...

Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No.
1 / Juni 2016
MEWUJUDKAN GOOD GOVERNANCE MELALUI PELAYANAN PUBLIK
Neneng Siti Maryam
Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik Kridatama Bandung

Email: stmaryam.neneng@gmail.com
Abstract
Public service is an effort to meet the basic needs of the state and the civil rights of every citizen in the goods, services,
and administrative services provided by public service providers. In Indonesia, the Act of 1945 mandated the country to
meet the basic needs of all citizens for the sake of welfare, so that the effectiveness of a system of government is
determined by the merits of public service. Public service providers in Indonesia are all state organs such as the central
government, local government (provincial, district, town). In this case, the Preamble of the 1945 Constitution was in
aliena all 4 explicitly states that one of the objectives established the Republic of Indonesia is to promote the welfare of
the public and educating the nation. Factors affecting the ineffectiveness of public services properly, namely: a
structural problem involving bureaucratic budgeting for public services. Which affect the quality of public services is
their cultural obstacles in bureaucracy. There are also factors of behavior does not reflect the behavior of officers who
serve, and instead tend to exhibit behavior to be served. The condition of Indonesia's bureaucracy is now incompatible
with the new organizational demands. In Indonesia, the bureaucracy in government departments or the lowest, the main
priority is the input and process, not the results. Therefore, always be considered by the perpetrators of the
bureaucracy is not to get the rest of the financial year end.
Keywords: good governance, public services
Abstrak
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap
warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di
Indonesia, Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap
warganya demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya
penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti
Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah (Provinsi, Kabupaten, Kota). Dalam hal ini, Pembukaan Undang-Undang Dasar
1945 pun pada aliena ke-4 secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia
adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Faktor yang mempengaruhi tidak
berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu: Masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk
pelayanan publik. Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam birokrasi.
Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung
menunjukkan perilaku ingin dilayani. Kondisi birokrasi Indonesia saat ini sudah tidak sesuai dengan tuntutan
organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan paling rendah, yang diutamakan
adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang selalu diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan
sampai ada sisa pada akhir tahun buku.
Kata Kunci: good governance, pelayanan publik
1. Pendahuluan artinya penyelenggaraan tepat sasaran sesuai

dengan perencanaan strategis yang ditetapkan,
1.1. Latar Belakang efisien artinya penyelenggaraan dilakukan
secara hemat berdaya guna dan berhasil guna,
Dewasa ini di negara kita, rakyat berharap transparan artinya segala kebijakan yang
pada pemerintah agar dapat terselenggaranya dilakukan oleh penyelenggara negara itu
good governance, yaitu penyelenggaraan adalah terbuka, semua orang melakukan dapat
pemerintahan yang efektif, efisien, transparan, pengawasan secara langsung sehingga mereka
akuntabel, dan bertanggung jawab. Efektif dapat memberikan penilaian kinerjanya
1
Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
JIPSi Volume VI No. 1/Juni 2016
terhadap hasil yang dicapai, akuntabel artinya kepentingan terhadap perbaikan kinerja
penyelenggara pemerintah bertanggung jawab pelayanan publik. Ada tiga alasan penting
terhadap kebijakan yang ditetapkan, serta yang melatarbelakangi bahwa pembaharuan
mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada pelayanan publik dapat mendorong praktik
seluruh warga negara pada setiap akhir tahun good governance di Indonesia. Pertama,
penyelenggaraan pemerintahan. perbaikan kinerja pelayanan publik dinilai
penting oleh stakeholders, yaitu pemerintah,
Permasalahan yang dialami oleh bangsa warga, dan sektor usaha. Kedua. Pelayanan
Indonesia sekarang ini semakin komplek dan publik adalah ranah dari ketiga unsur
semakin sarat dengan permasalahan. Oknum- governance melakukan interaksi yang sangat
oknum organisasi pemerintah yang intensif. Ketiga, nilai-nilai yang selama ini
seyogyanya menjadi panutan rakyat banyak mencirikan praktik good governance
yang tersandung masalah hukum. Eksistensi diterjemahkan secara lebih mudah dan nyata
pemerintahan yang baik atau sering disebut melalui pelayanan publik.
good governance yang selama ini dielu-
elukan, faktanya saat ini masih menjadi Fenomena pelayanan publik oleh birokrasi
mimpi dan hanyalah sebatas jargon belaka. pemerintah sarat dengan permasalahan,
Indonesia harus segera terbangun dari tidur misalnya prosedur pelayanan yang bertele-
panjangnya. Revolusi di setiap bidang harus tele, ketidakpastian waktu dan harga yang
dilakukan karena setiap produk yang menyebabkan pelayanan menjadi sulit
dihasilkannya hanya mewadahi kepentingan dijangkau secara wajar oleh masyarakat. Hal
partai politik, fraksi dan sekelompok orang. ini menyebabkan terjadi ketidakpercayaan
Padahal seharusnya penyelenggaraan negara kepada pemberi pelayanan dalam hal ini
yang baik harus menjadi perhatian serius. birokrasi sehingga masyarakat mencari jalan
Transparansi memang bisa menjadi salah satu alternatif untuk mendapatkan pelayanan
solusi, tetapi hal itu tidaklah cukup untuk melalui cara tertentu yaitu dengan
mencapai good governance. memberikan biaya tambahan.
Konsep good governance muncul karena Di samping permasalahan di atas, juga

adanya ketidakpuasan pada kinerja tentang cara pelayanan yang diterima oleh
pemerintahan yang selama ini dipercaya masyarakat yang sering dilecehkan
sebagai penyelenggara urusan publik. martabatnya sebagai warga negara.
Menerapkan praktik good governance dapat Masyarakat ditempatkan sebagai klien yang
dilakukan secara bertahap sesuai dengan membutuhkan bantuan pejabat birokrasi,
kapasitas pemerintah, masyarakat sipil, dan sehingga harus tunduk pada ketentuan
mekanisme pasar. Salah satu pilihan strategis birokrasi dan kemauan dari para pejabatnya.
untuk menerapkan good governance di Hal ini terjadi karena budaya yang
Indonesia adalah melalui penyelenggaraan berkembang dalam birokrasi selama ini bukan
pelayanan publik. budaya pelayanan, tetapi lebih mengarah
kepada budaya kekuasaan.
Pelayanan publik menjadi tolok ukur
keberhasilan pelaksanaan tugas dan Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu
pengukuran kinerja pemerintah melalui dilakukan upaya perbaikan kualitas
birokrasi. Pelayanan publik sebagai penyelenggaraan pelayanan publik yang
penggerak utama juga dianggap penting oleh berkesinambungan demi mewujudkan
semua aktor dari unsur good governance. Para pelayanan publik yang prima sebab pelayanan
pejabat publik, unsur-unsur dalam masyarakat publik merupakan fungsi utama pemerintah
sipil dan dunia usaha sama-sama memiliki yang diberikan sebaik-baiknya oleh pejabat
2
Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi
publik. Salah satu upaya pemerintah adalah 1.3.Tujuan
dengan melakukan penerapan prinsip-prinsip
good governance, yang diharapkan dapat Tujuan dari penulisan ini adalah :
memenuhi pelayanan yang prima terhadap 1. Untuk mengetahui penerapan prinsip-
masyarakat. Terwujudnya pelayanan publik prinsip good governance dalam pelayanan
yang berkualitas merupakan salah satu ciri publik.
good governance. Untuk itu, aparatur negara 2. Untuk mengetahui perwujudan konsep
harus melaksanakan tugas dan tanggung good governance dalam kaitannya dengan
jawabnya secara efektif dan efisien, karena pelayanan publik.
diharapkan dengan penerapan good 3. Untuk menjelaskan kualitas pelayanan
governance dapat mengembalikan dan publik yang diberikan pemerintah kepada
membangun kembali kepercayaan masyarakat masyarakat sehingga dapat memuaskan
terhadap pemerintah. masyarakat.
1.2. Rumusan Masalah 2. Kajian Pustaka
Adapun rumusan masalah yang penulis 2.1. Pengertian Good governance

