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MERMA EN LA CALIDAD DE SERVICIO

Una merma es una pérdida o reducción física en el volumen, peso o unidad de las
existencias, ocasionado por causas inherentes a su naturaleza o al proceso productivo. Se
entiende por merma a la disminución o rebaja de un bien, en su comercialización o en su
proceso productivo, debido a la pérdida física que afecta a su constitución y naturaleza
corpórea, así como a su pérdida cuantitativa por estar relacionada a cantidades.

Técnicamente una merma es una pérdida de utilidades en término físico, el inconveniente de

una merma es que es inevitable.

Se llama MERMA a todas aquellas “pérdidas” que se producen a lo largo de la cadena de

distribución y ventas en el mercado del retail. Estas pérdidas son un flagelo cuando no se
controla debidamente, atentando directamente a la rentabilidad del negocio, colocando a la
Merma en un objetivo primordial en cuanto a sus resultados, cuando los márgenes de las
ganancias hacen que se produzca un fuerte análisis de los gastos, para poder seguir en carrera
y hacer rentable el negocio.
Son muchos los factores y causas que provocan merma a lo largo de todo el proceso; algunas
de éstas son gestionables y otras no. Por este motivo se intentará clarificar cuáles son esos
factores y cuáles sus posibles soluciones, siempre teniendo en cuenta que la "merma cero” es imposible de
obtener como resultado, pero si se puede controlar el impacto que esta tenga.

TIPOS DE MERMA

Son cuatro los tipos de merma que se dan en un establecimiento comercial.

 Mermas administrativas. Estos se producen por errores en los movimientos

administrativos como en las transferencias, en montos por cargos, por malos cobros
en cajas o por no recibir adecuadamente la mercancía.
 Mermas operativas. Se generan por descuidos, operaciones indebidas en el trabajo
por omisiones o negligencia del personal, en este tipo de merma las mercancías son
dañadas, destruidas o descompuestas.
 Mermas naturales. Son mermas que se generan en productos perecederos, es toda
aquella mercancía que tiene una caducidad, que se echa a perder, y que se le debe dar
la debida rotación antes de que se pudra y se haga no apta para la venta. También son
perdidas naturales aquellas que se producen en el caso de químicos volátiles por
evaporación o embutidos al fundirse y resumirse la grasa que contienen.
 Mermas por robo. Es aquella merma que se genera por la sustracción o robo de
dinero o productos dentro del negocio o establecimiento en cuestión.

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AGENTES CAUSANTES DE MERMA POR ROBO

Son cuatro los agentes causantes de merma por robo.

 Externos.- Son personas ajenas al local, establecimiento o negocio, que se dedican a

sustraer ilegalmente dinero o mercancía dentro de los mismos, conocidos
popularmente como farderas.
 Internos.- Trabajan directamente para la empresa, son deshonestos y desleales, y
actúan a espaldas de los dueños de los negocios y de sus jefes inmediatos.
 Interno-Externo.- Son una o más personas interna en contubernio con uno o más
personas externas de la empresa.
 Indirectos.- Personal que trabaja indirectamente para el negocio, no pertenecen
directamente a la nómina de la empresa pero brindan algún tipo de servicio.

LA MERMA EN EL MERCADO DEL RETAIL

No todas las empresas valúan su merma de la misma forma, o no contemplan en este numero
de igual manera todo lo que Merma representa.

Algunas empresas toman la totalidad de sus pérdidas como número de merma, y otras solo
la perdida provocada por factores desconocidos, impactando el resto de forma directa al
margen de ganancias.

Esto impide hacer comparaciones y estimar un número que indique cuál sería la media
aceptable a nivel país y regional, dificultando saber si los resultados son óptimos o no; por
ende si se realiza un buen trabajo, tomando cada empresa tan solo las posibilidades de merma
que cada una tiene para no afectar sus rentabilidades.

Pero para todos los conceptos de merma surge del mismo modo; como resultado de la
diferencia de su stock teórico y el stock físico de las mercaderías que comercializan.

