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Relación del marketing mix y el grado de satisfacción de los huéspedes del

Amaru Valle Hotel, del distrito de Urubamba, Cusco- 2017.
LUZ MERY CRUZ CANAHUIRI
Facultad De Ciencias Empresariales

Resumen
El presente estudio titulado “Relación del marketing mix y el grado de satisfacción de los huéspedes del
Amaru Valle Hotel, del distrito de Urubamba, Cusco- 20172 busca como objetivo general: Determinar en
qué medida el marketing mix se relaciona con la satisfacción del cliente del Amaru Valle Hotel Del Distrito
De Urubamba, Cusco. Teniendo como metodología El tipo de investigacion es descriptivo correlacinal.
El diseño de la presente investigación es no experimental, es la que se desarrolla sin manipular
deliberadamente las variables independientes además se basa en categorías, conceptos, categorías, variables,
sucesos o contextos que ya ocurrieron que se dieron sin la intromisión del investigador. (Cáceres Huambo,
2006) Llegando a las siguientes conclusiones:
•Las políticas actuales de marketing mix se relacionan significativamente con la satisfacción del cliente
•Las políticas actuales de marketing mix específicamente en el producto se relacionan significativamente
con la satisfacción del cliente
•Las políticas actuales de marketing mix específicamente en el precio se relacionan significativamente con
la satisfacción del cliente
•Las políticas actuales de marketing mix específicamente en la plaza se relacionan significativamente con
la satisfacción del cliente
•Las políticas actuales de marketing mix específicamente en la promoción se relacionan significativamente
con la satisfacción del cliente

Palabras clave: Relación del marketing mix y grado de satisfacción, hotel, huesped.

Summary

The present study entitled "Relationship of marketing mix and the degree of satisfaction of the guests of the
Amaru Valle Hotel, Urubamba district, Cusco-20172 seeks as a general objective: To determine to what
extent marketing mix is related to customer satisfaction Amaru Valle Hotel Urubamba District, Cusco.
Taking as methodology The type of research is descriptive correlacinal.
The design of the present investigation is non-experimental, it is the one that is developed without deliberately
manipulating the independent variables. It is also based on categories, concepts, categories, variables, events
or contexts that already happened that occurred without the intrusion of the researcher. (Cáceres Huambo,
2006) Coming to the following conclusions:
• Current marketing mix policies are significantly related to customer satisfaction
• Current marketing mix policies specifically on the product are significantly related to customer satisfaction
• Current marketing mix policies specifically on price are significantly related to customer satisfaction
• Current marketing mix policies specifically in the marketplace are significantly related to customer
satisfaction
• Current marketing mix policies specifically in promotion are significantly related to customer satisfaction

Keywords: Relationship of marketing mix and degree of satisfaction, hotel, guest.

 Author name /EAP. Ingeniería Ambiental

1. Introducción

El mundo globalizado en que vivimos actualmente se caracteriza por sus constantes cambios; siendo la
globalización un proceso de continua afectación económica, tecnológica, social y cultural a escala
planetaria, afecta a las sociedades y por lo tanto a las empresas que se desarrollan en ella. De esta manera,
los actores del aparato productivo local en el contexto de la globalización, se han transformado en puertas
de acceso y enlace a la economía global, insertándose en redes que suponen mayor competitividad, y por
consiguiente exigiéndose a sí mismos una alta capacidad de adaptación a las circunstancias como un
requisito indispensable para sobrevivir. En esta dinámica, el cambio es necesario, permanente e
indispensable, tanto para el individuo como para las organizaciones, mismas que buscan los elementos y los
medios para llegar a la excelencia. (Rodríguez Mera, 2014)
En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios
que se vienen operando en la vida de la sociedad, transformándose en un factor competitivo para las
pequeñas y medianas empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan
garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir en forma estable, sistemática y continua a través de su
adecuada gestión. ( Del Toro Soto, 2011)
Para Kotler y Amstrong en su libro “Fundamentos del Marketing” sostienen que la doble meta del
marketing es conservar a los clientes actuales mediante la satisfacción del cliente y atraer nuevos clientes
mediante la propuesta de un valor superior. Los autores también señalan que el marketing es un proceso
social y directivo de satisfacción de las necesidades de los clientes y organizaciones con relaciones
reciprocas rentables, concluyendo el marketing como el proceso las organizaciones crean valor para sus
clientes generando relaciones de reciprocidad. (ARMSTRONG & KOTLER, 2013)

En ese sentido la investigación aborda la problemática sobre el grado de satisfacción de los clientes del
Amaru Valle Hotel con relación al marketing mix aplicadas actualmente: ¿En qué medida el marketing
mix se relaciona con el grado de Satisfacción del cliente del AMARU VALLE HOTEL Del Distrito
Urubamba, Cusco- 2017?