kemukakan dalam hal pelayanan publik
adalah sebagai berikut: Penerapan prinsip-prinsip good
1. Kurang responsif, respon terhadap governance sangat penting dalam pelaksanaan
berbagai keluhan, aspirasi mapun harapan pelayanan publik untuk meningkatkan kinerja
masyarakat seringkali lambat ditanggapi aparatur negara. Hal ini karena pemerintah
atau bahkan diabaikan. merancang konsep prinsip-prinsip good
2. Kurang informatif, berbagai informasi governance untuk meningkatkan potensi
yang seharusnya disampaikan kepada perubahan dalam birokrasi agar mewujudkan
masyarakat lambat atau bahkan tidak pelayanan publik yang lebih baik, di samping
sampai. itu masyarakat masih menganggap pelayanan
3. Inefisiensi, berbagai persyaratan yang publik yang dilaksanakan oleh birokrasi pasti
diperlukan seringkali tidak relevan dengan cenderung lamban, tidak profesional, dan
pelayanan yang diberikan. biayanya mahal.
4. Birokrasi, pelayanan pada umumnya
dilakukan melalui proses yang terdiri dari Gambaran buruknya birokrasi antara
berbagai level sehingga menyebabkan lain organisasi birokrasi gemuk dan
pelayanan yang terlalu lama kewenangan antar lembaga yang tumang
tindih, sistem, metode, dan prosedur kerja
Dari identifikasi masalah di atas, maka belum tertib, pegawai negeri sipil belum
penulis dapat mengajukan rumusan masalah profesional, belum netral dan sejahteran,
sebagai berikut: praktik korupsi, kolusi dan nepotisme masih
mengakar, koordinasi, integrasi, dan
1. Bagaimana penerapan prinsip-prinsip good sinkronisasi program belum terarah, serta
governance dalam pelayanan publik? disiplin dan etos kerja aparatur negara masih
2. Bagaimana perwujudan konsep good rendah.
governance dalam kaitannya dengan
pelayanan publik? Menurut Sadjijono (2007:203) good
3. Bagaimana kualitas pelayanan publik yang governance mengandung arti: “Kegiatan
diberikan pemerintah kepada masyarakat suatu lembaga pemerintah yang dijalankan
sehingga dapat memuaskan masyarakat? berdasarkan kepentingan rakyat dan norma
yang berlaku untuk mewujudkan cita-cita
3
negara”. Sedangkan menurut IAN & BPKP 2.2. Konsep Dasar Good governance
(2005:5) yang dimaksud dengan good
governance adalah: “Bagaimana pemerintah Konsep good governance sebenarnya
berinteraksi dengan masyarakat dan telah lama dilaksanakan oleh semua pihak
mengelola sumber-sumber daya dalam yaitu pemerintah, swasta, dan masyarakat.
pembangunan”. Peraturan Pemerintah Nomor Namun demikian, masih banyak yang rancu
101 Tahun 2000, merumuskan arti good memahami konsep governance. Secara
governance sebagai berikut: “Kepemerintahan sederhana, banyak pihak menerjemahkan
yang mengembangkan dan menerapkan governance sebagai tata pemerintahan. Tata
prinsip-prinsip profesionalitas, akuntabilitas, pemerintahan di sini bukan hanya dalam
transparansi, pelayanan prima, demokrasi, pengertian struktur dan manajemen lembaga
efisiensi, efektivias, supremasi hukum dan yang disebut eksekutif, karena pemerintah
dapat diterima oleh seluruh masyarakat”. (government) hanyalah salah satu dari tiga
aktor besar yang membentuk lembaga yang
Dari defninisi-definisi yang telah disebut governance. Dua aktor lain adalah
diuraikan tersebut, dapat disimpulkan bahwa private sector (sektor swasta) dan civil society
good governance mengandung arti kegiatan (masyarakat madani). Karenanya, memahami
suatu lembaga pemerintah yang dijalankan governance adalah memahami bagaimana
berdasarkan kepentingan rakyat dan norma integrasi peran antara pemerintah (birokrasi),
yang berlaku untuk mewujudkan cita-cita sektor swasta dan civil society dalam suatu
negara di mana kekuasaan dilakukan oleh aturan main yang disepakati bersama.
masyarakat yang diatur dalam berbagai Lembaga pemerintah harus mampu
tingkatan pemerintahan negara yang berkaitan menciptakan lingkungan ekonomi, politik,
dengan sumber-sumber sosial-budaya, politik, sosial, budaya, hukum dan keamanan yang
dan ekonomi. kondusif. Sektor swasta berperan aktif dalam
menumbuhkan kegiatan perekonomian yang
Menurut dokumen United Nations akan memperluas lapangan pekerjaan dan
Development Progra (UNDP), tata meningkatkan pendapatan, sedangkan civil
pemerintahan adalah: “Penggunaan society harus mampu berinteraksi secara aktif
wewenang ekonomi politik dan administrasi dengan berbagai macam aktivitas
guna mengelola urusan-uruan negara pada perekonomian, sosial dan politik termasuk
semua tingkat”. Tata pemerintahan mencakup bagaimana melakukan kontrol terhadap
seluruh mekanisme proses dan lembaga- jalannya aktivitas-aktivitas tersebut.
lembaga di mana warga dan kelompok-
kelompok masyarakat mengutarakan Berdasarkan pemahaman atas
kepentingan mereka menggunakan hak pengertian governance tersebut, maka
hukum, memenuhi kewajiban dan penambahan kata sifat good dalam
menjembatani perbedaan-perbedaan diantara governance bisa diartikan sebagai tata
mereka. Namun untuk ringkasnya, good pemerintahan yang baik atau positif. Letak
governance pada umumnya diartikan sebagai sifat baik atau positif itu adalah manakala ada
pengelolaan pemerintahan yang baik. Kata pengerahan sumber daya secara maksimal
‘baik’ di sini dimaksudkan sebagai mengikuti dari potensi yang dimiliki masing-masing
kaidah-kaidah tertentu sesuai dengan prinsip- aktor tersebut atas dasar kesadaran dan
prinsip dasar good governance. kesepakatan bersama terhadap visi yang ingin
dicapai. Governance dikatakan memiliki sifat-
sifat yang good, apabila memiliki ciri-ciri atau
indikator-indikator tertentu.
4
2.3. Prinsip-prinsip Good Governance Menurut United Nations Development
Program (UNDP) ada 14 prinsip good
Dalam Peraturan Pemerintah Nomor governance, yaitu:
101 Tahun 2000, prinsip-prinsip
kepemerintahan yang baik terdiri atas: a. Wawasan ke depan (visionary);
b. Keterbukaan dan transparansi (openess and
a. Profesionalitas, meningkatkan kemampuan transparency);
dan moral penyelenggara pemerintahan c. Partisipasi masyarakat (participation);
agar mampu memberikan pelayanan yang d. Tanggung gugat (accountability);
mudah, cepat, tepat, dengan biaya e. Supremasi hukum (rule of law)
terjangkau. f. Demokrasi (democracy);
b. Akuntabilitas, meningkatkan akuntabilitas g. Profesionalisme dan kompetensi
para pengambil keputusan dalam segala (profesionalism and competency);
bidang yang menyangkut kepentingan h. Daya tanggap (responsiveness);
masyarakat. i. Keefisienan dan keefektivan (efficiency
c. Transparansi, menciptakan kepercayaan and effectiveness);
timbal balik antara pemerintah dan j. Desentralisasi (decentralization)
masyarakat melalui penyediaan informasi k. Kemitraan dengan dunia usaha swasta dan
dan menjadi kemudahan di dalam masyarakat (private sector and civil society
memperoleh informasi yang akurat dan partnership);
memadai. l. Komitmen pada pengunrangan
d. Pelayanan prima, penyelenggaraan kesenjangan (commitment to reduce
pelayanan publik yang mencakup prosedur inequality);
yang baik, kejelasan tarif, kepastian waktu, m. Komitmen pada lingkungan hidup
kemudahan akses, kelengkapan sarana dan (commitment to environmental protection);