MERMA = STOCK TEORICO – STOCK FISICO

Este concepto es válido para cualquier comercio o para cualquier área de comercialización
tanto sea food o no food.

Generalmente éste monto en dinero que representa la merma, es calculado porcentualmente

sobre los números de ventas, para poder visualizar que impacto tiene y que representa sobre
los márgenes de rentabilidad.
Teniendo en cuenta este concepto, la merma se podría dividir en dos grandes grupos:

 Merma Conocida
 Merma Desconocida

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MERMA CONOCIDA. - Representa todas las pérdidas de las cuales se conocen las causas
que la provocaron, lo que permite tomar acciones directas sobre éstas y obtener resultados de
forma rápida, minimizando y controlando su impacto.
Existen gran cantidad de factores o causas que provocan merma, las que se encuentran
comprendidas como las más comunes en la merma conocida son las siguientes.

 VENCIMIENTOS. - La totalidad de los productos que conforman las áreas de

Food, cuentan con fechas de vencimiento y en una estructura comercial
organizada.

Este tipo de pérdidas deberían estar contempladas desde las etapas de negociación
de compras, hasta en los cálculos de márgenes que estos productos pueden brindar
por su venta. En muchos casos la venta puede tornarse impredecible, debido a que
los factores de los que depende en algunas oportunidades son externos a la
empresa, haciendo variar los niveles de artículos vendidos, provocando esto en
algunos casos el errar los volúmenes de compras y terminando los denominados
“sobre stock”, que al transcurrir el tiempo, lleva indefectiblemente a que la
mercadería cumpla con los tiempos de aptitud para su consumo, derivando a
perdidas que en algunos casos son de gran magnitud.

Para este caso será de vital importancia el contar con la información necesaria que
permita no generar sobre stock, o contar con negociaciones con los proveedores
que admita el reconocimiento de todo o parte de la mercadería vencida.

Otra alternativa sería sacrificar parte, o en el peor de los casos, “todo” el margen
de ganancia estipulado para los productos que se encuentran próximos a vencer,
rebajando los precios de éstos, con el objetivo de incentivar la venta de estos
productos, minimizando de esta forma los impactos de las pérdidas por
vencimientos, teniendo en cuenta, que de otra manera, la pérdida por el valor total
del producto desmejora notablemente el margen final.

Otras de las causas que provocan los vencimientos, son los errores cometidos por
falta de rotación de mercaderías, que generalmente son de menor impacto, pero
que con la información y capacitación del personal de reposición y un control
adecuado, puede disminuirse este tipo de pérdidas de forma rápida y efectiva.

 ROTURAS. - Generalmente las pérdidas provocadas por las roturas pueden

contemplarse también dentro de las posibles pérdidas de margen, cuando los
volúmenes de exhibición y rotación de mercaderías son lo suficientemente
acotadas como para mantener una relación entre la posible pérdida y los márgenes
deseados.

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Cuando estas condiciones no se dan, las pérdidas provocadas por las roturas
pueden tornarse un serio problema, hasta representar un alto porcentaje del total
de la merma.

Existen varias causas que provocan roturas:

 Fallas de packaging de los productos

 Mala manipulación en los procesos de reposición
 Mala manipulación de los productos exhibidos por parte de clientes
 Mala estiba de productos de los lugares de depósitos o almacenamiento
 Traslado de la mercadería a los puntos de venta, desde el proveedor o
centros de distribución

Todas estas causas son gestionables al momento de implementar acciones que

tiendan a disminuirlos índices de pérdidas que generan éstas.

La capacitación al personal de manejo de las mercaderías es una de

las herramientas fundamentales, siempre orientada a que éstos comprendan el
impacto y la importancia que tiene un trabajo bien hecho sobre la rentabilidad de
la empresa para la cual trabajan y de la cual son parte.

Reglamentar condiciones de trabajo en lugares de almacenamiento, en cuanto a

las personas y mercaderías (capacitadas / lugares adecuados) ayudan a establecer
parámetros de medición de productividad y control de mermas.

