INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION

UNIDAD TEPEPAN

Mercadotecnia Directa

Profesora: Zamora Flores Irma Guadalupe

GRUPO: 4RVH

UNIDAD I y II
Índice
Introducción ........................................................................................................................................ 3
Antecedentes de la mercadotecnia directa ........................................................................................ 4
En USA ................................................................................................................................................. 5
En México ............................................................................................................................................ 6
Definición de mercadotecnia directa .................................................................................................. 7
Diferencia de la mercadotecnia directa con la mercadotecnia masiva y la publicidad ...................... 7
Tendencias tecnológicas ..................................................................................................................... 8
Aplicaciones prácticas ....................................................................................................................... 10
Mapa unidad 1 .................................................................................................................................. 12
Mapa unidad 1.1 ...................................................................................Error! Bookmark not defined.
Unidad 2 ................................................................................................Error! Bookmark not defined.
Formas de utilizar la mercadotecnia directa integral ....................................................................... 15
Estructura de la mercadotecnia directa integral............................................................................... 19
Componentes de la mercadotecnia directa integral......................................................................... 20
Base de datos .................................................................................................................................... 21
Telemercadeo.................................................................................................................................... 28
Coreo dirigido ........................................................................................Error! Bookmark not defined.
Comercio electrónico ............................................................................Error! Bookmark not defined.
Mapa unidad 2 .................................................................................................................................. 49
Conclusión ......................................................................................................................................... 51
Bibliográficas ..................................................................................................................................... 51
Anexos ...................................................................................................Error! Bookmark not defined.
Introducción
Mercadotecnia es una herramienta vital en cualquier negocio autónomo o
empresa con espíritu emprendedor en el mercado.

Por ello su evolución ha sofisticado las complacencias particulares del

target group perteneciente a cada empresa, es así como surge la
“Mercadotecnia directa integrada”.

Incrementar la cartera de clientes y fomentar la fidelidad de los mismos

con la empresa, así como iniciar un ciclo continuo de compra, son
objetivos principales que ofrece la mercadotecnia directa integrada.

La mercadotecnia directa se puede programar de manera más precisa

para llegar a los candidatos en el momento adecuado dando como
resultado mayor impacto e interés sobre la información recibida.

Permite poner a prueba medios y mensajes alternos (encabezados,

saludos, beneficios, precios y similares) en la búsqueda de la estrategia de
costos más efectivos.

Permite privacidad sobre la oferta y estrategia del comerciante directo

invisibles para los competidores.

Por último, el comerciante directo sabe si la campaña fue benéfica debido

a la medición de las respuestas
 UNIDAD 1

Antecedentes de la mercadotecnia directa

La mercadotecnia directa es una disciplina de comunicación uno a uno

que a través de distintos medios o herramientas provoca una reacción de
respuesta inmediata y medible. Tiene como objetivo principal incrementar
el impacto de los productos o servicios con su campo de clientes o
prospectos específicos a fin de impulsar las ventas.

Últimamente las empresas se han acercado a la mercadotecnia directa

dándole un mayor crecimiento. Su evolución se debe a los cambios
constantes en la tecnología, el mercado, los consumidores y actualmente
por las presiones producidas gracias a la crisis financiera que obliga a los
mercadólogos a generar mayores ganancias en medio de una
competencia fuerte.

La Mercadotecnia Directa era sinónimo de correo publicitario, lo cual

significaba envío de catálogos y promociones por este medio. Luego se
sumó el teléfono y con él vinieron las ventas telefónicas y líneas de servicio,
soporte y atención. Ahora la mercadotecnia directa también utiliza otros
medios de comunicación directo bidireccionales que han surgido de las
nuevas tecnologías como son los mensajes SMS y el email. El ingenio de las
empresas de mercadotecnia directa crece constantemente, abarcando
cada vez más herramientas y maneras de utilizarlas.

Lo importante es la comunicación y una comunicación inteligente ayuda

a las compañías a transformar su negocio, alcanzando una ventaja
competitiva en el mercado. Lo mejor de la mercadotecnia directa es que
es accesible económicamente y se pueden medir los resultados en
períodos cortos de tiempo.

Esta creatividad e inventiva es la base de la mercadotecnia directa y la

comunicación es la esencia para una campaña de éxito.
Una campaña puede requerir de diseñar y enviar piezas por correo o
mensajería, diseño, envíos, recepción y administración de emails, realizar
llamadas telefónicas de salida (outbound) o publicar un número y recibir
llamadas de entrada (inbound) en un centro telefónico.

Ejemplos de piezas de correo Ejemplo de centro de

utilizadas en campañas de telemarketing (cal center) usado
mercadotecnia directa en una campaña.

En USA
Antes de 1970 ya se usaban las herramientas de la mercadotecnia directa;
esta nació como tal en 1982, cuando Aarón Montgomery en Estados
Unidos distribuyo su primer catálogo de corridos por correo. La
mercadotecnia directa alcanzo un gran auge impulsado a través de los
siguientes acontecimientos:

HISTORIA DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA EN USA

AÑO | ACONTECIMIENTO

|1450 | Johanes Gutenberg inventa el tipo móvil

|1667 | William lucas, un jardinero ingles publica el primer catalogo

|1744 | Benjamìn Franklin inventa el primer catalogo

|1830 | Unas cuantas compañías por correo empiezan a operar en

NuevaInglaterra

|1863 | La introducción del porte de correos a un centavo facilita el

correo directo
|1867| La invención de la máquina de escribir proporciona una
apariencia moderada a los materiales de correo

|1872 | Montgomery Ward pública el primer catálogo, 1884 cuenta con

240 pag.

| 1886 | Richard Sears ingresa al negocio de pedidos por correo

vendiendo relojes, venden por medio de catálogo de 196 paginas

|1912 | L. Bean funda las compañías de correo más admiradas

|1928 | el correo de paquetería ofrece al a industria el correo directo

|1950 | Aparecen tarjetas de crédito American Express

|1953 | se funda Publisher Clearing House

|1967 | El termino Telemarketing aparece por primera vez en AT&T

|1983 | Surge la DMA como reflejo de los vendedores de MKT directo

|1984 | Apple introduce la Macintosh

|1992 | Crece en EUA el número de personas que hace compras en su

hogar

|1998 | la DMA se fusiona con Asosiaton Interactive Media para envió por
internet

|2003 | Los consumidores registran 10 millones de números telefónicos en

la campaña Dont no call registry

En México
La mercadotecnia directa inicia en México cuando el producto está
dispuesto sin restricciones al cliente, cuando puede percibir por si solo las
características, y beneficios del mismo sin necesidad de los argumentos de
un vendedor. La referencia más reciente de dicho sistema se muestra
cuando se instala el autoservicio, pues existe una interacción ya no entre el
consumidor final-vendedor-producto. El hecho de que un vendedor se
interponga entre el cliente final y el producto no permite que el
consumidor perciba características físicas, cualidades, beneficios y
presentación del producto. Ahora el producto se vende por sí solo.
En México si bien no existen registros oficiales sobre la inversión en
mercadotecnia directa, es posible deducir su crecimiento representado
por el importante número de empresas que se han generado en servicios
como el tele marketing, el marketing on-line y las agencias dedicadas al
desarrollo de campañas de mercadotecnia directa.

El crecimiento se ve reflejado también en el desarrollo de centros de

contacto o páginas web en todo tipo de organizaciones.

Definición de mercadotecnia directa

• Es el método mediante el cual se ofrecen al cliente productos o

servicios de forma personalizada y, claro, directa.

• El marketing directo es la comunicación a través de determinados

medios que introduce la posibilidad de suscitar una reacción.

Diferencia de la mercadotecnia directa con la mercadotecnia masiva y la

publicidad
Debido a que la mercadotecnia directa es de naturaleza individualizada,
sus características son fundamentalmente distintas a la mercadotecnia
masiva o general.

En la siguiente tabla se muestran algunas de las características que definen

y diferencian a la mercadotecnia directa comparada con la
mercadotecnia masiva:

MERCADOTECNIA DIRECTA

· Clientes individuales
· Perfil del cliente
· Oferta personalizada
· Producción personalizada
· Mensaje individualizado
· Comunicación bidireccional
· Clientes rentables
 · Participación de clientes
· Retención de clientes
· Distribución personalizada

MERCADOTECNIA MASIVA

· Cliente promedio
· Anonimato del cliente
· Producción en masa
· Distribución en masa
· Publicidad masiva
· Promoción masiva
· Comunicación unidireccional
· Participación del mercado
· Clientes totales
· Atracción de clientes

Agencias de Mercadotecnia Directa

Para llevar a cabo un programa de mercadotecnia directa existen

agencias especializadas en esta disciplina. Las agencias de
mercadotecnia directa ofrecen desde los servicios creativos y de
estrategia para el desarrollo de una campaña, hasta la implementación
de los mismos in-house o mediante la contratación de un servicio externo.

