LAS CERTIFICACIONES NO SON GARANTÍA DE CALIDAD ACADÉMICA EN

PROGRAMAS DE EDUCACIÓN SUPERIOR A DISTANCIA

Francisco Nicolás Javier Solarte Solarte: francisco.solarte@unad.edu.co

Miriam del Carmen Benavides Ruano: mirian.benavides@unad.edu.co
Grupo de Investigación en Ingeniería y Educación - GRIEE
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Manuel Ernesto Bolaños González: mbolanos@udenar.edu.co

Grupo de Investigación Aplicada a Sistemas - GRIAS
Universidad de Nariño

RESUMEN

El objetivo de la investigación es mostrar una propuesta de evaluación de la calidad para

los programas de educación a distancia, teniendo en cuenta los estándares de calidad
definidos para la Educación Superior a Distancia en América Latina y el Caribe, el uso de
los estándares ISO 9001 de 2008 para evaluar los procesos de entrega de servicios y el
estándar ISO/IEC 9126 para evaluación de la calidad de la plataforma virtual de aprendizaje.
Inicialmente se deberá realizar el diagnóstico de la situación actual mediante procesos de
auditoría que permitan establecer planes de mejoramiento, y posteriormente obtener las
certificaciones de calidad. Cada uno de los estándares establece los criterios y
características que se deben evaluar mediante el uso de listas de chequeo que evidencien
el cumplimiento de cada una de las características o criterios, y los controles existentes.

Además, se aplican instrumentos a los actores principales del proceso educativo para hacer
la medición de variables en el proceso educativo, los criterios de calidad de la norma ISO
9001 para evaluar los procesos administrativos de la institución, y finalmente la evaluación
de la plataforma haciendo uso del estándar ISO/IEC 9126 para evaluar la funcionalidad y
soporte de infraestructura tecnológica. Los resultados presentados muestran algunos
problemas detectados en la calidad de procesos académicos, la calidad de los procesos
administrativos y servicios, la calidad de la plataforma y los cursos ofertados, resultante de
las encuestas, foros y cuestionarios aplicados a los estudiantes y docentes, para verificar
la calidad académica en cuanto a la calidad tutorial, la plataforma virtual, los servicios
administrativos, la bibliografía, la capacitación de los docentes, entre otros.

Palabras Clave: Calidad, Criterios, Estándares, Características, Evaluación

ABSTRACT
The objective of the research is to show a proposed quality assessment for distance
education programs taking into account the standards defined for Distance Higher Education
in Latin America and the Caribbean, the use of ISO standards 9001 to 2008 to assess the
service delivery process and the ISO / IEC 9126 for quality evaluation of virtual learning
platform. Initially you must make the diagnosis of the current situation through audit
processes that establish improvement plans, and subsequently obtain quality certifications.
Each of the standard establishes the criteria and characteristics to be evaluated by using
checklists that demonstrate compliance with each of the characteristics or criteria, and
existing controls.

Besides instruments are applied to key actors in the educational process for measuring
variables in the educational process, the quality criteria of ISO 9001 to assess the
administrative processes of the institution and finally the evaluation of the platform using
standard ISO / IEC 9126 to evaluate the functionality and technological infrastructure
support. The results presented show some problems detected in the quality of academic
processes, the quality of administrative processes and services, the quality of the platform
and the courses offered, resulting from surveys, forums and questionnaires administered to
students and teachers, to verify academic quality in terms of quality tutorial, virtual platform,
administrative services, the bibliography, training of teachers, among others.

Keywords: Quality, Criteria, Standards, Features, Evaluation

INTRODUCCIÓN

Actualmente nos vemos enfrentados a dos problemas fundamentales en la educación, el

primero relacionado con la cobertura para llegar hasta los sitios más recónditos de la
geografía nacional, y el otro problema relacionado con la calidad de los programas que se
ofertan en la modalidad presencial y a distancia.

En lo relacionado con la cobertura, algunas instituciones privadas han tratado de llegar a

las ciudades intermedias con la oferta de programas a distancia o semipresencial de
pregrado y/o postgrados para aumentar la cobertura, para ello se están implementando
algunos programas a distancia mediante el uso de las tecnologías de información y
comunicaciones, utilizando las plataformas virtuales de aprendizaje para brindar
posibilidades de educación en los pequeños municipios y lugares apartados a donde es
imposible llegar con infraestructura física y con programas presenciales.

El otro problema es la calidad de los programas ofertados, en la modalidad presencial ya

se encuentra definidos los criterios de calidad para su evaluación, y actualmente se han
establecido los criterios para medir la calidad de los programas de educación a distancia a
nivel internacional, criterios que han sido adecuados para medir la calidad de los programas
que se presentan en la modalidad a distancia como programas virtuales y programas E-
learning, programas que con las ayudas tecnológicas son capaces de llegar a todas las
regiones, municipios y sitios lejanos a donde hace algunos años era impensable llevar la
educación con calidad administrativa y académica.

El presente artículo muestra algunos de los problemas relacionados con la calidad de los
procesos administrativos, académicos y de la plataforma, así como también algunos de los
resultados más relevantes de la medición de características y criterios de calidad en los
programas de educación a distancia, aplicando los estándares de calidad para programas
de Educación a Distancia EaD, estándares ISO 9001 de 2008 y el estándar ISO/IEC 9126
para identificar algunas debilidades que deberán ser superadas con planes de
mejoramiento para llegar con cobertura y calidad a todo el país.

FUNDAMENTOS TEÓRICOS

Criterios y Sub criterios de calidad en Educación a Distancia – EaD

Durante la última década se han incrementado las instituciones de educación superior que
han implementado programas a distancia para aumentar la cobertura en todo el país,
algunas de ellas con la ayuda de soporte tecnológico a través de las plataformas virtuales
de aprendizaje, en donde se implementan los cursos virtuales, con la posibilidad de
interactuar a través de diversos medios tecnológicos, con el uso de recursos y actividades
que permitan la adquisición y refuerzo del conocimiento adquirido.

En el año 2003 en el proyecto de investigación denominado “Centro Virtual para el

Desarrollo de Estándares de calidad para la Educación Superior a Distancia en América
Latina y el Caribe”, se definieron los criterios de calidad en la educación a distancia, criterios
que permiten analizar los objetivos y estándares de calidad que deben cumplir los
programas de Educación a Distancia (EaD).

En la figura 1, se muestran los criterios de calidad definidos como resultado de la

investigación mencionada anteriormente y a continuación la descripción de cada uno de
ellos, para tener un acercamiento más detallado de su significado y como se puede hacer
la medición cualitativa, con el uso de técnicas e instrumentos recolección de información en
la aplicación de procesos de auditoría interna.

- Liderazgo y Estilo de Gestión: En este criterio se debe estudiar cómo se desarrolla y

se aplica la estructura organizacional del programa, los procesos que se llevan a cabo
y la gestión de los mismos para lograr eficiencia y eficacia en la ejecución de la Política
y la Estrategia de la Institución, mediante adecuados comportamientos y acciones de
los responsables del programa que actúan como líderes.
Figura 1: Metodología para definición de Criterios

Fuente: Memorias proyecto Centro Virtual para el Desarrollo de Estándares de calidad

para la Educación Superior a Distancia en América Latina y el Caribe

- Política y Estrategia: En este criterio se debe analizar cómo el programa lleva a cabo
su Misión y su Visión aplicándolas a través de una planeación estratégica orientada
hacia los actores implicados en el desarrollo del programa en el marco de la Política y
Estrategia institucional.

- Desarrollo de las Personas: En este criterio se debe analizar cómo la organización

del programa promueve la participación, la formación y el desarrollo del personal, de
 forma individual o en equipo, con el fin de contribuir a la eficaz y eficiente gestión del
programa.

- Recursos y Alianzas: En este criterio se debe analizar cómo los responsables del
programa garantizan el acceso, obtienen recursos, mantienen esos recursos, y
optimizan los recursos internos y externos, para desarrollar la planeación estratégica
del programa y la consecución de sus objetivos.

- Destinatarios y Procesos Educativos: Este criterio debe analizar cómo la institución

identifica a los destinatarios del servicio y los procesos educativos para el desarrollo
del programa, cómo pone en práctica los procesos, cómo hace la revisión de ellos y
cómo los evalúa para asegurar el mejoramiento del programa.

- Resultados de destinatarios y Procesos Educativos: Este criterio pretende analizar

lo que está consiguiendo el programa en relación a sus destinatarios y procesos
educativos, grado de satisfacción, los resultados de desempeño y rendimiento
obtenidos con la participación en el desarrollo del mismo.

- Resultado del Desarrollo de las Personas: Este criterio pretende analizar los logros
del programa en relación con el desarrollo de las personas y la existencia de los medios
necesarios para el adecuado desempeño de sus funciones.

- Resultados en la Sociedad: Este criterio pretende analizar los logros del programa en
cuanto a satisfacer las necesidades y expectativas de la Institución, del entorno local,
nacional e internacional.

- Resultados Globales: Este criterio pretende analizar los logros del programa
(resultados académicos y de gestión, y sociales a corto, mediano y largo plazo, que
contribuyan a su éxito) en relación con la ejecución de la planeación estratégica del
programa, de los procesos claves para el desarrollo del mismo, y cómo repercuten en
la satisfacción de las necesidades y expectativas de los actores implicados en su
desarrollo.

