Informe

Importancia de Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en una

entidad del sector público.

Con el propósito de aplicar y transferir el aprendizaje desarrollado a partir de la

comprensión e interpretación de las temáticas tratadas en la presente guía, realice
un informe corto en el cual exponga su posición frente a la importancia de
implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en una entidad del sector público
y los pasos generales para planificarlo.

Importancia de Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en una entidad

del sector público.

La norma tiene como propósito mejorar el desempeño y la capacidad de todas las

entidades gubernamentales al proporcionar productos y/o servicios que respondan
a las necesidades y expectativas de sus clientes, los cuales serán en su mayoría la
ciudadanía en general.

Por lo anterior, con este documento se pretenden mostrar aspectos significativos de

los sistemas de gestión de calidad bajo las normas ISO; los sistemas de gestión en
el Estado Colombiano y la importancia de la aplicación de la Norma NTC GP 1000
en las Entidades Públicas.

En el Estado Colombiano a través de la Ley 872 de 2003, se dio origen a la Norma

Técnica de Calidad NTC GP 1000:2004, que determina los requisitos que las
entidades públicas deben cumplir para implementar a su interior el Sistema de
Gestión de Calidad y el Decreto 1599 de 2005 que adopta el Modelo Estándar de
Control Interno (MECI) que proporciona a las entidades una estructura para el
control de la estrategia, la gestión y la evaluación, al orientarlas hacia el
cumplimiento de sus objetivos propuestos.(DAFP, 2007) La actualización NTC GP
1000:2009, tiene como objetivo primordial facilitar la interpretación e
implementación de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, así como
promover su implementación conjunta con el Modelo Estándar de Control Interno
(MECI) y de Desarrollo Administrativo. Es importante tener en cuenta que esta
actualización, no incluye nuevos requisitos ni reduce los de la versión 2004. El
sistema de gestión de calidad para el sector público comprende algunos aspectos
importantes como son: la necesidad del compromiso de la alta dirección como
garantía de éxito del sistema; el control de la documentación interna y la
normatividad aplicable; la planificación adecuada de las actividades; el desarrollo
del trabajo enfocado hacia el cumplimiento de los requisitos del ciudadano; el diseño
y aplicación de mecanismos de revisión y validación el seguimiento y monitoreo de
procesos mediante indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad; el uso de
herramientas analíticas para la detección de problemas, la prevención de impactos
negativos mediante el análisis y administración de riesgos y la ejecución de
auditorías periódicas paraevaluar el estado del sistema.

Es primordial enfatizar en el compromiso de la dirección por su papel de liderazgo

que debe tomar, pues la norma requiere que se evidencie su compromiso ante el
desarrollo e implementación del SGC; dicha situación se alcanzará comunicando a
los diferentes colaboradores de la entidad la importancia de satisfacer los requisitos
de los usuarios, a través de dicho sistema; del mismo modo estableciendo la política
de calidad en la que el compromiso será entregar un servicio con calidad; también
deberá llevar a cabo las revisiones pertinentes con el fin de hacer seguimiento a los
objetivos y realizar las mejoras necesarias para cumplir con los objetivos y otro
punto importante es asegurar la disponibilidad de recursos, la cual busca gestionar
los recursos necesarios para cumplir con la política de calidad. La orientación de la
norma NTCGP 1000:2009 está hacia el enfoque basado en procesos, el cual
consiste en determinar y gestionar, de manera eficaz, una serie de actividades
relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que forman parte de
un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Este enfoque permite mejorar la satisfacción de los clientes y el desempeño de las
entidades, circunstancia que debe ser la principal motivación para la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, y no simplemente la
certificación con una norma, la cual debe verse como un reconocimiento, pero nunca
como un fin. (NTCGP:1000, 2009).

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utilice recursos para transformar

elementos de entrada, en resultados, se considera como un proceso y para que una
entidad opere de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar sus procesos que
se interrelacionan y que interactúan entre sí. La identificación y gestión sistemática
de los procesos de la entidad y sus interacciones entre estos procesos se
considerada como modelo de enfoque basado en procesos.

Los modelos basados en procesos inician con las necesidades de los clientes o
partes interesadas; en este caso se reconoce la importancia que tienen el cliente
para definir los elementos de entrada, o sea sus expectativas puestas en el producto
o servicio que se le va a ofrecer y el seguimiento de la satisfacción del cliente para
comprobar si la entidad cumplió con sus necesidades; luego observamos la
integración de cuatro de los pilares básicos de la norma que son:

a) Responsabilidad de la dirección; como se anotó anteriormente el liderazgo, el

compromiso y la participación activa de la alta dirección son esenciales para
desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para
lograr beneficios para todas las partes interesadas, para alcanzar la satisfacción del
cliente, la alta dirección debería considerar algunas acciones como: Establecer una
visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la
organización; Liderar la organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar
confianza entre el personal; Comunicar la orientación de la organización y los
valores relativos a la calidad y al sistema de gestión de la calidad.
b) Gestión de los recursos; proceso en el cual se determinan los recursos
económicos, de personal, infraestructura, etc.

c) Realización del producto, proceso en el que se realiza la prestación del servicio

y por último,

d) Medición, análisis y mejora, proceso con el cual se miden los resultados, se

analizan y se mejoran.