2. Materiales y Métodos

El tipo de investigacion es descriptivo correlacinal.

Hernández, Zapata y Mendoza (2013) tambien se refieren a la investigacion correlacional como : “Los
estudios correlacionales tienene como finalidad conocer la relación o grado de asociación entre dos o más
conceptos, categorías o variables, en un contexto particular”. (Hernández Sampiere, Zapata Salazar, &
Mendoza Torres, 2013)
El diseño de la presente investigación es no experimental, es la que se desarrolla sin manipular
deliberadamente las variables independientes además se basa en categorías, conceptos, categorías,
variables, sucesos o contextos que ya ocurrieron que se dieron sin la intromisión del investigador. (Cáceres
Huambo, 2006)

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 Author name / DGI – Revista de Investigación Universitaria

2.1. Participantes

Se utiliza la muestra probabilística, específicamente la muestra aleatoria simple, este muestreo es aquel
el que una población del tamaño “N” permite establecer maneras diferentes de extraer muestras de tamaño
“n”. (Cáceres Huambo, 2015)
POBLACION= 210 huéspedes que utilizaron los servicios del Amaru Valle Hotel.

2.2. Instrumentos

A. Encuesta /entrevista
La encuesta es la técnica principal utilizada en la presente investigación, Cáceres Huambo sostiene que
la encuesta es “una técnica de interrelación de personas, en la cual el entrevistador demanda al entrevistado
para que le proporcione información.” (Cáceres Huambo, 2015)

B. Recopilación documental y bibliográfica

Esta modalidad o técnica en la recopilación de datos de las fuentes secundarias de datos, o sea aquella
información obtenida indirectamente a través de documentos, libros o investigaciones adelantadas por
personas ajenas al investigador.

La revisión bibliográfica es un instrumento sustantivo dentro del proceso de una investigación original.
Se utiliza como paso previo de la misma, y es necesaria para formular correctamente el problema, para
elaborar el marco conceptual que lo rodea; en definitiva, para definir el estado de conocimientos actual
sobre un tema que hace posible plantear preguntas de investigación pertinentes, objetivos relevantes e
hipótesis compatibles con lo que se sabe e ignora. (Gálvez Toro, 2012)

2.3. Análisis de datos

Las técnicas de recolección de datos son:

 Revisión crítica
Consiste en tres operaciones básicas:
A) ver si se han recibido todos los instrumentos o cuando menos un porcentaje adecuado (90 %) que
garanticen la confiabilidad de las conclusiones.
B) verificar que todas las respuestas estén registradas.
C) depurar los instrumentos sospechosos de respuestas viciadas o incongruentes.
Esta fase es lo que algunos estadísticos llaman control de calidad de la información (fernández ch.
1993:38)
 Tabulación de datos
Consiste en determinar las frecuencias de los datos utilizando una tabla de frecuencias.
Graficación de datos
Consisten en graficar los datos de la tabla de frecuencias mediante histogramas, polígonos de
frecuencias, tortas, etc.

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 Author name /EAP. Ingeniería Ambiental

3. Resultados y Discusión

En los resultados se resume los datos compilados y el análisis de los datos que sean relevantes el
discurso, presente con detalle los datos a fin de que pueda justificar las conclusiones.

Resultados del Marketing Mix

Tabla N° 01: ¿Cómo calificaría el servicio en general de hospedaje?

N° de
Ítems Porcentaje
huéspedes

Bueno 75 56 %
Regular 45 33 %
Malo 15 11 %
Total 135 100%

11%
Bueno
Regular
33% 56%
Malo

Interpretación:
En la se aprecia que el 56 % de los huéspedes encuestados califican el servicio recibido en el Amaru
Valle Hotel como bueno, mientras el 33 % afirma que recibió un servicio regular, por último, el 11 %
afirma que recibió un servicio malo, según estos datos obtenidos, concluimos que se necesita acortar
la brecha de calidad del servicio que reciben los huéspedes de este hostal y realizar esfuerzos de
mejora continua paralelamente con acciones en marketing de servicios.

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 Author name / DGI – Revista de Investigación Universitaria

Tabla N° 2 ¿Cómo calificaría las tarifas que ofrece el Amaru Valle Hotel?

N° de
Ítems Porcentaje
huéspedes

Buenas 78 58 %
Regulares 46 34 %
Malas 11 8%
Total 135 100%

8%
Buenas

34% Regulares
58%
Malas

Interpretación:
En la figura, El 58 % de los huéspedes encuestados afirma las tarifas son buenas, el 34 % afirma que
las tarifas son regulares y el 8 % concluye que son malas. Esta se constituye una de las fortalezas del
Amaru Valle Hotel, al tener tarifas aceptables por los clientes.

