MP-26

MANUAL DE PROCEDIMIENTO
PARA GESTION COMERCIAL DE
CLIENTES

VERSIÓN No. De páginas: Fecha de aprobación

11 9 24/03/2017
 TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETO....................................................................................................................................................... 2
2. ALCANCE .................................................................................................................................................... 2
3. DEFINICIONES .......................................................................................................................................... 2
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ......................................................................................................... 2
5. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ........................................................................................... 2
6. PROCEDIMIENTO ..................................................................................................................................... 3
6.1 La gestión del cliente .......................................................................................................................... 3
6.2 La información para el cliente ........................................................................................................... 4
6.3 Proceso de negociación con el cliente ............................................................................................. 4
6.4 Los requisitos técnicos ....................................................................................................................... 4
6.5 Los requisitos del servicio.................................................................................................................. 5
6.6 Comunicación de los requisitos ........................................................................................................ 5
6.7.1 Servicio Gestion comercial operativa ............................................................................................. 5
6.7.2 Servicio Gestion comercial financiero ............................................................................................ 6
6.7 Comunicación al cliente del resultado del proceso GCF ............................................................... 6
6.8 La retroalimentación del cliente GCC .............................................................................................. 7
7. DOCUMENTOS RELACIONADOS .......................................................................................................... 9
8. TABLA DE MODIFICACIONES ................................................................................................................ 9

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1. OBJETO
Establecer los procedimientos para realizar la gestión comercial de los clientes de la
empresa cumpliendo sus requisitos y haciendo el mayor esfuerzo por superar sus
expectativas en rectificacion.

2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable todas las actividades de contacto, información, propuestas
de negocios, solución de conflictos y contratación con el cliente además de las actividades
de Marketing de la empresa.

3. DEFINICIONES
Contrato: acuerdo con el cliente en el que éste autoriza la realización del trabajo que se le
ha cotizado y del cual ha acordado con gestión comercial sus requisitos. Se entiende que
hay contrato cuando el cliente entrega los repuestos que se le han pedido en el diagnóstico
del motor.

Diagnostico: Documento de código (F-12-DI-01 - Informe tecnico de diagnostico) en el que

se registran el diagnostico de las operaciones potenciales que intervienen en la elaboración
del servicio.

Cumplido: Es el reporte de culminación del proceso, diligenciado a traves del SISATR solo
para los servicios autorizados por el cliente.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Ley 1480 de 2011 estatuto del consumidor.
Catálogos, brochure y portafolio de servicios de RECTIAMERICA
NTC ISO 9001 2015, 8.2 “Requisitos para los productos y servicios”
SP-01 Sistema de produccion ATR

5. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

Rsponsable proceso gestion comercial

Es responsable del marketing y los procesos relacionados con el cliente, de la gestion del
proceso, de planificar la realizacion de encuestas en colaboracion con el responsable de
mejora continua y de gestionar los bienes que lleven mas de 15 dias en ATR sin la
autorizacion de realizacion de servicios por el cliente a traves de modulo ODT BODEGA.
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El director operativo
Apoyar a gestión comercial en la sustentación técnica de las ofertas presentadas a los
clientes, en la negociación de los requisitos del servicio y en la valoración de la capacidad de
la organización para la aceptación de los compromisos con el cliente. Para esto, el director
operativo se basa en el modulo MAKRO de produccion.

Auxiliar gestion comercial operativa

Apoya a gestion comercial en la generacion de ordenes de recogida de motores al proceso
de mensajeria y transporte, de comunciar la culminacion de los servicios al responsable de
mejora continua y al auxiliar de gestion comercial financiero, al igual que la generacion de
ordenes de entrega del motor previa autorizacion de este. En paralelo, presta soporte en la
generacion de requisitos imprevistos del servicio, los cuales deben ser comunicados por
gestion comercial y aprobados explicitamente por el cliente.

Auxiliar gestion comercial financiero

Realizar la cotizacion de los servicios diagnosticados y autorizar aquellos que el cliente y
ALMACEN Y TALLER RECTIAMERICA consideren como necesarios para recuperar la
geometria de las piezas del motor, previa comunicación con el cliente de la auxiliar de
gestion comercial operativa. Igualmente es responsable de realizar el pago de orden
oportuno y de exigir la orden salida del bien, previa liberacion del servicio por parte de
produccion.