Para cada uno de estos criterios de calidad se elabora listas de chequeo que permitan
evidenciar su cumplimiento total parcial o su incumplimiento, de acuerdo a la calificación
cualitativa que se obtenga en estos criterios se dará una valoración en una escala de
madurez que permita medir el nivel de cumplimiento de los programas que ofertan las
instituciones en cuanto al manejo de los procesos administrativos, académicos, así como
los logros personales, académicos y sociales que ha obtenido el programa.

Estándar de Calidad ISO 9001

La norma ISO 9001 plantea una metodología de trabajo para lograr la certificación de
calidad para cualquier tipo de organización, demostrando su capacidad de satisfacer las
necesidades del cliente, esta norma es de aplicación genérica y no propone establecer
uniformidad en la estructura y documentación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC),
puesto que reconoce que el diseño e implementación de procesos está influenciado por el
Marco legal de la Organización, el entorno de la Empresa, las necesidades cambiantes del
cliente, los objetivos que pretende, los productos/servicios que ofrece, los procesos que
emplea y el tamaño y la estructura de la Empresa.1 Esto se puede observar en la figura 2.

Figura 2: Norma ISO 9001 de 2008

Fuente: Normas ISO Colombia

La norma ISO 9001 de 2008 propone la mejora de los aspectos organizativos de una
empresa, promoviendo un enfoque basado en procesos, tratando de mejorar la eficiencia y
eficacia del SGC, todo lo anterior con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus necesidades y requerimientos. Este enfoque ofrece el
control continuo sobre los vínculos entre los procesos dentro del sistema organizacional
denominado mapa de procesos, y las interacciones que se presentan entre ellos y sus
actores (proveedores - entradas y salidas- clientes).

1
Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. NTCGP 1000:2009 P. 9
Contiene los ocho principios de calidad para conducir a la entidad hacia una mejora en su
desempeño, el Enfoque al cliente, el Liderazgo, la Participación de todo el personal, el
Enfoque basado en procesos, el Enfoque de Sistema hacia la gestión, la Mejora Continua,
el Enfoque en hechos para la toma de decisiones y las Relaciones benéficas con los
proveedores. Además, se identifican los elementos fundamentales de la norma que se
enuncian a continuación: la responsabilidad de la dirección, el sistema de Calidad, los
proveedores y revisión de contratos, el control del diseño del Servicio, el control de
documentos, el enfoque hacia el cliente, y el enfoque basado en procesos.

Según esta norma de calidad, se requiere que la organización tenga definido un mapa de
procesos, en donde se clasifican cuatro tipos: Procesos Gerenciales, Procesos Misionales,
Procesos de Apoyo y procesos de Evaluación, como se ve en la figura 3.

Figura 3. Modelo de Procesos de un Sistema de Gestión de Calidad.

Fuente: DAFP 2007

Los procesos gerenciales encargados de brindar las directrices a toda la organización y

establecer las estrategias, los procesos misionales que proporcionan los resultados
previstos por la organización en el cumplimiento de su objeto social, los procesos de apoyo
para proveer los recursos necesarios en los otros procesos para su evaluación y mejora, y
finalmente los procesos de evaluación que incluyen la medición, el seguimiento, la auditoría
interna, el sistema de control, todos ellos son una parte integral de los procesos
estratégicos, de apoyo y los misionales. 2

Figura 4: Norma ISO 9001 Aplicado a Procesos en Instituciones Educativas

Fuente: Manual de Gestión de Calidad Institución Educativa San Juan de Ávila

Norma ISO/IEC 9126

La norma ISO/IEC 9126 es utilizada para la especificación y evaluación de la calidad de

software desde diferentes criterios asociados con adquisición, requerimientos, desarrollo,
uso, evaluación, soporte, mantenimiento, aseguramiento de la calidad y auditoria de
software.

La norma describe las características, subcaracterísticas y métricas que pueden ser

evaluadas tanto para la medición de la calidad interna, externa, y de uso. En este modelo
se establecen las características generales de la calidad externa, interna y calidad en uso

2
Departamento Administrativo de la Función Pública. DAFP. Guía de diseño para implementar el Sistema de
Gestión de Calidad bajo la NTC GP 1000: 2004. Bogotá. Universidad de Antioquia. Junio de 2007. p12.
del software; a continuación se menciona cada una de ellas y se hace una breve
descripción:

Figura 5: Características a Evaluar Norma ISO/IEC 9126 Calidad de Software

Fuente:http://www.sqa.es/webSQA/es/calidad-e-innovacion/calidad-interna-y-externa-de-
producto.html

Funcionalidad: Es la capacidad del software de cumplir y proveer las funciones para

satisfacer las necesidades explícitas e implícitas cuando es utilizado en condiciones
específicas.

Confiabilidad: Es la capacidad del software para asegurar un nivel de funcionamiento

adecuado cuando es utilizado en condiciones especificas. En este caso la confiabilidad se
amplía a sostener un nivel especificado de funcionamiento y no una función requerida.

Usabilidad: Es la capacidad del software de ser entendido, aprendido, y usado en forma

fácil y atractiva. La usabilidad está determinada por los usuarios finales y los usuarios
indirectos del software, dirigidos a todos los ambientes, a la preparación del uso y el
resultado obtenido.

Eficiencia: Es la forma del desempeño adecuado, de acuerdo al número de recursos

utilizados según las condiciones planteadas, aquí se debe tener en cuenta la configuración
de hardware y el sistema operativo, entre otros.
Capacidad de mantenimiento: Es la cualidad que tiene el software para ser modificado,
incluye correcciones o mejoras del software a cambios en el entorno, y especificaciones de
requerimientos funcionales.

Portabilidad: Es la capacidad que tiene el software para ser trasladado de un entorno a

otro.

Calidad en uso: Es la calidad del software que el usuario final refleja, la forma como el
usuario logra realizar los procesos con satisfacción, eficiencia y exactitud.

Para llevar a cabo la medición de la calidad del software se debe tener en cuenta que dentro
de cada característica se especifican las subcaracterísticas que la componen, y que cada
una de ellas responde a métricas y preguntas que pueden ser incluidas en una lista de
chequeo que permite evaluar el nivel de cumplimiento de cada una de ellas. Para el caso
específico, se debe hacer la evaluación de la calidad de la plataforma virtual de aprendizaje
y de la calidad de los cursos virtuales mediante la escala de medición de la norma y llevarla
posteriormente a una escala comparativa del nivel de madurez en que se encuentra el
software evaluado.

METODOLOGÍA

La metodología para la medición de los niveles de madurez en las organizaciones para

medir la calidad, consistió en la aplicación de procesos de análisis y evaluación de riesgos
que permiten la identificación de las debilidades, riesgos y amenazas, y la medición de los
niveles de madurez con respecto a la escala de valoración en cada uno de los estándares
aplicados, que permitan establecer planes de mejoramiento y sistemas de control
adecuados para subsanar los problemas que han sido detectados.

La metodología se aplica en dos fases, cada fase involucra un conjunto de pasos y

actividades que deben realizarse para lograr sus objetivos:

La primera fase está relacionada con el levantamiento de la información, la detección de

debilidades, riesgos y amenazas, el proceso de análisis y evaluación de riesgos, hasta
llegar a la definición de un mapa de riesgos con respecto a los procesos académicos y
administrativos, los recursos físicos y la infraestructura tecnológica, y la calidad del talento
humano con la que cuenta la institución educativa para ofertar los programas a los clientes
del servicio educativo, es decir, a los estudiantes.

La segunda fase es establecer la escala para medición del nivel de madurez de acuerdo a
la escala de valoración de cada uno de los estándares evaluados, esta valoración está
asociada a un dictamen de acuerdo a los hallazgos encontrados en cada uno de los
procesos.
Para la recolección de la información se aplicaron diversas técnicas e instrumentos tales
como listas de chequeo, cuestionarios, encuestas, y foros virtuales que permitieron conocer
el estado actual de la organización, y las debilidades, riesgos y amenazas en cuanto a los
procesos académicos y administrativos, la plataforma y los cursos virtuales.

Luego se elaboró una lista de los riesgos categorizados por tipo de fallas detectados, los
cuales fueron valorados por probabilidad de ocurrencia y por el impacto en la organización,
posteriormente se realizó el mapa de riesgos de la organización. De estos hallazgos se trato
de evidenciar las posibles causas que lo originan siempre pensando en las propuestas de
solución a cada uno de ellos.

Finalmente se define la escala de medición de los niveles de madurez de la organización,

asignando al valor numérico una valoración cualitativa de no cumplimiento, cumplimiento
parcial o cumplimiento total de los controles y mejores prácticas en todos los procesos de
la organización.

Estos serán los insumos que permiten establecer los planes de mejoramiento para disminuir
el impacto y la probabilidad de ocurrencia de los riesgos, así como para determinar cómo
se administrarán los riesgos, es decir, si son aceptados, transferidos o se establecen
controles.

El diagnóstico se realizó aplicando las siguientes herramientas: encuesta dirigida a los

estudiantes, encuesta dirigida a los docentes, descripción de las generalidades de la
organización y un análisis de la situación actual respecto a la norma ISO 9001:2008, la
calidad de los materiales y recursos (Docentes, Bibliografía, espacio físico, entre otros) con
la aplicación de la norma ISO/IEC 9126 se evaluó la Plataforma Virtual, y los Objetos
virtuales de Aprendizaje y finalmente se aplicó los criterios de calidad para acreditación de
programas de Educación a Distancia – EaD.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Resultados de los Estudiantes: Para la identificación de los problemas y necesidades de

los estudiantes se elaboró una encuesta y se abrió un foro virtual en el que participaron
cerca de 300 estudiantes de programas de educación a distancia con la ayuda de la
plataforma tecnológica, donde se trataron de identificar los diversos tipos de problemas que
los aquejan y que influyen sobre la calidad de la educación que reciben. Se identificaron 4
variables claves de la calidad académica virtual, las cuales se evaluaron por parte de los
estudiantes de diferentes semestres y programas académicos, estas son: Docentes o
Tutores Virtuales, Material Bibliográfico, Plataforma Virtual y Servicios Administrativos, los
resultados fueron los siguientes:
Docentes o Tutores Virtuales: La Variable “Tutores Virtuales” está compuesta por varios
ítems los cuales se muestran en la tabla 1.

Tabla 1: Variable “Tutores virtuales”

ITEM RESULTADOS
Atención y asesoría Los estudiantes coinciden en afirmar que en la mayoría de
brindada por el Tutor casos, los tutores se limitan a contestar los correos que envía
el estudiante, pero no a resolver preguntas sobre aspectos
académicos y enviar las realimentaciones de las actividades
una vez se cumple la fecha de entrega de actividades.
Atención y asesoría Los estudiantes coinciden en afirmar que en la mayoría de
brindada por el Tutor casos, los tutores se limitan a contestar los correos que envía
el estudiante, pero no a resolver preguntas sobre aspectos
académicos y enviar las realimentaciones de las actividades
una vez se cumple la fecha de entrega de actividades.
Cumplimiento de los En el caso de los tutores presenciales, ellos cumplen con las
horarios de la Tutoría tutorías en los horarios dispuestos para ellas, pero no hay un
horario fijo diferente para atención de estudiantes extra clase.
Para el caso de tutores virtuales se debe cumplir con los
horarios presenciales de 8 horas, en las cuales debe
permanecer conectado a la plataforma virtual, y si es necesario
debe hacerlo desde la casa.
Oportunidad en la En el caso de las respuestas a través de los foros, algunos
respuesta brindada tutores ni siquiera revisan los foros, otros lo hacen
por el tutor ante alguna esporádicamente y solo algunos responden oportunamente. En
sugerencia o pregunta el caso de respuesta a través del correo electrónico los tiempos
de respuesta puede demorar desde horas hasta días, en
algunas instituciones se ha dispuesto que se debe atender a
los estudiantes antes de 24 horas.
Metodología de En la mayoría de casos los estudiantes opinan que los docentes
enseñanza utilizada están cualificados en educación a distancia, y la metodología
por el Tutor en las tutorías es buena, pero solicitan que se programen más
encuentros presenciales. Para el caso de tutores virtuales la
actividad se limita a contestar preguntas si las hay, a programar
actividades, y abrir los foros y actividades, para la interacción
algunos de ellos utilizan las webconferencias y otros recursos
como videos.
Oportunidad de En cuanto a los resultados sobre las realimentaciones de las
información del Tutor actividades de evaluación, los estudiantes opinan que los
sobre los resultados de docentes demoran mucho tiempo en las calificaciones y
las evaluaciones realimentación de actividades, en algunos casos la
realimentación solo consiste en un mensaje de cumplimiento
 de la actividad. Para el caso de reporte de notas de las
evaluaciones finales hay algunos tutores presenciales de los
laboratorios y prácticas que no reportan a tiempo la calificación
a los directores de curso, dilatando la entrega de las notas y
realimentación.

Material Bibliográfico: La variable “Material Bibliográfico” está compuesta por los ítems
que se muestran la tabla 2.

Tabla 2: Variable “Material Bibliográfico”

ITEM RESULTADOS
Estado de la La bibliografía contenida en el espacio físico de la biblioteca en
bibliografía en el cada sede y la bibliografía de la biblioteca virtual. Con respecto
programa virtual a los libros en físico, las bibliotecas no se han actualizado y
poseen libros que ya están obsoletos, en algunos casos se
entrega los módulos escritos que sirven de guía para los
cursos, con lo cual se suprime el uso de libros en físico. Con
respecto a la bibliografía virtual las universidades ya tienen
acceso a grandes bibliotecas virtuales, algunas de ellas
especializadas, con documentación actual de libros e
investigaciones para cada uno de los programas.
Referencias En cuanto a las referencias entregadas por los tutores y
bibliográficas directores en cada uno de los cursos, son referencias de la
entregadas por los biblioteca virtual o documentos de internet, todos los casos
Tutores tienen en cuanta los derechos de autor. En otros casos los
directores y tutores elaboran módulos que son publicados en
cada uno de los cursos como módulos virtuales.

Plataforma Virtual: La Variable “Plataforma Virtual” está compuesta por los ítems
mostrados en la tabla 3.