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 Author name /EAP. Ingeniería Ambiental

Tabla N° 3 ¿Cómo califica Ud. la Ubicación del Amaru Valle Hotel?

N° de
Ítems Porcentaje
huéspedes

Buena 36 27 %
Regular 89 66 %
Mala 10 7%
Total 135 100%

7%
27% Buena
Regular

66% Mala

Interpretación:
En la figura, el 27 % de los huéspedes encuestados afirma que la ubicación del Amaru Valle Hotel es buena,
mientras el 66 % de los encuestados señala que es regular y solo un 7 % refiere que es mala. La ubicación
del Amaru Valle Hotel, constituye una fortaleza para la empresa la cual se localiza cerca del aeropuerto del
Cusco, muy cerca de los atractivos turísticos y de la Plaza de Armas del Cusco.

Tabla N° 4¿Cómo califica la publicidad que utiliza del Amaru Valle Hotel?

N° de
Ítems Porcentaje
huéspedes

Buena 51 38 %
Regular 71 52 %
Mala 13 10 %
Total 135 100%

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 Author name / DGI – Revista de Investigación Universitaria

10%
Buena
38%
Regular
52% Mala

Interpretación:

En la figura, El 10 % de las personas encuestadas afirma que la publicidad utilizada por el Amaru
Valle Hotel es mala, mientras que el 52 % regular y el 38 % buena.

Resultados de la variable Satisfacción al Cliente

Tangibilidad: T1. Las dependencias y equipamientos del edificio (ascensores, habitaciones,
pasillos, etc.) están bien conservados.

Tabla N° 5: Dependencias y equipamiento del edificio

N° de
Ítems Porcentaje
huéspedes

Totalmente de acuerdo 0 0%
De acuerdo 21 16 %
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 69 51 %
En desacuerdo 37 27 %
Totalmente en desacuerdo 8 6%
Total 135 100%

6% 0%
Totalmente de
16% acuerdo
27% De acuerdo

51% Ni de acuerdo ni
en desacuerdo

Interpretación:

En el gráfico se puede observar los resultados con relación a la afirmación “Las dependencias y
equipamientos del edificio (ascensores, habitaciones, pasillos, etc.) están bien conservados” así el 51
% de los encuestados afirma ni estar de acuerdo ni en desacuerdo, 27 % está en desacuerdo, el 16 % de
acuerdo, 6 % totalmente en desacuerdo.

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 Author name /EAP. Ingeniería Ambiental

FIABILIDAD
F1. Se presta el servicio según las condiciones pactadas.

Tabla N°6: Servicio según las condiciones pactadas

Ítems N° de huéspedes Porcentaje

Totalmente de acuerdo 7 5%
De acuerdo 47 35 %
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 39 29 %
En desacuerdo 35 26 %
Totalmente en desacuerdo 7 5%
Total 135 100%

Totalmente de
5% acuerdo
De acuerdo
5%
26%
35% Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
En desacuerdo
29%

Totalmente en
desacuerdo

Interpretación:

En el gráfico se puede observar los resultados con relación a la afirmación “Las dependencias y
equipamientos del edificio (ascensores, habitaciones, pasillos, etc.) están bien conservados” así el 35
% está de acuerdo, el 29 % no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 26 % está en desacuerdo, el 5 %
totalmente en desacuerdo, el 5 % totalmente de acuerdo.

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 Author name / DGI – Revista de Investigación Universitaria

CAPACIDAD DE RESPUESTA
C1. Se consigue fácilmente cualquier información sobre los diferentes servicios que solicita el cliente.

N° de
Ítems Porcentaje
huéspedes

Totalmente de acuerdo 24 18 %
De acuerdo 36 27 %
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 52 38 %
En desacuerdo 18 13 %
Totalmente en desacuerdo 5 4%
Total 135 100%

Totalmente de acuerdo

4%
13% 18% De acuerdo

27% Ni de acuerdo ni en
38% desacuerdo
En desacuerdo

Interpretación:

En el gráfico se puede observar los resultados con relación a la afirmación “Las dependencias y
equipamientos del edificio (ascensores, habitaciones, pasillos, etc.) están bien conservados” así el 38
% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 27 % está de acuerdo, el 18 % está totalmente de acuerdo, el
4 % afirma estar totalmente en desacuerdo, el 13 % en desacuerdo.

GARANTÍA.
G1. El personal es de confianza, se puede confiar en ellos.