Una vez termina el ciclo este vuelve nuevamente a la Responsabilidad de la

Dirección, con el fin de que se autoricen los cambios y se implementen las
mejoras necesarias para mejorar el producto o servicio y de esta forma asegurar el
mejoramiento continuo con el fin de buscar y asegurar la calidad de los servicios
prestados a los diferentes usuarios. (NTCGP:1000, 2009)

El planear en una Entidad pública hace parte su planeación estratégica; dicha

actividad se considera como un proceso gerencial que contiene elementos
informativos para fijar prioridades, establecer la misión, visión, objetivos y metas;
se establecen también estrategias de comunicación tanto interna como externa; se
implementan actividades con base a la asignación de recursos y se establecen las
responsabilidades que permitan evaluar las diferentes actividades y así más
adelante realizar los cambios necesarios, definiendo indicadores y planes de
acción que permitan satisfacer las necesidades identificadas.

En el transcurso de este escrito se ha enfatizado en la importancia de la calidad en

las diferentes organizaciones; la cual tiene como objetivo principal la satisfacción de
los clientes y/o usuarios.

En las entidades públicas a través de las diferentes normas y sistemas, nos exponen
la importancia de implementar dichos sistemas al interior de las entidades de una
forma ordenada; teniendo como base una buena planeación estratégica de
actividades por parte de la alta dirección, en busca de logro de las diferentes metas;
consiguiendo la participación y compromiso del personal que acompañará el
proceso y brindando los recursos necesarios para ello; realizando evaluaciones
permanentes al sistema y corrigiendo las fallas presentadas para estar mejorando
continuamente los procesos y así ofrecer y garantizar un buen servicio a la
comunidad.

Es importante destacar que la aplicación del SGC en el sector público tiene algunos
beneficios como la mejora del desempeño; su objetivo es aumentar
permanentemente la capacidad para cumplir con su propósito institucional,
entregando bienes y servicios que respondan a las necesidades de la población;
otro beneficio es la satisfacción de los usuarios, es fundamental lograr que los
usuarios de los servicios ofrecidos por las entidades, estén satisfechos con los
productos y servicios ofrecidos; también encontramos el incremento en el control,
porque este sistema requiere el desarrollo y ejecución de unos controles mínimos
de revisión, verificación y validación que minimicen la posibilidad de entregar un
servicio que no cumpla las necesidades y expectativas de los usuarios. Un Sistema
de Gestión de la Calidad proporciona también a una entidad: Unidad de criterio a lo
largo de las diferentes áreas funcionales y procesos acerca de la importancia de la
satisfacción de la comunidad; determinación y enlace sistémico de los procesos;
mayor facilidad para cumplir con los requisitos establecidos por la legislación
vigente; detección de oportunidades de mejora a partir del seguimiento o la medición
a los procesos y servicios ofrecidos, además de la retroalimentación con los
usuarios a través de la identificación de sus necesidades y expectativas.

El establecimiento del buzón de sugerencias y la creación de un sistema de atención

de quejas y reclamos son vitales para la interacción continua con los usuarios;
además el Sistema de Gestión de la Calidad, permite la motivación y participación
activa de los empleados facilitando la comunicación abierta, teniendo en cuenta sus
sugerencias y opiniones para la toma de decisiones; la estandarización de
procedimientos, la gestión de recursos y proyectos con entidades nacionales e
internacionales, mediante la generación de confianza en la gestión administrativa.

Pasos generales para planificar un Sistema de Gestión de calidad:

1. Planificar la realización de la Fase de Planeación: Consiste en identificar las
personas responsables de diseñar el plan detallado, definir el medio en que se va a
elaborar, por ejemplo el software MS Project, hoja de cálculo o procesador de texto;
a su vez establecer el tiempo que se destinará para ejecutar dicho plan y la fecha
prevista de entrega. Además del plan detallado se producirán documentos tales
como cronograma general, la estructura organizativa del proyecto, roles y
responsabilidad y el plan de comunicaciones.

Es importante asegurar la disponibilidad de tiempo de dedicación al proyecto del

Equipo de Calidad responsable de planear la Fase de Planeación. Como se
mencionó en la guía de diagnóstico este equipo de calidad debe ser conformado
mediante acto administrativo con personal de distintas áreas de la organización y
de diversas disciplinas académicas.

2. Ejecutar la Planeación: En esta etapa se determina el plan de implementación

del Sistema de Gestión de la Calidad, así:

a. Elaboración de la estructura organizativa del proyecto: La estructura organizativa

del proyecto, es una estructura transitoria, la cual deberá contar con un equipo
de trabajo institucional con diferentes niveles de autoridad y responsabilidad
frente al Sistema de Gestión de la Calidad, conformado por tres (3) grupos así:

1) Un primer grupo directivo, que corresponde al ya conformado Comité de

Coordinación de Control Interno, el cual actúa bajo las directrices de la máxima
autoridad de la entidad, conforme a lo establecido en el artículo 13 de la Ley 87 de
1993 y su Decreto Reglamentario 1826 de 1994, el cual se puede asimilar al
denominado Comité de Calidad.
2) Un segundo grupo operativo, que se denominará Equipo de Calidad, conformado
por servidores públicos de la Entidad, de carácter multidisciplinario, con
representatividad de todas las áreas organizacionales de la entidad, el cual deberá
ser coordinado y supervisado por El Representante de la Dirección.

