto de este
artículo.

Choice Atlantica International tuvo recientemente su razón social cambiante

para Atlantica Hotels International de Brasil. Esta nueva personalidad jurídica permitirá
que la red pueda agregar a su cartera otras marcas hoteleras internacionales consagradas,
como Radisson y Sheraton (Four Points), además de las que ya representa actualmente,
por medio de franquicia o administración hotelera del emprendimiento:

Sleep Inn- esta marca fue creada en 1988 equipado con el concepto
totalmente innovador de la hospitalidad, la arquitectura estandarizada,
servicios limitados, que ofrece cómodas habitaciones y muy alto nivel, todas
ellas equipadas con línea telefónica para la computadora, a costos reducidos.

confort- es más que un apartamento, es la comodidad. la marca líder en este

segmento de hoteles, y su principal característica cómodas suites. Ofrece
servicio de comidas completas.
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calidad- esta marca fue concebido como un concepto alternativo, siempre en

primer lugar. Atrae a clientes de todos los tipos de mercado y tiene un
nombre que asegura beneficios "Calidad". Ofrece el servicio al cliente
completo, con el apoyo de los mejores hoteles en el mundo.

clarín- creada en 1987 es conocido por su reputación, la calidad y la

velocidad de los servicios. Ofrece servicios dirigidos al segmento de viajeros
de negocios y también énfasis en los eventos.

El hotel Sleep Inn Galleria ofrece la siguiente lista de servicios y comodidades a

sus huéspedes:

108 UH equipadas con camas grandes y amplio cuarto de baño con ducha,
escritorio con iluminación adecuada, silla ergonómica, TV por cable, aire
acondicionado, acceso especial para personas con discapacidad, diferentes
instalaciones para los huéspedes fumadores y los no fumadores, teléfono y
extensión de teléfono de Internet ;

piscina semi-climatizada y solarium, gimnasio, centro de negocios, salas de

reuniones para pequeñas reuniones y aparcamiento gratuito;

máquinas expendedoras disponible hielo, refrescos, aperitivos y café;

El servicio de desayuno, teléfono, servicio de despertador, almacenamiento,

limpieza y cambio de ropa de cama y toallas de apartamentos servicios,
lavandería y custodia a través de cajas de seguridad individuales en la
recepción del hotel;

porno tiene su propio restaurante, que tiene un acuerdo para la compra de

comidas rápidas o totales en los restaurantes de la ciudad con servicio de
entrega en el hotel sin recargo; menús están expuestos en UH para la elección
del huésped;

Los programas de "un servicio" y "100% de satisfacción" son exclusivos de la

red y está disponible en la propiedad. El primero es un centro de llamadas que ofrece
cada uno y todos los servicios e información a los huéspedes a través de un solo botón
en el teléfono de la unidad de apartamento; Se ha capacitado a personal y equipo
adecuado para realizar la entrega rápida y eficiente del servicio o información solicitada.
Ya el programa "100% de satisfacción" invitado garantía de plena satisfacción de que
para ser infeliz con su alojamiento o servicio de hotel, debe informar al personal de
recepción y esperar 24 horas para la resolución si no, un día no lo hace se le cobrará al
cliente.

Los servicios de lavandería y mantenimiento de este hotel son externalizados.

Algunas funciones / actividades se repartan en términos de rendimiento entre un
funcionario de alto rango en el hotel y la sede corporativa muy: compras, marketing /
ventas y reservas son ejemplos.

servicios de gobierno (apartamentos y generales) y administrativos (cuentas por

pagar y por cobrar, recursos humanos, banca, controles operativos, de gestión y
contabilidad) se desarrollan en el hotel, de forma estandarizada, con su propio personal.
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Una de las consignas de hoteles proclaman: "en el Sleep Inn el huésped no pagar
los servicios e instalaciones que no utilizan" en una clara alusión que si usted tiene la
necesaria sin exceso de lujos o servicios que a menudo el cliente no utiliza.

No tiene restaurante y la consiguiente área de producción específica (cocina),

bar, sauna, zona de juegos y sala de juegos, nevera y el consiguiente suministro de todos
los apartamentos, servicios de telefonía negociado por el profesional específica y se
divide en turnos, servicios de mensajería o maletero, entre otros permite que el hotel
para ahorrar mano de obra para la operación, mantenimiento, servicios específicos o
incluso a controlar estos ambientes, equipos y servicios generales. Puede estar incluido
aquí como un ejemplo de extinción de algunas funciones en su totalidad o en la cantidad
de camareros recreacionista, teléfono, mensajería o maletero, cocinar, entre otros.

Dos factores adicionales son importantes para la reducción de los costes

laborales, son el uso de la tecnología de la información y el desarrollo de habilidades
multi-funcionales a mano para el trabajo.

3. tecnología Sistema de Información y

La hospitalidad del Sistema de Información como una herramienta de gestión
integrada, pretende unir a los procedimientos implicados en el acceso del cliente al hotel
hasta su salida, con la competente post-venta, a través de sistemas de reserva, la entrada
de control de visitas, gastos, registro de salida; el mantenimiento de bases de datos para
los contactos y las ventas futuras y diversas estadísticas, incluidas las que puedan
representar el rendimiento de mercado de los hoteles, compararlo con la competencia y
optimizar la colaboración con los proveedores.

