Einsen Hawuer Londoño Castaño

10/04/2019

Informe sobre CRM y su aplicación

¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria, como empresario o como

cliente? El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente.

CRM es una estrategia y no un proyecto.

El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia.

Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización.

¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?

Quiero conocer más sobre CRM ya que es una Buena opción y facilidad de dar a conocer los
servicios o productos de las empresas.

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

la comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en

un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información
o significados que son comprensibles para ambos y para una buena comunicación se necesita
Claridad, Concisión, recisión, originalidad, Corrección y ortografía.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

"una de las principales funciones es el control, ya que una persona bien capacitada puede tener
una mayor posibilidad de que los procesos que la empresa no se incumplan y así evitar un mayor
esfuerzo del personal. de igual forma, así como el control es importante, la motivación es otra de
las funciones que ayuda a las empresas a aumentar la moral de los empleados para así tenerlos
entusiastas y felices. la información es otra de las funciones indispensables en la comunicación, ya
que sin la información no se puede tener una comunicación completa.

¿Qué es el CRM?

Es un medio que ayuda a estimular la relación con el cliente, para que el cliente sea la prioridad y
asegurar que se sienta cómodo, confiable y seguro de los sistemas o procesos que se estén
gestionando.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

sirve para dar a entender al cliente que es la prioridad, en ayudar al que cliente se sienta a gusto
con el servicio que se le esté prestando, también para llevar unos procesos con los clientes en el
cual tenga nuevas experiencias, se observe la responsabilidad, el trabajo en equipo y la fidelidad.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

un personal capacitado en atención al usuario, con conocimiento de los procesos de la compañía,

que tenga la facilidad de expresarse con las personas, y que se sepa desenvolver en momentos de
presión, y con lo más importante respeto y amabilidad.

Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o
producto Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta de
seguros (Vida, salud, Soat, etc), ya que existe un mercado muy competido, en el cual muchos
ofrecen lo mismo, pero la clave está en la atención e importancia que se le dé al cliente.

Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor que diferencia una
empresa de otra está más y más concentrado en el valor añadido que en el servicio en sí, y ese
valor añadido se basa en la percepción del cliente del valor de la relación con su proveedor y su
percepción de ejecutar su poder sobre la misma.

Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relación con el cliente, en este
sentido el CMR y del marketing, los clientes son personas, mientras que la empresa es una entidad
ficticia y no puede mantener relaciones ya que no es una “persona humana”; esto implica que no
existe un “alguien” con quien el cliente pueda desarrollar una relación. Como resultado la gestión
de la relación con un cliente dado está basada en las interacciones que tenga la empresa con el
mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las comunicaciones personalizadas y provisión de
productos o servicios; un ámbito muy complejo de gestionar.

En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con cualquier cliente, dado
de forma positiva para reforzar dicha relación, en otras palabras se debe habilitar y facilitar el que
todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes interacciones de la misma con un
cliente, porque aunque estén separados, para el cliente, la empresa es una entidad única. Por
ejemplo, no debería enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente que tiene incidencias
abiertas y que está insatisfecho.

Otro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la evolución del
acercamiento de segmentación de un mercado. Hace poco las empresas se centraban en
mercados nicho, sin embargo, hoy en día la práctica más recomendable es bajar un nivel más y
romper un mercado en segmentos aún más específicos. Esto demuestra que el éxito de una
estrategia CRM está directamente relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o
deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente específico de forma
individual.

C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado
debe ser el resultado de una investigación personal.

Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia, porque ejemplifica una

táctica exitosa, esto se refleja a través de una adecuada implementación de procesos y
plataformas tecnológicas, que potencian los resultados del negocio maximizando su credibilidad,
mejorando las relaciones y canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de
valor agregado.

Por otra parte, está relacionado de forma integral con las áreas de marketing, ventas y servicio al
cliente; A su vez permite la recepción de solicitudes de servicio, identificar y/o reportar fallos de
los productos o servicios adquiridos por los clientes y permite a sus clientes consultar información
importante de los productos y servicios que poseen.

Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es más fácil para el personal
atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cualquier medición, de esta forma los
sistemas se convierten en generadores de valor para la compañía, pues identificando necesidades
de los clientes o cuellos de botella en los servicios, permiten que las compañías cambien sus
estrategias y se adapten rápidamente a las exigencias de clientes y mercado.

Totto: Es una empresa multinacional colombiana dedicada a la confección de ropa, morrales,

mochilas, bolsos, maletines y accesorios. Es una marca dinámica y con estilo, con unos diseños
adaptables y que buscan satisfacer las necesidades de los clientes, con una alta calidad. Se han
preocupado por proyectar una imagen casual y dinámica a los clientes buscando un balance entre
lo funcional, lo estético y lo práctico. Diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con
esto pudieron, obtener un nuevo modelo de segmentación basado en la lealtad, conocer a fondo
los hábitos de compra del cliente, acompañamiento enfocado al CRM. En cuanto a la gestión del
conocimiento y a la orientación del cliente.