PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA

Portal Educação

CURSO DE
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO
TRABALHO

Aluno:

EaD - Educação a Distância Portal Educação

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 CURSO DE
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO
TRABALHO

MÓDULO I

Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição
do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido
são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas.

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 SUMÁRIO

MÓDULO I
1 ENTENDENDO O ELEMENTO HUMANO
1.1 O ELEMENTO HUMANO E SUA VARIABILIDADE
1.2 COGNIÇÃO HUMANA
1.2.1 Teoria de Campo de Lewin
1.2.2 Teoria da Dissonância Cognitiva de Festinger
1.3 CONCEITO DE HOMEM COMPLEXO
1.3.1 Padrões Básicos da Percepção Interna e Externa
1.3.1.1 Fatores de percepção interna
1.3.1.2 Motivação
1.4 A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW
1.5 A TEORIA DOS DOIS FATORES DE HERZBERG
1.6 A TEORIA CONTINGENCIAL DE VROOM
1.7 TEORIA DA EXPECTAÇÃO
1.7.1 Personalidade
1.7.2 Autoconhecimento
1.8 FATORES DE PERCEPÇÃO EXTERNA
1.9 PERCEPÇÃO SOCIAL E INTERPESSOAL
1.10 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
1.11 COMUNICAÇÃO
1.12 O COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
1.13 CONCLUSÃO

MÓDULO II
2 INTRODUÇÃO
2.1 GRUPOS E EQUIPES
2.2 ATRIBUTOS BÁSICOS DE UM GRUPO
2.2.1 Papéis

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2.2.2 Normas
2.2.3 Coesão
2.2.4 Tamanho
2.2.5 Status
2.3 DESENVOLVIMENTO DOS GRUPOS
2.4 TIPOS DE EQUIPES
2.5 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
2.6 CONFLITOS E SUAS IMPLICÂNCIAS
2.7 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
2.8 HABILIDADE DE LIDAR COM CONFLITOS
2.9 TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
2.10 DEVE-SE ESTIMULAR O CONFLITO?
2.11 CONCLUSÃO

MÓDULO III
3 HABILIDADES PARA LIDAR COM PESSOAS
3.1 O QUE AS PESSOAS ESPERAM DE VOCÊ?
3.2 PRINCÍPIOS DO RELACIONAMENTO HUMANO
3.2.1 Princípio da Lente: Quem Você é Determina sua Maneira de Ver Tudo à sua
Volta
3.2.2 Princípio do Espelho: a Primeira Pessoa que Devemos Analisar Somos nós
Mesmos
3.2.3 Princípio da Dor: Pessoas Más Magoam as Outras e são Suscetíveis a Sair
Magoadas
3.2.4 O Princípio do Martelo: Nunca Use o Martelo para Matar um Mosquito na
Cabeça dos Outros
3.2.5 Princípio do Elevador: Podemos Empurrar as Pessoas para Cima ou para
Baixo
3.2.6 Princípio do Bumerangue
3.3 FEEDBACK: A PONTE OU O ABISMO PARA OS RELACIONAMENTOS?
3.3.1 Os princípios básicos do feedback
3.3.2 Tipos de Feedback

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3.3.3 Aplicação do Feedback Positivo
3.3.4 Aplicação do Feedback Corretivo
3.4 HABILIDADES DE NEGOCIAÇÃO
3.4.1 Estratégias de Barganha
3.4.2 Habilidades para uma Negociação Eficaz
3.4.3 Qual é a sua Habilidade de Negociador?
3.5 CONCLUSÕES
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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 MÓDULO I

1 ENTENDENDO O ELEMENTO HUMANO

É consenso que a falta de habilidades para lidar com pessoas é um fator

preponderante para o não alcance de resultados. Mesmo que as pessoas tenham
todo o conhecimento técnico necessário para desenvolver suas atividades, as
deficiências nos relacionamentos levam a não otimização dos esforços para a
obtenção de resultados. Podemos em alguns momentos usar o termo “sabotar”, ou
seja, mesmo tendo toda a competência, as pessoas podem lançar mão de
comportamento não produtivo e ainda atrapalhar o trabalho dos outros membros da
equipe.
As empresas investem verdadeiras fortunas com treinamentos de integração
e motivação, buscam implantar novas ferramentas de gestão, novos métodos de
trabalho e ainda assim percebem que os resultados poderiam ser melhores. Por que
é tão difícil trabalhar com pessoas? Por que os conflitos estão sempre emergindo de
todos os lados e formas? Como trabalhar com a diversidade e usá-la como
ferramenta para o fortalecimento das equipes? Como minimizar os impactos das
diferenças individuais e obter resultados satisfatórios?
Para alguns, as respostas são fáceis na teoria, na prática a situação se
complica. Não basta ter boa vontade de transformar o ambiente em um lugar
amigável, produtivo e com performance elevada, é necessário engajar as pessoas
na causa, incluí-las no processo e dividir os louros de cada conquista. O objetivo
deste curso não é ensinar uma fórmula mágica para ter um ambiente onde todos
trabalhem como uma música de uma nota só. Mas demonstrar que mesmo com as
diferenças, podemos alcançar resultados relevantes, como uma sinfonia, muitas
notas diferentes, mas todas dispostas com harmonia e em um ritmo estabelecido de
acordo com o momento e a necessidade da organização.

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1.1 O ELEMENTO HUMANO E SUA VARIABILIDADE

O homem é um ser gregário e como tal tem uma irreprimível necessidade de

viver em sociedade. Está inserido em vários grupos: família, trabalho, igreja, equipes
de esportes e outros e, para qualquer um destes ambientes, existe uma
complexidade e uma dinâmica para se viver. Desta forma, entendemos que o
homem possui uma variabilidade enorme, cada pessoa é um fenômeno
multidimensional, sujeito às influências de uma série de variáveis.
Entender as nuances que compõem o comportamento humano não é algo
simples de fazer, não é uma matemática. Mesmo que as empresas tenham vários
instrumentos para avaliar o comportamento, que mapeiam o perfil e buscam levantar
os traços de personalidade, as informações obtidas não são suficientes para
compreender as pessoas em sua total complexidade. A figura abaixo demonstra a
participação do homem em suas relações multigrupais:

FIGURA 1 – PARTICIPAÇÃO DO HOMEM EM SUAS RELAÇÕES MULTIGRUPAIS

Família

Trabalho Escola

Homem
Religião Política

Outros
Esportes
Grupos

FONTE: Arquivo Pessoal, 2010.

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1.2 COGNIÇÃO HUMANA

Cognição é a forma como a pessoa percebe e interpreta a si e ao seu meio

externo. Funciona como um filtro pessoal na qual ela forma e estabelece uma
opinião sobre o que vê, sente e pensa. Duas teorias explicam como é o
funcionamento da cognição humana: a teoria de campo de Lewin e a teoria da
dissonância cognitiva de Festinger (CHIAVENATO, 2006).

1.2.1 Teoria de Campo de Lewin

Essa teoria defende que o comportamento humano é dependente de dois

fatores:
• O comportamento é derivado da totalidade dos fatos coexistentes.
• Esses fatos e eventos apresentam um campo dinâmico de forças, no qual
cada fato ou evento tem uma inter-relação com os demais, influenciando e
sendo influenciado por eles.

O campo dinâmico é chamado campo psicológico, que é o espaço de vida

que contém a pessoa e seu ambiente psicológico. Este campo psicológico é o que a
pessoa interpreta a si e ao mundo externo. É o meio ambiente em que pessoas,
objetos, situações podem ter valências diferentes, sendo valência positiva quando
atraem e vão ao encontro das necessidades do indivíduo e sua satisfação é negativa
quando podem ou sugerem causar algum dano ou prejuízo.
A primeira atrai e a segunda causa repulsa, criando nesta situação uma
força, um vetor. Um vetor tende a criar a “locomoção” em certa direção. O modelo de
comportamento humano proposto pela teoria de campo pode ser representado pela
equação:

C= f (P,M)

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 Onde (C) = comportamento é o resultado da função (f) interação entre a
pessoa (P) e seu meio externo (M). (P) a pessoa é representada pela suas
características genéticas, pela sua aprendizagem em contato com o meio. Esta
teoria explica porque um mesmo objeto pode ser visto e interpretado de modo
diferente por cada pessoa.

1.2.2 Teoria da Dissonância Cognitiva de Festinger

A teoria da dissonância cognitiva baseia-se na premissa de que a pessoa se

esforça para manter a coerência entre suas cognições (convicções, opiniões).
Quando a pessoa tem uma crença sobre algo e age diferente do que acredita,
ocorre uma situação de dissonância. A dissonância é a contradição e uma das
principais fontes de inconsistência no comportamento. O elemento cognitivo é uma
convicção que o indivíduo tem sobre si mesmo e o ambiente. Estes três elementos
podem estar relacionados de três maneiras:

• Relação Dissonante: Quando a pessoa tem uma opinião sobre e algo e

age de outra forma. Exemplo: o indivíduo sabe que beber e dirigir são
perigosos, mas mantém esta atitude, mesmo conhecendo os riscos.
• Relação Consonante: Usando o exemplo anterior, o indivíduo sabe que
beber e dirigir são comportamentos perigosos e então os abandona.
• Relação irrelevante: Quando os elementos da relação não possuem
ligação - o indivíduo dirige e joga futebol.

Quando ocorre uma dissonância o indivíduo entra em um conflito íntimo e

procura adotar algumas formas para sair deste desconforto.

a) Mudança do Comportamento: tenta reduzir as dissonâncias, mudando suas

opiniões pessoais para adequá-las à situação externa conflitante.
b) Mudança do Ambiente: tenta mudar o ambiente e ajustá-lo às suas
convicções.

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 c) Conflito permanente: Caso o indivíduo não consiga mudar as suas convicções
e/ou ambiente externo, passa então a conviver com o conflito íntimo da
relação dissonante.

A partir destas duas teorias – teoria de campo de Lewin e teoria da

dissonância cognitiva de Festiger – podemos entender que: o indivíduo se comporta
de acordo com suas percepções e não de acordo com a realidade, ou seja, reage de
acordo com aquilo que é confortável ou não com suas cognições.

1.3 CONCEITO DE HOMEM COMPLEXO

Não é de hoje que na teoria das organizações surgiram as mais diversas

concepções sobre o comportamento humano. Cada concepção acentuou
determinada característica e certa conduta das pessoas como forma de administrar
as organizações:

1. A primeira concepção surgiu no séc. XX com Taylor e seus colaboradores. Foi

a Teoria da Administração Científica. Nela abordou-se o homem como
motivado exclusivamente por recompensas financeiras e econômicas, por
isso, esta concepção foi chamada de homo economicus – homem econômico.

2. A segunda concepção surgiu em 1930 com a Teoria das Relações Humanas

de Mayo e outros, que combate o racionalismo da Teoria da Administração
Científica e aborda o homem como – homo socialis – cujas motivações são
sociais e simbólicas. Todo esforço do homem objetiva satisfazer suas
necessidades sociais e de autoestima.

3. A terceira concepção tenta integrar o homem econômico e o homem social,

chamada Teoria Estruturalista, e surgiu no início de 1950, preocupando-se
em conceituar o homem como homem organizacional, parte das empresas e
ocupante de vários papéis nas várias organizações em que participa. Suas

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 motivações são sociais e econômicas.

4. A quarta concepção surgiu como a Teoria Comportamental, que conceitua o

homem administrativo, ou seja, como incansável processador de informações
e tomador de decisões. Para esta concepção, as pessoas são motivadas pelo
processo decisório e busca de soluções que venham trazer satisfação para os
envolvidos.

5. A quinta concepção surgiu com a Teoria da Contingência, no início de 1970, e

aborda o homem complexo, cada indivíduo é um mundo à parte, uma
realidade distinta das demais. Nada é absoluto, tudo é relativo. Ao mesmo
tempo plural e singular. E, mais uma vez, composto por cognições,
percepções, motivações.

O conceito de homem complexo pressupõe que em sua relação transacional

o homem se esforça para dominar o mundo exterior e para isso usa suas
habilidades. Para cada indivíduo o padrão de valores, percepções e motivações é o
resultado da interação entre características biológicas e com as experiências do seu
desenvolvimento (CHIAVENATO, 2006).
Conforme discorremos anteriormente, a natureza humana não é algo
transparente, onde todos podem ver com exatidão. As teorias de campo e da
dissonância cognitiva sugerem três enfoques ao estudo do comportamento humano
(segundo Thompson e Van Houten, em Ciências do Comportamento):

1. Ser transacional: percebe a pessoa como um ser transacional, que recebe

insumos do ambiente e reage ao mesmo, em alguns momentos antecipando-
se e provocando mudanças.

2. Comportamento Dirigido: a pessoa como ser capaz de ter objetivos e lutar

para alcançá-los.

3. Modelo de Sistema aberto: a pessoa age e reage, perseguindo os seus

objetivos, independente do ambiente que em vive. Isso exige que a pessoa

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 desenvolva reflexos mentais de pensar, decidir, etc. e que adquira
informações ao ambiente externo que permita o enfrentamento das situações.

Diante das informações acima entendemos que o comportamento humano

baseia-se nos conceitos de sensação e percepção. A sensação é explicada pelo
estímulo físico dos sentidos. Embora o conhecimento dessas sensações possa
explicar o porquê e o como de alguns comportamentos, o entrelaçamento dessas
sensações gera o processo de percepção, que nada mais é do que como reagimos
às informações recebidas do meio externo.
Podemos, por intermédio deste entendimento, perceber que o
comportamento humano é influenciado por: padrões básicos de percepção interna e
externa. Em outras palavras, as pessoas tendem a interpretar o mundo à sua volta
de um modo que seja congruente com o conjunto de valores, crenças e atitudes, que
são moldados de acordo com os ambientes sociais e culturais que está inserido.

1.3.1 Padrões Básicos da Percepção Interna e Externa

1.3.1.1 Fatores de percepção interna

a) Psicologia da Gestalt: Essa escola de pensamento defende que, quando

percebemos algo, tentamos ajustar o objeto ou evento em uma estrutura de
referência preestabelecida. Um exemplo explica porque organizamos os
estímulos apresentados a seguir para “perceber” o grupo de pontos:
..
..
..

Uns podem perceber como três grupos de dois, em vez de seis pontos
isolados.

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 b) Fenômeno Figura-Fundo: Uma forma que influencia o modo como
organizamos nossas percepções é a figura – fundo. A base deste processo é
a tendência em perceber a figura em contraste com o fundo. Esse fenômeno
figura-fundo pode influenciar nossas tendências em notar configurações até
mesmo quando os elementos não trazem nenhuma relação com o composto
que vemos. Um exemplo é quando “vemos” figuras nas nuvens: cachorros,
rostos ou quando em uma noite escura e com pouca luz enxergamos figuras
assustadoras nas árvores. Exemplo: um cálice ou dois rostos?

FIGURA 2 – FIGURA-FUNDO

ARQUIVO PESSOAL

c) Closura: Este termo se refere à nossa tendência em perceber figuras

incompletas, como se fossem completas. Um exemplo é a figura abaixo:
enxergamos um triângulo e completamos automaticamente a figura, nunca
distinguimos a figura abaixo como três linhas separadas.

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 FIGURA 3 - CLOSURA

ARQUIVO PESSOAL

Conforme analisamos, nossas percepções internas, baseadas em nossas

experiências culturais e sociais, influenciam na forma como vemos e ouvimos o
mundo ao nosso redor. Devido às experiências individuais de cada pessoa e às
influencias recebidas por intermédios destas, eventos semelhantes são vistos de
modo muito diferente por pessoas em ambientes diferentes.

1.3.1.2 Motivação

Ainda dentro de fatores internos que influenciam o comportamento, a

motivação é um fator importante. Para se entender o comportamento das pessoas é
necessário conhecer o motivo, o que impulsiona agir de determinada forma. Esse
impulso à ação pode ser determinado tanto por fatores externos, quanto internos. As
pessoas são diferentes no que tange à motivação: cada indivíduo é motivado por
suas necessidades, seus valores são diferentes e a busca para atingir resultados
também. E, mesmo tratando-se da mesma pessoa, ao longo do tempo suas
necessidades se alteram e, portanto, seu comportamento irá acompanhar esta
variação.
Embora os padrões de comportamento sejam dinâmicos e sofram alterações
continuamente, o processo do qual eles resultam é igual para todas as pessoas

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(ROBBINS, 2003). Chiavenato assevera que as três premissas que explicam o
comportamento humano no campo motivacional são:

• O comportamento está sujeito a estímulos internos e externos. Tanto a

personalidade (será aprofundada no próximo tópico) como o ambiente influem
diretamente no comportamento das pessoas.
• O comportamento é motivado, ou seja, toda ação é dirigida ao alcance de um
objetivo.
• O comportamento é orientado para objetivos, isto é, sempre existe um desejo,
necessidade, um estímulo, que justifica os motivos daquela ação, daquele
comportamento.

O modelo básico da motivação é explicado na figura abaixo:

FIGURA 4 - A PESSOA

Necessidade
Tensão
Estimulo Desconforto Objetivo

FONTE: Harold apud Chiavenato, 1964.

A motivação começa quando surge uma necessidade, a partir deste

momento se inicia o ciclo motivacional. A necessidade é a força motriz e
provocadora do comportamento. Toda vez que surge uma necessidade, esta rompe
o estado de equilíbrio do organismo e gera o desconforto, levando o indivíduo a agir
com intuito de descarregar esta tensão. Se a ação geradora do comportamento for
eficaz, a necessidade é satisfeita, retorna-se ao estado de equilíbrio. Dentro do
ciclo motivacional nem sempre a necessidade é satisfeita, pode ser frustrada ou
compensada.
Na frustração o indivíduo encontra barreiras e não localizando a saída pode

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tentar se livrar do desconforto por via psicológica (agressividade, depressão, apatia,
etc.) ou via fisiológica (insônia, complicações digestivas, cardíacas, etc.). Já a
compensação ocorre quando a satisfação de uma necessidade compensa a outra
que não pode ser satisfeita. Exemplo: quando não se pode mudar o cargo de um
funcionário, então se compensa com um aumento de salário, ou com um convite
para ser responsável pela coordenação de um projeto importante. Qualquer uma
dessas situações pode aplacar ou compensar a intensidade de se suprir a
necessidade de mudança de cargo.

FIGURA 5 - CICLO MOTIVACIONAL ENVOLVENDO: SATISFAÇÃO,

FRUSTRAÇÃO E COMPENSAÇÃO

Comportamento Satisfação
Ação

Equilíbrio Estímulo Necessidade Tensão Barreira Frustração

Outro
Comportamento Compensação
Compensador

FONTE: Chiavenato, 2006.

A propósito de motivação, uma das teorias mais conhecidas é a de Maslow.

Discorreremos ainda sobre a teoria de Herzberg, Vroom e Expectação.

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1.4 A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW

A teoria das necessidades tem como premissa que os motivos do

comportamento residem no próprio indivíduo: ele age impulsionado pelas suas
necessidades. Maslow ponderava ainda que algumas necessidades são
conscientes, outras não. A hierarquia das necessidades de Maslow foi arranjada em
uma pirâmide, organizada de acordo as necessidades. Na base estão as
necessidades primárias – de sobrevivência e nas demais as mais elaboradas –
necessidades secundárias.

FIGURA 6 – PIRÂMIDE DE MASLOW

Crescimento, desenvolvimento
Autor-
realização pessoal e sucesso profissional

Status, prestígio, autorrespeito,

Estima autoconfiança, reconhecimento

Amizade, amor, pertencer ao grupo,

Sociais atividades sociais

Proteção, abrigo, inexistência do

Segurança perigo

Fome, sede, sono, etc.