Tendencias tecnológicas
El Mundo de la tecnología está en constante cambio y avance. Sin
embargo, existen algunas tendencias que pueden ayudar a establecer
predicciones sobre lo que ocurrirá a corto plazo. Algunas de estas son:

1. La revolución de la segunda pantalla. El 80% de los usuarios de

dispositivos móviles los emplean al tiempo que ven la televisión. La segunda
pantalla ha llegado. La experiencia visual se enriquece pero, a la vez, lo
hace la conexión con el consumidor.

2. El Big Data. Gracias a internet y su omnipresencia en aumento las

empresas cosechan montañas de datos sobre los usuarios. 2013 será el año
en el que, finalmente, decidan qué hacer con la ingente cantidad de
datos. Información específica, por targets o públicos objetivo en todos los
canales y, sobre todos, los ámbitos de la vida serán rescatados de lo más
profundo de las bases de datos. Los productos podrán ser así más
predictivos e interesantes.

3. El final de los trolls anónimos. El troll más popular de Reddit fue

descubierto en 2012 y obligado a confesar. Se sentó así el precedente de
que los trolls no pueden ocultarse para siempre. El próximo año el discurso
online seguirá una nueva línea en la que el anonimato empleado para
dañar a los internautas de forma gratuita comenzará a diluirse.

4. El fin de la privacidad. De la mano del fin del anonimato llegará, en

consecuencia, el final de lo privado. Los consumidores asumirán que todo
aquello publicado en medios sociales, lo que compran o los lugares a los
que acuden será información pública a menos que lo mantengan al
margen del ámbito digital. Quizás esto fomente la proliferación en 2013 de
aplicaciones para la navegación privada, como el “modo incógnito” en
Google Chrome.

5. La revolución de los informes. Las empresas de comunicación otorgarán

más importancia a la elaboración de reportajes e informes originales y
propios. Se espera que 2013 se llene de largas lecturas, investigaciones
periodísticas reales y menos disculpas digitales.

6. Muerte oficial de los ordenadores de sobremesa. En la presentación en

Nueva York de Windows 8 únicamente se emplearon dispositivos portátiles.
Las ventas de PC sufren una crisis vertiginosa y algunos informes aseguran
que no subirán en varios años, o quizás nunca.

7. Impresión en 3D. Cada vez más empresas se interesarán por este tipo de
impresiones, aunque aún quedará algo lejos para las personas. No
obstante, el contacto con las impresiones en 3D será más cotidiano.

8. Dispositivos flexibles. A finales de año se verán teléfonos plegables. Pero

Samsung, Apple, Google o HTC, ¿cuál será la primera?

9. Tecnología embedded. Los objetos tradicionales incorporarán

tecnología inteligente. Aparecerá donde menos se espera, en puertas,
postes o cualquier otro lugar.

10. Crowdfunding-manía. Las pequeñas empresas y los particulares están

encontrando éxito en las campañas de financiación a través de
crowdfunding.
11. La revolución de los robots. La compañía Rodney Brooks, que dio a
conocer su modelo de robot Baxter, prevé que veremos mejores robots en
los hogares en tan solo unos pocos años.

Aplicaciones prácticas
Donde más éxito ha tenido el TELEMARKETING son las ventas corporativas o
bien las conocidas como las de negocio a negocio, B2B, razón por la cual
se ha alejado de otro tipo de industria.

Pero no debemos olvidar que el TELEMARKETING NO comprende

solamente ventas por teléfono, sino que estas son una parte de una
estrategia global de mercadeo. Es decir, si un producto únicamente
puede venderse en persona, así se seguirá vendiendo pero podemos
utilizar las otras funciones del TELEMARKETING para volver más productivo a
nuestro departamento de ventas, para encontrar a los clientes potenciales
del producto para que los vendedores vayan a demostrarlo en una visita
que ya no es en frío y por tanto tiene más probabilidades de cierre.

Es decir con el TELEMARKETING podemos realizar cualquiera de las

funciones del ciclo de la venta:

-Prospección, generar posibilidades de venta para desarrollarlas

-Elaboración de Perfiles, investigar a los contactos para comprender a

fondo el proceso de la compra.

-Clasificación, Seleccionar los posibles clientes para concentrar el esfuerzo

de ventas en los de mayor potencial.

-Venta, Efectuar y cerrar la venta.

-Servicio, después de la venta seguir atentos al funcionamiento del

producto, para conservar al cliente.

Todo programa de TELEMARKETING tiene que ser rentable inmediatamente

6 Meses, o a través de un flujo de ventas.

Las utilidades demuestran que el TELEMARKETING entre empresas es mucho

más rentable que las ventas telefónicas al consumidor.
No obstante hay que saber usar bien el TELEMARKETING, ya que las
tendencias actuales lo imponen porque es una herramienta probada y las
empresas que no lo acepten irán cayendo poco a poco.

Por otro lado las agencias que están proporcionando estos servicios, están
localizando empresas que realizan básicamente estrategias multicanal, o
aquellas que están convencidas de que los sistemas de comercialización
deben de cambiar junto con la forma de realizar los negocios.

Aunado al Telemarketing, se están desarrollando otros servicios que van

tomados de la mano, y que es importante en este punto tomar en cuenta,
ya que el papel que desempeña en la industria es vital; hablamos del
correo directo, de las bases de datos, e Internet y que así contemplaríamos
los 4 componentes básicos de la mercadotecnia directa.

Así pues existen algunas agencias que se han integrado de manera que
ofrecen a los clientes todo un servicio integral, es decir, todos los servicios
bajo un mismo techo.
Mapa unidad 1
 *Las costumbres y religiones de los españoles se difundieron hasta desplazar de los mexicanos
*Construcción de grandes edificios
INICIO DE LAS CADENAS COMERCIALES
1886 Richard Sears ingresa al negocio de pedidos por correo de relojes
Mexico 1912 L Bean funda compañias de correos
1950 Aparecen tarjetas de credito A.E
1967 Aparece el Telemarketing
1983 Surge la DMA como reflejo de los vendedores de MKT directo
2003 Los consumidores registran 10 millones de números telefonicos en la compañia Don't no call registry

Antecedentes

E.U.A.
Es el método mediante el cuál
se ofrecen al cliente productos
o servicios de forma
personalizada y, claro, directa.
* A partir de 1960 se pasa de una economía industrial a una digitalcaracterizada por el tener ³inteligencia en red´ (información digitalizada).
* El elemento crítico son los medios de transmisión: satélites, tecnologíainalámbrica, computadoras en red, que conforman la denominada ³carretera de
lainformación.
´* Internet es una ³red de redes´ que permite comunicación digitalizada a altavelocidad.
* En 1969, la red, llamada entonces ARPAnet fue una realidad al lograr conectar 2 nodos. Los nodos se comunican mediante el intercambio de paquetes
deinformación, en el que pedazos de ésta son enviados a través de lascomputadoras hacia la dirección central de la red.* En 1989 el Departamento de Defensa
fue sustituido por la National ScienceFoundation y el proyecto cambió de nombre a NSFnet. La red se diseñó para unir 5 supercomputadoras (esto fue el
esqueleto de lo que hoy se conoce comoInternet). Su objetivo era facilitar la investigación y comunicación entre lacomunidad científica.

Definicion
Mercadotecnia Directa
El marketing directo es la
comunicación a través de
determinados medios que
introduce la posibilidad de
suscitar una reacción.

CON LA PUBLICIDADAD MASIVA. La

mercadotecnia Directa es
persnalizada.

Diferencia Mercadotecnia Directa

CON LA PUBLICIDAD. La
mercadotecnia masiva nunca tiene
contacto directo con el cliente y
tiene que apoyarse de una base de
datos.
El desarrollo de la tecnología ah ido
incrementando principalmente en
Tendencias Tecnologicas Internet con aplicaciones y plataformas
que nos ayudan a interactuar mejor con
el cliente.
 UNIDAD 2

Formas de utilizar la mercadotecnia directa integral

4. Para potencializar
venta cruzada

3.Como 2.1. FORMAS 1.Como

estrategia del DE UTILIZAR canal de
CRM EL M.D.I ventas

2. Como soporte
del canal de
ventas

1. COMO CANAL DE VENTAS:

El mercado directo creció con rapidez en el mercado entre negocios por

medio de la fuerza de ventas. La mercadotecnia directa ofrece una
extensa gama de beneficios a los clientes.

Los fabricantes, detallistas, compañías de servicio, comerciantes por

catálogo y organizaciones no lucrativas utilizan la mercadotecnia directa.

Su crecimiento en el mercado de consumidores es en gran medida una

respuesta a la “Desmasificación” del mercado, en la cual existe una
cantidad siempre en aumento de nichos de mercado con necesidades y
preferencias muy particulares.

El ritmo de vida actual fomenta las compras en casa. Además, muchas

tiendas de cadena han reducido los artículos especializados que tienen un
movimiento más lento, creando así la oportunidad para que los
comerciantes directos los promuevan. El desarrollo de los números
telefónicos sin costos y la voluntad de los comerciantes de aceptar
pedidos por teléfono durante las noches o los domingos han fomentado
esta forma de venta.

Otro factor importante es el crecimiento del poder de las computadoras

permitiendo a los comerciantes directos crear mejores bases de datos de
los clientes a partir de las cuales pueden identificar a los mejores
candidatos para cualquier producto que desee anunciar.

