DATOS DE LA VISITA

1.Nombre o descripción física de la persona que le atiende | *

2.Fecha | *

3.Hora de entrada | *
4.Número de clientes (incluyendo el Mystery) esperando a ser atendidos | * Valor numérico entre 0 y
100

5.Tiempo transcurrido desde que te sitúas en cola hasta que se despide de ti | *

6.*Sistema informático funciona correctamente, no retrasa operativa Si / No
7.*Sensación general percibida por el cliente 0 / 1 / 2 / 3 / 4 / 5 / 6 / 7 / 8 / 9 / 10
8.Importe repostado | * Valor numérico entre 0 y 100

Instalaciones

EXTERIOR

9.*Acceso a la Estación limpio, sin obstáculos y rejilla en buen estado Bien / Mal
10.*Áreas de jardín y parking limpia y ordenadas Bien / Mal
11.*Zona de basuras limpias y ordenadas No / No Aplica / Si
Bien / Mal
12.*Pista limpia sin derrames ni guantes y/o papeles por el suelo
13.*Ausencia de elementos ajenos a la actividad o negocio Bien / Mal
14.*Papeleras con bolsa y no rebosantes (Área Pista, Parking y Jardín) Bien / Mal
15.*Estación iluminada si procede (noche y condiciones climáticas) No / Si / No Aplica

ZONA DE SURTIDOR

Bien / Mal / No aplica

16.*Isletas limpias. Sin derrames ni papeles, ni guantes tirados.
17.*Surtidores limpios (Mangueras/cuerpo del surtidor/pistolas) Bien / Mal / No aplica
18.*Productos debidamente señalizados en los surtidores Bien / Mal / No aplica
19.*Instrucciones de uso legibles en los surtidores de acuerdo con imagen
corporativa Bien / Mal / No aplica
20.*Guantes y servilletas disponibles en estaciones auto-servicio Bien / Mal / No aplica
21.*Precios correctamente indicados. Indicación en monolito, surtidor y soporte de
tienda Bien / Mal / No aplica
22.*Surtidor o manguera fuera de servicio bien señalizados Bien / Mal / No aplica

ZONA DE LAVADO
23.*Lavado automático y/o Jet wash limpio y ordenado Bien / Mal
24.*Aspirado limpio y ordenado Bien / Mal
25.*Cartel con instrucciones de uso, precios y descripción de programas. En caso de que algún
elemento este fuera de servicio se señaliza con cartel indicativo Bien / Mal

Personal

DESCUBRIMIENTO

26.*El personal de la estación esta en todo momento visible No / Si

27.¿Cuales eran las tareas del personal a tu llegada? |

28.Cuanto tiempo tarda en percatarse de su presencia No llenado |

29.*El personal saluda mirando y sonriendo al cliente (Buenos días / Buenas tardes) No / Si
30.*En el caso de estar ocupado le indica que le atenderá en cuanto este disponible No / Si / No
Aplica
31.*Se dirige siempre de "usted" No / Si
32.Describa como fue el descubrimiento |

ARGUMENTACIÓN ZONA DE SURTIDOR

33.*En el caso de tener dificultades el personal del centro se acerca a ofrecerle su

ayuda. Si / No / No Aplica / No aplica
34.*Se muestra diligente y proactivo en las explicaciones Si / No Aplica / No / No aplica
35.*Ofrece tarjeta autonet&oil No / Si / No aplica
36.Se comentan los siguientes atributos (Opción múltiple) Ninguno / contacto
por
SMS / Descuento recarga / Facturación desglosada por matricula / Elimina efectivo / No
aplica
37.Comentarios No aplica |

ARGUMENTACIÓN ZONA DE LAVADO

38.*En el caso de tener dificultades el personal del centro se acerca a ofrecerle su ayuda. No
Aplica / No / Si
39.*Se muestra diligente y pro activo en las explicaciones No / Si
No / Si
40.*Le explica las fases del lavado (Pre lavado, Lavado, Aclarado, Abrillantado y Acabado)
41.*Informa sobre el funcionamiento del Nayax y la maquina de cambio del Elefante Azul No / Si
42.*Realiza venta sugeriada de los siguientes puntos (Limpia llantas, pórtico vs lavado en pista,
productos adicionales Elefante Azul/Autobrill o tarjetas de fidelización o llave) No / Si
43.Detalla tu respuesta en el caso de ser "si" |

44.*Le informan sobre la tarjeta de fidelizaciónNo / Si

No / Si
45.*Le ofrece la tarjeta el Elefante Azul
46.*Se comentan los siguientes atributos Descuento recarga 20% / contacto por
SMS / Ninguno / Elimina efectivo
47.*Comenta beneficios elefante azul frente a la competencia No / Si
48.*Papeleras con bolsa y no rebosantes (Área Lavado y aspirado) No / Si

Imagen

49.*Empleados correctamente uniformados Bien / Mal

50.*Estado de los uniformes Bien / Mal
51.*Empleados con placa identificativa Bien / Mal
52.*Carece de piercing y tatuajes visibles No / Si
53.*Todo el personal con aspecto limpio y aseado No / Si
54.*Atención correcta, disponibilidad, simpatía y rapidez No / Si
55.*Compostura: mantiene una postura profesional en todo momento (sin apoyarse, con las manos
fiera de los bolsillos…) No / Si
56.*Sin personal ajeno en la estación No / Si
57.*Personal centrado en el cliente No / Si
58.*Actitud dinámica, positiva, activa. Rapidez y eficacia en el servicio No / Si
59.En el caso que la respuesta sea "No" justifica tu respuesta |

60.Describa la apariencia de la persona que le atendió |

CIERRE

61.*Le preguntaron se, ¿desea alguna cosa más? No / Si

62.*Da las gracias y se despide del cliente con contacto visual y sonriente No / Si

SATISFACCIÓN

63.*La visita superó tus expectativas en satisfacción No / Si

No / Si
64.*En base a su satisfacción, ¿Volvería a la tienda como cliente normal?
65.*Recomendarías Elefante Azul o AutoNet&Oil a tus familiares y amigos No / Si
66.*Cómo calificaría su nivel de satisfacción en esta visita del 1 al
10 10 / 9 / 8 / 7 / 6 / 5 / 4 / 3 / 2 / 1 / 0
67.*Crees que en la zona de lavado del coche te proporcionaron los artículos que mejor se
ajustaban a tus necesidades o únicamente intentaba incrementar el ticket de venta. No / Si
68.Enumere los tres aspectos que más le han agradado de su visita |

69.Enumere los tres aspectos que menos le han agradado de su visita |

70.Observaciones sobre la exposición de la satisfacción de la visita |