Fisiológicas

ARQUIVO PESSOAL

Em suma, a teoria de Maslow apresenta os seguintes aspectos:

• Somente as necessidades não satisfeitas são motivadoras de

comportamento.

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 • De início, o comportamento do indivíduo é voltado somente para as
necessidades fisiológicas e de segurança.
• A partir do momento em que as necessidades primárias são satisfeitas,
surgem novas necessidades mais elaboradas.
• As necessidades mais elevadas surgem à medida que as mais baixas são
satisfeitas, além disso, o indivíduo pode ter necessidades concomitantes.
• O ciclo motivacional das necessidades primárias requer satisfação rápida,
enquanto as secundárias exigem um tempo muito maior.

1.5 A TEORIA DOS DOIS FATORES DE HERZBERG

Para Herzberg, a motivação depende do ambiente externo e do trabalho do

indivíduo, além de dois fatores:

a) Fatores higiênicos: são os fatores que estão fora da pessoa, mas ela pode
interferir. Higiênico é o mínimo que se pode esperar em um ambiente de
trabalho. Dentro dos fatores higiênicos podemos citar: condições de trabalho
e conforto, políticas da organização e administração, relações com o
supervisor, competência técnica do supervisor, salário e remuneração,
segurança no cargo e relação com os colegas.

b) Fatores motivacionais: Esses fatores são intrínsecos, estão dentro do

indivíduo, envolve sentimentos de: realização, autoestima, liberdade de
decisão, reconhecimento, liberdade para decidir.

A abordagem e Herzberg e Maslow apresenta pontos de concordância que

permitem e enfatizam que os fatores motivacionais são desprezados ou
negligenciados pela empresa na tentativa de obter elevados índices de
produtividade e desempenho.

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 1.6 A TEORIA CONTINGENCIAL DE VROOM

A teoria de Vroom restringe-se exclusivamente à motivação por produzir e os

três fatores motivacionais são:

• Os objetivos individuais e o desejo de atingi-los.

• Relação percebida entre a produtividade e o alcance de objetivos.
• Capacidade de o indivíduo influenciar sua produtividade, à medida que
acredita que pode fazê-lo.
A figura abaixo explica essa relação Produtividade x Motivação:

FIGURA 7 – PRODUTIVIDADE X MOTIVAÇÃO

Desejo de alcançar os objetivos. Expectativas

A motivação
de produzir é
Relação percebida entre produtividade e alcance Recompensas
função
de objetivos.

Capacidade de influenciar sua produtividade. Relação entre expectativas e

recompensas

FONTE: Chiavenato, 2006.

1.7 TEORIA DA EXPECTAÇÃO

Essa teoria supõe que a motivação é função de três componentes:

a) Expectativa: uma perspectiva de esforço-desempenho de que maior esforço

levará a bom desempenho.
b) Instrumentalidade: a percepção de que o desempenho-resultado que o bom
desempenho levará a determinados resultados ou recompensas.
c) Valência: O valor da recompensa.

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 FIGURA 8 – COMPONENTES DA TEORIA DA EXPECTAÇÃO

Crença de que a recompensa

Necessidades satisfará a necessidade. Motivação para
não satisfeitas desempenhar
Crença de que a obtenção da
recompensa requer desempenho

FONTE: Chiavenato, 2006.

1.7.1 Personalidade

Embora vários fatores influenciem a percepção, nenhum outro é mais

determinante do que a personalidade. São cinco os traços principais para definir a
personalidade (BUONO; BOWDITCH, 2006):

• Conscienciosidade: é o grau que indica que uma pessoa é confiável.

• Extroversão: é o grau que indica que uma pessoa é sociável.
• Receptividade à experiência: é a medida que indica que o indivíduo é criativo
e busca novas experiências.
• Neuroticismo: é o grau que indica que o indivíduo é ansioso, depressivo e, em
geral, inseguro emocionalmente – refere-se à estabilidade emocional.
• Amabilidade: é a medida que indica que uma pessoa é cortês, amável,
flexível e querida de todos.

Embora algumas teorias proponham que nossa personalidade é

basicamente formada em torno dos seis anos de idade, outras possuem uma visão
de que o desenvolvimento da personalidade pode se alterar do início ao fim da idade
adulta. Portanto, podemos entender que embora os traços básicos da nossa
personalidade sejam formados na infância, ela vai se modificando à medida que

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passamos por várias experiências ao longo da vida. Tudo isso influencia a
percepção da realidade e o comportamento dos indivíduos nas organizações.

1.7.2 Autoconhecimento

Paralelamente relacionado à noção de personalidade, o autoconhecimento

ou autoconceito influencia muito do que dizemos ou das nossas ações. A percepção
seletiva é movida pelo autoconceito, a forma como nos olhamos. Os quatro fatores
que estruturam o autoconceito e interagem entre si são (BUONO; BOWDITCH,
2006):

• Valores: estruturam a base do caráter de uma pessoa.