prasarana serta pelayanan yang ramah dan n. Komitmen pasar yang fair (commitment to
disiplin. fair market)
e. Demokrasi dan partisipasi, mendorong
setiap warga untuk mempergunakan hak Keempat belas prinsip good governance
dalam menyampaikan pendapat dalam tersebut secara singkat dapat dijelaskan
proses pengambilan keputusan, yang sebagai berikut:
menyangkut kepentingan masyarakat baik
secara langsung maupun tidak langsung. a. Tata pemerintahan yang berwawasan ke
f. Efisiensi dan efektivitas, menjamin depan (visi strategis), semua kegiatan
terselenggaranya pelayanan terhadap pemerintah di berbagai bidang dan
masyarakat dengan menggunakan sumber tingkatan seharusnya didasarkan pada visi
daya yang tersedia secara optimal dan dan misi yang jelas dan jangka waktu
bertanggung jawab. pencapaiannya serta dilengkapi strategi
g. Supremasi hukum dan dapat diterima oleh implementasi yang tepat sasaran, manfaat
seluruh masyarakat, mewujudkan adanya dan berkesinambungan.
penegakkan hukum yang adil bagi semua b. Tata pemerintahan yang bersifat terbuka
pihak tanpa pengecualian, menjunjung (transparan), wujud nyata prinsip tersebut
tinggi HAM dan memperhatikan nilai-nilai antara lain dapat dilihat apabila masyarakat
yang hidup dalam masyarakat. mempunyai kemudahan untuk mengetahui
serta memperoleh data dan informasi
tentang kebijakan, program dan kegiatan
aparatur pemerintah, baik yang
5
dilaksanakan di tingkat pusat maupun yang ada, dan dari upaya perbaikan atau
daerah. peningkatan kualitas sumber daya manusia.
c. Tata pemerintahan yang mendorong h. Tata pemerintahan yang cepat tanggap
partisipasi masyarakat, masyarakat yang (responsif), aparat pemerintahan harus
berkepentingan ikut serta dalam proses cepat tanggap terhadap perubahan
perumusan dan/atau pengambilan situasi/kondisi mengakomodasi aspirasi
keputusan atas kebijakan publik yang masyarakat, serta mengambil prakarsa
diperuntukkan bagi masyarakat, sehingga untuk mengatasi berbagai masalah yang
keterlibatan masyarakat sangat diperlukan dihadapi masyarakat.
pada setiap pengambilan kebijakan yang i. Tata pemerintahan yang menggunakan
menyangkut masyarakat luas. struktur dan sumber daya secara efisien
d. Tata pemerintahan yang bertanggungjawab dan efektif, pemerintah pusat maupun
/ bertanggung gugat (akuntabel), instansi daerah dari waktu ke waktu harus selalu
pemerintah dan para aparaturnya harus menilai dukungan struktur yang ada,
dapat mempertanggungjawabkan melakukan perbaikan struktural sesuai
pelaksanaan kewenangan yang diberikan dengan tuntutan perubahan seperti
sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. menyusun kembali struktur kelembagaan
Demikian halnya dengan kebijakan, secara keseluruhan, menyusun jabatan dan
program, dan kegiatan yang dilakukannya fungsi yang lebih tepat, serta selalu
dapat dipertanggungjawabkan. berupaya mencapai hasil yang optimal
e. Tata pemerintahan yang menjunjung dengan memanfaatkan dana dan sumber
supremasi hukum, wujud nyata prinsip ini daya lainnya yang tersedia secara efisien
mencakup upaya penuntasan kasus KKN dan efektif.
dan pelanggaran HAM, peningkatan j. Tata pemerintahan yang terdesentralisasi,
kesadaran HAM, peningkatan kesadaran pendelegasian tugas dan kewenangan pusat
hukum, serta pengembangan budaya kepada semua tingkatan aparat sehingga
hukum. Upaya-upaya tersebut dilakukan dapat mempercepat proses pengambilan
dengan menggunakan aturan dan prosedur keputusan, serta memberikan keleluasaan
yang terbuka dan jelas, serta tidak tunduk yang cukup untuk mengelola pelayanan
pada manipulasi politik. publik dan mensukseskan pembangunan di
f. Tata pemerintahan yang demokratis dan pusat maupun di daearah.
berorientasi pada konsensus, perumus k. Tata pemerintahan yang mendorong
kebijakan pembangunan baik di pusat kemitraan dengan dunia usaha, swasta dan
maupun daerah dilakukan melalui masyarakat, pembangunan masyarakat
mekanisme demokrasi, dan tidak l. madani melalui peningkatan peran serta
ditentukan sendiri oleh eksekutif. masyarakat dan sektor swasta harus
Keputusan-keputusan yang diambil antara diberdayakan melalui pembentukan
lembaga eksekutif dan legislatif harus kerjasama atau kemitraan antara
didasarkan pada konsensus agar setiap pemerintah, swasta, dan masyarakat.
kebijakan publik yang diambil benar-benar Hambatan birokrasi yang menjadi
merupakan keputusan bersama. rintangan terbentuknya kemitraan yang
g. Tata pemerintahan yang berdasarkan setara harus segera diatasi dengan
profesionalitas dan kompetensi, wujud perbaikan sistem pelayanan kepada
nyata dari prinsip profesionalisme dan masyarakat dan sektor swasta serta
kompetensi dapat dilihat dari upaya penyelenggaraan pelayanan terpadu.
penilaian kebutuhan dan evaluasi yang m. Tata pemerintahan yang memiliki
dilakukan terhadap tingkat kemampuan komitmen pada pengurangan kesenjangan,
dan profesionalisme sumber daya manusia pengurangan kesenjangan dalam berbagai
6
bidang baik antara pusat dan daerah Untuk mencapai good governance
maupun antar daerah secara adil dan dalam tata pemerintahan di Indonesia, maka
proporsional merupakan wujud nyata prinsip-prinsip good governance hendaknya
prinsip pengurangan kesenjangan. Hal ini ditegakkan dalam berbagai institusi penting
juga mencakup upaya menciptakan pemerintahan. Dengan melaksanakan prinsip-
kesetaraan dalam hukum (equity of the prinsip good governance maka tiga pilarnya
law) serta mereduksi berbagai perlakuan yaitu pemerintah, korporasi, dan masyarakat
diskriminatif yang menciptakan sipil hendaknya saling menjaga, saling
kesenjangan antara laki-laki dan support dan berpartisipasi aktif dalam
perempuan dalam kehidupan penyelenggaraan pemerintahan yang sedang
bermasyarakat. dilakukan.
n. Tata pemerintahan yang memiliki
komitmen pada lingkungan hidup, daya 2.4. Pelaksanaan Good Governance di
dukung lingkungan semakin menurun Indonesia
akibat pemanfaatan yang tidak terkendali.
Kewajiban penyusunan analisis mengenai Penerapan good governance di
dampak lingkungan secara konskuen, Indonesia dilatarbelakangi oleh dua hal yang
penegakkan hukum lingkungan secara sangat mendasar:
konsisten, pengaktifan lembaga-lembaga a. Tuntutan eksternal: Pengaruh globalisasi
pengendali dampak lingkungan, serta telah memaksa kita untk menerapkan
pengelolaan sumber daya alam secara good governance. Istilah good governance
lestari merupakan contoh perwujudan mulai mengemuka di Indonesia pada akhir
komitmen pada lingkungan hidup. tahun 1990-an, seiring dengan interaksi
o. Tata pemerintahan yang memiliki antara pemerintah Indonesia dengan
komitmen pada pasar, pengalaman telah negara-negara luar dan lembaga-lembaga
membuktikan bahwa campur tangan donor yang menyoroti kondisi objektif
pemerintah dalam kegiatan ekonomi situasi perkembangan ekonomi dan politik
seringkali berlebihan sehingga akhirnya dalam negeri Indonesia.
membebani anggaran belanja dan bahkan b. Tuntutan internal: Masyarakat melihat dan
merusak pasar. Upaya pengaitan kegiatan merasakan bahwa salah satu penyebab
ekonomi masyarakat dengan pasar baik di terjadinya krisis multidimensional saat ini
dalam daerah maupun antara daerah adalah terjadinya juse of power yang
merupakan contoh wujud nyata komitmen terwujud dalam bentuk KKN (Korupsi,
pada pasar. Kolusi, dan Nepotisme), dan sudah
sedemikan rupa mewabah dalam segala
Indonesia merupakan salah satu negara aspek kehidupan. Masyarakat menilai
di dunia yang sedang berjuang dan praktik KKN yang paling mencolok
mendambakan terciptanya good governance. kualitas dan kuantitasnya adalah justru
Namun, keadaan saat ini menunjukkan bahwa yang dilakukan oleh cabang-cabang
hal tersebut masih sangat jauh dari harapan. pemerintahan, eksekutif, legislatif, dan
Kepentingan politik, KKN, peradilan yang yudikatif.
tidak adil, bekerja di luar kewenangan, dan
kurangnya integritas dan transparansi adalah Pelaksanaan good governance yang
beberapa masalah yang membuat baik adalah bertumpu pada tiga pilar dan
pemerintahan yang baik masih belum dapat penerapannya akan berjalan dengan baik jika
tercapai. didukung oleh tiga pilar yang saling
berhubungan, yaitu negara/pemerintah dan
perangkatnya sebagai regulator, dunia usaha
7
atau swasta sebagai pelaku pasar, dan Sedangkan menurut Widodo (2001:131)
masyarakat sebagai pengguna produk dari pelayanan publik adalah: “Pemberian layanan
dunia usaha, sehingga menjalankan good (melayani) keperluan orang atau masyarakat
governance seyogyanya dilakukan bersama- yang mempunyai kepentingan pada organisasi
sama pada tiga pilar/elemen tersebut. Bila tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata
pelaksanaan hanya dibebankan pada cara yang telah ditetapkan”.
pemerintah saja maka keberhasilannya kurang
optimal dan bahkan memerlukan waktu yang Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
panjang. tentang Pelayanan Publik mendefinikan
pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan
2.5. Pengertian Pelayanan Publik publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
Salah satu tugas pokok terpenting pelayanan sesuai dengan peraturan
pemerintah adalah memberikan pelayanan perundang-undangan bagi setiap warga negara
publik kepada masyarakat. Pelayanan publik dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
merupakan pemberian jasa oleh pemerintah, pelayanan administratif yang disediakan oleh
pihak swasta atas nama pemerintah, ataupun penyelenggara pelayanan publik”.
pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau
tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan Dari definisi-definisi yang telah
atau kepentingan masyarakat. Ada tiga alasan dikemukakan sebelumnya, maka dapat
mengapa pelayanan publik menjadi titik diambil kesipulan bahwa yang dimaksud
strategis untuk memulai mengembangkan dan dengan pelayanan publik adalah pemenuhan
menerapkan good governance di Indonesia, keinginan dan kebutuhan masyarakat pada
yaitu: penyelenggaraan negara. Negara didirikan
a. Pelayanan publik selama ini menjadi ranah oleh publik atau masyarakat dengan tujuan aar
dimana negara diwakili pemerintah dapat meningkatkan kesejahteraan
berinteraksi dengan lembaga non masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam
pemerintah. Keberhasilan dalam pelayanan hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi
publik akan mendorong tingginya kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal
dukungan masyarakat terhadap kerja ini bukanlah kebutuhan secara individual akan
birokrasi. tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya
b. Pelayanan publik adalah ranah di mana diharapkan oleh masyarakat.
berbagai aspek clean dan good governance
dapat diartikulasikan secara mudah. 2.6. Unsur-Unsur Pelayanan Publik
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan
semua unsur governance, yaitu Menurut Bharata (2004:11) terdapat
pemerintah, masyarakat, dan mekanisme enam unsur penting dalam proses pelayanan
pasar publik, yaitu:
a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat
Menurut Robert (1996:30) yang memberikan suatu layanan tertentu kepada
dimaksud dengan pelayanan publik adalah: konsumn, baik berupa layanan dalam
“Segala bentuk kegiatan pelayanan umum bentuk penyediaan dan penyerahan barang
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah (goods) atau jasa-jasa (services).
pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha b. Penerima layanan, yaitu mereka yang
milik negara atau daerah dalam barang atau disebut sebagai konsumen (customer) yang
jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan menerima berbagai layanan dari penyedia
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka layanan.
pelaksanaan ketertiban-ketertiban”.
8
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat c. Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara
diberikan oleh penyedia layanan kepada pelayanan harus didesain sesederhana
pihak yang membutuhkan layanan. mungkin dan dikomunikasikan kepada
d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan masyarakat pengguna jasa layanan.
layanan penyedia layanan harus mengacu d. Minimalisasi pesyaratan pelayanan.
pada tujuan utama pelayanan, yaitu Persyaratan dalam mengurus pelayanan
kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting harus dibatasi sesedikit mungkin dan
dilakukan karena tingkat kepuasan yang sebanyak yang benar-benar diperlukan.
diperoleh para pelanggan itu biasanya e. Kejelasan kewenangan. Kewenangan
sangat berkaitan erat dengan standar pegawai yang melayani masyarakat
kualitas barang dan atau jasa yang mereka pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan
nikmati. sejelas mungkin dengan membuat bagan
tugas dan distribusi kewenangan.
Menurut Kasmir (2006:34) ciri-ciri f. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus
pelayanan publik yang baik adalah memiliki ditetapkan seminimal mungkin dan
unsur-unsur sebagai berikut: setransparan mungkin.
a. Tersedianya karyawan yang baik; g. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang Jadwal dan durasi pelayanan juga harus
baik; pasti, sehingga masyarakat memiliki
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah gambaran yang jelas dan tidak resah.
(pelanggan) sejak awal hingga akhir; h. Minimalisasi formulir. Formulir-formulir
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat; harus dirancang secara efisien, sehingga
e. Mampu berkomunikasi; akan dihasilkan formulir komposit (satu
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap formulir yang dapat diapkai untuk berbagai
transaksi; keperluan).
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan i. Maksimalisasi masa berlakunya izin.
yang baik; Untuk menghindarkan terlalu seringnya
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah masyarakat mengurus izin, maka masa
(pelanggan) berlakunya izin harus ditetapkan selama
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada mungkin.
nasabah (pelanggan) j. Kejelasan hak dan kewajiban provides dan
customers. Hak-hak dan kewajiban-
2.7. Asas-asas Pelayanan Publik kewajiban bagi providers maupun
customers harus dirumuskan secara jelas,
Menurut Ratminto dan Winarsih dan dilengkapi dengan sanksi serta
