PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DEL MODELO SCOR EN LA

EMPRESA SERVITRANS CARGO S.A.C

RESUMEN
En este artículo de investigación se propone la implementación del modelo SCOR para los
procesos llevados a cabo en SERVITRANS CARGO S.A.C. El cual tiene como fin de lucro
ser un operador logístico de carga, ubicado en La Victoria - Lima. Se procura hacer un
análisis a la cadena de suministro del servicio de recolección de encomiendas, acopio y
posterior distribución, para la entrega de las mismas, pasando por las características que
contienen cada uno de estos movimientos para lograr la satisfacción del cliente. Se utilizara
como matriz de referencia para la cadena de suministro, el modelo SCOR, con la finalidad
de dar como resultado una estructura logística más definida y eficiente, pudiendo dar a
conocer cifras de evaluación y comparación frente a los demás competidores, dando
espacio a la realización de propuestas de mejora en los procesos. Asimismo, se ven
reflejados los diferentes niveles, estructuras y pasos tanto de la cadena de suministro como
del modelo por medio de diagramas, para reflejar las cualidades o deficiencias que se
tengan en la prestación del servicio. Finalmente, se establece la estructura logística más
indicada, para la obtención de mejoras en el proceso, destacando la eficiencia del modelo
para el análisis de los procesos logísticos.

Palabras clave
- Logística, SCOR, Eficiencia, Satisfacción, Suministro

ABSTRAC
In this research article, the implementation of the SCOR model is proposed for the process
carried out by the cargo logistics operator SERVITRANS CARGO S.A.C. located in La
Victoria - Lima. It seeks a detailed analysis of the supply chain service, parcel collection,
storage and subsequent distribution to its proper delivery. Also it will take into account the
characteristics within each of these movements to achieve costumers
satisfaction. Equally, it will release evaluation and comparison numbers against other
competitors, giving space to the making of proposals for the improving of the process.
Like wise they are

1
refflected different levels, structures and steps of both (the supply chain and the SCOR
model) by diagrams to reflect qualities or differences in the service delivery. Finally, the most
suitable structure for obtaining improvements in the process is satblished, highlighting the
effectiveness of the model for the analysis of the logistic process

Keyword
- Logistics, SCOR, Efficiency, Satisfaction, Supply

INTRODUCCION
Humberto Rodríguez, socio fundador y actual director del departamento de logística de
Sotracarga Ltda. Habla, sobre la actualidad del transporte en Perú, incluyendo en su
argumentación la cantidad de productos y mercancías que van de un lugar a otro, ya se por
vía aérea, fluvial o terrestre; agrega, comentando el incremento que ha tenido este sector
año a año en la actividad económica para el país. Se respalda en cifras dadas por el
ministerio de transporte de la mano con el INEI.

Tabla 1. PIB servicios de transporte - precios constantes.

Fuente: INEI

Además sustenta que el transporte de mercancías es uno de los factores más importantes
a la hora de hablar de logística y uno de los puntos donde se debe poner más atención,
debido a que este tema es una de las vértebras que componen la columna vertebral de
cualquier empresa sin importar cuál sea su naturaleza, (producción, comercialización o
prestadora de servicios). Según Ballou (2006), el transporte de productos representa en
gran medida los costos en los que se incurre para lograr la satisfacción de un cliente, sin

2
importar si se habla de mercados nacionales o internacionales a los que una empresa
dedicada a la logística de envíos debe hacer llegar las encomiendas que cada cliente pone
en sus manos.

Al momento de hablar sobre el tema de transporte como un eslabón a la cadena de

suministro se debe mencionar que a pesar de los costos a los que se debe someter todo
cliente para llevar sus mercancías de un lugar a otro; esto debido a las diferencias
geográficas del lugar de producción y el lugar de destino, den como resultado que una
variedad de autores, entre ellos. Soret (2006), coloque como responsable al factor
transporte como el paso en la cadena de suministro que más costos acarrea a la hora de
definir un precio para el producto final, generado gracias a puntos importantes para el
consumidor tales como tiempo , lugar y en algunos casos el modo en que debe ser
transportado dicha mercancía.

En este momento donde las empresas son tan competitivas con lo que al producto final
concierne o hasta con los conceptos de mercadotecnia, los cuales marcan la diferencia en
ventas; la logística se ha venido convirtiendo en el nuevo secreto para obtener una ventaja
competitiva en las empresas, ya que si como empresa se saca provecho a este factor se
podrán ver oportunidades de rentabilidad como ganancias en tiempo, ahorro de dinero,
programación de entregas y pedidos, buen manejo de inventarios para evitar el
desabastecimiento y por supuesto lograr entrega de pedidos a tiempo y completos (Ballou
2006).

Es por lo anterior que en múltiples empresas se empezó a mirar la logística desde un

proceso, el cual permite la integración del exterior del negocio (clientes, proveedores,
operadores de carga), con el interior del mismo (diferentes departamentos para lograr
entregas oportunas), esto, traducido en un proceso llamado cadena de abastecimiento,
donde se crea una conexión desde el momento del contacto con el proveedor hasta la etapa
final de colocación del producto en un cliente totalmente satisfecho (Hudson, 2004).

De esta manera es importante tanto para el consumidor como para la misma compañía,
tener la certeza de que la administración de la cadena de suministro dará cumplimiento a
sus necesidades, si al cliente se refiere y que generara ventajas competitivas para la

3
empresa. Ahora bien, ¿cómo se puede hacer más versátil y rentable dicha cadena de
suministro? , ¿Es posible generar un contacto más directo con los proveedores y los
clientes?, esto se puede hacer factible mediante la implementación del modelo SCOR, que
permite a compañías sin importar su tamaño o mercado, analizar todos los aspectos que
componen su cadena de suministro, además de identificar sus objetivos en aspectos de
servicio y de coste (Hudson, 2004).

La implementación del modelo en la cadena de suministro permite mediante un proceso,

visualizar aspectos del recurso humano, tecnologías y todo aquello que interviene en el
procedimiento logístico. Este es el método más utilizado por las empresas para mejorar su
nivel competitivo en el mercado. Dicha matriz en su afán por alcanzar el perfeccionismo en
la cadena de abastecimiento abarca desde los proveedores de los proveedores hasta el
punto extremo de ir a evaluar a los clientes de sus clientes. (Exforsys, 2007)

El poder hacer la aplicación del modelo SCOR en la cadena de suministro de SERVITRANS

CARGO S.A.C. Será el objetivo para poder examinar cualitativamente la eficiencia de la
cadena, y sacar conclusiones sobre las posibles mejores que se deben hacer, además
determinar un cambio en el proceso y ver a mediano plazo los resultados que beneficien
las arcas de la empresa.

METODOLOGIA
Este es un estudio, donde se utiliza un análisis cualitativo soportado por el Supply chain
operation reference model conocido por sus siglas en inglés como el modelo SCOR. El cual
permite la obtención de herramientas necesarias para poder analizar y detallar los procesos
que conciernen a la cadena de suministro, por consiguiente, será más fácil poder identificar
los problemas que pueda tener cada proceso y dar una solución más eficaz y concreta
(Calderón & Lario, 2005).

Para poder hacer la aplicación de la matriz en la cadena de suministro, se tomó como

referencia a un operador logístico de carga llamado SERVITRANS CARGO S.A.C. El cual
ofrece diversos servicios a sus clientes, entre los que se encuentran: paquetería,
relacionado al envió de mercancías y paquetes con el manejo del mejor tiempo posible,
dentro de esto se ofrece para los productos de la compañía la recolección a domicilio y la
posibilidad del rastreo de los envíos.
4
Después se ofrece la mensajería, la cual esta evocada al envió de sobres, documentos y
paquetes. La carga masiva como producto estrella de la empresa permite el transporte de
contenedores, carga suelta de importación o exportación además del acarreo de mercancía
de distribución nacional, finalizando con las operaciones logísticas, donde se pone a
disposición del cliente el conocimiento en procesos logísticos por parte de SERVITRANS
CARGO S.A.C, para ser el aliado de cada cliente en la ejecución de la cadena de suministro.
Para poder lograr que el modelo sea una realidad dentro del sistema operativo de la cadena
de suministro de SERVITRANS CARGO S.A.C, se determinaron los procesos generales de
esta, es decir, desde que comienza el servicio, ya sea con la recolección de paquetes, hasta
el punto de entrega de cada encomienda en el lugar establecido por el cliente. Desde este
punto, se analizó cada una de las actividades que se llevan a cabo con el fin de identificarlas
y clasificarlas en: Planeación, Abastecimiento, Producción, Distribución y Devoluciones
(Arenas, 2007).

Hudson y Lama en sus libros: the scor model for supply chain strategic y análisis del modelo
SCOR para la gestión de la cadena de suministro, respectivamente, hacen una
retroalimentación y explican en que consiste cada uno de estos pasos:

A. planificación: cuando se habla de este primer tópico, se desarrolla la cuestión de

planificar que los recursos y los requisitos estén equilibrados; el planeamiento toma en
cuenta la determinación de las reglas de negocio para mejorar y medir la cadena de
suministro eficientemente (Hudson, 2004).

B. Aprovisionamiento: Se describe la estructura de aprovisionamiento o abastecimiento

de materia prima, un adecuado manejo de inventario y saber cómo manejar los
proveedores, esto incluye, tener conocimiento para el control de pagos y la entrega de
pedidos, finalizando con el manejo de acuerdos que se tengan con estos (Calderón, 2004).

C. Fabricación: Como lo dice su nombre en este paso se habla de la manufacturación y/o

producción lo cual incluye procesos de manufacturas tales como make to order, make to
stock o assemble to order (Calderón, 2005).

5
D. Distribución: Se trata de la gestión de pedidos, almacenaje y transporte, a lo cual se
debe tener en cuenta tiempos de recepción por parte de los clientes y la del producto o
servicio que se brindó (Calderón, 2004).

E. Devolución: Como toda empresa, debe estar preparada para los obstáculos en el
proceso de venta, en este existe un proceso llamado devoluciones de productos, aquí
entran a jugar las reglas de negocio que se establecieron desde el punto A como lo son la
afectación de inventarios y de transporte (Hudson, 2004).

Después de haber conocido los procesos, en los cuales debe quedar clasificada la cadena
de suministro y su respectiva función dentro de la misma, se realizó una encuesta a
diferentes perfiles dentro de la compañía, como lo son cargos operativos, mandos medios
y directivas. La encuesta a la cual se hace mención fue elaborada por el profesor José
Gregorio Medina como apoyo de investigación al centro de desarrollo de empresas de
familia (CEDEF), de la Universidad de La Salle. Este método de indagación estadístico tiene
como finalidad Identificar las principales prácticas que utiliza la empresa en la gestión de la
cadena de abastecimiento con base en la metodología propuesta en el modelo SCOR. La
encuesta es usada como herramienta de Gestión Estratégica para tener una visión global
de toda la cadena de suministro, donde se pueda especificar cada uno de los procesos y
elementos, donde de igual forma se permita analizar, medir, establecer objetivos de
rendimiento, determinar oportunidades de mejora, identificar las prácticas optimas y
priorizar proyectos de mejoramiento para garantizar el cumplimiento de la promesa de
servicio.

El sondeo se encuentra estructurado en tres partes. La primera de ellas trata sobre la

información básica del encuestado. Seguido de una sección donde se hacen preguntas
básicas de la empresa, finalizando con un cuestionario sobre la gestión de la cadena de
abastecimiento con base en el modelo SCOR.

El cuestionario tienen en cuenta temas referidos a la información general de la empresa,

tales como aspectos históricos de la compañía, tamaño de la organización en recurso
humano e infraestructura física, después aborda ámbitos puntuales y relevantes, donde se
da un rango de respuestas para dar solución a preguntas sobre el tamaño del ente en
cuestión financiera:
6
Monto de sus gastos y entradas, de donde deriva el capital social de la empresa, son algunas
de las preguntas que se encontraran en esta sección. Continuando con la descripción de la
encuesta, se prosigue encaminando al encuestado a unas preguntas de tipo administrativo,
como lo son, su visión sobre la empresa, es decir si se tiene el deseo de venderla, heredarla
o liquidarla. Finaliza esta segunda parte cuestionando si se tiene un organigrama
debidamente estructurado, con el objetivo de saber si se cuenta con un modelo de toma de
decisiones configurado (junta directiva). Esta segunda sección tiene como finalidad dar a
conocer una idea global de la empresa con la que se está trabajando, para determinar
recursos económicos con los que se puede contar, además de tener claro el tamaño de la
entidad, para así conocer el nivel de producción, dando una idea a las personas encargadas
de la implementación del modelo sobre los métodos que se deben desarrollar, debido a que
cada empresa es diferente y la aplicación no se puede hacer igual en todas las
organizaciones.

Por último se aborda el grupo de preguntas relacionadas a la tercera fase de la encuesta,

la cual esta evocada a la cadena de suministro. Lo que hace el autor del sondeo, es
dividirlas en los procesos que componen el modelo SCOR (Planeación, Abastecimiento,
Producción, Distribución y Devoluciones), esto con el fin de comenzar a clasificar las
actividades de la empresa en dichos procesos. En la etapa del proceso de planificación, la
encuesta pasa por preguntas tales como, ¿la empresa hace una planificación de ventas?,
¿cada cuánto la organización hace esta gestión?, seguido de pesquisas a los pronósticos,
proyecciones financieras y a de igual forma el periodo de tiempo que transcurre entre los
distintos análisis, se indaga un poco más preguntando sobre el seguimiento y evaluación
periódica que se le hace a los inventarios de producto terminado, tiempos de entrega, y si
se hace una verificación al balance del servicio al cliente y la producción.

En el aprovisionamiento las preguntas se enfocan en verificar si se hace una evaluación y

selección de proveedores teniendo en cuenta ítems como la calidad, precio y tiempo de
respuesta, complementando con cuestionar sobre la planificación de compras de acuerdo
a los requerimientos de los clientes. Se tienen en cuenta aspectos como el registro de
entrada y salida de mercancías, con el fin de llegar al interrogante ¿existe coherencia entre
el inventario físico y el inventario registrado en el sistema?; para terminar las incógnitas
sobre este primer proceso, se cuestiona a la empresa sobre temas de tiempos de entrega

7
de proveedores para poder ajustar los planes de producción y saber si se hace un
seguimiento debido a estas operaciones.

Cuanto se toca el tema de producción dentro de la encuesta, se revisan temas relacionados

a la revisión periódica del progreso de la producción, se trata además, a la hora de hablar
del embalaje, sobre el uso de protección adecuado para los productos. Se realizan
preguntas con el deseo de saber si las instalaciones de la empresa son propicias para cubrir
el nivel de la producción. Además se trae a flote una temática importante la cual está
enfocada en el ánimo de conocer si hay sistemas de información que permitan a la
compañía revisar y evaluar los procesos del servicio para posteriormente corregir
variaciones o demoras a la hora de su prestación.

En la distribución o despacho del servicio en cuanto a SERVITRANS CARGO S.A.C se

refiere, se trabaja en preguntas alrededor de áreas de almacenamiento de la empresa, con
la finalidad de saber sin son adecuadas para resistir niveles altos de producción; el saber y
conocer si la distribución de las instalaciones de la empresa es la adecuada para el manejo
de los despacho de los pedidos será de vital importancia para la implementación del
modelo, ya que de este punto se parte para hacerse una idea sobre el funcionamiento de los
despachos de la compañía. Continuando con los despachos se pregunta al encuestado
sobre el seguimiento a la entrega de pedidos, extendiéndose a los márgenes de la
oportunidad que se le da al cliente para que presente reclamaciones o quejas, con la
finalidad de tomar de esto las críticas constructivas y las quejas, para retroalimentar los
procesos, haciendo los arreglos oportunos y pertinentes. Por ultimo en devolución, se habla
de los medios de comunicación con el cliente y los derechos que estos tienen de devolver
el producto. Se pregunta a los entrevistados, sobre los procesos que se llevan a cabo en la
empresa después de aceptar la devolución, como los gastos que esto acarrea para la
compañía, la revisión de la mercancía una vez devuelta y la toma de medidas correctivas
para disminuir el porcentaje de devoluciones.

Como complemento a la encuesta, la empresa hace una explicación sobre el paso a paso
del funcionamiento de la cadena de suministro, esto con la finalidad de hacer un
seguimiento a la misma, y empezar a determinar en qué se está fallando, para luego hacer
el arreglo pertinente por medio del modelo SCOR.

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 Figura 1. Diagrama de procesos de producción. SERVITRANS CARGO S.A.C.

En la figura 1, se ve reflejado el paso a paso de la cadena de suministro de SERVITRANS

CARGO S.A.C. En la imagen se muestra desde que comienza el proceso de recolección de
mercancías por medio de la flota automotriz de la compañía; esta parte del proceso se
alimenta gracias a las dos clases de proveedores que tienen la transportadora, empresas y
hogares. Desde el punto, en que el cliente solicita el servicio y después de que se han
recogido las encomiendas, el proceso de carga entra al periodo de sistematización1, con el
fin de que el usuario del servicio pueda hacer un seguimiento al estado actual de la
encomienda; de igual forma el sistematizar cada servicio, permitirá que a los operadores
conocer el destino final de cada paquete y su fecha límite de entrega. La fase donde las
mercancías están en el proceso de movilización de proveedores a la bodega principal de
SERVITRANS CARGO S.A.C se le llama "movimiento primario".

Seguido a esto, los camiones han llegado a la bodega principal de la compañía. Se

comienza con él descargue de todas las mercancías que van llegando, con la finalidad de

1
Proceso por el cual se pretende ordenar una serie de elementos, pasos, etapas, etc., con el fin de otorgar tiempos y
jerarquías a los diferentes elementos.

9
ordenarlas por tamaño, peso y destino, para así, dar un despacho ordenado a los CEDIS2
ubicados en Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla. A este punto de transcurrida la cadena
de suministro se espera que ya se tengan establecidas las rutas críticas3, con la finalidad
de que la siguiente parte del proceso siga su marcha sin inconveniente alguno.

Después de que ya se conoce la ruta crítica, se continúa con el movimiento secundario el

cual se basa en el transporte de las mercancías ya ordenadas desde la central de
SERVITRANS CARGO S.A.C, hacia los cedis más cercanos al destino final de la carga. Es
importante aclarar que para la empresa en muchas ocasiones es más rápido y económico
con cargamentos considerables en peso, cantidad y tamaño, colocarlos directamente en las
bodegas del cliente, evitando pasar por el cedis ya que así se ahorrarán espacio de
almacenamiento y tiempos de espera entre proceso y proceso. Al llegar al centro de
distribución más cercano al destino final de la mercancía, se comienza con la última etapa
de la cadena. Consiste en el despacho de los inventarios hacia la dirección final. Es decir
se da a la opción al cliente de que recoja su encomienda en el almacén de la empresa
ubicado en la ciudad, también colocar la carga en las puertas de una empresa o de una
vivienda, llamado también servicio puerta a puerta.

RESULTADOS
Como bien se mencionó, la encuesta fue realizada a diferentes niveles del organigrama 4.
La muestra de entrevistados está conformada por de 20 trabajadores, compuestos por 4
directivas, 9 mandos medios y 7 de personal operativo, estos fueron elegidos por su
contacto directo con la cadena de suministro de la empresa.

A continuación se muestran algunas de las respuestas que más influyen en la propuesta de

implementación del modelo, ya que es donde se haya la mayor cantidad de problemas. Se

2
Es un centro de distribución, que contiene una infraestructura logística en la cual se almacenan productos y se embarcan
órdenes de salida para su distribución minorista o mayorista.

3
La ruta crítica es un método utilizado para el cálculo de tiempos y plazos en la planificación de proyectos, buscando el
control y la optimización de los costos mediante la planificación y programación de actividades.

4
Es la representación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier otra organización, incluyen las estructuras
departamentales y, en algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y
competenciales de vigor.

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dividieron en el orden que están planteadas en la encuesta, esto significa que se verán
diagramas circular5 en el orden establecido por el modelo SCOR:

Proceso de planificación:

Proceso de aprovisionamiento:

Proceso de producción:

5
Es utilizado en aquellos casos donde nos interesa no sólo mostrar el número de veces que se da una característica o
atributo de manera tabular sino más bien de manera gráfica, de tal manera que se pueda visualizar mejor la proporción en
que aparece esa característica respecto del total.

11
Proceso de distribución:

Proceso de devolución:

Como se evidencia en los diagramas, las brechas de comunicación entre los diferentes
niveles del organigrama son grandísimas, ya que en todas las preguntas donde se evidencia
como respuesta “no se” pertenece al nivel operativo, lo que indica que no son tenidos en
cuenta en la toma de decisiones. Pero es importante cuestionarse: ¿es relevante para un
proceso de estos, que una persona de nivel operativo tenga conocimiento sobre las
determinaciones tomadas por las directivas y en que podría influir dicho conocimiento sobre
el proceso de suministro?, Es un proceso de discusión de tire y afloje; donde las directivas
de la compañía muy seguramente verán como inoficioso dar a conocer las operaciones
generales de la empresa a un grupo de empleados dedicados a la parte netamente
operativa. De igual forma hay pensamientos donde el involucrar al empleado, sin importar
su cargo, con el fin de que sea capaz de ejercer labores de auto supervisión y que así pueda
determinar en el transcurso del proceso, sobre su aporte a la cadena y que puede mejorar
para una evolución de la operación. Más sin embargo es un caso de discusión, que
dependerá de las condiciones de la compañía y el grado de valor que se le dé al empleado
en las actividades. Pero es importante mirar que el empleado este halando

12
hacia los requerimientos y objetivos de la misma; ya es responsabilidad de la empresa como
hará para lograr este punto de integración del empleado a la visión y misión del ente.

Se mostraran 2 diagramas de Ishikawa6, en los cuales se visualizan las razones

primordiales, donde gracias a estas, se da razón a que la cadena de suministro no tenga
un funcionamiento adecuado y sincronizado. Estos cuadros además de ser alimentados por
la encuesta, son nutridos, con entrevistas a los ámbitos externos de la empresa, es decir
con los clientes y proveedores de la misma, con la finalidad de que den un punto de vista
totalmente diferente al que son capaces de dar los empleados, esto gracias a sus
experiencias trabajando de la mano con la cadena de suministro de la empresa.

Figura 2. Diagrama de causa y efecto de errores en la entrega.

.

En las figuras 2 y 3, se evidencian las causas y efectos de los procesos negativos en la

cadena de suministro, la responsabilidad de estos errores, recae en la falta de capacitación
de todos aquellos involucrados en el proceso, sumándole el agravante de la poca y nula
comunicación entre los departamentos que intervienen en los procesos de la cadena
suministro. Cabe resaltar que después de hacer un estudio a las imágenes, se analiza que

6
Este diagrama causal, es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa - efecto entre las diversas variables
que intervienen en un proceso.

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uno de los indicadores que permite medir la satisfacción del cliente es la entrega de pedidos
a tiempo, esto a causa de que la confiabilidad de los clientes hacia la compañía se vea
afectada por las demoras e incumplimiento en las entregas, llevando estas actuaciones a
una desventaja competitiva frente a las demás organizaciones de la industria, ya que en
este punto, es cuando el modelo SCOR empieza a dar cabida para la comparación de
resultados frente a la competencia directa.

Después de haber visto las causas y efectos de las demoras e incumplimientos en la

entrega del servicio, SERVITRANS CARGO S.A.C brindo una leve información,
evidenciada en la tabla 2. Allí se muestran las observaciones de pedidos de los meses de
Noviembre y Diciembre del año 2014, dos de los meses de más actividad en cualquier año,
según lo expresa Julián Rodríguez, representante legal de la compañía; donde se refleja el
porcentaje de entregas incumplidas; cabe resaltar que cuando se refiere a entregas
incumplidas, se hace mención a servicios que llegaron después del tiempo establecido.

Figura 3. Diagrama de causa y efecto de incumplimiento de los compromisos.

Haciendo un análisis detallado a las cifras entregadas por la empresa, se evidencia que el
porcentaje de pedidos cumplidos abarca un 79% en promedio de los dos meses, pero no
deja de ser preocupante, que para una empresa que se debe distinguir por su puntualidad

14
y cumplimiento, debido al oficio que cumple, se manejen cifras en Noviembre y Diciembre
de pedidos incumplidos entre los 4 y 7 días, de 34 y 27 servicios respectivamente.

Tabla 2. Observaciones de entrega Noviembre y Diciembre del 2014. SERVITRANS CARGO S.A.C

Haciéndose a la imagen de cuánto vale para el cliente el retraso en materias primas

necesarias para la producción, la cual ya tienen para unas fechas establecidas y que por
culpa de la empresa, sufrirán de retrasos y multas que serán cobradas a SERVITRANS
CARGO S.A.C por el incumplimiento a las clausulas firmadas al comienzo del cierre de
caga negocio.

El haber pasado por los diferentes temas, donde se evidencian las principales fallas
causales del descarrilamiento de la cadena de suministro, dan pie para hacerse la siguiente
pregunta: ¿Vale la pena llevar a cabo una inversión con el fin de implementar el modelo en
una empresa como SERVITRANS CARGO S.A.C, donde no se cuenta con la infraestructura
idónea, el personal capacitado para asumir los roles que exige el modelo o simplemente el
no poseer conocimiento sobre los procesos de recibo y despacho?

Para abrir un espacio de discusión es importante resaltar que el modelo SCOR, será
el encargado de hacer el alineamiento de todas aquellas cosas que están trabajando fuera
de onda. este es un modelo diseñado para abarcar a todas las industrias, sin importar su
tamaño, donde permitirá a las compañías analizar todos los aspectos de sus cadenas de
suministro, identificar objetivos de mejoramiento de desempeño en servicio y costos,
adoptar mejores prácticas y mediciones reconocidas universalmente así como optimizar las

15
inversiones tecnológicas. Una evaluación de las cadenas de suministro con el modelo
SCOR, le permitirá a SERVITRANS CARGO S.A.C ver una luz al final del túnel, mediante
un programa de mejoramiento de sus cadenas, que contempla aspectos de recurso
humano, de procesos, mediciones jerárquicas y aplicación efectiva de tecnología de
información.

Después de mirar si la naturaleza del modelo ayudara al mejoramiento de la cadena de la

compañía, se da a conocer la propuesta de implementación del SCOR, donde se comienza
definiendo el proyecto, iniciando con la involucración de los principales proveedores de
SERVITRANS CARGO S.A.C, esto a razón de determinar el volumen de pedidos que se
pueden cumplir al abastecedor de las mercancías para mover. La entidad no debe pasar
por inadvertido al momento de la implementación en la cadena de suministro, las practicas
logísticas más relevantes para el abastecimiento de clientes y mercancías para su posterior
distribución y entrega en los CEDIS o puerta a puerta, esto se debe realizar contando con
un respaldo tecnológico, el cual incida en una mayor eficiencia desde el comienzo hasta el
fin de la cadena. Es por esto, que se establece un manual de indicadores de gestión para
cada uno de los puntos de la cadena, estos acomodados al modelo SCOR.

Inicialmente para llevar a cabo la implementación del modelo, se define la estructura que
llevara el comité el cual tomara decisiones sobre la implementación, este debe ir
conformado por:
1) Gerencia general.
2) Gerencia administrativa y financiera.
3) Jefe de inventarios y operaciones.
4) Administradores puntos CEDIS.
Este grupo de personas tendrá como objetivo establecer todos los métodos correctos e
idóneos para llevar a cabo la implementación del modelo en la cadena de suministro.

Punto seguido, se sugiere hacer un cotejo de los procesos relacionados a la visión y misión
de SERVITRANS CARGO S.A.C con otras empresas del mismo sector, como Servi-
entrega, Coordinadora y TCC, ya que son las mejores en el mercado de transporte de
mercancías. Esto con la finalidad de poder concluir cuales son las prácticas y recursos
tecnológicos más imperiosos de cada una de estas empresas, para poderlas comparar
posteriormente frente a los aspectos obligados a evaluar de SERVITRANS CARGO S.A.C,
para luego tomar lo mejor de ella, aplicándolas en el proceso de la cadena de
16
abastecimiento y lograr la mejora en la efectividad de la gestión del proceso logístico. De
igual forma se puede lograr visualizar las grietas actuales en la cadena para luego establecer
las pertinentes mejoras, esto basado en la comparación realizada con las empresas líderes
del mercado.

