EVIDENCIA 1: ESTUDIO DE CASO

PRESENTADO POR:
JOSE RICARDO FAJARDO RINCON

ENTREGADO A:
CESAR RAFAEL DIAZ SAFAR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2019
 ESTUDIO DE CASO

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual

puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas.
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa
prestadora del servicio celular?
 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente
 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación
 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el cual
le cortaron el servicio.
 La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le
iban hacer al cliente.
 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores
cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como
consumidor
Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo, dando
la sensación de doble facturación
Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto
se pude considerar como publicidad engañosa
Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado
Servicio al cliente: No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que
se le había generado; motivo por el cual el cliente realizó el pago a destiempo
en la fecha que él consideraba correcta.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?
 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos

 Mejorar la atención al cliente

 Dar a conocer al cliente las políticas y las cláusulas al adquirir un servicio con
la compañía
 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación