ESCUELA POLITECNICA NACIONAL

FACUELTAD DE INGENIERIA MECANICA

GESTION DE LA CALIDAD
Nombre: Henry Mancheno
Fecha: 05-04-2019
Tema: Calidad.

Se puede decir que la calidad es algo implícito en los genes de la humanidad, es la

capacidad que tiene el ser humano por hacer bien las cosas o mejorarlas.
La calidad es una herramienta importante y una propiedad de las cosas que permite
compararla con otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene diferentes significados, dependiendo el área de aplicación:

Desde Una Perspectiva De Producción

La calidad puede definirse como la aprobación con las especificaciones del diseño,
mejora de su calidad o la satisfacción de que el producto cumpla las expectativas que
busca algún cliente, este se lo inspecciona por normas, reglas o parametros mediante los
cuales el producto es aprobado y certificado antes de salir al mercado. La calidad es
una propiedad inherente del sistema de producción o de operaciones empleado, a mayor
madurez más cerca se estará de cumplir con los requisitos del cliente. Dentro de los
sistemas de producción Monozukuri, Lean Manufacturing y Sistema de producción
Toyota la medición de la calidad se considera un indicador táctico, en conjunto con el
plazo y el costo.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a
la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la
satisfacción del cliente.
“Calidad es dar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que
quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había
querido.”

Definición de la norma ISO 9000

Calidad: “grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto
(producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los
requisitos.”
Definición Real Academia Española
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

Definición Walter A. Shewhart

“La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva
(lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”.7
*Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o
servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido
que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado. Todos estos formatos pueden
ser admitidos y puestos en manifiesto por una orden jurídica o autonomía.

Producto
El producto es el corazón del marketing, es aquello que ha sido fabricado, es un objeto
que se ofrece en un mercado con la intención de satisfacer aquello que necesita o que
desea un consumidor. En este sentido, el producto trasciende su propia condición física
e incluye lo que el consumidor percibe en el momento de la compra

Servicio
Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Es el
equivalente no material de un bien.

Diferencias entre Producto y Servicio

 Tangible Vs. Intangible: Un producto es algo que puedes percibir con tus sentidos:
lo ves, lo tocas, lo hueles y, en algunos casos, hasta lo oyes o lo degustas. En
cambio, un servicio no lo puedes percibir

 Involucramiento Vs. Adquisición: los servicios solo se hacen tangibles hasta que se
consumen. En otras palabras, los servicios no comienzan si no hay un cliente.

 Homogeneidad Vs. Heterogeneidad: Los productos tienden a producirse en masa,

mientras que los servicios se prestan individualmente.

 Almacenable Vs. Perecedero: Los productos siempre se pueden almacenar,

inventariar y preservar por un tiempo, mientras que en el caso de los servicios, esto
no es así.
 Necesidad Vs. Confianza: Los productos son buenos mientras satisfagan la
necesidad para la que fueron creados. En el caso de los servicios esa percepción de
calidad se basa más en relaciones de confianza.

Semejanzas entre Producto y Servicio

 En ambos casos se busca satisfacer la necesidad de un cliente. Es posible incluso
que la misma necesidad pueda ser satisfecha bien por un producto, bien por un
servicio.

Bibliografía:
 Crosby, Philip B. Crosby ; tr. Octavio Díaz García de León (1987). La calidad
no cuesta : el arte de cerciorarse de la calidad (17a reimpr.(2006). edición).
México: CECSA. p. 21.
 Juran, Joseph M., co-ed-in-chief (1999). Juran's quality control handbook (5. ed.
edición). New York [u.a.]: McGraw-Hill. p. 2.1
 Julián Pérez Porto y Ana Gardey. Publicado: 2009. Actualizado: 2012.