MAESTROS DE LA CALIDAD

Entender mejor el concepto de calidad, implica saber quiénes fueron los

creadores de estos conceptos y de las filosofías y herramientas que hoy en día
se utilizan en las empresas para que estas mejores sus actividades y logren el
éxito deseado.

A estos maestros de la calidad también se les llama Gurús de la Calidad, los

cuales se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. La mayoría
de ellos son estadounidenses, pero el impacto de sus filosofías y conceptos ayudó
a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial, de donde surgieron
algunos conocidos gurús de la calidad, entre ellos están los siguientes:

1. William Edward Deming

2. Philip Crosby

3. JosephMoses Juran

4. Kaoru Ishikaswa

5. ShigeoShingo

6. Genichi Taguchi

7. Armand Feigenbaum

8. Peter Senge

FILOSOFÍA DE DEMMING
 Descubrir mejoras: productos / servicios.

 Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.

 Para poder evitar variaciones propone un ciclo.

 A mayor calidad mayor productividad.

 La administración es la responsable de la mejora de la calidad.

El ciclo de Demming
El ciclo PHVA es una estrategia de mejora continua en cuatro pasos,
basados en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, y es de gran utilidad
para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel
ejecutivo u operativo. Este es conocido como: ciclo Deming, el ciclo de calidad o
la espiral de mejora continua
 PLANIFICAR: se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan (Planear)
¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?
 HACER: se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal como
ha sido planeado (Hacer) hacer lo planificado.

 VERIFICAR: se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud

de los mismos (Verificar) las cosas pasaron según se planificaron.

 ACTUAR: se actúa en consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio

resultados y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea
reversible, o reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron
satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo (Actuar) ¿Cómo mejorar la
próxima vez?

FILOSOFÍA DE CROSBY
También conocida como la filosofía de Cero defectos, se enfoca a elevar las
expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores
por la calidad.

 Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los
errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo
de la calidad.
 El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las
cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe
comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este
objetivo.

Concepto de calidad según Fhilip Crosby

 Hacerlo bien a la primera vez.
 Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer.
 Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera
vez.

El concepto de “cero defectos”

“Cero defectos” no es un eslogan, constituye un estándar de performance que
se centra en definir a la calidad como conformidad con las especificaciones y en
mostrar que las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente
procesos y repitiéndolos.

FILOSOFÍA DE JURAN
Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave
es lo que se conoce como la trilogía de la calidad. Revolucionó la filosofía
japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en incorporar el aspecto
humano en la gestión de la calidad, lo que se designa hoy en día como Gerencia
de la Calidad Total.

Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelación de todos los

departamentos dentro del espiral; es decir, la calidad es el resultado de la
sinergia de una organización.

 Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de

calidad.
 Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
 FILOSOFIA DE ISHIKAWA
El control de calidad consiste en el desarrollo, producción y comercialización y
prestación de servicios con una eficiencia del costo y una utilidad óptimas, y
que los clientes comprarán con satisfacción.

Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa tienen que trabajar
juntos. Todos los departamentos de la empresa tienen que empeñarse en crear
sistemas que faciliten la cooperación y en preparar y poner en práctica
fielmente las normas internas.

Ya que el control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos los puntos
fuertes de la empresa, a esta clase de control de calidad se la llama control de
calidad total (CCT). Para poner en práctica el CCT hace falta:

 Tienen que participar todos los departamentos.

 Todos los miembros de la empresa tienen que estar implicados (directores,
ejecutivos, trabajadores, etc.).
 El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto.

Ishikawa también fue pionero en la utilización de herramientas de análisis

estadístico en los controles de calidad de empresas, el CCT requiere que los
departamentos estén enterados del performance de todas las demás áreas y
una recolección de datos sistemática ayudaba a la comprensión de problemas
empresariales, Ishikawa tomó herramientas ya creadas y las aplicó
sistemáticamente a sus proyectos, una de sus herramientas más utilizadas
hasta hoy es el diagrama que lleva su nombre.

