PERFIL DE PROYECTO DE TESIS

MAESTRIA EN ADMINISTRACION MENCION GESTION PÚBLICA Y

DESARROLLO EMPRESARIAL-PUERTO MALDONADO
ALUMNO: JESUS ALBERTO ESPINOZA QUISPE
1.- TITULO DE LA TESIS
LA CALIDAD DEL SERVICIO ADMINISTRATIVO EN LA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DEL SERVICO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL SANTA ROSA A
TRAVES DEL CONVENIO CON SALUDPOL-PUERTO MALDONADO 2019
2.- PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO
Uno de la grandes problemas que aqueja a la sociedad actual, es el nivel de
atención percibido de los distintos servicios que brindan las organizaciones
públicas, las cuales están vinculadas a la necesidad de los usuarios de la mayoría
de la población, dentro de estas situaciones se encuentran los servicios de
tratamiento de la salud de las personas, quienes acuden a diferentes nosocomios a
fin de ser atendidos en las dolencias que padecen, considerando que se espera que
dichos establecimientos no solo estén conformados un equipo de profesionales que
debe brindar un servicio de calidad de manera que esto ayude en la recuperación
del paciente, sino también un rápido y adecuado procedimiento administrativo como
es la cobertura del seguro que SALUDPOL brinda a sus asegurados (policías y
derecho habientes de los mismos)
Entre la problemática que describe sobre la deficiente atención en los servicios que
no alcanza los estándares de calidad, se encuentran la falta del médicos
especializado en Sanidad pnp que da origen a la referencia medica por emergencia
al hospital Santa Rosa, etc, reiterándose esta problemática administrativa en el área
de emergencias médicas, agravándose esta problemática en las unidades
descentralizadas denominados ya que consideran que el trato es pésimo, el tiempo
de obtener una cita es muy engorroso los distintos usuarios del área de emergencia
médica del Hospital del Santa Rosa situado en la localidad de Puerto Maldonado
distrito Tambopata, en Madre de Dios , las deficiencias son notorias, en la medida
que cuando se acude al área de emergencia hay que esperar la autorización del
sistema de salud o de la aseguradora, demostrando una alta eficiencia del sistema
administrativo, ya que contradice a la ley de simplificación administrativa, creada
para agilizar el trámite documentario.
Problema general.
¿De qué manera la calidad del servicio administrativo incide en la satisfacción del
usuario del servicio de emergencia del hospital santa rosa a través del convenio con
saludpol-Puerto Maldonado 2019
Problemas específico 1.
¿De qué manera la organización del servicio administrativo incide en la satisfacción
de los usuarios, en el servicio administrativo de emergencia del Hospital Santa
Rosa, 2019?
Problemas específico 2.
¿De qué manera la oportunidad y seguridad del servicio administrativo incide en la
satisfacción de los usuarios, en el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa,
2019?
Problemas específico 3.
¿De qué manera la atención del servicio administrativo incide en la satisfacción de
los usuarios, el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa, 2019?

3.-OBJETIVOS
Objetivo general.
Determinar el nivel de incidencia de la calidad del servicio administrativo en la
satisfacción de los usuarios en el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa,
2019?
Objetivos específicos.
Objetivo específico 1.
Describir el nivel de incidencia de la organización del servicio administrativo en la
satisfacción de los usuarios, en el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa,
2019?
Objetivo específico 2.
Explicar el nivel de incidencia de la oportunidad y seguridad del servicio
administrativo en la satisfacción de los usuarios, en el servicio de emergencia del
Hospital Santa Rosa, 2019?
Objetivo específico 3.
Determinar el nivel de incidencia de la atención del servicio administrativo en la
satisfacción de los usuarios, el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa,
2019?

4.-HIPOTESIS
Hipótesis general.
La calidad del servicio administrativo incide significativamente en la satisfacción de
los usuarios, en el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa, 2019?

Hipótesis específicos.
Hipótesis especifico 1.
La organización del servicio administrativo incide significativamente en la
satisfacción de los usuarios, en el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa,
2019?
Hipótesis especifico 2.
La oportunidad y seguridad del servicio administrativo incide significativamente en
la satisfacción de los usuarios, en el servicio de emergencia del Hospital Santa
Rosa, 2019?
Hipótesis especifico 3.
La atención del servicio administrativo incide significativamente en la satisfacción
de los usuarios, el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa, 2019?