Ciñéndose a lo establecido por el modelo y tomando como referencia los diagramas de

Ishikawa los cuales sacaron a flote los problemas por los que está atravesando la cadena
de suministro; complemento a esto, están las observaciones de entrega, donde se analizó
la gravedad del incumplimiento en entregas, así se hable de un porcentaje mínimo de
insatisfacciones del cliente. Se empieza así, a llevar a cabo los procesos contenidos en los
niveles del modelo SCOR, los cuales se deben fijar en el objetivo de la buena prestación
del servicio; los niveles en mención, hacen referencia a la división en: Superior, de
Configuración y de componentes en proceso. Con cada uno de estos elementos el modelo
SCOR busca aportar indicadores KPI7. Estos al tiempo se dividen en factores de
rendimiento como la fiabilidad, velocidad en la atención, costo, activos y flexibilidad.

En el Nivel Superior, se exponen los procesos de planeación que se llevan a cabo durante
la cadena de suministro de cualquier empresa. Se continúa con la etapa de abastecimiento
donde se habla de temas estrechamente relacionados con proveedores; se complementa,
con la etapa de producción y distribución que irán estrechamente relacionados con los
clientes finales. Por último se debe parar para evaluar las devoluciones debido a que este
tema afecta directamente a la organización. En el segundo nivel se encuentra el ya
nombrado de Configuración; este concentra los procesos de abastecimiento, fabricación y
distribución llevados a cabo en la cadena de abastecimiento. Finalmente en el último nivel
se pueden detallar tiempos de actuación, de espera y visualizar donde se crean cuellos de
botella o despilfarros.

Después de dar a conocer la forma en que se encuentran divididos los niveles del modelo
SCOR y su conformación, el haber traído a colación los problemas de la empresa, tratarlos
y dar su posible solución, da cabida para generar una propuesta sobre el cómo debería
quedar estructurado el procesos logístico en SERVITRANS. El cual se muestra a
continuación:

7
Es una medida del nivel del desempeño de un proceso; el valor del indicador está directamente relacionado con un
objetivo fijado de antemano. Se diseña para mostrar "cómo" se progresa en un aspecto concreto; en ese sentido indica

17
rendimiento.

Figura 4. Cadena de suministro para el servicio de envió de mercancías.

A. Planificación: En este primer paso, se debe enfocar al hecho de incluir dentro de los
estados financieros, los gatos que esta implementación acarrean, con el fin de saber si la
empresa es capaz de sostener económicamente este cambio en su proceso de operación.
Además se debe planear, que estrategias administrativas y de mercadeo se pueden llevar
a cabo para atraer clientes al nuevo modelo planteado y justificar la inversión económica
que se hará en capacitación de personal y en mejoramiento de infraestructuras. Además
para estudiar resultados de la implementación, se deben planear y analizar las diferentes
formas de hacer una evaluación a la cadena desde el punto de vista del cliente en cuanto
a la calidad del servicio. Ya que se deben incluir puntos tales como el manejo de tiempos y
estado en el que llega la encomienda.

B. Aprovisionamiento: En este punto se debe hablar sobre la adquisición de contratos de

afiliación a SERVITRANS CARGO S.A.C y camiones para suplir su operación logística.
Esto con el fin de complementar la flota de camiones ya existente, que se encuentra
conformada por carros propios y en la figura de tercerización. Esta planificación incluye
además compra de insumos, recursos y materiales necesarios para la operación, el
proyecto incluye la búsqueda de nuevos clientes y contratos tipo licitación. Por lo general la
adquisición de clientes y contratos temporales se obtienen mediante propuestas, donde se
presenta el tipo de servicio y los precios a manejar dependiendo de los requerimientos del
cliente y las situación del envió (ubicación geográfica del destino, estado actual de la
política, sociedad y economía del país). De aquí el cliente tomara la decisión de involucrar
a la empresa en su cadena de suministro.

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C. Fabricación: Se debe establecer el tipo de producción que se ejecutara (make to order,
make to stock o assemble to order). En este caso se recomienda usar make to order. Ya
que el servicio se llevara a cabo solo bajo el pedido del cliente y lo que establezca el contrato
para el cual se esté operando. Además el embalaje se deberá adecuar la flota de vehículos
de carga, con el fin de brindar seguridad para la mercancía a la hora de la distribución. Para
complementar el proceso es necesario que las instalaciones de la empresa se reorganicen
para una adecuada entrada y salida de paquetes, sin que se encuentren los procesos y
obstaculicen la fluidez de la cadena, ya que esto daba pie para la pérdida o confusión de
paquetes que generaban demoras en las entregas.

D. Distribución: Después de que se haga una debida reorganización a la entrada y salida

de pedidos, SERVITRANS deberá hacer una redistribución al ámbito de almacenaje, es
decir, dar cabida a espacios dentro de la bodega, donde se ordene en clases de mercancía,
destinos y fechas de entrega. Además se debe aprovechar el software con el que se cuenta
para la sistematización de las mismas, donde se da la información en el orden en el que se
aconseja organizar la planta, lo que facilitara para la empresa el proceso de entrega,
disminuyendo tiempos de espera ya que se está trabajando desde un comienzo con las
mismas coordenadas. Es de tener en cuenta, que desde este proceso se comenzara a
evaluar los tiempos de operación para más adelante incurrir en críticas u opiniones sobre
temas referidos a las devoluciones.

