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Tipos de atendimento
• Atendimento ruim: abaixo das expectativas do cliente;
• Atendimento bom: expectativas atendidas; e
• Atendimento de excelência: acima das expectativas do cliente.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
não serão bem atendidos. Isso é muito ruim para o serviço público, pois
mancha a sua imagem, gera insatisfação e frustração daqueles que pre-
cisam do serviço.
Confiabilidade
Este fator determina a credibilidade obtida pela empresa no processo de
interação com o cliente.
Segurança
Kotler (1998) descreve um terceiro fator, que seria a segurança do cliente em
relação ao serviço prestado, ou seja, avaliar de que maneira a empresa apre-
senta o conhecimento de seus produtos, a cortesia dos funcionários, e principal-
mente a capacidade destes em inspirar confiança e responsabilidade para o
cliente que contrata o serviço.
Empatia
Cuidado e atenção que é dado para cada um dos consumidores. No aspecto
da empatia, é importante que seja dada atenção individualizada aos clientes,
pois a tendência atual é o foco na customização e personalização, ou seja, os
clientes aguardam um atendimento específico.
Tangibilidade
É o último fator, dentre os mais presentes na determinação da qualidade em
serviços é então a tangibilidade, que, de acordo com Kotler (1998), representa “a
aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais
de comunicação”.
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�Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Cursos Online, de acordo com a
aula preparada e ministrada pela professora Kátia Lima.
A presente degravação tem como objetivo auxiliar no acompanhamento e na revisão do con-
teúdo ministrado na videoaula. Não recomendamos a substituição do estudo em vídeo pela
leitura exclusiva deste material.
ANOTAÇÕES