Caso

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EL SECTOR PÚBLICO, BASADO EN

LA NORMA NTC GP
1000

La Personería Municipal de Pasto cuenta con 5 procesos misionales o de prestación

del servicio. Uno de ellos es el de “Derechos humanos”. En este proceso se realiza
la atención a víctimas del conflicto armado, la toma de declaraciones, el registro
ante la unidad de víctimas, entre otras actividades de acompañamiento y asesoría
a la población. Teniendo con base esta información, responda las siguientes
preguntas:
1. -¿Quiénes son las partes interesadas del proceso de derechos humanos?
2. -¿Qué requisitos cree que tienen las partes interesadas (usuarios)? Diseñe
una herramienta que le permita identificar los requisitos del usuario.
3. -Establezca mecanismos de verificación y/o validación del producto servicio
prestado. Explique si los dos conceptos se pueden aplicar al caso.
4. -Identifique los proveedores del proceso de Derechos Humanos. Determine
los requisitos que estos deben cumplir para asegurar la calidad del servicio
prestado.

Desarrollo

1. ¿Quiénes son las partes interesadas del proceso de derechos

humanos?

Las partes interesadas en el proceso de derechos humanos son las Victimas del
Conflicto Armado; las cuales serán en este caso las beneficiarias de los servicios
de asesoría que brinda la unidad de victimas aquí por definición de la sentencia de
la corte suprema de justicia C781/12 comprenderían según la Corte: “con ocasión
del conflicto armado”, inserta en la definición operativa de “víctima” establecida en
el artículo 3º de la Ley 1448 de 2011, delimita el universo de víctimas beneficiarias
de la ley de manera constitucional y compatible con el principio de igualdad, como
quiera que quienes lleguen a ser consideradas como tales por hechos ilícitos ajenos
al contexto del conflicto armado, aun cuando no sean beneficiarios de la Ley 1448
de 2011, pueden acudir a la totalidad de las herramientas y procedimientos
ordinarios de defensa y garantía de sus derechos provistos por el Estado
colombiano y su sistema jurídico.

UNIDAD DE VICTIMAS:
Entidad del sector publico regida por LA NTCGPP 1000 que brinda un servicio de
apoyo psicológico, profesional y legal a las personas que se declaran víctimas del
conflicto.

LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO:

Entidad pública regida por la NTCGPP 1000 que daría en este caso la definición y
triplicación de los casos y de las personas que se pueden considerar como víctimas
del conflicto armado.

SERVIDORES PUBLICOS:
La Constitución Política de 1991, en su artículo 123 define los servidores públicos
como aquellos miembros de las corporaciones públicas, los empleados y
trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmente y por
servicios, quienes están al servicio del Estado y de la comunidad, y ejercen sus
funciones en la forma prevista por la Constitución, la ley y el reglamento.

PARTICULARES CON FUNCIONES PÚBLICAS:

Son una de las tantas manifestaciones de la llamada descentralización por
colaboración, mediante la cual, los particulares ejercen funciones administrativas.
Dicha participación de los particulares en la gestión pública encuentra su
fundamento en los artículos 2, 26, 123 y 210de la Constitución Política de Colombia
de 1991.
En la investigación realizada se encontró que en Colombia existen 29 tribunales,
colegios o consejos de profesionales que tienen como una de sus funciones
investigar y sancionar las conductas contra la ética profesional. En el trabajo se
intenta abordar la manera como están integrados, los principios y procedimientos
que siguen, el tipo de faltas que investigan, las sanciones que imponen, los términos
de caducidad y prescripción, la garantía del debido proceso y la existencia o no de
la segunda instancia. Finalmente se hace un inventario de los efectos e
implicaciones que se siguen del hecho de ser particulares en ejercicio de funciones
administrativas.

CONTRALORIA:
Apoyar a las veedurías ciudadanas de los clientes de la unidad de víctimas del
conflicto en razón a que esta maneja recursos públicos y sus redes mediante la
asesoría legal, la promoción de la vigilancia a la gestión pública, el diseño de
metodologías evaluativas de dicha gestión, el suministro de información sobre los
planes, programas, proyectos y recursos institucionales de la Administración
Pública, la capacitación, el impulso a la conformación de veedurías ciudadanas y
sus redes y la evaluación de los logros alcanzados por éstas .Las partes interesadas
se unirían en un proceso medible y evaluable de la siguiente manera.

2. ¿Qué requisitos cree que tienen las partes interesadas (usuarios)?

Diseñe una herramienta que le permita identificar los requisitos del
usuario.

Requisitos de los Clientes

 Atención en salud mental y psicológica
 Ayuda económicas
 Asesoría legal
 Soluciones de educación y vivienda prioritaria.
La herramienta que diseñaría para identificar estos requisitos sería un buzón de
sugerencias debidamente instalado en la entidad, además de las peticiones, quejas
y reclamos radicadas en la entidad personalmente, pues las otras herramientas son
demasiado tecnológicas y por lo general las víctimas del conflicto en Colombia son
campesinos y personas de bajos recursos que son involucrados en las acciones
armadas por su bajo nivel de educación y estatus social.

Formato: Peticiones, Quejas y Reclamos.

______________________, ____/____/_____

Ciudad Día, mes, año

Señores:

Personería Municipal de Pasto

Pasto

TIPO DE SOLICITUD (Marcar con una X)

Queja ____

No. de teléfono objeto de su Queja _______________________

Nombre del peticionario, razón social o recurrente

_____________________________________________________________
Apellidos del peticionario o
recurrente________________________________________________________________________
Tipo documento de identidad:
____ Cedula de ciudadanía ____ Cédula de extranjería ____ NIT ____ Pasaporte

Número del Documento de Identidad _____________________

Señor usuario; Usted tiene derecho a elegir el medio por el cual puede recibir la notificación de la respuesta a su
Queja, bien sea, por medio físico o electrónico, diligenciando a su elección la información descrita a continuación:

Por favor seleccione uno de los dos medios por el cual desea recibir la notificación de su respuesta:

1. Correo electrónico ____ 2. Dirección física ____

Autorizo la notificación de la respuesta a mi Queja por
medio de correo electrónico y acepto los términos y
condiciones de uso, para lo cual les informó que mi
correo electrónico
es:____________________________________________
___________
Autorizo la notificación de la respuesta a mi Queja por
medio físico, para lo cual les informó que mi dirección
es:
_______________________________________________
___________

Teléfonos de contacto: Oficina___________________ Casa_____________________

Celular___________________________

Objeto de la Queja:
____________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
______
Hechos en los que se fundamenta la Queja
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Solicito que se tengan en cuenta en el momento del análisis las siguientes pruebas:
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
____________

Atentamente,

NOMBRE:_________________________________________ C.C.____________________________________

FIRMA: _________________________________________
 3. Establezca mecanismos de verificación y/o validación del producto
servicio prestado. Explique si los dos conceptos se pueden aplicar al
caso.

Si se pueden cumplir los dos en el caso de la unidad de víctimas del conflicto, por
ejemplo la Verificación consiste en asegurar que la producción o la prestación del
servicio cumplen con los requisitos de las partes interesadas con respecto al diseño
y desarrollo en esta esta etapa nos puede ser de gran ayuda la contraloría.

Con los beneficiarios podemos realizar la Validación, en ella mediante la medición

y revisión se podrá asegurar la satisfacción de la unidad de víctimas del conflicto es
la correcta y el servicio es el previsto.

4. Identifique los proveedores del proceso de Derechos Humanos.

Determine los requisitos que estos deben cumplir para asegurar la
calidad del servicio prestado.