Six Sigma: Medir

IIN0554 Calidad Total

 FASES 6σ

LEAN SIX SIGMA DEFINIR

-

MEDIR

ANALIZAR

MEJORAR

CONTROLAR
MEDIR: OBJETIVOS Y ENTREGABLES

OBJETIVOS
 MEDIR: INVOLUCRA

ETAPAS

• Proceso definido claramente

• Mediciones claves identificadas (CTQ´s – “Y” de fase

definir)

• Plan de recolección de datos realizado y ejecutado

(incluyendo el análisis de sistemas de medición)

• Variación del proceso medida y comunicada

• Desempeño del proceso (Situación actual - Capacidad)

• Nivel sigma calculado

 MEDIR: ETAPAS

Entender Análisis
Establecer Estimar
procesos sistema de
desempeño capacidad
As-Is Medición
estándar actual
(MSA)

Entender Tipos de
características del diagramas de R&R Estadística básica
proceso flujo (Mapas)
Crear matriz de Entregables de
Entender la
desempeño mapas de Linealidad
distribución Normal
estándar procesos

Análisis de capacidad–
Atributos

Análisis de
Capacidad– datos
continuos
Recolección de Datos
MEDIR: ESTABLECER EL DESEMPEÑO ESTANDAR

DEFINICIÓN OPERATIVA

• La gestión de indicadores es el componente más crítico de

un proyecto Lean Six Sigma. A través de ellos se identifican
problemas o soluciones de relacionados con voz del
cliente, gestión por procesos, gestión de proveedores,
satisfacción de empleados, experimentación y benchmarking.

• El CTQ es un indicador clave (o KPI) dentro del proyecto

Lean Six Sigma. Por eso es imperativo definirlo de una forma
precisa y objetiva.
MEDIR: ESTABLECER EL DESEMPEÑO ESTANDAR

DEFINICIÓN OPERATIVA

• Una definición operativa es una descripción precisa que

dice cómo obtener un valor para el indicador que se está
tratando de medir. Incluye “qué cosa es” y “cómo medirlo”.

• Propósito:
– Elimina la ambigüedad– entendimiento común de la
definición de defecto (problema) en el proceso
– Identifica qué medir
– Identifica quién debe medirlo
– Identifica cuándo medirlo
– Identifica cómo medirlo (4W, 1H).
 MEDIR:EJEMPLO DEFINICIÓN OPERATIVA
Formula de Lugar de
Nombre Definición Responsable
# cálculo Medición
(Qué) (Qué?) (Quién?)
(Cómo?) (Dónde?)

Se refiere al
número (headcount
promedio de en el día1 del
Líneas 1 y 2
Promedio agentes mes+
1 Jefe de Línea en Call
Headcount existentes en el headcount el
Center Quito
proceso para último día del
un mes en mes) / 2
particular

(Número total
Se refiere al
de agentes
número de
ausentes sin
Ausentismo agentes
información)/ Jefe Call Call Center
2 no ausentes al
(Número total Center Quito
programado mes sin
de agentes
informar a su
esperado) *
supervisor
100
 MEDIR: DESEMPEÑO ESTANDAR

ESPECIFICACIÓN
• Un especificación es una tolerancia definida por el cliente
para las características de salida de la unidad.
• Puede haber especificaciones de dos lados /un lado
• Las especificaciones forman la base de cualquier cálculo de
defecto
USL: Upper Specification Limit for ‘Y’,
cualquier cosa sobre esto es un
defecto

LSL: Lower Specification Limit for ‘Y’,

cualquier cosa bajo esto es un defecto

Target: Idealmente el punto medio entre USL

LSL Target USL & LSL.
 MEDIR: DESEMPEÑO ESTANDAR

DEFECTOS

• Cualquier cosa que resulta en una insatisfacción para el cliente.

• Cualquier cosa que resulta en una no conformidad.

• La medición de la característica y los defectos son definidos

operativamente
 MEDIR: DESEMPEÑO ESTANDAR

DEFINIR DESEMPEÑO
ESTÁNDAR
• Objetivo es traducir la necesidad del cliente en una
característica medible:

– Definición operativa
– Target
– Límites de especificación
– Definición de defecto

• Resumen: Traducir la Voz del Cliente en la Voz del

Proceso
 MEDIR: DESEMPEÑO ESTANDAR
MATRIZ DESEMPEÑO
ESTÁNDAR

Definición Satisfacción del cliente

Operativa evaluada mensualmente

CTQ Target 100%

Especificación/ Mínimo 98%

Límites de Tolerancia

Defecto – Un parámetro en la resolución

Definición que no alcanza los requerimientos
Defecto/ estándares.
Defectuoso Defectuoso – Cualquier resolución que
tiene uno o más defectos
 MEDIR: DESEMPEÑO ESTANDAR

¿QUÉ ES LÍNEA BASE ?