El control adecuado y permanente de tareas de estiba, reposición y traslado de la

mercadería por parte de los responsables de las distintas áreas, asegura el cumplir
con los estándares de trabajo esperados.

El poder establecer el por qué y cómo se rompe la mercadería, proporciona la

información necesaria para tomar medidas correctivas, que darán solución o
minimizarán éstas.

 ROBOS DETECTADOS. - Si bien el robo es el término mas asociado a la

palabra merma, ya que cuando no se puede determinar causas del faltante de
mercaderías, el robo es el factor predominante al momento de analizar causas, el
robo detectado como bien dice la palabra, es todo aquel que se puede establecer
como tal, tanto por que pudo observarse el momento de concretado el hecho o
porque se detectó parte o sólo el packaging de un producto, lo que dará certeza de
la causa del faltante.

Al momento de analizar el robo o hurto como causa, en cualquiera de estos dos

casos será lo mismo, pero el robo detectado, al igual que otras causas que
componen la merma conocida, brinda la oportunidad de accionar directamente

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sobre el problema, permitiendo establecer cuáles son los productos más sensibles
al robo, modalidad de hurto, lugares que facilitan este tipo de accionar, siendo
esto aplicable tanto al hurto externo como interno.

Si analizamos puntualmente los productos más sensibles al robo, se podrán

establecer distintas modalidades de protección, tales como etiquetados anti-
hurtos, encintados que refuercen los distintos envoltorios para impedir o dificultar
su apertura, colocación de éstos en cajas plásticas protectoras, resguardo de éstos
en vitrinas, o lugares controlados en zonas de almacenamiento cuando se trate de
hurto interno, colocación de sistemas disuasivos.

Cuando el robo se detecta en los períodos de traslado desde proveedores directos

o centros de distribución hacia las sucursales de venta, se deben implementar
estrictos controles de la mercadería a su ingreso.

MERMA DESCONOCIDA.- Como indica el nombre otorgado, representan todas las

pérdidas a las que no podemos atribuirle una causa, lo que provoca que se tengan que realizar
investigaciones o análisis de las posibles causas que seguramente, durante dicho análisis, se
determinaran más de una posible causa, llevando indefectiblemente a plantear acciones que
cubran o remedien la mayor cantidad de éstas, con la gran desventaja de no obtener resultados
de forma rápida al momento de medir la eficacia de las acciones elegidas, ya que no se trabaja
sobre una causa, si no sobre varias posibles causas.

Si bien dijimos que las posibles causas pueden ser muchas al momento de atribuirla a la
perdida de mercadería, en éste caso se podría dividir en dos grandes grupos.

 ERRORES ADMINISTRATIVOS: Podemos encerrar en éste gran grupo a todos

los errores ya sean voluntarios o involuntarios que se producen durante toda la cadena
de distribución y administración de mercadería dentro de un negocio, siendo los más
comunes los que se enumeran a continuación:

 Errores de transferencias de mercadería entre los centros de distribución y las bocas de ventas, donde
por falta de un control adecuado o auditorias periódicas es imposible detectar
errores en el ingreso al stock teórico de cantidades diferentes a las que realmente
son recibidas físicamente. Este caso también es aplicable cuando la recepción de
mercancías es de proveedores directos y que al no contar con un nivel de control
acorde, no pueden ser detectados errores provocados por el proveedor.
 Malos conteos realizados del stock físico al momento de realizar inventarios de
mercaderías, desvirtuando el stock teórico y generando una perdida que en
muchos casos no es real o es mayor que la real, esto es provocado generalmente
por no contar con personal idóneo al momento de realizar los conteos de
mercaderías.
 Errores de facturación, entendiendo por esto que existen posibilidades que la mercadería que
para el sistema de administración de stock corresponde a un tipo de producto y
precio y para el sistema de facturación es otro totalmente distinto o similar,

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generando esto que la mercadería salga del local sin registrarse debidamente,
generando una pérdida en la gran mayoría de los casos.

