L’INTERVISTA
Angelo Falchetti
Claudio Forghieri
L’innovazione
e il ruolo delle tecnologie
La strategia per il miglioramento delle performance
di un ente locale nel pensiero di Angelo Falchetti,
assessore all’innovazione, bilancio, patrimonio,
partecipate e organizzazione del Comune di Firenze
Assessore, la sua ammi-
nistrazione sta investendo
molto in termini d’inno-
vazione, sia in termini di
ottimizzazione del funzio-
namento dell’ente, sia per
quanto riguarda l’uso del-
le tecnologie per migliorare il rapporto con i
cittadini e la qualità dei servizi. Ci può raccon-
tare quali sono le principali azioni che avete
già messo in campo e la strategia complessiva
che le guida?
Spesso l’innovazione viene ridotta ad una
questione tecnologica mentre, in realtà, la tec-
nologia è semplicemente uno strumento, un
mezzo e non un fine. La globalizzazione e la
digitalizzazione della società contemporanea
impongono riflessioni profonde sui processi
prima che sugli strumenti. Innovare vuol dire
adeguare la macchina comunale alle nuove
esigenze, utilizzando nuovi mezzi.
Nello specifico il Comune di Firenze ha più di
5000 dipendenti, oltre a quelli delle varie so-
cietà partecipate. La revisione dell’organizza-
zione è stata la prima azione della nuova Giun-
ta, con l’obiettivo immediato di distinguere
chiaramente i ruoli tra politica e gestione. Sarà
un percorso lungo e impegnativo che coinvol-
gerà tutti i livelli della struttura, per valorizzare
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al meglio le professionalità e le capacità dei
singoli, con l’obiettivo continuo di migliorare
efficienza ed efficacia della macchina comu-
nale. Ovviamente le nuove tecnologie saranno
fondamentali nella razionalizzazione dei pro-
cessi interni: completare la digitalizzazione e
la standardizzazione delle pratiche è la via per
velocizzare e semplificare l’accesso ai servizi.
Altro importante progetto, attivato lo scorso
novembre assieme alla provincia, è l’apertura
dei punti wi-fi nelle principali piazze di Firenze,
a servizio dei cittadini e dei visitatori.
Particolare attenzione è dedicata ai servizi
on-line per i cittadini: Firenze ha maturato una
lunga esperienza in questo campo e confidia-
mo in una importante accelerazione grazie alle
nuove sinergie che stiamo implementando
con la Regione Toscana. Partire dalle esigenze
dell’utente finale vuol dire superare gli ambiti
di competenza dei singoli enti per garantire,
ad esempio, accesso diretto tanto ai servizi
del comune quanto a quelli delle aziende sa-
nitarie locali.
La cover di questo mese è dedicata ai siste-
mi di business intelligence per la pubblica
amministrazione. Abbiamo avuto modo di
apprezzare lo sforzo fatto dalla sua ammini-
strazione anche in questo campo, prima con

Altro importante progetto,
attivato lo scorso novembre
assieme alla provincia,
è l’apertura dei punti wi-fi
nelle principali piazze
di Firenze, a servizio
dei cittadini e dei visitatori
i cosiddetti “cruscotti” per il monitoraggio
dei servizi, in particolare degli asili nido, e
successivamente con i risultati sperimentali
del progetto Iquel, che dovrebbe consentire
di raccogliere dati utili per migliorare i pro-
cessi organizzativi interni. Come pensate di
sviluppare questa capacità di produrre re-
portistica per il supporto decisionale? Ci può
descrivere il suo punto di vista “da ammini-
stratore” rispetto a questi strumenti innova-
L’INTERVISTA
Angelo Falchetti
tivi e al tempo stesso complessi da gestire e
da mantenere nel tempo?