(2006:245) terdapat bebarapa asas dalam ketentuan ganti rugi.
penyelenggaraan pelayanan pemerintah dan k. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan
perizinan yang harus diperhatikan, yaitu: yang baik sedapat mungkin harus
a. Empati dengan customers. Pegawai yang menghindarkan terjadinya keluhan. Akan
melayani urusan perizinan dari instansi tetapi jika muncul keluhan, maka harus
penyelenggara jasa perizinan harus dapat dirancang suatu mekanisme yang dapat
berempati dengan masyarakat pengguna memastikan bahwa keluhan tersebut
jasa pelayanan. ditangani secara efektif sehingga
b. Pembatasan prosedur. Prosedur harus permasalahan yang ada dapat segera
dirancang sependek mungkin, dengan diselesaikan dengan baik
demikian konsep one stop shop benar-
benar diterapkan.
9
2.8. Prinsip Pelayanan Publik sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika (telematika).
Tujuan pelayanan publik adalah h. Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat
memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan dan lokasi serta sarana pelayanan yang
masyarakat atau pelayaan pada umumnya. memadai, mudah dijangkau oleh
Untuk mencapai hal itu diperlukan kualitas masyarakat, dan dapat memanfaatkan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan teknologi telekomunikasi dan
keinginan masyarakat. Berdasarkan informatika.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan,
Negara No. 62 Tahun 2003 tentang pemberi layanan harus bersikap disiplin,
Penyelenggaraan Pelayanan Publik setidaknya sopan dan santun, ramah, serta
mengandung sendi-sendi: memberikan pelayanan dngan ikhlas.
j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan
a. Kesederhanaan, dalam arti prosedur harus tertib, teratur, disediakan ruang
pelayanan publik tidak berbelit-belit, tunggu yang nyaman, bersih, rapi,
mudah dipahami dan mudah lingkungan yang indah dan sehat serta
dilaksanakan. dilengkapi dengan fasilitas pendukung
b. Kejelasan, kejelasan ini mencakup pelayanan seperti parkir, toilet, tempat
kejelasan dalam hal: ibadah, dan lain-lain.
1) Persyaratan teknis dan administratif
pelayanan publik; Dari uraian di atas dapat disimpulkan
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang bahwa pelayanan publik adalah bentuk
dan bertanggung jawab dalam pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah
memberikan pelayanan dan baik yang berupa barang maupun jasa guna
penyelesaian memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun
keluhan/persoalan/sengketa dalam dalam rangka pelaksanaan peraturan
pelaksanaan pelayanan publik. perundang-undangan dnegan berpedoman
3) Rincian biaya pelayanan publik dan pada asas dan prinsip pelayanan.
tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan 2.9. Kaitan Prinsip-Prinsip Good
pelayanan publik harus dapa diselesaikan Governance dalam Pelayanan Publik
dalam kurun waktu yang telah
ditentukan. Menerapkan praktik good governance
d. Akurasi, produk pelayanan publik dapat dilakukan secara bertahap sesuaiu
diterima dengan benar, tepat dan sah. dengan kapasitas pemerintah, masyarakat sipil
e. Keamanan, proses, dan produk pelayanan dan mekanisme pasar. Upaya untuk
publik memberikan rasa aman dan menghubungkan tata pemerintahan yang baik
kepastian hukum. dengan pelayanan publik bukanlah
f. Tanggung jawab, pimpinan merupakan hal baru. Namun keterkaitan
penyelenggara pelayanan publik atau antara konsep good governance dengan
pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab konsep public service sudah cukup jelas.
atas penyelenggaraan pelayanan dan Argumentasi lain yang yang membuktikan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam betapa pentingnya pelayanan publik ialah
pelaksanaan pelayanan publik. keterkaitannya dengan tingkat kesejahteraan
g. Kelengkapan sarana dan prasaran, rakyat. Inilah yang tampaknya harus dilihat
tersedianya sarana dan prasarana kerja, secara jernih karena di negara-negara
peralatan kerja, dan pendukung lainnya berkembang kesadaran para birokrat untuk
yang memadai termasuk penyediaan
10
memberikan pelayanan yang terbaik kepada Dengan metode tersebut penerapan
masyarakat masih sangat rendah. prinsip good governance dalam pelayanan
publik akan berjalan sesuai dengan prinsip-
Secara garis besar, permasalahan prinisp good governance yang telah diatur
penerapan good governance meliputi: dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101
Tahun 2000.
a. Reformasi birokrasi belum berjalan sesuai
dengan tuntutan masyarakat; Salah satu pertimbangan mengapa
b. Tingginya kompleksitas permasalahan pelayanan publik menjadi strategis dan
dalam mencari solusi perbaikan; prioritas untuk ditangani adalah, karena
c. Masih tingginya tingkat penyalahgunaan dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik
wewenang, banyaknya praktek KKN, dan sangat buruk dan signifikan dengan buruknya
masih lemahnya pengawasan terhadap penyelenggaraan tata pemerintahan.dampat
kinerja aparatur; pelayanan publik yang buruk sangat dirasakan
d. Makin meningkatnya tuntutan akan oleh warga dan masyarakat luas, sehingga
partisipasi masyarakat dalam kebijakan menimbulkan ketidakpuasan dan
publik; ketidakpercayaan terhadap kinerja pelayanan
e. Meningkatnya tuntutan penerapan prinsip- pemerintah. Buruknya pelayanan publik,
prinsip tata kepemerintahan yang baik, mengindikasikan kinerja manajemen
antara lain transparansi, akuntabilitas dan pemerintahan yang kurang baik.
kualitas kinerja publik serta taat pada
hukum; Faktor-faktor penyebab buruknya
f. Mengingatnya tuntutan dalam pelimpahan pelayanan publik selama ini antara lain:
tanggung jawab, kewenangan dan
pengambilan keputusan dalam era a. Kebijakan dan keputusan yang cenderung
desentralisasi; menguntungkan para elit politik dan sama
g. Rendahnya kinerja sumberdaya manusia sekali tidak pro rakyat.
dan kelembagaan aparatur, sistem b. Kelembagaan yang dibangun selalu
kelembagaan (organisasi) dan menekankan sekedar teknis-mekanis saja
ketatalaksanaan (manajemen) dan bukan pendekatan pada martabat
pemerintahan daerah yang belum manusia.
memadai. c. Kecenderungan masyarakat yang
mempertahankan sikap nrimo (pasrah) apa
Untuk mengatasi permasalahan tersebut, danya yang telah diberikan oleh
para birokrat bekerja dalam sebuah pemerintah sehingga berdampak pada
lingkungan yang bermuatan nilai dan sikap kritis masyarakat yang tumpul.
lingkungan yang didorong oleh sejumlah d. Adanya sikap-sikap pemerintah yang
nilai, dimana nilai-nilai ini yang akan menjadi berkecenderungan mengedepankan
pijakan dalam segala aktivitas birokrasi saat informality birokrasi dan mengalahkan
memberi pelayanan publik. Terkait dengan proses formalnya dengan asas
pernyataan tersebut, ada beberapa nilai yang mendapatkan keuntungan pribadi.
harus dipegang teguh para formulator saat
mendesain suatu maklumat pelayanan.
Beberapa nilai yang dimaksud yakni:
kesetaraan, keadilan, keterbukaan, kontinuitas
dan regulasitas, partisipasi, inovasi dan
perbaikan, efisiensi, efektivias.
11
3. Hasil dan Pembahasan meningkatnkan kualitas manajemen kinerja