Tabla 3: Variable “Plataforma Virtual”

ITEM RESULTADOS
Capacitación y Algunas instituciones programan capacitaciones para los
Asesoría brindada estudiantes en las inducciones, otras instituciones solo asignan
para el manejo de la las claves y no se han preocupado por brindar capacitación a
plataforma virtual los estudiantes, en algunos casos se brinda asesorias cuando
el estudiante lo solicita o han incluido en sus plataformas un
curso virtual de inducción a uso de la plataforma y las
actividades en los cursos. En el caso de la Universidad
Nacional Abierta y a Distancia (UNAD) se tiene el curso viertual
 en la plataforma, se da una inducción a los estudiantes sobre
el uso de la plataforma todo el mes para familiarizar a los
estudiantes con la plataforma y las actividaes de los cursos.
Respuesta a En cuanto a las respuestas a problemas técnicos sobre la
Incidentes y plataforma se presentan por saturación sobre todo cuando se
Problemas Técnicos cumple la fecha de entrega de actividades, en estos casos se
de la Plataforma ha optado por hacer mantenimientos a la plataforma, no ocupar
Virtual recursos de almacenamiento en los servidores, o tratar de no
consumir los recursos de infraestructura tecnológica
restringiendo accesos a los campus viertuales. En otras
instituciones se presentan problemas de limitación de recursos
de infraestructura tecnológica y soporte por lo cual se debe
prestar mayor atención en la oportunidad de respuesta ante los
problemas técnicos presentados, de tal manera que se facilite
el acceso a los diferentes módulos y cursos virtuales.
Diseño de Cursos En el caso de la UNAD existe un estándar CORE para el diseño
Virtuales en la del curso, por lo cual todos los cursos presentan una estructura
Plataforma uniforme, para otras instituciones existe la libertad de diseño de
los cursos, y la opinión de los estudiantes es diversa ya que el
diseño visual de los cursos en la plataforma virtual permite que
sea más atractivo y ameno el desarrollo de las actividades que
se presentan en cada uno de los cursos, la mayoría de ellos
contiene recursos anexos los videos, lecturas de documentos y
los OVAS para apoyo al aprendizaje, correo electrónico para la
comunicación y los chat, en cuanto a las actividades se
presentan los cuestionarios (actividades de reconocimiento,
lecciones evaluativas, quizes), talleres, prácticas y laboratorios.

En este punto los estudiantes mencionan que en ocasiones se

presentan problemas de comunicación con los tutores,
respuestas inoportunas a las inquietudes, errores en algunas
preguntas y respuestas en los cuestionarios, no se utilizan los
chat, los documentos de las lecturas son extensos, el tiempo
asignado para resolver cuestionarios es bajo con respecto al
número de preguntas, entre otros problemas.

Servicios administrativos: Los ítems que evalúa la variable “Servicios Administrativos”,

se muestran en la tabla 4.

Tabla 4: Variable “Servicios Administrativos”

 ITEM RESULTADOS
Difusión de la Los estudiantes mencionan en todos los casos que los
información sobre el programas de educación a distancia han tenido poca difusión,
programa virtual la información sobre Instituciones y programas virtuales les
llega por medio de la página web de las Instituciones
Educativas, voz a voz por parte de otros estudiantes y docentes
de las universidades, publicidad escrita (pendones, folletos,
chapolas, otros), y solo algunas han optado por la difusión de
los programas por radio o televisión local. Los estudiantes
opinan que debe haber mayor difusión de los programas
ofertados utilizando todos los medios posibles de publicidad, la
universidad es la que debe llegar a ellos y no que ellos deban
ir a averiguar a las sedes de las universidades, promocionar
programas en los colegios y en otros eventos que los hagan
visibles.
Atención brindada por Una de las premisas es que un cliente satisfecho llama a otros,
el personal en este sentido, las instituciones deben atender con eficiencia,
administrativo eficacia y oportunidad los requerimientos de los estudiantes.
Los estudiantes de los programas a distancia mencionan que
en algunos casos el personal que atiende los requerimientos no
se encuentra en sus puestos de trabajo, otros casos son de que
hay empleados que no brindan información completa, y hay
casos en que las instituciones ofertan los programas en
convenios con colegios y ni siquiera existe personal que
atienda oportunamente los requerimientos de los estudiantes,
algunos de los casos con problemas son las certificaciones,
constancias, estudios de validación, homologaciones, donde se
debe remitir la solicitud para que sea atendida en la sede
central y un trámite puede demorar semanas o incluso meses.
En este sentido las organizaciones han implementado sistemas
de información que permiten trámites en línea para algunos
procesos, pero hace falta una atención oportuna a los clientes.
Mecanismo de Para este punto los estudiantes opinan que se hace necesario
Atención a sus Quejas, mejorar los mecanismos de atención a sus quejas, reclamos y
Reclamos y sugerencias. En este punto se observan problemas tales como
Sugerencias que no se contestan las solicitudes enviadas, que la respuesta
a las solicitudes y quejas es inoportuna, que se escriben
sugerencias pero que nunca se toman en cuenta, pero en el
caso particular de la UNAD se ha implementado un sistema de
consejería virtual y un sistema de información para atención de
las PQR.
Resultados de los Docentes: Algunas investigaciones sugieren que existe una correlación
entre la calidad de la educación superior a distancia, las características de los docentes y
su desempeño en las funciones sustantivas de docencia, investigación, proyección social,
colaboración en las redes académicas y de investigación.