N° de
Ítems Porcentaje
huéspedes

Totalmente de acuerdo 4 3%
De acuerdo 31 23 %
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 31 23 %
En desacuerdo 56 41 %
Totalmente en desacuerdo 13 10 %
Total 135 100%

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 Author name /EAP. Ingeniería Ambiental

Totalmente de acuerdo
10%
3%
23% De acuerdo

41% Ni de acuerdo ni en
23% desacuerdo
En desacuerdo

Interpretación:

En el gráfico se puede observar los resultados con relación a la afirmación “Las dependencias y
equipamientos del edificio (ascensores, habitaciones, pasillos, etc.) están bien conservados” así el 41
% está en desacuerdo, el 23 % está de acuerdo, el 23 % no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 10%
está totalmente en desacuerdo y el 3 % está totalmente de acuerdo.

EMPATÍA
E1. Se proporciona una atención individualizada.

N° de
Ítems Porcentaje
huéspedes

Totalmente de acuerdo 5 4%
De acuerdo 29 21 %
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 39 29 %
En desacuerdo 47 35 %
Totalmente en desacuerdo 15 11 %
Total 135 100%

4% Totalmente de
acuerdo
11%
21% De acuerdo
35%
29%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo

Interpretación:

En el gráfico se puede observar los resultados con relación a la afirmación “Las dependencias y
equipamientos del edificio (ascensores, habitaciones, pasillos, etc.) están bien conservados” así el 35
% está en desacuerdo, el 29 % no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 21 % está de acuerdo, el 11 %
está totalmente en desacuerdo y el 4 % afirma estar totalmente de acuerdo.

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 Author name / DGI – Revista de Investigación Universitaria

4. Conclusiones

• Las políticas actuales de marketing mix se relacionan significativamente con la satisfacción del
cliente del AMARU VALLE HOTEL DEL DISTRITO DE URUBAMBA, CUSCO - 2017
• Las políticas actuales de marketing mix específicamente en el producto se relacionan
significativamente con la satisfacción del cliente del AMARU VALLE HOTEL DEL DISTRITO DE
URUBAMBA, CUSCO - 2017
• Las políticas actuales de marketing mix específicamente en el precio se relacionan
significativamente con la satisfacción del cliente del AMARU VALLE HOTEL DEL DISTRITO DE
URUBAMBA, CUSCO - 2017
• Las políticas actuales de marketing mix específicamente en la plaza se relacionan significativamente
con la satisfacción del cliente del AMARU VALLE HOTEL DEL DISTRITO DE URUBAMBA, CUSCO
- 2017
• Las políticas actuales de marketing mix específicamente en la promoción se relacionan
significativamente con la satisfacción del cliente del AMARU VALLE HOTEL DEL DEL DISTRITO DE
URUBAMBA, CUSCO - 2017

Recomendaciones
Contar una página web optimizada de cara a buscadores y que cuente con todos los requisitos necesarios
para poder captar a los clientes y facilitar el proceso de compra. Este aspecto se puede medir y controlar
mediante la base de datos del PMS hoteles.
Para extraer el mayor rendimiento a la página web del establecimiento, es imprescindible contar con
programas de gestión hotelera como el PMS, que automatizan procesos e incluyen módulos especializados
para cada una de las áreas de negocio. Como por ejemplo, el módulo de reservas o el de recepción de
huéspedes, que facilitan toda la información necesaria para registrar al cliente en el momento de su llegada,
garantizando la calidad en el servicio.
Contar con una geolocalización óptima para que los usuarios puedan acceder de forma fácil a las
instalaciones del establecimiento. En la actualidad, poner a disposición de los huéspedes una ubicación exacta
para que puedan introducirla en el GPS resulta primordial.
Contar con un sistema de reservas y cancelaciones online, que permita a los usuarios gestionar sus viajes
de una forma fácil y cómoda. Por otra parte, el hotel puede gestionar de una manera óptima todas las
habitaciones de las que dispone y variar el precio en función de la demanda mediante las estadísticas que el
programa de gestión PMS hoteles le propone.
Definir manuales, protocolos y una cultura corporativa orientada a la calidad que el departamento de
recursos humanos debe difundir de una forma clara y concisa a todos los empleados.
Definir el protocolo de obligatorio cumplimiento en los procesos de recepción de huéspedes o check-in,
para los que un software PMS hoteles facilitará enormemente la tarea gracias a los módulos de especialización
orientados a la recepción.
Definir una política corporativa de gestión medioambiental y de optimización de recursos energéticos. Un
programa de gestión hotelera ayuda enormemente a almacenar todos los datos de cada departamento, que
centraliza gracias a la base de datos única de la que dispone.

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Referencias
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