Auxiliar gestion comercial

Realiza las encuestas de satisfaccion del cliente y revisa en colaboracion con los operarios
especializados, los repuestos de las ordenes. Igualmente se encarga de apoyar la gestion de
las ordenes de salida verificando los bienes que seran entregados al cliente.

6. PROCEDIMIENTO
6.1 La gestión del cliente

Las solicitudes de servicio de los clientes habituales, sean éstas telefónicas, via e-mail, o
personales, serán atendidas en Gestión Comercial, cuyos integrantes procederán de
inmediato a:

 Comunicar al proceso de mensajería y transporte las solicitudes de recoger o entregar

motores, mediante registro (F-14-ST-01 - Orden de transporte) para que sea programada
y controlada la realizacion del servicio.

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 Interactuar con el subproceso de diagnostico las solicitudes en las instalaciones de
ALMACEN Y TALLER RECTIAMERICA para la recepción de los bienes del cliente y su
respectivo registro en la orden de entrada.

 Todos los clientes nuevos y los clientes potenciales serán ingresados a la base de datos
haciéndo énfasis en el acopio de la máxima cantidad de información relevante que el
cliente acceda a suministrar con fines de caracterización de clientes, segmentación del
mercado e identificación de nichos.

 Mantener actualizada la base de datos de los clientes.

6.2 La información para el cliente

 Presentar ofertas de servicio a los clientes potenciales mediante el envio del brochure de
servicios y los listados de precios relacionados con los servicios prioritarios del cliente.

 Negociar servicios adicionales luego de diagnostico tecnico para lograr autorizacion del
cliente por medio telefonico o electronico.

 Asegurar la disponibilidad de cualquier información que el cliente solicite, mediante la

trazabilidad de todos los servicios realizados a sus bienes y el estado de los mismos en
los diferentes estados de operacion. Esto a traves del SISATR y de la base de datos.

6.3 Proceso de negociación con el cliente

La negociación con el cliente se adelantará cumpliendo los requisitos establecidos por la ley
1480 de 2011 referente a los atributos de la información suministrada al cliente para que
tome la decisión de contratar o nó el servicio.

6.4 Los requisitos técnicos

Siendo la rectificación de motores un servicio que debe cumplir requisitos técnicos fijados
por los fabricantes de los mismos, éstos deben ser comunicados al cliente indicando que su
cumplimiento es condición esencial para la validez de la garantía legal fijada por la ley 1480
de 2011.

A partir de la comunicación de los requisitos técnicos contenidos en el diagnóstico producido

por el proceso de produccion y contenido en (F-12-DI-01 - Informe tecnico de diagnostico),
se realizará la cotizacion en la que debe constar las operaciones a realizar, las cantidades y

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precios y los repuestos que se suministrarán de parte de ALMACEN Y TALLER
RECTIAMERICA.

A la anterior se anexará la lista de repuestos (F-12-DI-07 - Listado de respuestos para

rectificación) y sus carácterísticas que debe aportar el cliente como condición para la
realización del servicio y la información del tiempo estimado de entrega del servicio, junto
con la garantía ofrecida por la empresa.

Cuando no existe una claridad respecto al servicio ofrecido, es necesario acudir al director
operativo para determinar si ALMACEN Y TALLER RECTIAMERICA tiene la capacidad para
cumplir los requisitos específicos del cliente cuando éstos se han determinado, para verificar
si son económicamente viables y técnicamente convenientes. Si el cliente desea que
ALMACEN Y TALLER RECTIAMERICA realice operaciones por fuera de especificaciones
tecnicas del fabricante, se realizara el formato F-12-CO-01 - Autorizacion del cliente de
servicios fuera de especificaciones.

Realizada la negociación y obtenidos de manera segura sus requisitos, el suminisitro de

repuestos por parte del cliente es equivalente a la firma del contrato de prestación del
servicio. Esto es controlado por los auxiliares comerciales quienes deben siempre comunicar
al cliente que el tiempo de entrega inicia desde la recepcion de los repuestos y no desde la
recepcion de los bienes para diagnostico.

