1. Que es Persona, personalidad, conducta y pensamiento.

2. Cuáles son los aspectos, características y factores de la

personalidad, medio ambiente, la personalidad moldeadora de la cultura.
3. Que son y en qué consisten las dimensiones de la persona:
intelectual, social, sico-afectiva.
4. Realice un informe describiendo el tipo de relación familiar en el
que vive cotidianamente y de un momento de su vida, en el cual se haya
motivado a sí mismo.
5. Defina los cuatro conceptos claves de la dimensión inte rpersonal
(apatía, simpatía, antipatía, empatía).
6. Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo.
7. ¿Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia?
8. ¿Qué factores determinan que el servicio al cliente sea considerado
como bueno o malo?
9. ¿Cómo puede llegar a convertirse el servicio al cliente en una
ventaja diferenciadora?
10. ¿Por qué es importante mantener canales de comunicación
asertivos y efectivos dentro de las organizaciones?

RESPUESTA:

1. La personalidad es un conjunto de características o patrones que definen a una persona, es

decir, los pensamientos, sentimientos, actitudes y hábitos y la conducta de cada individuo, que de
manera muy particular, hacen que las personas sean diferentes a las demás.

- Conducta es el conjunto de actos, comportamientos, exteriores de un ser humano y que por esta
característica exterior resultan visibles y plausibles de ser observados por otros. Caminar, hablar,
manejar, correr, gesticular, limpiar, relacionarse con los demás, es lo que se denomina conducta
evidente por ser externamente observables.

- Pensamiento. El pensamiento es la actividad y creación de la mente; se dice que todo aquello

que es traído a existencia mediante la actividad del intelecto. El término es comúnmente utilizado
como forma genérica que define todos los productos que la mente puede generar incluyendo las
actividades racionales y reflexivas del intelecto o las abstracciones de la imaginación; todo aquello
que sea de naturaleza mental es considerado pensamiento, bien sean estos abstractos, racionales,
creativos, artísticos, etc.
2. La personalidad es el término con el que se suele designar lo que de único o singular tiene un
individuo, las características que lo distinguen de los demás. El pensamiento, la emoción y el
comportamiento por sí solos no constituyen la personalidad de un individuo, esta se oculta
precisamente tras esos elementos. La personalidad también implica previsibilidad sobre cómo
actuará y cómo reaccionará una persona bajo diversas circunstancias.

Floyd Allport sostiene que “La personalidad es la organización dinámica al interior del individuo, de
aquellos sistemas psicofísicos que determinan su conducta y su pensamiento característicos.”

Los hábitos, las actitudes específicas o generales, los sentimientos y las disposiciones de otras
índoles, son todos los sistemas psicofísicos.

Floyd Allport (Psicólogo) destaca conceptos claves en su definición de personalidad como:

Los sistemas: Los define como “un complejo de elementos en mutua interacción.” Una costumbre
es un sistema, como lo es también un sentimiento, un rasgo o características, un concepto, un
estilo de conducta; constituyen “el potencial individual” para desarrollar actividades.

Sistemas psicofísicos: Este término nos recuerda que la personalidad no es exclusivamente mental
ni exclusivamente neural (física). Su organización requiere del funcionamiento de la mente y del
cuerpo en indisoluble unidad.

Todos los actos y todos los pensamientos se traducen en conductas características de la persona
que le son únicas.

Moldeable. Entendemos como personalidad a la manera de afrontar la vida ante las situaciones
que se nos presentan. Es de índole modificable, hagamos de cuenta que la persona es una casa.
No podemos cambiar los cimientos, pero sí podemos cambiar las ventanas, el color, la fachada.

En una persona pasa lo mismo; por ejemplo, podemos ayudar a que una persona deje de actuar
por el impulso del enojo. No obstante, lo que no cambiaremos será que el individuo sea enojón.

Ahora bien, cuando hablamos de conducta; referimos al resultado de los estímulos y a las
respuestas que se generan. En este aspecto, la familia desempeña un aspecto fundamental en la
conducta. Dado que las personas crecen con una gran influencia familiar.
3. Intelectual es el que se dedica al estudio y la reflexión crítica sobre la realidad, y
comunica sus ideas con la pretensión de influir en ella, alcanzando cierto estatus de
autoridad ante la opinión pública.1 Proveniente del mundo de la cultura, como creador o
mediador, interviene en el mundo de la política al defender propuestas o denunciar
injusticias concretas, además de producir o extender ideologías y defender unos u otros
valores
Social es aquello perteneciente o relativo a la sociedad. Recordemos que se entiende por
sociedad al conjunto de individuos que comparten una misma cultura y que interactúan
entre sí para conformar una comunidad.