 ROBOS Y FRAUDES: Dentro de éste grupo podríamos encerrar a todos los robos
perpetrados por clientes deshonestos y empleados del negocio que no pudieron ser
detectados y por lo tanto no quedaron registros de lugar, modalidad, cantidad de los
productos sustraídos. Cuando hablamos de fraudes se entenderá por toda maniobra
realizada por clientes y empleados o en el peor de los casos en convivencia entre
ambos para obtener un beneficio económico en desmedro del negocio.
Para los casos en que las posibles causas de la pérdida sea el robo, se podrá llevar
adelante todas las prácticas que se implementan para eliminar o evadir el robo cuando
este es detectado. Para los fraudes el establecer puntos de control en los distintos
procesos de administración y ventas de mercaderías es fundamental.
CUESTION BASICA A CONSIDERAR:

Es importante tener en cuenta que las empresas, sobre todo las Industriales, fijan porcentajes
de MERMA NORMAL y MERMA ANORMAL, van a ser sometidos en el proceso
productivo siempre se va a generar Mermas que variará de acuerdo al volumen de
producción, dicho en otras palabras, la merma será normal, cuando es asumido por Costo de
Producción, mientras que la Merma Anormal, será asumido como gasto de la Empresa, todo
esto desde el punto de vista del costo.

DEFINICION DE DESMEDRO

Es la pérdida de orden cualitativa e irrecuperable de las existencias, haciéndolas inutilizables

para los fines a los que estaban destinados. Se entiende por desmedro al deterioro o pérdida
del bien de manera definitiva, así como a su pérdida cualitativa, es decir a la pérdida de lo
que es, en propiedad, carácter y calidad, impidiendo de esta forma su uso ya sea por obsoleto,
tecnológico, cuestión de moda u otros.

CAUSAS QUE INFLUYEN EN UNA MERMA EN LA CALIDAD DE SERVICIO

PRODUCCIÓN DEFECTUOSA
Es la producción que en el proceso de elaboración sufre algún daño, no se trata de pérdidas,
sino se refiere a la producción elaborada con defectos que afectan la calidad del producto y
que no son posibles de corregir, o que siendo posible por su costo no resulta práctico ni
conveniente.
La valuación de este tipo de artículos se realiza a valores corrientes.
En caso de que el precio de venta sea superior al costo de producción, se valuará a costo de
reposición.
En caso de que el precio de venta sea menor al costo de producción, se valuará ajustando al
precio de realización. Si se trata de producción defectuosa que sucede normalmente, la
diferencia entre el costo y el precio de venta absorbe el costo de producción de los demás

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productos: Si se trata de una producción defectuosa que sucede eventualmente o en forma

anormal se cargará en la cuenta del responsable o a una cuenta resultados si es el caso.
PRODUCCIÓN AVERIADA
Es aquella producción que en el proceso de elaboración sufre algún daño, no se trata de
pérdidas sino se refiere a la producción elaborada con defectos que afectan la calidad del
producto y que son posibles de corregir mediante una operación adicional y que por su costo
resulta práctico y conveniente para dejarlo como un producto de primera.
El costo adicional de reparación o corrección del producto absorbe el costo tic producción de
los demás productos.
Si se trata de producción averiada que sucede en forma anormal, el costo adicional se cargará
en la cuenta del responsable, cuenta de resultados o al costo de la producción averiada, si es
el caso.

 COSTOS DE FALLO:

El coste de fallo se refiere al coste o pérdida de beneficio que la empresa soporta por causas
relacionadas directamente con el mantenimiento.

Normalmente, este concepto no suele tenerse en cuenta cuando se habla de los gastos de
mantenimiento, pero su volumen puede ser incluso superior a los gastos tradicionales, costos
fijos, costos variables y financieros. Este concepto es aplicable tanto a empresas productivas
como a empresas de servicios.

Empresas Productivas: En las empresas productivas los costes por fallo en los equipos se
deben principalmente a:

 Pérdidas de materia prima.