6.5 Los requisitos del servicio

Son aquellos que han resultado de la negociación entre los requisitos técnicos y los
requisitos del cliente y que establecen:

 el grado de precisión en cuanto al seguimiento de los requisitos técnicos

 la realización de procesos no validados
 el tiempo de entrega
 la garantia del servicio

6.6 Comunicación de los requisitos

6.7.1 Servicio Gestion comercial operativa

Se debe asegurar de que la organización es consciente de los requisitos del servicio

comunicándolos a los responsables de los procesos y a los operarios de produccion, en el
momento apropiado y consignando la información en la orden a traves del SISATR.

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Cuando sean necesario hacer cambios en los requisitos del servicio solicitados por
ALMACEN Y TALLER RECTIAMERICA, la auxiliar GCO debe notificar al cliente las razones
tecnicas que obligan a realizar el servicio adicional, dejando evidencia de la comunicación
por alguno de los siguientes medios:

 Mediante nota escrita firmada por el cliente

 Mediante mensaje de texto a su número telefónico movil con la correspondiente solicitud
de respuesta por el mismo medio.
 Mediante correo electrónico cuando así lo ha especificado el cliente
 Mediante llamada telefonica a traves de sistema de comunicación ATR

Obtener la aprobación tecnica del cliente mediante cualquiera de los siguientes medios:

 mediante mensaje de texto desde el teléfono del cliente con respuesta de confirmación
 Mensaje desde el correo electrónico del cliente
 Mediante llamada telefonica a traves de sistema de comunicación ATR

6.7.2 Servicio Gestion comercial financiero

Cuando sean necesario hacer cambios en los requisitos del servicio solicitados por
ALMACEN Y TALLER RECTIAMERICA, el auxiliar GCF debe notificar al cliente el valor de
este, dejando evidencia de la comunicación por alguno de los siguientes medios:

 Mediante nota escrita firmada por el cliente

 Mediante mensaje de texto a su número telefónico movil con la correspondiente solicitud
de respuesta por el mismo medio.
 Mediante correo electrónico cuando así lo ha especificado el cliente
 Mediante llamada telefonica a traves de sistema de comunicación ATR

Obtener la aprobación tecnica del cliente mediante cualquiera de los siguientes medios:

 mediante mensaje de texto desde el teléfono del cliente con respuesta de confirmación
 Mensaje desde el correo electrónico del cliente
 Mediante llamada telefonica a traves de sistema de comunicación ATR

6.7 Comunicación al cliente del resultado del proceso GCF

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Completada la elaboración del servicio, y luego de ser comprobada y liberada a traves del
SISATR, la orden de pago debe ser gestionada por el auxiliar de gestion comercial
financiero, con el fin de comunicar al cliente el monto a pagar para realizar la entrega del
bien.

6.8 La retroalimentación del cliente GCC

Las encuestas serán realizadas mensualmente, pero planificadas anualmente, en un número

equitativo por las auxiliares de gestión comercial y lideradas por el auxiliar de gestión
comercial financiero. Los clientes a encuestar serán seleccionados bajo criterios aleatorios
con el fin de garantizar la objetividad del proceso.
Si se presentan no conformidades comunicadas por el cliente, quejas o reclamos, cualquier
miembro del proceso de gestión comercial debe realizar un reporte de QRS a través de (F-
22-CC-03 - Informe de quejas, reclamos y sugerencias) y el expediente del servicio no podrá
cerrarse hasta que se hayan atendido las quejas y realizado las correcciones determinadas
por el director operativo y/o el responsable de mejora continua.

6.9.1 Encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente están destinadas a recopilar la información de la

percepción del cliente frente a los servicios ofrecidos por la empresa en general y luego de
haber recibido una orden. Estas encuestas son mensuales cuyo número anual está
calculado según el cálculo de tamaño de muestra dado por:

Dónde:

n = el tamaño de la muestra.

N = tamaño de la población.

Desviación estándar de la población que tiene un valor constante de 0,5.

Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se tiene

su valor, se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1,96 (como más usual) o en
relación al 99% de confianza equivale 2,58, valor que queda a criterio del investigador.
e = Límite aceptable de error muestral que, generalmente cuando no se tiene su valor, suele
utilizarse un valor que varía entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), valor que queda a criterio del
encuestador.
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Existen dos tipos de encuestas a realizar:

1. Encuesta satisfacción clientes: esta encuesta mide la percepción del cliente del servicio
que viene de realizar con la empresa, es decir, es una encuesta de percepción a corto plazo
a través de F-26-CC-01 - Encuesta satisfacción cliente.

2. Encuesta de necesidades y expectativas de clientes: está enfocada en evaluar el valor

agregado de la empresa y en analizar lo que el cliente espera de la empresa con respecto a
lo recibido. Esta encuesta es un método de comprobación del estado del estado de los
procesos a través de F-26-CC-02 - Encuesta necesidades y expectativas clientes.

Con el fin de realizar objetivamente las encuestas, se realiza aleatoriamente la selección de

las muestras a tomar. Esta selección, a determinar anualmente al momento de realizar la
encuesta, está dada siguiendo los siguientes ejemplos:
 Clientes con NIT acabado en 6 y 9
 Clientes con número telefónico de contacto terminado en 1 y 2

6.9 Gestion comercial de clientes

La alta dirección de la empresa considera de vital importancia realizar la inclusión de nuevos

clientes, de preferencia empresas, que permitan ocupar la capacidad instalada máxima de la
organización. Para esto se trabaja desde varios frentes:

1. Recuperación de clientes: se realizan encuestas de identificación de causas de clientes

perdidos que se fueron por razones desconocidas para la organización. Los
responsables para la realización son el auxiliar GCF y la auxiliar GCO. El objetivo es el
de aprovechar el buen índice de satisfacción de la empresa para conocer de cerca los
motivos que llevaron a los clientes a prescindir de nuestros servicios y motivarlos a
regresar con nosotros, con la promesa de superar sus expectativas. Esto se hace a
través de F-26-ST-02 - Seguimiento encuestas cliente y F-26-CC-05 - Encuesta clientes
perdidos.

Criterios para considerar un cliente como perdido

a. Clientes que no volvieron hace más de 1 año
b. Clientes con más de 4 ordenes en promedio
c. Clientes mecánicos y empresas
2. Búsqueda de nuevos clientes: el responsable de mejora continua, el director operativo
y el gerente tienen la misión de buscar nuevos clientes. Se harán visitas empresariales,
se entregara constantemente brochure y tarjetas de presentación al transporte público
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 (también por todos los miembros de la organización) y se hará la comunicación de los
servicios prestados por la empresa en las universidades donde existen clientes
potencialmente atractivos, pues muchos de los estudiantes de la región tienen padres
con empresas agroindustriales.

3. Fidelización de clientes: mensualmente, trimestralmente y anualmente se realiza la

premiación de mejores clientes donde se aportan herramientas de calidad que permitan a
los clientes mecánicos realizar sus labores con calidad. Un comunicado con los
resultados será enviado mensualmente con las órdenes de los motores.

7. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Código Nombre Emite

F-26-CC-01 Encuesta satisfacción cliente
Encuesta necesidades y expectativas Gestión comercial
F-26-CC-02
cliente
Autorizacion del cliente de servicios
F-12-CO-01 Gestión comercial/producción
fuera de especificaciones.
F-12-DI-07 Listado de respuestos para rectificación Gestión comercial/producción
F-12-DI-01 Informe tecnico de diagnostico Gestión comercial/producción
F-14-ST-01 Orden de transporte
F-26-ST-02 Seguimiento encuestas cliente Gestión comercial
F-26-CC-05 Encuesta clientes perdidos

8. TABLA DE MODIFICACIONES

Versión Descripción Anula y remplaza

Actualización de la lógica del sistema de producción
6 MP-26 V5
Rectiamerica
7 Complemento del tamaño muestral de las encuestas MP-26 V6
Actualización de manual. Inclusión de nueva metodología
8 MP26 V7
según sistema de producción ATR.
Actualización de manual según cambios de información
9 documentada y diferencias en el desarrollo de la atención MP26 V8
al cliente
Actualización de manual para formalizar la gestión de
clientes. Se actualizan formatos implicados con gestión
10 MP26 V9
comercial. Se modifican aspectos de los tipos de
encuestas a clientes.

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11 Actualización de información de recuperación clientes MP26 V10

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