En este sentido la investigación también ha tenido en cuenta algunos criterios para incluir
la opinión de los docentes en la evaluación de la calidad en programas a distancia y
virtuales, los temas a incluir son extensos pero se mostrarán los resultados de algunas
características tales como la formación, el manejo de plataformas virtuales de aprendizaje,
competencias en diseño de actividades, diseño de OVAS, desarrollo curricular en
programas virtuales, acompañamiento sincrónico y asincrónico a los estudiantes, manejo
de recursos y actividades, uso de herramientas web 2.0, competencias investigativas, entre
otras.3

Resultados Obtenidos: Se identificaron 2 factores claves de la calidad académica que

fueron evaluados por los docentes, ellos son: Programa Virtual, Capacitación Docente.

Programa Virtual: La variable evaluada “Programa Virtual”, está compuesta por los ítems
de la taba 5.

Tabla 5: Variable “Programa Virtual”,

ITEM RESULTADOS
Plan de Estudios del En cuanto a los planes de estudio de los programas ofertados
Programa Virtual los docentes mencionan que existen comités curriculares
encargados de la implementación de los planes de estudios, en
algunos casos se han creado comités específicos para analizar
la pertinencia de los programas y las necesidades presentes y
futuras, algunos docentes han participado en los comités pero
la gran mayoría solo actúan como docentes tutores, para la
elaboración de planes de estudio se invita a los docentes a
participar en los comités de acuerdo a las áreas específicas.
Pero en este aspecto se ha evidenciado que en algunos casos
son solo algunos de los participantes en los comités quienes se
encargan de definir los planes de estudio y luego lo comparten
a los demás para que ellos se encarguen de adaptar las
temáticas en cada asignatura o curso, que la mayoría de los
docentes de las sedes no participa en los comités que definen
los planes de estudio, que algunos docentes que no son de
áreas específicas son quienes elaboran los contenidos de los

Bernardo Restrepo G. PH D. Consideraciones sobre el Aseguramiento de la Calidad en la Educación Virtual.

Agosto 2005
 programas, algunos docentes ni siquiera conocen todo el plan
de estudios de los programas, solo conocen el contenido de su
asignatura o curso.
Cambios o En cuanto a los planes de estudio de los programas ofertados
Actualizaciones los docentes mencionan que existen comités curriculares
realizados al Plan de encargados de la implementación de los planes de estudios, en
Estudios algunos casos se han creado comités específicos para analizar
la pertinencia de los programas y las necesidades presentes y
futuras, algunos docentes han participado en los comités pero
la gran mayoría solo actúan como docentes tutores, para la
elaboración de planes de estudio se invita a los docentes a
participar en los comités de acuerdo a las áreas específicas.
Pero en este aspecto se ha evidenciado que en algunos casos
son solo algunos de los participantes en los comités quienes se
encargan de definir los planes de estudio y luego lo comparten
a los demás para que ellos se encarguen de adaptar las
temáticas en cada asignatura o curso, que la mayoría de los
docentes de las sedes no participa en los comités que definen
los planes de estudio, que algunos docentes que no son de
áreas específicas son quienes elaboran los contenidos de los
programas, algunos docentes ni siquiera conocen todo el plan
de estudios de los programas, solo conocen el contenido de su
asignatura o curso.
Tiempo Destinado a En la gran mayoría de Instituciones existe una distribución del
las Actividades tiempo para las actividades, en otras existen planes de gestión
Sustantivas de la para docentes donde se describe las actividades y el tiempo
Docencia destinado para realizarlas. Los docentes opinan que los
tiempos destinados a la docencia y seguimiento tutorial son
inadecuados porque existen encuentros esporádicos con los
estudiantes y la institución no ha tenido en cuenta el tiempo
destinado a asesorías extraclase para los estudiantes, algunos
docentes argumentan que para una tutoría de 4 horas se utiliza
más de 20 horas en la preparación de materiales y actividades,
en el caso de los docentes con tutoría virtual argumentan que
el tiempo para realizar las actividades es insuficiente para hacer
el seguimiento diario de los estudiantes en la plataforma ya que
algunos tiene más de 200 estudiantes en sus cursos, la
investigación la realizan solo los docentes que tienen algún
tiempo disponible y en la mayoría de casos no hacen
investigación, lo mismo sucede con las actividades de
extensión ya que no se dispone de tiempo para ello, la gran
mayoría de los docentes no participan en redes académicas y
de investigación, algunos docentes mencionan que los tiempos
y recursos destinados a la investigación son inoportunos e
insuficientes.
Cambios y Aquí se encontró que los docentes son responsables de los
actualizaciones a los cursos que están orientando y de la actualización de los
mismos, algunos de los tutores trabajan junto a los directores
 Contenidos de las en la actualización de los cursos formando una especie de red
Asignaturas o Cursos colaborativa, en la UNAD se ha puesto en funcionamiento un
programa de redes académicas para revisión de los cursos
donde se hace el seguimiento a estudiantes, diseño y contenido
de los mismos. En cuanto a este aspecto se ha verificado que
existe material en los cursos virtuales que es de hace 5 o más
años y que necesita actualizarse, en otros casos se han tomado
lecturas de investigaciones de hace 5 años, y en casos
especiales sigue en funcionamiento los módulos escritos hace
10 años sin que haya sufrido modificaciones o actualización en
su contenido, otros casos que se da en las plataformas virtuales
es que existen direcciones en internet donde se han subido
materiales de las actividades y evaluaciones anteriores de los
cursos y estas no se han actualizado en los cursos.