E. Devoluciones: Aquí se establecen los medios de contacto directos con los clientes
(teléfonos, correos electrónicos, centros de servicio al cliente), además se dan a conocer
los derechos que ellos tienen como usuarios, con el fin de dejar todo claro ante un contrato.
También es importante determinar los gastos que acarrean una devolución o una
insatisfacción por parte del cliente ante el servicio. Y se concluye con tomar medidas
correctivas para disminuir en gran medida el porcentaje de devoluciones.

Se han establecido los elementos del proceso, entre estos se abarcan el apoyo, suministro,
la planeación, la forma de brindar el servicio, distribución y la devolución; esto en función
de trabajar junto con otras variables tales como el alcance de la cadena, el tamaño de la
misma y las existencias que se tengan en recursos económicos, físicos y humanos.

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El paso a seguir, después de haber definido los diferentes elementos y niveles del proceso,
radica en realizar una representación gráfica donde se expongan todos los flujos de
información incluyendo los recursos de la cadena de suministro, teniendo en cuenta las
entradas y las salidas de la cadena de SERVITRANS.

Aquí se deben mostrar como los flujos parten de los proveedores (clientes), pasando por
las instalaciones principales de la compañía, seguido del paso de mercancía por la planta
principal a los CEDIS, ubicados en las diferentes ciudades principales de Perú (Piura,
Huancayo, Iquitos, Tacna, Arequipa, Puno), para tener como acto seguido la repartición de
las encomiendas a los clientes finales. Haciendo esta representación se podrá determinar
las distinciones de productividad entre todo lo que compone la cadena y sus procesos, así
se lograr consolidar la exposición de los indicadores de gestión de cada elemento. Con el
estudio de los datos resultantes, el comité escogido desde el comienzo de la
implementación debe determinar los caminos que se deben toman para lograr la mejora y
tomar cartas en el asunto sobre los recursos necesarios con el fin de lograr el cumplimiento
de las metas establecidas, dando como resultado paralelo, el funcionamiento sobresaliente
de la cadena de suministro.

CONCLUSIONES
Uno de los problemas, los cuales las directivas pasan por desapercibidos, está basado en
errores de entrega, esta situación se genera, como lo evidencio la encuesta y las opiniones
de entes externos a SERVITRANS, donde se habla de la falta de capacitación al personal,
en especial a nivel operativo, donde no son informados sobre los procesos que se deben
llevar a cabo y están siendo arrojados a un trabajo casi a ciegas, ya que no son conscientes
de la importancia de sus funciones dentro de un proceso productivo. A esto se suma que
una gran parte en las demoras de entrega son atribuidas a los proveedores, debido a que
no cumplen con las horas y fechas que se habían establecido, generando un error en los
cronogramas de servicio de la empresa, esto se puede arreglar por medio del modelo,
donde primero se planteen programas de capacitación para los empleados, agregando a
esto que el SCOR dará las herramientas necesarias para poder dar manejo a un
incumplimiento por parte de terceros y que esto no afecte el cronograma propio de entregas
posteriores y acarre sanciones económicas, la cual es una de las salidas de dinero más
comunes de la empresa en la hora de la operación.

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La entrega del producto terminado debe tener un espacio apropiado para su desarrollo,
puesto que en dicho ámbito se presentan desconexiones importantes las cuales influyen en
la demora de los tiempos de entrega, a esto se hace referencia en un mejoramiento locativo
tanto de los cedis como la bodega principal en Bogotá, con la finalidad de que la entrada y
salida de paquetes sea eficiente evitando la perdida, desvió o demora en la entrega de las
encomiendas. El modelo SCOR como se mostró en el transcurso del artículo, es la
herramienta estratégica la cual podrá mostrar a la compañía de una forma detallada la
cadena de suministro, no obstante, al pasar su tiempo de implementación se reflejara que
por medio de los parámetros de medición en cada uno de los procesos y niveles, se puede
determinar las interrupciones del proceso que evocaran al comité a dar una mayor
importancia al punto de aislamiento y así implementar acciones de mejora continua.

Es importante resaltar el valor agregado que da para una cadena de suministro el modelo
SCOR, sin importar los problemas que esta traiga del pasado, ya que este, se encargara
de optimizar y reducir costos. Mejorar la calidad, la eficiencia y el nivel de servicio ofrecido,
por medio de controlar, normalizar y estandarizar los procesos de la cadena. Finalmente
Implantar este modelo será para alcanzar la mejora continua, que permita mejorar con
acciones cortas y específicas la eficiencia en los procesos.

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edición. Editorial ESIC.

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