2. COMO SOPORTE DEL CANAL DE VENTAS

Los sitios web se centran en situar publicidad y productos destacados en la

entrada (la página de inicio) y se olvidan de situarla a la salida (en las
páginas de finalización de operaciones).

Especialmente en los sitios web de banca, los usuarios acceden a los sitios
con el objetivo de realizar una tarea determinada, ignorando el contenido
de la página de inicio, recurriendo a las cajas de acceso y ocasionalmente
al finalizar la actividad, predisponemos tiempo a leer las nuevas
actualizaciones.

Es por ello, que la mercadotecnia directa integrada, entra en acción

evitando la generación de gastos innecesarios para la empresa,
enfocando así la atención personalizada sobre el envío de información
adecuada a las necesidades de los clientes.

3. COMO ESTRATEGIA DEL CRM

En la actualidad, muchos usuarios de la mercadotecnia directa lo

visualizan como la representación de un papel más amplio (que se puede
llamar mercadotecnia de relación directa). Estos comerciantes directos
utilizan los medios de publicidad de respuesta directa para realizar una
venta y aprender acerca de un cliente cuyo nombre y perfil entran en una
base de datos de los clientes, que se emplea para establecer una relación
continua y enriquecedora cuyo énfasis radica en el establecimiento de
relaciones preferenciales con los clientes.
 Los consumidores que compran por medio de los canales de pedidos por
correo dicen que las compras por correo son divertidas, convenientes y sin
problemas. Ahorran tiempo. Pueden realizar compras comparativas. Les
introducen una mayor variedad de mercancías y nuevos estilos de vida.

Los clientes industriales también cuentan con muchas ventajas, sobre todo,
porque aprenden a cerca de muchos productos y servicios sin tener que
invertir tiempo en reuniones con vendedores.

La mercadotecnia directa proporciona varias ventajas a los vendedores.

Permite una mayor selectividad de los candidatos. El mensaje se puede
personalizar y adaptar al cliente, además el comerciante directo puede
establecer una relación continua con cada cliente.

Mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o producto,

seleccionar el producto o servicio, el color la forma, tamaño, el empaque,
la localización del negocio, la publicidad, las relaciones publicas, el tipo de
ventas que se hará, el entrenamiento de ventas, la presentación de
ventas, la solución de problemas y el seguimiento.

Es un hecho aprobado, que todo negocio, empresa o actividad comercial

requiere reponer los clientes que pierden por diferentes razones, como
descontento, atracción por otros, cambio de barrio, etc. Cualquier
empresa pierde como mínimo un 20% de clientes anualmente. Esto
significa que en menos de 5 años una empresa se queda sin clientes, a
menos que haga algo para atraer nuevos clientes, esta es la razón
fundamental de las actividades de promoción.

En el caso de los compradores leales, un nivel alto de exposición por

semana podría ser improductivo debido a que la eficacia de los anuncios
sólo pueden alcanzar cierto nivel. Es poco probable que la publicidad
tenga un efecto acumulativo que genere lealtad. Las características,
exhibiciones y sobre todo el precio tienen un mayor impacto sobre la
respuesta de la publicidad.
4. PARA POTENCIALIZAR VENTA CRUZADA

La venta cruzada de la mercadotecnia en distintos soportes ha sido

reforzada por la tendencia de los grandes conglomerados a difundir su
contenido por canales muy diversos, pero bajo una misma marca. Este
fenómeno se explica en parte por la aparición de internet y su efecto de
convergencia sobre los diversos medios. La adopción masiva de la banda
ancha promete acelerar aún más la tendencia hacia la convergencia.

La venta de publicidad cruzada es uno de los principales

argumentos que esgrimen algunas empresas a la hora de “justificar” su
presencia en sectores tan diversos como televisión (su negocio tradicional),
la distribución de revistas, música, radio, televisión por satélite e internet.

Técnica muy utilizada en marketing directo para ofrecer a clientes

productos complementarios o similares a otro que ya adquirieron. Por
ejemplo, si una persona adquirió un seguro de vida, ahora puede
ofrecérsele un seguro para el hogar. Cross selling.

En marketing, se llama venta cruzada (del inglés cross-selling) a la táctica

mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios
a los que consume o pretende consumir un cliente.

Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Así, a una persona

que contrata un viaje al extranjero, se le ofrece usualmente una serie de
servicios relacionados, como alquiler de vehículos, billetes de tren, billetes
de metro, entradas para espectáculos, etc.

La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de ventas a

través de Internet.

En las compras realizadas a través de la red, las empresas suelen guardar

registros de las preferencias o hábitos de los consumidores, por declaración
propia, sin consentimiento expreso. Así permite a la tienda virtual
diagramar sus estrategias de cross-selling para futuras visitas del
consumidor, o potencial consumidor. Por ejemplo, si un cliente compra
habitualmente películas de terror, se le ofrecerán novelas del mismo
género así como pósters o fotografías de terror o CD’s con bandas sonoras,
accesorios, etc.
Estructura de la mercadotecnia directa integral

El Outsourcing es la acción de acudir a una agencia exterior para operar

una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía, la
cual en definitiva contrata un servicio o producto final sin que tenga
responsabilidad alguna en la administración o manejo de la prestación del
servicio, la cual actúa con plena autonomía e independencia para
atender diversos usuarios.

La tercerización implica también fomento para la apertura de nuevas

empresas con oportunidades de oferta de mano de obra, restringiendo de
cierto modo el impacto social.

La importancia de la tercerización radica en que esta pretende

concentrar los esfuerzos de la compañía en las actividades principales del
giro de negocios. De esta manera se pretende otorgar mayor valor
agregado para los clientes y productos mediante agilidad y oportunidad
en el manejo de los procesos transferidos, una reducción de los tiempos de
procesamiento e inclusive, en la mayoría de los casos, una reducción de
costos y de personal, así como una potencialización de los talentos
humanos.

Inhouse.- Una de las principales ventajas que tiene realizar una campaña
Inhouse es definitivamente el mayor control y la supervisión que se tiene
sobre los resultados, pues estamos en el campo de batalla con el pulso en
la mano para poder decidir rápidamente cualquier cambio que se
necesite.

La flexibilidad también es una ventaja ya que podemos cambiar en el

momento en que así lo decidamos que cinco posiciones que estaban
operando una campaña de salida podamos cambiarlos a que estén
recibiendo llamadas de atención a clientes o bien confirmar la asistencia a
un evento.

Es obvio que otra ventaja es su menor costo de operación.

Por otro lado las desventajas que tenemos al realizarlo inhouse es que la
implantación será más lenta, ya que no tenemos todos los recursos
disponibles para ejecutar esta implantación tan rápido como lo puede
hacer una agencia.
Los resultados al hacerlo inhouse no los veremos claramente antes de seis
meses, lo cual hace que la operación se vuelva cara, e inclusive hemos
visto empresas que en el quinto mes al no ver resultados positivos
claudican y deciden cerrar su propio cc.

FULFILLMENT (Gestión de pedidos)

Conjunto de políticas, procedimientos, personal, impresos y productividad,

implicado en el manejo de un pedido a partir de un acción de Marketing
Directo, como son: el procesamiento de los pedidos recibidos por correo o
teléfono, mantenimiento de un base, almacenamiento de productos,
transporte de mercancías, resolución de reclamaciones después de la
entrega, facturación, control de stocks, gestión y valoración estadística de
las devoluciones y envíos, etc.

Componentes de la mercadotecnia directa integral

Definición 1:

Cuando todos los departamentos de la empresa trabajan

coordinadamente para satisfacer los
intereses de los consumidores se consigue
una mercadotecnia integrada

Kotler

Definición 2:

Este concepto implica dos cosas: 1) Que las

diversas funciones de marketing (fuerza de
ventas, publicidad, investigación de marketing, etc...) deben actuar
coordinadas entre ellas. 2) Que el marketing debe estar coordinado con
los otros departamentos de la empresa. No funcionará si es solo tarea de
un único departamento. La importancia de la satisfacción del consumidor
debe ser asumida por todos los empleados y departamentos de la
empresa.

Diccionario de Marketing de Cultural S.A.

Ejemplo:
En XEROX para realizar una Mercadotecnia Integral se necesita realizar un
trabajo en conjunto con áreas como Ventas, Publicidad, investigación de
Mercados, entre otras. Con la finalidad de coordinarse para satisfacer las
necesidades de sus consumidores.

Un ejemplo que ayuda a comprender esta recomendación es el hecho de

que la empresa Xerox incluye en la descripción de cada puesto de trabajo
una explicación de cómo se relaciona cada trabajo con el cliente.
Complementando este ejemplo, sería positivo añadir a esa explicación el
impacto que tiene cada labor en la satisfacción del cliente.

Base de datos
Definición 1:

Una base de datos es una colección de información organizada de forma

que un programa de ordenador pueda seleccionar rápidamente los
fragmentos de datos que necesite. Una base de datos es un sistema de
archivos electrónico.

Definición 2:

Se denomina base de datos a un conjunto de datos ordenados de modo

tal que puedan ser modificados y accedidos para su lectura de modo
rápido y preciso.