dan kualitas pelayanan publik.
3.1. Penerapan Prinsip Good Governance
dalam Pelayanan Publik Pelayanan publik yang baik akan
berpengaruh utuk menurutnkan atau
Penyelenggaraan pemerintahan, mempersempit terjadinya KKN dan pungli
pembangunan dan pelayanan publik menurut yang dewasa ini telah merebak di semua lini
paradigma good governance, dalam prosesnya ranah pelayanan publik, serta dapat
tidak hanya dilakukan oleh pemerintah daerah menghilangkan diskriminasi dalam pemberian
berdasarkan pendekatan rule government pelayanan.
(legalitas), atau hanya untuk kepentingan
pemerintahan daerah. Paradigma good Paradigma good governance menjadi
governance, mengedepankan proses dan relevan dan menjiwai kebijakan pelayanan
prosedur, di mana dalam proses persiapan, publik di era otonomi daerah yang diarahkan
perencanaan, perumusan dan penyusunan untuk meningkatkan kinerja manajemen
suatu kebijakan senantiasa mengedepankan pemerintahan, mengubah sikap ental, perilaku
kebersamaan dan dilakukan dengan aparat penyelenggara pelayanan serta
melibatkan seluruh pemangku kepentingan. membangun kepedulian dan komitmen
pimpinan daerah dan aparatnya untuk
Penyelenggaraan pemerintahan yang memperbaiki dan meningkatkan pelayanan
baik, pada dasarnya menuntut keterlibatan publik yang berkualitas.
seluruh komponen pemangku kepentingan,
baik di lingkungan birokrasi maupun di 3.2. Permasalahan Pelayanan Publik
lingkungan masyarakat. Penyelenggaraan
pemerintahan yang baik adalah pemerintah Permasalahan utama pelayanan publik
yang dekat dengan masyarakat dan dalam pada dasarnya adalah berkaitan dengan
memberikan pelayanan harus sesuai dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri.
kebutuhan masyarakat. Esensi Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung
kepemerintahan yang baik (good governance) pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola
dicirikan dengan terselenggaranya pelayanan penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan
publik yang baik, hal ini sejalan dengan sumber daya manusia, dan kelembagaan.
esensi kebijakan desentralisasi dan otonomi Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya,
daerah yang ditujukan untuk memberikan pelayanan publik masih memiliki berbagai
keleluasaan kepada daerah untuk mengatur kelemahaan antara lain:
dan mengurus masyarakat setempat, dan
meningkatkan pelayanan publik. a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada
hampir semua tingkatan unsur pelayanan,
Kinerja manajemen pemerintahan yang mulai pada tingkatan petugas pelayanan
buruk dapat disebabkan berbagai faktor antara (front line) sampai dengan tingkatan
lain: ketidakpedulian dan rendahnya penanggung jawab instansi. Respin
komitmen top pimpoinan, pimpinan terhadap berbagai keluhan, aspirasi,
manajerial atas, menengah, dan bawah, serta maupun harapan masyarakat seringkali
aparatur penyelenggara pemerintahan lainnya lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
untuk bersama-sama mewujudkan tujuan b. Kurang informatif. Berbagai informasi
otonomi daerah. Selain itu, kurangnya yang seharusnya disampaikan kepada
komitmen untuk menetapkan dan masyarakat lambat atau bahkan tidak
melaksanakan strategi dan kebijakan sampai kepada masyarakat.
12
c. Kurang accessible. Berbagai unit pemerintah, yang juga menyebabkan
pelaksanaka pelayanan terletak jauh dari pelayanan publik menjadi tidak efisien.
jangkauan masyarakat sehingga
menyulitkan bagi mereka yang 3.3. Pemecahan masalah
memerlukan pelayanan tersebut.
d. Kurang koordinasi. Berbagai unit Tuntutan masyarakat pada era reformasi
pelayanan yang terkait satu dengan lainya terhadap pelayanan publik yang berkualitas
sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, akan semakin menguat. Oleh karena itu,
sering terjadi tumpang tindih ataupun kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh
pertentangan kebijakan antara satu instansi kemampuannya mengatasi berbagai
pelayanan dengan instansi pelayanan lain permasalahan di atas sehingga mampu
yang terkait. menyediakan pelayanan publik yang
e. Birokratsi. Pelayanan (khususnya memuaskan masyarakat sesuai dengan
pelayanan perijinan) pada umumnya kemampuan yang dimilikinya.
dilakukan dengan melalui proses yang Adapun hal-hal yang dapat diajukan untuk
terdiri dari berbagai level, hal ini mengatasi permasalahan tersebut antara lain:
menyebabkan penyelesaian pelayanan
yang terlalu lama. a. Penetapan standar pelayanan. Standar
f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/ pelayanan memiliki arti yang sangat
aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat penting dalam pelayanan publik. Standar
pelayanan kurang memiliki kemauan untuk pelayanan merupakan suatu komitmen
mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari penyelenggara pelayanan untuk
masyarakat. Akibatnya, pelayanan menyediakan pelayanan dengan suatu
dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada kualitas tertentu yang ditentutkan atas
perbaikan dari waktu ke waktu. dasar perpaduan harapan-harapan
g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang masyarakat dan kemampuan
diperlukan (khususnya dalam pelayanan penyelenggara pelayanan. Penetapan
perijinan) seringkali tidak relevan dengan standar pelayanan yang dilakukan melalui
pelayanan yang diberikan. proses identifikasi jenis pelayanan,
identifikasi pelanggan, identifikasi harapan
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, pelanggan, perumusan visi dan misi
kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan pelayanan, analisis proses dan prosedur,
profesionalisme, kompetensi, empati dan sarana dan prasarana, waktu dan biaya
etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa pelayanan. Proses ini tidak hanya akan
salah satu dari unsur yang perlu memberikan informasi mengenai standar
dipertimbangkan adalah masalah sistem pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi
kompensasi yang tepat. juga informasi mengenai kelembagaan
yang mampu mendukung terselenggaranya
Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan proses manajemen yang menghasilkan
utama terletak pada disain organisasi yang pelayanan sesuai dengan standar yang telah
tidak dirancang khusus dalam rangka ditetapkan.
pemberian pelayanan kepada masyarakat, b. Pengembangan Standard Operating
penuh dengan hirarki yang membuat Procedures (SOP). Untuk memastikan
pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), bahwa proses pelayanan dapat berjalan
dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk secara konsisten diperlukan adanya SOP.
melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi Dengan adanya SOP, maka proses
pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, pengolahan yang dilakukan secara internal
masih sangat kental dilakukan oleh dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai
13
dengan acuan yang jelas, sehingga dapat d. Pengembangan Sistem Pengelolaan