• Punto de referencia desde donde la mejora será medida
• Consideraciones:
– El período de los datos (últimos 3 a 6 meses)
– Frecuencia (Suficientes datos)
– Nivel de Sigma (Posiblemente está por debajo de 4
para el proceso identificado)
• Plan de muestreo para una línea base tentativa para definir
el método de recopilación de datos.
 MEDIR: ETAPAS

Entender Análisis
Establecer Estimar
procesos sistema de
desempeño capacidad
As-Is Medición
estándar actual
(MSA)

Entender Tipos de
características del diagramas de R&R Estadística básica
proceso flujo (Mapas)
Crear matriz de Entregables de
Entender la
desempeño mapas de Linealidad
distribución Normal
estándar procesos

Análisis de capacidad–
Atributos

Análisis de
Capacidad– datos
continuos
Recolección de Datos
 MEDIR: ENTENDER PROCESOS

HERRAMIENTAS DE
GESTIÓN POR PROCESOS
 MEDIR: ETAPAS

Entender Análisis
Establecer Estimar
procesos sistema de
desempeño capacidad
As-Is Medición
estándar actual
(MSA)

Entender Tipos de
características del diagramas de R&R Estadística básica
proceso flujo (Mapas)
Crear matriz de Entregables de
Entender la
desempeño mapas de Linealidad
distribución Normal
estándar procesos

Análisis de capacidad–
Atributos

Análisis de
Capacidad– datos
continuos
Recolección de Datos
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN

ASPECTOS MEDICIONES

• Cuando existe un CTQ (indicador) existe un instrumento de

medición (puede ser un equipo o hasta una persona!).

• Aspectos críticos en la medición resultante de un instrumento de

medición:
o Debe ser precisa -“be on target” (poco o nulo “sesgo”).
o Variabilidad debe ser pequeña.
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN

¿QUÉ ES UN MSA?

• Una herramienta usada para evaluar las propiedades

estadísticas del sistema de medición utilizado para obtener un
indicador.
• Verifica que el sistema de medición provee:
– Valores representativos de la característica que está
siendo medida.
– Resultados no sesgados (on target)
– Mínima variabilidad
* En resumen el MSA de estar en control estadístico y ser
capaz
• La medición es un proceso; debe estar establecido,
implementado y controlado.
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN
Variación
observada del
proceso

Variación del sistema de Variación propia del

medición proceso

Evaluador Equipo Propia de la Factores Factores no

muestra controlables controlables
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN

Variación observada
del proceso

Variación del sistema de Variación propia del

medición proceso

Evaluador Equipo Factores Factores no

controlables controlables
• Repetibilidad • Sesgo
• Reproducibilidad • Linealidad
• Estabilidad • Estabilidad
s 2 Observed Pr ocess = s 2 Actual Pr ocess + s 2 Measurement System
s 2
Measurement System =s 2
Re peatability +s 2
Re producibility
La variación del sistema de medición << variación del proceso
Regla general debe ser <= 10% del total de variabilidad observada
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN

¿CÓMO APARECE EL
ERROR EN MEDICIONES? 15
LSL USL

Frequency
10

Variación proceso real

sin error de medición 5

30 40 50 60 70 80 90 100 110
Process

15
LSL USL

10
Frequency

Variación proceso observado

con error de medición 5

30 40 50 60 70 80 90 100 110
Observed
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN

EXACTITUD Y PRECISIÓN

Exactitud & precisión de un

proceso: analogía de disparar a
un objetivo.

Objetivo: centro del círculo, valor deseado de la característica que está

siendo medida
Tiros: verdaderos valores, hay 4 combinaciones de exactitud y
precisión
MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN
INEXACTO E IMPRECISO

+
MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN
EXACTO PERO IMPRECISO

+
MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN
PRECISO PERO INEXACTO

+
MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN
EXACTO Y PRECISO

+
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN

TIPOS DE ERRORES DE
MEDICIÓN
• Exactitud
– Sesgo (Calibración): ?
– Linealidad: ?

• Precisión
– Repetibilidad: ?
– Reproducibilidad: ?

• Estabilidad: ?

Actividad: En parejas investigar y escribir las definiciones

de cada término.
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN
TIPOS DE ERRORES DE
MEDICIÓN

• Exactitud
– Sesgo (Calibración): Diferencia entre el valor promedio de todas las
mediciones de una muestra y el verdadero valor de esa muestra.
– Linealidad: Es la diferencia en el sesgo sobre el rango de operación
del equipo de medición .
• Precisión:
– Repetibilidad: Variabilidad inherente en el sistema de medición bajo
condiciones constantes – mismo operador, múltiples partes (“within
variation”) .
– Reproducibilidad: Variabilidad entre mediciones realizadas bajo
diferentes condiciones (operadores diferentes, equipos diferentes,
condiciones diferentes – “between variation”
• Estabilidad: Distribución de mediciones que permanecen constantes y
predecibles en el tiempo tanto para la media como para la desviación
estándar.
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN
SISTEMA DE MEDICIÓN (MSA)
TENDENCIA CENTRAL

Sesgo/Calibración/Exactitud
• Diferencia entre el promedio de las mediciones hechas por un
operario (VP) y el valor real (VR)
• El VR se puede obtener de un estándar o de una medición con
un instrumento master
• Falta de exactitud:
– Errores de calibración
– Error en el master
– Equipo desgastado
– Mal uso de equipo

|"#$"%|
% Error = (100)
&'
%*+,
σ) =
-.
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN
SISTEMA DE MEDICIÓN (MSA)
TENDENCIA CENTRAL

Linealidad

• Es la diferencia en exactitud (sesgo) entre el valor real y el

promedio observado sobre el rango de operación del
instrumento.
• Falta de linealidad:
– Instrumento mal calibrado
en los extremos de su rango
– Error en mediciones máximas
Ej: el equipo mide
y mínimas valores más bajos en
– Equipo desgastado la parte alta de su
rango de medición
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN

Linealidad
• Procedimiento para evaluar la linealidad

Tomar varias piezas que cubran el rango de

operación del equipo y medirlas con el master

Medir cada pieza varias veces por un solo

operador con el equipo

Obtener el promedio de las mediciones y restarlo

del valor del master de cada pieza (exactitud
promedio)
Ajustar una línea de regresión (Y=ax + b) donde
x=medición del master, y = exactitud promedio
*Minitab Gage Linearity Study
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN
SISTEMA DE MEDICIÓN (MSA)
VARIACIÓN

Repetibilidad
• Variación en las mediciones hechas por 1 operador en la
misma pieza y con el mismo instrumento.
• Para datos continuos es la variación de las mediciones
repetidas.
• Para datos discretos es el número de veces que el mismo
resultado es obtenido para un mismo intento.

Good
repeatability
if variation is
small *

Data from repeated

measurement of
same item
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN
SISTEMA DE MEDICIÓN (MSA)
VARIACIÓN

Reproducibilidad
• Variación en la medición cuando dos o más personas miden la
misma unidad utilizando el mismo equipo o herramienta.
• Para datos continuos es la diferencia entre mediciones
obtenidas entre dos evaluadores.
• Para datos discretos es el número de veces cuando varias
persona logra el resultado deseado.

Data Collector 1

Data from Part X

Data Collector 2

Data from Part X

Good
reproducibility if
difference is small *
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN

SISTEMA DE MEDICIÓN (MSA)

Estabilidad
• Quiere decir que las mediciones tomadas por una única
persona de la misma forma varían poco en el tiempo.

• Si esta fuera de control en

los rangos, la repetibilidad Time 1
no es estable
• Si esta fuera de control en Observed
value
las medias, la exactitud ha
cambiado Time 2

Observed
value

Good stability
if difference is
Small*
 MEDIR: ANÁLISIS SISTEMA DE MEDICIÓN

MSA – EJECUCIÓN Y
ANÁLISIS

• Se debe realizar un diseño experimental- diseño factorial

• Variable de respuesta: continua o discreta?

• Factores: piezas, operadores

• Recordar aletorización, réplicas, bloqueo

• Factores fijos y aletorios

• Análisis: Gráficos de control y ANOVA

 Referencias
• Pyzdek, T. (2003). The Six Sigma Handbook. New York: McGraw-
Hill.
• Escalante, E. (2010). Seis Sigma Metodología y Técnicas. México:
Limusa.
• Navarrete, D. Presentaciones
• www.asq.org
• www.goleansixsigma.com
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