Ejemplo:

Generalmente en empresas grandes es donde manejan las Bases de

Datos, por ejemplo en YAMAHA al realizar tu compra realizan un registro
para facturar tu producto, pero a su vez estas ingresando a su base de
datos para poder darte un mejor seguimiento y así segmenten a sus
consumidores.

Diferencia entre Base de Datos y lista de Nombres:

La lista de nombres simplemente es un conjunto de datos básicos de

nuestro consumidor. En cambio una Base de datos nos ayuda a conocer
mejor las preferencias de nuestros consumidores, el monto y la frecuencia
de sus compras. Esto con la finalidad de saber qué tipo de estrategias de
marketing utilizaremos para elevar las ventas.

Ejemplo:

En una empresa pequeña usualmente usan la lista de nombres para tener

un registro de las personas o un control. En cambio a una empresa grande
invierte en una base de datos para poder utilizar la información obtenida
para realizar campañas de marketing personalizadas.

Modelos de Bases de Datos:

Un modelo de datos es básicamente una "descripción" de algo conocido

como contenedor de datos (algo en donde se guarda la información), así
como de los métodos para almacenar y recuperar información de esos
contenedores. Los modelos de datos no son cosas físicas: son
abstracciones que permiten la implementación de un sistema eficiente de
base de datos; por lo general se refieren a algoritmos, y conceptos
matemáticos.

Algunos modelos con frecuencia utilizados en las bases de datos:

Bases de datos jerárquicas

En este modelo los datos se organizan en una forma similar a un árbol (visto
al revés), en donde un nodo padre de información puede tener varios
hijos. El nodo que no tiene padres es llamado raíz, y a los nodos que no
tienen hijos se los conoce como hojas.

Las bases de datos jerárquicas son especialmente útiles en el caso de

aplicaciones que manejan un gran volumen de información y datos muy
compartidos permitiendo crear estructuras estables y de gran rendimiento.

Una de las principales limitaciones de este modelo es su incapacidad de

representar eficientemente la redundancia de datos.

Base de datos de red

Éste es un modelo ligeramente distinto del jerárquico; su diferencia

fundamental es la modificación del concepto de nodo: se permite que un
mismo nodo tenga varios padres (posibilidad no permitida en el modelo
jerárquico).

Fue una gran mejora con respecto al modelo jerárquico, ya que ofrecía
una solución eficiente al problema de redundancia de datos; pero, aun
así, la dificultad que significa administrar la información en una base de
datos de red ha significado que sea un modelo utilizado en su mayoría por
programadores más que por usuarios finales.

Bases de datos transaccionales

Son bases de datos cuyo único fin es el envío y recepción de datos a

grandes velocidades, estas bases son muy poco comunes y están dirigidas
por lo general al entorno de análisis de calidad, datos de producción e
industrial, es importante entender que su fin único es recolectar y recuperar
los datos a la mayor velocidad posible, por lo tanto la redundancia y
duplicación de información no es un problema como con las demás bases
de datos, por lo general para poderlas aprovechar al máximo permiten
algún tipo de conectividad a bases de datos relacionales.

Un ejemplo habitual de transacción es el traspaso de una cantidad de

dinero entre cuentas bancarias. Normalmente se realiza mediante dos
operaciones distintas, una en la que se decrementa el saldo de la cuenta
origen y otra en la que incrementamos el saldo de la cuenta destino. Para
garantizar la atomicidad del sistema (es decir, para que no aparezca o
desaparezca dinero), las dos operaciones deben ser atómicas, es decir, el
sistema debe garantizar que, bajo cualquier circunstancia (incluso una
caída del sistema), el resultado final es que, o bien se han realizado las dos
operaciones, o bien no se ha realizado ninguna.

Bases de datos relacionales

Éste es el modelo utilizado en la actualidad para modelar problemas reales

y administrar datos dinámicamente. Tras ser postulados sus fundamentos en
1970 por Edgar Frank Codd, de los laboratorios IBM en San José (California),
no tardó en consolidarse como un nuevo paradigma en los modelos de
base de datos. Su idea fundamental es el uso de "relaciones". Estas
relaciones podrían considerarse en forma lógica como conjuntos de datos
llamados "tuplas". Pese a que ésta es la teoría de las bases de datos
relacionales creadas por Codd, la mayoría de las veces se conceptualiza
de una manera más fácil de imaginar. Esto es pensando en cada relación
como si fuese una tabla que está compuesta por registros (las filas de una
tabla), que representarían las tuplas, y campos (las columnas de una
tabla).

En este modelo, el lugar y la forma en que se almacenen los datos no

tienen relevancia (a diferencia de otros modelos como el jerárquico y el de
red). Esto tiene la considerable ventaja de que es más fácil de entender y
de utilizar para un usuario esporádico de la base de datos. La información
puede ser recuperada o almacenada mediante "consultas" que ofrecen
una amplia flexibilidad y poder para administrar la información.

El lenguaje más habitual para construir las consultas a bases de datos

relacionales es SQL, Structured Query Language o Lenguaje Estructurado
de Consultas, un estándar implementado por los principales motores o
sistemas de gestión de bases de datos relacionales.

Tipos de base de datos

Las bases de datos pueden clasificarse de varias maneras, de acuerdo al

contexto que se esté manejando, la utilidad de las mismas o las
necesidades que satisfagan

SEGÚN LA VARIABILIDAD DE LOS DATOS ALMACENADOS

Bases de datos estáticas

Son bases de datos de sólo lectura, utilizadas primordialmente para

almacenar datos históricos que posteriormente se pueden utilizar para
estudiar el comportamiento de un conjunto de datos a través del tiempo,
realizar proyecciones, tomar decisiones y realizar análisis de datos para
inteligencia empresarial.

Bases de datos dinámicas

Éstas son bases de datos donde la información almacenada se modifica

con el tiempo, permitiendo operaciones como actualización, borrado y
adición de datos, además de las operaciones fundamentales de consulta.
Un ejemplo de esto puede ser la base de datos utilizada en un sistema de
información de un supermercado, una farmacia, un videoclub o una
empresa.

SEGÚN EL CONTENIDO

Bases de datos bibliográficas Sólo contienen un subrogante

(representante) de la fuente primaria, que permite localizarla. Un registro
típico de una base de datos bibliográfica contiene información sobre el
autor, fecha de publicación, editorial, título, edición, de una determinada
publicación, etc. Puede contener un resumen o extracto de la publicación
original, pero nunca el texto completo, porque si no, estaríamos en
presencia de una base de datos a texto completo (o de fuentes primarias
—ver más abajo). Como su nombre lo indica, el contenido son cifras o
números. Por ejemplo, una colección de resultados de análisis de
laboratorio, entre otras.

Bases de datos de texto completo Almacenan las fuentes primarias, como

por ejemplo, todo el contenido de todas las ediciones de una colección
de revistas científicas.

Directorios

Un ejemplo son las guías telefónicas en formato electrónico.

Bases de datos o "bibliotecas" de información química o biológica Son

bases de datos que almacenan diferentes tipos de información
proveniente de la química, las ciencias de la vida o médicas. Se pueden
considerar en varios subtipos:

 Las que almacenan secuencias de nucleótidos o proteínas.

 Las bases de datos de rutas metabólicas.
 Bases de datos de estructura, comprende los registros de datos
experimentales sobre estructuras 3D de biomoléculas-
 Bases de datos clínicas. Bases de datos bibliográficos (biológicos,
químicos, médicos y de otros campos)

CRM: Procesos, Objetivos y Estrategias

Definición 1:

El CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia

el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como
hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar
y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la
estrategia de negocio desarrollada.

Definición 2:

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus

esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades,
aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la
empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la
empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes
desde los diferentes canales o medios de comunicación.

Ejemplo:

Encontramos en México con EcoCentro, o casos como el de Confluencia y

Gran Valle Negocios, empresa desarrolladora de proyectos inmobiliarios en
Argentina. En este último ejemplo, se hace indispensable contar con un
CRM para empresas en el que puedas agrupar los proyectos (llamados
‘Casos’), añadirle categorías, asignar tareas a un usuario concreto, añadir
notas, etc

Base de Datos para la mercadotecnia.

Definición 1:

Marketing de Bases de Datos es una forma de marketing directo usando

bases de datos de clientes o clientes potenciales para generar
comunicaciones personalizadas con el fin de promover un producto o
servicio con propósitos de marketing. El método de comunicación puede
ser cualquier medio direccionable, como en marketing directo.

Definición 2:

El marketing de base de datos es una herramienta que sirve para que las
empresas engrosen sus canales de comunicación con sus clientes.
Below the line

Definición 1:

La técnica publicitaria «below the line» —que significa literalmente en

castellano: bajo la línea— más conocida por su sigla BTL, consiste en el
empleo de formas no masivas de comunicación para mercadeo dirigidas
a segmentos de mercado específicos.

Definición 2:

La promoción de productos o servicios, en la teoría se lleva a cabo

mediante acciones que se caracterizan por el empleo de altas dosis de
creatividad, sorpresa y sentido de la oportunidad; lo cual crearía
novedosos canales para comunicar mensajes publicitarios.