berjalan secara konsisten. Di samping itu Pengaduan. Pengaduan masyarakat
SOP juga bermanfaat dalam hal: merupakan satu sumber informasi bagi
upaya-upaya pihak penyelenggara
1) Untuk memastikan bahwa proses dapat pelayanan untuk secara konsisten menjaga
berjalan uninterupted. Jika terjadi hal- pelayanan yang dihasilkannya sesuai
hal tertentu, misalkan petugas yang dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh
diberi tugas menangani satu proses karena itu perlu didisain suatu sistem
tertentu berhalangan hadir, maka pengelolaan pengaduan yang secara efektif
petugas lain dapat menggantikannya. dan efisien dapat mengolah berbagai
Oleh karena itu proses pelayanan dapat pengaduan masyarakat menjadi bahan
berjalan terus; masukan bati perbaikan kualitas pelayanan.
2) Untuk memastikan bahwa pelayanan
perijinan dapat berjalan sesuai dengan Di samping itu, peningkatan kualitas
peraturan yang berlaku; pelayanan publik juga perlu didukung adanya
3) Memberikan informasi yang akurat restrukturisasi birokrasi, yang akan
ketika dilakukan penelususran terhadap memangkas berbagai kompleksitas pelayanan
kesalahan prosedur jika terjadi publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi
penyimpangan dalam pelayanan; yang kompleks menjadi ladang bagi
4) Memberikan informasi yang akurat tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan
ketika akan dilakukan perubahan- pelayanan.
perubhana tertentu dalam prosedur
pelayanan; Dari uraian di atas, jelas bahwa perbaikan
5) Memberikan informasi yang jelas kinerja pelayanan publik di Indonesia
mengenai tugas dan kewenangan yang memerlukan kebijakan yang holistic.
akan diserahkan kepada petugas Pemerintah dituntut keberanian dan
tertentu yang akan menangani satu kemampuannya untuk bisa mengembangkan
proses pelayanan tertentu, atau dengan kebijakan reformasi birokrasi yang holistic
kata lain, bahwa semua petugas yang dan melaksanakannya secara konsisten.
terlibat dalam proses pelayanan Dengan cara ini, diharapkan reformasi
memiliki uraian tugas dan tanggung birokrasi di Indonesia dapat menghasilkan
jawab yang jelas; sosok birokrasi yang benar-benar
mengabdikan dirinya pada kepentingan publik
c. Pengembangan Survey Kepuasan dan menghasilkan pelayaan publik yang
Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan efisien, responsif, dan akuntabel.
masyarakat, maka perlu dikembangkan
suatu mekanisme penilaian kepuasan Diharapkan untuk ke depannya pelayanan
masyarakat atas pelayanan yang telah yang diberikan melalui konsep good
diberikan oleh penyelenggara pelayanan governance akan menjadikan lebih mudah
publik. Dalam konsep manajemen dalam memperoleh pelayanan dan
pelayanan, kepuasan pelanggan dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk
dicapai bila produk pelayanan yang masyarakat yang ada di pemerintahan serta
diberikan oleh penyedia pelayanan tidak membutuhkan biaya yang besar untuk
memenuhi kualitas yang diharapkan memperoleh sebuah pelayanan. Dengan
masyarakat. Oleh karena itu, survey melaksanakan prinsip-prinsip good
kepuasan pelanggan memiliki arti penting governance maka tiga pilarnya yaitu
dalam upaya peningkatan pelayanan pemerintah, korporasi, dan masyarakat sipil
publik. saling menjaga, support dan berpartisipasi
14
aktif dalam penyelenggaraan pemerintahan Kenyataan tersebut sangat memprihatikan,
yang sedang dilakukan. sehingga penulis mencoba untuk memberikan
sejumlah rekomendasi sebagai berikut:
4. Kesimpulan dan Rekomendasi 1) Profesionalitas, integritas, dan nilai etika
aparatur pemerintah perlu ditingkatkan
a. Kesimpulan atau dikomunikasikan dengan perilaku
yang terbaik dan melibatkan pihak terkait.
1) Penyelenggaraan kepemerintahan yang Karena sebaik apapun desain sebuah
baik (good governance), pada dasarnya pelayanan publik tidak akan terlaksana
menuntut keterlibatan seluruh komponen dengan efektif, efisien, dan ekonomis jika
pemangku kepentingan, baik di dilaksanakan oleh orang-orang yang
lingkungan birokrasi maupun di memiliki integritas dan nilai etika yang
lingkungan masyarakat, dekat dengan rendah.
masyarakat dan dalam memberikan 2) Penguatan partisipasi masyarakat madani.
pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan 3) Harus dibangun sistem pelayanan publik
masyarakat. guna mewujudkan nilai budaya
2) Esensi kepemerintahan yang baik keterbukaan, antara lain dengan
dicirikan dengan terselenggaranya menerapkan konsep Citizen’s Charter
pelayanan publik yang baik, hal ini sejalan dengan melibatkan partisipasi masyarakat.
dengan esensi kebijakan desentralisasi dan 4) Kegiatan sosialisasi kepada publik
otonomi daerah yang ditujukan untuk sehingga masyarakat semakin paham dan
memberikan keleluasaan kepada daerah sadar akan hak dan kewajibannya sebagai
untuk mengatur dan mengurus masyarakat warga negara yang baik, sehingga pada
setempat dan meningkatkan pelayanan gilirannya akan dapat memacu tumbuhnya
publik. semangat partisipasi dalam
3) Terselenggaranya pelayanan publik yang penyelenggaraan pelayanan publik.
baik, memberikan indikasi membaiknya
kinerja manajemen pemerintahan, di sisi
lain menunjukkan adanya perubahan pola
pikir yang berpengaruh terhadap
perubahan yang lebih baik terhadap sikap
mental dan perilaku aparat pemerintahan
yang berorientasi pada pelayanan publik.
4) Ada lima cara perbaikan di sektor
pelayanan publik yang patut
dipertimbangkan, yaitu: mempercepat
terbentuknya UU pelayanan publik,
pembentukan pelayanan publik satu atap
(one stop service), transparansi biaya
pengurusan pelayanan publik, membuat
SOP, dan reformasi pegawai yang
berkecimpung di pelayanan publik.
b. Rekomendasi
Birokrasi di Indonesia belum mampu