• Crenças: são as ideias que temos sobre o mundo e as pessoas. (Aqui que
reside o perigo do preconceito).
• Competências: áreas do conhecimento, das habilidades, que são fatores
preponderantes na eficácia com que o indivíduo lida com o mundo.
• Metas pessoais: nossas aspirações, os objetivos que buscamos para o futuro.

1.8 FATORES DE PERCEPÇÃO EXTERNA

Assim como o que vemos e ouvimos é influenciado por nossos processos

internos, as formas como os vários estímulos nos são apresentados também
influenciam a percepção que temos a respeito deles. No entanto, os estímulos
externos têm muito mais relação com a sua própria natureza, sua configuração, do
que com a forma que os captamos.

• A intensidade ou força relativa de um objeto, ruído ou evento pode

influenciar de forma significativa a nossa percepção. Exemplo: um cheiro será
percebido se ele tiver uma fragrância penetrante em relação a um perfume

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 suave. Outra situação: uma música só pode ser ouvida se o seu volume for
mais intenso do que o barulho de fundo.

• O contraste se refere à extensão de algo em relação ao fundo. Em um

ambiente de penumbra qualquer ponto de luz se sobressai. O mesmo não
acontece se este mesmo ponto de luz estiver em uma rua iluminada, pelo
contraste que se tem dos outros pontos de luz mais intensos.

• O tamanho também influencia nossa forma de perceber. Os objetos maiores

são mais visíveis que os pequenos.

• A proximidade é outro fator que influencia nossa capacidade perceptiva.

Alguns elementos próximos podem ser vistos como conjuntos. Temos a
tendência a ver TOs e não como Ts e Os.

TO TO TO TO TO TO

• A semelhança é um pouco parecida com a proximidade e ambas têm uma

tendência a serem vistas como um conjunto de coisas próximas e menos
similares, quando na verdade são similares e não tão próximas. No exemplo
abaixo temos a tendência a ver colunas de T e O e não linhas alternadas de T
e O.
TOTOTOTOTO
TOTOTOTOTO
TOTOTOTOTO

• A repetição é outro fator externo que influencia nossa percepção. Coisas que
são repetidas frequentemente são “vistas” mais facilmente que outras.
Exemplo: as propagandas.

• O movimento também influencia nossa percepção, uma vez que tendemos a

perceber as coisas que se movem em relação ao ambiente parado.

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1.9 PERCEPÇÃO SOCIAL E INTERPESSOAL

Toda pessoa tem seu sistema conceitual próprio, funciona como um filtro
codificador, o nome disso é: padrões pessoais de referência. Esse filtro aceita ou
não as informações recebidas, isso vai depender do quanto essa mensagem é ou
não ajustada às referências do indivíduo. Há uma percepção seletiva que atua como
defesa, bloqueando as não desejadas. Desta forma, cada pessoa desenvolve seu
conjunto de conceitos para interpretar as experiências cotidianas.
Para Chiavenato (2006), os padrões de referência são importantes, pois
ajudam a entender o processo de comunicação. Aquilo que duas pessoas
comunicam é determinado pela percepção que elas têm de si mesmas e do
ambiente, ou seja, as informações trocadas são relacionadas com as percepções de
cada um no ambiente em que estão envolvidas. Desta interação entre dois
indivíduos (ou mais) surge a percepção social. Segundo Chiavenato a percepção
social nem sempre é consciente ou racional, é um meio pela qual uma pessoa forma
impressões sobre a outra com intuito de compreendê-la, e então desenvolver
empatia.
A figura abaixo demonstra o funcionamento desta interação. Podemos
observar que o contexto ambiental dos dois indivíduos é o mesmo, mas as
cognições a respeito são diferentes e, portanto, cada um codifica e decodifica de
acordo com suas percepções, suas motivações e crenças.

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 FIGURA 9 - PADRÕES DE REFERÊNCIAS PESSOAIS

Ruídos Referência B
ReferênciaAA
Referência
Fonte -> Codificação Decodificação
(Percepções de A) (Percepções de B)

Resposta

Contexto Ambiental

FONTE: Chiavenato, com adaptações do autor, 2010.

A percepção social possui três aspectos:

a) Percebedor: o indivíduo que está olhando.

b) Percebido: o indivíduo que está sendo olhado.
c) Situação: o conjunto total de forças sociais e não sociais dentro das quais
ocorre a percepção social.

A percepção social é influenciada por:

a) Estereótipos: que são distorções na percepção das pessoas. É um processo

de impressão padronizada de um grupo de pessoas dirigida a uma pessoa
em particular. Exemplo: os técnicos em TI são apresentados em filmes,
novelas e até mesmo no cotidiano como possuidores de alguns traços e
convencionamos a chamá-los de nerds. Daí, passamos a supor que todos os
profissionais desta área possuem estes traços.