Ejemplo:
Telemercadeo

Definición 1:

Es una forma de mercadotecnia directa en la que un asesor utiliza el

teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con
clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.

Definición 2:

El Telemercadeo o Telemarketing es una actividad de mercadotecnia que

permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el
proveedor y el consumidor.

Ejemplo: Si alguna vez te llamaron por teléfono para ofrecerte un

producto, te enviaron un mensaje de texto con promociones o te hicieron
llegar un correo electrónico para seducirte con una tentadora propuesta
comercializada por una compañía, entonces estás en condiciones de
comprender de modo rápido y sencillo qué es el telemarketing.

Características

Evalúa la capacidad productiva de la empresa.- Una de las funciones de

la mercadotecnia consiste en conceptualizar las necesidades /deseos del
mercado meta con productos y servicios de acuerdo a la capacidad
productiva de la empresa. Para cumplir esta funcion se necesita evaluar
las reales capacidades productivas de la empresa por tres razones:

1. Asegurar la calidad

2. Conocer el tope de su capacidad productiva

3. Determinar los puntos de equilibrio

· Utiliza un sistema total de actividades comerciales

· Debe cumplir las metas de la empresa para mantenerla en vigencia.- Las

actividades de mercado se realizan para coadyuvar al logro de los
objetivos que la empresa se ha propuesto con ello se debe participar de
forma sinérgica con las actividades de la empresa.
· Relaciones con los clientes de por vida.- para ello se ha creado el ultimo
paradigma de la quinta p que significa performance que en español
significa servicio. Clientes de por vida es el objetivo más importante de la
mercadotecnia moderna.

· Es un instrumento que nos permite competir con otras empresas.- todas las
empresas tienen o buscan un segmento que conquistar y competidores a
quien vencer y de quienes defenderse a través de las estrategias de
marketing.

Tamaño y tendencias del mercado

 El tamaño de esta industria actualmente es muy amplio ya que cada

año existen más empresas proveedoras de este servicio.

 El telemercadeo permite una comunicación más rápida y
económica con los mercados y proporciona a la empresa un
contacto más frecuente con sus clientes y de esta forma entiende
mejor sus necesidades y preocupaciones.

Ventas y promoción por teléfono:

Como medio del marketing directo integrado es la segunda mejor

alternativa a la visita de venta personal. Las ventas por teléfono es el acto
de usar a una persona o a un servicio para realizar llamadas o solicitudes
con la intención de vender un servicio, objeto o producto.

Las ventas por teléfono se hacen usualmente llamando en frio, esto se

refiere a cuando la persona o empresa llama sin pedir permiso a una
residencia o un negocios sin que el receptor solicite esa llamada o
información de dicha empresa.

Las ventas por teléfono son muy controversiales, ya que muchas personas
no quieren ser molestados durante todo el día con las ventas por teléfono.

El Guion:

El Guion o scrip, se usa generalmente en llamadas telefónicas de salida y

consisten escribir cuidadosamente una secuencia de la conversación que
se llevar a cabo entre el representante u operador telefónico y el cliente o
prospecto.
Los guiones muy necesario al momento de realizar una campaña
telefónica, ya que permite asegurar que los atributos y beneficios del
producto serán transmitidos en forma clara y que facilite el control de la
continuidad de la llamada, evitando se con esto omisiones y que se
disperse el sentido de la misma. Los guiones deben ser:

 Estructurado: los pasos deben de estar bien marcados, un buen

ejemplo sería:
 Presentación: Quién soy
 Motivo de la llamada: Porqué llamo
 Descripción producto/servicio: Qué ofrezco
 Ventajas/objeciones: Fortalezas del producto/servicio
 Cierre: Despedida
 Claro: ser fácil de entender. El contacto lo debe entender, aun
prestando poca atención, después a lo largo de la conversación
iremos captando más su interés.
 Interesante: despertar la curiosidad del contacto puede abrirnos
muchas puertas para nuestro objetivo final.
 Formal: nos debemos dirigir siempre al contacto con educación,
cortesía y respeto. Alejarnos de palabras malsonantes nos acerca al
objetivo.

Estos pasos se puede decir que son imprescindibles para elaborar un buen
guión. Pero no podemos pasar por alto la interfaz que va a tener el agente
¿una interfaz en blanco y negro con texto plano? El agente se aburriría
rápidamente, y no queremos un agente aburrido.

PARTES DEL GUIÓN:

• Referencia o registro

Llevar un registro telefónico de todas las llamadas que hace o recibe

puede ayudar a seguir la pista de la procedencia de sus nuevos negocios.
En registro telefónico también puede acudir en su socorro si se ha
extraviado el nombre o número de teléfono de un contacto importante. El
unico inconveniente de llevar un registro telefónico es el tiempo necesario
para ello

• Reafirmación
Después de la presentación es necesario abrir el diálogo con el cliente o
prospecto al que se le ha llamado haciéndole unas cuantas preguntas
generales de evaluación para reafirmar diversos datos generales del
mismo. El ritmo y flujo de la conversación que se tiene con el cliente a la
que se ha telefoneado tan importante como la información que se
comunica. De preferencia hay que involucrar al cliente o prospecto en un
dialogo ya que esto ayuda a crear confianza u afinidad que necesito para
establecerse como solucionador de problemas u objeciones según sea el
caso.

• Características y reacción

Posteriormente de que se haya establecido un diálogo con el cliente, se

debera estar preparado para responder a cualquier pregunta o reacción
que el cliente potencial tenga respecto a la empresa, sus productos y
cualquier otro tema que desee discutir con el RVT si la lenta de productos
es muy amplia o técnica se debe tener disponible material de
antecedentes que trate de los detalles que interesen a los clientes
potenciales. Cabe destacar la importancia del tiempo que se necesita
dedicar a intentar averiguar la manera de atender la preocupación de su
cliente que se necesita aparentar entre las llamadas de ventas

• Cierre tentativo

Tiene dos funciones el cierre tentativo. La primera le permitira resumir los

beneficios del producto o servicio para el prospecto. La segunda sirve para
pedir permiso, que se llama “pregunta de cierre tentativo”. Esta tiene que
ser una pregunta cerrada. Usted quiere una respuesta de sí o no. La
pregunta de cierre tentativo permite a su prospecto averiguar en cuanto a
algunos datos que le faltaban.

• Objeciones y cierre

Son todas aquellas razones por las cuales el cliente no desea comprar,
las cuales deben de ser resueltas si se tratasen de duda por los RTV

• Cierre

Es la parte climática de la venta por teléfono o tele marketing, en el se

realza la venta tomando datos del cliente, tales como su n4mero de
tarjeta de crédito y datos principales del cliente
Contact centers: Aplicación y uso en la industria

No es más que provocar en el cliente un estímulo ante las acciones de

Marketing durante todo el proceso de compra, que han sido
estratégicamente diseñadas para tal fin. Si bien antes el consumidor antes,
era un mero espectador, ahora hay que romper ese muro y hacerle
participar durante el proceso de adquisición del bien o servicio.

El comprador de hoy siente un fuerte impulso por conectarse con las

marcas. Si bien antes se conformaba con que el producto cumpliese con
las funciones necesarias para satisfacer sus necesidades, ahora el cliente
necesita, reclama, vincularse e identificarse con ella a través de los valores
que representa, como estilo de vida o reflejo social.

 Características y Ventajas.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes,

número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración
de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de
agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando
bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los
haya.

VENTAJAS:

 Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o

mínima espera.
 Existe una padronizacion, que permite un atendimiento basico, de
temas triviales.
 Se dispone de dirección y contacto preciso.
 El sistema de atendimiento ya esta preparado, listo, para atender
por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.
 Atendientes previamente entrenados y instruidos.
 Los atendientes son responsables por atender, programar, solucionar
y desbloquear asuntos.
 Al consumidor sabe lo que está incluido en un conjunto de servicios y
a que precios.

Telemarketing Avanzado:
El Telemarketing avanzado es aquel que no solo se dedica a las
actividades básicas o más comunes de un call center como lo son servicio
al cliente o atención al cliente.

En este tipo de telemarketing se realizan las siguientes actividades…

 Cobranza

Es considerada una de las actividades del Telemarketing mas compleja

pues en ella se tiene una estrecha relación con la base de datos que el
cliente proporciona pero en realidad donde se presentan las
complicaciones es al efectuar el labor de cobranza por teléfono al cliente.

 Promoción política

Consiste en incentivar al público por medio de llamadas telefónicas a que

vote por un candidato o se sienta en acuerdo con el o la propuesta que
realiza.

 Proyectos especiales

Estos son proyectos que no se realizan comúnmente y son realizados por

petición del cliente como pueden ser campañas de investigación de
mercados por teléfono mediante la aplicación de entrevistas o
cuestionarios preestablecidos.