Este conocimiento supone comprender y aceptar las diferentes etapas del desarrollo,
donde la comprensión implica integrar lo teórico a la labor práctica, entendiendo el
desarrollo como un proceso de construcción que a su vez interactúa con el medio que lo
constituye. La organización Psicológica del individuo se puede entender desde un
potencial constitucional al que la forma como se presente la relación con los padres y el
medio marcará el transcurrir evolutivo del niño

4. Núcleo familiar.
En mi núcleo familiar nuestra relación es muy buena siempre está rodeada de alegría y de
amor. Somos una familia que nunca pasa por necesidades y si eso pasara nos la
arreglamos para que haya una solución. Como familia estamos muy unidos y siempre
intentamos que todos estemos bien y no tristes.

Hace mucho viaje a santa marta solo, era una excursión y tuve un momento muy
interesante que fue pensar en mi familia y me motive mucho más a estar con ellos
amándolos, queriéndolos y ser una persona muy disciplinada, fue en ese momento que
me encontré a si mismo y recapacite porque mi familia lo es todo para mí.
5. Apatía La apatía es la falta de emoción, motivación o entusiasmo. Es un término
psicológico para un estado de indiferencia, en el que un individuo no responde a aspectos
de la vida emocional, social o física.

Simpatía. Es la solidaridad y empatía mostradas en esta cualidad que caracteriza a

algunos, son manifestadas hacia una o más personas, junto con emociones como la
alegría, el sufrimiento, el llanto o la libido. La simpatía se caracteriza también por la
agradabilidad y la sensibilidad.

La antipatía es un sentimiento de desafección, rechazo o ánimo adverso hacia algún

objeto, persona, lugar o situación.1 El paso subsecuente a la antipatía es el odio y es
contrario a la empatía o simpatía. Generalmente la antipatía se genera cuando se
perciben señales de agresión generadas de un sujeto a otro

Empatía. Es la capacidad de percibir, compartir y comprender (en un contexto común) lo

que otro ser puede sentir, preocupándose por experiencias ajenas. También es descrita
como un sentimiento de participación afectiva cuando es consciente de que otros pueden
ver y pensar de manera diferente.

6- Concepto Se trata de un pensamiento que es expresado mediante palabras: “No tengo

claro el concepto de responsabilidad civil”, “Mi concepto de amistad es muy diferente al
tuyo”
Elemento. Es un principio químico o físico que forma parte de la composición de un
cuerpo.
Desarrollo. Al hablar de desarrollo humano, se define como un progreso o mejoría en la
calidad de vida de las personas, integrando sus aspectos sociales, económicos y políticos
que al unirse suponen una evolución social. En primer lugar, dispone que las personas
vean cubiertas sus necesidades básicas, luego las complementarias y todo esto dentro de
un ambiente de respeto hacia los derechos humanos. Siendo estos dos elementos:
desarrollo humano y derechos humanos, dos términos que van de la mano.

7. El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto
o entregarle el mismo. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además
recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y
vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

8.

 1. Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las

personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés
en las personas.
 2. Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación con nuestros
clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se
puede ofrecer en cada caso.
 3. Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa
que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente
perdido.
 4. Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus
actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una
ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
 5. Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el
termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de
nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
 6. Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera
rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.
 7. Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a
buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del
servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele
soluciones.

9. a calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro
de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones,
deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la
primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si
se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza.
Más sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones
incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual,
principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar
adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo.

10. La comunicación es la esencia de la actividad organizativa y es imprescindible para su buen

funcionamiento. Una buena comunicación mejora la competitividad de la organización, su
adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos y metas establecidas,
satisface las propias necesidades y la de los participantes, coordina y controla las actividades y
fomenta una buena motivación, compromiso, responsabilidad, implicación y participación de sus
integrantes y un buen clima integrador de trabajo.