5.-MARCO TEORICO
Trabajos previos internacionales
Portilla (2017) desarrollo la tesis de maestría en la Universidad Técnica del Norte,
Ecuador denominado Percepción del paciente en calidad de atención de enfermería
en el servicio de emergencia, Hospital Raúl Maldonado, Cayambe Pichincha 2016
estudio realizado con el propósito de explicar los niveles de percepción de
satisfacción sobre las expectativas de los usuarios respecto a la forma de atención
así como las expresiones de cultura de servicio del equipo de médicos, enfermeras
del servicio de emergencias del citado nosocomio, para ello, desarrollo el trabajo
utilizando el enfoque cuantitativo, en el tipo de estudio sustantivo explicativo de
diseño no experimental de corte transversal, tomando una muestra disponible de
354 usuarios directos, entre 21 y 30 años de edad concluyendo que para el 48% el
servicio es satisfactorio, mientras que para un 36% el servicio es deficiente, del
mismo modo se encontraron correlaciones significativas entre la edad y la
percepción del servicio, así como el sexo y los servicios que brindan satisfacción,
sobre los niveles alcanzados.

Trabajos previos nacionales

Huarcaya (2015) en la Universidad José María Arguedas de Andahuaylas, expuso
la tesis de maestría titulada Percepción de la calidad de atención en los usuarios
del servicio de emergencias del hospital I Santa Margarita de Andahuaylas, 2015 20
tendiendo como propósito; Establecer el nivel de percepción de la calidad de
atención recibida por los usuarios del servicio de emergencias del mencionado
hospital en el año 2015; estudio que se aboca al análisis de los tipos de servicio que
alcanzan los usuarios externos dentro del sistema de hospitales que pertenecen al
Seguro Social de Salud en la localidad de Andahuaylas, es un estudio de nivel
descriptivo de alcance correlacional, dentro del método cuantitativo, en la cual
asumió la teoría de Donabedian sobre la calidad de las cuales se adaptó el
instrumento para tomar datos de un total de 269 usuarios que se atendieron en el
servicio de emergencias, la conclusión indica que del total de personas, la mayoría
76% son mujeres y el resto son varones entre 25 y 35 años de edad, de los cuales
el 74% de los encuestados fueron atendidos por dolencias graves y el 21% fueron
acompañantes del paciente, dentro del mismo resultado se expone para el 56% la
atención solo es de nivel regular, mientras que para un 31% la atención es mala y
solo para un 13% la atención es satisfactorio, considerando estos resultados se
determina que predomina el nivel regular de atención, siendo que para un
porcentaje significativo es mala, por tanto se hace necesario reestructurar el sistema
de atención, ya que en toda organización debe primar las prácticas de una atención
que cubra las expectativas de los usuarios

6.-METODOLOGIA
Diseño de Investigación.
Diseño.
De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2010) es un estudio de diseño
no experimental de corte transversal, de análisis de dos variables concatenadas
entre sí, por la cual el esquema propuesto es el siguiente:

V1 V2
Dónde:
V1: Variable Calidad de servicio administrativo (causa)
V2: Variable Satisfacción del usuario en la Unidad de Emergencia del HSR

En este caso se establece, las relaciones causales de las sub variables de la calidad
de servicio administrativo con la satisfacción basada en el HSR que determina los
niveles SERVQUAL

Método.
Prueba con datos recolectados de manera directa dentro del enfoque Cuantitativo
dado que el objeto de la investigación consiste en evaluar ciertas características de
una situación particular en uno o más puntos del tiempo.

Variables.
Calidad de servicio administrativo.
Orrego (2013) define que ―es la percepción de todos los procesos de gestión
administrativa que complementa la necesidad de servicio.

Satisfacción del usuario.

Parasuraman, Zeithaml, y Berry, 1988 define que la satisfacción del usuario en el
servicio de salud, es la valoración de una necesidad alcanzada en la cual es
determinada entre las expectativas y las percepciones que determinan las
características de logro y de cubrir sus necesidades de manera efectiva dentro de
los programas de salud
7.-BIBLIOGRAFIA
Portilla, J. (2017). Percepción del paciente en calidad de atención de enfermería en
el servicio de emergencia, Hospital Raúl Maldonado, Cayambe Pichincha 2016.
(Tesis de maestría). Universidad Técnica del Norte, Ecuador.
Huarcaya, L. (2015). Percepción de la calidad de atención en los usuarios del
servicio de emergencias del hospital I Santa Margarita de Andahuaylas, 2015. (Tesis
de maestría). Universidad José María Arguedas de Andahuaylas.
Orrego, R. (2013). Calidad y humanización. X Encuentro Nacional de Experiencias
en Mejoramiento contínuo de la Calidad en Salud –IX Conferencia Nacional e
Internacional de Calidad en Salud. OPS/OMS. Trabajo presentado en la conferencia
en Perú. Recuperado de
http://www.minsa.gob.pe>ix_conferencia>calidad_y_humanizacion.Dra Gomez
OPS-16.pdf
Hernández, R., Fernández, C., y Baptista, P. (2010). Metodología de la
Investigación. México: McGrawHill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L. (1988). SERVQUAL- A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,
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