Correo Dirigido

CORREO DIRIGIDO

Es el uso de correspondencia para alcanzar clientes potenciales

preseleccionados, con un mensaje de ventas. Es un medio que permite
alcanzar prospectos, con un mínimo desperdicio de circulación. (Pereira,
2016)

El correo directo ha sido un medio de promoción y ventas que ha venido

usándose desde hace tiempo. Éste consiste en el envío por servicio postal
de un sobre conteniendo: publicidad, ofertas, presentaciones de la
empresa o invitaciones. El concepto tradicional de correo ha sido usando
cartas, sin embrago, ahora tenemos Internet y el correo electrónico.
(Barrera, 2012)

¿Qué es SEPOMEX?

SEPOMEX es la empresa del gobierno mexicano que te permite enviar y

recibir cartas y paquetes en México y el mundo. Contamos con la mejor
cobertura de servicios y los precios más accesibles.

Nuestra amplia cobertura abarca el 98% de la República Mexicana, así

como más de 27,000 puntos de servicio, más de 2,800 rutas terrestres y más
de 15,000 colaboradores dispuestos a otorgar servicios de calidad, nos
sitúan como una de las empresas más importantes de distribución en
México.

Tarifas

Cartas y postales

Ponte en contacto con amigos y familiares a través de este medio de

comunicación.
Las cartas y postales siguen siendo un medio de comunicación atractivo,
seguro y al precio más bajo del mercado, tanto a nivel nacional e
internacional, además ofrecen grandes ventajas, ya que por su carácter
confidencial, te permiten utilizarlas también para propósitos comerciales,
ya que puedes enviar desde felicitaciones corporativas o tarjetas
navideñas, hasta facturas, estados de cuenta, documentos oficiales, etc.

Por otra parte la AMMD nos dice que el correo directo o mailing, se define
como el envío de un mensaje promocional con formato tipo carta, que se
hace llegar por medio del correo, a una lista previamente seleccionada de
clientes, clientes potenciales y todos aquellos que cumplen con el perfil
previamente establecido, para que se informe, conozca, recuerde ó
compre un producto ó servicio. Es la comercialización de productos y
servicios a través de publicidad de respuesta directa, dirigida a personas
seleccionadas en base a su perfil como consumidor, que se califica como
cliente potencial y mercado objetivo. Una de las posibilidades más
prácticas y utilizadas de Internet. También para fines publicitarios. Aunque
esto no siempre es bien recibido por la comunidad ínter nauta.

Paquetes
Son envíos de mercancías y/o promocionales que, por sus dimensiones y
peso, deben presentarse en cajas o tubos. Los envíos deben ser
depositados con el empaque abierto, paquetes o cajas de cartón
envueltos con papel manila y atados con hilo resistente. El correo maneja
dos tipos de envió de paquetería internacional, dependiendo de sus
dimensiones y contenido.

El paquete más barato es de $40 con 1000 gr y el más caro es de $98 con
25000 gr

Propaganda Comercial

Son comunicaciones impresas, con o sin destinatario expreso, de peso,

dimensiones y contenido iguales, con fines promocionales o informativos,
las cuales se presentan en hojas, folletos y otros formatos como tarjeta
postal o navideña, catálogos, etc.

Debe ser depositada en sobre abierto o parcialmente cerrado, con una

etiqueta adherible, de modo que pueda ser revisado por personal postal
autorizado, sin dañar la pieza.

Puede ir acompañada de una comunicación personalizada, siempre y

cuando no se incurra en el manejo de información confidencial,
considerada en el servicio de Cartas.

Publicaciones Periódicas
Son aquellos impresos con periodicidad determinada, que depositan sus
editores o agentes por pieza, con un peso máximo de 1.5 kilogramos, que
tienen sus Certificados de Licitud de Título y Contenido expedidos por el
Gobierno Federal.

La publicación periódica debe tener un solo registro postal por título

Debe ser depositada en sobre abierto o parcialmente cerrado, en bolsa

de polietileno transparente que se podrá cerrar a calor o bien en bolsa
oscura cerrada parcialmente con un engomado

Para tarifas u otros servicios, contacta un ejecutivo sin costo al 01 800 701
45 00

Portes y franqueo
Este crédito se destina a cubrir los gastos de franqueo y de porte de la
correspondencia normal, así como los gastos de envío de paquetes
postales u otros efectuados por vía aérea, marítima o ferroviaria.

Brochure

Brochure es toda aquella folletería que sea propia de una compañía y que
la represente. El Brochure abarca desde trípticos publicitarios de un nuevo
producto o servicio que su compañía ofrezca hasta las carpetas de
presentación de proyectos que circulan de manera interna o externa. Es
decir, el Brochure abarca casi todo el material impreso propio de una
empresa y cada uno de los diferentes tipos de Brochure debe ser diseñado
de manera diferente. Es diferente el criterio que se deba adoptar a la hora
de hacer el diseño para una carpeta de presentación de proyectos
interna que para una que circule de manera externa a su compañía.

Otros insertos

Correspondencia

Cartas y tarjetas postales

Escribir una carta nos pone en contacto con nuestros amigos, hijos, padres,
familiares y nos brinda la posibilidad de expresarnos y comunicarnos, con la
diligencia y sigilo que maneja el correo.

Impresos
Servicio dirigido a usuarios que requieren enviar comunicaciones impresas
con fines promocionales o informativos, y que se presentan en hojas,
folletos, dípticos, trípticos, formatos de tarjeta postal o navideña,
catálogos, etc.

Paquetería Nacional

Son los envíos de mercancías y/o promocionales que, por sus dimensiones
y peso, deben presentarse en cajas o tubos.

Paquetería Internacional

El correo maneja dos tipos de envíos de paquetería internacional,

dependiendo de la celeridad que se desee al envío:

Giros

 Giros Postales.- Es la transferencia de dinero de una población a otra

dentro del territorio nacional a través de las administraciones de
correos, mediante la emisión de una orden de pago a favor de un
beneficiario.
 Giros Reembolso.- Es el compromiso que adquiere Sepomex para
cobrar, a nombre del cliente, el valor declarado del paquete
depositado y la entrega del importe al cliente.
 Aviso de Pago de Giros.- Este servicio consiste en otorgar al
solicitante una constancia del pago del libramiento, y se podrá
solicitar en el momento de la expedición del mismo, o dentro de los
30 días siguientes.

Mensajería
Envíos de documentos o paquetería de forma acelerada.

Recepción

Lista de Correos

Con este servicio podrás recibir correspondencia y envíos en la

administración de correos que elijas, cuando no tengas una dirección física
con reparto o bien te encuentres, de manera temporal fuera de la ciudad
en que resides.
Poste Restante

Con este servicio podrás recibir correspondencia y envíos en la

administración de correos que elijas, cuando no tengas una dirección física
con reparto, te encuentres, de manera temporal fuera de la ciudad en
que resides o bien simplemente deseas que la entrega de tu
correspondencia sea confidencial.

Apartados Postales.- Para mayor seguridad y confiabilidad en la recepción

de correspondencia, o si no cuentas con una dirección permanente, el
Servicio Postal Mexicano te ofrece la contratación de una caja de
apartado en la administración de correos de tu elección, donde podrás
recoger tú correspondencia durante el horario establecido.

Llaves de Cajas de Apartado

Servicio que consiste en entregar un duplicado de la llave al arrendador

del apartado postal, previo el pago correspondiente.

Almacenaje

Es la conservación y guarda de correspondencia y envíos a petición del

remitente o del destinatario, en las oficinas postales propias o de terceros.

Cartilla de Identidad Postal

La Cartilla de Identidad Postal es un documento de identificación emitido

por el Servicio Postal Mexicano, en cualquiera de sus Administraciones
Postales.

Derechos de Importación

Servicio de presentación a la aduana, solo para encomiendas que causen

derechos de importación, es decir con boleta aduanal.

Seguimiento.

Registrados

Servicio complementario, mediante el cual se asigna un número de control

a cada pieza, lo que permite su seguimiento hasta la entrega al
destinatario.

Acuse de Recibo
Servicio complementario del Registrado; consiste en recabar, en una forma
especial, la firma del destinatario o de quien recibe la pieza, a efecto de
devolverlo al remitente como constancia de su entrega.

Seguro Postal

Se aplica a la correspondencia con un valor declarado y comprobado

con facturas, a efecto de que en caso de siniestro o extravío, el cliente
recupere su valor mediante el pago de una indemnización.

Reexpedición a un domicilio en México

Por cambio o modificación del domicilio del destinatario, solicitado por el

remitente, por el destinatario, o bien de oficio, se cobrará la tasa que
corresponda a un bulto del mismo peso, del régimen interno conteniendo
mercancías.

Reexpedición a otro país A petición del remitente o del destinatario, las

Oficinas de Cambio gravarán las encomiendas con las cuotas porte que
causa una encomienda depositada en México y dirigida al país del nuevo
destino.

Empresariales

Correos de México ofrece servicios especiales para empresas como envío

de correspondencia masiva, paquetería especializada, soluciones para
gobierno, entre otros.