Capacitación Docente: La variable “Capacitación a Docentes” está compuesta por los

siguientes factores:

Inducción a la Universidad: Para el caso de periodos de inducción a la universidad se ha

detectado que en la mayoría de casos los docentes deben adaptarse a los modelos y
organización particular de cada institución. Los docentes afirman que hubo una inducción
en un solo día pero que luego no se volvió a saber nada, los docentes de la UNAD afirman
que periódicamente se realizan acciones de inducción y reinducción en donde se brinda
información sobre organización, modelo académico, los servicios que se presta, entre otros
aspectos. En otras instituciones no se han programado jornadas de inducción.

Capacitación Académica: En cuanto a la capacitación académica solo algunas

instituciones han programado jornadas de capacitación para los docentes, en la UNAD
existe un programa denominado formación de formadores donde se adquiere los
conocimientos y habilidades para el desempeño como tutor de curso virtual, director de
curso, diseño de OVAS y consejería académica. Pero en otros casos los docentes no han
recibido capacitaciones académicas sobre el modelo virtual y su desempeño en la
academia.

Capacitación en el manejo de la Plataforma virtual: En algunas de las instituciones se

capacita a los docentes en el manejo de la plataforma virtual, lo que permite un mejor
desempeño y mayor efectividad para el desarrollo de los contenidos temáticos. Algunos de
los docentes aprendieron por su cuenta el manejo de la plataforma, y otros han aprendido
con la guía de los compañeros y sorteando en el camino los diferentes problemas que se
les ha presentado.

Finalmente cabe mencionar que los docentes reclaman la participación en diferentes

eventos como congresos, simposios, conferencias que enriquezcan su labor docente para
el mejoramiento de la calidad en el proceso de aprendizaje de los estudiantes, también se
hace necesario incrementar la cobertura y periodicidad de las capacitaciones para todos
los docentes del país lo que redundará en la calidad académica en los programas.

CONCLUSIONES

- Los procesos de análisis de riesgos, y de auditoría son procedimientos adecuados

para detectar y diagnosticar la situación actual de la calidad aplicando diferentes
estándares que permitan medir los aspectos académicos, administrativos y
operativos en las instituciones de Educación Superior
- Los criterios de calidad de Educación a Distancia, los estándares de calidad ISO
9001, y las características del estándar ISO/IEC 9126 son compatibles y
complementarios y pueden aplicarse para medir el nivel de madurez de una
organización que requiera acreditar programas de Educación a Distancia.
- De acuerdo a la investigación se logró verificar que la certificación que proporciona
el estándar ISO 9001, no garantiza la calidad del proceso académico de los
programas.
- Para lograr la calidad en la educación se debe evaluar todos los procesos
académicos y administrativos, teniendo en cuenta a todos los actores que hacen
parte de la organización.
- La documentación de los procesos permite de alguna manera estandarizar los
procesos, pero no garantiza que realmente se esté dando respuesta a los problemas
que se presentan a diario en los procesos académicos y administrativos.
- La organización educativa debe establecer los criterios, métricas e indicadores de
calidad para todos sus procesos académicos y administrativos que permitan medir
el grado de satisfacción de los clientes externos y estudiantes.

BIBLIOGRAFÍA

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Organization, June 2001.
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Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) –Guide to SQuaRE, ISO, 2005.
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- http://www.sqa.es/webSQA/es/calidad-e-innovacion/calidad-interna-y-externa-
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