menyelenggarakan pelayanan publik yang
efisien, adil, responsif, dan akuntabel.
15
Daftar Pustaka Thoha, Miftah. 2010. Birokrasi & Politik di

Indonesia. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Acuan dari buku Persada.
Azizy, Abdul Qodri. 2007. Change Tjokroamidjojo, Bintoro. 2001. Reformasi
Management dalam Reformasi Birokrasi. Administrasi Publik. Jakarta: MIA
Jakarta:Gramedia. UNKRIS.
Barata, Atep. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Ubaidillah, A. dan Rozaq, Abdul. 2007.
Prima. Jakarta: Gramedia. Demokras, Hak Asasi Manusia dan
--------------. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Masyarakat Madani. Jakarta: ICCE UIN
Prima. Jakarta: Elex Media. Syarif Hidayatullah.
Dwiyanto, Agus. Mewujudkan Good Widodo, Joko. 2001. Etika Birokrasi dalam
Governance Melalui Pelayanan Publik. Pelayanan Publik. Malang: CV Citra.
Yogyakarta: Gajahmada University Press.
----------------. 2003. Reformasi Pelayanan Acuan dari Peraturan:
Publik: Apa yang harus dilakukan?
Policy Brief. Pusat Studi Kependudukan Undang-Undang Dasar Negara Republik
dan Kebijakan UGM. Indonesia 1945.
Dwiyanto, Agus, dkk,. 2006. Reformasi Undang-Undang Republik Indonesia Nomor:
Birokrasi Publik di Indonesia. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan
Yogyakarta: UGM Press. Negara yang Bersih dan Bebas dari
IAN & BPKP. 2000. Pelayanan Publik. Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme.
Malang: CV Citra Malang. Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2004
Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. tentang Perubahan atas Undang-Undang
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Nomor 5 Tahun 1986 tentang Peradilan
Lembaga Administrasi Negara. 2003. Tata Usaha Negara.
Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Jakarta: STIA LAN Press. tentang Pelayanan Publik.
Lewis, Carol W., Stuart C. Gilman. 2005. The Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000
Ethics Challenge in Public Service: A tentang Pendidikan, Pelatihan Jabatan
Problem-Solving Guide. Market Street. Pegawai Negeri Sipil.
San Fransisco: Jossey-Bass. Surat Keputusan Menteri Negara/Kepala
Sinambela. 2010. Reformasi Pelayanan Badan Penanaman Modal dan Pembinaan
Publik. Jakarta: Bumi Aksara. BUMN No.23/M PM?BUMN/2000
Santosa, Panji. 2008. Administrasi Publik: tentang: Pengembangan Praktik Good
Teori dan Aplikasi Good Governance. Corporate Governance dalam
Bandung: PT. Reflika Aditama. Perusahaan Perseroan (PERSERO).
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2006.
Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Acuan artikel lain:
Pelajar.
Sadjijono. 2007. Fungsi Kepolisian dalam Effendi, Sofian. 2005. Membangun Budaya
Pelaksanaan Good Governance, Birokrasi untuk Good Governance.
LAKSBANG. Makalah Seminar Lokakarya Nasional
Lukman, Samparaa. 2000. Manajemen Reformasi Birokrasi. Kantor Menteri
Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Negara PAN, tanggal 22 September
Press. 2005.
Tamin, Feisal. 2004. Reformasi Birokrasi. Ganie, Meuthia, Rochman. 2000. Good
Jakarta: Blantika. Governance: Prinsip, Komponen dan
Penerapannya. Jakarta: Komnas HAM
16
Hardjasoemantri, Koesnadi. 2003. Good
Governance dalam Pembangungan
Berkelanjutan di Indonesia. Makalah
untuk Lokakarya Pembangunan Hukum
Nasional ke VIII di Bali, tanggal 15 Juli
2003.
Mardoto. 2009. Mengkritisi Clean and Good
Governance di Indonesia, dalam
http://mardoto.com.
Prasetijo. 2009. Good Governance dan
Pembangunan Berkelanjutan, dalam
http://prasetijo.wordpress.com
Sumadanna, I Made. 2007. Mewujudkan
Good Governance dalam Sistem
Pelayanan. Jurnal FISIP UNR Vol.2
Buletin Informasi. 2000. Program Kemitraan
untuk Pembaharuan Tata Pemerintahan di
Indonesia.
Dokumen Kebijakan UNDP. 2000. Tata
Pemerintahan Menunjang Pem-bangunan
Manusia Berkelan-jutan. Buletin
Informasi Program Kemitraan untuk
Pembaharuan Tata Pemerintahan di
Indonesia.
17
18

...

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

...

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No.

MEWUJUDKAN GOOD GOVERNANCE MELALUI PELAYANAN PUBLIK

Neneng Siti Maryam

Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik Kridatama Bandung

Keywords: good governance, public services

Kata Kunci: good governance, pelayanan publik

1. Pendahuluan artinya penyelenggaraan tepat sasaran sesuai

Konsep good governance muncul karena Di samping permasalahan di atas, juga

1.2. Rumusan Masalah 2. Kajian Pustaka

Adapun rumusan masalah yang penulis 2.1. Pengertian Good governance

2.8. Prinsip Pelayanan Publik sarana teknologi telekomunikasi dan

3. Hasil dan Pembahasan meningkatnkan kualitas manajemen kinerja

dengan acuan yang jelas, sehingga dapat d. Pengembangan Sistem Pengelolaan

Birokrasi di Indonesia belum mampu

Daftar Pustaka Thoha, Miftah. 2010. Birokrasi & Politik di

Potrebbero piacerti anche