Depósitos Masivos (Nacional)

 Cartas
 Respuestas a promociones comerciales (Piezas salida con Sepomex)
 Respuestas a promociones comerciales (Piezas salida sin Sepomex)
 Respuestas a promociones comerciales internacionales E.U.A México
(CCRI)
 Publicaciones periódicas
 Impresos depositados por sus editores o agentes
 Paquetería local y foránea
 Propaganda comercial con destinatario expreso
 Propaganda comercial sin destinatario expreso
  Propaganda comercial con respuesta a promoción incluida con
destinatario expreso

Servicios Adicionales

 Registros Postales
 Depósitos masivos de cartas
 Depósitos masivos publicación periódica
 Depósitos masivos de impresos
 Depósitos masivos de propaganda comercial
 Depósitos masivos de respuestas a promociones comerciales
 Depósitos masivos de paquetería
 Depósitos masivos sacas especiales “M” (internacional)
 Autorización de máquina franqueadora de habilitación remota
 Respuestas a promociones comerciales internacionales EUA – México
(CCRI)
 Depósitos masivos de propaganda comercial con respuesta incluida
 Múltiple (publicaciones periódicas)
 Pieza
 Registrado
 Acuse de recibo
 Acuse de recibo para paquetería
 Servicio de notificación
 Giro reembolso
 Aviso de pago de giro
 Franqueo en ventanilla del correo
 Franqueo en ventanilla del correo con etiqueta (pegada por el
cliente)
 Franqueo en ventanilla del correo con etiqueta (pegada por el
correo)

Depósitos masivos (internacional)

 Cartas
 Sacas especiales "M"

Mexpost masivos (nacional)

 Nacional terrestre
 Nacional aérea
 Prepagada
Mexpost masivos (internacional)

 Internacional EMS

Servicios Adicionales Mexpost

 Ensobrado (Por pieza)

 Compaginado
 Etiquetado (Por pieza)
 Clasificación (Por pieza)
 Retorno De Documentos
 Acuse de Recibo Digitalizado
 Reexpedición >3kg
 Acuse de Recibo
 Seguro Opcional

Formato de respuesta

Respuesta a Promociones Comerciales

Son tarjetas o sobres que se derivan de promociones o suscripciones,

inscripciones, investigaciones de mercado, etc., que reciben las
empresas contratantes del servicio de sus clientes o prospectos a
través de la red postal.
Self Mailer o Autosobre »

Es una hoja simple con una sola imagen, doblada y pegada, para
crear una pieza económica.

Especificaciones de estilo para self mailer vertical:

Hoja simple (8½ x 11, 8½ x 12 o 8½ x 14), "C" o "Z" doblada; con

bordes pegados y perforaciones a los lados para apertura.

Especificaciones de estilo para self mailer horizontal:

Hoja simple (8½ x 11, 8½ x 12, 14 o 8½ x 17); "C", "Z" o enrollada; una
inserción genérica, con bordes pegados y perforaciones a los lados
para la apertura. Sobre de Respuesta Comercial Opcional con cinta
sensible a presión y hasta 5 colores por lado.

Privadas SEPOMEX
En algunas compañías hay
posibilidades de recibo sin costo
adicional.
Seriedad total y garantía de
entrega.
Mayor costo.
Cobertura geográfica amplia.
Rastro eficiente vía internet.
Servicios personales y empresariales.
Servicios empresariales
especializados, manejo de
promociones y servicios especiales.
Promociones especiales para
importaciones.
Mejor disponibilidad de horarios de
atención.
El acuse de recibo tiene un coste
adicional.
Mal servicio de entrega pero
implementación de un seguro
postal.
Menor costo.
Cobertura geográfica internacional
pero limitada.
Rastreo ineficiente.
Servicios personales y empresariales.
Servicio generalizado
No hay promociones o incentivos
para importar.

COMERCIO ELECTRÓNICO

Es el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e

información a través de las redes de comunicación. Representa una gran
variedad de posibilidades para adquirir bienes o servicios ofrecidos por
proveedores en diversas partes del mundo. (PROFECO, 2015)

El comercio electrónico se vincula al desarrollo de operaciones

comerciales a través de Internet. También conocido como electronic
commerce o e-commerce, esta modalidad comercial aprovecha las
herramientas tecnológicas para la concreción de las transacciones. (Porto,
2016)

El comercio electrónico puede desarrollarse de múltiples maneras. Un

portal, por ejemplo, puede publicar ofertas de calzado deportivo.

El Comercio Electrónico es un concepto generalista que engloba cualquier

forma de transacción comercial o de negocios que se transmite
electrónicamente usando las redes de telecomunicación y utilizando
como moneda de cambio el dinero electrónico.

Ello incluye intercambio de bienes, servicios e información electrónica.

Incluye también las actividades de promoción y publicidad de productos y
servicios, campañas de imagen de las empresas, marketing en general,
facilitación de los contactos entre los agentes de comercio, soporte post-
venta, seguimiento e investigación de mercados, concursos electrónicos y
soporte para compartir negocios.

Motores de búsqueda

Un motor de búsqueda es un sistema informático que busca archivos

almacenados en servidores web gracias a su «spider» (o Web crawler). Un
ejemplo son los buscadores de Internet (algunos buscan sólo en la Web
pero otros buscan además en noticias, servicios como Gopher, FTP, etc.)
cuando se pide información sobre algún tema. Las búsquedas se hacen
con palabras clave o con árboles jerárquicos por temas; el resultado de la
búsqueda es un listado de direcciones Web en los que se mencionan
temas relacionados con las palabras clave buscadas.

WWW (World Wide Web)

La World Wide Web, es un sistema de documentos de hipertexto o

hipermedios enlazados y accesibles a través de Internet. Con un
navegador web, un usuario visualiza sitios web compuestos de páginas
web que pueden contener texto, imágenes, videos u otros contenidos
multimedia, y navega a través de ellas usando hiperenlaces.

La Web fue creada alrededor de 1989 por el inglés Tim Berners-Lee y el

belga Robert Cailliau mientras trabajaban en el CERN en Ginebra, Suiza, y
publicado en 1992. Desde entonces, Berners-Lee ha jugado un papel
activo guiando el desarrollo de estándares Web (como los lenguajes de
marcado con los que se crean las páginas web), y en los últimos años ha
abogado por su visión de una Web Semántica.

Publicidad en la web

La publicidad en Internet tiene como principal herramienta la página web

y su contenido, para desarrollar este tipo de publicidad, que incluye los
elementos de: texto, link o enlace, banner, web, weblog, blog, logo,
anuncio, audio, vídeo y animación; teniendo como finalidad dar a
conocer el producto al usuario que está en línea, por medio de estos
formatos.

Portal web

Son web que poseen el más alto número de usuarios por visita, por clic y
por impresión; estas web son propicias para las principales campañas de
publicidad en internet, por lo que se cotizan en alto costo. Los weblogs
también son un tipo de web portal. Cada país tiene una o varias web
portales, en su mayoría suelen ser periódicos online, que tienen varias
publicaciones de noticias al día, siendo la noticia y la información un
elemento principal en estos tipos de web, y de ahí el gran número de
usuarios por visitas que posee. Existen webs portales (y buscadores) que
suelen llamarse comunidad, por la gran cantidad de usuarios que poseen
(por estadística millones de usuarios), alojados en distintas secciones, con
una cuenta gratuita que incluye: grupo, correo electrónico (email), blog,
versión beta, versión plus, página web. La web portal es de tipo
internacional, porque se proyecta en internet a nivel mundial.

Banner estático

No tienen ningún tipo de animación, tienen un breve texto de información

con enlace a la web, y pueden tener un logo.

Banner animado

Los banners animados tienen algún tipo de animación, ya sea corta o

larga, efectos de texto e imagen que lo hacen más interesantes, enlace a
la web, y estos pueden tener: logo, texto simple, eslogan, idea de venta,
texto publicitario e imagen.

Banner rotativo

Los banners rotativos son un tipo de banners que aparecen de forma

inesperada, en el momento de abrir una nueva página o ventana
emergente, ya sea por un enlace, al entrar o salir de una web. Estos
banners necesariamente son de gran formato por sus características de
lograr el impacto visual al usuario, y poseen una animación en flash con los
más avanzados e interesantes efectos. Pueden abarcar tanto 1/4 o 1/2 de
la pantalla, como la pantalla completa, y son de alto costo, tanto por el
diseño, como por su colocación en la web.

Emailing

Es una herramienta de marketing directo que tiene ventajas de costo y

efectividad con respecto a otros tipos de publicidad, ofreciéndole la
posibilidad de realizar un mejor enfoque de su público objetivo y una
medición más acertada de los resultados.

E-marketing Eficaz le ofrece el servicio de envío de publicidad vía e-mail

(correo electrónico) realmente eficaz, que le permitirá llegar a miles de
potenciales clientes promoviendo sus servicios y/o productos en el menor
tiempo y a un económico precio.

Los blogs

El fenómeno blog también ha formado parte de la publicidad en Internet

donde aparecen a menudo anuncios Google, banners, botones y logos,
que llevan a la página en promoción.

POP UP’s

Un pop-up o ventana pop-up o ventana emergente, es una ventana

nueva que aparece de repente en la pantalla de tu ordenador. Verás
pop-ups, por ejemplo, cuando abras un programa nuevo, cuando
cambies de un programa a otro (eso es multitareas), y cuando utilices un
menú desplegable. Además, un navegador puede lanzar una segunda
ventana que aparece en la forma de una mini-ventana en la pantalla de
tu ordenador. Si no quieres ver la ventana, normalmente puedes cerrarla
pinchando en la X en la esquina superior derecha.