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b) Efeito de Halo: É o processo pelo qual há impressão de que uma
característica do indivíduo ofusque todas as outras características deste
mesmo indivíduo. Essa característica mais acentuada pode ser positiva ou
negativa e assim influenciar da mesma forma. As propagandas utilizam muito
este recurso, tomando por base a seguinte premissa: se gostamos de um
indivíduo (um jogador de futebol), gostamos também dos produtos que ele
endossa (desodorantes, roupas, etc.).
O que nos faz pensar que uma pessoa que joga bem futebol entende
de desodorante? Simples, a crença de que se ele joga tão bem é também
bem informado sobre outras coisas. O problema deste efeito é que se
caracteriza por generalizações. Se um avaliador não gosta de pessoas de
cabelo comprido e tatuagens, poderá avaliar de forma incorreta o avaliado,
por que levará em consideração estas características e não as que devem ser
avaliadas. Lembra do conceito inicial? Reforça uma característica e ofusca as
demais de forma positiva ou negativa.

c) Expectativa: este é um tipo perigoso de influência na percepção, porque

muitas vezes vemos aquilo que queremos e não o que de fato está
acontecendo. Quantas vezes você ouviu alguém dizer: quando eu casei
descobri que ele não era o que eu pensava. Será que a pessoa mudou ou os
filtros da visão caíram? Possivelmente a segunda opção seja a mais provável.
Da expectativa temos três aspectos: a profecia autorrealizadora, quando
supomos que uma pessoa agirá de uma forma e ela acaba não
correspondendo às nossas expectativas.
Se supusermos que uma pessoa é preguiçosa, passamos a controlá-la
de forma incisiva e a pessoa acabará se comportando como se fosse um
preguiçoso por causa do nosso procedimento. O segundo aspecto é a
percepção seletiva, este fator apresenta duas conformações: a primeira é a
atenção seletiva – vemos e ouvimos o que nos interessa e ignoramos o resto
– e a outra é a retenção seletiva – lembramos de algumas mensagens e
esquecemos outras.
Se usarmos a percepção seletiva e presumirmos que uma pessoa se
comporte de determinada forma, prestaremos atenção apenas nestes

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 comportamentos e ignoramos os demais. A armadilha disso: passamos a usar
este mecanismo em situações que não são claras ou ambíguas, podendo
discorrer em um juízo de valor injusto. Por último temos a projeção: em todos
os momentos nos deparamos com isso. Sempre a culpa é do outro. Projetam-
se as próprias dificuldades nos outros. Quantas vezes a gente ouve: eu saí da
empresa A porque eles me perseguiam; da empresa B porque eles eram
encrenqueiros e por aí vai. Pessoas projetivas não conseguem enxergar que
se “Bob arruma problemas em todos os lugares, então Bob é o problema”.
Esta é uma frase de abertura de um capítulo do livro “Vencendo com as
Pessoas”, de J. C Maxwell.

d) Defesa da percepção: Uma vez que formamos uma percepção de uma

pessoa, temos uma tendência a nos apegar aos comportamentos que estão
alinhados a esta opinião. Já viu aquela estória: “Não fui com a cara de fulano,
meu santo não bateu”? E daí nem se dá ao trabalho de conhecer a pessoa. O
contrário também ocorre: “Fui com a cara do fulano porque ele é descolado”.

Com essas informações podemos entender porque nos comportamos de

modo tão diferente, mesmo estando no mesmo ambiente e tratando do mesmo
assunto.

1.10 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Por regra, nossa capacitação e competência técnica são mensuradas por

nossa perícia em determinada área. Mas as empresas, face às mudanças
constantes, não consideram somente estes critérios para avaliar o desempenho de
um funcionário. Existem inúmeras ferramentas para verificar como nos saímos nas
mais diversas situações e interagimos com os outros. Em função disso, o conceito
de competência, que outrora era visto como conhecimento profundo em determinada
área, foi reformulado.

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 Competência é o conjunto equilibrado entre três variáveis: Conhecimento,
Habilidade e Atitude – CHA. Por que é tão importante falar de competência quando
tratamos de inteligência emocional? Simples, os domínios da inteligência emocional
estão situados em dois polos: Competência Pessoal e Competência Social
(MUSSAK, 2003). O que é inteligência emocional? Segundo Goleman: “é a
capacidade de reconhecer nossos próprios sentimentos e os sentimentos dos
outros, de motivarmos a nós mesmos, de administrar bem as emoções em nós e nos
nossos relacionamentos.” Os quatro pilares da Inteligência Emocional são:

1. Autoconsciência: saber o que estamos sentindo no momento, usando esses

sentimentos para guiar nossa decisão.
2. Autogestão: capacidade de manipular nossas emoções de modo que facilite o
desenvolvimento dos trabalhos e não o contrário.
3. Consciência Social: sensibilizar-se com as outras pessoas, ter a capacidade
de considerar suas perspectivas.
4. Gestão do relacionamento: lidar com as emoções nos relacionamentos e
registrar as situações sociais; ter habilidade de negociar e interagir pelo bem
da equipe.

FIGURA 10 - DOMÍNIOS DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Competência Pessoal Competência Social

(Como lidamos conosco) (Como lidamos com os
outros)

Autoconsciência Consciência Social

e Autogestão

FONTE: Goleman, com adaptação ao autor, 2010.