El Equipo de Calidad tendrá bajo su responsabilidad adelantar los procesos de

diseño, apoyo y coordinación con las diferentes dependencias organizacionales de
la entidad, para lograr una óptima implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad.

Posteriormente a la implementación, los integrantes de dicho equipo deberán

asumir el rol de facilitadores al interior de sus respectivas dependencias, apoyando
el adecuado funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

3) Un tercer grupo evaluador, integrado por el Jefe de la Unidad u Oficina de

Coordinación de Control Interno, Auditor Interno, Asesor o quien haga sus veces en
la respectiva Entidad y los servidores públicos a su cargo, que tendrán bajo su
responsabilidad la evaluación independiente y objetiva del desarrollo,
implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de
la Calidad a través de la Norma NTCGP 1000:2004.

Es importante precisar que el establecimiento y desarrollo del Sistema de Gestión

de la Calidad en las entidades y agentes obligados a que hace referencia el artículo
2 de la Ley 872 de 2003, será responsabilidad de la máxima autoridad de la entidad
u organismo correspondiente y de los jefes de cada dependencia de las entidades
y organismos, así como de los demás funcionarios de la respectiva Entidad
(responsabilidad de Todos); por tal razón, la Oficina de Control Interno o quién haga
sus veces no debe participar de manera directa en las acciones de diseño e
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de la Norma Técnica
de Calidad NTCGP 1000:2004, respetando así su rol de Evaluador Independiente.

Las responsabilidades y autoridades en los roles que conforman la estructura

organizativa del proyecto deben estar claramente definidas. El anexo 1 presenta un
ejemplo de los roles y responsabilidades de la estructura organizativa propuesta.

b. Elaboración del cronograma general:

Corresponde a un documento que presenta de manera resumida las fases del
proyecto y los tiempos de ejecución. Se basa en el plan detallado del proyecto y
sirve como instrumento de socialización y a su vez como mecanismo de control. El
responsable de elaborar este cronograma es el representante de la Dirección junto
con el equipo de calidad y debe ser aprobado por el Comité de Coordinación de
Control Interno.

c. Elaboración del plan de comunicaciones para el proyecto.

La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad es, fundamentalmente un
proceso de comunicación, pues a través de él se pretende homologar las mejores
prácticas de la Entidad, ponerlas en común entre quienes las deben aplicar y recibir
de ellos las propuestas de mejoramiento que permitan que el proyecto de
implementación no solo sea exitoso sino participativo.

En ese orden de ideas, el establecimiento de un plan de comunicaciones es una

herramienta necesaria para que el sistema se construya con la participación activa
de todos los funcionarios y para que la dirección pueda hacer manifiesto su
compromiso con la calidad. Este plan debe además servir de plataforma para que,
una vez implementado el sistema, se garantice una comunicación interna que
contribuya al mantenimiento y mejoramiento del sistema.

Generalmente el plan de comunicaciones se estructura bajo el modelo Mensaje-

Emisor Medio-Frecuencia-Perceptor-Respuesta, que describe la secuencia básica
de cualquier proceso de comunicación. Se identifican así sus elementos
constitutivos:
Mensaje: Aquello que se quiere comunicar.
Emisor: Responsable de la comunicación, (quien comunica el mensaje)
Medio: Mecanismo a través del cual el emisor comunica el mensaje.
Frecuencia: Periodicidad con la que el mensaje debe ser comunicado.
Perceptor: Aquel a quien se le va a comunicar el mensaje.
Respuesta: Mecanismo a través del cual el perceptor retroalimenta al emisor acerca
de su entendimiento y análisis del mensaje recibido.

d. Elaboración del plan detallado del proyecto

El plan detallado debe contener las fases que componen el proyecto y a partir de
ellas se describen las actividades y subactividades que se deben desarrollar para
lograr el propósito de cumplir con los requisitos establecidos en la norma
NTCGP1000:2004.

Cada entidad tendrá un plan detallado específico a partir de su situación real que
se ve reflejada en el informe de diagnóstico. Sin embargo, el Anexo No. 4 presenta
un plan típico que puede servir de referencia, el cual contiene las actividades más
comunes que normalmente se ejecutan al momento de implementar el Sistema de
Gestión de la Calidad.

3. Aprobar los resultados de la Planeación

Corresponde a la socialización del plan detallado del proyecto, la estructura
organizativa, los roles y responsabilidades, el cronograma general y el plan de
comunicaciones ante el grupo de servidores públicos responsables de las
actividades descritas en dichos documentos, con el fin de precisar detalles o aclarar
inquietudes.
Se realizan los cambios y ajustes pertinentes de los documentos y se hace oficial a
todas las personas de la Entidad.