El sistema de gestión de información interna y externa propuesto por CM

Soluciones - VHL - Visual Hotal / Lite, utilizado por el Sleep Inn Galleria, incluye
gestión, controles e información integrados, sencillos e instantáneos, seguros, completos
y disponibles minuto a minuto, organizados en telas o informes, propiciando la toma de
decisiones. El sistema permite simplificar tareas, desburocratizando reglas de la
organización, permitiendo a los empleados, mayor tiempo de dedicación a los
huéspedes. El sistema valoriza a los huéspedes del hotel al proveerles información
precisa de reservas, rápido check in y check out, con cuentas claras y discriminadas y
lista de información sobre el historial de estadías anteriores.

Recientemente, CM Soluciones ha desarrollado una alianza con SABRE, un CRS

(Computing Reservation System), y que por su crecimiento y alcance hoy se llama GDS
(Global Distribution System), para hacer viables a las agencias de distribución el acceso
a reservas de hotel en tiempo real, con posibilidad de confirmación de reserva en hasta
siete segundos, dando agilidad, confiabilidad y bajo costo de venta de hospedaje.

Los sistemas de información están cambiando la forma en que las organizaciones

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Operan.Su uso permite optimizar los recursos y mejorar los formatos operativos,
proporcionando información de apoyo a la toma de decisiones en el marco de gobierno
y de funcionamiento, proporcionando ventajas competitivas.

La tecnología disponible y utilizado por este tipo de hoteles involucra

computadoras con programas operativos comunes, tipos de texto, Excel y Microsoft
Outlook para mensajes de correo electrónico e Internet Explorer para acceder a Internet,
además de las ya descritas Soluciones CM software. Todos están disponibles en la
plataforma Windows y permiten la prestación del teléfono tipo de carga de servicio y
despertar (despertar de servicio). También el invitado con ordenadores durante varios
puestos ejecutivos disponibles en el equipo del centro de negocios.

Los apartamentos disponen de duchas duchas tipo con calefacción de gas y

electricidad. El control del uso de la electricidad en los apartamentos es a través de
marcos de foto de células donde se utiliza la clave de acceso de la tarjeta a la vivienda
como el disparador de los sistemas ambientales eléctricos, a excepción de la salida
utilizado para el refrigerador cuando es parte ofreciendo servicios de hoteles
económicos.

El acceso a la vivienda es a través de cerradura electrónica, que se activa con la

raya tarjeta magnética donde se puede identificar la (unidad de vivienda) UH para ser
abierto y el período de estancia de los huéspedes. La tarjeta no puede accionar los
dispositivos electrónicos pertinentes cuando se alcanza la hora de salida. Evita que la
práctica de la salida tardía recepción o recogida día el uso no autorizado.

Los hoteles no tienen otros dispositivos de tecnología especial para la

tramitación de los proyectos operativa del día a día, tales como los utilizados en la
industria o en algunos tipos de prestación de servicios automatizados, como banco, por
ejemplo.

4. La multifuncionalidad de la mano de obra

tradicionalmentela industria hotelera ha compartido siempre actividades o
funciones a través de la definición y distribución de cargos y responsabilidades
interdependientes, pero los tipos de servicios y sectores claramente individualizado y
específico.
Las referencias numéricas en cuanto al número de empleados por hotel siempre
se midieron por UH, con los parámetros básicos significan valores distribuidos en la
siguiente tabla:

Hoteles ubicados en el Sur / Sudeste

categoría No.empleados por UH
1998 2000
De lujo - Primera Clase 1.13 0.93
mayor 0.74 0.56
Econômico 0,56 0,54
Fonte Horwath Consulting& Soteconti Auditores Independentes in A Indústria Hoteleira Brasileira -
edição 1999 e Horwath Consulting & HIA - Hotel Investment Advisors in A Indústria Hoteleira
Brasileira – edição 2001
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Estos parámetros dependen de ciertas variables, como el tamaño del hotel, lista
de servicios disponibles para el cliente, grado de externalización de tecnología e
información, entre otros. Hoy en día los hoteles económicos operados de red, tales como
el Sleep Inn Galleria, alcanzan niveles comprendidas entre 0,2 y 0,3 para los empleados
UH, lo que ha despertado una cierta inquietud y el temor en la industria, con tal
organización y la reducción funcional, que ya que había sido revisado como se muestra
en la tabla anterior comparando los años 1998 y 2000.
Inculcar la multifuncionalidad de la cultura en entornos de hoteles establecidos
por las normas tradicionales ha sido muy difícil. El Sleep Inn nació con esta filosofía y
desafío. Su personal, así como delgado y versátil, entiende claramente sus funciones y
responsabilidades, lo que permite al hotel ofrecer un servicio amable, rápido y eficiente.
supatrón funcional se establece hoy en cuatro niveles operativos,
independientemente de funciones específicas, buscando alcanzar con precisión el
concepto de multifuncionalidad, como la tabla siguiente:

oficina Área de actuación/ número Las personas

Función involucradas
1. Agente de servicio JR gobernancia trece empleados
Con servicio de
habitaciones Servicio
2. Full Service Broker de limpieza
Oficina delantey cinco empleados
mantenimiento
recepción
reservas
Asistente de administración
3. agente de Jefes de Departamentos tres empleados
mantenimiento mayor
Marketing / ventas
locales Administración
Hosting
4. Gerente de Operaciones General hotel un empleado
5. Gerente General General hotel un empleado
Total veintey tres empleados
fuente: Hotel Sleep Inn Galleria Campinas - Junio de 2001

veinte y dos funcionarios de los descritos anteriormente están registrados en el

edificio del hotel condominio D. Pedro I. La dirección general se lleva a cabo por un
empleado de la matriz Atlantica Hotels Internacional de Brasil. El desarrollo también
tiene dos pasantes de la Escuela de Turismo de la PUC Campinas.

Los empleados multifuncionales proceso compromissa a conocer y realizar todas

las funciones de la empresa de mayor a menor nivel jerárquico. Por ejemplo, el gestor
operacional debe saber Juega absolutamente todas las funciones de los niveles por
debajo de ella y, a menudo lleva a cabo estas funciones, según sea necesario; lo mismo
con todos los demás niveles y funciones. mismo
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internamente, dentro del mismo nivel jerárquico, cada uno debe saber las
funciones de los colegas.

Un hotel económico, situado en el directorio / Región Sudeste del Sur, cuenta

con la siguiente distribución funcional básico promedio de acuerdo con la EIS (Hotel
Investment Advisors, 2001), considerando también una propiedad con 108 UH · de:

sector índiceFunc. / UH No.Func. / UH

apartamentos 0,19
comiday bebidas 0.15
Otros Dptos.Operativa. 0.05
administración 0.06
Marketing y Ventas 0.02
mantenimiento 0.03
otro 0.04
total 0.54 58 empleados
Consulting Fuente HorwathY Soteconti los auditores independientes de la industria hotelera brasileña -
Edición 1999 y Horwath Consulting & EIS - Hotel Investment Advisors en la industria hotelera brasileña
- Edición 2001

5. Conclusiones
La simple observación de que un poco más de un centenar de hotel de UH puede
trabajar veintitrés empleados suscita ciertas preguntas y curiosidades en el mercado en
cómo esto se puede lograr.

Los enfoques representados en este artículo: uso de la tecnología, la

multifuncionalidad (flexibilidad funcional) y la reducción de los servicios ofrecidos al
cliente, fueron presentados, analizados y tomados como criterios para lograr la deseada
reducción de mano de obra y se concluyó que:

Los sistemas de tecnología e información disponible para el hotel no tienen

máquinas automatizadas que permiten sustituyen con eficacia su mano la
mano de obra, tales como robots u otros dispositivos de esta naturaleza. La
función sólo es realmente extinta fue el operador, ya que el servicio manual
está siendo añadido al sector de oficina, la fijación de precios de los servicios
telefónicos están realizando por la electrónica directamente a la cuenta del
huésped y el servicio de atención también está automatizado;

La reducción de servicios no provocó una efectiva pérdida para el cliente. En

el caso del Sleep Inn, que no tiene servicio de bar, frigobar o restaurante, la
inexistencia de estos servicios también permitió dispensar mano de obra para
esas actividades y aún creó oportunidades de ventas a través de las máquinas
expendedoras. Las funciones que demandaban mano de obra de back office
fueron compartidas con la matriz corporativa y pudieron ser asociadas:
como, por ejemplo, en el caso del sector de compras;
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La externalización de servicios es una manera eficaz de reducir la mano de
obra; sin embargo externalizar no significa despreocupado-que la actividad,
que se mantiene bajo la responsabilidad de la empresa y debe ser controlado
por el mismo, tales como lavandería y mantenimiento;

La multifuncionalidad como resultado la mejor solución para reducir el

trabajo porque el espíritu de equipo y la responsabilidad mutua permiten un
uso completo de los empleados como los flujos de actividad van a exigir su
rendimiento. La recepción sirve el teléfono (telefonía), puede darse cuenta de
reservas (cuando sea necesario), es el servicio de asistencia del servicio se
hace Cuentas de gastos (caja de recepción y centro) y también proporciona
servicios de mensajería y maletero, por ejemplo.

la mano de obra es un factor importante para lograr un servicio de calidad a los

clientes, especialmente en la industria hotelera, pero también es un elemento importante
en los costes de los productos del hotel, que debe evaluarse en criterios, con el objetivo
de encontrar su mejor costo beneficio de inversión y operación. Sólo entonces, y se
combinan con otras medidas específicas, hoteles tradicionales pueden introducir
competitividad al menos el mismo nivel en relación a la cadena hotelera instalada hoy
en Brasil, especialmente dijeron que la económica.

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