 Descenso de la productividad del personal mientras se realizan las reparaciones.
 Pérdidas energéticas por malas reparaciones o x no realizarlas
 Rechazo de productos por mala calidad
 Producción perdida durante la reparación, menores ventas, menores beneficios
 Averías medioambientales que pueden suponer desembolsos importantes.
 Averías que puedan suponer riesgo para las personas o para la instalación.
 Costos indirectos
 Pérdidas de imagen, ventas, etc.

A los costos que pueden generar estos hechos, se debe sumar el importe de las reparaciones
para volver a la normalidad.

Como se ha ido viendo a lo largo de esta explicación de los costos de mantenimiento, los
costos fijos vienen a ser mínimos comparados con los costos variables y los costos de fallos.

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Empresas de Servicios: En el caso de las empresas de servicios al no existir producción de

coste de fallo, por lo tanto, esta no será predominante, pero aun así no es menos importante,
se relacionará con otros aspectos, como por ejemplo con la pérdida de clientes.

En el caso de las empresas de servicios es difícil cuantificar el coste de fallo, pero se pueden
tomar indicadores del tiempo necesario para realizar las reparaciones desde que se conoce de
estas hasta la culminación, tomando en cuenta que tipo de falla es para su comparación.

 COSTOS DE TIEMPOS PERDIDOS

Son aquellos que, aunque no están relacionados directamente con mantenimiento, pero si
están originados de alguna forma por éste; tales como:

 Paros de producción.
 Baja efectividad.
 Desperdicios de material.
 Mala calidad.
 Entregas en tiempos no prefijados (demoras).
 Pérdidas en ventas, etc.

Para ello, debe contar con la colaboración de mantenimiento y producción, pues se debe
recibir información de tiempos perdidos o paro de máquinas, necesidad de materiales,
repuestos y mano de obra estipulados en las ordenes de trabajo, así como la producción
perdida, producción degradada.

Una buena inversión en mantenimiento no es un gasto sino una potencial fuente de utilidades.
Las utilidades son máximas cuando los costos de producción son óptimos. Existe una
relación que deben tener entre si los costos de mantenimiento:

"Mano de obra, los repuestos, los insumas, utilización de herramientas y el tiempo perdido
para que su suma sea mínima".

Uno de los costos que no encajan en los diversos costos que han quedado descritos, es la
determinación o predicción del costo que puede representar el posponer el mantenimiento.

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Mal uso de los recursos

Las herramientas manuales son unos utensilios de trabajo utilizados
generalmente de forma individual que únicamente requieren para su
accionamiento la fuerza motriz humana; sus utilizaciones en una infinidad de
actividades laborales les dan una gran importancia. Además, los accidentes
producidos por las herramientas manuales constituyen una parte importante del
número total de accidentes de trabajo y en particular los de carácter leve.

El objetivo de esta NTP es dar a conocer los principales riesgos derivados de

las herramientas de uso común, causas que los motivan y medidas preventivas
básicas.

Generalmente, los accidentes que originan suelen tener menor consideración

en las técnicas de prevención por la idea muy extendida de la escasa gravedad
de las lesiones que producen, así como por la influencia del factor humano, que
técnicamente es más difícil de abordar.

En contra de esta poca atención podemos afirmar que:

 El empleo de estas herramientas abarca la generalidad de todos los

sectores de actividad industrial por lo que el número de trabajadores
expuestos es muy elevado.
 La gravedad de los accidentes que provocan incapacidades permanentes
parciales es importante.

egún se recoge en las ESTADÍSTICAS DE ACCIDENTES DE TRABAJO que

anualmente publica el de Trabajo y Seguridad Social se puede afirmar que
aproximadamente el 9 % del total de accidentes de trabajo los han producido
las herramientas, constituyendo el 4 % de los accidentes graves. Además, el 85
% de los accidentes de trabajo con herramientas, lo han sido con las manuales.