Credo fermamente che rappresenti in assolu-
to l’opportunità di innovazione più grande per
la pubblica amministrazione. Come supporto
decisionale siamo abituati più alle valutazioni
degli esperti che ai sondaggi o alle analisi di
customer satisfaction. Nel settore privato ho
già avuto modo di sperimentare quanto sia
profondamente utile l’analisi dei dati oggettivi
(business intelligence). Siamo ricchi di infor-
mazioni e dati ma, al solito, la questione non
riguarda il modo di sistemarli. È necessario in-
vece definire Kpi (key performance indicators)
rappresentativi degli obiettivi e quindi utili a
monitorarne il perseguimento.
In città abbiamo una importante realtà come
l’Irpet con cui condividiamo la parte di ana-
lisi partendo dagli standard di qualità della
vita, in grado di superare il limitato concetto
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 L’INTERVISTA
Angelo Falchetti
del prodotto interno lordo. Con il supporto
dell’associazione Prospera abbiamo costituito
una delivery unit di giovani talenti con partico-
lare attenzione alle competenze matematiche,
fondamentali nella costruzione degli algoritmi
per l’analisi corretta e utile dei dati.
Il Comune di Firenze sta lavorando da tem-
po anche su un altro tema di grande attualità
per la P.A., il CRM, con la realizzazione di un
contact center che coinvolge anche altri enti
del territorio. Proseguirete con questa logica
“multiente”?
L’esperienza multiutente e multicanale fatta in
questi ultimi anni attraverso Linea Comune, la
società di Provincia e Comune di Firenze e di
molti altri enti dell’area, ha superato la sua fase
iniziale, e ad oggi eroga via telefono e internet
i servizi ai cittadini. Stiamo lavorando ad una
accelerazione del piano di sviluppo e di am-
pliamento dei servizi anche in ottica sinergica
con la Regione Toscana.
Le grandi città storiche con una forte voca-
zione turistica come Firenze sono costrette
ad affrontare quotidianamente il problema
della mobilità urbana. Ci può descrivere i
nuovi servizi e canali che state sviluppando
per migliorare l’informazione dei cittadini e
dei turisti che si devono muovere in città?
La mobilità per città relativamente piccole ma
molto visitate come Firenze è un tema crucia-
le. Sicuramente la completezza e tempestivi-
tà dell’informazione sono obiettivi importanti
e già oggi notizie su viabilità, lavori ecc sono
fornite attraverso pannelli luminosi e on-line sui
siti istituzionali. Molto potrà essere fatto anco-
ra, anche se la maggior utilità dell’infomobilità
risiede nel coordinamento dei vari operatori.
Stiamo lavorando alla concentrazione delle
varie centrali di controllo per ottimizzare l’ac-
cesso all’informazione e razionalizzare gli inter-
venti dei vari soggetti interessati: dalla polizia
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municipale alle aziende di trasporto, igiene am-
bientale fino agli interventi delle varie società di
servizi come gas, acqua e telefonia. L’obiettivo
è una più efficiente gestione del territorio.
Chiudiamo con un uno sguardo alla cosid-
detta PA 2.0. Ritiene che la filosofia dei social
network e complessivamente le novità ap-
portate dal web 2.0 possano essere positiva-
mente recepite e sfruttate anche dalle P.A.?
Sono sinceramente allergico alle definizioni
riduttive del marketing, in particolare web 2.0
è una banalizzazione del fenomeno: gli utenti
internet facevano siti personali (freeweb) prima
di fare i blog e chattavano prima di fare social
networking. Al solito rischiamo di sovradimen-
sionare un’evoluzione tecnologica che sempli-
fica l’accesso agli strumenti dandogli valore di
rivoluzione sociale. Non credo che enti come
i comuni debbano fare dei social network, al-
trimenti si porrebbero come concorrenti in un
mercato. La missione dei comuni è quella di
erogare dei servizi e avere un rapporto diretto
e trasparente con i cittadini, utilizzando ogni
strumento utile a tal fine. Su questi presupposti
si muove il piano di sviluppo con la partecipa-
ta Linea Comune che portiamo avanti assieme
agli altri enti locali, perché l’esigenza è comune
a tutti ed è importante condividere esperienze
ed investimenti per il miglior risultato.
www.comune.fi.it