Los anuncios en pop-ups se utilizan mucho para hacer publicidad en la

web, aunque la publicidad no es el único uso de estas ventanas pop-up.

Opt in

Al invitado se le informa que para ser incluido en una lista, deberá aceptar
la opción de estar incluido mediante la confirmación. Si el invitado no
toma la acción correspondiente, no será incluido en la lista.

Opt out

En la alternativa conocida como opt-out, al invitado se le informa que ha

sido adicionado a la lista de distribución, y recibirá a partir de la próxima
entrega, los mensajes de la lista. El invitado tiene la opción se cancelar la
suscripción a esta lista desde el momento que recibe el anuncio, en caso
que no desee la suscripción.

Metricas de e-commerce

La métrica impulsa el comportamiento de ciertas formas

La métrica puede producir resultados muy positivos para la organización.
En esta sección aislamos cinco formas en que la métrica tiene un efecto
positivo en el crecimiento y la vitalidad de una organización.

 Ayudar a definir el modelo de negocios.

 Ayudar a comunicar la estrategia.
 Ayudar a dar seguimiento al desempeño.
 Ayudar a incrementar la responsabilidad.
 Ayudar a alinear los objetivos.
 Métrica financiera. está diseñada para valorar el desempeño financiero
de la compañía. Las medidas financieras características son: ingresos,
crecimiento de ingresos, márgenes brutos, de utilidad, margen neto y
flujo efectivo.

 Métrica del cliente. Tiene como finalidad evaluar la administración de

las relaciones con el cliente.

 Métrica del proceso interno del negocio. Se enfoca en las operaciones

dentro de la compañía. Esta métrica se divide en tres grandes grupos:

1. Innovación. La métrica de innovación mide la forma en que la

compañía identifica las necesidades del cliente y crea nuevos
productos asociados.
2. Operaciones. Esta métrica mide la calidad de todo el proceso
dela cadena de suministros hasta la entrega de los productos
al cliente.
3. Servicio postventa. La métrica del servicio postventa mide la
calidad del servicio que ofrece la compañía a sus clientes.

 Métrica de aprendizaje y crecimiento. Abarca el modo extenso a los

empleados, los sistemas de información y la motivación.

 La métrica de empleados se relaciona con la selección, capacitación,

retención y satisfacción

 La métrica del sistema de información capta la calidad de la

infraestructura que debe establecerse para crear un crecimiento y
progreso a largo plazo. La motivación comprende en lo general la
motivación, la concesión de poderes o empowerment y la alineación
de clientes.

H) W.W.W.Z. (INTERNET 2). MERCADOTECNIA DIGITAL: CONCEPTO

APLICACIONES Y ELEMENTOS QUE LO COMPONEN.
La mercadotecnia digital

Los medios de comunicación convencionales como son la prensa, radio y

televisión no presentan una garantía total para una empresa que sus
productos y servicios sean aceptados por los consumidores. Debido a la
alta saturación de pautas publicitarias originado por la mercadotecnia del
uso excesivo de avisos publicitarios sin sentido de interacción, muchas
personas prefieren cambiar a otros medios que permitan dar su opinión o
simplemente evitar dichos espacios de publicidad y mercadeo. Es por tal
motivo que muchas compañías opten por medios de comunicación más
interactivos donde el cliente pueda participar en la elaboración o
selección de un producto o servicio adecuado a sus necesidades, y no se
sienta presionado al adquirirlo. Es el caso del manejo de encuestas y
correos electrónicos por medio de internet, telefonía móvil, videojuegos y
la televisión interactiva. A partir de estos medios, ha nacido la
mercadotecnia digital la cual estudia las tendencias de consumo de un
grupo de individuos y elabora estrategias para suplir las necesidades que
han sido reportadas a través de estos medios de comunicación, los cuales
presentan esquemas de retroalimentación más comprometidos hacia el
cliente.

La mercadotecnia digital tiene como objetivo evitar la imagen y

mercadotecnia que ha sido siempre catalogada por los medios
tradicionales que pretenden comunicar y publicar en todo momento, lo
que resulta al final como la imposición de modas, y tendencias de
consumo que no son siempre valorados por una audiencia. Es por estas
razones que al crear una imagen y mercadotecnia innovadora en internet,
se necesita crear ideas con sentido creativo que generan una tracción
única por parte de los consumidores, que sean originales y relevantes y que
a su vez generen emociones.

Debido a las ventajas encontradas en las nuevas tecnologías, las

alternativas para crear un ambiente de mercadeo digita en una
compañía son infinitas, donde esencialmente se debe aprender a definir
medidas de comunicación basadas en dichas tecnologías, conociendo las
distintas variedades de herramientas existentes, el beneficio individual de
cada una de ellas y la forma de ser adaptados en la empresa. Es
importante determinar qué métodos han sido adoptados actualmente en
muchas compañías dentro de la mercadotecnia digital, con resultados
positivos y negativos, que proyecciones han existido para realizar dichas
estrategias de mercadeo interactivo y el cumplimiento de objetivos
propuestos. Conocer de tendencias innovadoras y métodos que
sorprendan al usuario final, son los principales objetivos dentro del
mercadeo digital para crear campañas más consistentes y crear puntos
relevantes en la era digital que se vive en estos momentos.

Muchos de los métodos para captar una opinión encontrada por los
consumidores dentro de la mercadotecnia digital, es la elaboración de
blogs, podcasts, ceración de grupo de noticias, boletines, y la creación de
correos que no impliquen la saturación de publicidad, sino que describan
en simples términos la funcionalidad de la compañía y permitir conocer
qué tipo de productos y servicios son ofrecidos para mantener la fidelidad
del cliente y que permita introducir a nuevos adeptos y crear un grupo de
consumo más sólido y permita un afianzamiento de la mercadotecnia
definición.
 Mapa unidad 2
Una base de datos es una colección de
información organizada de forma que
Base de Datos un programa de ordenador pueda
seleccionar rápidamente los
fragmentos de datos que necesite.
Una base de datos es un sistema de
archivos electrónico.
Componentes de
la mercadotecnia
directa Integral
Ventas y promoción
Es una forma de
mercadotecnia directa en la
que un asesor utiliza el
teléfono o cualquier otro
Telemercadeo medio de comunicación
para contactar con clientes
potenciales y comercializar
los productos y servicios.
Contact centers
La lista de nombres simplemente es un conjunto de datos básicos de nuestro consumidor.
En cambio una Base de datos nos ayuda a conocer mejor las preferencias de nuestros
consumidores, el monto y la frecuencia de sus compras.
Las bases de datos pueden clasificarse de varias maneras, de acuerdo al contexto que se esté
manejando, la utilidad de las mismas o las necesidades que satisfagan
El CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las
aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias
para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la
estrategia de negocio desarrollada.
Below the line La técnica publicitaria «below the line» —que significa literalmente en
castellano: bajo la línea— más conocida por su sigla BTL, consiste en el empleo de formas no
masivas de comunicación para mercadeo dirigidas a segmentos de mercado específicos.
Evalúa la capacidad productiva de la empresa.- Una de las funciones de la mercadotecnia
consiste en conceptualizar las necesidades /deseos del mercado meta con productos y
servicios de acuerdo a la capacidad productiva de la empresa.
Como medio del marketing directo integrado es la segunda mejor alternativa a
la visita de venta personal. Las ventas por teléfono es el acto de usar a una
por teléfono: persona o a un servicio para realizar llamadas o solicitudes con la intención de
vender un servicio, objeto o producto.
Referencia o registro
Reafirmación
El Guion o scrip, se usa generalmente en llamadas
telefónicas de salida y consisten escribir Características y reacción
El Guion: cuidadosamente una secuencia de la conversación que
se llevar a cabo entre el representante u operador Cierre tentativo
telefónico y el cliente o prospecto. Objeciones y cierre
Cierre
No es más que provocar en el cliente un estímulo ante las acciones de Marketing durante todo el
proceso de compra, que han sido estratégicamente diseñadas para tal fin. Si bien antes el consumidor
antes, era un mero espectador, ahora hay que romper ese muro y hacerle participar durante el
proceso de adquisición del bien o servicio.
 Outsourcing.
•Soporte de canal de In house
ventas Fulfillment
•Estrategia de CRM
• Potencializar venta
ESTRUCTURA
cruzada

CORREO DIRIGIDO BASE DE

DATOS
•CRM
A)
•Below the line
B) SEPOMEX •En internet
MENSAJERIA
PRIVADA

Formato de Respuesta E-COMMERCE

TELEMARKETING
Sobre exterior
La carta
El brochure •Guión: Motores de búsqueda
Otros Insertos IN HOUSE World Wide Web
Sobre de respuesta OUTBOUND Publicidad en la Web
El cupón, Video Tapes y Métricas
CD S. •CALL CENTERS Tendencias
Conclusión

Bibliográficas

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