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Riesgos y causas
Se describen a continuación y de forma general los principales riesgos
derivados del uso, transporte y mantenimiento de las herramientas manuales y
las causas que los motivan

Riesgos

Los principales riesgos asociados a la utilización de las herramientas manuales son:

 Golpes y cortes en manos ocasionados por las propias herramientas durante el trabajo
normal con las mismas.
 Lesiones oculares por partículas provenientes de los objetos que se trabajan y/o de
la propia herramienta.
 Golpes en diferentes partes del cuerpo por despido de la propia herramienta o del
material trabajado.
 Esguinces por sobreesfuerzos o gestos violentos.

Causas

Las principales causas genéricas que originan los riesgos indicados son:

 Abuso de herramientas para efectuar cualquier tipo de operación.

 Uso de herramientas inadecuadas, defectuosas, de mala calidad o mal diseñadas.
 Uso de herramientas de forma incorrecta.
 Herramientas abandonadas en lugares peligrosos.
 Herramientas transportadas de forma peligrosa.
 Herramientas mal conservadas

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PERDIDA DE UTILIDAD

Un empresario debe observar el margen de beneficio de la empresa con el fin de lograr el

objetivo principal de todas las empresas: el crecimiento. El mercado de consumo es el
principal factor, pero otros incluyen el valor de los materiales o el costo de mantener un
lugar de negocios o la contratación de empleados para manejar la carga de trabajo. Si el
margen de beneficio bruto sigue cayendo, el problema podría ser simplemente la
infravaloración de los productos o servicios.

DISMINUCIÓN DEL MERCADO

El mercado puede disminuir por varias razones. La primera es que la popularidad cae
debido a una moda o por los cambios estacionales en la demanda del mercado. Cuando el
mercado se satura con un surtido de artículos similares, causa que las empresas dedicadas
a esos artículos sufran una disminución global. En una escala mayor, el mercado sufre un
choque de consumidor cuando la economía se tambalea debido a una pérdida de poder
adquisitivo. Cuando el mercado sufre una caída, el potencial de ganancia bruta se pierde y
la operación táctica de las empresas debe ser modificada con el fin de seguir siendo
competitivas.

AUMENTO EN EL VALOR DE LOS MATERIALES

Los materiales se ven afectados por las fluctuaciones del mercado propias, y cuando el
material aumenta los costos, los beneficios brutos disminuyen en consecuencia. Las
soluciones para el aumento de los costos de materiales incluyen desde el cambio del
proveedor de materiales de cambiar al cambio de materiales en conjunto, aumentar el
precio de los productos que se producen, o hacer una versión más pequeña del producto sin
cambiar el precio al por menor. La distribución del producto se debe calcular en el coste
del producto a nivel de fabricación, de modo que el costo final del producto muestra una
ganancia sobre el costo de los materiales más el costo de llevar el producto final al
consumidor.

COSTO VERSUS AJUSTE DE LOS PRECIOS

Los consumidores están comprando el producto que lleva a cabo un trabajo con el menor
coste. La gestión empresarial debe tener cuidado de que los productos con precios muy por
encima de los precios de la competencia ofrezcan un valor adicional o diferente. Una
marca superior tendrá un valor de mercado más alto desde la perspectiva del consumidor,
aun cuando ambos productos sean casi idénticos en todos los sentidos. Mantener los
productos o servicios a precios para que coincidan con el mercado actual y la reputación
de la marca puede aumentar las ganancias brutas del negocio al tener más atractivo para
los compradores frugales.

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GASTOS DE OPERACIÓN
Pagar por espacio de almacén del necesario para la operación crea un lastre para las
ganancias de la empresa que puede no ser inmediatamente evidente. La sobrecarga incluye
el costo de mantenimiento de la fuerza de trabajo, el suministro del equipo para crear
productos y gastos accesorios tales como electricidad y agua, acceso a Internet y las líneas
telefónicas utilizadas para comunicarse con los empleados y clientes por igual. Los costos
de reparación y mantenimiento afectan los beneficios brutos también, y pueden estar
mediados al asumir más tareas en la casa en lugar de pagar servicios externos o
contratistas. Utiliza gráficos, y crea hojas de cálculo personalizadas para realizar un
seguimiento de tu éxito empresarial.

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