El diagrama de Ishikawa es un diagrama de causa efecto donde las causas de

un problema se dividen por categorías para hacerlos más fácilmente
identificables, el control de las causas será una de las herramientas clave para
el plan CCT.
 FILOSOFÍA DE SHINGO
Una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia
de problemas de calidad. Su método SMED (Cambio Rápido de
Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de
Cero Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a
prueba de errores).

Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el concepto

más importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y
que las inspecciones sólo pueden descubrirlos mas no prevenirlos. El cero
defecto no se puede alcanzar si se olvida este concepto.

Los efectos del método Poka-Yoke en reducir defectos va a depender del

tipo de inspección que se esté llevando a cabo, ya sea: en el inicio de la
línea, autochequeo, o chequeo sucesivo.

Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones:

1. Hacer la inspección al 100%. de las partes producidas

2. Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentación y acción correctiva
Poka -Yoke está constituido por:

 Un sistema de detección: cuyo tipo dependerá de la característica a

controlar y en función del cual se suelen clasificar, y
 Un sistema de alarma: (visual y sonora comúnmente) que avisa al
trabajador de producirse el error para que lo subsane.
 FILOSOFÍA DE FEIGENBAUM

1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.

2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administración.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una ética.
8. La calidad requiere una mejora continua
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital
para la productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes
y los proveedores.

Feigenbaum también aborda el problema de los costos de la calidad en un

producto, y los separa en categorías para permitir su identificación.

COSTOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO

Se definen como aquellos costos incurridos por una industria para dar al cliente
un producto de calidad. Se dividen de acuerdo a su origen:
 COSTOS DE PREVENCION

Son los de todas las actividades tendientes específicamente a evitar una calidad
deficiente de productos o servicios, Ingenieros de calidad y empleados para la
calidad.

COSTOS EVITABLES

Son los derivados de las malas prácticas en una empresa, son evitables pues al
mejorar el funcionamiento de los procesos evaluadores del trabajo se pueden
minimizar. Se dividen en costos de falla interna, los que se previenen al hacer
pruebas de calidad dentro de la empresa; y costos de fallas externas, los
derivados de repercusiones al lanzar un producto defectuoso al mercado.

COSTOS INEVITABLES

Se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de
producción. Se consideran algunos conceptos como:

 Inspección de materias primas

 reevaluación de inventarios
 Inspección y pruebas del proceso y producto
FILOSOFÍA DE SENGE
Expresa que para construir organizaciones inteligentes es necesario que estas
tomen y practiquen cinco disciplinas, que una ves practicándolas lograran que
su personal mejoren sus conocimientos y habilidades.

Dominio Personal

Con esta disciplina se busca que el personal logre dominarse a si

mismo, a tener paciencia y ver la realidad como tal, de manera
positiva y objetiva, adaptando conductas positivas que le ayuden a
crecer y a obtener los resultados esperados.
Modelos mentales
Esta disciplina se enfoca en desarrollar conciencia de las actitudes y
percepciones que influyen en el pensamiento y la interacción

Construcción de una visión compartida

Esta disciplina colectiva enseña a nutrir un sentido de compromiso

grupal, desarrollando imágenes compartidas del futuro que se desea
crear y de los principios y lineamientos con los cuales se espera
lograrlo.

Aprendizaje en equipo

Transformación de las aptitudes colectivas para el pensamiento y la

comunicación, de modo que los grupos de personas puedan
 desarrollar una inteligencia y una capacidad mayor que la equivalente
a la suma del talento individual de sus miembros.

Pensamiento sistémico -la Quinta Disciplina-

Es un modo de analizar -y un lenguaje para describir y comprender-, las

fuerzas e interrelaciones que modelan el comportamiento de los sistemas.
Esta disciplina nos permite cambiar los sistemas con mayor eficacia y
actuar en forma más acorde con los procesos del mundo natural y
económico.