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 1.11 COMUNICAÇÃO

Todos sabem o que é comunicação e sua importância na vida. E,

igualmente, todos nós sabemos da dificuldade que é usar esse instrumento
primordial para as relações. Lembremos dos padrões de referências: os padrões de
referências são importantes, pois ajudam a entender o processo de comunicação.
Aquilo que duas pessoas comunicam é determinado pela percepção que elas têm de
si mesmas e do ambiente, ou seja, as informações trocadas são relacionadas com
as percepções de cada um no ambiente em que estão envolvidas.
Se o processo de comunicação depende da forma como vemos e
percebemos a nós mesmos e o mundo, podemos entender porque o processo de
comunicação é tão sujeito a chuvas e tempestades. Sabemos que ele é composto
pelos seguintes elementos:
 Emissor - Fonte: quem fala, quem transmite a informação;
 Transmissor: meio usado para transmitir a informação;
 Mensagem: a informação, o dado;
 Receptor: destinatário da mensagem.

A comunicação humana pode ser representada pela figura a seguir:

FIGURA 11 – COMUNICAÇÃO HUMANA

Mensagem

F Pensa D
Decodifica
O E
N Transmite Recebe S
T T
E I
Entende N
Codifica O
Ponte de
Significado

Resposta - Retroação
ARQUIVO PESSOAL

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 Conforme a figura sugere, os erros de interpretações ou ambiguidades
ocorrem na ponte dos significados, o destino pode receber a mensagem de forma
diferente da que foi emitida, isso ocorre tanto por erros de julgamento, percepção
seletiva ou por outras barreiras. A respeito de barreiras de comunicação, são três as
principais: barreiras humanas, físicas e semânticas.

Barreiras O que é?

Limitações pessoais, emoções, hábitos

Humanas
de ouvir, preocupações e motivações.
Espaço físico, ruídos ambientais,
Físicas
distâncias, ocorrências locais.
Interpretação de palavras, significado de
Semânticas
sinais, decodificação dos gestos.

Segundo Chiavenato (2006), não somente as barreiras são fatores que

influenciam na efetividade da comunicação, ainda temos:

a) Omissão: Ocorre quando certos aspectos ou partes da comunicação são

omitidos, cancelados ou cortados, pelo emissor ou receptor, fazendo com que
a mensagem não seja completa em significado.
b) Distorção: Quando a mensagem sofre alteração, distorção, afetando e
modificando seu conteúdo original.
c) Sobrecarga: Quando a quantidade de comunicação é superior ao que o
destinatário pode processar.

Estas informações nos mostram que a comunicação é a tônica dos

relacionamentos e o fator primordial no estudo das relações humanas. O indivíduo
que consegue se comunicar tem eficácia em seus relacionamentos interpessoais e
alcança melhores resultados. O oposto disso é: o ponto de partida para os maiores
desentendimentos e conflitos e com isso a paralisação ou lentidão dos processos.

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1.12 O COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

Anteriormente vimos os fatores que influenciam no comportamento humano,

agora trataremos isso dentro das organizações. O comportamento das pessoas
apresenta algumas características:

1. O homem é proativo: seu comportamento é direcionado para o alcance de

objetivos, satisfação das necessidades. Para isso, reagem e respondem ao
ambiente de trabalho ou fora dele.

2. O homem é social: A participação dos indivíduos em organizações é

importante para a vida das pessoas. Procuram manter seu bem-estar
psicológico e social nos ambientes de trabalho e usam seus relacionamentos
para obter informações sobre si e o ambiente, criando a partir disso a
chamada “realidade social”.

3. O homem tem diferentes necessidades: as pessoas são motivadas pelas

mais diversas necessidades. O que motiva uma pessoa hoje pode não ter o
mesmo poder depois de um período. As motivações são frutos dos momentos
e por isso têm valências diferentes.

4. O homem pensa e escolhe: o comportamento humano é proposital, a

maneira como o indivíduo age e faz as suas escolhas é motivada pelos seus
interesses.

5. O homem tem limitada capacidade de resposta: isso porque esta

capacidade é função das aptidões (inatas) e de aprendizagem (aquisição), e
estão sujeitas às restrições de cada indivíduo.

Em função destas características do comportamento humano avulta o

conceito de que o homem é um ser complexo.

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1.13 CONCLUSÃO

Este módulo teve como objetivo demonstrar as origens do comportamento

humano, que suas ações são influenciadas por suas convicções, a forma como
enxerga a si e o mundo exterior. Que cada indivíduo tem uma influência genética,
social e cultural que justifica a forma como reage diante de determinadas situações.
Estas diferenças de comportamento e cognições são as geradoras de conflitos entre
as equipes.
Entender estas diversidades pode favorecer o florescimento de um ambiente
equilibrado e com ações voltadas para resultados. Não é um caminho fácil, mas é
necessário compreender a complexidade do ser humano e sua variabilidade para
adquirir habilidade nos relacionamentos. Nos próximos módulos iremos discorrer
sobre grupo e equipe e suas respectivas configurações e ainda habilidades de lidar
com as pessoas.

------------------------FIM DO MÓDULO I---------------------------

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